Работа без опыта: тайный покупатель. Кто такой тайный покупатель? Тайный покупатель кто лучше делает

Тайный покупатель

Та́йный покупа́тель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper , также мнимый покупа́тель ) - метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования , направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.

Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель , мнимый покупатель , мистери шоппинг , тайный клиент , секретный покупатель , скрытый покупатель , контрольный клиент , анонимный покупатель , аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель и мнимый покупатель .

Организация исследования

Цели исследования

В отличие от контрольной закупки , применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС , данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Мистери шоппинг не должен является методом конкурентной разведки: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Параметры исследования

Мониторинг «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг , то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от следующих заранее определённых параметров:

количество торговых точек, участвующих в мониторинге,
объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники),
документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки),
контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи),
содержание анкеты , объекты исследования,
количество отчётов (несколько раз за период или один финальный),
портрет тайного покупателя (например, социальный статус - высокий или низкий заработок),
способ обработки полученных данных (вручную, программно).

Объекты исследования

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями , голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.

Критерии оценки

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:

выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
мерчандайзинг;
скорость обслуживания;
доступность сотрудников для клиента.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.

Дополнительные возможности при проверках

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В ряде случаев, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, с целью последующего анализа используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Запись применяется при оценке сотрудников в сегменте дорогих товаров с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с клиентом. В данном случае сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, будет ознакомлен с записями.

Диктофонная запись не может являться инструментом контроля таинственного клиента, так как она раскрывает личность сотрудника и личность тайного покупателя.

Фото и видео-записи. Некоторые компании-провайдеры услуги «тайный покупатель» дополнительно предлагают видео-запись посещения торговой точки, а также фотоотчёты, в зависимости от целей проекта. Как правило, это существенно повышает бюджет мероприятия.

Системы отчётности, сбора и анализа данных

Для организации сбора и обработки информации в ходе таких исследований, компании часто прибегают к специализированным системам онлайн-отчётности, которые позволяют им повысить качество информации, снизив человеческий фактор, автоматизировать рутинную работу по обработке и сведе́нию большого массива данных, полученных от полевого персонала. Как правило, тайный покупатель имеет доступ к такой программе при помощи интернета и браузера - он заносит собранную информацию и подаёт отчёты онлайн. Менеджеры и клиенты сразу видят поступившую информацию и могут её анализировать.

Современные системы оснащены функционалом построения аналитических графиков и таблиц прямо в программе онлайн-отчётности, что значительно упрощает метод анализа данных и сокращает время. Как правило, такие системы позволяют контролировать тайных покупателей, получать фото-отчёты и отчётные формы, автоматизировать рутинную работу по сведению данных из разных регионов, повысить качество передаваемой из полей информации, снять нагрузку с менеджеров проектов, сделать прозрачным взаимодействие между клиентом и агентством и повысить доверие.

Первоначально вся отчётность в проектах делалась вручную при помощи электронных таблиц , но вскоре появились специализированные программные продукты (онлайн-системы), которые стали доступны для любого типа компаний вне зависимости от размера.

Этика

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA) и независимыми компаниями, сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определённого периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

В РФ деятельность провайдеров услуги «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег, посредством проведения конкурсов при выборе подрядчика, проверяя является ли компания-подрядчик членом MSPA.

Примечания

Ссылки

Маркетинг и менеджмент Mystery shopping: ошибки при эксплуатации . Маркетинг и менеджмент (октябрь 2008 год). Архивировано
Светлана Шестернева Казахстанские компании заинтересовались услугой Mystery shopping . Панорама (29 октября 2010). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.

Чулпан Гумарова А теперь тайный покупатель идёт в банки . Капитал (08 июня 2011). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.
Татьяна Плещивцева Клиент под прикрытием . 24.ua (13 мая 2008). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.
Ксения Мелешко Дело шоппера . Главред (24 сентября 2008). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012. Проверено 23 декабря 2011.
Госучреждения признаны россиянами худшими местами по качеству обслуживания . rambler.ru . Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.
Антон Матвеев К Вам едет ревизор . ТурИнфо (21 июля 2009). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012. Проверено 21 июля 2009. Статья о применении программы «тайный гость» в гостиничной отрасли

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Тайный покупатель" в других словарях:

Покупатель - (Purchaser) Определение покупателя, права покупателя, покупательские критерии Инфоормация об определении покупателя, права покупателя, покупательские критерии Содержание Содержание Определение Таинственный покупатель Цели и задачи исследования… … Энциклопедия инвестора

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей),… … Википедия

Потребитель - (Сustomer) Содержание Содержание Определение История развития института защиты прав в Источники правового регулирования в Российской Федерации Основные права приобретателя Процессуальные особенности защиты прав потребителей Споры, связанные с ФЗ… … Энциклопедия инвестора

Маркетинговое исследование (англ. marketing research) форма бизнес исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой… … Википедия

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах - это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель - это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

Коммуникабельность - для предоставления большего маневра менеджерам;
Внимательность к мелочам;
Знание и владение навыками продаж - для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
Актерское мастерство для вживания в роль;
Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

увеличение спроса на товары и услуги;
оценка качества обслуживания клиентов;
выявление персонала, которому требуется обучение;
проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
диагностика качества работы входящего колл-центра;
исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

приветливость и доброжелательность сотрудников;
внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
грамотность сотрудников;
знание продаваемого товара;
презентация товара и предложение дополнительных услуг;
навыки общения с клиентом;
налаживание контакта с клиентом;
применение ;
поведение персонала в конфликтных ситуациях;
наличие очереди;
скорость обслуживания;
время ожидания ответа на вопрос или звонок;
порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
соответствие помещения фирменному стилю;
простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

4. Алгоритм работы тайного покупателя

1. Посещение тренинга (по надобности);
2. Получение инструкции от заказчика;
3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
5. Заполнение листа отчетности;
6. Предоставление отчета со всей информацией.

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

5. Как стать тайным покупателем?

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

6. Как вычислить тайного покупателя?

Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
Покупатель дает стандартные возражения.
Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по . Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам

Тайный покупатель — головная боль сотрудников крупных и сетевых компаний. Он врывается в офис или в торговый зал, придирчиво осматривает товары и внешний вид персонала, сыплет вопросами и выпытывает подробности, о которых даже производители не всегда в курсе.

Владельцы компаний им доверяют, а сотрудники опасаются и недолюбливают. Тем не менее, контрольную проверку считают достоверным способом проведения исследования. Если проверяющий, конечно, соблюдал правила.

Обязанности тайного покупателя

Руководитель или владелец не всегда может круглосуточно находиться на месте, но знать, чем занимаются сотрудники, исполняют ли они свои обязанности, вежливы ли с клиентами, ему необходимо. Поэтому для проверки подчинённых он приглашает кого-то из знакомых или нанимает профессиональных «подставных» клиентов.

Чаще всего проверяют знание продукта или услуги, навыки продаж, внешний вид персонала, дисциплину, этикет, стандарты обслуживания и прочее. Наиболее популярно тестирование точек продаж и клиентских сервисов. Причём проверять можно как реально (при личном визите), так и удалённо (по телефону или виртуально). Услугу «тайный покупатель» часто заказывают розничные торговые сети, банки, производители автомобилей и их дилеры, рестораны и отели.

Особенности профессии «тайный покупатель»

На первый взгляд может показаться, что быть секретным агентом легко и увлекательно - ходи себе по любимым местам, делай покупки да придирайся к продавцам. Но на деле всё может оказаться гораздо сложнее.

К плюсам этой занятости можно отнести свободный график и локацию. Зачастую есть возможность выбрать точку проверки рядом с домом или работой. Этот же пункт может стать минусом: если рассматривать предложения только в выбранном районе, их можно не дождаться. Или заказчику интересно знать только, как работают сотрудники в утреннее время, когда вы на учебе, или в вечернее, когда пора забирать ребенка из садика.

Заработная плата разнится: от сотни-другой за онлайн-тестирование до полутора-трех тысяч за проверку автосалона премиум-класса. Встречаются также оплаты в виде услуги. Допустим, если необходимо проверить качество обслуживания в ресторане или в кафе, компания может заказать тестирование с оплатой чека после посещения. Денег за такую работу вы не получите, зато сможете пообедать бесплатно.

Подойдёт ли вам профессия тайного покупателя

Пройдите небольшой тест. На вопросы отвечайте «да» или «нет». Будьте честны с собой.

Вы можете планировать свой день и находить в нём «окна»?
Вам нужен дополнительный заработок?
Можете назвать себя собранным человеком?
Вас раздражает, если сотрудник банка или продавец делает ошибки или грубит?
Вы можете назвать имена трёх продавцов из супермаркета, в котором чаще всего покупаете продукты?
Можете вспомнить и описать человека, который обслуживал вас во время последнего визита в банк?
Вы хотели бы, чтобы компании, магазины и кафе, которые вы посещаете, работали лучше?

Если вы ответили «да» на все пункты, однозначно стоит попробовать. Если вы ответили «нет» на 5-й и 6-й вопросы, вам стоит потренировать наблюдательность и память. Эти навыки можно назвать ключевыми для успешной работы тайным покупателем. Также среди требований к тестировщику встречается наличие телефона с камерой с высоким разрешением, диктофона и, в некоторых случаях, автомобиля.

Прежде чем откликаться на вакансию, оцените, насколько вы соответствуете профилю типичного клиента проверяемой компании. Например, если речь идёт о премиальных автомобильных салонах, то тайный покупатель должен владеть авто соответствующего сегмента и вести себя надлежащим образом, как человек обладающий определенным социальным статусом и кругозором.

Для участия в некоторых проектах требуется проходить обучение по специфике продукта или услуги, сценариям проверок, а также по деятельности оцениваемой компании и её конкурентов. Поэтому предварительно изучите условия, иначе может получиться, что гонорар не покроет затраченное вами время. Если вы никогда не обращались в банк с просьбой о получении кредита, вам будет сложно сразу вникнуть во все тонкости заключения договоров и оценки стандартов общения. Возможно, вам подойдет проверка косметической сети или оператора медицинского центра.

Кому не стоит становиться тайным покупателем

Дмитрий Чумаков

Если вы замечаете за собой, что не всегда сохраняете объективность, а также если вы бываете невнимательны, лучше отказаться от такой работы. Дело в том, что работая тайным покупателем, вы оцениваете труд других людей. И результаты вашей оценки могут напрямую повлиять на размер их заработной платы, премии и перспективы карьерного роста. А значит, на личную жизнь. Готовы ли вы к такой ответственности? Мистери шоппер - не развлечение, а серьезная работа.

Где искать заказы?

Знакомые

Если у вас есть среди знакомых бизнесмены, владельцы магазинов, салонов, спортклубов и подобных заведений, предложите им подробный и беспристрастный рассказ о своем посещении их компании в обмен на их услуги.

Плюсы: вы можете выбрать товар или услугу, которые вам действительно нужны.

Минусы: посещение «за проверку» будет, скорее всего, единичным. К тому же не все владельцы испытывают потребность в тщательной проверке своего бизнеса. Навязываться тут точно не стоит, иначе если ваш отчет не понравится, это может повлиять на вашу дружбу.

Сайты о работе

Например, на сайте сайт размещено более 120 . И это количество постоянно пополняется.

Маркетинговые агентства

Ключевых агентств - несколько, их можно найти в поисковиках в первой десятке по выдаче «тайный покупатель». При выборе обращайте внимание на длительность работы агентства, наличие пула клиентов, гарантий оплаты, подробных. Будьте готовы к тому, что при регистрации вас попросят указать домашний адрес, наличие водительских прав, ссылки на страницы в социальных сетях, в некоторых случаях - паспортные данные.

Если компания не вызывает у вас , вас не должно смущать такое внимание к личным деталям. Ведь вам будут поручать проводить исследования для заказчиков. И агентство должно быть уверено, что вы - реальный человек.

Сайты, группы в соцсетях

Как правило, сайты и представительства в социальных сетях есть у каждого крупного агентства. Но если вы нашли ресурс, который представлен только в одном виде, стоит насторожиться. Например, вы попали на сайт, на котором приглашают стать тайным покупателем, но не указывают реальный офис. Или же вступили в группу Вконтакте, где размещены заказы от лица компании, которая существует только в виде данной группы.

Экономьте свое время и обращайтесь только к крупным агентствам.

Личный опыт

Вот что рассказывает Сергей (37 лет), который более трёх лет работал тайным покупателем:

Я зарегистрировался на сайтах двух крупных маркетинговых агентств, которым требовались тайные покупатели. Вся работа шла через личный кабинет. Я сам откликался на вакансии, несколько раз мне звонили и предлагали провести тестирование. Обычно я проверял банки и точки продаж сотовых операторов. Платили по 350 и 150 рублей соответственно. У меня получалось заработать в районе 4000 рублей в месяц. Деньги приходили через 2-4 недели после того, как отчет был принят.

Сам визит занимал от 5–10 минут до получаса, если была очередь. Отчет заполнял 20–30 минут на одном сайте и почти час для другого тестирования. Со временем появляются какие-то шаблоны, которые ускоряют написание отчетов. Например, «продавцы выглядят опрятно, одеты в корпоративную одежду, на витринах нет пыли, мебель без царапин» и т. д.

За месяц можно было обойти определенное количество представительств, поэтому я зарегистрировал свою супругу и иногда проходил точки за неё. Это, конечно, опасно, потому что компания может запросить записи с видеокамер в местах продаж и проверить, действительно ли вы были там в указанное время.

Если вы работаете в крупном городе, посмотрите заказы на проверку мест в области. В небольших городках и селах сложно найти человека, который мог бы стать тайным покупателем. И если вы уже подготовили несколько качественных отчетов, могут поручить поездку в районы. За такое тестирование доплачивали 1000 рублей и компенсировали проезд.

Несколько раз я брал заказы на проверку продуктовых магазинов. Там есть свои нюансы. Основной минус - продавцы крупных сетей довольно-таки быстро распознают тайных покупателей. Заказчики просят выяснить наличие определенных товаров, записать несколько цен, рассмотреть, нет ли пыли на полках. Когда стоишь перед витриной с блокнотом или что-то пишешь в телефон, у сотрудников это вызывает подозрения. Раз пишут, значит, проверка. Тут же подходит несколько человек и начинает выспрашивать, кто я и откуда.

Меня почти раскусили только один раз. Спросили, не работаю ли я тайным покупателем. Я сделал удивленное лицо и ответил, что, конечно же, нет, мне действительно нужен именно такой телефон.

Иногда я видел, что по моим замечаниям делали исправления. Это приятно! И тогда новая проверка проходит уже с более высокой оценкой.

В крупных компаниях (банках, сетевых супермаркетах, автосалонах) действительно могут передавать информацию о том, что запущен рейд проверяющих. И пока одно отделение отдувается, остальные меняют шлёпанцы на шпильки, убирают со стола запрещенные предметы и освежают в памяти инструкции по общению с клиентами.

Дмитрий Чумаков

генеральный директор агентства Vector Market Research

Если тайный покупатель понимает, что его раскрыли, он ни при каких обстоятельствах не должен сознаваться в том, что он - «тайный покупатель». Он должен обязательно сообщить в агентство о том, что его раскрыли, и что нужно провести другую проверку.

Сама информация о проведении проверок не должна быть секретом для компаний: когда сотрудники знают, что каждый может оказаться «тайным покупателем», они стараются лучше обслуживать всех клиентов.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, помните, что вы должны работать в рамках. У вас есть цель - проверить определенные параметры, но никак не показать, кто здесь главный.

При использовании материалов сайта сайт указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!

За последнее время, если судить по количеству вакансий, услуги тайного покупателя стали достаточно востребованными. Также немало людей, которые ищут себе возможность подзаработать, интересуются такими предложениями и пытаются выяснить: в чем заключаются его служебные обязанности и каковы требования к соискателям?

В чем суть работы тайного покупателя

Фактически основная задача его – проверка торговых заведений и других организаций, оказывающих услуги населению. Как правило, он должен соответствовать определенным требованиям. Перечень их таков:

высокая грамотность;
невыразительная, среднестатистическая внешность;
способность четко излагать собственные мысли;
хорошая память;
оперативное заполнение контрольной анкеты.

Обычно в услугах, которые может оказать тайный покупатель, нуждаются крупные сетевые торговцы. Они также составляют перечень вопросов, на которые придется ответить после визита в проверяемую организацию. К примеру, ему могут поручить провести опрос продавца на предмет знания им правил хранения тех или иных продовольственных товаров.

Все задачи, поставленные перед ним работодателем, тайный покупатель обязан в точности выполнить и после посещения магазина составить подробный отчет. Только в случае педантичного выполнения всех условий, он может рассчитывать на зарплату. В противном случае его работа не будет оплачена.

Некоторые нюансы

Стоит отметить, что не во всех случаях тайный покупатель будет совершать покупки. Чаще всего ему придется задавать продавцам магазина заготовленные вопросы или создавать для них заранее разработанные начальством ситуации, требующие профессионализма и определенных навыков. Нередко задание состоит в следующем – возврат товара, отказ от покупки и пр.

Из этого можно сделать вывод, что тайный покупатель должен еще обладать высокой эмоциональной устойчивостью, так как в ряде случаев разыгрываемая ситуация сопровождается скандалом и нервотрепкой. Спокойной такая работа, в принципе, не является.

Важно помнить – тайному покупателю, кроме всего прочего, нужно еще доказать, что он посещал определенное заведение. Для этого от него могут потребовать предоставить:

визитные карточки служащих;
описание их внешности;
записи посещения как в видео- так и в аудиоформате.

Без сомнения, придется заполнить довольно пространную анкету, содержащую большое число вопросов. При этом фиксацию на электронные носители стали требовать практически повсеместно. Это означает, что придется в числе прочего овладеть на должном уровне соответствующими устройствами. Ведь работа приходит таким образом, чтобы по минимуму привлекать к себе внимание.

В то же время основной недостаток такого рода занятий состоит в том, что на постоянной основе этим заниматься невозможно. Компании обычно принимают таких людей под конкретное задание и после его выполнения увольняют их.

Таким образом можно только получить некоторую незначительную сумму, но зарабатывать на жизнь не получится.

Размер оплаты труда

Тайный покупатель зарабатывает довольно скромно. За один визит он, в зависимости от региона России, сможет получить от 300 до 400 рублей.

В целом оплата иногда повышается, в зависимости от того, насколько сложной была конкретная работа. В Москве, к примеру, можно получить и 600 рублей. Проверка отделения банка в среднем приносит до 400 рублей.

При этом, если необходимо проверить ресторан или другое дорогое заведение общепита – плата вообще не предусмотрена. В этом случае работодатель обычно просто возвращает израсходованные на обед деньги. В качестве гонорара за посещение одежного либо парфюмерного магазина могут предоставить подарочный купон на определенную сумму.

Кроме того, заказчик по своему усмотрению четко определяет время, в течение которого нужно успеть провести проверку, к примеру, полчаса. То есть никаких шансов уложиться в несколько минут нет.

Кто может стать тайным покупателем

Как правило, он должен выглядеть так, чтобы не вызывать подозрения у работников проверяемой организации. Если, например, речь идет о гостинице, то лучше выглядеть как приезжий. Косметический салон не сможет проверить мужчина, а вот молодая женщина сделает это без труда.

Люди, которым доверяется работа тайного покупателя, должны соответствовать таким критериям:

возраст от 20 лет;
образование высшее;
общительность;
умение убеждать и не привлекать при этом к себе лишнего внимания.

В то же время требования эти далеко не так строги, как кажется. Все зависит от стоящей конкретной задачи. Проверку автосалона сможет провести и человек в зрелом возрасте. Более того, он, скорее всего, не вызовет никаких подозрений, в отличие от 20-летнего юнца у которого почти наверняка нет денег на автомобиль.

Также тайный покупатель иногда нанимается для того, чтобы проверять разные компании с помощью телефона. Трудозатрат в этой ситуации необходимо гораздо меньше, но оплата труда хуже. Обычно таким образом проверяют, насколько консультанты колл-центров вежливо ведут себя с потенциальными клиентами.

Распространенные мифы о работе тайного покупателя

Многие полагают, что тайный покупатель – это своего рода шпион. На самом деле ему нет нужды проникать в подсобные помещения магазина или вскрывать сейф в кабинете его директора. Он просто должен оценить, насколько качественно обслуживают покупателей, как долго продавец готов терпеть назойливого посетителя и насколько спокойно он воспримет отказ от покупки после длительного «компостирования мозгов».

Также считают, что такой работник обязан быть чуть ли не профессиональным артистом, чтобы искусно вживаться в образ, поэтому якобы учившиеся актерскому мастерству наиболее востребованы.

На самом деле работа подойдет практически любому. Конечно, определенный талант иметь нужно. Вряд ли удастся провести проверку, явившись в магазин в черном плаще, солнцезащитных очках и с диктофоном в руке. Также не стоит нарочито пристрастно допрашивать работника магазина, сверля его взглядом. Тут любой заподозрит неладное. Главное, чтобы подбор кандидата был грамотно организован. Брутальный мачо не пойдет инспектировать магазин женского белья, а гламурная дамочка будет неуместно смотреться в заведении, продающем автомобильные запчасти.

Также ошибаются те, кто полагает, что эта работа достается исключительно по знакомству. Она не такая и легкая, как может показаться со стороны. Несомненно, такой вид деятельности не так тяжел, как обязанности грузчика, но старание необходимо проявить.

С этой статьей также читают:

«Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТэйр» – какая зарплата бортпроводника в российских авиакомпаниях
Как узнать доход от своего канала на Ютубе

26.04.18 314 547 43

И можно ли сделать из этого профессию

500 Р за пятнадцать минут - столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Наталья Куляшова

работала тайным покупателем

Тайный покупатель - это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты - чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Зачем платить, если есть отзывы?

В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов - это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.

Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.

Как стать тайным покупателем

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты - хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро - придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве - они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один - неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3-4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей - это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р . Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

300 Р

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс - когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть - все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним - тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет - это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

500 Р

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

Оформление и налоги

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе - 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Особенности договора ГПХ

Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.

Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС . Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.