Je dôležité vedieť, akými nástrojmi ho môžete ovplyvniť. Odporúčame použiť 6 možností:
- práca na kvalifikácii personálu,
- nájsť nové kontaktné miesta,
- zlepšiť produkt,
- identifikovať cieľových klientov,
- vypracovať obchodné procesy,
- preskúmať predajné kanály.
Tu nájdete dôležité tipy týkajúce sa týchto problémov: a
Teraz sa pozrime na vplyv kontaktných bodov na konverziu.
Ako súvisia body kontaktu s rastom predaja?
Tri zákony o kontaktných miestach
Zákon 1
Každý subjekt (obchod, produkt, služba, divízia alebo zamestnanec spoločnosti) má viac ako jeden kontaktný bod
Zákon 2
Kontaktné body tvoria kontaktné reťazce
To znamená, že kontaktný bod pozostáva z niekoľkých menších, ktoré sa zase skladajú z ešte menších kontaktných bodov. Takto vzniká reťaz, je dôležité jej porozumieť a využiť ju vo svojej práci.
Reťazec spojení obsahuje počiatočné, stredné a konečné články. Záporný bod má za následok prerušenie reťaze. Každá spoločnosť má vždy niekoľko takýchto reťazcov. Každý z nich musí byť doplnený o záverečný článok, z ktorého vznikne nová reťaz.
Zákon 3
Kontaktné miesta je potrebné spravovať
Dôležité je plánovať prácu na kontaktných miestach, plniť zadané úlohy a kontrolovať celý proces.
Pozrime sa na niekoľko príkladov
Niektorí majitelia firiem si ani neuvedomujú, koľko možností, ako osloviť zákazníkov, je. Pozrime sa na niekoľko príkladov:
Fasáda budovy. Budovu a kanceláriu je možné navrhnúť tak atraktívne, že okolo nej neprejde ani jeden potenciálny klient.
Webová stránka spoločnosti. Spoznávanie spoločnosti začína jej webovou stránkou. Kupujúci si ho prezerajú, kontrolujú ceny a hľadajú recenzie. Prvý dojem zo spoločnosti a schopnosť upútať pozornosť kupujúceho bude závisieť od toho, aká je pohodlná, informatívna a moderná. Len si pomyslite, či váš web bude mať iba sekcie „o nás“, „produkty a služby“ a „kontakty“, zatiaľ čo vaši konkurenti majú farebný obsah s jasnými fotografiami, elektronickú kalkulačku na výpočet cien a spätné volanie. S najväčšou pravdepodobnosťou nebude výber vo váš prospech.
Vizitka. Predstavte si, že vaša vizitka sa spolu s vizitkami vašich konkurentov dostane k potenciálnemu klientovi. Zamyslite sa nad tým, aké by to malo byť, keby vám zavolal. V čom sa bude líšiť od ostatných?
Kde začať pracovať na dotykových bodoch
1. Začnite ich formalizáciou. Premýšľajte o tom, ktoré z nich už máte a ktoré by ste mali pridať. Ak chcete zostaviť zoznam kontaktných miest, dohodnite sa brainstorming s kolegami a rozhovory so zamestnancami na rôznych pozíciách. Dá sa na ne pozerať ako z pohľadu klienta, tak aj samotnej spoločnosti. Nezabudnite, že zástupcovia jedného cieľové publikum môžu vnímať ten istý kontaktný bod odlišne.
2. Uveďte dotykové body do správnych štandardov. Preštudujte si, ako konkurenti a lídri vo vašom segmente pracujú s kontaktnými bodmi, pozrite sa na skúsenosti kolegov z iných krajín a oblastí činnosti – snažte sa nazbierať čo najviac informácií a vybrať si z nich to, čo je pre vás najvhodnejšie.
Ak to beriete vážne, bude to veľmi dlhé a namáhavé. Výsledok však stojí za námahu: úplne zmeníte svoj imidž a zabezpečíte, aby sa k vám každý klient správal s vyššou lojalitou.
Ako pracovať s kontaktnými bodmi
Poďme si dať niekoľko tipov, ako pracovať s kontaktnými bodmi a zlepšovať ich.
Preštudujte si cestu kupujúceho od prvého kontaktu až po platbu. Okrem toho môže existovať niekoľko takýchto spôsobov. Môžu sa napríklad výrazne líšiť v závislosti od kanála, cez ktorý prichádza olovo.
Hľadajte slabé odkazy. Cesta zákazníka môže pozostávať z viacerých kontaktov, bodov, ktoré tvoria celé reťazce „prechodov“. Hľadajte, kde najviac strácate klientov. Môžete mať skvelý marketing, ale absolútne neprijateľnú kvalitu popredajných služieb.
Odlíšte sa. Ak to chcete urobiť, preštudujte si kontaktné body vašich konkurentov a urobte to aspoň trochu lepšie. Aplikujte wow efekty - neštandardné pohyby a nezvyčajné známe. Vytvorte pozitívne pocity: dajte, prekvapte, doprajte, skúsme.
Jedným z javov, o ktorých sa aktívne diskutuje moderný marketing- kontaktné miesta s klientom a ich správne nastavenie. Existuje veľa názorov na to, koľko dotykových bodov by malo byť: od piatich po nekonečno. Marketingová riaditeľka Visotsky Consulting Anastasia Melnikova odhaľuje význam kontaktných bodov s klientom a na príklade vysvetľuje, aké by mali byť.
Chcel by som začať tento článok Z definície marketingu podľa Americkej marketingovej asociácie (AMA):
Marketing je organizačná funkcia a súbor procesov na vytváranie propagácie a poskytovanie hodnoty zákazníkom a riadenie vzťahov so zákazníkmi v prospech organizácie.
Marketing nie je niečo neuveriteľne zložité, je to presne to, čo hovorí vyššie. Súbor funkcií, procesov a činností, ktoré vedú k splneniu cieľov jednotlivcov a organizácie. To je dôvod, prečo je módnym trendom v predaji a marketingu „pomáhať“ a nie „predať“. Koniec koncov, v tom spočíva hodnota – pomôcť pri výbere, pomôcť nám objaviť niečo nové, čo potrebujeme.
V tomto článku chcem odhaliť podstatu kontaktných bodov s klientmi, ktoré vám pomôžu určiť, ako „pomôcť“ potenciálnemu klientovi pri výbere vo váš prospech.
Existujú kontaktné body s klientmi, miesta kontaktu medzi klientom a vašou spoločnosťou. Môže to byť webová stránka, kancelária, sociálna sieť, obchodná ponuka atď. Tieto kontaktné miesta tvoria celú líniu interakcie s vašou spoločnosťou. IN moderné podnikanie Existujú rôzne predstavy o tom, koľko dotykov by malo byť s klientom, aby sa mu predal. Predstavy, že je to od 5 do 36 dotykov. Každý kontaktný bod môže hrať ako plus aj ako mínus.
V každom kontaktnom bode môžeme buď stratiť klienta, alebo si vytvoriť lojalitu a posunúť ho ďalej v našom lieviku.
Obrovská návštevnosť pri absencii predaja je realita, bohužiaľ, veľmi dôležitá pre podnikanie v Bielorusku a celom SNŠ. Vždy odporúčam hľadať problém na dotykových bodoch. Telefónne hovory, webstránka, emailový newsletter, dokonca aj účtovníctvo – to všetko sú aspekty individuálnej skúsenosti klienta, ktoré určujú jeho túžbu kúpiť si produkt, uzavrieť zmluvu, podpísať dohodu – podniknúť cielené kroky.
Každý dotyk by mal viesť k predaju.
Ako komplexnejší produkt- čím viac kontaktu s potenciálnym klientom potrebujete. V každej fáze predávame niečo špecifické: nápad, potrebu, produkt alebo službu, ich hodnotu a cenu.
V tomto kontexte sa mi veľmi páči kvapkový marketing- s každou „kvapkou“ je spotrebiteľ pripravený „vyklíčiť“ a „dozrieť“ na predaj. Našou úlohou je vytvoriť si na niečo názor. Každá akcia, každá kvapka by sa mala predať, každý kontakt s vami by mal potenciálneho klienta postupne presvedčiť, že máte presne to, čo potrebuje.
Z pohľadu strategický marketing- je dôležité sledovať, jasne vedieť a rozumieť tomu, čo klientovi v každej fáze dávame, aký druh výmeny poskytujeme.
Pre majiteľov firiem je obzvlášť dôležité vytvárať a nastavovať štandardy hodnoty pre zákazníka. Ako príklad: čas odozvy hovoru, čakacia doba, doručenie potvrdenia, rýchlosť spätnej väzby atď.
Prečo optimalizovať počet dotykových bodov
Pred predajom potrebujete jasný obraz o tom, koľko dotykov zákazník a s koľkými zamestnancami vykoná. Podstatou optimalizácie marketingových procesov je urobiť čo najmenej dotykov od prvého po posledný, t.j. čo najviac automatizovať celý proces a tým znížiť riziká neúspechu a zvýšiť pravdepodobnosť úspechu. Tým sa znížia náklady a zdroje vynaložené na prilákanie zákazníkov a zároveň sa zvýši efektívnosť. Tu hovorím o finančné ukazovatele marketing.
To platí nielen pre marketing, ale aj pre PR – každý kontakt so značkou zvyšuje dôveru v firmu. Čím priaznivejšie názory a ústne vyjadrenia sú o produkte, tým lacnejšie bude následne prilákať zákazníkov.
Veľmi častou chybou je, že dotyky sa analyzujú až po predajné miesto. K dotyku však dochádza nielen v momente prilákania klienta a realizácii predaja – ale aj u sekretárky, účtovníka, pri kliknutí na odkaz a dokonca aj v momente, keď prvýkrát vidí vizitku.
Každá fáza svojím spôsobom vytvára pozitívny názor, zvyšuje dôveru a samozrejme podporuje predaj, takže všetko by malo byť značkové, všetko by malo mať vaše logo, vašu ochrannú známku.
Konsolidácia výsledku po konečnom dotykovom bode
Po dokončení cieľovej akcie nezabudnite konsolidovať výsledok, uistite sa, že je klient skutočne spokojný, a požiadajte o zanechanie recenzie. A samozrejme povzbudzujte a povzbudzujte ľudí, aby o produkte povedali priateľom, kolegom a partnerom – nechajte svoje posolstvo odovzdať ústnym podaním a potom bude predaj oveľa jednoduchší.
Pre prehľadnosť vám predstavujem predajný lievik Vysotsky Consulting, ktorý sme pred časom použili, na základe ktorého vysvetlím prácu s dotykovými bodmi.
Keďže pracujeme v sektore služieb a služba je niečo nehmotné, vieme, že pri každom kontakte s klientom potrebujeme predať konkrétny komponent.
Na príklade tohto predajného lievika si teda stručne povedzme o kontaktných bodoch:
- V prvej fáze predávame myšlienku - čo je poradenstvo, v čom sa líši jednoduché tréningy a aké výhody má pre podnikanie.
- V druhom kroku vysvetľujeme rozdiel medzi naším systémom, systémom MBA a inými administratívnymi systémami - aby sme ukázali vlastnosti a výhody.
- V tretej fáze potrebujeme „predať“ spoločnosť, konzultanta a samotný projekt – prečo práve my, prečo tento konkrétny človek vie a vie, ako systém implementovať administratívne riadenie. Čo presne náš projekt poskytuje? Aké konkrétne merateľné výsledky získa majiteľ a jeho podnik? Ako a kedy sa investícia vráti? Po obdržaní odpovedí na tieto otázky a akceptovaní hodnoty a ceny služby je klient pripravený podpísať zmluvu.
Je dôležité pochopiť, že dotykové body sa realizujú nielen prostredníctvom marketingovej komunikácie a interakciu s obchodným oddelením. Vzhľad kancelária, jej umiestnenie – veď dôvera je v sektore služieb veľmi dôležitá. Vyrábame značkové materiály pomocou špecifickej technológie, aby sme zvýšili vplyv značky.
Každý dotykový bod je spojený so špecifickým symbolom a značkovým produktom na zvýšenie a upevnenie vplyvu
Takže napríklad po absolvovaní Vysotského organizačného testu, ktorý je prítomný v našom lieviku momentálne- klient dostane prezentáciu a bezplatnú osobnú konzultáciu s odborníkom (ak je absolvovaná online), a to všetko plus firemný časopis, ak ju dokončí offline.
Každý dotyk sprevádzame interakčným zážitkom a špecifickým značkovým symbolom, ktorý si klient odnesie so sebou.
Veľa klientov k nám prichádza práve na odporúčania priateľov a partnerov, ktorí boli na našom projekte – v tejto súvislosti sme sa začali zaoberať tým, kde presne k tomuto kontaktu dochádza a ako môžeme v tejto fáze zvýšiť vplyv.
Každý rok dávame absolventom nášho projektu infografiku, kalendáre, brožúry - takto s nimi udržiavame kontakt a v ich kanceláriách máme naše značkové produkty, máme množstvo exkluzívnych akcií len pre našich absolventov, ktoré našim klientom dajú pocítiť špeciálne, jedinečné.
Ak chcete efektívne využívať body kontaktu so zákazníkmi, prejdite si cestu zákazníka sami
Pochopte, kde a v akej fáze váš zákazník interaguje so spoločnosťou a značkou, ako aj aký dojem získa – to vám dá príležitosť nájsť úzke miesta a posilniť vašu marketingovú stratégiu.
Zhrnutím chcem povedať, že marketing nie je taký náročný, ako by sa mohlo zdať. Niekedy mám dojem, že niekto úmyselne zamieňa ľudí zložitými slovami, rôznymi definíciami toho istého pojmu, čím vytvára auru čohosi magického a nepochopiteľného.
Marketing je pre vás v skutočnosti veda a skúsenosť, pomocou ktorej sa naučíte a dokážete dať zákazníkom niečo, čo ocenia a s čím budú spokojní.
Kontaktné body sú rôzne miesta kontaktu medzi spoločnosťou a cieľovým publikom, ktoré ovplyvňujú rozhodnutie cieľového publika vybrať si produkt. Podrobným prepracovaním každej fázy interakcie môžete zvýšiť predaj rádovo.
Pre tých, ktorí sú neustále online, sú určené nasledujúce kontaktné miesta:
- Cez sociálnych sietí;
- Oficiálna webová stránka a reklamné platformy;
- Newsletter, rôzni poslovia, telefón;
- výsledky vyhľadávania;
- Prostredníctvom kontextovej a bannerovej reklamy.
Firmy, ktoré nemajú možnosť pracovať online, naďalej komunikujú offline – prostredníctvom telefonické rozhovory alebo osobne.
Ak chcete efektívne komunikovať s publikom, mali by ste nielen správne používať každý kontaktný bod, ale mali by ste byť schopní vyzdvihnúť tie s najvyššou prioritou.
Základné odkazy
Každý obchodný proces má svoje vlastné „reťazce“, ktoré spájajú klienta s produktmi (službami) spoločnosti. Pre názornosť uveďme príklad so zdravotnou ambulanciou.
Reťazec kontaktných bodov môže mať tieto zložky:
- Bannerová reklama;
- Prejdite na oficiálnu webovú stránku spoločnosti;
- Opýtajte sa konzultanta prostredníctvom online formulára;
- Zavolajte a dohodnite si konzultáciu;
- Zasielanie reklamných zásielok cez SMS alebo email.
Každá spoločnosť môže klienta kontaktovať inak. Jeden bude mať na stránke niekoľko spôsobov kontaktu, druhý bude mať iba kontaktné telefónne číslo. Prax ukazuje, že klienti sa prihlásia do spoločnosti, ktorá má viac reťazcov kontaktov – je jednoduchšie s ňou komunikovať a viac jej dôverujú.
Druhy a význam kontaktných bodov
Úspešnosť propagácie produktu na trhu do značnej miery závisí od prvého dojmu, ktorý na kupujúceho urobí. Preto je mimoriadne dôležité vytvárať správny imidž vašej spoločnosti u cieľovej skupiny.
Pri analýze kontaktných bodov na základe odozvy zákazníkov sa delia na:
- Pozitívny;
- Negatívne;
- Neutrálne.
Najnežiaduce reakcie pre biznis sú negatívne reakcie. Častejšie sú vyjadrené v negatívnych recenziách, ktoré vážne podkopávajú povesť spoločnosti. V ideálnom prípade by reakcia na kontakt mala byť pozitívna. Potom si klient vybuduje dôveru v produkt spoločnosti a bude pravdepodobnejšie, že uskutoční nákup.
Na základe času stráveného pozornosťou klienta sú body kontaktu rozdelené do:
- Krátkodobé- rozhodnutie je urobené za pár sekúnd. napr. kontextová reklama, kde sa používateľ v prvých sekundách rozhodne, či bude pokračovať v interakcii alebo nie, teda či navštívi webovú stránku spoločnosti.
- Dlhodobé- prostriedky, ktoré umožňujú neustály kontakt s publikom. To, samozrejme, zahŕňa aj vašu webovú stránku. Pre udržanie pozornosti klienta odporúčame využiť zaujímavé infografiky, videá, zábavné články a pod.
V závislosti od životnosti sa kontaktné body delia na:
- Jednostupňové - ovplyvňujúce jednorazovo;
- Opakujúce sa – zamerané na budovanie dlhodobých vzťahov.
Každý hráč na trhu uprednostňuje určité typy kontaktných bodov odlišne. Pre nováčikov je dôležité vytvoriť pozitívny dojem v každej fáze interakcie, slávnych značiek, sa napríklad nesmie sústrediť na vypracovanie obchodného návrhu.
Správne určenie kontaktných bodov
Každá fáza kontaktu s potenciálnym kupcom musí byť premyslená do najmenších detailov. Môžete minúť veľa peňazí na propagáciu produktu online, ale dajte na telefón zamestnanca, ktorý nie je schopný kompetentne dokončiť transakciu.
Existujú dva účinné spôsoby rozvoja interakčného reťazca „klient – spoločnosť“:
- „Špehujte“ svojich konkurentov analyzovaním ich metód kontaktu s publikom;
- Posúdiť efektívnosť komunikačných kanálov používaných zákazníkom.
Ak chcete implementovať poslednú metódu, vžite sa do kože kupujúceho a prejdite všetkými fázami na ceste k dokončeniu transakcie:
- Určenie potreby – pomôžte klientovi pochopiť a vyriešiť jeho problém.
- Zhromažďovanie informácií – ukážte zaujímavý článok na blogu, uverejnite ho na špecializovanom fóre.
- Porovnajte dostupné možnosti – dokážte, že váš produkt je najlepší.
- Uskutočnenie nákupu - urobte si proces príjemným.
- Reakcia na prijatý produkt alebo službu – ukážte, že ste spoľahlivý partner zameraný na dlhodobú spoluprácu.
Pri správne vybudovanom reťazci interakcií sa klient presúva z jedného odkazu na druhý a vy tak udržiavate kontakt so súčasnými klientmi a získavate nových.
Ako som písal vo svojich predchádzajúcich dvoch článkoch, som presvedčený, že orientácia na zákazníka je najlepšia investícia do vášho dlhodobého podnikania. Akékoľvek podnikanie je riadené ľuďmi, nákupy robia ľudia, dodávatelia a partneri sú tiež ľudia. Hlavnou úlohou každého podnikateľa by malo byť zameranie sa na ľudí.
Prečo do pekla môžete investovať veľa peňazí do marketingu, ak máte mizerné call centrum alebo neuveriteľne strašidelnú a nepriateľskú recepčnú? V tomto článku popíšem 10 kontaktných miest, čím začnem sériu článkov o kontaktných miestach.
Igor Mann je rekordér. Našiel 94 zákazníckych kontaktných bodov. Bolo by hlúpe povedať, že by som mohol poraziť takého šikovného človeka, čo sa týka počtu styčných bodov. Vedzte však, že na to, aby som sa rozhodol priniesť šťastie vám, mojim čitateľom, sa budem snažiť hľadať a vymýšľať čo najviac styčných bodov ako pre seba, tak aj pre vás!
Séria článkov o styčných bodoch bude akousi referenčnou knihou, do ktorej môže každý skočiť a začať kontrolovať, koľko styčných bodov vo svojom podnikaní používate. Jediná vec je, že všetky body budú rozptýlené. Poďme!
1) Brožúry, brožúry, letáky. Mnohí môžu mať pocit, že tieto body kontaktu so zákazníkmi dnes nie sú také efektívne. Pravdepodobne s vami budem súhlasiť, ak uvidím ďalší hlúpy leták alebo brožúru. Hlúpy nápis, obyčajný leták, nikto si nič nezapamätá, stlačí to rukou a vyhodí do koša.
Hlavnou úlohou každej spoločnosti je myslieť. Treba myslieť komplexne. Samozrejme, že vaše letáky nikoho nezaujímajú, ak sú rovnaké ako od stoviek iných spoločností. Najťažšou úlohou je zistiť, ako a čo robiť na svojom letáku, aby sa to nielen čítalo, ale aby sa aj ukázalo priateľom a povedalo sa: „Pozri, dnes mi dali na ulici leták, menia obrázok, a pozri, čo dali na chrbát!“ - tomu sa hovorí „WOW! - efekt." Kreativita a nové kreatívne nápady sú vaším cieľom pri tvorbe brožúr a letákov.
2) Vizitky . Vizitky sa používajú všade. Bolo by hlúpe zabudnúť na takýto skvelý spôsob nadviazania ďalšieho kontaktu so zákazníkmi. Rozdávať vizitky, na ktorých je len meno osoby, spoločnosť a číslo každého, je hlúposť. Áno, zavolajú vám, ak budú chcieť. Nechajte ich navštíviť váš web, ak sa rozhodnú pozrieť si váš produkt. Áno, pravdepodobne vám napíšu na váš email s otázkami. Ale to všetko sa stane len vtedy, keď je človek blízko nákupu. Ako blízko je človek ku kúpe, keď mu váš zamestnanec odovzdá vizitku povedzme po rozhovore v bare? Vôbec si nemyslím, že som pripravený.
Úlohou kreatívneho riaditeľa alebo reklamného manažéra je zabezpečiť, aby sa klient, ktorý ju dostal, po odovzdaní vašej vizitke svojmu zamestnancovi na ňu pozrel a povedal: „To je super funkcia, ktorú tu napísali, počúvaj, možno by som mal naozaj zavolať oni?"
3) Zmluva o spoločnosti. Prečo aj zo zmluvy nevyrobiť takú super vec, že to spôsobí „WOW! - efekt“? Prečo by zmluva mala byť hlúpy, nudný súbor slov a čísel? Pozrite sa na zmluvu vašej spoločnosti, čo to je?
4) Vývesný štít pri vchode do kancelárie. Skvelá príležitosť na ďalší kontakt so zákazníkmi. Chodia k vám do kancelárie klienti? Pri vchode umiestnite pekný nápis. Môžete si to užiť sami, ak to všetko urobíte krásne, atraktívne, kreatívne. Pamätajte, že vaším cieľom je „WOW! - efekt."
5) Webová stránka spoločnosti. Webová stránka spoločnosti je tiež miestom kontaktu s vašimi zákazníkmi. Práve tu dokážete najlepšie zvládnuť emócie klienta. Dobrí programátori a dizajnéri vám s tým pomôžu. Dôležitá je samozrejme aj účasť človeka, ktorý bude vytvárať štruktúru stránky, pretože od nej bude veľa záležať, aj od dizajnu.
6) Vaša sekretárka pri vchode do kancelárie. Toto je prekvapivo chladný a silný kontaktný bod. Len si pomysli. Môžete si vybrať vzhľad sekretárky, aký chcete, vybrať jej oblečenie, vybrať si dievča s príjemným zafarbením hlasu a krásnym úsmevom. Môžete ju naučiť, čo má robiť, keď klient vstúpi do vašej kancelárie, ako sa s ním rozprávať, ako gestikulovať, ako odpovedať na klientove otázky, aké má klient schopnosti. Počas čakania môže klientovi ponúknuť čaj, kávu a niečo k tomu.
Toto je ideálne kontrolované miesto kontaktu s vašimi zákazníkmi. Každý tu má na čom pracovať. Sekretárka nie je len dievča na telefóne, je to prvá tvár, ktorú klient vidí, je to prvý hlas, ktorý klient počuje – to je prvý dojem. Dievča na recepcii je šialene nádherné a úžasný kontaktný bod. Pracujte na tom.
7) Email. Pravdepodobne na svojich vizitkách, letákoch, brožúrach a formulároch uvádzate svoju e-mailovú adresu. Bolo by hlúpe zabudnúť na taký, opäť úžasný styčný bod. Máte mnoho spôsobov, ako zlepšiť efektivitu vašej e-mailovej komunikácie s klientmi.
Zlepšite rýchlosť odozvy. Klient bude milo prekvapený, ak bude jeho otázka zodpovedaná do 5-10 minút.
Pracujte na spätnej správe. Správa, ktorá príde odosielateľovi oznamujúca, že jeho list bol úspešne doručený.
Určite pracujte na P.S. Použite to na dodatočné informácie o vašej spoločnosti, zľavách, akciách alebo novinkách.
Ako pristupujete ku klientovi? Ako podpíšete návratový list? Na všetkom záleží. Na nič nezabudni.
8) Call centrum. Jeden z hlavných kontaktných bodov. Je tu veľa vecí, o ktorých môžete písať. Upozorním na prvú dôležitú vec.
Rýchlosť odozvy operátora. Ako operátor víta klienta. Ako sa operátor lúči s klientom. Hlasový operátor. Pohlavie operátora. Hudba, ktorá sa prehráva, kým čakáte na odpoveď operátora. Automatická odpoveď. Rýchlosť operátora. Zdvorilosť operátora. Koľko času je operátor ochotný venovať každému klientovi. Informovanosť operátora o novinkách a akciách vo vašej spoločnosti. Informovanosť operátora o technických problémoch. Informovanosť prevádzkovateľa o množstve tovaru, dodacej lehote a pod. Čestnosť operátora. A mnoho ďalších faktorov.
9) Výzdoba vstupného priestoru v kancelárii. Miesto, kde klient po vstupe do vašej kancelárie skončí. Sedí tam sekretárka a je tam oddychová miestnosť alebo oddychová/čakárňa. Je to vynikajúci kontaktný bod, ak musí klient čakať alebo hovoriť s recepčnou. V každom prípade musí klient prejsť týmto miestom. Prečo to nevyužiť a nepremeniť recepciu na kontaktný bod?
10) Cenník. U väčšiny malých a stredných firiem (srdce hovorí) sa cenník takmer nelíši. Každý má samé svinstvá, nudu, čísla, písmenká, paličky, stĺpčeky a iné hlúposti, ktoré ma desia.
Cenník je ďalším kontaktným miestom a väčšina ľudí ho jednoducho nepoužíva. Vymyslite si návrh pre váš cenník. Premeňte nudný cenník na vzrušujúcu cestu vašimi produktmi/službami. Nie je to úžasné? Nie je to dôvod povedať ostatným, že cenník nejakej spoločnosti bol vynájdený vo forme infografiky a na jeden pohľad chcete čítať, čítať a čítať a potom povedať, povedať a povedať.
Dnes s tým skončím. Na sklade mám ešte tucet ďalších kontaktných miest, ale čo bude ďalej? Idem sa poškrabať na hlave? Alebo bude ďalších desať a potom ďalších desať, aby som ťa potešil a priniesol ti šťastie.
Kto sa chce podieľať na predbehnutí Igora Manna v počte kontaktných miest, pridajte sa ku mne a zostavíme zoznam nie 94, ale 104 kontaktných miest.
Zanechajte svoje komentáre so svojimi myšlienkami o tom, kde inde môžete nájsť kontaktné miesta so zákazníkmi. Všetky vaše body budú zahrnuté v nasledujúcich zoznamoch a mená budú uvedené v článkoch. A ak sa zrazu stane, že Igor venuje pozornosť môjmu blogu, vaše mená nezostanú bez publicity.
Čakám na vás v komentároch! Moji čitatelia!
« Vyberte si prácu, ktorú milujete, a nikdy nebudete musieť pracovať ani jeden deň vo svojom živote«
Viac z mojej stránky
Dohoda o používaní materiálov stránky
Žiadame vás, aby ste diela zverejnené na stránke používali výlučne na osobné účely. Publikovanie materiálov na iných stránkach je zakázané.
Toto dielo (a všetky ostatné) je k dispozícii na stiahnutie úplne zadarmo. Jeho autorovi a tímu stránky môžete v duchu poďakovať.
Odoslanie vašej dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár
Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.
Podobné dokumenty
Analýza procesu vytvárania personalizovanej spotrebiteľskej skúsenosti na príklade IT spoločnosti. Vlastnosti marketingu na B2B trhu. Štúdium použiteľnosti existujúcich techník. Odporúčania na implementáciu systému riadenia zákazníckej skúsenosti.
diplomová práca, pridané 30.11.2016
Teoretické aspektyštúdium značiek v oblasti módy, vlastností a prostriedkov propagácie značiek. Všeobecné charakteristiky a analýzu aktivít značiek na príklade Kiry Plastininy. Reklamné a PR nástroje na propagáciu značky, propagácia módnych značiek.
kurzová práca, pridané 16.04.2011
Globálna prax a ruské špecifiká vojny značiek ako formy súťaže, jej ciele, štádiá, typy, charakteristiky a popisy príkladov. Pojem a podstata konkurencie značiek, ako aj ich hlavné trendy a moderné smery vývoja.
test, pridané 18.04.2010
Koncept značiek, retail, PR programy. História streetwearu. Analýza konkurentov, predajne domácich značiek reprezentujúcich rad pouličného oblečenia v Novosibirsku. Vývoj programu propagácie PR pre domáce značky streetwear.
práca v kurze, pridané 04.05.2019
Akvizícia, export značiek a identifikácia trhových medzier pre ne. Prekážky v procese exportu značiek. Problémy súvisiace s financovaním. Spôsoby, ako znížiť náklady spoločnosti. Nadväzovanie vzťahov so sprostredkovateľmi predaja v zahraničí.
abstrakt, pridaný 12.2.2011
História vzniku módnej značky. Analýza trendov moderný trh móda. Analýza konkurenčného prostredia online značiek. Vlastnosti fenoménu „fast fashion“. Marketingový výskum GFK-Rus "Fast fashion" v Rusku na príklade značky Topshop.
práca, pridané 19.01.2012
Marketingový systém: charakteristika prvkov a účel. Plánovanie propagácie a hodnotenie jej účinnosti. Analýza systému propagácie nových značiek Planet Auto LLC at regionálny trh. Odporúčania na zlepšenie riadenia propagácie.
práca, pridané 15.08.2012
Vízia značky v oblasti podnikania a rozvoj hodnoty značky sú jadrom nového konceptu značky. Podstata hodnoty značky, faktory jej hodnotenia. Modely a metódy ekonomické prognózovanie. Vlastnosti hodnotenia hodnoty značky. Prístupy k manažmentu značky.
návod, pridané 07.05.2014
Načítava sa...
