УДК 005.932+ 658.5( 470+571 )
Система менеджмента качества: сущность, принципы и этапы внедрения на предприятиях России
Quality management system : the nature, principles and stages of implementation at the enterprises of Russia
Аннотация: Повышение конкурентоспособности организаций России и стремление выхода на международные рынки сопровождается повышением заинтересованности к внедрению систем менеджмента качества на базе международных стандартов ISO серии 9000. Эти стандарты могут применяться как для крупных, так и для малых организаций различных направлений деятельности. Внедрение системы менеджмента качества позволяет предприятиям получать тендерные преимущества, улучшать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничества и оптимизировать производственные процессы.
Annotation: Increase competitiveness organizations of Russia and Aspiration mezhdunarodnыe to exit the market accompanied Increase zaynteresovannosty for Introduction of quality management in bazeilles mezhdunarodnыh standartov ISO series 9000. These standartы mogut prymenyatsya How to krupnыh and so for malыh organizations DIFFERENT directed activities. Introduction of quality management system allows us to enterprise Benefits Receive the tender, uluchshat management system, razvyvat atmosphere of cooperation and optimize proyzvodstvennыe processes .
Ключевые слова: Система менеджмента качества, стандарт ISO 9000, конкурентоспособность, сертификат.
Keywords: Quality management system , ISO 9000 , competitiveness , certificate .
Организации внедрившие систему менеджмента качества представляют собой совокупность организационной структуры, возможность и ответственность, существующую в ее рамках. Все эти составляющие взаимодействуют между собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента качества является средством достижения целей, сформулированных руководством компании . Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников .
Наиболее известными представителями систем менеджмента, требования к которым закреплены в международных стандартах ИСО, является системы менеджмента качества (СМК). Международный стандарт ИСО 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству . СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и настраивать это качество на ожидания потребителей . При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий .
В современных условиях хозяйствования в мире применяются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности они должны гарантировать возможность реализации восьми принципов системного управления качеством, освоенных современными интернациональными компаниями. В таблице 1 представлены восемь принципов системы менеджмента качества.
Таблица 1
Принципы СМК
| Принцип | Краткое описание |
| Ориентация на потребителя | Организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать текущие и потенциальные потребности клиента, выполнять требования клиента и стремится превысить его ожидания |
| Лидерство | Руководители устанавливают единство целей и направления деятельности организации. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой персонал может быть целиком вовлечен в достижение целей организации |
| Вовлечение людей | Каждый работник компании должен быть вовлечен в работу системы менеджмента качества и активно участвовать в ее совершенствовании |
| Процессный подход | Принцип требует, чтобы вся деятельность компании была разделена на отдельные процессы, каждый из которых состоит из входных данных и ресурсов, методик и оборудования для исполнения работ, последовательной цепочки действий по выработке продукции или услуги и выходных данных |
| Системный подход | Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для достижения поставленной цели повышает эффективность деятельности организации |
| Непрерывное улучшение | Постоянный поиск несоответствий системы деятельности организации и улучшение системы путем устранения этих несоответствий |
| Подход к принятию решений на основе фактов | Получение фактической информации и на ее основе принимать решения |
| Взаимовыгодные отношения с поставщиками | Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения дают возможность обеим сторонам создавать прибыль |
Восемь принципов менеджмента качества являются основной и обязательной частью стандартов в области управления качеством ИСО 9000. Эти принципы не только создают основание для других положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству базу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. Ученые и специалисты выделяют два подхода к внедрению стандартов ИСО 9000 . В первом подходе стандарты используются как инструмент повышения эффективности деятельности организации, когда появляется внутренняя потребность в их внедрении и высшее руководство осознает, что без этого нельзя развиваться дальше. При такой стратегии на первом месте стоит качество продукции, процессов, системы качества и организации в целом, возникает необходимость разработать наиболее рациональный состав документов, выделить ресурсы для повышения результативности системы, провести объективный внутренний аудит, самооценку.
В другом подходе стандарты внедряются с целью получения сертификата. При этом необходимость может быть обусловлена требованиями тендера, партнеров или потребителей при заключении контракта, желанием быть не хуже других и т.п. При таком подходе все усилия сосредоточены на разработке документации и выполнении формальных требований органов по сертификации. Специалисты, принимающие технические, экономические и управленческие решения, остаются в стороне, а персонал делает только то, что необходимо для проверяющих.
Общее построение системы менеджмента качества требует решений в следующих направлениях :
функциональное;
структурное.
На рисунках 1 и 2 отображены направления построения СМК и их составляющие.
Функциональное
Разработка политики компании в области качества
Разработка руководства по качеству компании
Разработка внутрифирменных стандартов
Разработка документированных процедур для основных бизнес - процессов компании
Внедрение аналитических и статистических методов контроля
Рисунок 1.Функциональное направление построения СМК
Структурное
Создание службы качества
Определение подразделения ответственного за ведение документации СМК
Назначение уполномоченного по качеству
Взаимодействие службы качества компании с другими подразделениями компании
Рисунок 2. Структурное направление построения СМК
Для рационального создания и внедрения системы менеджмента качества на предприятии выделяют основные этапы :
1. Проведения анализа бизнес-процессов.
2. Разработки системы менеджмента качества и документированных процедур СМК.
3. Внедрения системы менеджмента качества и инструментов менеджмента качества.
4. Сертификации компании на соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9000.
Для действенного построения и внедрения СМК необходимо провести детализированный анализ проведенной на предприятии работы в области управления качеством, провести анализ бизнес-процессов, создать рабочую группу по разработке и внедрению СМК на предприятии, определить стратегию компании в области качества . Разработка и внедрение СМК является комплексным проектом, затрагивающим все подразделения компании, поэтому необходимо активное участие и сотрудничество руководителей и сотрудников всех подразделений организации.
Для подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001 проводится сертификационный аудит . По результатам успешного аудита компания получает сертификат и регистрируется в Государственном Регистре.
План внедрения системы менеджмента качества на предприятии может выглядеть следующим образом (таблица 2).
Таблица 2
План внедрения системы менеджмента качества
| Мероприятия |
|
| Подготовительные мероприятия и планирование проекта |
|
| 1.1 | Планирование разработки и внедрения СМК на основе анализа деятельности организации |
| 1.2 | Изучение удовлетворенности потребителей |
| 1.3 | Оценка поставщиков материалов и комплектующих изделий |
| 1.4 | Составление плана работ по разработке и внедрению СМК по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 |
| 1.5 | Оценка расходов на выполнение проекта с учетом имеющихся заделов |
| 1.6 | Определение Политики в области качества |
| 1.7 | Формирование организационной структуры организации. Реорганизация службы качества |
| 1.8 | Распределение ответственности в СМК |
| 1.9 | Обучение персонала: применению ИСО 9000 (руководства, представителей подразделений, внутренних аудиторов) |
| Разработка и внедрение документации СМК |
|
| 2.1 | Определение состава документации |
| 2.2 | Подготовка графика разработки и внедрения документации |
| 2.3 | Разработка документации СМК |
| 2.4 | Внедрение документации СМК |
| 2.5 | Массовое обучение персонала |
| 2.6 | Подготовка производства, складского хозяйства, территории |
| 2.7 | Проведение первого внутреннего аудита |
| 2.8 | Выполнение корректирующих действий |
| 2.9 | Утверждение Руководства по качеству |
| Сертификация системы менеджмента качества |
|
| 3.1 | Проведение предварительного аудита органом по сертификации СМК |
| 3.2 | Реализация замечаний и выполнение корректирующих действий по результатам предварительного аудита органа по сертификации СМК |
| 3.3 | Работа комиссии органа по сертификации СМК |
| 3.4 | Регистрация СМК в Регистре систем качества и выдача сертификата при положительных результатах аудита |
В последние года на предприятиях заметно активизировалась деятельность по созданию, внедрению и сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям ISO серии 9000.
Наиболее важными показателями деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным динамики показателей оценивают результативность действующей СМК .
Таким образом внедрение в организации СМК связано с множеством проблем и препятствий, главным из которых является то, что ряд предприятий, несмотря на внедрение системы менеджмента качества, не смогли добиться улучшения экономических показателей, таких как прибыль, рентабельность, снижение себестоимости продукции, повышение производительности труда, увеличение объема продаж.
Список использованной литературы
Борисов,Н. Новые стандарты на статистические методы контроля и управления качеством /Н. Борисов. - М.: РИА «Квалификация и качество», - 2010. - № 4. - с. 50-52.
Горленко, О. Создание систем менеджмента качества в организации / О. Горленко. - М.: Машиностроение, - 2012. - 126 с.
ГОСТ Р ISO 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь - введ. 01-11-2015. - М.: Стандартинформ, 2015. - 16с.
ГОСТ Р ISO 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. - введ. 01-11-2015. - М.: Стандартинформ, 2015. - 22 с.
Качалов, В. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества / В. Качалов.- М.: РИА «Стандарты и качество», - 2011. - № 1. - с. 89-95.
Кондо, Й. Управление качеством в масштабах компании: Становление и этапы развития / Й.Кондо. - Нижний Новгород, 2012. - 235 с.
Лапидус, В. Всеобщее качество (TQM ) в российских компаниях / В. Лапидус. - М., 2014. - 432с.
Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества // Экономика и предпринимательство. - 2015.-№6 (ч.3) - С.847.
Никитин, В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В. Никитин.- СПб., 2009. - 272 с.
Рузаев, Е. Система менеджмента качества / Е. Рузаев.- М.: РИА «Стандарты и качество»,- 2012. - № 4. - с. 61- 63.
Сергеев, С. Система менеджмента качества / С. Сергеев. М.: Инженер, - 2013. - № 10. - с. 33-33.
Этап 1. Решение руководства
Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием <Политика в области качества >, в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.
Этап 2. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК
Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК , которая должна включать:
· описание этапов внедрения;
· список ответственных за каждый этап проекта.
· бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта.
· процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.
После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.
При описании бизнес процессов должно быть учтено:
Цель процесса (напр. Целью процесса управления ресурсами является определение, снабжение и развитие ресурсов, эффективное использование, поддержание и развитие ресурсов, необходимых для достижения целей организации)
Показатели (с помощью которых будет измеряться достижение целей) и метод измерения
Владелец процесса
Входные данные процесса в терминах обрабатываемых материалов и информации
Известные факты от которых зависит качество выходных данных (напр. Навыки, компетенция и т.д.)
Этап 5. Разработка нормативной документации СМК
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе <Политики в области качества> готовится документ под названием <Руководство по качеству>. Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.
Следующий уровень документов называется <Общесистемные документированные процедуры>. В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:
· управление документами;
· управление данными (записями);
· управление аудитом СМК;
· управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
· управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
· управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
Основанием <пирамиды> документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.
Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.
Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
Этап 7. Получение сертификата
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган (см. врезку <Кто и как может сертифицировать СМК>). Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
· заявление о сертификации;
· все документы по СМК (<Политику в области качества>, <Руководство по качеству>; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
· перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
На первом этапе при подготовке к созданию СМК руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:
· политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
· политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.
Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя.
Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.
Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно (по крайней мере, один раз в 3 недели) информирует руководство о процессе разработке СМК и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.
В состав команды (группы, координационного совета) по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды должны пройти обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований ИСО 9001:2008, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации.
До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе (плане) определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.
В программу, как правило, включаются следующие виды работ:
· разработка Политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;
· разработка (уточнение) организационной структуры СМК организации;
· определение перечня бизнес-процессов организации;
· определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в СМК и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК»;
· разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;
· обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК.
К разработке СМК предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг должна быть учтена в смете.
На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК.
Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.
Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2008 осуществляется по следующим направлениям:
· выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
· оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
· определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
· организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:
· документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМ К;
· деятельность подразделений по обеспечению качества;
· организационная структура предприятия и службы качества;
· положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
· информация о качестве предоставления услуг, продукции;
· бизнес-процессы;
· требования к организации рабочих мест;
· формуляры, контрольные перечни;
· маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;
· программы ЭОД (электронной обработки данных);
· документация метрологического обеспечения;
· контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
· ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
· технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
· классификаторы дефектов;
· записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в СМК.
В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:
· как фактически выполняются процессы на рабочих местах;
· какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;
· какие из этих отклонений являются случайными, а какие доллшы быть учтены в проекте СМК для достижения успеха.
Эти задачи должны охватывать все подразделения.
Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.
После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК.
Третий этап включает в себя разработку документации СМК в соответствии с планом-графиком. Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК.
Документация СМК включает в себя:
· руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2008;
· документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
· записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.
При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:
· координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством но качеству;
· систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;
· подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.
На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:
· область применения СМК;
· документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
· описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.
После этого все регламентирующие документы, такие как положения о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.
Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.
Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.
С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.
Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9001:2008. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.
При обнаружении какой-либо проблемы по выполнению требования стандарта или процедуры аудитору необходимо обсудить ее с теми, кого это непосредственно касается, и выяснить причину невыполнения данного требования. Если выполнение этого требования действительно необходимо, то руководитель подразделения принимает меры (корректирующие действия) по его выполнению работниками подразделения. Возможно, что данное требование не является необходимым, и его невыполнение никак не влияет на качество работы, тогда корректирующее действие выражается в виде внесения изменений в документированную процедуру.
По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия и недостатки были обнаружены.
Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения СМК.
При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.
Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Для анализа данных о качестве применяются различные методы, рекомендуемые ИСО 9004:2010.
Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям (см. табл. 1) с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.
На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.
С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки.
После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии.
После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года, в течение которых сертифицирующий
орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя ежегодно инспекционный контроль. В случае выявления серьезных нарушений действие сертификата может быть приостановлено.
(Сокращенный вариант статьи)
Эфективность функционирования системы менеджмента качества (СМК) во многом определяется на этапе разработки и внедрения. Принятие решения об организации работ по внедрению СМК находится в компетенции первого руководителя предприятия.
На первом этапе при подготовке к созданию СМК руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:
- политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
- политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.
Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя.
Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.
Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно (по крайней мере, один раз в 3 недели) информирует руководство о процессе разработке СМК и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.
В состав команды (группы, координационного совета) по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды должны пройти обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований ИСО 9001:2000, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации.
До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе (плане) определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.
В программу, как правило, включаются следующие виды работ:
- разработка Политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;
- разработка (уточнение) организационной структуры СМК организации;
- определение перечня бизнес-процессов организации;
- определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в СМК и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК»;
- разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;
- обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК.
К разработке СМК предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг должна быть учтена в смете.
На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК.
Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.
Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2000 осуществляется по следующим направлениям:
- выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
- оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
- определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
- организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:
- документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМ К;
- деятельность подразделений по обеспечению качества;
- организационная структура предприятия и службы качества;
- положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
- информация о качестве предоставления услуг, продукции;
- бизнес-процессы;
- требования к организации рабочих мест;
- формуляры, контрольные перечни;
- маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;
- программы ЭОД (электронной обработки данных);
- документация метрологического обеспечения;
- контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
- ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
- технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
- классификаторы дефектов;
- записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в СМК.
В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:
- как фактически выполняются процессы на рабочих местах;
- какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;
- какие из этих отклонений являются случайными, а какие доллшы быть учтены в проекте СМК для достижения успеха.
Эти задачи должны охватывать все подразделения.
Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.
После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК.
Третий этап включает в себя разработку документации СМК в соответствии с планом-графиком. Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК.
Документация СМК включает в себя:
- руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2000;
- документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
- записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.
При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:
- координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством но качеству;
- систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;
- подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.
На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:
- область применения СМК;
- документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
- описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.
После этого все регламентирующие документы, такие как положения о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.
Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.
Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.
С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.
Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9001:2000. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.
При обнаружении какой-либо проблемы по выполнению требования стандарта или процедуры аудитору необходимо обсудить ее с теми, кого это непосредственно касается, и выяснить причину невыполнения данного требования. Если выполнение этого требования действительно необходимо, то руководитель подразделения принимает меры (корректирующие действия) по его выполнению работниками подразделения. Возможно, что данное требование не является необходимым, и его невыполнение никак не влияет на качество работы, тогда корректирующее действие выражается в виде внесения изменений в документированную процедуру.
По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия и недостатки были обнаружены.
Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения СМК.
При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.
Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Для анализа данных о качестве применяются различные методы, рекомендуемые ИСО 9004:2000.
Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям (см. табл. 1) с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.
На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.
С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки.
После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии.
После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года, в течение которых сертифицирующий
орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя ежегодно инспекционный контроль. В случае выявления серьезных нарушений действие сертификата может быть приостановлено.
Наименование этапов Виды работ Мероприятия 1. Подготовка к созданию СМК 1. Определение политики предприятия в области качества. Разработка и утверждение политики предприятия в области качества. Определение целей, обязательств и задач в области качества и способов их достижения 2. Формирование оргструктуры СМК Назначение представителя руководства, ответственного за качество. Создание службы качества. Формирование команды по разработке СМК 3. Обучение персонала Обучение руководителей предприятия и производственных подразделений требованиям МС ИСО 9001:2000. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001:2000 и методологии создания СМК 4. Оценка сроков и стоимости разработки и внедрения СМК Разработка программы проведения работ. Составление сметы расходов на создание СМК (при необходимости) 5. Привлечение консультантов Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги II. Проведение комплексного анализа управления качеством продукции, услуг и разработка концептуальной модели СМК 1 . Анализ существующей системы управления предприятием Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и функций управления. Составление матрицы ответственности.
Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества.
Анализ и оценка соответствия фактических результатов по качеству положениям политики в области качества и требованиям МС ИСО 900 1:2000
2. Разработка концептуальной модели Определение функции СМК. Установление перечня бизнес -процессов 3. Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления Внесение изменений в оргсгруктуру Рассмотрение и утверждение оргструктуры.
Разработка плана мероприятий по повышению качества продукции (услуг).
III. Разработка документации 1 . Подготовка к разработке документации СМК Составление план-графика разработки документированных процедур. Подготовка заданий (при необходимости). Назначение ответственных за разработку процедур. 2. Разработка документации СМК IV. Внедрение СМК 1. Подготовка к внедрению СМК Ознакомление персонала с документацией СМК.
Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК
2. Внедрение СМК Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов в соответствии с документированными процедурами 3. Проведение внутреннего аудита СМК. Разработка вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита Проверка соответствия разработанной СМК требованиям МС ИСО 900 1:2000 4. Анализ Выявление несоответствий, функционирования СМК Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию) V. Сертификация СМК 1. Выбор сертифицирующего органа Определение сертифицирующего органа.
Подача заявки на проведение сертификации. Заключение договора
2. Передача пакета документов Подготовка требуемого пакета документов.
Передача документации в сертифицирующий орган
3. Внешний аудит Подготовка к внешнему аудиту. Проведение сертификационного аудита.
Выявление несоответствий
4. Устранение несоответствий Анализ несоответствий. Внесение изменений в документацию СМК. Передача исправленного пакета документов в сертификационный орган. Получение сертификата Подборка материалов, подготовленных экспертами
НИИ экономики связи и информатики
«Интерэ-комс», Век качества, № 3, 2003.
Одним из наиболее эффективных методов обеспечения качества в настоящее время является – разработка и внедрение на предприятии системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Система менеджмента качества (СМК) – один из институтов обеспечения качества, представляющий собой совокупность процессов, действующих на предприятии, функционирование которой обеспечивает стабильность качества выпускаемой продукции (работы или услуги).
Иерархия документов, относящихся к качеству, показана на рисунке 2.
Рисунок 2 - Документация СМК
Политика в области качества – общие намерения и стремления организации в области качества, официально сформулированные руководством.
Руководство по качеству – основной документ, определяющий политику и цели в области качества, организационную структуру системы менеджмента качества и структуру ее документации, распределение полномочий и
ответственности персонала, основные рабочие процессы, необходимые ресурсы, а также обеспечивающий описание системы менеджмента качества.
Процедуры и стандарты – документы, которые устанавливают требования к осуществлению процессов. СТП – стандарт предприятия.
Положения об отделах - устанавливают задачи и функции, права и обязанности, ответственность, взаимодействия.
Должностные инструкции устанавливают задачи и функции, виды выполняемых работ, полномочия, права, ответственность и порядок взаимодействия работников.
Записи – документы, используемые для регистрации данных, свидетельствующих о соответствии требованиям.
Весь комплекс работ по созданию, внедрению и успешному формированию СМК можно разделить на 6 этапов:
1) Подготовка к созданию СМК. На этом этапе решаются следующие задачи:
Определяются политика и цели предприятия в области качества;
Формируется организационная структура СМК – назначается ответственный со стороны руководства (зам. директора по качеству), создается отдел управления качества (на начальном этапе это может быть ведущий специалист или менеджер по качеству), создается команда проекта;
Проводится обучение персонала (сотрудники отдела качества и команда проекта);
Разрабатывается план проведения работ по созданию СМК, определяются виды, сроки, стоимость работ и ответственные исполнители.
2) Проведение комплексного анализа действующей системы УК и определение действующих процессов на предприятии. На этом этапе:
Проводится анализ организационной структуры предприятия;
Проводится анализ существующей системы УК, выявление сильных и слабых сторон организации в области качества.
3) Разработка документов СМК. На этом этапе разрабатываются:
Руководство по качеству;
Документированные процедуры;
Записи по качеству.
После этого приводятся в соответствие все регламентирующие документы предприятия, такие как: положения о структурных подразделениях, должностные инструкции и рабочие инструкции. Все эти документы согласовываются с исполнителями и утверждаются руководством предприятия.
4) Внедрение СМК. На этом этапе проводится:
Ознакомление всего персонала предприятия с документацией СМК, которая должна быть размножена в необходимом количестве экземпляров передана на рабочие места всех исполнителей;
Обучение всего персонала организации работе в условиях функционирования СМК;
Подготовка и издание приказа руководства предприятия о начале внедрения СМК;
Разработка плана мероприятий по внедрению СМК с указанием видов работ, сроков выполнения и ответственных исполнителей.
Весь персонал предприятия в этот период должен работать по документированным процедурам и вести записи о качестве. Ход выполнения этих мероприятий контролирует отдел УК.
5) Функционирование СМК. На этом этапе проводятся:
Внутренние аудиты СМК; для этого отдел УК разрабатывает и составляет ежегодные планы проведения внутренних аудитов, формирует комиссию (аудиторскую группу), оформляет и предоставляет руководству результаты внутренних аудитов;
Анализ функционирования СМК со стороны руководства предприятия; для анализа используют результаты аудитов, обратную связь с потребителем, результаты испытаний продукции и др.;
Постоянное улучшение СМК. Это обязательное условие ее функционирования. Здесь по результатам внутренних аудитов и анализа со стороны руководства разрабатываются мероприятия по улучшению СМК и осуществляется их реализация.
6) Сертификация СМК (если СМК по ГОСТ Р ИСО 9001). Здесь проводится:
Выбор сертифицирующего органа;
Подготовка и подача заявки на сертификацию и пакета документов;
Работа по устранению несоответствий.
Загрузка...
