Первое впечатление: не всегда верно, но всегда устойчиво
Как вы думаете: за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом? В течение первых 60 - 90 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
Аксиома публичного выступления гласит: у оратора никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. Первое впечатление содержит эмоциональный и оценочный компоненты. Исследования подтверждают, что в 75 % случаев первое впечатление оказывается верным.
Что фиксируется при формировании первого впечатления:
- Внешний облик.
- Оформление внешности.
- Экспрессия, внешняя выразительность.
- Выполняемые действия.
- Предполагаемые качества личности.
Первое впечатление складывается на основе вербальных (то, что мы говорим), вокальных (то, как мы говорим) и визуальных (то, как мы при этом выглядим) компонентов общения.
О приемах установления контакта:
улыбка, доброжелательный взгляд;
приветствие, включающее рукопожатие и слова;
обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью - представление, знакомство, обмен визитными карточками;
проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;
подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
открытое признание достоинств вашего партнера.
Вербальные компоненты - это смысл первых 10 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Обязательно произносится и имя человека, на которого вы хотите произвести хорошее первое впечатление.
Вокальные компоненты - то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика. Для каждого слова существует только один способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов его произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.
Например , обратите внимание на то, как меняется смысл.
"Я должен получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не вы.)
"Я ДОЛЖЕН получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)
"Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не отклонять предложение или критиковать его).
"Я должен получить ЭТУ работу ". (Именно эту, а не какую другую.)
"Я должен получить эту РАБОТУ ". (Хотя она мне и не нравится.)
Задание 1 .
Произнесите фразу с разными интонациями.
1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно)
2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).
3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением).
4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность просьбы).
5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).
6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразлично).
7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно).
8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно, решительно).
9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком, доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).
К визуальным компонентам (то, как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание, относятся: мимика, взгляд, жесты, осанка, одежда. Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своими жестами, одеждой и манерой поведения.
Внешний вид человека
Одежда, которую вы носите, говорит окружающим людям о многом.
Люди формируют свое мнение о вас в течение первых же секунд , просто бросив взгляд - даже до того, как вы откроете рот.
Устраиваете вы деловую презентацию, произносите речь, отвечаете на вопросы в телевизионном интервью, выступаете перед коллегами по работе - в любом случае очень важно, какое первое впечатление вы производите.
Если ваша внешность привлекательна, то вы можете склонить аудиторию на свою сторону еще до того, как произнесете первое слово. Точно так же можно оттолкнуть от себя людей, если ваш внешний вид, скажем мягко, не совсем уместен.
Урок-практикум по теме«Деловое общение. Преодоление конфликтных ситуаций»
Цель: развивать у учащихся умение выступать перед аудиторией, вступать в деловые контакты с людьми; формировать способность ясно и чётко излагать собственную точку зрения; воспитывать чувство уважения друг к другу, к обычаям, традициям и культуре разных народов.
Оборудование : тексты, дидактический материал, памятка «Культура ведения спора»
Ход урока
1. Организационный этап.
2. Тема урока «Деловое общение. Преодоление конфликтных ситуаций»
Я предлагаю вам посмотреть видеоролик. Просмотр видеоролика «Мы все разные».
^ 3. Постановка целей и задач урока. Мотивация учебной деятельности .
В жизни каждый человек большую часть времени проводит в деловой среде:
в школе, в учреждениях, общественных местах. и т.д
Умеет ли человек правильно общаться?
Сегодня мы нередко слышим с телеэкранов, от ведущих политиков незнакомое нам до недавнего времени слово «Толерантность»
4. Сообщения учащихся об Талейране и толерантности (заранее подготовленные дома).
Сообщение:
На рубеже 18-19 веков во Франции жил Талейран Перигор. Он отличался тем, что при разных правительствах оставался неизменным министром иностранных дел. Это был человек талантливый во многих областях, но наиболее – в умение учитывать настроение окружающих, уважительно к ним относиться и при этом сохранять собственные принципы, стремиться к тому, чтобы руководить ситуацией, а не слепо подчиняться обстоятельствам. С именем этого человека и связано понятие «толерантность».
Проявлять толерантность – это значит признавать то, что люди отличаются по внешнему виду, положению, интересам, поведением и ценностям, имеют право жить в мире, сохраняя при этом свою индивидуальность.
Не всем, возможно, знакомо это слово, и, на первый взгляд звучит оно непонятно.
Термин «толерантность» объясняется как терпимость, стремление и способность к установлению и поддерживания общения с людьми.
Описать толерантность очень трудно, возможно, потому, что в разных языках она определяется по-разному.
По-английски - толерантность – готовность и способность воспринимать без протеста личность.
По-французски – уважение свободы другого, его способа мышления.
По-арабски – прощение, снисхождение, сочувствие, терпение.
По-персидски – готовность к примирению.
По-украински – способность воспринимать без агрессии мысли, отличающиеся от собственных, а также – особенности поведения и способа жизни других.
^
Запись в тетради. Словарная работа
.
Толерантность (от лат. Tolerantia – терпение) - терпимость к чужому образу жизни, поведению, обычаям, чувствам, мнениям, идеям, верованиям. Проявлять толерантность – это значит признавать то, что люди различаются по внешнему виду, положениям, интересам, поведению и ценностям и обладают правом жить в мире, сохраняя при этом свою индивидуальность.
^
Слово учителя
.
Очень часто в жизни возникают конфликтные ситуации. И я предлагаю вам поработать в парах, попробовать найти достойный выход из конфликтных ситуаций, доказав свое мнение. Но перед этим познакомьтесь с памяткой «Культура ведение спора».
^ Памятка «Культура ведения спора»
1. Внимательно выслушайте своего противника. Слушая, старайтесь думать не столько о контрответах, сколько о том, чтобы понять собеседника, его доводы.
2. Если вам что-то осталось неясным в позиции противника, переспросите, правильно ли вы поняли те или иные положения, утверждения. Мысленно уточните свои позиции в споре, подумайте об убедительных примерах.
3. Не спешите с возражениями, обвинениями, не употребляйте выражений, оскорбляющих достоинства человека.Ведите спор вежливо, спокойно, без заносчивости и излишней самоуверенности.
4. Помните: нет ничего красивее в споре, как спокойно, в случае необходимости, признать полную или частичную правоту противника.
Работа в парах.
Проанализировать ситуации. Найти нужные решения.
Чтобы научиться понимать людей других стран, других культур, нужно научиться понимать своих родителей, друзей, одноклассников.
Ситуация №1
. Ваш одноклассник не носит в школу учебник английского языка. Часто берёт его у вас. После урока, забывая отдать учебник, уходит домой. В результате вы иногда не готовы к уроку, за что получаете неудовлетворительные оценки.
Ситуация №2.
Один одноклассник грубо высказывается в адрес вашего друга. Вас это беспокоит и огорчает, хотя остальные ребята с удовольствием слушают колкие замечания.
Ситуация №3. Вашу лучшую подругу пунктуальной не назовёшь: она всегда и везде опаздывает. Если пойти в школу, не заходя за ней, она обидится, а дожидаться одноклассницы – значит опоздать в школу. Эта ситуация каждый раз приводит вас в бешенство.
Свободный микрофон: слушаем решения данных ситуаций.
Работа в группах.
Какие качества нужно вырабатывать в себе, чтобы быть толерантным человеком?
Материал для работы групп (карточки с качествами человека)
Снисхождение, злорадство, эгоизм, конфликт, доброта, уважение, понимание, миролюбие, бессердечность, сочувствие, великодушие, бестактность.
Доброта, сердечность, хвастовство, равенство, грубость, милосердие, зазнайство, сочувствие, поклонение, уважение, великодушие.
Миролюбие, бессердечность, прощение, равенство, уважение, милосердие, вспыльчивость, диалог, раздражение, сердечность, конфликт, великодушие.
Поддержка, миролюбие, сотрудничество, равенство, сочувствие, скупость, ложь, согласие, зависть, милосердие, великодушие, доброта.
^
Слово учителя.
Человек должен стремиться к тому, чтобы изменить себя в лучшую сторону, жить в мире с собой.
Единственная настоящая ошибка – не исправлять своих прошлых ошибок. Сделав добро, человек сам становится лучше, чище, светлее. Если мы будем внимательны к любому человеку, с которым вступаем во взаимодействие, будь то случайный попутчик, бродяга иди друг, - это и будет проявлением доброты.
Задание группам: создать словесный образ толерантного человека.
Представление группами созданных образов толерантного человека.
^ Слово учителя . Внимательно выслушав вас, я поняла, что вы создали созвучные образы толерантного человека, потому что вы правильно понимаете, что такое толерантность и каким должен быть толерантный человек. И я вижу, что вы - толерантны, ведь вы спокойно и внимательно слушали друг друга, не перебивали, прислушивались к мнениям своих товарищей. Поэтому у нас и не было конфликтной ситуации. А конфликты стары как мир. Люди всегда старались понять мир и друг друга. Иногда это трудно, потому что не все видят проблемы одинаково. Послушайте индийскую сказку и попытайтесь определить причину ошибки мудрецов.
Мудрецы и слон
Давным-давно в маленьком городе жили-были шесть слепых мудрецов. Однажды в город привели слова. Мудрецы захотели увидеть его. Но как? «Я знаю,- сказал один мудрец, - мы ощупаем его». – «Хорошая идея, - сказали другие, - тогда мы будем знать, какой он - слон». Итак, шесть человек пошли смотреть слона. Первый ощупал большое плоское ухо. Оно медленно двигалось вперёд-назад. «Слон похож на веер!» - закричал первый мудрец. Второй мудрец потрогал ноги слона. «Он похож на дерево!» - воскликнул он. «Вы оба неправы,- сказал третий, - он похож на верёвку». Этот человек нащупал слоновый хвост. «Слон похож на копьё», - воскликнул четвёртый. «Нет, нет, - закричал пятый, - слон как высокая стена!» Он говорил так, ощупывая бок слона. Шестой мудрец дёргал слоновый хобот. «Вы неправы, - сказал он, - слон похож на змею». – «Нет на верёвку!» - «Змея!»- «Стена!» - «Вы ошибаетесь!» - «Я прав!»
Шестеро слепых кричали друг на друга целый час. И они никогда не узнали, как выглядит слон.
О чём эта сказка?
Почему они так и не узнали, как выглядит слон?
Мысли детей.
Слово учителя.
Вы правы. Каждый человек мог представить себе лишь то, что могли чувствовать его руки. В результате каждый думал, что он открыл истину и знает, на что похож слон. Никто не хотел слушать, что говорят другие.
Итог урока .
Продолжи предложение:
1. Я сегодня понял, как важно….
2. Я никогда не думал, что понимание другого – это….
3. Больше всего мне запомнилось…
Домашнее задание : составить по итогам урока и записать в тетрадь памятку «Условия успешного делового общения»
Цели занятия:
образовательная: учить владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний.
развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы.
воспитательная: показывать значимость для будущей практической деятельности.
Вид занятия: закрепление и систематизация знаний по практическому решению производственных ситуаций.
Оснащенность: производственные ситуации, рекомендации.
Ход занятия
Организационный момент.
Актуализация опорных знаний по 1 заданию.
Фронтальный опрос:
Вопросы:
1. Что такое общение?
2. Назовите частные проявления делового общения .
3. Какова роль телефона в современной жизни?
4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?
Выполнение практической работы.
Выполнение практического задания № 2.
1. Просмотр видеоролика.
2. Ответить на вопросы.
3. Составить словесный портрет деловой женщины.
Актуализация опорных знаний по 3 заданию.
Фронтальный опрос:
Вопросы:
1. Служебный прием - что это?
2. Какова главная цель беседы?
3. Почему актуален вопрос приема на работу?
4. Что главное при прохождении собеседования?
Выполнение практического задания № 3.
Дать оценку правильности ведения служебного приема.
Актуализация опорных знаний по 4 заданию.
Фронтальный опрос:
Вопросы:
1. Что является главным в работе менеджера?
2. Какова главная цель коммуникаций?
3. Деловое совещание - что это?
4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.
Выполнение практического задания № 4.
1. Посмотреть производственную ситуацию "Деловое совещание".
2. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.
3. Результат решения заданий оформить отчетом.
Подведение итогов работы.
Задание на дом.
На столах лежат задания на практическую работу и план ее решения.
^ ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА
Тема: Деловое общение.
Цель: знать:
правила деловой беседы, переговоров, совещаний;
условия эффективности общения;
научиться:
владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний
Ход занятия
Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.
Задание № 2. Составить словесный портрет деловой женщины.
Задание № 3. Дать оценку правильности служебного приема.
Задание № 4. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.
Результат решения заданий оформить в письменной форме отчетом.
Задание № 1
Преподаватель: Вопрос 1. Что такое общение?
Студент: Общение - это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим лицам.
Преподаватель: Вопрос 2. Назовите частные проявления делового общения?
Студент: Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.
Преподаватель: Вопрос 3. Какова роль телефона в современной жизни?
Студент: Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.
Преподаватель: Вопрос 4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?
Студент: человечество разговаривает по телефону уже более века.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.
Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?
Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:
Приводят примеры.
Телефонный разговор № 1. (см. Приложение 1)
Итак, мы прослушали телефонные разговоры и давайте оценим их с точки зрения:
а) правильности построения разговора
б) этикета делового общения по телефону
в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров
Кто что заметил.
Студенты называют.
Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.
Попробуем научиться правильно говорить по телефону.
Телефонный разговор № 2. (см. Приложение 2)
Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).
Задание № 2
Внимание на экран!
Посмотрим фрагменты из фильма "Служебный роман" и видеоролика "Прогноз погоды" и озадачим себя для ответа на вопросы:
1. Как изменился образ деловой женщины?
2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?
3. Какой тип коммуникаций присутствует?
Посмотрели и отвечаем на вопросы.
На все случаи жизни есть писанные и неписанные правила общения, но деловая женщина, прежде всего - личность, которой не чужда любовь.
Яркие, сильные чувства движут личность, вдохновляют и одухотворяют к достижению успеха, взлету творческой мысли, блестящей карьере.
Личность, карьера, успех - понятия неразделимые.
И дай Бог, чтоб Вы были любимыми и любили.
Особое внимание уделим правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения, сложившаяся в коллективе.
Познакомьтесь с правилами поведения женщин на работе самостоятельно, преследуя цель их использования в будущей практической работе, а сегодняшняя задача - составить словесный портрет деловой женщины.
Задание описать в отчете.
К заданию № 2: Правила поведения на работе женщин, так как именно от них зачастую зависит атмосфера, сложившаяся в коллективе. (см. Приложение 4)
Задание № 3
Преподаватель: Вопрос 1. Служебный прием - что это?
Студент: Служебный прием - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.
Служебный прием - это индивидуальная беседа руководителя с подчиненными.
Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель беседы?
Студент: Главная цель беседы - дать возможность высказаться подчиненному, выяснить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.
Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решений.
Преподаватель: Вопрос 3. Почему актуален вопрос приема на работу?
Студент: В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устройстве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.
Преподаватель: Вопрос 4. Что главное при прохождении собеседования?
Студент: Здесь главное: как можно лучше себя представить - вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.
Преподаватель:
Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на работу.
Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. Результат в отчет.
Диалог № 1. (см. Приложение 5)
Преподаватель:
Еще один вариант предложения своих услуг на рынке труда.
Итак, Вы пришли на собеседование:
Диалог № 2. (см. Приложение 6)
Результат деятельности студентов озвучиваются, зачитываются с отчетов.
Задание № 4
Деловое совещание
Подготовить визитки, стол, доклады, протокол.
Преподаватель: Вопрос 1. Что является главным в работе менеджера?
Студент: В работе менеджера главным является работа с людьми. Общение носит деловой характер и направлено на решение целей и задач, стоящих перед фирмой.
Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель коммуникаций?
Студент: Главная цель коммуникаций - обеспечение понимания информации, которая движется по коммуникационным каналам.
Преподаватель: Вопрос 3. Деловые совещания - что это?
Студент: Деловые совещания - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.
Преподаватель: Вопрос 4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.
Студент: Подготовка совещания:
1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.
2. Состав участников - составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.
3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.
4. Место проведения - лучше кабинет руководителя организации. Удобная - трапециевидная форма стола или круглая, но обычная - прямоугольная.
А теперь поучимся как проводить производственное совещание.
Посмотрим производственную ситуацию и дадим оценку проведения делового совещания директором ЛПХ. (см. Приложение 8)
Результат запишем в отчет (используем материал урока по теме "Деловое совещание" в конспекте).
Вывод по уроку
Работу группы на практическом занятии считаю успешной, результативной, активной и оцениваю ее следующим образом: выставляются оценки всем принимавшим участие в учебной деятельности (не оценены 3 чел.)
Подтверждением оценки по практической работе будет являться детальная проверка отчета, который студенты должны доработать и сдать.
Оставшееся учебное время - на оформление и доработку отчета.
Преподаватель: Елена Викторовна АверинаДанный курс лекций позволит вам усвоить принципы и приобрести навыки делового общения в рабочей, служебной и бизнес-среде, он рассчитан на тех кто нуждается в расширении своих личных компетенций и продвижении своей карьеры.
Обучение проходит по современным методикам с применением новейших интерактивных образовательных технологий.
Темы лекций этой части:
Введение в этику делового общения. Общие принципы делового общения. Психологические основы делового общения. Национальные особенности делового общения. Национальные черты деловых людей. Этика деловых отношений с коллегами, подчиненными и руководством. Тактика взаимоотношений с «трудными» начальниками и подчиненными.
Общее время просмотра первой части (8 видео): 6 ч 10 мин
1. Введение в этику делового общения
Мораль
Методы изучения морали и этики
Функции морали
Общение
Этика делового общения
Диалогические виды речи
Функции общения
Этикет
Виды этикета
Условия выбора "ты- и вы-общения"
2. Общие принципы делового общения
Коммуникативный процесс
Направляющий информацию и принимающий информацию
Типы информации
Виды коммуникации
Невербальные средства общения
Социальные связи
Принципы делового этикета
Методы влияния
Речевое общение, вы-общение
Общие правила приветствия, рукопожатие
Представление
3. Психологические основы делового общения. Часть 1
Темперамент
Типы людей по преобладанию сферы сенсорного опыта
Психогеометрические типы и их характеристики
4. Психологические основы делового общения. Часть 2
Психологические типы по К. Юнгу
Принцип контраста
Принцип взаимного обмена
Принцип социального доказательства
Принцип благорасположения
Принцип авторитета
Контрольные вопросы
5. Национальные особенности делового общения
Типология мировых культур по Льюису
Моноактивные, полиактивные и реактивные
Чувствительность к нарушению субординации
Жёлтый цвет
Правила учёта национальных особенностей в деловом общении
6. Национальные черты деловых людей
Национальный стиль
Американский стиль
Французский стиль
Итальянский стиль
Другие национальные стили
Русский стиль
7. Этика деловых отношений с коллегами, подчиненными и руководством
Увеличение количества аудитов и проверок
Как избегать ошибок менеджеров
Золотое правило этики делового общения
Формы распоряжения
Проблема манипулирования
8. Тактика взаимоотношений с «трудными» начальниками и подчиненными
Типы руководителей
Задира
Медлительный
Боец
Льстец
Пессимист
Всезнайка
Интроверт
Лентяй
Ненормальный
Типы подчинённых: универсал, самовлюблённый и др.
Уровни профессиональной деформации при работе с людьми
Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной лекции мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения.
В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т. е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.
Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими, деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.
Деловое общение— это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), т. е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личности? ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Принципы деятельности любой социальной организации.(фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:
1.Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".
Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.
2. Иерархичность построения организации:
Между подразделениями и сотрудниками закр епляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Так, эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т. е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.
Эффективность вертикальной коммуникации (т. е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20—25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно
Знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.
Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.
3. Мотивация т руда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т. е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
Требования к речевой коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом:
Четко определяйте цели своего сообщения.
Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т. е. общение носит во многом межличностный арактер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.
Цели и задачи деловой беседы
К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:
Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.
Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.
Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т. е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В. то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:
Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.
Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.
Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.
Беседа не монолог, а диалог, т. е. двустороннее общение, целью которого является в деловой беседе либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.
Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. Учитывая это, остановимся подробнее на видах и функциях вопросов.
Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. В управленческой деятельности полезно проводить различия между следующими категориями вопросов: по характеру ожидаемых ответов;
По заключенному в них содержанию; по функциям, которые они выполняют.
Уже известные нам из главы IV закрытые и открытые вопросы разделяются по характеру ожидаемых ответов.
Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами. Например, "Сколько вам лет?", "Где вы живете?", "Какую школу вы закончили?", "Вам нравится эта работа?" и т. п. Необходимо учитывать, что формулировки с использованием частицы ли (типа "Нравится ли Вам?", "Хотели бы Вы?", "Согласны ли вы?", "Любите ли вы?") представляют собой вариант закрытых вопросов и могут вызвать смещение ответов в положительном направлении, так же как и вопросы типа "Разве вы не хотите?" Конструкция вопросов типа "Вы ведь не думаете?", "Не правда ли?" склоняет опрашиваемого к отрицательному ответу. Если в беседе желательно избежать такого рода наведения на ответ, то лучше использовать альтернативные вопросы как вариант закрытых вопросов. Например, "Как вы считаете, соответствует или не соответствует подготовка выпускников школ требованиям, предъявляемым вузами?" или "Вы хотели бы продолжить образование или нет?".
Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, но. с их помощью сложно вызвать более глубокое и развернутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам.
Открытые вопросы— вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т. п.: "Что вы чувствуете при виде этого человека?", "Расскажите о себе", "Что вы думаете об этой специальности?", "Каковы ваши профессиональные цели?", "По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации?" и т. п. На эти вопросы человек отвечает
В соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации либо для того, чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы.
По заключенному в вопросах содержанию их можно подразделить на две большие группы: на вопросы о фактах (информационные) и вопросы о мнениях, желаниях, установках.
Вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве: "Вы были вчера на собрании?", "В каком году вы закончили школу?", "Это фотография вашего сына?" Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, давая возможность человеку втянуться в беседу. Часто эти вопросы носят закрытый характер, однако они могут быть и открытыми: "Что является предметом вашего исследования?", "Как, возникла идея организации этого праздника?" и т. п.
Вопросы о мнениях, желаниях, установках. Получение ответов на эти вопросы связано с более значительными трудностями, чем на вопросы о фактах и знаниях. Отношение, оценки, желания человека могут быть ясными и четко оформленными, а могут быть смутными и расплывчатыми, могут им осознаваться или не осознаваться. Мнение человека по любому вопросу может быть неоднозначным. Так, работа может нравиться с точки зрения престижа и не удовлетворять в отношении заработка. Поэтому при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов, чем в ответах на вопросы о фактах. Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов (высказываний), несущих явную оценку. Например, недопустимы фразы типа "Неужели вам это нравится?" или "-В вашем возрасте думать об этом?" Чтобы дать возможность собеседнику высказать свое отношение, уместны вопросы" типа "Мне интересно услышать ваше мнение", "Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?", "Что вы думаете по этому поводу?" Игл.
Наконец, можно выделить две большие группы вопросов по функциям, которые они выполняют в ходе беседы: вопросы, направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, и так называемые функционально-психологические вопросы, используемые для снятия напряжения, для контроля за направлением беседы, для перехода от одной темы к другой.
К группе, вопросов по функциям можно отнести так называемые контрольные, уточняющие и зондирующие вопросы.
Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если сначала вы спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: "Хотели бы. вы перейти на другую работу?", затем второй: "Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы,"?" Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности собеседника.
Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное. Собеседника просят объяснить высказанные мысли или чувства. Эти вопросы часто используют, когда ответы неясны или неполны. Например, "Продолжайте, что вы хотели сказать?", "Объясните, что это значит?", "Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали это?" Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов и контролируют направленность беседы.
Зондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них "говорить; в таких случаях невозможно получить информацию, прибегая к прямым уточнениям. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального сопереживания. В то же время техника проведения разговора направлена на то, чтобы приблизиться к сути дела, выясняя с разных сторон, в чем заключается проблема. Примерами могут служить любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника:
"И часто это происходит?", "А как это связано с тобой?", "Кто там был?", "Что произошло?" и т. п.
Желая прояснить возможное поведение собеседника в конкретной ситуации, спрашивающий также может обратиться к зондирующим вопросам. При этом вместо прямого вопроса, типа "Что бы вы делали, если... ?", психологически тоньше действуют вопросы, сформулированные следующим образом: "Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что в ы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы, вы поступили иначе?"
В группе функционально-психологических вопросов можно выделить зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, вопросы-мосты, заключающие.
Зеркальные вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его
Ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния. Примерами зеркальных вопросов могут служить следующие: "Я правильно понял, что вы считаете... (следует повторение того, что сказал собеседник)" или "Вы сказали, что... (следует повторение сказанного собеседником) "Почему вы так решили?" Высказывания, сконструированные подобным образом, выполняют несколько функций в беседе: повторение слушателем слов собеседника вызываете у последнего ощущение, что его слышат, а значит, и понимают; кроме того, слыша свое высказывание со стороны, человек может отнестись к нему критически, уточнить свои мысли и чувства.
Косвенные вопросы используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. Тогда может быть задан вопрос не о мнении собеседника, а, скажем, о мнении его коллег по работе или об общественном мнении. Например: "Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к платному высшему образованию?" или " Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в организации?" В конструкции вопросов такого типа заложены элементы проективной методики, согласно которой человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме. Косвенные вопросы применяются и в том случае, когда спрашивающий хочет скрыть свою заинтересованность в чем-то или не желает явно демонстрировать свое отношение к чему-либо. Например, желая знать, состоялся ли разговор между его собеседником и третьим лицом, и в то же время не желая раскрывать свой интерес, он может косвенным путем получить важную для него информацию. Для этого можно задать ряд вопросов, как бы случайно подводящих к нужному ответу, например:
"Вы заходили сегодня в такой-то отдел?", "Интересно, был, ли там такой-то?", "Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?"
Эстафетный вопрос предназначен для поддержания и продолжения диалога, для того чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным. По своей структуре он подхватывает последние слова говорящего с тем, чтобы развить тему.
Приведем фрагмент интервью с художником М. Шемякиным упиал "Домовой". 1995. № I):
— У вас, говорят, в Америке поместье. Это шутливое название вашего дома с участком?
— Да нет, какие шутки. Это бывшая консерватория со зданиями, в которых было несколько концертных залов, теперь там мои мастерские. Земли шесть гектаров. Это все к северу от Нью-Йорка, в двух часах езды, в горах... Там, в поместье, живу, работаю.
— У вас поместье, а это прекрасная возможность жить в башне из слоновой кости и работать. Но вам дома не сидится. Вы этого не хотите? Вам нужны встряски, внешняя активность".
Вопросы-мосты также используют для перехода к другой теме в беседе: "А теперь несколько вопросов о..." или "А сейчас поговорим о другом".
Заключающие вопросы используют при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей: "Смог ли я убедить вас в том, что...?", "Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду?"
Таким образом, каждый вопрос должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать решению поставленной в деловой беседе задаче.
По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.
Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
— что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;
— почему он ищет работу;
— каковы его сильные и слабые стороны;
— каковы его взгляды на эффективное руководство, (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
— что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
— на какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными
Причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.
2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде "реабилитационной программы" для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.
Проблемные и дисциплинарные бесед ы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.
В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме "разноса" и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:
1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т. п.);
4) критиковать выполнение задания, а не личность.
Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть, разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации.
Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
Например: "Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу".
Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.
Проведение беседы предполагает наличие обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. Подготовительный эта п. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.
Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей:
С одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой — своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором — малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.
Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:
Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.
Метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.
Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.
Метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:
— бестактное обрывание на полуслове;
— неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
— навязывание мнения ведущего беседу;
— игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
— грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
— подтасовка фактов;
В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:
Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.
Загрузка...
