Predaj ich produktov využíva rôzne upomienky, techniky presviedčania atď.

Tento vplyv dostal svoj názov – propagácia. Jedným typom propagácie je osobný predaj.

Stojí za to uviesť jasnú definíciu tento koncept . Osobný alebo osobný predaj je technika verbálnej propagácie produktu počas rozhovoru s potenciálnym kupujúcim. Konečným cieľom tohto typu je samozrejme, aby klient uskutočnil nákup. Okrem toho môže táto technika poskytnúť priaznivé podmienky pre ďalší predaj určitého produktu, zvýši efektivitu spätnej väzby od zákazníkov.

Výhody a nevýhody

Osobný predaj je veľmi efektívny marketingový trik. V porovnaní so všetkými ostatnými spôsobmi propagácie tovaru majú isté charakteristické znaky A

• priamy kontakt medzi klientom a predajcom;
• interakcia vo forme dialógov;
• možnosť získania dlhodobej spolupráce medzi kontaktmi;
• prijímanie efektívnej spätnej väzby od klientov;
• efektívnosť technológie;
• schopnosť získavať a zhromažďovať marketingové informácie o dopyte;
• relatívne vysoké jednotkové náklady;

Stojí však za povšimnutieže sila tejto stratégie je doplnená o jej vysoké náklady, ktoré nie sú vždy dostupné pre predávajúce spoločnosti.

Okrem mínusov túto metódu Môže existovať aj obmedzenie týkajúce sa počtu klientov, ktorých môže predajca prijať. Faktom je, že zástupcovia nie sú roboti, takže čas a fyzické možnosti im umožňujú prísť do kontaktu s pomerne malým počtom kupujúcich. Za zmienku tiež stojí, že spoločnosť nie je vždy úprimná voči svojim zákazníkom, pokiaľ ide o kvality a vlastnosti určitých produktov, čo môže niekedy vyvolať pochybnosti medzi tými, ktorí nás kontaktujú. tejto spoločnostiľudí.

V určitých prípadoch vykonávanie osobný predaj najefektívnejšie. Takéto prípady zahŕňajú:

• fázy predaja, v ktorých sa musí klásť dôraz na výhody pre spotrebiteľov;
• procesy predaja veľké objemy dodávané cez priame kanály;
• koncentrácie spotrebiteľské zloženie v jednom územnom celku: okres, kraj a pod.;
• v situáciách spojených s predajom drahých a ťažko spravovateľných zariadení, vyžadujúce vysvetlenie od predávajúceho, prezentáciu a akékoľvek služby poskytnuté po uzavretí transakcie;
• prípady predaja nových produktov ktorý úspešne dokončil prezentáciu;
• prípady s predajom služieb a tovaru, ktoré vyžadujú zmeny počas transakcie v závislosti od preferencií kupujúcich;

Príklad procesu osobného predaja

Príklad procesu osobného predaja možno vidieť v práci spoločnosti. . Predpokladajme, že existuje určitá spoločnosť špecializujúca sa na služby cestovného ruchu Oh. Východiskom procesu osobného predaja bude samozrejme nadviazanie kontaktu s klientom. Podľa toho, ako veľmi dokáže predajca zaujať a zaujať kupujúceho, bude otvorený komunikácii aj samotný klient.

1.Predajca sa musí riadiť zmyslom pre morálku, inšpiráciou. Obrovskú úlohu zohráva nadšenie predstaviteľa cestovnej kancelárie, jeho dynamika a energia. Predajca sa musí k spoločnosti, ktorú zastupuje, správať presne v rovnakom svetle, v akom chce, aby ju videl klient. Úspech osobného predaja závisí vo veľkej miere od určitých aspektov fyzickej roviny. Takže v našom prípade musí človek, ktorý predáva seriózne služby cestovného ruchu, vyzerať primerane. Kupujúceho môže zmiasť akákoľvek maličkosť: neupravené vlasy, nechty, neupravené oblečenie, nesprávne uviazaná kravata.

2. Druhá etapa tento proces možno považovať za identifikáciu potrieb klienta priamo pri osobnom predaji. Keďže skúmanie túžob kupujúcich siaha až po uzavretie obchodu, musí tomu agent cestovnej kancelárie venovať veľkú pozornosť. V tejto fáze je dôležité zvážiť niekoľko dôležité aspekty: správanie v situácii medziľudské vzťahy a schopnosti počúvať.

3. Najdôležitejšie je počúvať zákazníkov. V tomto prípade hovoríme o tom, že predávajúci musí byť schopný nielen poskytnúť odôvodnené informácie, ale aj dať kupujúcemu možnosť vyjadriť sa. Pri prijímaní klienta by mal zástupca cestovnej kancelárie počúvať nie pasívne (iba predstieranie) a nie selektívne (oddeľovať len tie body, ktoré predajcu zaujímajú), ale aktívne, všímať si všetky detaily a jemnosti, ktoré bude klient komunikovať. Jedným slovom, vyhliadky na uzavretie obchodu závisia od toho, ako kompetentne sa predávajúci správa pri ponúkaní cestovných služieb.

4. Ďalšou fázou je prezentácia produktu. Každý zástupca musí pamätať na to, že klient bude súhlasiť s uzavretím transakcie iba vtedy, ak dostane dostatočné informácie o tomto objekte. Počas prezentácie musí predávajúci vykonať niekoľko úloh: upútať pozornosť klienta, vzbudiť záujem o konkrétnu službu a túžbu využiť služby tejto konkrétnej cestovnej kancelárie. Dôležité sú tu aj vlastnosti predajcu, ako je schopnosť rozprávať a presviedčať. Cestovná kancelária by nemala hneď poskytovať pádne argumenty, najlogickejšie je prejsť od slabých stránok k tým najsilnejším. Predajca by navyše za žiadnych okolností nemal na klienta vyvíjať nátlak ani sa snažiť jeho výber nejako ovplyvniť.

5. Klienti nie vždy ľahko nadviažu kontakt, námietky z ich strany sú veľmi časté, preto štvrtou etapou osobného predaja zástupcu cestovnej kancelárie bude práve boj s námietkami. Aby sa kupujúci vyrovnal so svojimi pochybnosťami, môžete mu dať nejaké argumenty. V tomto prípade môžete túto cestovnú kanceláriu porovnať s podobnými spoločnosťami alebo súhlasiť s vyvrátením klienta a okamžite uviesť argument, ktorý dá kupujúcemu pauzu. Takýchto metód môže byť veľa.

6. Je prirodzené, že konečný cieľ- úspešný obchod A. Nie vždy sa kupujúci a predávajúci dohodnú a okamžite podpíšu dohodu. V tomto prípade môžete použiť aj množstvo techník. Pre toto cestovná kancelária dobrou možnosťou by bolo poskytnúť klientovi niekoľko možností, napríklad hotely, ktoré konečný výsledok ho povzbudí, aby si vybral jednu z nich. Alebo sa môžete odvolať na veľké zľavy na niektoré zájazdy počas tohto obdobia. Klient teda po zvážení všetkých pre a proti aj tak súhlasí s podpisom zmluvy, takže obchod možno považovať za úspešne ukončený.

Toto je príklad procesu osobného predaja v cestovná kancelária. V tomto prípade je uvedený kontakt medzi predávajúcim a jedným kupujúcim.

Rád sa učím všetko nové, zaujímavé a nezvyčajné. A tiež - zabaľte sa do teplej deky, dajte si horúce kakao a povedzte o novinkách finančný trh, horúce príbehy z kancelárií bankoví poradcovia a iné zaujímavosti.

Komentáre 0

Osobný alebo individuálny predaj je verbálna prezentácia produktu jednému alebo viacerým potenciálnym kupcom za účelom predaja. Osobný predaj je spôsob komunikácie, pri ktorom sa predajca snaží povzbudiť a/alebo presvedčiť potenciálnych kupcov, aby si kúpili produkt/službu firmy.

Výhody osobného predaja.

1. Dostupnosť priamy kontakt medzi spotrebiteľom a výrobcom: sedenie oproti sebe alebo používanie telekomunikácií, ako je predaj cez telefón. Individuálny kontakt poskytuje komunikačnú elasticitu: predávajúci pozoruje alebo počuje reakciu možného kupujúceho na informácie a môže informácie počas ich prenosu meniť v závislosti od reakcie partnera.

2. Osobná komunikácia umožňuje predávajúcemu prispôsobiť informácie konkrétnym potrebám spotrebiteľa.

3. Účinok prezentácie môže predávajúci posúdiť okamžite z dôvodu prítomnosti priamej a spoľahlivej spätnej väzby. V prípade negatívnej reakcie môže predávajúci údaje zmeniť.

Nevýhody osobného predaja.

1. Vysoká cena kontakt. Návšteva u spotrebiteľa zahŕňa náklady na výber predajcu, jeho školenie, mzdu, dopravu a cestovné náklady. Oslovenie veľkého publika prostredníctvom osobného predaja môže byť neúmerne drahé.

2. Malá veľkosť publika. Vysoká cena osobného predaja neumožňuje osloviť veľký počet kupujúcich.

3. Rôzni predajcovia nemusia poskytovať rovnaké informácie. To sťažuje poskytovanie konzistentných a konzistentných informácií všetkým zákazníkom.

Osobný predaj môže zahŕňať akýkoľvek osobný kontakt so zástupcami podnikov, ktoré tak či onak prispievajú k rastu predaja tovaru. Obchodný zástupca koná v mene podniku a vykonáva jednu alebo viacero funkcií: vyhľadávanie možných klientov; nadviazanie komunikácie; predaj; servisná organizácia; vyhľadávanie informácií a prideľovanie zdrojov. Vo fázach vytvárania preferencií, presviedčania a pozývania na akciu je osobný predaj najúčinnejším prostriedkom. Osobný predaj podporuje vytváranie rôznych spojení, od formálnych (predávajúci – kupujúci) až po priateľské. Pre profesionálneho predajcu sú potreby klienta predmetom osobnej pozornosti, z ktorej vyplývajú dlhodobé profesionálne kontakty.

Osobný predaj núti spotrebiteľa reagovať na komunikáciu určitým spôsobom, dokonca aj zdvorilým odmietnutím. Osobný predaj je najdrahší spôsob propagácie. Preto je potrebné presne zistiť, v ktorých oblastiach prinesie tento typ propagácie maximálny komerčný efekt.

Používané pri osobnom predaji marketingovej komunikácie: obchodné prezentácie, veľtrhy a predajné výstavy, špeciálne propagačné akcie.

Proces osobného predaja je riadený potrebou:

1) vyjednávať (tu potrebujete hlavne dar presviedčania, argumenty k existujúcim námietkam a šikovne používať výrečnosť);

2) nadviazať spojenie (k tomu je potrebné vedieť prijať klienta, začať komunikáciu, správne pristupovať k problematike, citlivo sledovať vývoj vzťahu a dokončiť predaj práve vtedy, keď je to potrebné);

3) uspokojiť potrebu (to znamená pochopiť potrebu alebo nájsť klientove motivačné dôvody na kúpu produktu cestovného ruchu, t. j. nájsť hlavné aspekty záujmu klienta, pozorne počúvať sťažnosti alebo kritiku).

Proces osobného predaja pozostáva zo sledu krokov, z ktorých každý musí obchodný zástupca bezchybne preštudovať.

Ryža. 17. Kroky v procese osobného predaja

Všetky tieto kroky sú zamerané najmä na získavanie nových spotrebiteľov a prijímanie objednávok od nich.

1. fáza Prvým krokom procesu predaja je prijatie klienta a nadviazanie kontaktu s ním. Začiatok a udržiavanie priateľských vzťahov závisí na spoločenskosti a úprimnosti klienta na jednej strane a schopnosti predajcu zaujať na strane druhej. Zamestnanci cestovnej kancelárie musia dodržiavať etiku a pristupovať k rozhovoru s nadšením. Inšpirácia, iniciatíva, aktivita sú tie zložky, bez ktorých nie je možné vytvoriť najpriaznivejšiu atmosféru pre nadväzovanie kontaktov s klientmi. Predaj sa často uskutočňuje s vierou vo víťazstvo a sebavedomím. Manažér predaja produktov cestovného ruchu musí zažiť určité pocity voči sebe, organizácii, svojej firme, čo by mu malo pomôcť vystupovať pred ostatnými ľuďmi sebavedomý človek.

Pre úspech osobného predaja veľkú hodnotu má nielen psychologický faktor, ale aj vzhľad zamestnanec - vyzerať primerane, byť čistý a úhľadne oblečený. Ľudia sú veľmi náchylní na také maličkosti, ako je nedbale uviazaná kravata, zlá manikúra atď.

Existuje niekoľko spôsobov, ktoré vám pomôžu začať komunikovať s klientom. Prvým je okamžité riešenie problému, ktorý klienta plne zamestnáva. Druhá metóda je založená na okamžitom ohromení klienta jednou výraznou frázou alebo jedným farebným obrázkom. Tretia metóda je založená na uznaní a prijatí človeka ako jednotlivca (každý človek potrebuje uznanie). Ide hlavne o primárne uznanie, to znamená, že klient musí byť uznaný ako úplne nezávislý účastník osobného predaja. Štvrtá metóda je podtypom prvej a líši sa v prístupe k problémom. Ak sa pri prvej možnosti rozpoznajú a odhalia preferencie klienta počas rozhovoru, potom pri štvrtej možnosti predajca konkrétne privedie konverzáciu k problémom, ktoré klienta trápia. Manažér študuje a zvažuje tieto problémy počas rozhovoru. Piatym spôsobom je okamžite začať diskutovať o hlavnom probléme a urobiť návrh, ktorý klienta určite zaujme.

2. fáza Identifikácia potrieb klienta je dôležitým aspektom osobného predaja. Ľudia získavajú výhody, nie vlastnosti produktu, preto hlavným prvkom osobného predaja nie je produkt a jeho vlastnosti, ale prínos pre klienta. Je dôležité nielen vedieť o potrebách klienta, aby sme mohli poskytnúť dôkazy, ale rovnako dôležité je vedieť počúvať osobu, aby sme mohli určiť potreby klienta.

3. fáza Predstavenie produktu je najdôležitejším krokom pri osobnom predaji. To, ako je konkrétna cestovná služba opísaná, do značnej miery závisí od jej imidžu, záujmu klienta, a teda od túžby si ju kúpiť. Pri prezentácii produktu musí manažér vyriešiť niekoľko problémov: upútať pozornosť klienta, záujem o kúpu služby a prinútiť ho, aby podnikol potrebné kroky.

4. fáza Prekonávanie možných námietok klientov môže mať psychologický alebo logický charakter. Psychologický nesúhlas je určený charakteristikami klienta ako jednotlivca. Na jej prekonanie je potrebné, aby mal manažér znalosti o charakteristikách správania a skúseností zákazníkov v tejto oblasti. Dôvodom môže byť nedostatok skutočných výhod existujúceho produktu alebo jeho nesprávna prezentácia. Na prekonanie takýchto nezhôd musí manažér poznať svoj produkt aj produkty konkurentov, ich silné stránky a slabiny. Tento prístup umožňuje vopred predvídať, po prvé, pripraviť protiargumenty a po druhé nájsť východisko z akéhokoľvek ťažká situácia aj s nepredvídanými argumentmi partnera.

5. fáza Uskutočnenie predaja súvisí s realizáciou transakcie.

6. fáza Logickým zakončením procesu osobného predaja je ďalší kontakt s klientom, ktorý umožňuje zistiť požiadavky a želania klientov, ktoré sú východiskom pre zlepšenie. individuálne služby a rozvoj produktovej stratégie podniku cestovného ruchu.

Odoslanie vašej dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Koncepcia a štruktúra marketingovej komunikácie. Reklama a Public Relations ako hlavné prvky marketingovej komunikácie. Úloha podpory predaja a osobného predaja v marketingovej komunikácii. Zlepšenie procesu osobného predaja a Public Relations.

práca, pridané 25.08.2010


Podstata osobného predaja, jeho výhody a nevýhody. Hlavné fázy obchodného procesu, práca s rôzne druhy klientov. Rozdiely medzi masovým a individuálnym marketingom. Organizácia osobného predaja na príklade cestovnej kancelárie „TEZ TOUR“.

abstrakt, pridaný 13.06.2010


Zváženie teoretického materiálu o systéme osobného predaja. Štúdia organizácie osobného predaja na príklade OJSC "AVON". Vývoj opatrení v oblasti zlepšenia osobného predaja v as "AVON" a hodnotenia ekonomickej efektívnosti.

kurzová práca, pridané 11.12.2014


Osobný predaj v marketingovej komunikácii. Ich výhody a nevýhody. Význam propagačných prostriedkov v závislosti od typu produktu. motory profesionálny obchod. Aplikácia senzorického brandingu a ústneho marketingu v maloobchodnom predaji.

kurzová práca, pridané 03.08.2015


Proces osobného predaja. Organizácia osobného predaja. Jednoduchá štruktúra obchodného oddelenia. Územná, produktová a trhová špecializácia. Špecializácia podľa typov klientov. Analýza organizácie osobného predaja na príklade obchodný podnik"Oriflame".

kurzová práca, pridané 24.06.2010


Činnosti inzerentov. Netriviálne spôsoby použitia produktu. Osobný predaj. Pozitívny „imidž“ produktu. Metódy podpory predaja. Cenové zľavy. Techniky marketingovej komunikácie. Prezentácia. Propaganda. Vzťahy s verejnosťou. Tlačová správa.

abstrakt, pridaný 10.09.2008


Etapy, pravidlá, technológie a stratégie osobného predaja. Zvláštnosti vládne nariadenie priamy predaj. Základné požiadavky na reklamu tovaru. Zlepšenie systému osobného predaja pre obchodných poradcov zavedením motivačného programu.

kurzová práca, pridané 15.03.2016


Marketingová analýza hlavné výhody a nevýhody spôsobu osobného predaja v rámci propagácie tovarov a služieb. Hlavné efektívne oblasti osobného predaja: organizačnú štruktúru a orientácia na dopyt. Proces školenia obchodných zástupcov.

Osobný alebo individuálny predaj je verbálna prezentácia produktu jednému alebo viacerým potenciálnym kupcom za účelom predaja. Osobný predaj je spôsob komunikácie, pri ktorom sa predajca snaží povzbudiť a/alebo presvedčiť potenciálnych kupcov, aby si kúpili produkt/službu firmy.




Výhody osobného predaja.

1. Prítomnosť priameho kontaktu medzi spotrebiteľom a výrobcom: sedenie oproti sebe alebo používanie telekomunikácií, napríklad pri predaji cez telefón. Individuálny kontakt poskytuje komunikačnú elasticitu: predávajúci sleduje alebo počuje reakciu možného kupujúceho na informácie a môže informácie počas ich prenosu meniť v závislosti od reakcie partnera.

2. Osobná komunikácia umožňuje predávajúcemu prispôsobiť informácie konkrétnym potrebám spotrebiteľa.

3. Účinok prezentácie môže predávajúci posúdiť okamžite z dôvodu prítomnosti priamej a spoľahlivej spätnej väzby. V prípade negatívnej reakcie môže predávajúci údaje zmeniť.




Nevýhody osobného predaja.

1. Vysoké náklady na kontakt. Návšteva u spotrebiteľa zahŕňa náklady na výber predajcu, jeho školenie, mzdu, dopravu a cestovné náklady. Oslovenie veľkého publika prostredníctvom osobného predaja môže byť neúmerne drahé.

2. Malá veľkosť publika. Vysoká cena osobného predaja neumožňuje osloviť veľký počet kupujúcich.

3. Rôzni predajcovia nemusia poskytovať rovnaké informácie. To sťažuje poskytovanie konzistentných a konzistentných informácií všetkým zákazníkom.

Osobný predaj môže zahŕňať akýkoľvek osobný kontakt so zástupcami podnikov, ktoré tak či onak prispievajú k rastu predaja tovaru. Medzi zástupcov podnikov patria: obchodní zástupcovia, obchodní cestujúci, makléri, poisťovací agenti. Obchodný zástupca je osoba konajúca v mene podniku a vykonávajúca jednu alebo viacero funkcií: vyhľadávanie možných klientov; nadviazanie komunikácie; predaj; servisná organizácia; vyhľadávanie informácií a prideľovanie zdrojov.

V niektorých fázach procesu akvizície produktu, najmä vo fázach vytvárania preferencií, presviedčania a pozývania k akcii, je osobný predaj najúčinnejším prostriedkom. Osobný predaj podporuje vytváranie rôznych spojení, od formálnych (predávajúci – kupujúci) až po priateľské. Pre profesionálneho predajcu sú potreby klienta predmetom osobnej pozornosti, z ktorej vyplývajú dlhodobé profesionálne kontakty. Osobný predaj núti spotrebiteľa reagovať na komunikáciu určitým spôsobom, minimálne zdvorilým odmietnutím. Osobný predaj je najdrahší spôsob propagácie. Preto je potrebné presne zistiť, v ktorých oblastiach prinesie tento typ propagácie maximálny komerčný efekt.

Pri osobnom predaji sa využíva marketingová komunikácia: obchodné prezentácie, veľtrhy a predajné výstavy, špeciálne motivačné akcie.

14.2. Proces osobného predaja

Predajný proces je sled krokov, z ktorých každý musí byť obchodným zástupcom bezchybne preštudovaný. Všetky tieto kroky sú zamerané najmä na získavanie nových spotrebiteľov a prijímanie objednávok od nich. Proces osobného predaja je pomerne náročný, pretože je potrebné:

1) vyjednávať (tu potrebujete hlavne dar presviedčania, argumenty k existujúcim námietkam a šikovne používať výrečnosť);

2) nadviazať spojenie (k tomu je potrebné vedieť prijať klienta, začať komunikáciu, správne pristupovať k problematike, citlivo sledovať vývoj vzťahu a dokončiť predaj práve vtedy, keď je to potrebné);

3) uspokojiť potrebu (to znamená pochopiť potrebu alebo nájsť klientove motivačné dôvody na kúpu produktu cestovného ruchu, t. j. nájsť hlavné aspekty záujmu klienta, pozorne počúvať sťažnosti alebo kritiku).

Proces predaja pozostáva z nasledujúcich fáz:

1) prijatie klienta a začatie komunikácie s ním;

2) určenie potrieb klienta;

3) príbeh o produkte;

4) prekonanie možnej nezhody;

5) uskutočnenie transakcie;

6) ďalší kontakt s klientom.

Prvým krokom procesu predaja je prijatie klienta a začatie komunikácie s ním. Začiatok a/alebo udržiavanie priateľských vzťahov závisí od spoločenskosti a úprimnosti klienta na jednej strane a od schopnosti predajcu zaujať na strane druhej. V dôsledku toho musia zamestnanci spoločnosti pri svojej práci dodržiavať etiku a morálku. To sú základné vlastnosti, ktoré nepochybne potrebujú.

Inšpirácia, iniciatíva, aktivita sú tie zložky, bez ktorých nie je možné vytvoriť najpriaznivejšiu atmosféru pre nadväzovanie kontaktov s klientmi. Predaj sa často uskutočňuje s vierou vo víťazstvo a sebavedomím. Manažér predaja produktov cestovného ruchu musí mať určité city voči sebe, organizácii a svojmu podniku, čo by mu malo pomôcť vyzerať pred ostatnými ľuďmi ako sebavedomý človek. Pre úspech osobného predaja má veľký význam nielen psychologický faktor, ale aj vzhľad zamestnanca. Musí vyzerať primerane, byť čistý a úhľadne oblečený. Na to by sa nemalo zabúdať, pretože všetci ľudia sú veľmi náchylní na také maličkosti, ako je nedbale uviazaná kravata, zlá manikúra atď.

Existuje niekoľko spôsobov, ktoré vám pomôžu začať komunikovať s klientom. Prvým je okamžité riešenie problému, ktorý klienta plne zamestnáva. Druhá metóda je založená na okamžitom ohromení klienta jednou výraznou frázou alebo jedným farebným obrázkom. Tretia metóda je založená na uznaní a prijatí človeka ako jednotlivca (každý človek potrebuje uznanie). Ide hlavne o primárne uznanie, to znamená, že klient musí byť uznaný ako úplne nezávislý účastník osobného predaja. Štvrtá metóda je podtypom prvej a líši sa v prístupe k problémom. Ak sa pri prvej možnosti rozpoznajú a odhalia preferencie klienta počas rozhovoru, potom pri štvrtej možnosti predajca konkrétne privedie konverzáciu k problémom, ktoré klienta trápia. Manažér študuje a zvažuje tieto problémy počas rozhovoru. Piatym spôsobom je okamžite začať diskutovať o hlavnom probléme a urobiť návrh, ktorý klienta určite zaujme.

Určenie potrieb klienta – dôležitý bod pri osobnom predaji. Samotná cesta k predaju prechádza dôkladným štúdiom potrieb klienta. Ale treba brať do úvahy, že ľudia získavajú výhody, nie vlastnosti produktu. Hlavným prvkom osobného predaja by preto nemal byť produkt a jeho vlastnosti, ale prínos pre klienta. Aby ste to dosiahli, musíte analyzovať potreby klienta a na vykonanie analýzy musí mať predajca určité psychologické vlastnosti.

Základným prvkom identifikácie potrieb klienta je počúvanie. Je dôležité nielen vedieť o potrebách klienta, aby bolo možné poskytnúť dôkazy, ale rovnako dôležité je vedieť osobu počúvať.

Príbeh produktu– najdôležitejšia fáza v procese osobného predaja. To, ako je konkrétna cestovná služba opísaná, do značnej miery závisí od jej imidžu, záujmu klienta, a teda od túžby si ju kúpiť. Pri prezentácii produktu musí manažér vyriešiť niekoľko problémov: upútať pozornosť klienta, záujem o kúpu služby a prinútiť ho, aby podnikol potrebné kroky.

Nesúhlas klienta môže byť psychologického a logického poriadku. Psychologický nesúhlas je určený charakteristikami klienta ako jednotlivca. Na jej prekonanie je potrebné, aby mal manažér znalosti o charakteristikách správania a skúseností zákazníkov v tejto oblasti. Dôvodom vzniku logického nesúhlasu môže byť nedostatok skutočných výhod existujúceho produktu a jeho nesprávna prezentácia. Aby manažér prekonal takéto nezhody, musí mať vynikajúce znalosti o produkte, ktorý zastupuje, aj o podobných produktoch konkurentov a presne poznať ich silné a slabé stránky. Tento prístup umožňuje vopred predvídať, po prvé, potenciálny nesúhlas klienta a pripraviť presvedčivé argumenty, a po druhé, nájsť východisko z akejkoľvek zložitej situácie aj s nepredvídanými argumentmi partnera.

Logickým zakončením procesu osobného predaja je ďalší kontakt s klientom. Cestovná kancelária vždy chce, aby bol spotrebiteľ so službou spokojný, pretože to zabezpečuje ďalšiu interakciu. Najlepšími možnými zákazníkmi sú dnešní spokojní spotrebitelia. Ďalší kontakt s klientom umožňuje zistiť požiadavky a priania klientov, ktoré sú východiskom pre skvalitňovanie jednotlivých služieb a rozvíjanie produktovej stratégie cestovnej kancelárie.

Workshop

Situácia

Osoba si rezervovala izbu v hoteli Marriott, Surfers Paradise, Anglicko. V tomto období nový hotel ponúkal špeciálne zvýhodnené podmienky pre tých, ktorí bývali v blízkosti, aby im predstavil svoje služby a vytvoril tak podmienky pre pozitívne hodnotenia miestnych obyvateľov. V správe hotela bolo uvedené, že registrácia je po 14:00. Keď však osoba prišla o 14:30, pracovník check-inu povedal, že ešte nie sú voľné izby, a požiadal ho, aby chvíľu počkal. O hodinu neskôr zamestnanec oznámil, že miestnosť je pripravená. Hosť vošiel do miestnosti, otvoril dvere a uvidel niekoľko ľudí v miestnosti. Potom sa vrátil k odbavovacej priehradke a oznámil to zamestnancovi. Zmätený zamestnanec skontroloval informácie v počítači a niekoľkokrát telefonoval. V dôsledku toho sa dozvedel, že predajca je povinný ukázať izbu potenciálnym hosťom, ale neobťažoval sa ju vylúčiť zo zoznamu objednaných izieb. Za normálnych okolností by to nebol problém, ale v tento deň sa veľa ľudí chcelo prihlásiť do hotela a čakalo na svoje izby. Po uprataní boli izby sprístupnené čakajúcim hosťom. Pracovník pri registrácii klientovi vysvetlil, čo sa stalo, a požiadal ho, aby sa vrátil do izby. Neskôr dostal šampanské a ovocie s ospravedlnením od manažéra.

Otázky

1. Analyzujte túto situáciu z pohľadu osobného predaja. Vyvodiť závery.

2. Aké sú vlastnosti procesu osobného predaja?

3. Ako môžete zlepšiť efektivitu prezentácie produktu cestovného ruchu?

Cvičenia

1. Nedávno ste sa stali manažérom v cestovnej kancelárii. Prišiel som do vašej kancelárie potenciálny klient. Začnete mu rozprávať o kvalite vašich zájazdov, porovnávať ponuky vašej spoločnosti s ponukami vašich konkurentov. Ale ten človek vám povie, že ho kvalita nezaujíma a ide nespokojný odísť. Prečo tento potenciálny klient reagoval na vaše slová tak negatívne? Čo možno v tejto situácii urobiť, aby sa situácia napravila skôr, ako osoba odíde?

2. Kanárske ostrovy sa nazývajú „ostrovy večnej jari“, čo zdôrazňuje jednu z hlavných výhod rezortu. V skutočnosti na Tenerife, Lanzarote, Gran Canaria a Fuerteventura, ktoré sa nachádzajú päťsto kilometrov severne od rovníka a sto kilometrov od Maroka, nepoznáme žiadne ročné obdobia: je tu teplo v zime av lete, na jeseň a na jar. jasné počasie a to sem, na Kanárske ostrovy, samozrejme láka turistov z celého sveta. Turistická infraštruktúra sa tu začala rozvíjať začiatkom 90. rokov 20. storočia s využitím najmodernejších technológií. Dovolenka na Kanárskych ostrovoch preto kvalitou, službami a komfortom predčí všetky známe letoviská v kontinentálnom Španielsku. Pre tých, ktorí sa zaujímajú o ekológiu rekreácie, je nepochybne dôležité, že asi 80 % pláží na Kanárskych ostrovoch je označených modrou vlajkou Európskej únie – najvyššie hodnotenieúroveň služieb a čistota.

Pri výstavbe väčšiny hotelov na Kanárskych ostrovoch sa brali do úvahy najnovšie trendy hotelový biznis. Hotely sa vyznačujú veľkými územiami a parkovými plochami, dobre vybavenými priestrannými izbami. Čo sa týka ubytovania, ubytovať sa môžete kdekoľvek: všetky hotely na Kanárskych ostrovoch sú pohodlné, s pohodlným prístupom k moru. Výber ubytovania je pestrý: od aparthotelov s kuchynkou bez stravy až po hotely all inclusive.

Výlety ponúkané turistom na Kanárskych ostrovoch sú vzrušujúce a nezvyčajné. Napríklad na jachte „Mustcat“ z prístavu Colon na južnom pobreží Tenerife sa môžete vydať na výlet loďou. Návštevníci prírodnej rezervácie Teide majú jedinečnú príležitosť vidieť stuhnuté lávové polia a fantastické skalné útvary. A samozrejme, slávny karneval na Tenerife sa teší veľkému záujmu turistov po celom svete.

Na Kanárskych ostrovoch prakticky neprší a teplota vzduchu je takmer vždy 25–29 stupňov. Klíma a počasie na Kanárskych ostrovoch sú také priaznivé, že kúpacia sezóna trvá takmer po celý rok. (Informácie o zájazde veľkej cestovnej kancelárie).

Zamyslite sa nad tým, čo presne v tejto správe chýba ako informácia v procese osobného predaja? Ako možno tieto informácie doplniť?

Domáce úlohy

Vaša spoločnosť sa rozhodla pre implementáciu pomerne nezvyčajného produkt cestovného ruchu. V tomto segmente trhu nemáte konkurentov. Ale produkt je tiež dosť špecifický. Pripravte si o tom prezentáciu turistická ponuka. Snažte sa pokryť všetky aspekty osobného predaja.

Táto otázka znepokojuje ako začínajúcich predajcov, tak aj ľudí s určitými skúsenosťami s predajom. Na stránke je veľa informácií o tejto téme, ale keďže čitatelia neustále kladú otázku zvyšovania osobnej efektivity pri predaji, rozhodol som sa tejto problematike venovať samostatný článok.

Jednoducho nie je realistické analyzovať techniky používané pri predaji v jednom článku a nemá zmysel, pretože informácie o predajných technikách nájdete v tomto článku, rozhodol som sa poskytnúť súbor odporúčaní, podľa ktorých predajca budú môcť zvýšiť mieru osobného predaja.

Štúdium produktu

Pre úspešný predaj potrebujete len znalosti o produkte. Bez ohľadu na to, čo vám kto povie, pri predaji zohráva dôležitú úlohu schopnosť predajcu poznať produktovú radu spoločnosti. Uvediem príklad z vlastnú skúsenosť: Potreboval som kúpiť náhradné diely na auto. Rozhodol som sa pre nákup v internetovom obchode, pretože... tam bola cena oveľa nižšia. Obvolal som viacero firiem a hovoril s predajcami, zaujímala ma kompatibilita náhradných dielov s motormi, lebo... Náhradný diel je veľmi špecifický. Všetci predajcovia jednomyseľne povedali, že si nie sú istí kompatibilitou, ale ak by sa niečo stalo, môžem vrátiť do 2 týždňov. Nebol som spokojný s touto možnosťou, chcel som si kúpiť diel, ktorý som potreboval prvýkrát. A aké bolo moje prekvapenie, keď som v zúfalstve vytočil N-té číslo a predajca mi zrozumiteľne odpovedal na to, čo som potreboval a pomohol mi rozhodnúť sa o výrobcovi, potom som objednal. Teraz sa zamyslite nad tým, koľko klientov ako ja, ktorí málo rozumejú produktu a potrebujú kompetentnú radu, a koľko tržieb firma ako celok stráca kvôli neschopnosti predajcov. Po preštudovaní produktu dôrazne odporúčam, aby ste si preštudovali líniu konkurenta a ako si zapísať cheat sheet a časom si ho zapamätať konkurenčné výhody predaný produkt.

Výber techniky predaja

Najprv sa budeme musieť rozhodnúť pre techniku, ktorú budeme pri predaji používať. Tu je potrebné ponoriť sa podrobnejšie túto otázku, takže v závislosti od predajných techník sa líšia. Keďže väčšina čitateľov má záujem o aktívny predaj, tu uvedené odporúčania sa týkajú najmä aktívneho predaja a pre nich by som odporučil techniku ​​resp. Po výbere techniky vytvorte niekoľko scenárov predaja a skúste zistiť, ktorý z nich je v praxi efektívnejší. Ak z nejakého dôvodu skripty nefungujú, môžete použiť „ “ na analýzu toho, v ktorej fáze k zlyhaniu došlo, a prijať opatrenia na jeho odstránenie.

Rozvíjanie spôsobu správania

Žiadny scenár predaja nám neprinesie úspech, ak nerozvinieme také vlastnosti ako: Sebavedomie, viera v naše slová, dobrá vôľa a dochvíľnosť. Už som viac ako raz povedal, že nálada predávajúceho sa prenáša na kupujúceho, a ak je predávajúci negatívny, kupujúci to pocíti a je nepravdepodobné, že by chcel uzavrieť obchod s takýmto manažérom. Nezabudnite tiež, že scenár a scenár nie sú ničím iným ako náznakom. Neodporúčam čítať zo scenára alebo si ho pamätať naspamäť, pretože zapamätaný text je pre kupujúcich veľmi nápadný a úprimne povedané, bolí uši. Napríklad, máte vy osobne radi hercov, ktorí vyslovujú naučený text bez intonácie a neustále sa pletú? Rovnako je nepravdepodobné, že by sa kupujúcemu takáto konverzácia páčila, preto používame scenár ako nápovedu a reč položíme správne, mala by z nej vyžarovať dobrá vôľa a sebadôvera.

Trénujte sa, aby ste dodržali svoje sľuby. Ak ste klientovi sľúbili, že vám zavolá späť do piatich minút, určite zavolajte! Ak informácie pre klienta nie sú pripravené, aj tak mu zavolajte a poraďte mu, v akom časovom rámci mu informácie poskytnete. Dohody veľmi často zlyhajú kvôli nezodpovednosti predajcov, ktorí sľúbia, že klientovi zavolajú späť alebo niečo zistia, ale veci nepresahujú tieto sľuby.

Sebamotivácia

Aby ste dosiahli výsledky, musíte sa neustále motivovať. Odporúčam stanoviť si cieľ: kúpiť si auto, letná chata atď. Pri použití kritérií. Potom vypočítajte, koľko peňazí potrebujete zarobiť za deň, mesiac, rok, aby ste to dosiahli. Začnite od počtu obchodov, ktoré musíte každý deň uzavrieť, aby ste získali požadovanú odmenu. Hlavná vec na zapamätanie je, že niektorí hľadajú dôvody a iní príležitosti!

Analýza našich činov

Veďte si denník a analyzujte všetky svoje akcie za daný deň. Zamyslite sa nad tým, čo ste urobili dobre, čo sa dalo urobiť lepšie a jednoduchšie, čo nefungovalo a prečo. Analyzujte tiež svoje chyby a prečo k nim došlo. Nezabúdajte, že v každej situácii nám život dáva lekciu a to, čo sa z nej naučíte, závisí výlučne od vás.

Samoštúdium

Nemali by ste sedieť a čakať, kým vás spoločnosť pošle na školenie alebo dodatočné školenie. Musíte sa neustále zapájať do sebarozvoja, čítať a študovať užitočné informácie, nebojte sa a nadobudnuté zručnosti neváhajte aplikovať v praxi. Teraz je veľa informácií o všetkom, čo súvisí s predajom, nebuďte leniví a študujte to. Odporúčam uložiť webovú stránku do záložiek a prihlásiť sa na odber noviniek cez sociálnych médií. Vo svete predaja vám tak neunikne nič dôležité.