8. Vyhnite sa otázkam, na ktoré neexistuje správna odpoveď „Určite, aká je zelená farba“, „Ak práve teraz pri vás pristane lietadlo kozmická loď, chceš ísť na palubu? Kam by si chcel, aby ťa to zaviedlo?" Tieto otázky môžu byť dobré

41. Zapisujte si námietky Každý deň v obchodnom svete sú skutočne kreatívne nápady nemilosrdne zničené. Za každého z nich možno vyhlásiť smútok. Bez dobré nápady budúcnosť nebude taká, akú chceme. Silný zajtrajšok nemožno postaviť na základe slabých konceptov. Takže

NÁMIETKY TÝKAJÚCE SA HRM HRM je už nejaký čas témou diskusií, najmä v akademických kruhoch. Hlavné námietky boli, že HRM sľubuje viac, ako dodáva a že jeho etika je veľmi vysoká

Odpovede na námietky Dlhodobá prax odborníkov Agenton umožnila identifikovať vzorec námietok, fráz, ktoré klienti často vyslovujú v telefonických rozhovoroch Agenti, partneri systému Agenton, sa odpovede na námietky učia naspamäť. Tí odborníci, ktorí nie sú

4. Neutralizujte námietky Predaj nie vždy ide hladko a ak sa stretnete s dostatočným počtom kupujúcich, určite dostanete svoj podiel na námietky tak či onak. Ale odstráňte námietky z procesu predaja a predajcovia sa stanú obyčajnými prijímačmi

Lekcia 2 Proti každému návrhu existujú námietky. Dobrý predajca vytvára situácie, keď si kupujúci napriek námietkam nahovára sám seba, Japonci majú veľmi dobrý popis typického amerického marketingového plánu: PRIPRAVTE SA! OHEŇ! Cieľ približne to isté

1. Preformulujte námietku klienta ako pozitívnu:

"Áno, tento oblek stojí viac, ale budete ho nosiť dvakrát tak dlho."

2. Nepohŕdaj svojim klientom! Nikdy nehovor: NIE, NIE, NEMÔŽEM, NEMÔŽEM.

3. Zvládnite námietky nie ako prejav agresie u klienta, a ako jeho žiadosť o podrobnejšie informácie týkajúce sa vašej obchodnej ponuky.

4. S námietkami netreba bojovať musíme s nimi pracovať.

5. Kľúčom k vášmu úspechu pri riešení námietok je schopnosť porozumieť pozícii klienta.

6. Námietky klienta, vedome alebo nevedome, takmer vždy vyvedú predajcu z miery.

V tejto situácii si predajný špecialista môže vybrať jednu z dvoch línií správania: Konať premyslene alebo Reagovať nepremyslene.

Reakcia predajcu na námietky klienta sa prejavuje predovšetkým vo výraze tváre - 50%, ako aj v slovách - 10% a v tóne hlasu - 40%.

6. Pripojte sa k námietke.Účelom spojenia námietky je nastoliť atmosféru vzájomného porozumenia, vytvoriť príležitosť pre klienta vyjadriť svoj názor, ktorý sa pravdepodobne nebude zhodovať s tým vaším.

Napríklad pred odpoveďou na námietku môže predajca vložiť zmierovaciu frázu vo forme výrazov: „Rozumiem vám a...“ alebo „Často o tom počujem a má to dôvod. .”, “Dobre, že si to povedal a...”

Ako sa pripojiť k akejkoľvek námietke klienta?

Technika spojenia námietky klienta pozostáva z piatich krokov:

- Pauza. Definície, ako zaobchádzať s námietkami. V tejto chvíli sa rozhodnete, ako sa budete ďalej správať. Pauza je potrebná na to, aby ste si dali do poriadku svoj emocionálny stav.

– Dajte klientovi možnosť namietať. Niekedy to vedie k tomu, že po vyjadrení negatívu v celom rozsahu sa klient upokojí.

– Psychická väzba na námietku. "Áno, toto auto je skutočne najdrahšie, no zároveň je najbezpečnejšie." Použite úvodné slová „áno“, „samozrejme“, „súhlasím“, aby ste psychologicky uvoľnili napätie a negativitu. Ďalej môžete vyjadriť svoj názor, aj keď sa nezhoduje s názorom klienta.

– Objasňujúce otázky alebo konkrétne odpovede. Položíte sériu otázok, ktoré vám umožnia objasniť podstatu námietky. Napríklad typická námietka zákazníka „Je to príliš drahé“ môže byť „V porovnaní s čím?“

Alebo dáte konkrétnu odpoveď.

– Výzva na akciu. Poďme ďalej. Jemná výzva na uzavretie dohody.

Pri vyjednávaní je dôležité sledovať stav, v ktorom sa klient nachádza a jeho zmeny.

Ako sa vysporiadať s námietkami, ktoré sú spôsobené emocionálnym stavom klienta?

Východná múdrosť hovorí:

"Počúvajte, čo ľudia hovoria, ale pochopte, ako sa cítia."

Ak chápete, že klient na váš návrh reaguje skôr emocionálne a z tohto dôvodu sa môže rozhodnúť spolupracovať, použite techniky na verbalizáciu pocitov.

Verbalizácia pocitov – reflexia pocitov pomocou slov. Pozostáva z vyhlásenia o emocionálnom stave jedného z účastníkov rozhovoru.

Užitočné rady pre špecialistu:

– Vopred si pripravte odpovede na námietky, ktoré predná línia vášho oddelenia počuje 80 % času.

– O zľavách klientovi hovoríme len vtedy, ak skutočne má peniaze a je pripravený nakupovať.

- Nehádajte sa, neútočte. Nesnažte sa klienta otočiť o 180 stupňov.

– Neprerušujte klienta, dajte mu možnosť prehovoriť. Niekedy stojí za to položiť mu objasňujúcu otázku.

Zrátané a podčiarknuté: pri riešení námietok nezabúdajte, že sú znakom toho, že vás počúvajú a sú pripravení na nákup, existujú však pochybnosti a sú potrebné ďalšie informácie. Buďte pozitívni, nespochybňujte klientovu validitu. Pamätajte, že máte slobodu voľby: v podstate položte otázku alebo odpoveď. Kompetentný špecialista je odborník, ktorý vie využiť akúkoľvek námietku klienta, akýkoľvek jeho negatívny útok pre svoje účely – priviesť klienta k spolupráci.

BLOK 13. Typy náročných klientov

Predpokladaný výsledok: zvýšená efektivita vyjednávacieho procesu.

V práci špecialistu sa skôr či neskôr objaví klient, s ktorým sa ťažko pracuje. Dôvody môžu byť rôzne a v tomto bloku rozoberieme typy náročných klientov, aby sme podrobne rozobrali dôvody ťažkostí, ktoré s nimi vznikajú a našli adekvátne možnosti vyjednávania s takýmito klientmi.

Po prvé, sú to „diktátori – hrubí ľudia“.

Charakteristické črty takýchto klientov: neznesú námietky, odvolávajú sa na autority, tradície, dedičstvo svojich predkov a na potvrdenie svojich tvrdení si vedia úspešne vybrať citáty klasikov. Fungujú na princípe „Argument je slabý, zvýšte hlas“. Kričia a potláčajú partnera. Nedôverčiví špecialisti sú veľmi potlačení.

Odporúčania pre prácu: je potrebné pracovať s kategóriami, ktoré sú mimoriadne špecifické a štruktúrované a na vysokej úrovni profesionálna úroveň, s prihliadnutím na erudovanosť tejto kategórie klientov. Pri práci s touto kategóriou klientov je prísne zakázané zahŕňať emócie, nadmerné gestá alebo temperament. Je mimoriadne potrebné ovládať sa, ovládať sa, nenechať sa dráždiť hrubosťou a odpovedať konkrétne, k veci, sebavedomo a presvedčivo, takmer s „kamennou tvárou“: „Áno! Toto je presne to, čo potrebujete." Všetky informácie musia byť podložené faktami a argumentmi.

Po druhé, sú to „matematici, analytici“.

Charakteristické črty takýchto klientov: rýchlo vypočítajú potrebné možnosti, zvolia stratégiu mrkvy alebo palice a majú selektívnu pamäť - ak je pre nich niečo nerentabilné, zabudnú na to. Vždy si však pamätajú, čo je potrebné, a tieto informácie dokonale štruktúrujú a analyzujú.

Odporúčania pre prácu: kľúčovým prístupom je logika a jednoduchosť. Hlavná vec je nestratiť logiku a dostupnosť. Nepoužívajte obrazné prirovnania, nebudú vám rozumieť! Jednoduché, konkrétne a možno až príliš primitívne a lakomé. Pre nich musia byť informácie jasné a logicky štruktúrované. Najjednoduchší spôsob vnímania informácií je dávkovaný a obsahuje čísla a logické závery.

"Krásky."

Charakteristické črty takýchto klientov: deklarujú, že pre seba nič nepotrebujú, sú pripravení urobiť všetko pre ostatných. Pripravený pohladiť každého a vždy, kým nebude úplne „vyhladený“. Vždy sú pripravení obetovať svoje záujmy a od človeka žiadajú len „to málo...“. To môže byť pre špecialistu nemožné, ale pocit vďačnosti a viny nedáva špecialistovi príležitosť odmietnuť takéhoto klienta.

Odporúčania pre prácu: udržať si kontrolu nad vyjednávaním, nedovoľte, aby ste sa dostali do situácie predovšetkým emocionálnej závislosti na takomto klientovi. Zdržte sa ponúk, darov a služieb od takýchto klientov. Komunikácia by mala byť zdvorilá, ale špecifická a v oblasti obchodných vzťahov.

"Rodičia".

Charakteristické črty takýchto klientov: chránia a starajú sa o svojich partnerov pred starosťami a starosťami. Neumožňujú vám dozvedieť sa znepokojujúce správy a spolu s nimi aj všetkým ostatným. Informačná bezmocnosť partnera je vyhladená tým, že všetko bude urobené pre neho, nemal by sa namáhať. Vytvárajú podmienky, za ktorých je nemožné zbaviť sa ich opatrovníctva.

Odporúčania do práce: zdvorilé odmietnutie opatrovníctva. Zachovajte si pozíciu „dospelého špecialistu“, ktorý riadi váš život a pracovný proces. S takýmito klientmi komunikujte len o rozsahu obchodných vzťahov.

"Chudáčikovia."

Charakteristické črty takýchto klientov: hovoria, že by radi a určite urobili všetko, čo sa od nich vyžaduje, no nemajú také schopnosti a schopnosti. Ťažké a ťažké povinnosti sú zabudnuté alebo úplne nepochopené. Nie sú to pevní, temperamentní, energickí, veľmi nerozhodní, pomalí, pochybní a bojazliví klienti.

Odporúčania pre prácu: s takýmito klientmi musíte pracovať veľmi živo, temperamentne, nadšene, bystro, zapájať sa do poradenského procesu. Milujú obrazné prirovnania, príklady v podobe ružových vyhliadok atď. Naozaj nemajú radi nudné a únavné detaily. Vysoká emocionálna úroveň je hlavným kľúčom k prístupu k tejto kategórii klientov. Budete potrebovať veľkú trpezlivosť a pochopenie pre túto kategóriu klientov.

"Spravodliví".

Charakteristické črty takéhoto klienta: človek „s Bibliou v rukách“. Neustále kontroluje, kritizuje, obviňuje. Snaží sa, aby sa odborník a všetci naokolo cítili vinní a menejcenní. Inšpiruje, že nikto okrem neho nie je schopný aspoň trochu správne posúdiť realitu a urobiť čokoľvek, čo stojí za to. Presvedčený o svojej neomylnosti.

Odporúčania do práce: dajte im vedieť, že im rozumiete a uznajte, že majú pravdu. Buďte zdvorilí a udržujte si sebaúctu. Komunikácia s takýmto klientom by mala byť založená na princípe „No, to sa nedá pochopiť...?! S vašimi skúsenosťami a znalosťami v tejto oblasti...“, atď.

"ovládače".

Charakteristické črty takýchto klientov: silná vôľa, temperamentná, energická. Takíto klienti majú vysokú úroveň vedomostí v mnohých oblastiach života. Ale ich hlavnou črtou je večná podozrievavosť, nedôvera a puntičkárstvo vo všetkých veciach. Pýtajú sa obrovské množstvo otázok s nádychom podozrievavosti a zmyslu pre riziko úplne vo všetkom. Zvyk spochybňovať všetko a totálne overovanie je medzi týmito klientmi taký majstrovský, že musíte byť pripravení na dlhú konfrontáciu a neochvejnú výdrž.

Odporúčania do práce: veľkú hodnotu pre tento typ klientov to znamená železnú argumentáciu a fakty. S takýmito klientmi nie je efektívne vyjednávať emocionálne, pomocou expresívne gestá, treba sa ovládať, ovládať, nenechať sa rozčuľovať obrovským množstvom otázok a odpovedať konkrétne, k veci, sebavedomo a presvedčivo.

Zrátané a podčiarknuté: vyššie uvedené príklady teda naznačujú typy zložitých klientov, dôvody ťažkostí, ktoré s nimi vznikajú, a ako s nimi komunikovať. Všetko si vyžaduje dôkladné zváženie v praxi rokovaní. Až po praktizovaní konkrétnej metódy budete môcť povedať, či funguje alebo nie a vyvinúť účinnejšiu metódu. Keď sa naučíte pracovať s náročnými klientmi, v zásade už nebudete mať žiadne ťažkosti pri vyjednávaní. To znamená rozšírenie vašej sféry komunikácie, a tým aj klientskej základne vašej divízie.

Môžete sa stať vlastníkom najväčšej zákazníckej základne medzi divíziami! Snažte sa byť prvý!

BLOK 14. Stratégie práce v konfliktných situáciách

Predpokladaný výsledok: zvýšená efektivita vyjednávacieho procesu.

Práca s náročnými klientmi si vyžaduje prácu špecialistu v konfliktnej situácii. Tento blok skúma príčiny konfliktov, ktoré vznikajú, a stratégie, ako ich riešiť konfliktná situácia.

Začnime tým, čo je konflikt a aké typy konfliktov môžu vzniknúť pri práci špecialistu.

Slovo „konflikt“ pochádza z latinského konfliktu – stret.

Konflikt je rozpor, ktorý vzniká medzi ľuďmi v súvislosti s riešením určitých otázok spoločenského a osobného života, stretom záujmov, motívov, cieľov, postojov a očakávaní rôznych ľudí.

Konfliktné situácie vedú k vyjasneniu pozícií strán a to pomáha riešiť predtým skryté rozpory. Konflikt teda môže vzťahy nielen zničiť, ale aj zlepšiť ich dynamiku a slúžiť ako podnet na prejavenie skrytých cieľov a pozícií strán.

V konfliktnej situácii pri vyjednávaní s klientom je potrebné pamätať na túto funkciu konfliktu – vyjasňovanie skrytých pozícií strán.

Všetky konflikty možno rozdeliť podľa 3 kritérií:

– v závislosti od spôsobu rozlíšenia– konštruktívny, deštruktívny. Prvý z nich pomáha objasniť pozície strán konfliktu, čím uľahčuje riešenie situácie. Deštruktívne konflikty len prispievajú k výbuchu negatívnych emócií a zničeniu existujúcich vzťahov.

– v závislosti od závažnosti- otvorený, skrytý; tie prvé ležia na povrchu a tie druhé sú skryté za clonou priaznivých vzťahov.

– v závislosti od počtu účastníkov– intrapersonálne, interpersonálne, vnútroskupinové, medziskupinové, t.j. medzi jednotlivcami, medzi jednotlivcom a skupinou, medzi jednotlivcom a organizáciou, medzi skupinou a organizáciou, medzi rôzne typy skupiny a organizácie.

V práci špecialistu sa môžu vyskytnúť všetky typy konfliktov. Špecialista však musí preniesť skryté konflikty do otvorenej fázy, deštruktívne konflikty do konštruktívnych a medziľudské konflikty (medzi odborníkom a klientom) by sa nemali prenášať do medziskupinových konfliktov.

V každom prípade treba konflikt vyriešiť čo najefektívnejším spôsobom.

Je ich viacero stratégie riešenia konfliktov.

V konfliktnej situácii stoja jeho účastníci pred voľbou: buď sa zamerať na jednostranné akcie (a v tomto prípade každá zo strán buduje svoje správanie nezávisle od seba), alebo na spoločné akcie s protivníkom (t.j. úmysel vyriešiť konflikt priamym rokovaním alebo s pomocou tretej strany).

Kompetentný špecialista v konfliktnej situácii sa v prvom rade zameriava na vyriešenie konfliktu prostredníctvom rokovaní a uspokojovania potrieb predovšetkým klienta, pričom však zohľadňuje záujmy organizácie.

Zrátané a podčiarknuté: na pochopenie toho, ako konať v konfliktnej situácii, je potrebné pochopiť dôvody jej vzniku, zachovať pokoj a nezaujatý postoj ku konfliktnej strane (klient, iný zamestnanec). Pri výbere stratégie, ako sa dostať z konfliktnej situácie, sa riaďte nasledujúcimi užitočnými tipmi.

Naučte sa dostať z konfliktu dôstojne – to je kľúč k vášmu úspechu! Čím úspešnejší ste, tým úspešnejšie je podnikanie organizácie!

BLOK 15. Pravidlá pre prácu v konfliktnej situácii

Predpokladaný výsledok: zvýšenie efektivity vyjednávacieho procesu s klientmi.

Tento blok skúma základné pravidlá pre prácu v konfliktnej situácii s náročným klientom, ale len s prihliadnutím na vlastnosti každého konkrétneho klienta a dôvody vzniknutého konfliktu je možné vyriešiť akúkoľvek konfliktnú situáciu.

Uveďme si dôvody, ktoré bránia udržaniu klienta v konfliktnej situácii:

1. Odvetná agresia.

2. Odôvodnenie.

3. Ignorovanie.

4. Podplácanie.

Toto správanie špecialistu je neprijateľné, je potrebné sledovať a kontrolovať svoje emócie.

Dodržujte základné pravidlá správania sa v konfliktnej situácii:

1. Zostaňte pokojní.

2. Nehádajte sa, nesúhlaste.

3. Opýtajte sa viac objasňujúcich otázok.

Ak už konflikt vznikol a nie je z vašej iniciatívy, vaše správanie by malo byť nasledovné:

1. Vyjadrite klientovi pochopenie. Napríklad frázu môžete začať takto: „Áno, rozumiem, o čom hovoríš...“, „Áno, v takejto situácii by som sa zachoval rovnako...“.

2. Preukázať pripravenosť zmeniť situáciu – pomocou fráz ako „Vyriešme spolu túto nepríjemnú (hroznú) situáciu...“, „Som pripravený vám vo všetkom pomôcť a vyriešiť túto situáciu...“.

3. Ponúknite diskusiu v rokovacej miestnosti – „Poďme do rokovacej miestnosti, aby nás nerušili a preberieme si všetko podrobne, dopodrobna.“

5. Verbalizácia vašich pocitov a pocitov klienta – „Chápem, čo teraz cítiš – na tvojom mieste by som sa cítil rovnako,“ „Teraz sa cítim veľmi nepríjemne a zle, že nastala takáto situácia...“.

6. Pozorne si vypočujte názor klienta na riešenie konfliktu.

7. Kompliment klientovi - “Si naozaj múdry človek a preto...”, “Len odborník ako ty...”, “Máme šťastie, že si sa na nás obrátil práve ty...”.

8. Diskusia o ďalšej spolupráci - “Dávam slovo, že sa tento incident už nebude opakovať a v budúcnosti budeme plodne spolupracovať...”.

Klient ako konfliktná strana zvyčajne prežíva negatívne emócie, ktoré sa snaží „nanútiť“ špecialistovi.

Čo by mal odborník urobiť, aby znížil napätie klienta?

Pozrime sa na techniku ​​Tri kroky, ktorú môžete použiť na zníženie stresu klienta.

Zrátané a podčiarknuté: naučte sa zachovať pokoj v akejkoľvek konfliktnej situácii, potom budete mať možnosť použiť ktorúkoľvek z uvedených techník a techník a situáciu vyriešiť nestranne, bez negatívnych emócií. Toto správanie špecialistu prispeje k udržaniu klientov a vytvoreniu pozitívneho obrazu organizácie.

Buďte si istí sami sebou a v klientovi vzbudíte dôveru v kvalitné služby! Imidž špecialistov formuje imidž organizácie!

BLOK 16. Psychický vplyv pri vyjednávaní s klientom

Predpokladaný výsledok: rozvoj konfrontačných schopností medzi odborníkmi negatívny vplyv klientov v procese rokovaní.

Proces vyjednávania s klientmi môže byť komplikovaný túžbou klienta pôsobiť negatívne na odborníka.

V tomto bloku sa dozviete, ako rozpoznať, že sa vás klient snaží ovplyvňovať, ako sa tomuto vplyvu vyhnúť a naopak, ovplyvňovať klientov vy sami. Začnime s definíciami!

Psychologický vplyv je vplyv na stav, myšlienky, pocity a činy inej osoby výlučne psychologickými prostriedkami.

Odolnosť voči psychickému vplyvu je odpor voči vplyvu inej osoby pomocou psychologických prostriedkov.

Psychologické prostriedky = verbálne signály + paralingvistické signály + neverbálne signály.

Verbálne signály sú slová a predovšetkým ich význam, ale aj povaha použitých slov, výber výrazov.

Paralingvistické signály sú znaky výslovnosti reči, jednotlivých slov a zvukov.

Neverbálne signály – relatívna poloha účastníkov rozhovoru v priestore, držanie tela, gestá, mimika, očný kontakt, vzhľad.

Pozrime sa na činy partnera, ktorý vás ovplyvňuje, a na ciele, ktoré svojím správaním sleduje.

Akékoľvek konanie partnera, pomocou ktorého sa tajne snaží viesť svojho partnera k cieľu, ktorý potrebuje, je manipulatívne.

Manipulácia- zámerné a skryté podnecovanie inej osoby k tomu, aby zažil určité stavy, rozhodoval sa a vykonával činnosti potrebné na to, aby iniciátor dosiahol svoje ciele.

Kurz rýchleho čítania - pre najvyťaženejších |

|

|

|

|

|

|

Všetko, čo sa manažéri potrebujú naučiť pri práci s klientom, je zvládnuť techniky opísané nižšie, vidieť jeho skutočné pochybnosti alebo obavy za „skrytými“ námietkami a pracovať s

Riešenie námietok: 5 krokov

• 1. Počúvajte klienta
• Toto je jedna z najdôležitejších etáp. Bohužiaľ, nie vždy sa to stane. Po 4-5 námietkach manažér, aj skúsený, nemusí mať dostatok trpezlivosti.
• Nehrajte sa však na psychiku. Vypočujte si do konca, ako klient namieta a čo hovorí. Úplne neviete, čo spustí váš úspešný obchod.

Predajná prax pozná aj veľa prípadov, keď sa nákup uskutočnil len v štádiu sympatického aktívneho počúvania jeho trápení a bolestí zo strany predávajúceho.

2. Pochopte klienta

Vo fáze „spájania sa“ pracujte na tom, aby klient vo vás získal dôveru. Kupujúcemu je potrebné vysvetliť, čomu presne predávajúci „rozumie“. Vďaka tomu získate dôveryhodnosť a šancu na predaj. Uveďme si príklad.

- Vaše ceny sú príliš vysoké.

- Chápem ťa. Musíte nájsť najlepšiu hodnotu za peniaze.

— Kvalita vášho produktu je nízka.

- Chápem ťa. Je dôležité, aby ste zistili, ktorý model bude najvhodnejší vo vašej konkrétnej situácii. Poďme na to.

4. Uveďte protiargument

Od tejto fázy sa začína verbálna práca s klientmi pomocou logických metód.

- Vaša cena je vysoká.

— Áno, naša cena nie je najnižšia na trhu. Ak však vezmeme do úvahy našu predĺženú záručnú dobu, nakoniec ušetríte. A ak si kúpite lacnejší model, potom existuje veľká šanca, že zlyhá, keď už uplynula záručná doba. Povedzte mi, potrebujete sporiť teraz alebo by ste mali sporiť do troch rokov? Ak do troch rokov, potom je naša cena oveľa nižšia ako cena ktoréhokoľvek z našich konkurentov.

5. Vysvetlite, či ešte nejaké otázky zostali

Po práci s námietkami by ste sa mali opýtať: "Máte ešte otázky?" Ak sa problém nevyrieši, začnite od druhej fázy.

- Nie, teraz je pre mňa stále dôležité šetriť.

- Chápem ťa. Možno je vám teraz cena dosť vysoká. Chápem správne, že musíme nájsť nejaké vhodnejšie riešenie alebo formát platby. V zásade máme možnosť splátok. Potom teraz prispejete len malou časťou, napríklad 100 tis. A potom zaplatiť ďalších 900 tisíc. V každom prípade je to výhodnejšie, ak je pre vás dôležité, aby ste teraz nemíňali veľa peňazí. V inej spoločnosti budete musieť okamžite vyhodiť 700 tisíc. Áno, z dlhodobého hľadiska zaplatíte o niečo viac, ale teraz výrazne ušetríte. Máte nejaké otázky? Alebo sa môžeme dohodnúť na splátkových podmienkach?

Tieto fázy musia byť dokončené niekoľkokrát. Minimálne tri. Na druhej strane nie je potrebné ísť na rekord 10-20 krát.

Riešenie námietok: vysporiadajte sa so skrytými námietkami

Samotné námietky môžu byť skryté a líšia sa v závislosti od odvetvia. Existujú však typické, najmä charakteristické:

1. "drahé"
2. "budem si myslieť"
3. "Zavolám ti späť sám"

Klienti nie vždy otvorene vyjadrujú svoje pochybnosti a môžu pod týmito frázami „skryť“ skutočné dôvody odmietnutia. Úlohou je identifikovať ich a pomôcť kupujúcemu urobiť správne rozhodnutie pre seba.

Takže, keď niekto povie „drahé“, môže to znamenať:

• "daj mi zľavu"
• "urob to lacnejšie"
• "Konkurenti sú lacnejší."

Ak vás požiadajú o čas na rozmyslenie, začnite s klientom okamžite „premýšľať“, pretože v skutočnosti vám hovoria:

• "teraz nie",
• "Budem rozmýšľať",
• "odlož to"
• "Potrebujem radu"
• "daj mi odklad"
• "poradím sa"
• "Urobme to budúci týždeň."

Keď počujete slová „Ja vám zavolám späť“, je to výsledok nejakej chyby v počiatočných fázach práce s klientom. Možno si manažér jednoducho nedokázal získať dôveru klienta.

Ale aj v tomto prípade musíte od kupujúceho získať konkrétny dátum, kedy plánuje zavolať späť / dohodnúť si stretnutie / odpovedať. Ak klient pokračuje v ťahaní gumy, potom môžete použiť malý tlak.

Fráza, ktorú môže manažér použiť: „Prosím, pochopte, nechcem byť rušivý, ale naša ponuka platí do dátumu xx.“

Taktika #1: Vďačnosť

Povedzte „ďakujem“. Vždy poďakujte svojej protistrane, keď predloží svoj prípad. Urobte to, pretože „ďakujem“ je spojením medzi odporom a uzavretím obchodu.

Je dôležité si uvedomiť, že námietka je vždy lepšia ako pevné „nie“. Koniec koncov, z tohto miesta môžete začať nové kolo predaja.

Existuje milión príkladov, keď priateľské „ďakujem“ rozptýlilo hnev a frustráciu zákazníka. A keď dostal takúto pozitívnu spätnú väzbu, mohol sa opäť cítiť šťastný, a preto pripravený na nákup.

Taktika #2: Empatia

Vyrovnať sa s námietkami s empatiou nie je ľahká úloha. Tento pocit sa prenáša na úrovni tónu a sympatickej reakcie. Empatia dáva klientovi pocit dôležitosti jeho problémov a posúva rozhovor na novú, osobnejšiu úroveň komunikácie.

Potvrďte, že ste si vedomí jeho problémov (a ste, pretože to počujete dvadsaťkrát denne). Napríklad: „Často o tom počúvam. A toto je naozaj veľmi smutné. Preto s tebou hovorím. Som si istý, že môžeme pomôcť."

Taktika #3: Odhalenie

Pri vybavovaní námietok sprístupnenie potenciálneho zákazníka zákazníkovi vyžaduje, aby predajca vytvoril priestor na toto zverejnenie. To znamená, že sa akosi „odstráni“ a pozdvihne klientove problémy na vysokú úroveň.

Verbálne je tento proces vyjadrený v tom, že človeku sa kladú otvorené otázky, ktoré nevyžadujú odpovede „áno“ alebo „nie“.

Nie je to také jednoduché, ako sa zdá. A ak máte pocit, že začínate strácať prehľad, môžete sa správať ako štvorročné dieťa a povedať: "Prečo?"

Taktika #4: Pýtajte sa, vyjasnite, zhrňte

Riešenie námietok zahŕňa veľa otvorené otázky kupujúcemu. Odborníci odhadujú, že na pochopenie podstaty námietky je potrebných približne 4-5 „viacvrstvových“ otázok. Preto:

• klásť otázky s otvoreným koncom;
• len taktne a inteligentne vyjasniť s osobou, ak začne chrliť profesionalitu;
• Keď ste pochopili podstatu, zhrňte, čo bolo povedané.

Taktika #5: Ukážte im výhody

Táto taktika sa používa aj pri práci s námietkami voči aktuálnej databáze. V dôsledku taktiky „odhalenia“ dostane predávajúci informácie o protistrane a jej „bolesti“.

Keď je bolesť identifikovaná, je potrebné ju preložiť do čísel. Toto funguje obzvlášť dobre v segmente B2B. Čo presne sa stratilo? potenciálny kupec bez zakúpenia ponúkaného produktu.

• Strata zisku
• Strata času
• Strata potešenia
• Strata zdravia
• Nespokojnosť zákazníkov
• Fluktuácia zamestnancov

Keď je „bolesť“ definovaná správne, môže sa zintenzívniť a logicky znásobiť, čím sa v hlave človeka vykreslia obrázky nepríjemných následkov. A ako liek proti bolesti ponúknite svoj produkt, ktorý vyrieši klientove problémy.

Ak kupujúci naďalej namieta, bolesť bola identifikovaná nesprávne a bude musieť pokračovať v kladení otázok.

Námietky predaja: Buďte proaktívni

Hlavná vec, ktorú musí zamestnanec o predaji pochopiť, je, že práca s námietkami je prirodzenou súčasťou procesu. A ak sa dostal do tejto fázy, potom je tu veľká šanca na uzavretie obchodu.

Na námietky preto nemožno odpovedať reaktívnym spôsobom. Teda bez poriadnej prípravy. Práca s námietkami zahŕňa ich písanie do kategórií a prípravu odpovede. Toto sa nazýva proaktívna pozícia.

Všetky námietky môžete dokonca kategorizovať do už zrozumiteľných kategórií.

• Rozpočet – odkaz na nedostatok financií,
• Manažment - odkaz na potrebu schválenia,
• Čas je odkazom na jeho neprítomnosť,
• Netreba – tu je potrebná technika SPIN.

Najdôležitejšie, čo musí predajca dosiahnuť, je presvedčiť potenciálnu protistranu, že si nemôže a nemá odopierať výhody/úspory/pôžitok zo života bez ponúkaného produktu.

CPV jazyk (charakteristika - výhody - výhody). Toto je jazyk kupujúceho. Nepotrebuje vlastnosti produktu. Nezaujímajú ho ani jeho abstraktné výhody. Klient chce pochopiť, aké výhody mu kúpa sľubuje a aké problémy vyrieši.

Riešenie námietok: zopakujme si algoritmus

Takže pri riešení námietok je dôležité zachovať dôležitosť názoru klienta. Používajte zdvorilé konštrukcie ako „ďakujem za vašu otázku“, „je jasné, že ste téme porozumeli“, „naozaj, vo vašom argumente je pravda“ atď.

A nezabudnite postupovať podľa algoritmu:

Pozorne počúvajte a určite základ jeho námietky.

Potvrďte námietku napríklad pomocou nasledujúcich fráz: „diskutovajme podrobnejšie“, „je pre nás veľmi dôležité počuť váš názor“, „chápem, že je dôležité nájsť najlepšiu možnosť“

Pochopte svojho partnera - naozaj namieta alebo je to výhovorka. Položte si otázku typu „je toto jediná prekážka, ktorá vám bráni v rozhodnutí?“

Objasnite námietku pomocou navádzacích otázok. Napríklad „s akými podmienkami by ste súhlasili?“ "Aká suma by bola pre vás prijateľná?"

Poskytnite potrebné argumenty, ktoré presvedčia klienta, aby zmenil svoj pôvodný uhol pohľadu. Argumenty musia byť založené na spoľahlivých a overených faktoch.

Je veľmi dôležité byť „vtiahnutý“ do reality pri riešení námietok. Cez túto fázu nebude možné prejsť automaticky. Vždy ide o dobre zahrané alebo skutočné pocity, podporené efektnými scenármi.

Nezabudnite, že práca s námietkami by sa mala vykonávať v praxi a nie teoreticky. Od manažérov sa vyžaduje, aby všetko dôkladne poznali možné možnosti odpovede a s dôverou ich aplikujte vo svojej práci.