Вчимося ефективно спілкуватися. Ефективне спілкування Говорячи про ефективність спілкування слід враховувати

Фрагмент книги Нейл Фіоре. Психологія особистої ефективності. Як перемогти стрес, зберігати концентрацію і отримувати задоволення від роботи. - М .: Манн, Іванов і Фербер, 2013.

Ця книга, написана досвідченим психологом, дозволить вам подивитися на свою роботу з боку, змінити ставлення до багатьох речей, а також виробити корисні звички, що підвищують мотивацію і знижують рівень стресу.

Комунікація потрібна для того, щоб мотивувати, впливати, навчати, управляти, переконувати,
а також об'єднуватися заради місії організації і особистих ідей і цілей.
Тоні Алессандра «Платинова правило»

Ефективна комунікація, безсумнівно, необхідна для успішної реалізації цілей організації. Спотворені, неправильно трактовані повідомлення часто стають причиною поразок великих компаній, армій і народів. Проте багато менеджерів, підприємці та бізнесмени як і раніше думають, що комунікація має на увазі вміння давати розпорядження, сперечатися і виправдовуватися. Тоді як перш за все це активне слухання. Як жартують американці, для жителів Нью-Йорка слухати означає чекати своєї черги висловитися.

Будь-який продавець знає, що потенційного клієнта потрібно вислухати, щоб зрозуміти його потреби, а щоб підтримувати довгострокову співпрацю, слід поставити себе на його місце, говорити в тому ж темпі і тими ж фразами. Іншими словами, успішний бізнес тримається на тривалих відносинах з клієнтами. Коли ви надаєте їм якісні послуги, між вами встановлюється контакт. Після суперечок або обговорень ви переходите на інший рівень, усвідомивши, що вас почули, зрозуміли і налаштовані до вас доброзичливо. Глибока взаємозв'язок будується на ефективних комунікаціях, які формують лояльність колег, підлеглих і клієнтів.

Ефективна або неефективна

• Неефективна комунікація - це сперечання з оточуючими, спрямовані на захист своїх цілей і планів. Вона має на увазі наявність переможців і переможених. Подібний стиль «спілкування» корінням сягає в філософію, що ділить світ надвоє: на «правильно і неправильно», «перемогу і поразку» або «добре і погано», не враховуючи проміжних станів. Є лише один вірний думку, тому можна знехтувати поглядами і переживаннями людей, які можуть збагатити наші знання про світ і сформувати цілісну картину. Замість цього ми постійно відстоюємо свої вузькі погляди. Успіхом вважається пауза в конфлікті, коли обороняється тимчасово відступає. Розбіжності в підсумку виливаються в опір, втрату командної ефективності і навіть саботаж, поки не запанує баланс влади і поваги.
• Ефективна комунікація, в свою чергу, ставить за мету зрозуміти погляди, почуття і думки оточуючих. Коли дві сторони слухають один одного, виграють обидві. Взаєморозуміння і повага стають основою співпраці, взаємозалежності і лояльності. Успіх досягнутий, якщо кожна зі сторін скаже: «Так, саме це я і мав на увазі. Ви мене зрозуміли".

Навички ефективної комунікації дозволяють співіснувати протилежностям - це вища здатність зрозуміти іншу точку зору і знайти компроміс. Навіщо сперечатися про те, хто правий, хто винен? Мета ефективної комунікації - налагодити і оберігати взаємозв'язок, підтримку і робочі взаємини, взаємовигідні і, отже, тривалі.

Демонструючи бажання вислухати і зрозуміти позицію і переживання співрозмовника (не заперечуючи власної точки зору), ви створюєте атмосферу безпеки і схвалення, яка підвищує ймовірність підписання вигідного контракту або укладення угоди.

Сила активного слухання

Сила активного слухання найяскравіше проявляється в роботі відділу з обслуговування клієнтів і в ході переговорів. Чим якісніше працює його персонал, тим менше скарг і більше задоволених клієнтів і повторних звернень.

Добре навчені співробітники відділу пропонують прекрасне обслуговування, навчаються уникати суперечок і намагаються згладжувати конфліктні ситуації.

Мій тренінг з ефективної комунікації включає вправи по слуханню, які передбачають поділ аудиторії на підлеглих (або клієнтів) і керівників (або співробітників відділу обслуговування). Початкова мета - вислухати хоча б три пропозиції, а потім перефразувати сказане, поки що говорить не підтвердить, що почутий і зрозумілий. Коли учасники демонструють, що розділяють розчарування або роздратування клієнта, той стримує свій запал. Один справжній покупець навіть сказав: «О, ви такі милі. Я думав, ви будете зі мною сперечатися або звинувачувати в брехні ».

Якось раз на семінарі в будівельній компанії інженери перервали мова і почали сперечатися і шукати вирішення проблеми ще до того, як підлеглий закінчив фразу. Навіть в умовах рольової гри дискусія була досить запеклою. Коли ви намагаєтеся висловити своє невдоволення і образу, а вас не слухають, це дуже дратує.

Знадобилося кілька днів практики, перш ніж співробітники будівельної компанії навчилися вислуховувати десять пропозицій поспіль і стали точно перефразувати те, що намагався сказати мовець. Кілька учасників тренінгу (переважно серед чоловічої аудиторії) розповіли мені під час перерви, що ці заняття допомагають і в спілкуванні з дружиною. На що я відповів: «Якщо хочете домогтися більшого, час від часу вставляйте слова" Продовжуй "і" Ти права "».

Природно, активне слухання допомагає не лише то в особистих відносинах, але і в роботі сервісної служби, в сфері управління персоналом і т. Д. Крім усього іншого, якщо уважно слухати співрозмовника, часу на те, щоб придумати контраргументи або виправдати свою позицію не залишається . Поглощенность промовою демонструє схвалення і дозволяє говорить відчувати себе комфортно і розкриватися ще більше. А це означає більше задоволених клієнтів, повторні звернення і зростання продажів. Навички ефективної комунікації безпосередньо впливають на прибуток будь-якого бізнесу.

Вправи з ефективної комунікації

Учасники моїх тренінгів знають, що чим більш актуальною тема і емоційніше дискусія, тим неотступнее потрібно слідувати керівництву по досягненню взаємовигідній комунікації. Процес уважного і активного слухання протікає набагато природніше, якщо кілька разів застосувати дані правила на практиці.

• Вирішіть, скільки часу кожен з вас буде говорити безперервно.
• Дивіться один на одного і спостерігайте за мімікою і жестами. Вас не повинні розділяти сторонні предмети, а відстань між вами має бути комфортним, приблизно метр-півтора.
• Визначте, хто говорить першим. Поки один викладає думку, інший уважно слухає і спостерігає. Слухач концентрується на словах співрозмовника, його інтонації і рухах, щоб потім переказати повідомлення. Хто говорить зупиняється після трьох-п'яти фраз - цілком достатньо для того, щоб слухач вловив сенс, і не так багато, щоб забути суть сказаного.
• Слухач переказує слова, описує жести і міміку говорить без будь-якої інтерпретації і виправлень. Якщо мовець взяв занадто високий темп, слухач може перервати його словами:
• «Хвилинку, дозвольте мені переконатись, що я зрозумів те, що ви сказали раніше».
• Після того як слухач виклав свою версію, що говорить вказує, в чому той прав, виправляє помилки і підтверджує, що його почули і вловили вербальні і невербальні посили.
• Вправа триває до тих пір, поки говорить не закінчить і не відчує задоволення від того, що його зрозуміли. Потім учасники міняються ролями (можна навіть помінятися місцями) і повторюють все спочатку.

Щоб переказати чиюсь думку, потрібна увага до слів мовця, його інтонації і жестам. Ви повинні забезпечити зворотний зв'язок у вигляді квінтесенції вербальних і невербальних сигналів. Викладаючи думки співрозмовника, ви перед собою ставите такі цілі:

• Фокусируете увагу на співрозмовникові, замість того щоб засуджувати, сперечатися або шукати рішення.
• Демонструєте повагу і щиру спробу зрозуміти.
• Перевіряєте, чи все правильно зрозуміли.
• Чи дозволяєте співрозмовнику прояснити сенс викладеного, а також дізнатися інші значення звернення. Наприклад, можна сказати: «Ваші слова говорять про те, що ви ображені, але інтонація і стиснутий кулак змушують мене думати, що, швидше за все, навіть розсерджені».

Скористайтеся цим посібником хоча б раз, а потім звертайтеся до нього в міру необхідності. Головне - слухати один одного, а не сперечатися. Компанії, які взяли на озброєння навички активного слухання, легко змітають перепони, що заважають спілкуванню, переговорам і продуктивної командної роботи.

принципи комунікації

Ви спілкуєтеся безперервно

Щоб ваше мовчання або жести були витлумачені правильно, краще відразу повідомити про свій фізичний і емоційний стан.

«Якщо вам здається, що я трохи незібраний, не беріть це на свій рахунок. Просто я підхопив жахливий нежить ».

«Мені важко говорити про свої почуття. Боюся, це зруйнує наші відносини, але я дуже злий через те, що ти не підтримав мене на нараді ».

Почути не означає зрозуміти

Намагайтеся не думати наперед погано про характер або наміри оточуючих і просите їх пояснити думку, якщо ви засумнівалися в значенні того чи іншого повідомлення або жесту.

«Думаю, я зрозумів вашу думку, але для більшої впевненості краще повторю».

«Можливо, я неправильно записав час зустрічі. Я чекав вас в 9 ранку ».

Комунікація не завершена, поки слухач не підтвердить вашу правоту

Порівняйте два діалогу.

• Абсолютно з вами згоден. З нетерпінням чекаю можливості прогулятися по парку.
• Прекрасний день, чи не так?
• Дивився вчора гру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Оратор повинен зробити так, щоб слухач його зрозумів

Поставте себе на його місце. Постарайтеся відчути культурний контекст слухача. Звертайте увагу на мовні і смислові відмінності.

«Ти виглядаєш спантеличеним. Може, я неясно висловився? »

«Вибачте, хочу переконатися, що ви зрозуміли, що я маю на увазі. Дозвольте, поясню по-іншому ».

Використовуйте займенник «я»

Чи не відступайте від своєї суб'єктивної правди, своєї проблеми і своїх цілей. наприклад:

«Я зіткнувся з однією проблемою: хочу тебе підвищити, але не можу, тому що ти запізнюєшся і невчасно здаєш проекти».

Намагайтеся не лізти в душу, не аналізувати і не диктувати свою волю. Не кажіть:

"Скільки можна! Ти завжди запізнюєшся (забуваєш, приймаєш близько до серця) ».

Уникайте сарказму і жартів під час серйозного обговорення. Висловлюючи образу, злість або розчарування, вставляйте займенник «я». наприклад:

«Плювати я хотів на сарказм. Якщо ти сердитий, скажи мені прямо, і вистачить повторювати, що я не розумію жартів або приймаю все близько до серця ».

Ніяких взаємних скарг

Комунікація найбільш ефективна, коли концентрується на одному говорить або одній проблемі. Відмовтеся від будь-яких виправдань. Той, хто скаржиться, повинен бути:

• почутий;
• зрозумілий;
• переконаний, що ви на шляху до компромісу, ще до того, як слухач відповість і перекаже його слова.

Заплануйте періоди охолодження і моменти виплеску емоцій

Коли аргументи вичерпані і починають йти по колу, краще взяти паузу і заспокоїтися.

«Тобі зараз зручно говорити? Може, перенесемо на 9 вечора? »

Різні стилі комунікації і переваги

Комунікація не вдається по ряду причин, серед яких одна з головних - відмінність стилів, культур і переваг. Хоча взагалі-то це даність, а не проблема. Діловим людям просто необхідно володіти відмінними навичками спілкування.

Особистісні стилі і переваги в комунікації можна розташувати на осях координат наступним чином: прямий проти непрямого і орієнтований на задачу проти орієнтованого на людину.

Чотири стилю комунікації і типи особистості:

1. Прямий і орієнтований на задачу: директора, менеджери, президенти.
2. Прямий і орієнтований на людину: продавці і піарники.
3. Непрямий і орієнтований на задачу: бухгал терия і технічний персонал.
4. Непрямий і орієнтований на людину: менеджери по персоналу і адміністративний персонал.

У кожному колективі повинні бути присутніми всі типи особистості і стилі комунікації (див. Табл. 4.1). Це узагальнені категорії, в дійсності відносини, стилі і переваги в комунікації перетинаються і комбінуються. Але таблиця нагадує про їх різниці. Пам'ятайте, що відмінність - це даність, а не проблема.

Стилі сприйняття інформації

Крім різних стилів спілкування ваші підлеглі, партнери та клієнти по-різному сприймають інформацію, тобто кожен її посвоєму бачить, чує і трактує. Один з фахівців з комунікації, колишній головний тренер футбольної команди «Окленд Рейдерс» Джон Медден одного разу сказав: «Одним гравцям досить просто пояснити схему гри, і вони зрозуміють. Іншим не треба нічого говорити, а краще намалювати на дошці. А третім потрібно пояснити, намалювати, і вони все одно не зрозуміють, поки самі не пробіжаться по полю ».

Медден отримав педагогічну освіту і в 42 роки став наймолодшим тренером, який досяг 100 перемог в сезонах. Він на практиці зіткнувся з тим, що одні сприймають інформацію на слух (аудіали), інші візуально (візуали), а треті фізично (кінестетики).

Щоб ефективно навчати і спілкуватися з підлеглими, з'ясуйте характерний для них стиль сприйняття, щоб вони чули вас і були почуті, бачили, що ви маєте на увазі, і схоплювали то, що ви хочете до них донести. Якщо уважно слухати і спостерігати за клієнтами і підлеглими, то виявиться, що вони використовують слова, які сигналізують про найбільш зручних для них способах засвоєння інформації. Аудіали слухають звук і інтонацію. Вони дуже чутливі до емоцій, вираженим голосом. Візуалам необхідно бачити слова, інакше вони не зрозуміють вас. Кінестетики повинні фізично і емоційно відчути те, про що ви говорите, помацати і пропустити через себе.

Поспостерігайте кілька днів за тим, які слова видають ваш стиль комунікації. Також зверніть увагу, як кращі продавці пристосовуються до стилю спілкування клієнтів.

Цим навичкам зазвичай не надають значення, але вони позитивно позначаються на ділових контактах, набагато швидше вирішують конфлікти і перетворюють вас в ефективного менеджера.

Таблиця. Основні стилі комунікації

	Орієнтований на завдання	Орієнтований на людину
непрямий	Самовпевнений, рішучий, готовий ризикувати, одностороння комунікація, високий рівень досягнень, балакучий, віддає розпорядження	Наполегливий, діє на випередження, парламентер, товариська, мрійник, масштабно мисляча, оптиміст, надійний, ентузіаст
	Стиль: любить ясні, короткі, конкретні службові записки, стежить за часом: «Не забирайте в мене час. Коли ви принесете звіт? »	Стиль: віддає перевагу відкритій і дружню бесіду, похвалу і заохочення: «Найцікавіша завдання і прекрасна можливість. Ми зробимо це".
	Потреби: чітка, коротка, конкретна інформація	Потреби: визнання, свобода самовираження, вирішення важких завдань
	Посада: СЕО, виконавчий директор, член правління, президент	Посада: менеджер з продажу, піарник
прямий	Побоюється ризику, грунтовний, дотримується правил, реаліст, допитливий, точний, дипломатичний, високі стандарти, акуратний	Доброзичливий, спокійний, хороший слухач, уважний, щирий, командний гравець, концентрується на одному завданню
	Стиль: воліє факти або питання, позбавлені особистісного забарвлення: «Давайте факти. Повідомте, будь ласка, на що пішли ці гроші »	Стиль: воліє доброзичливу, теплу, приємну бесіду: «Доброго ранку. Як справи? Я можу чимось допомогти?"
	Потреби: точність, організація, формальне взаємодія	Потреби: доброзичливе, звичне оточення, визнання, увага до дрібниць
	Посада: бухгалтер, інженер, системний адміністратор, ІТ-фахівець	Посада: менеджер по персоналу, соціальний працівник, адміністратор

© Нейл Фіоре. Психологія особистої ефективності. Як перемогти стрес, зберігати концентрацію і отримувати задоволення від роботи. - М .: Манн, Іванов і Фербер, 2013.
© Публікується з дозволу видавництва
ЩО ТАКЕ міжособистісного спілкування

ЩО ТАКЕ міжособистісного спілкування?

Слів, якими можна було б позначити процес спілкування двох людей, не так вже й багато– бесіда, розмова, диадического спілкування (тобто спілкування двох). У подальшому викладі ми будемо використовувати їх як синоніми. Відповідно людей, які беруть участь в цьому процесі, назвемо співрозмовниками, що говорить і слухає або ж партнерами по спілкуванню (адже для того щоб добре спілкуватися, між людьми повинні встановитися саме партнерські відносини).

Мабуть, важко уявити собі більше різноманіття життєвих ситуацій, ніж те, яке складається, коли двоє людей вступають в контакт один з одним. Це і розмова начальника з підлеглим, і зустріч лікаря з пацієнтом, і бесіда учня з учнем. Природно, що кожна з них характеризується своїми особливими проявами. Наприклад, для розмови начальника з підлеглим зазвичай дотримання досить великий просторової дистанції (не менше ніж 1,5 м) і уникнення довгих прямих поглядів.

Зовсім по-іншому складається спілкування закоханих. Збільшення просторової дистанції між ними говорить про те, що вони в сварці, найчастіше вони прагнуть доторкнутися один до одного. Дані психологічних експериментів свідчать, що ніхто так довго, як закохані, не дивиться в очі один одному. Їх погляди служать підтвердженням взаємної любові, прагненням до близькості і довірі.

Звичайно ж, параметри, які ми використовували в цьому прикладі (просторова близькість і спрямованість погляду), далеко не вичерпують специфіку подібних ситуацій. До них можна додати безліч інших: інтонації і паузи в промові, найбільш часто вживані слова і т.д.<...>

Ми будемо розглядати таке спілкування двох людей, де, принаймні, один з його учасників усвідомлено і активно прагне створити умови для найбільш успішної взаємодії чи несвідомо використовує арсенал доступних йому засобів спілкування. До яких же засобів він може вдатися?

Порівнюючи описані вище ситуації (спілкування закоханих і розмова начальника з підлеглим), ми вже згадували деякі з них, постараємося тепер охарактеризувати їх докладніше. У найбільш загальному вигляді засоби спілкування можна розділити на дві великі групи - вербальні і невербальні. В першу групу потрапляє все те, що пов'язано з промовою, тобто як і що люди говорять один одному. У другу ж групу увійдуть міміка і жести, пози, погляди, організація простору спілкування і т.д.

Звичайно ж, головну роль в спілкуванні відіграє мова. У процесі «говоріння» важливо буквально все: як звертаються до співрозмовника, що йдеться спочатку, а що потім, чи відповідають слова тону висловлювань і т.д. Недарма ще древні філософи відзначали, що ведення бесіди - справжнє мистецтво. Дивно, що люди, знаючи про своє невміння публічно виступати і всіляко прагнучинавчитися цьому, практично не замислюються, чи вдається їм успішно спілкуватися з оточуючими людьми - друзями, колегами, родичами і т.д. А між тим, як часто в житті буває, що ми хочемо сказати одне, а, самі того не усвідомлюючи, говоримо інше або взагалі не знаходимо слів для вираження якоїсь важливої ​​думки або почуття.

Найважливіша невербальна складова процесу спілкування - вміння слухати. Коли людина уважно слухає іншу людину, в ньому буквально все - очі, поза, вираз обличчя звернені до мовця, що, в свою чергу, впливає на співрозмовника, допомагає йому сформулювати свої думки, розкритися, бути максимально щирим.Неуважність, байдужість, байдуже вираз обличчя можуть привести до зворотного результату. Але, звичайно ж, на процес бесіди впливає і безліч інших «невербальних дрібниць», таких, як час і місце, де вона відбувається, її тривалість і т.д.

У соціальній психології існує безліч типологій спілкування, використовують найрізноманітніші підстави, - тривалість, позиції учасників, особливості їх взаємодії і т.д. Оскільки єдиної універсальної типології досі не існує, видається, що оптимальним для нас буде виділення найбільш часто зустрічаються звичайних Ситуацій. До їх числа ми віднесемо: 1) ділове спілкування, 2) виховний вплив, 3) діагностичну бесіду і 4) інтимно-особистісне спілкування.

Ділове спілкування- це ситуації, коли метою взаємодії стає досягнення якого-небудь чіткого угоди або домовленості. Найчастіше подібна взаємодія виникає між людьми, які не перебувають між собою в близьких міжособистісних відносинах (між колегами, двома комерсантами, начальником і підлеглим і т.д.), і статус кожного з партнерів по відношенню до іншого чітко визначено, тобто існують загальновизнані норми і уявлення, що характеризують те, що кожен з них може вимагати і чекати від іншого, і порушення таких правилбуде розглядатися як щось незвичайне і, швидше за все заважає спілкуванню. У такого роду ситуаціях важливий предмет або привід, який призвів до спілкування, без якого ділова розмова взагалі відбутися не може.

під виховним спілкуваннямми будемо мати на увазі ситуації, в яких один з учасників цілеспрямовано впливає на іншого, досить чітко уявляючи собі бажаний результат, тобто знаючи, у чому він хоче переконати співрозмовника, чому він хоче його навчити і т.д. Зазвичай такого роду бесіди можливі, коли один з партнерів по спілкуванню (навчальний) володіє ситуаційно або постійно великим авторитетом і знаннями, ніж інший. Або ж, що іноді робить такі ситуації особливо важкими, яка навчає партнеру доводиться домагатися необхідного авторитету в очах іншого в ході самого впливу.

діагностичним буде спілкування, мета якого - сформувати певне уявлення про співрозмовника або отримати у нього будь-яку інформацію. Таке спілкування начальника відділу кадрів з оформляти на роботу, лікаря з пацієнтом і т.п.Тут, як і в попередньому випадку, партнери знаходяться в різних позиціях: один запитує, інший - відповідає. Звичайно ж, щоб отримати повноцінну відповідь, запитувач повинен вміти правильно ставити запитання, з огляду на свій власний статус і статус відповідає, його готовність і вміння давати відповідні відповіді і т.д.

Інтимно-особистісне спілкування багато в чому унікальне і специфічно. Воно можливе лише тоді, коли партнери всередині ситуації, що виникла відчувають себе на рівних, однаково зацікавлені у встановленні та підтримці довірчого і глибокого контакту. Найчастіше таке спілкування виникає між близькими людьми і в значній мірі є результатом попередніх взаємовідносин.

<…> А між тим воно характеризується цілою низкою вельми специфічних особливостей.

Перш за все, для нього характерно така взаємодія співрозмовників один з одним, коли кожен з них знаходиться в полі зору іншого і тому будь-яка реакція - поза, погляд, жест, можуть бути легко помічені і враховані співрозмовником.<...>

І в ситуації групової дискусії, і в публічному виступів успішність взаємодії не настільки значно залежить від того, наскільки обидві сторони готові і налаштовані на взаємодію один з одним, як у випадку двох людей.У великій аудиторії завжди є ймовірність, що якась група людей буде готова вислухати не надто цікаву або вже знайому інформацію, коли ж перед тобою тільки одна людина, доводиться, як можна точніше враховувати його погляди і смаки, інакше спілкування може не вийти. Саме тому в ситуаціях диадического спілкування особливо важливі прояви взаємного інтересу, дружелюбності і довіри. Але далеко не всім вдається знайти правильну форму їх вираження, особливо коли партнери по спілкуванню знаходяться в нерівних позиціях.<...>

Важлива особливість диадического спілкування полягає в тому, що обидва співрозмовники по черзі знаходяться в ролях говорить і слухача, тому будь-яка пауза або будь-яка «мова» не повинні занадто затягуватися, інакше вони можуть послужити перешкодою в розмові. У кожного з партнерів є свій часовий ліміт. І якщо один з них занадто довго і багато говорить, інтерес до того, що він говорить, найчастіше слабшає. Точно так же пасивність і мовчазність партнера не будуть сприяти успіху бесіди.

Специфіка диадического спілкування пов'язана також з тим, що його характер багато в чому визначається тими формальними ролями, в яких знаходяться співрозмовники. Більш того, хоча число учасників мінімально, саме тут нормативні приписи і стереотипи часто мають особливо жорсткий характер і заважають спілкуванню. Наприклад, в особистій розмові підлогу співрозмовника надає досить великий вплив на сприйняття того, що він говорить, і на ставлення до нього партнера.

В експерименті піддослідним пропонувалося прослухати текст записи, де в одному варіанті чоловік, а в іншому - жінка розповідали про себе і свого життя. Незалежно від статі оповідача текст був абсолютно ідентичний. Але коли після прослуховування випробуваним запропонували висловити своє ставлення до цієї людини, жінка була оцінена набагато вище, ніж чоловік. Інтерпретуючи отримані результати, автори прийшли до висновку, що виходячи з уявлень про мужність, широко поширених в культурі, чоловік, що розповідає щось про себе «першому зустрічному» (якими в якомусь сенсі і були випробувані), сприймається як людина слабка, невротичний і залежний, жінка ж, яка здійснює ту саму дію, сприймається як відкрита і довірлива.

Можна і далі продовжити список специфічних рис, властивих диадического спілкуванню, але, мабуть, нам пора перейти до опису самого процесу спілкування і факторів, що його визначають. Зупинимося на найпростішої ситуації спілкування - бесіді.

ЯК ОРГАНІЗУВАТИ І ПРОВЕСТИ БЕСІДУ?

Якщо сформулювати коротко можливі рекомендації з організації бесіди, то вони будуть звучати так: місце і час бесіди повинно максимально відповідати її цілям і характеру.

Нам видається достатнім слідувати деяким нескладним рекомендаціям:

Перша. У місцях бесіди не повинно бути нічого надто яскравого або несподіваного, якщо необхідно, щоб співрозмовник слухав з пильною увагою і не відволікався.

Друга. Час зустрічі зазвичай визначається характером майбутньої розмови. Чим більше особистий характер він буде носити, тим більше доведеться враховувати побажання обох партнерів. Часто один з них, більш зацікавлений в розмові, буває змушений орієнтуватися на умови, які йому пропонують. Якщо ви самі опинитеся в такій ситуації, не поспішайте ображатися або, у всякому разі, демонструвати свою образу. Це може призвести неприємне враження на співрозмовника і перешкодити бесіді.

Третя. Для того щоб розмова пройшла успішно, важливо правильно організувати розташування людей відносно один одного. Учасники спілкування, самі того не усвідомлюючи, прагнуть зайняти в просторі певне місце, відповідне їх суб'єктивного статусу. Так, в ході психологічного експерименту фахівців з різних професійним статусом просили зайняти в великому залі ті місця, які їм більше сподобаються. Виявилося, що «начальники» намагаються сісти в центрі, так, щоб їм було добре видно і чутно всю аудиторію. Ті ж, хто сприймає свій статус низьким, сідають де-небудь збоку або з краю, як би самим своїм розташуванням бо свідчить про те, що вони ні на що не претендують. Ці результати показують, що підкреслити нерівність позицій в організації простору не так вже й складно, але як дотримати рівність?

Мабуть, самим природним буде розташування співрозмовників один навпроти одного. Таке розташування одночасно створює і ділову і довірчу атмосферу. Важливо і те, що знаходиться між партнерами по спілкуванню. Якщо це щось масивне, наприклад великий письмовий стіл, то розмова, швидше за все, прийме ділової відтінок, якщо ж це журнальний столик - бесіда буде більш інтимній. Зменшення освітленості, як відомо, також сприяє збільшенню довіри бесіди.

Якщо ж простір, де відбувається розмова, занадто велике, наприклад великий кабінет або клас, для довгого і грунтовної розмови співрозмовникам краще розташуватися де-небудь в кутку, так, щоб у них виникла ілюзія власного простору.

Четверта. Фізичне відстань між беседующими також має враховуватися, оскільки воно може служити певним індикатором ходу бесіди. Цікаво, що воно специфічно для різних етнічних культур.<...>

На жаль, питання про оптимальний відстані при бесіді в нашій культурі практично не вивчений. Але очевидно, що чим ближче ви знайомі з партнером по спілкуванню і чим більше доброзичливий і особистісний характер носить відбувається між вами розмова, тим ближче ви можете перебувати по відношенню один до одного. Важливо пам'ятати, що наближення більш ніж на метр часто сприймається людиною як порушення особистого безпечного простору. Але чи можете ви собі це безболісно дозволити, залежить, перш за все, від того, які стосунки у вас з ним (нею) склалися.<...>

Початок бесіди.Перші кілька фраз надають певний настрій всьому подальшому розмови і, хоча невдалий початок може і не стати визначальним, краще, щоб цей етап пройшов успішно, дозволивши співрозмовникам перейти до основної теми.

Якщо двоє щойно зустрілися, то, перш за все вони повинні, звичайно ж, привітати один одного. І чим ближчі, неформальні відносини у співрозмовників, тим швидше замість офіційного «здрастуйте» прозвучать якісь інші, їх «власні» вітання. З людиною, з яким ви припускаєте встановити якийсь, нехай навіть швидкоплинний контакт, необхідно на самому початку бесіди познайомитися. Знайомство повинно бути організовано більш активною стороною.

У загальному вигляді існують два варіанти фраз, з якими, знайомлячись, можна звернутися до співрозмовника: «Давайте познайомимося, як вас звуть?» Або: «Мене звуть ... а як мені звертатися до вас?» Перша фраза більше підходить, коли спочатку важливо «зрівняти» свої позиції з співрозмовником, вибравши форму подання, відповідну власної позиції. Якщо ж проблеми зрівнювання позицій немає, можна скористатися другою фразою.

Розмова буде протікати успішно, якщо обидва співрозмовники з самого початку чітко уявляють його цілі і завдання. Для цього найкраще почати з невеликої вступної частини, щось типу:

«Мені хотілося б поговорити з вами про ...» або «Вам, напевно, буде цікаво дізнатися, що ...». Особливо доречним виглядає таке «спеціальне» початок, коли співрозмовники мало знайомі один з одним, а їх розмова повинна носити діловий або діагностичний характер. У тому випадку, якщо потрібно, щоб першим висловився співрозмовник, краще не вичікувати, а звернутися до нього: «Слухаю вас уважно ...» або «Що вас привело до мене?»

Звичайно ж, сприятлива для бесіди атмосфера створюється не тільки вербальними, а й невербальними засобами. Так, якщо у місця зустрічі є «господар» (наприклад, власник кабінету, в якому буде відбуватися розмова), він повинен зустріти гостя, зробивши хоча б кілька кроків йому назустріч; якщо в якості співрозмовниці виступає жінка, - допомогти їй зняти верхній одяг і т.д. Ніколи не бувають зайвими на початку розмови уважний взглядна співрозмовника, посмішка, довірчий і спокійний тон.

Трапляються ситуації, коли необхідно будь-якими засобами привернути до себе нелюб'язності співрозмовника. Що став вже класиком ділового спілкування, Д. Карнегі серед безлічі «правил спілкування» сформулював і таке: «Кращий спосіб привернути до себе людину - це проявити максимальний інтерес і увагу до нього». Надійно свідчать про такий інтерес запитання на кшталт: «Як ваші справи?», «Як ти себе почуваєш?», «Чи здорова ваша дитина?» і т.д. Карнегі стверджує, що, чим частіше людині в розмові з іншими надається можливість почати свою фразу з «Я», тобто «Я відчуваю», «я вважаю», «я думаю» і т.д., тим краще він буде ставитися до співрозмовника.<...>

Мета і характер бесіди природно багато в чому визначають її хід. Дуже умовно можна собі уявити три варіанти розвитку розмови: 1) розпитування одним з учасників розмови іншого з метою отримати від нього необхідну інформацію, 2) повідомлення певної інформації іншого партнера, 3) уважне слухання співрозмовника. Подивимося, як буде розвиватися процес спілкування в кожному з цих трьох випадків.

Розпитування партнера. Кожному відомо, що характер питань багато в чому визначає відповіді, одержувані на них. Обговорювати, які питання, і з якою метою варто задавати, а які ні, безглуздо - число можливих варіантів занадто велике. Ми обмежимося тут лише двома типами питань, використання яких дозволяє швидше і простіше отримати від співрозмовника необхідну інформацію.

Весь процес збору інформації найкраще розбити на два етапи. Мета першого - розговоритиспіврозмовника, налаштувати його на певні теми і проблеми. Безпосередня ж мета другого - отримання необхідної інформації. Питання, що формулюються на першому етапі, повинні бути, з одного боку, досить чітко спрямовані на цікаву для сферу, а з іншого– максимально загальними, так, щоб співрозмовник не міг на них відповісти просто «так» або «ні», але мав би розповісти щось з цього приводу. Це запитання на кшталт: «Як ви думаєте, чому це сталося?» або «А як ви ставитеся до ...». І тільки після того, як у запитувача склалося певне враження про ситуацію і про співрозмовника, можна переходити до другого етапу розпитування і задавати конкретні, чіткі питання. Причому поставити ряд конкретних питань необхідно незалежно від того, чи склалося у вас цілісне уявлення про проблему чи ні. Конкретні питання - це свого роду захист від суб'єктивізму, оскільки відповіді на них допомагають переконатися в тому, наскільки правильно зрозуміли співрозмовник.

Крім того, якщо далі в ході розмови партнера доведеться в чомусь переконувати, зробити це буде набагато легше, спираючись на конкретні факти, добути які можна, лише задаючи запитання на кшталт: «Скільки разів це було?», «Коли останній раз він вам це говорив? » і т.д. Майте на увазі, що відповіді «часто», «пізно» і т.д. не є конкретними, оскільки вони свідомо суб'єктивні: то, що рідко або мало для однієї людини, може бути часто або занадто багато для іншого.

Дуже важливо завчасно не вступати в конфронтацію з співрозмовником, особливо якщо необхідно його про щось детально розпитати або переконати. Перейти до цього етапу розмови краще тоді, коли отримано достатню кількість фактів, на підставі яких можна спробувати в чомусь переконати співрозмовника. До цього краще не демонструвати інші точки зору, а уважно слухати те, що говорить партнер. В іншому випадку, відразу ж вступивши в суперечку з співрозмовником або проявивши неповагу до його думки чи позиції, можна перетворити розмову в порожні суперечки або образити співрозмовника, змусивши його замовкнути.

Повідомлення інформації. У діловій або виховної бесіди іноді виникає необхідність спочатку повідомити іншому щось, а потім вже ставити йому запитання, відповідати на них самому або обговорювати. Як зробити подібне повідомлення найбільш ефективним, зрозумілим і цікавим для співрозмовника?

Перш за все, воно повинно бути орієнтоване саме на дану конкретну людину. Так, говорить не повинен вживати слів і виразів, які свідомо будуть незрозумілі слухачеві або можуть викликати у нього неприйняття і образу. Для того щоб партнер відчував себе включеним в спілкування, варто періодично під час власного монологу звертатися до нього:

«Ви ж знаєте, Іван Федорович ...», «Ти ж розумієш, Лена, що ...». Такі звернення можуть звучати як компліменти, можуть носити підбадьорюючий характер, в будь-якому випадку співрозмовник повинен відчувати, що його присутність важливо і все, що говориться, вимовляється спеціально для нього.<...>

І, нарешті, третій варіант розвитку бесіди.

Вміння слухати.Що робить людина, коли він слухає іншого? Далеко не всі знають, що процес слухання чи не більш складний, ніж процес «говоріння». Адже концентрація уваги і розуміння вимагають чималих зусиль.

Виділимо умовно два типи слухання, які далеко не завжди відокремлені у часі і часто тісно переплітаються один з одним. Це слухання з метою отримання інформації та слухання як співпереживання і розуміння співрозмовника. Звичайно ж, то, як буде сприйнята інформація, багато в чому залежить від того, як вона подана, про це ми вже говорили вище. Але оскільки розуміння - процес складний, навіть в разі ідеального викладу виникає необхідність вдатися до спеціальних прийомів, що сприяє кращому проникненню в текст повідомлення. Ці прийоми пов'язані в основному з мобілізацією власного уваги.

Найпростішим способом такої власної мобілізації будуть питання, які слухає може періодично ставити «про себе», намагаючись сам же на них відповісти: «Про що він зараз говорить?», «Чому це рішення здається йому найвдалішим?» і т.д. Таке звернення, зване в психології внутрішньої промовою, допомагає слухачеві контролювати своє розуміння, глибше розібратися в інформації.

Іноді буває корисно після того, як говорив або відповідав на поставлені запитання людина вже сказав все, що міг, спробувати в двох словах переказати самому собі все, що від нього було почуто. Такий переказ також допомагає краще зрозуміти співрозмовника і виявити місця в його оповіданні, де щось залишилося незрозумілим, не вистачає якоїсь інформації, логічних зв'язок і т.д.<...>

Більш складний і більш емоційний процес лежить в основі слухання як співпереживання співрозмовнику. Таке слухання в психологічній літературі часто називають емпатичним (від слова «емпатія», тобто співпереживання). Необхідність в ньому виникає, коли в спілкуванні зачіпаються якісь глибинні особистісні проблеми. Важливу роль в цьому процесі відіграє установка слухача. Так, один із класиків сучасної психотерапії американець Карл Роджерс підкреслює, що для того, щоб почути співрозмовника, необхідно правильно налаштуватися на нього, відчути унікальність його індивідуальності. Для цього К. Роджерс рекомендує задати собі ряд питань: «Що це за людина?», «Чим він відрізняється від інших?», «Чи зможу я по-справжньому зрозуміти його і допомогти йому?», Які, з його точки зору, дозволяють цілком зосередитися на співрозмовникові, відчути його стан і проблеми .Коли людину уважно, емпатичних слухають, він зазвичай заспокоюється і розслабляється, відчуває себе максимально комфортно і затишно. Допомагає створити у нього це відчуття також неквапливий, тихий голос слухача в ті моменти, коли у нього виникає потреба задати якесь питання, уважний погляд, відсутність напруженості або дискомфорту в його власній позі.

Обговорення фактів. Особливості цього етапу багато в чому визначаються цілями і характером бесіди. В принципі обговорення може відбуватися в двох варіантах; пошуку компромісу або в спробах обох або одного зі співрозмовників переконати або переформулювати позицію іншого.<...>

Досягти компромісу, звичайно ж, велика удача, але що робити, якщо співрозмовникам це не вдається і кожен з них прагне до того, щоб переорієнтувати іншого на свою власну позицію?<...>

Використовуючи свої аргументи, не варто занадто на них наполягати, «тиснути» на співрозмовника, оскільки цим можна викликати у нього прагнення, у що б то не стало відстоювати свою позицію зі страху втратити авторитет, бажання дошкулити супернику і т.д. Якщо співрозмовник вперто не погоджується, краще відступити, накопичити в ході наступного етапу розмови якісь додаткові факти, а потім знову, несподівано для нього, повернутися до виник розбіжності.

Не варто відразу ж домагатися і повної згоди іншого, досить, щоб він задумався, взяв до відома іншу точку зору. Прагнення до повного і безкомпромісного згодою супротивника в суперечці часом означає, що сперечальник прагне до перемоги, але не до істини. Хочеться ще раз підкреслити: переконати в чомусь іншого можна лише в спокійній дружній атмосфері, коли жоден із доказів не зачіпає самолюбства співрозмовника.<...>

Багато типові помилки спілкування пов'язані з тим, що, намагаючись довести свою точку зору або наполягти на своєму, людина починає наводити безліч причин і підстав, чому має бути так, а не інакше. Кількість причин зовсім не означає їх якості, скоріше навпаки: чим їх більше, тим слабкіше і недостовірні вони сприймаються незалежно від того, які вони насправді, і тим легше протилежному боці відшукати серед них такі, які можна поставити під сумнів. Аргументів у суперечці має бути трохи, але вони повинні бути по-справжньому вагомими. Більш того, однією з дуже поширених технік, що використовуються в тренінгу ділового спілкування, є суперечка без аргументів, коли партнерів навчають наполягати на своєму, не вдаючись до будь-яких доказів або пояснень, а просто повторюючи одну й ту ж фразу, яка відображатиме позицію мовця, але досить переконливим тоном.Часто саме така завзятість призводить до бажаного результату.

Ефективним засобом, що дозволяє переконати в чому-небудь партнера або зрушити бесіду з мертвої точки, є використання в спілкуванні зворотного зв'язку. Як уже зазначалося, під зворотним зв'язком мається на увазі процес інформування співрозмовника про те, що думає і відчуває з цього приводу партнер в процесі бесіди. Висловлені іншому думки і почуття становлять велику цінність, оскільки вони, з одного боку, часто містять корисну і істотну інформацію, а з іншого боку, дозволяють перебудувати бесіду, надають їй нового імпульсу.

У повсякденному житті люди не такі вже й часто вдаються до цього засобу, а іноді і просто не помічають його. Звичайно ж, використовувати його можна лише з великою обережністю, стежачи за тим, щоб воно дійсно було корисним в конкретній ситуації, а не приводило до сварок і з'ясування стосунків.<...>

Бувають ситуації, коли співрозмовник завзято наполягає на своєму, не бажаючи прислухатися до чужих аргументів. У його партнера при цьому може виникнути відчуття, що прагнення не погоджуватися пов'язано не з самим розмовою, а з якимись зовнішніми ситуаціями, почуттями і проблемами, які в розмові не обговорюються. Подібне перешкода може бути подолано, якщо він поділиться своїми відчуттями і пропозиціями з співрозмовником. Якщо подібна зворотний зв'язок буде подана в правильній, конструктивній формі, вона багато в чому може допомогти подальшому розвитку бесіди.<...>

Завершення бесіди. Одна з поширених рекомендацій, що зустрічаються в посібниках з ділового спілкування, закликає до того, Що закінчувати бесіду треба коротким підбиттям його підсумків. Той, хто виконував більш активну роль, повинен ще раз коротко перерахувати пункти, за якими проходило обговорення, і сформулювати досягнуті угоди або щось інше, що також може бути названо результатом бесіди.

Вдалим закінченням бесіди буде і ємна фраза, що підкреслює або характер розмови, що відбулася, або досягнуту домовленість, або позитивне ставлення співрозмовників один до одного. Такі фрази: «А в цілому ти - молодець!», «Що ж, мені здається, ми непогано поговорили!» і т.п. Знайти подібні слова не так уже й важко, тим більше що передувала бесіда зазвичай надає їм необхідний відтінок і значущість.<...>

Тепер після того, як процес бесіди був нами детально обговорено, зупинимося на деяких важливих моментах, що роблять істотний вплив на її хід. Про багатьох з них ми вже не раз згадували побіжно - це тон розмови,слова і вирази, які можуть послужити перешкодою спілкуванню і т.д.

Розмовляючи, дуже важливо дотримати правильний тон розмови. Будь-яка людина може успішно контролювати не тільки те, що він говорить, але і те, як він це робить.<...>

Психологічні дослідження показують, що люди часто орієнтуються не на зміст висловлювань, а на тон, яким вони були вимовлені.

Спробуйте вимовити різним тоном якесь слово, досить однозначне за змістом, наприклад «зануда». Ви переконаєтеся, що воно може прозвучати і зло, і прикро, і ніжно, і ласкаво. уважний контроль за тономдопомагає в бесіді на будь-яку, нехай навіть найважчу тему. Так, нерідко в розмові виникає необхідність сказати іншому таке, що може його образити, привести в замішання і, в кінцевому рахунку, послужити перешкодою спілкуванню. Але правильно обраний тон може в значній мірі згладити можливу незручність. Іноді ми самі провокуємо негативні реакції у співрозмовника, коли трапляється видати свою розгубленість і сором'язливість, починаємо заїкатися, підвищуємо або знижуємо гучність голосу, не до місця усміхається і т.д. Такі «збої тону» призводять до того, що партнер зауважує їх, починає реагувати, і не завжди так, як нам того хотілося б.<...>

Сенс повідомлення. Спілкуючись з людьми, доводиться стикатися з тим, що текст повідомлення і сенс його не завжди збігаються. Кому не зустрічалися начальники, які роблять зауваження підлеглим тільки потім, щоб зайвий раз затвердити свій авторитет, або діти, хникати і вередувати зовсім не тому, що їм в даний момент потрібно те, про що вони просять, а з метою звернути на себе увагу батьків.

У спілкуванні людей такі ситуація неминучі, адже не про все слід говорити прямо, є речі, про які краще лише натякнути співрозмовнику. Але якщо ви хочете зробити спілкування успішним, добре розуміти інших людей і бути зрозумілим ними, не варто перенасичувати бесіду натяками або багатозначними фразами.

На жаль, поширені помилки типу: «Якщо він мене любить, то він повинен без всяких зайвих слів здогадатися, що я відчуваю» або «Вона спеціально все це говорить, щоб принизити мене». Люди, з одного боку, схильні багато про що не домовлялися, а з іншого боку, вкладати в слова співрозмовника зміст, про який говорить і не підозрює. Інший раз задати співрозмовнику зайвий раз прямий уточнююче запитання чи про щось розповісти самому багато краще, ніж будувати власну, найчастіше далеку від реальності, «концепцію» іншого.<...>

ЩО ЗАВАЖАЄ ЕФЕКТИВНОМУ СПІЛКУВАННЮ?

У будь-якому суспільстві, в кожній групі людей існують свої норми і уявлення про те, що і як можна говорити. .... Але як не різноманітні і ні широкі ці норми, існують деякі єдині для всіх правила, порушивши які ми ризикуємо образити співрозмовника.

До числа таких перешкод відноситься використання образливих слів і виразів в міжособистісному спілкуванні. Сказавши співрозмовникові, що він боягуз, ледар, зрадник або ще що-небудь в цьому дусі, не варто очікувати чогось іншого, крім сварки. Якщо ж він не ображається на подібні заяви, це скоріше говорить не про те, що ваш співрозмовник терплячий і вміє не звертати уваги на дрібниці, а про те, що він байдужий до вашої думки про себе або настільки низько оцінює його, що не вважає за потрібне прислухатися.

Серйозною перешкодою в спілкуванні двох людей може стати прагнення одного з них тлумачити і інтерпретувати слова іншого. При такому тлумаченні кожен бачить і сприймає тільки те, що може або хоче побачити.<...>

Звичайно, далеко не всяку метафору або порівняння можна використовувати в бесіді, у всякому разі, вони не повинні містити в собі нічого образливого, але безпосереднє їх тлумачення, швидше за все, буде акцентувати негативні моменти, з'ясування яких лише ускладнить спілкування. Зазвичай таке буває наслідком тривоги або бажання «причепитися», причепитися до слів співрозмовника, щоб довести йому, що він погано ставиться до свого партнера або не вміє висловлювати свої думки. У таких ситуаціях дозволити назріле конфлікт без будь-яких втрат допоможе використання зворотного зв'язку або пряме запитання до співрозмовника, що проясняє, що ж він дійсно хотів сказати. Серйозної шкоди спілкуванню завдає часте використання таких слів, як «завжди» і «ніколи». Наскільки по-різному звучать дві фрази: «Ви запізнилися на заняття» і «Ви завжди спізнюєтеся на заняття». Оперування цими словами призводить до порушення логіки в спілкуванні. Будь-які обіцянки або заборони, що містять ці слова, легко можуть послужити перешкодою контакту. Досить нагадати: «Ти ж мені обіцяв ніколи цього не робити!» або засумніватися: «Ти не зможеш про це пам'ятати завжди».

На заваді спілкуванню може також служити прагнення співрозмовників приписати іншому будь-які думки чи наміри: «Ти просто думаєш, що я ...» або «Ви спеціально спізнюєтеся, щоб подивитися, як я на це буду реагувати» і т.д. Якщо навіть думки іншого були «прочитані» правильно, висловлювання їх вголос зазвичай сприймається, як прагнення принизити співрозмовника або чинити на нього тиск, що, звичайно ж, не сприяє розвитку контакту.

Зняттю конфлікту або вирішення будь-якої задачі рідко сприяє бажання співрозмовників з'ясувати, хто правий, а хто винен, хто, що сказав першим або коли точно сталося, ту чи іншу подію.<...>

Дуже обережно і помірно в спілкуванні людей слід використовувати і прямі накази. На наш погляд, дуже мало в житті таких ситуацій, коли одна людина має повне право віддавати будь-які розпорядження іншому (найбільш яскравим прикладом може служити армійська дисципліна). Прохання або рекомендація, звернена до співрозмовника, ким би він не був– дитиною, підлеглим, пацієнтом, - викличе менше внутрішнє опором, ніж відданий наказ. Такі форми звернення, як «Принеси!», «Замовкни!», «Зроби негайно!», Боляче б'ють по самолюбству.

(АлешінаЮ.Б., ПетровскаяЛ.А. Психологія спілкування: психологічна

компетентність пропагандиста.– М., 1989. – С. 30-55)

цит . поПсихологія в текстах. Хрестоматія.

Навчальний посібник для студентів медичних вузів

/ Упоряд. і загальна редакція Є.В. Осмінаі Т.Ф. Кабирова

- Іжевськ, 2003 . – С.268-274).

В.Б.Молотов-Лучанський, Л.Л.Маціевская, Н.А.Цаюкова

КОМУНІКАТИВНІ НАВИЧКИ

навчальний посібник

Караганда, 2012

РЕЦЕНЗЕНТИ:

В.А. Ткачов- завідувач кафедри пропедевтики внутрішніх хвороб АТ «Медичний університет Астана», кандидат медичних наук, доцент.

М.Ю. Любченко- завідувач кафедри психології, психіатрії і наркології Карагандинської державної медичної академії, к.м.н., доцент.

Г.М. Мулдаева- завідувач кафедри амбулаторно-поліклінічної терапії та швидкої невідкладної допомоги Карагандинської державної медичної академії, доктор медичних наук, професор.

Молотов-Лучанський В.Б., Мацієвська Л.Л., Цаюкова Н.А. Комунікативні навички. -Навчальний посібник -140 с.

Навчальний посібник призначений для студентів 1-2 курсів медичних вузів, які вивчають комунікативні навички. Містить інформаційний матеріал за темами, передбаченими типової програми з даної дисципліни, ситуаційні завдання, тести множинного вибору, глосарій

Затверджено Методичною радою КГМА

Протокол № _____

200 ___ г.

Затверджено Вченою Радою КГМА

Протокол № _____

200 ___ г.

© Карагандинський державний медичний університ

Передмова Введення 1. Загальні принципи ефективного спілкування 1.1 Фази спілкування 1.2 Вербальні та невербальні засоби спілкування з пацієнтом 1.3 Дистанції спілкування 1.4 Неадекватні установки, що перешкоджають ефективному спілкуванню 1.5. Бар'єри, що перешкоджають ефективному спілкуванню 2. Медичне інтерв'ю: поняття, основні принципи, структура 2.1Елементи медичного інтерв'ю 2.2 . Конгруентне, ефективне поведінка лікаря 2.3. технології інтерв'ювання 2. 4 . Ролі та стратегії лікаря 2.5. Ролі та стратегії пацієнта 2.6.Етапи клінічного інтерв'ю 3 Комунікативний процес в медицині 3.1 Комунікативна компетентність лікаря 3.2 Психологічні характеристики, що формують комунікативну компетентність. 3.3 Психологічні особливості, що знижують комунікативну компетентність лікаря 3.4 Формування комунікативної компетентності лікаря 3.5. Особистість лікаря, її психологічні характеристики 3.6 Синдром емоційного вигоряння. 4.Псіхологія пацієнта 4.1.Внутренняя картина хвороби 4.2. Ставлення пацієнта до своєї хвороби 4.3. Типи «особливих» пацієнтів 4.4. «Важкі» хворі 4.5. Психологічні (поведінкові) реакції хворих на захворювання 4.6. Робота з пацієнтами, що мають девіантні, альтернативні сексуальні орієнтації 4.7. Спілкування з вороже налаштованими, агресивними пацієнтами 4.8. Спілкування з пацієнтами, які є асоціальними особистостями 4.9.Общеніе з пацієнтами, що страждають на ВІЛ / СНІД. Консультування з питань ВІЛ-інфекції 5. Основи медичної етики 5.1. Біомедична етика: поняття, статус, структура, зміст 5.2. Принципи і норми біомедичної етики 5.3. Моделі відносин лікаря і пацієнта 5.4. Евтаназія 5.5. Поняття про ятрогенних і лікарські помилки Висновок Ситуаційні завдання Тестовий контроль знань Еталони відповідей до тестового контролю знань Глосарій дисципліни Список використаної та рекомендованої літератури

Передмова

«Комунікативні навички» - це нова дисципліна, введена в програму вивчення спеціальностей «загальна медицина», 2общественное охорону здоров'я »,« стоматологія »та« фармація »у вищій професійній медичній школі згідно ГОСО-2006. Комунікативні навички розглядаються як невід'ємна частина медичної освіти, безперервного професійного розвитку. Без навичок ефективної комунікації неможливо встановлення довірчих відносин між лікарем і пацієнтом, формування прихильності хворого до лікування. Комунікативні навички допомагають в прийнятті рішень, у взаємодії з родичами пацієнта, з колегами та іншими фахівцями охорони здоров'я.

Таким чином, метою дисципліни є формування і розвиток навичок, необхідних для ефективного спілкування лікаря з пацієнтами, родичами пацієнтів та колегами в різних ситуаціях.

У цьому навчальному посібнику викладено основні питання дисципліни з позицій сучасної психології, а також уявлень і досвіду клінічної психології, дані основні поняття, що описують комунікативний процес, структуру і засоби спілкування. Акцентовано увагу на виробленні навичок спілкування в клініці, формуванні комунікативних компетенцій студента медичного вузу. Приділено увагу особливостям комунікативного процесу в клініці соматичних хвороб, стоматологічній практиці і в роботі фармацевта.

ВСТУП

Еддінбургская Декларація Всесвітньої федерації з медичної освіти (1988) встановила, що кожен пацієнт повинен мати можливість в особі лікаря зустріти таку людину, який є уважним слухачем, ретельно спостерігачем, ефективним клініцистом, а також володіє високою сприйнятливістю в сфері спілкування. В даний час стан здоров'я і нездоров'я людини все більше визначаються соціально-психологічними факторами, а це значить, що лікування багатьох захворювань неможливо без урахування соціальних за своєю природою відносин людини з навколишнім микросредой, що вимагає, в свою чергу, вміння лікаря будувати довірче спілкування з пацієнтом (терапевтичне взаємодія). Так як все більше число проблем здоров'я виявляє зв'язок зі стилем життя і поведінкою, то у лікарів виникатиме необхідність проведення медичного інтерв'ю, все більш сфокусованого на пацієнта таким чином, щоб змінити його мотивацію і домогтися згоди слідувати лікувальним режимам. У зв'язку з цим в останні роки широке визнання отримала точка зору, згідно з якою підготовка в області комунікаційних та інших навичок взаємовідносин необхідна в програмі навчання лікарів у вищій медичній школі (Консультації з проблеми комунікацій «лікар - пацієнт», 15 - 18 червень 1993 р Женева, Всесвітня організація охорони здоров'я). Хороші взаємини між лікарем і пацієнтом істотно впливають на результати лікування в сенсі функціонального стану пацієнта і його суб'єктивної оцінки здоров'я.

Взаємовідносини між лікарем і пацієнтом порівняно недавно стали предметом наукового дослідження. Тому затвердилися і загальноприйнятих поглядів на окремі комунікативні функції ще немає. Ряд дослідників вважає, що необхідно прийняти довгострокову програму по формуванню моделей спілкування медичних працівників і пацієнтів.

З початку 90-х років стали стрімко розвиватися контакти організаторів охорони здоров'я в усіх країнах СНД. Як наслідок - багато ініціатив в області медичної освіти, включаючи професійне вдосконалення лікарів. Завдяки цьому медична громадськість в СНД, з одного боку, і лікарі західних країн - з іншого, стали приділяти особливу увагу питанням партнерських відносин з пацієнтом, етики медичних досліджень.

Історично лікарська підготовка в СНД набагато відрізняється від американської, ізраїльської, англійської. Студенти Казахстану, наприклад, як правило, молоді люди, які щойно закінчили середню школу. Традиційною практикою є раннє вступ до клініки, робота з пацієнтами, написання навчальних історій хвороби, навчання діагностичного пошуку, розвиток клінічного мислення. Через нестабільних, обмежених коштів і технологій лікарі часто спираються на свої власні аналітичні можливості для встановлення діагнозу.

Студенти в США, Ізраїлі, Великобританії надходять в професійні вузи після закінчення бакалаврату і, на відміну від студентів країн СНД, в основному покладаються на технологію і менш - на класичну діагностичну діяльність. В результаті таких відмінностей те, що сприймається "успішним" розмовою між лікарем і пацієнтом для однієї країни, може виявитися невдалим для іншої.
Результатом психологічної підготовки студентів-медиків повинна стати сформованість гуманістичного світогляду майбутнього лікаря і достатнього рівня його психологічної культури. На поняття «психологічна культура» хотілося б звернути особливу увагу. Цікавою є думка професора Я.Л. Коломинского, який стверджує, що психологічна культура - це рівень самопізнання людства і той рівень, який визначає ставлення людини до оточуючих людей, до самого себе, до природи і т.д.

Професійно-психологічна культура лікаря включає в себе два основні блоки. Один блок - теоретичний або теоретико-концептуальний, а другий - це блок, який називається практичним або «психологічної діяльністю». Перший блок психологічної культури містить результати теоретичної діяльності, а другий блок пов'язаний з діяльністю особистості по психологічному самообслуговування.

Таким чином, психологічна діяльність фахівця-медика пов'язана з формуванням таких внутрішніх інстанцій як професійні ціннісні орієнтації, що виступають в якості найважливіших особистісних цінностей і цілей професійної діяльності, опосередковуваних психологічною культурою лікаря. Вони визначають особливості і характер відносин фахівця-медика з навколишньою дійсністю і тим самим здійснюють психічну регуляцію соціальної активності та поведінки лікаря в умовах професійної діяльності.

Загальні принципи ЕФЕКТИВНОГО СПІЛКУВАННЯ

Спілкування- це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе: обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини. виділяють три рівня спілкування.

внутриличностная -уявне спілкування людини з самим собою, коли він виробляє якісь плани, розвиває ідеї, готується до спілкування з будь-ким і т. д.

міжособистісне -спілкування між двома і більше людьми.

громадське -спілкування людини з великою аудиторією.

Людина, що адресує інформацію іншій людині (Комунікатор),а той, хто її приймає (Реципієнт).

Сторони спілкування:

Комунікативна (передача інформації).Спілкування включає в себе обмін інформацією між учасниками спільної діяльності, який може бути охарактеризований як комунікативної боку спілкування. Спілкуючись, люди звертаються до мови як одному з найважливіших засобів спілкування.

Інтерактивна (взаємодія).Обмін в процесі мови не тільки словами, а й діями, вчинками. Виробляючи розрахунок у каси універмагу, покупець і продавець спілкуються навіть у тому випадку, якщо жоден з них не промовляє жодного слова: покупець вручає касиру товарний чек на відібрану покупку і гроші, продавець вибиває чек і відраховує здачу.

Перцептивная (взаимовосприятие).Дуже важливо, наприклад, сприймає чи один з партнерів по спілкуванню іншого як вартого довіри, розумного, тямущого, підготовленого або ж заздалегідь передбачає, що той нічого не зрозуміє і ні в чому сообщенном йому не розбереться.

Існує єдність спільної діяльності і спілкування. У спільній діяльності людина повинна, по необхідності, об'єднуватися з іншими людьми, спілкуватися з ними, встановлювати контакт, домагатися взаєморозуміння, отримувати належну інформацію, повідомляти відповідну і т. Д. Оптимальний психологічний контакт, за літературними даними, на 40% забезпечує успішність, ефективність міжособистісної взаємодії.

У спілкуванні важливо вміти структурувати його. У діалозі, при спілкуванні в групі, в тому числі з хворими, необхідно застосовувати навички і форми спілкування, найбільш прийнятні для всіх учасників процесу спілкування. Для цього, власне, і важливо знати послідовність етапів або фаз спілкування. Розглянемо їх стосовно до медицини, де є, безумовно, свої нюанси.

1.1 Фази спілкування. Контактна фаза спілкування - ето перший етап професійного спілкування лікаря і хворого. Протягом контактної фази лікар знайомиться зі своїм пацієнтом, між ними встановлюється психологічний контакт, складається перше враження один про одного, формуються передумови для подальшого міжособистісного взаємодії. Перше враження хворого про лікаря багато в чому визначає те, як пацієнт буде будувати свої відносини з лікуючим лікарем, виконувати його призначення, приймати ліки, дотримуватися дієти і режим, якими будуть представлятися перспективи одужання. Найбільш важливе завдання, що стоїть перед лікарем в контактній фазі взаємодії з хворим, зробити на хворого потрібне враження. У пацієнта має виникнути уявлення про те, що лікар хоче і може йому допомогти. Перше ґрунтується на емпатичних здібностях лікаря, друге - на його впевненій манері поведінки. Невербальна поведінка лікаря на етапі встановлення контакту важливіше, ніж вербальне поведінку. На вербальному рівні взаємодії, словами лікарі говорять практично одне і те ж, але невербально, інтонаціями, жестами, поглядами, вони можуть передавати абсолютно різні повідомлення, що містять певне ставлення до хворого і його проблем. Невербальне повідомлення містить найбільш значущу інформацію, на яку реагує хворий при першій зустрічі з лікарем. За спостереженнями психологів, враження про людину виникає протягом 18 секунд знайомства. До лікаря пред'являються підвищені вимоги, що стосуються як зовнішнього вигляду, так і манери поведінки. Відчуття психологічного контакту дає такий важливий елемент невербального взаємодії, як контакт очима (погляд). Тому в перші ж секунди професійного спілкування лікар повинен подивитися в очі своєму пацієнтові, даючи зрозуміти, що готовий уважно його вислухати. Переконавши поглядом хворого в надійності і міцності психологічного контакту, лікар запитує про причини візиту.

Фаза орієнтації.Протягом контактної фази лікар прагне заручитися підтримкою хворого, беручи природну, асиметричну, відкриту позу, контролюючи жести і мімічні реакції особи, інтонації голосу, гучність, темп і ритм мови. Одночасно він враховує невербальні особливості поведінки пацієнта, оцінюючи його позу, міміку, жести, і це дозволяє скласти уявлення про особливості стану хворого. Контактна фаза дуже коротка, вона триває кілька секунд і закінчується з початком вербального контакту між лікарем і пацієнтом. Зазвичай контактна фаза завершується, коли лікар ставить своє перше запитання: «На що спрямована Ваша заява?». З цього питання починається друга фаза спілкування між лікарем і хворим - фаза орієнтації.

Активне слухання.У відповідь на питання лікаря хворий починає викладати свої скарги, розповідає про неприємні больові відчуття, про характер і час виникнення болю, про різноманітні переживання дискомфорту, пов'язаних для нього з його хворобливим станом. Часто, розповідаючи про симптоми захворювання, пацієнт використовує елементи інтерпретації, зазвичай дуже суб'єктивні, в яких розкривається емоційна значущість для нього симптомів. Перш ніж перебити хворого і почати проводити опитування за традиційною схемою, задаючи уточнюючі питання, лікаря слід спочатку просто послухати те, що намагається передати йому співрозмовник. Буває, що, приймаючи велику кількість пацієнтів щодня, лікар, ще не чуючи свого чергового хворого, вже заздалегідь передбачає, що саме той хоче йому сказати. Тому так важливо, не перебиваючи деякий час хворого, просто послухати його і постаратися почути в цьому вільному мовному потоці то, що хоче сказати пацієнт. При цьому актуалізується такий професійний навик лікаря, як активне слухання, тобто активне сприйняття і усвідомлення, з одночасним структуруванням мовного повідомлення і виділенням в ньому окремих смислових одиниць, всієї повноти інформації, що надходить, а не вибіркова фіксація фактів, які налаштований почути лікар. Слухаючи пацієнта, слід деякий час не перебивати його, не ставити запитань і не робити зауважень, які можуть перешкодити хворому викладати свої скарги, які не підказувати додаткові деталі, що вселяють неусвідомлювані установки і очікування лікаря, здатні змінити всю картину в цілому. Таким чином, лікар отримує перше уявлення про нього.

Катарсис.Вільно викладаючи скарги такого уважному і професійному слухачеві, як лікар, хворий вже відчуває деяке полегшення просто від того, що його уважно, доброзичливо, не перериваючи, вислухали. У фазі орієнтації лікар, надаючи пацієнтові можливість вільно висловлюватися, може в певній мірі забезпечити реалізацію такого терапевтичного механізму, як катарсис. Поняття катарсису ввів ще Аристотель, який стверджував, що через співчуття і страх трагедія домагається очищення (катарсису) духу. Як синонім в російській мові вживається термін «отреагирование». За отреагированием, як правило, слід зменшення емоційної напруги і почуття полегшення. Катарсис в психоаналізі, що розглядається в якості одного з центральних терапевтичних механізмів, визначається як звільнення від негативного емоційного досвіду (негативних емоційних переживань) шляхом отреагирования цього досвіду (цих переживань). Часткове отреагирование в бесіді з лікарем негативних емоційних переживань, пов'язаних з болем, стражданням, фізичним дискомфортом, знижує у пацієнта рівень напруги і тривоги. Активне слухання скарг хворого в фазі орієнтації - елемент психотерапевтичного впливу, знайомий кожному лікарю.

Корективний емоційний досвід.Другий психотерапевтичний елемент, що міститься в фазі орієнтації - це купується хворим корективний емоційний досвід. Для кожної людини звично реагувати на тривогу співрозмовника власної тривогою, на печаль - своєї власної сумом, на агресію - агресією і т. Д. Реагуючи таким чином, ми несвідомо фіксуємо негативний стан партнера по спілкуванню, його страх, печаль, підсилюємо і підкріплює його. У той же час, не реагуючи відповідними станом співрозмовника емоціями, які не підкріплюючи, що не фіксуючи це стан, ми спостерігаємо, що воно саме по собі починає змінюватися. Зустрічаючи доброзичливу, приймаючу позицію лікаря, який не засуджує, не оцінює, але і не підкріплює, не посилює емоційних реакцій хворого, пацієнт набуває новий емоційний досвід, що дозволяє йому змінити емоційно-негативний стан, знизити рівень напруги, відчути себе психологічно комфортніше. Корективний досвід пов'язаний з тим, що хворий, не зустрічаючи засудження або оцінки з боку лікаря, перестає боятися власних емоцій, пов'язаних з тими чи іншими хворобливими відчуттями, і починає вільніше їх висловлювати. Часто нівелювання, вирівнювання інтенсивних емоційних реакцій призводить до зменшення інтенсивності суб'єктивного сприйняття болю. Пацієнт стає точніше в описах своїх симптомів, що допомагає лікареві отримати більш повне уявлення про перебіг його хвороби.

Скільки часу лікар повинен слухати вільний монолог хворого? Деякі пацієнти, якщо їх не переривати, можуть говорити дуже довго, все більше і більше занурюючись в деталі свого страждання. Дослідження, проведені американськими психологами, показали, що лікар загальної практики, поставивши запитання «На що спрямована Ваша заява?», Слухає відповідь на нього близько 16 секунд, потім він перериває хворого і ставить йому запитання, перевіряючи виникло у нього припущення. До такого лікаря, як показує практика, хворі повертаються рідко, навіть якщо з соматичною боку все необхідне було зроблено. Пацієнти, переживаючи своє хворобливий стан як щось унікальне, очікують від лікаря більшої уваги, яке вимірюється, зокрема, і тим часом, який їм було приділено. Якщо вони психологічно не задоволені через те, що лікар їх не вислухав, то приходять до висновку, що він не може поставити правильний діагноз і призначити ефективну терапію. Досвід показує, що 2-3 хв буває досить, щоб, з одного боку, отримати за цей час уявлення про хворого і, з іншого боку, проявити увагу до його переживань і проблем і готовність до його лікування. Таким чином, друга фаза встановлення професійних відносин «лікар-хворий» також досить коротка.

Фаза аргументації.Основний зміст фази - щоб отримати додаткову інформацію, яка може бути вироблений (розпитування хворого, різноманітні уточнюючі питання, які з'являються по ходу бесіди, в міру викладу пацієнтом своїх скарг) і невербальної (огляд хворого). Враження, отримане при першому контакті, залишається у лікаря в процесі подальшого спілкування, в певному сенсі визначаючи той кут зору, під яким він оцінює виявляються ознаки захворювання. Фаза аргументації - найбільш активна фаза спілкування. Тривалість її може бути різною, залежно від стану хворого, від його індивідуально-психологічних характеристик, нозологічної приналежності хвороби.

Збір інформації зазвичай починається з вербального спілкування, з розпитування пацієнта. У процесі вербальної комунікації лікар поступово скорочує фізичну дистанцію: в якийсь момент бесіди він нахиляється ближче до хворого або стосується його руки, уникаючи різких рухів і грубих дотиків. Даючи пацієнтові можливість звикнути до скорочення міжособистісного відстані, лікар, таким чином, готує його до фізичного контакту (пальпація, перкусія, аускультація). Необхідно пам'ятати, що в більшості випадків хворі емоційно реагують на перший фізичний контакт з лікарем. Відомо, що коли лікар вперше вимірює артеріальний тиск своєму пацієнтові, то воно завжди вище, ніж при наступних зустрічах. Підвищення артеріального тиску відображає психологічну реакцію хворого на дотик, на перший фізичний контакт.

Огляд хворого, пов'язаний з фізичним контактом, здійснюється легше, якщо він природно включений в процес вербальної комунікації. Після огляду лікар задає на закінчення ще кілька питань, демонструючи, таким чином, хворому, що він не тільки досліджує соматичні функції, але також надає великого значення і психологічної, суб'єктивну сторону патологічного процесу, з огляду на особистісні особливості свого пацієнта. Такий підхід надає професійному спілкуванню «лікар-хворий» індивідуальні риси, формуючи довірливість у взаєминах між ними. В процесі розпитування та огляду пацієнта лікар, подумки перебираючи всі можливі гіпотези, які були сформульовані в фазі орієнтації, відкидає помилкові, зупиняючись на двох-трьох найбільш вірогідних в світлі нової отриманої інформації гіпотезах. Таким чином, виникає попередній діагноз. Отримання інформації про хворого передбачає вміння лікаря формулювати питання. питанняділять на закриті і відкриті. Закриті питання використовують для отримання конкретної інформації і зазвичай припускають відповідь у двох словах, підтвердження або заперечення. Наприклад: «Скільки Вам років?», «Чи можете Ви прийти в цей же час в понеділок?» і т. д. Відкриті питання дають можливість поглибленого, розгорнутої відповіді, можуть включати не тільки опис, але і оцінку симптому, його суб'єктивне значення для пацієнта, додаткові подробиці і деталі: «Розкажіть докладніше про біль», «в чому проявляються труднощі Вашого дихання ? » Для того щоб попередній діагноз, отриманий при расспросе і огляді пацієнта в фазі аргументації, став остаточним, зазвичай необхідне проведення додаткових лабораторних досліджень. Завдання лікаря - не тільки виписати відповідні напрямки, а й мотивувати хворого до проходження всіх необхідних діагностичних процедур. Для цього, по-перше, необхідно переконати хворого в тому, що результати досліджень необхідні для правильної постановки діагнозу, призначення відповідної терапії, швидкого поліпшення самопочуття, ефективного лікування. По-друге, якщо діагностична процедура неприємна і болюча (фіброгастроскоп, бронхоскопія), слід у загальних рисах розповісти хворому, в чому полягає дослідження, попередити про можливі неприємних відчуттях, з якими, проте, можливо і необхідно впоратися.

Фаза коригування.Зустріч з хворим повинна мати завершення не тільки в професійному плані, а й у психологічному. Важливо, якими словами лікар закінчує розмову. Відомий в психології «ефект краю» говорить про те, що найкраще запам'ятовуються початок і кінець зустрічі. У пам'яті хворого повинні зберегтися найперші і останні слова лікаря, що вселяють надію. Остання фаза спілкування «лікар-хворий», завершальна зустріч, несе в собі лише психологічне навантаження. Завдання цієї фази - надати хворому емоційну підтримку, вселити надію на швидкий і благополучний результат подій. У фазі коригування, як і в контактній фазі, невербальна поведінка лікаря - його поза, жести, погляд, мімічні реакції, інтонації голосу - мають велике значення. Важливий зміст заключної фрази, наприклад, «Зробимо все можливе, щоб Вам допомогти», або «Тепер нас з Вами троє: Ви, я і Ваша хвороба. Якщо Ви будете на моєму боці, то ми її переможемо ». У кожного лікаря з часом виробляється своя власна заключна фраза, звично завершальна зустрічі з хворим. Вона є частиною професійного «іміджу», вимовляється спокійним і впевненим голосом, супроводжується доброзичливим поглядом, жестом, проводжав і одночасно запрошує пацієнта на наступну зустріч.

Повідомлення діагнозу і прогнозу хворому. Чого ж чекає хворий від лікаря? Хворий не знає, що з ним сталося, і тому хоче почути назву хвороби, діагноз: ніщо так не має страх, як невизначеність. Пацієнт також хоче знати, що йому самому треба зробити, щоб одужати; якими мають бути дієта і режим, які ліки і процедури приймати, скільки часу триватиме лікування, чи є перспективи на одужання і повне відновлення працездатності. Йому необхідні підбадьорення і емоційна підтримка: він хоче почути, що хвороба його не так вже страшна, як здається, і що йому можна допомогти. Повідомляючи діагноз, краще говорити зрозумілою і простою мовою, не вживаючи термінів, які мають страхітливий відтінок. Відомий англійський хірург Келнан писав: «Будь-якою ціною уникайте страхітливих діагнозів. Так, звичайно, хворий може заявити, що він хоче знати всю правду, але пом'якшити правду милосердям - ось гідна практика. Коли справа йде про те, щоб повідомити хворому його діагноз, такт і людяність повинні стояти на першому місці. Краще сказати про серцевий напад, ніж про тромбоз коронарних артерій; новоутворення краще, ніж рак; підвищений тиск краще, ніж гіпертонія, і головні болі на нервовому грунті краще, ніж невроз тривоги. Ці слова не тільки більш щадні, але і зрозумілі ». Проблема повідомлення діагнозу особливо гостро постає при важких, невиліковних захворюваннях (рак, СНІД). Одна категорія хворих, здогадуючись про тяжкість свого стану, вважає за краще робити вигляд, що нічого страшного не відбувається, продовжує приймати ліки, виконувати призначення лікаря, вести з ним розмови про можливі терміни виписки. Створюється враження, що такі пацієнти самі починають в це вірити. Частина хворих намагаються переконати лікаря, що їм необхідно знати правду, нехай найстрашнішу і безнадійну, вони зуміють пережити цю звістку, щоб гідно, в відведені для них терміни, закінчити розпочаті справи, попрощатися з друзями і рідними, психологічно підготувати себе до фіналу, підвівши підсумки прожитого життя. Така позиція психологічно здається цілком зрозумілою і навіть переконливою. Однак в кожному конкретному випадку лікар ставить перед собою питання: «А чи дійсно цей пацієнт хоче знати правду? Може бути, за подібним бажанням ховається таємна надія, що лікар пощадить його почуття, заспокоїть і обнадіє? » Можливо, насправді хворий таким шляхом вимагає: «Обіцяйте мені, що я не помру». Відносно важких, вмираючих хворих, як правило, лікар займає щадну позицію і, навіть повідомляючи про невиліковну хворобу, робить це так, щоб зберегти у пацієнта надію, розповідаючи про можливості тривалої ремісії або про недавно запропоноване нове лікарський засіб, яке справляє терапевтичну дію, здатне уповільнити перебіг хвороби і навіть привести до повного виліковування. Роблячи таким чином, лікар не обманює свого пацієнта, так як дійсно з повною впевненістю не може прогнозувати перебіг і результат захворювання. У той же час, віра хворого і його бажання вижити дійсно можуть активізувати захисні сили організму, віддалити результат, або, по крайней мере, надати сенс останніх днів його життя. Спілкування з вмираючим хворим, практично позбавлене сенсу з професійної точки зору, не повинно перериватися, виконуючи функцію психологічної підтримки хворого. Іноді медичні працівники, знаючи, що пацієнт приречений, починають уникати його, перестають розпитувати про його стан, стежити за тим, щоб він приймав ліки, виконував гігієнічні процедури. Вмираючий людина опиняється на самоті. Спілкуючись з вмираючим хворим, важливо, не порушуючи звичного ритуалу, продовжувати виконання призначень, питати хворого про самопочуття, відзначаючи кожні, нехай самі незначні, ознаки поліпшення стану, вислуховувати скарги пацієнта, намагатися полегшити його «догляд», не залишаючи один на один зі смертю . При цьому важливі делікатність, природність манери спілкування і непорушне дотримання гуманістичних принципів.

1.2. Вербальні та невербальні засоби спілкування з пацієнтом. Вербальне, або словесне, спілкуванняреалізується за допомогою мови. Тому воно і носить назву вербального (verbum-лат .: слово, дієслово). Мова виконує функцію спілкування. Комунікативна функція мови дозволяє встановлювати контакт між людьми. У комунікативної функції мови можна виділити 3 аспекти: інформаційний(Мова виступає як спосіб передачі інформації від однієї людини до іншої і від покоління до покоління ); виразний(Засіб передачі почуттів, стосунків, при цьому велике значення мають інтонація, експресивні, паралингвистические складові - жести, міміка, пантоміміка); мова як спонукання до дії, Волевиявлення. Комунікативна функція має величезне значення, організовуючи взаємодію людей. Сказане лікарем або іншим медичним працівником слово може різко змінити емоційний стан пацієнта, його ставлення до хвороби, допомогти мобілізувати сили, але може викликати і так звані «ятрогенні», навіяні хвороби.

Якщо лікар дбає про те, щоб пацієнт зрозумів його, вступив з ним в так званий терапевтичний альянс, він повинен використовувати засоби спілкування адекватно, гармонійно. Лікарська професія передбачає обов'язковість такої компетенції як комунікативна. При цьому спілкування повинно створювати позитивну атмосферу, бути спрямоване на досягнення комплайенса (англ. «Compliance» - згода, податливість, уступчівость- усвідомлене співробітництво між лікарем, хворим і членами його сім'ї, що забезпечує зацікавленість пацієнта в процесі лікування, що сприяє точному виконання лікарських рекомендацій і дозволяє домогтися задоволеності пацієнта результатом терапії та станом свого здоров'я).

У зв'язку з цим лікаря необхідно оволодіти майстерністю мови, здатністю робити її виразною, красномовною, переконливою, зрозумілою. Часом для цього потрібно застосувати і акторські здібності. Сьогодні в Казахстані, так і в більшості країн СНД лікарі не цілком готові усвідомити необхідність навчання засадам акторської майстерності. Більш того, можна почути негативні висловлювання від молодих лікарів про можливості «акторства» при відправленні службових обов'язків. Насправді в своїй професії лікар дуже часто використовує прийоми акторської мови, сценічного руху, не підозрюючи про це. До такого акторської арсеналу відноситься, безумовно, паралингвистическими супровід мови. Іноді його називають екстралінгвістичним. Мається на увазі те, що включається в мовне забезпечення: інтонація, темп мови, висота видаваних звуків, акценти, паузи, мелізми (музикальність інтонацій, слів), тембр голосу.Деякі автори (Б.Д. Карвасарский) відносять до паралингвистическим сигналам жести, міміку. Ми в даному посібнику викладаємо свою точку зору, вважаючи лицьові експресії,жестикуляцію, пози невербальнимизасобами спілкування.

Пара або екстралінгвістичні прийоми роблять мову живою, доступною, психологічно ефективної. Уявіть собі лікаря, говорить монотонно, який робить пауз, які не підкреслюють інтонаційно важливість окремих моментів в своєму повідомленні. Швидше за все, він справить враження байдужого людини, яка не прагне перейнятися співчуттям до пацієнта, зарозумілого, а то і бридливого. Навряд чи таке враження послужить ефективному спілкуванню, а тим більше створення терапевтичного альянсу. Порівняйте з першим випадком мова іншого лікаря, який володіє емпатією, зацікавленого в позитивному ефекті лікування. У його промові обов'язково з'являться теплі нотки, забарвлення звуків буде нерезкой, але і не сірою. Він буде підвищувати голос в тих місцях промови, де вона повинна передати схвильованість, чуйність, надію і оптимізм фахівця. Він знизить голос там, де словами треба надати довірчу інтонацію, задушевність, розуміння тривоги пацієнта.

Отже, розглянемо деякі паралингвистические прийоми. темп мовлення. Це - швидкість, з якою вимовляються окремі слова і фрази. Швидкість говоріння не повинна бути занадто високою, коли співрозмовник не може встежити за змістом окремих слів і термінів. Сприйняття мови пов'язане зі здатністю пацієнта зосереджувати, концентрувати увагу. Сучасні дослідники прийшли до висновку, що дитина у віці до 12 років здатний до сталого увазі 20-25 хвилин, у дорослих ця временнáя зона більш широка, але небесконечни. Тому зловживати увагою пацієнта, як би благородні мотиви лікаря не були, не варто. Це просто марно, навіть при майстерно підготовленої і виголошеної промови. При цьому відмічено, що стомлення від занадто швидкої і, навпаки, повільної мови розвивається приблизно в один і той же час. Якщо ви все-таки хочете донести важливу інформацію, спробуйте змінювати темп вербального спілкування під час вашого контакту з хворим. Швидка мовасприймається як свідчення важливості інформації, що передається, ознака впевненості мовця. У цій частині комунікації з пацієнтом і слід викласти неприємну, але вимагає визнання її важливості інформацію. повільна мовасприяє створенню атмосфери рефлексії. Ви як би запрошуєте пацієнта до спільного роздумів над його проблемою, заспокоюєте його плавністю мови, її розміреністю. середній темпмови важливо використовувати, коли ви хочете навчити пацієнта якимось прийомам або намагаєтеся, щоб він твердо запам'ятав викладену інформацію. Наприклад, в середньому темпі ви даєте рекомендації з дозувань лікарських засобів, часу прийому таблеток, викладаєте дієтичні принципи лікування його хвороби. При такому темпі обгрунтовано просити пацієнта повторити основні положення або підтвердити, що він все зрозумів і буде слідувати вашим рекомендаціям. Підкреслимо, що жоден із темпи не замаскує граматичну або лексичну безпорадність лікаря, недорікуватість, застосування просторічних виразів не до місця і не до часу. Тому зі студентської лави необхідно виховувати, ретельно формувати культуру мовлення. Мова, на якому ви говорите як лікар, професіонал, повинен бути бездоганний. Недарма лікаря високої кваліфікації і високого визнання завжди можна відрізнити по його промови - грамотної, інтелігентної, що включає відточені паралингвистические прийоми.

Інтонації.З величезної арсеналу мовних сигналів в навколишній світ людина нічого не може зіставити за багатством інтонацій з людської ж промовою. Саме інтонація повідомляє вербального спілкування неповторність, додає особливого сенсу озвученої інформації, зчитування співрозмовником емоційно. Інтонація може змінити зміст сказаного на протилежний. Наприклад, загрозлива інтонація, з якою ви задасте питання «Що Вас турбує?» повністю змінює зміст цієї фрази. Пацієнт сприйме її як прояв агресії з боку лікаря, як пропозиція негайно піти, але не як запрошення до розмови. Жартівливо-ніжна інтонація при дружньому спілкуванні додасть зовсім інше значення фразі «Пішов геть!» і, швидше за буде сприйнята як схвалення Вашої жарти або жесту, але не як імператив, що вимагає негайного розриву відносин. Інтонація може «заговорити» сама, і тоді пацієнт не почує вимовлених лікарем слів. Рефлексувати він почне саме з приводу інтонації. Згадайте, як обговорюють люди різкий тон медсестри чи санітарки в поліклініці, абсолютно не надаючи значення вербальним сигналам. У реєстратурі співробітниця поліклініки відповіла хворому неприязно, Тобто, використовуючи недружню, холодно-відсторонену інтонацію: «Немає тут Вашої картки!». В результаті хворий йде до завідуючого, щоб поскаржитися на поведінку співробітниці. У самому змісті вербальної інформації нічого не образило пацієнта, він незадоволений «тоном цієї дівчата» (цитата з обігу пацієнта). На питання завідувача відвідувачеві поліклініки, що ж все-таки сказала йому реєстратор, пацієнт нічого не зміг відповісти. Він просто не запам'ятав самих слів.

Інтонувати мову можна, розтягуючи слова, змінюючи тембр голосу, включаючи додаткові обертони, характерні для сміху або для плачу. У таких випадках ми зазвичай несвідомо опускаємо діафрагму за допомогою м'язів черевного преса, надаємо звуковій хвилі інший напрямок, пропускаючи її через носові ходи. Наприклад, Ви бажаєте заспокоїти пацієнта, зняти тривогу з приводу майбутньої діагностичної процедури, яку він називає знущанням над людиною. Йдеться про колоноскопії. Це дослідження товстої кишки за допомогою фіброендоскопа, який вводиться через задній отвір. Ви рекомендуєте дане дослідження, тому що воно життєво необхідно вашому хворому. У відповідь на його репліку: «Та це ж просто знущання над людиною!» - Ви вимовляєте одну лише фразу: «Ну що Ви!», Переходячи з високого на гранично низький регістр. Ось так:

« Ну ↓ чтôви »

У цій фразі вигук « Ну»Грає роль п'єдесталу (звуку більш високої тональності), з якого Ви скидає боязнь, небажання йти на процедуру, невиправдані страхи пацієнта і одночасно підхоплюєте його, підтримуєте, розумієте його тривогу через це дуже низьке по тону, задушевне, разом вимовлене« штóви»З акцентом на голосну« про». Її потрібно майже заспівати в низькій октаві.

Якщо ж неправильно інтонувати цю відповідь, наприклад,

« Ну чтôви », -

то вийде ефект протилежного змісту. Це - обурення лікаря, це - гнів, неприйняття позиції пацієнта, тиск на нього. Навряд чи можна очікувати, що така інтонація сприятиме мирному завершенню діалогу.

Звичайно, говорячи про зміну тональності, ми не закликаємо володарку високого голосу заговорити басом і не хочемо чоловіка з низьким голосом змусити неприродно інтонувати дискантом. Йдеться про модуляціях Вашого, даного природою, голоси. Взагалі немає нічого кращого природною інтонації, але нею треба навчитися управляти, зробивши ефективним засобом спілкування.

Не варто боятися мелизмов,навіть якщо Ви немузичного. Людина знаходиться в оточенні музики. Це і спів птахів, і свист вітру, і, зрозуміло, музика, складати людьми. Мимоволі в своїй промові ви наслідує музичним фразам, мимоволі повторюєте мелодійний малюнок пісні або музичної теми фільму, розмовляючи на професійній мові. Мелізми - це розтягування закінчень, насвістиваніе, повторення односкладових слів ( «Та-а-а-ак!» Або «Так-так-так?»), Пропевание вигуків ( «ай-яй-яй ...» або «О-о- о-ох! »). Наприклад, ви запрошуєте пацієнта у перев'язувальний для огляду швів: «Давайте-но подивимося, що у нас тут робиться». Навіть не вивчаючи комунікативних навичок як предмета, Ви інтуїтивно майже проспіває цю фразу:

«Давайте-но по ↓ смо-о-о-отрим, Що у нас тут робиться »

Використовуються мелізми для прояснення сенсу сказаного, заспокоєння хворого, зближення з ним.

Розглянувши окремі компоненти паралингвистических стимулів спілкування, ми не зупинялися на паузах, смислових акцентах, затримці дихання, поривчастої і емоційної насиченості мови. Ці мовні сателіти будуть проаналізовані в інших розділах посібника.

невербальні засобиспілкування надзвичайно різноманітні і онтогенетически є прабатьками мови. В даний час вони не тільки зберегли своє значення, а й збагатилися новими смислами і формами вираження.

Автори книги «Мова жестів» Гленн Вілсон і Кріс Макклафлін кажуть, що з тих пір, як вчені вперше зацікавилися невербальної комунікацією, було виявлено безліч разючих речей. Мабуть, найдивовижніше - це вкрай незначна кількість слів, які є значущими в розмові віч-на-віч, в порівнянні з величезною кількістю сигналів, які передаються за допомогою жестів і пов'язаних з ними символів.

Перш за все, ми говоримо про міміці, або лицьової експресії. Похмурий вираз обличчя або неприродна усмішка однаково швидко відлякають співрозмовника. Постійно відведені в сторону очі або занадто пильний погляд також негативно впливають на співрозмовника. Вміти панувати собою означає не тільки коригувати мова, а й контролювати вираз свого обличчя.

дружній погляд. Навіть коли Ви просто підтримуєте необов'язковий розмова, розташований до Вас людина буде часто дивитися на Вас, особливо коли Ви говорите. Психологи використовують для позначення цього вираз «поїдати очима» - значить, невідривно дивитися на іншу людину, особливо йому в обличчя, але не завжди зустрічатися очима. Варто врахувати, що, наприклад, жінки не тільки схильні самі більше «поїдати очима» свого співрозмовника, але і більш позитивно ставляться до того, що і на них багато дивляться. Чоловіки в цілому відносно менш схильні до того, щоб дозволяти часто на себе дивитися, навіть в знак теплих і дружніх відносин.

Посмішки.Ви, ймовірно, посміхаєтеся автоматично, коли вступаєте з незнайомцем в бесіду, і Ваш партнер робить так само. Але одного разу виникає розмова, що цікавить вас обох, і тоді усмішка, нехай ледь помітна, показує, що Ваш співрозмовник ставиться до Вас з повагою і не намагається швидко закінчити обговорення. Остерігайтеся проте посмішки, яка ніколи не стосується очей співрозмовника, бо вона показує, що людина посміхається з почуття обов'язку або з ввічливості, а не тому, що їм керують почуття.

Про що говорить ваше тіло.Якщо Ви ведете розмову стоячи, то киньте побіжний погляд на ноги співрозмовника. Як розгорнуті ступні? Добре, якщо вони розташовані під прямим кутом до Ваших власним - це означає, що почуття Вашого співрозмовника по відношенню до Вас збігаються з Вашими власними. Якщо хтось знаходить вас цікавим, то він буде сидіти впівоберта до вас, може бути, покладе ногу на ногу, причому та нога, яка ближче до вас, виявиться знизу. Але не переоцінюйте значення жодного з цих ознак!

тепло дотику. Дотики до іншої людини, позбавлені сексуальної забарвлення, скажімо, до руки або плеча, є найсильнішим засобом передачі теплого ставлення і симпатії. Коли немає підстав, що це буде негативно сприйнято, не соромтеся дотиків, якщо у вас це виходить природно. Ті, хто вміють в розмові доторкнутися до співрозмовника, зазвичай сприймаються як милі і привабливі, проте потрібно бути дуже уважним до можливої ​​реакції іншої людини.

Дзеркальне відображення (позиційне відлуння)- це ще одна ознака, по якому з упевненістю можна сказати, що двоє відмінно ладнають один з одним. Спостерігаючи за тим, як люди стоять, сидять, рухаються, можна помітити у них тенденцію настільки наслідувати один одному, що здається, ніби це одна людина, що відбивається в дзеркалі. Цей процес йде на рівні підсвідомості, в його основі лежить несловесне повідомлення: «Подивися, я зовсім такий же, як і ти». Ненав'язливо копіюючи деякі жести людини, його легше розташувати до себе, заспокоїти і розслабити.

Мова жестів у багатьох випадках можна назвати мовою дружнього ставлення. Однак в нашому житті бувають ситуації, коли жести людей починають позначати прямо протилежне. Але багато хто з нас не настільки відважні, щоб заявити прямо в очі іншій людині, що ми не раді зустрічі і хочемо, щоб нас залишили в спокої. Тому варто навчитися розпізнавати негативні сигнали.

Ось список поведінкових ознак, що відбивають антипатію:

похмурий вигляд

Небажання дивитися в очі співрозмовнику

Ходіння з місця на місце

Усмішки

Колупання в зубах

чистка нігтів

Всі ці ознаки цілком очевидні, і ви напевно сприймете призначалися вам повідомлення.

Деякі захисні методи:

- Руки зігнуті в ліктях і схрещені.Цей жест властивий людині, коли він відчуває небезпеку або невпевнений в собі, особливо при спілкуванні з людьми, яких він не дуже добре знає.

- Руки знаходяться поперек тіла.Ця поза є завуальовану версію попередньої. Вона хоч і виглядає більш природно, проте також свідчить про оборону.

- Сигарета в руці.Одним з найсильніших перешкод на шляху непрошеного вторгнення в особистий простір людини може стати розпечений кінчик запаленою сигарети, службовець застережливим сигналом.

- Ноги хрест-навхрест.Людина часто приймає таку позу, відчуваючи небезпеку або перебуваючи в поганому настрої.

- Обидві руки щось міцно стискають.Зазвичай використовується який-небудь безневинний предмет на зразок склянки або ручки - для символічної захисту або щоб приховати свою нервозність.

Невербальне спілкування відбувається в певному середовищі. Навіть якщо це спілкування віч-на-віч. Середовищем спілкування є обстановка. До середи спілкування відносяться оточення людини, обставини зустрічі, емоційна атмосфера, мотивація спілкування і, безумовно, простір, в якому здійснюється спілкування (рисунок 1).

Малюнок 1. Простору спілкування

1.3. Дистанції спілкування.Говорячи про простір спілкування, ми маємо на увазі його обсяг як математичне поняття і те, що є недосяжним, створюється за допомогою обміну жестами, посмішками, рукостисканнями. Це є невербальне простір, у якого, втім, є цілком реальний вихід - дистанції. Дистанції спілкування окреслюють межі просторів, комфортних для учасників комунікаційного простору. Рекомендуємо запам'ятати чотири основні дистанції, що дозволить враховувати і використовувати оптимальну відстань для здійснення спілкування. Отже, дистанції:

1. Від 0 до 45 см - інтимна,зустрічається у взаємовідносинах близьких людей: чоловіка і дружини, матері і дитини, близьких друзів і родичів. Вторгнення чужого людини в інтимну зону (як це нерідко буває з короткозорими людьми) викликає роздратування і почуття протесту. Той, чиє «життєвий простір» порушено, відсувається, збільшуючи інтимну зону. Присутність в інтимній зоні близького нам особи не тільки можливо, але і бажано, особливо в ситуаціях небезпечних або потенційно конфліктних. У взаємовідносинах «лікар-хворий» пацієнт зазвичай в інтимну зону не допускається. Відносини з хворим - це відносини офіційні, регламентовані соціальними нормами і розподілом ролей. Виняток може бути зроблено лише в тих випадках, коли виникає загроза життю пацієнта: до них відноситься спілкування з вмираючим хворим, з онкологічним хворим при повідомленні йому діагнозу і прогнозу захворювання, з депресивним пацієнтом, які мають суїцидальні тенденції. Інтимна дистанція може бути використана і в тому випадку, коли вирішується питання про операцію, особливо, якщо існує ймовірність летального результату.

2. Дистанція від 45 см до 120 см називається особистої дистанцією.Вона характеризує так зване «партнерське спілкування», тобто спілкування людей рівного соціального статусу, пов'язаних спільною діяльністю. Особиста дистанція може використовуватися при проведенні психотерапії.

3. Відстань від 120 см до 400 см - соціальна дистанція- це відстань, на якому здійснюється офіційне, формальне взаємодія двох осіб. У спеціальних дослідженнях було показано, що якщо пацієнту дати можливість самому вибирати дистанцію спілкування під час першої зустрічі з лікарем, то він розташується на відстані 200 см. Саме на цій дистанції хворий відчуває себе комфортно у взаєминах з лікарем, з яким немає психологічного контакту і довірчих професійних відносин. Згодом, у міру встановлення контакту, формування та розвитку взаємин, ця дистанція може скорочуватися. Швидкість, з якою вона скорочується, свідчить про певні психологічні особливості пацієнта, а також про професійному умінні лікаря встановлювати психологічний контакт і викликати довіру хворого. Пацієнти, які занадто швидко скорочують дистанцію, стаючи настирливими, нетактовним, безцеремонними, вторгаючись постійно в «життєвий простір» лікаря, часто відрізняються інфантилізмом, підвищеної залежністю від оточуючих, потребою в емоційній підтримці. Зазвичай вони мають психологічні труднощі, складні взаємини і переживання, в які прагнуть залучити лікаря, щоб перекласти на нього відповідальність за вирішення своїх життєвих проблем.

У професійному спілкуванні для лікаря важливо усвідомлення і підтримка границь своєї компетентності, тому він не повинен активно втручатися в життя своїх хворих. Ступінь його участі визначається необхідністю надання професійної допомоги. При цьому лікар враховує психологічні особливості пацієнтів, їх індивідуальні реакції на терапію, можливі страхи при ускладненнях - все те, що пов'язано з лікувально-діагностичним процесом, за який лікар несе юридичну відповідальність.

4. Відстань від 4 м до 7,5 м називається публічної дистанцієюі характеризує формальні взаємини одночасно декількох людей. Наприклад, на такій відстані проводяться збори, наради. При цьому мімічні реакції згладжуються, дрібні рухи стають менш помітні, підвищується гучність голосу, слова підбираються і ретельно виговорюються.

Неадекватні установки, що перешкоджають ефективному спілкуванню. Щоб забезпечити прогнозування ситуації міжособистісного сприйняття необхідно виявити різні «ефекти», що виникають при сприйнятті людьми один одного. Найбільше досліджені наступні такі «ефекти»: ореолу ( «галоеффект»), новизни і первинності, а також стереотипізації.

ефект ореолунайбільш явно проявляється тоді, коли сприймає має мінімальну інформацію про об'єкт сприйняття. Суть ефекту ореолу проявляється при формуванні першого враження про людину в тому, що загальне сприятливе враження призводить до позитивних оцінок і невідомих якостей сприйманогоі навпаки. Отримана інформація накладається на той образ, який вжебув створений заздалегідь. Сформована специфічна установка служить «ореолом», що заважає бачити суб'єкту реальних рис, гідності та нестачі об'єкта сприйняття. Специфічна установка може виникнути у сприймає людини на основі раніше отриманої інформації або на основі спотворення інформації про статус, репутації, професійні якості або особистісних характеристиках іншої людини.

Ефект ореолу виникає в умовах:

§ дефіциту часу. У людини немає часу, щоб докладно познайомитися з іншою людиною і уважно обміркувати його якості особистості або ситуацію, в яку він потрапив;

§ перевантаженість інформацією. Людина настільки перевантажений інформацією про різні людях, що у нього немає можливості і часу подумати детально про кожен окремо;

§ незначимість іншої людини. Відповідно виникає неясне, невизначене уявлення про інше, його «ореол»;

§ стереотип сприйняття, що виник на основі узагальненого уявлення про велику групу людей, до якої дана людина за тими чи іншими параметрами належить;

§ яскравість, неординарність особистості. Одна якась риса особистості кидається в очі оточуючим і відтіняє на задній план всі його інші якості. Психологи встановили, що фізична привабливість часто є саме такою характерною рисою.

Ефект «ореола» може проявлятися як в позитивному, так і негативному сенсах. Перебільшення достоїнств об'єкта сприйняття призводить до захоплення ним і повного ігнорування його реальних статусу і якостей. Відомий літературний герой Хлестаков чудово скористався таким «гало-ефект»: специфічна установка Городничого і його компанії, що перед ними ревізор, дозволила Хлестакова довгий час грати роль впливової особи. У негативному сенсі цей ефект проявляється в зменшенні достоїнств об'єкта сприйняття, що призводить до упередження у ставленні до нього з боку сприймають людей. Упередження - це специфічна установка суб'єктів, заснована на інформації про негативні якості об'єкта. Така інформація, як правило, не перевіряється на достовірність і надійність, а сприймається на віру. Вивчення упереджень має значення в області етнічної психології, оскільки сприйняття людьми інших етносів досить часто будується на основі упереджень. За особливостями поведінки одного або декількох представників інших етносів люди схильні робити висновки про психологічні особливості всієї етнічної спільності, причому такого роду упередження виявляються дуже стійким етнопсихологічним освітою. Цей ефект виділяється іноді в явище стереотипізації.

Логічна помилка -близька до ефекту ореола. Суть її полягає в часто повторюваною взаємозв'язку якостей особистості, про яких відомо особам, які виступають в якості експертів. Наприклад, якщо людина високо оцінюється за шкалою агресивності, то цьому сприяє і помилка соціального стереотипу.Соціальний стереотип - це відносно стійкий і спрощений образ соціального об'єкта: групи, індивіда, явища. Його наявність грає істотну роль в оцінці людиною інших людей і подій. Разом з тим, виникаючи в умовах обмеженої інформації про об'єкт, він може бути і помилковим, виконувати негативну роль, формуючи хибне уявлення про людей, ускладнюючи взаємодію між ними і сприяючи розвитку конфлікту. Якщо для людини, що вступає у взаємодію з іншими, вчитель завжди "зануда", люди похилого віку завжди "бурчать", а люди "кавказької національності" - всі бандити, то можна спочатку припустити, що це спілкування буде носити конфліктний характер.

Помилка центральної тенденції -виникає тоді, коли оцінює уникає давати низькі або високі оцінки, а користується усередненими оцінками. У підсумку, наприклад, всі пацієнти в очах лікаря виявляються позбавленими індивідуальності, обезличиваются, особливо якщо у них однакові захворювання.

Помилка привабливості і взаємної симпатії- полягає в тому, що через симпатію до близької людини оцінка завищується. Взагалі, люди, які нам привабливі отримують завищені оцінки, і навпаки. З цією помилкою пов'язана ще одна - люди, які нас хвалять і люблять, часто користуються взаємною любов'ю і нагороджуються завищеними оцінками. Як тут не згадати байку ІА. Крилова: "За що ж, не боячись гріха, // Зозуля хвалить Півня? ...".

Помилка близькості -проявляється, коли оцінюваний порівнюється з іншими людьми цього ж статусу і соціальної ролі , а не автономно, безвідносно до будь-кого.

Ефекти первинності і новизни (ефект першої і останньої інформації).Обидва вони стосуються значущості певного порядку пред'явлення інформації про людину для складання уявлення про нього. У ситуаціях сприйняття знайомої людини діє «ефект новизни», який полягає в тому, що остання, тобто новіша, інформація виявляється найбільш значущою. Навпаки, коли сприймається незнайома людина, діє ефект первинності.

Ефект поблажливості.Тенденція оцінювати себе і інших більш високо за шкалою позитивних характеристик і більш низько за шкалою негативних якостей.

1.5. Бар'єри, що перешкоджають ефективному спілкуванню.Ефективному спілкуванню можуть заважати різні фактори, що діють на учасників комунікативного процесу. Ці фактори можуть виникати спонтанно, з початку спілкування або задовго до нього, формуючи стійкий негативний ореол партнера по спілкуванню. Вони можуть бути цілком усвідомлюваними, навіть аналізуються, але можуть діяти в підсвідомої сфері. Під комунікативним бар'єром прийнято розуміти перешкоди, що перешкоджають досягненню мети спілкування, яка полягає в тому, щоб донести до аудиторії відомості в тій чи іншій формі (у вигляді повідомлень-фактів, повідомлень-дій), спонукати до конкретних вчинків, передати емоції і т. Д . Бар'єри необхідно вміти ідентифікувати, визначати в ході спілкування і намагатися їх долати за допомогою комунікативних навичок. Звичайно, маються на увазі ті випадки, коли ви ставите собі за мету досягнення позитивного ефекту спілкування. Аксіомою є те, що представники такої професійної групи як медичні працівники, в силу своєї професії повинні вміти налагоджувати позитивне спілкування. Тим більше це відноситься до системи відносин «лікар-пацієнт», «медична сестра-пацієнт», до внутрішньопрофесійних контактам і відносинам.

Бар'єри, про які ми говорили вище, можна класифікувати наступним чином:

- внутрішні, Існуючі в силу особливостей сприйняття людиною навколишньої дійсності, типу його нервової діяльності і т.д .;

- зовнішні, Що виникають через незалежні від людини обставин, а також створювані іншими людьми.

У свою чергу, і внутрішні, і зовнішні бар'єри необхідно деталізувати. Наприклад, до внутрішніх бар'єрів можуть бути віднесені интровертированность, ослаблення слуху, порушення зору, порушення адекватності сприйняття реальності; порушення, спричинені ішемією мозку - розлади мови, пам'яті, листи, рахунки та інші. До зовнішніх - мовної, соціальний та інші бар'єри. Перешкодами для ефективного спілкування можуть стати розбіжності культурних традицій, освітнього рівня, світоглядні та політичні переконання людей, що вступають в контакт. Похідними від цих відмінностей є міжетнічні, расові, міжконфесійні бар'єри. Тут політичні інтереси окремих груп суспільства, його еліт можуть бути причинами нарощування і навіть створення подібних бар'єрів. У зв'язку з цим медичного працівника, який надає допомогу пацієнтові, необхідно пам'ятати про неупередженість, про презумпцію інтересів хворого. Яких би філософських, релігійних, політичних поглядів дотримувався лікар, він не повинен приймати їх до уваги, коли мова йде про виконання професійного обов'язку, про надання медичної допомоги.

Розглянемо внутрішні бар'єри спілкування. У попередніх розділах посібника йшлося про властивості характеру, особистісні особливості, які повинен вивчити лікар сам у себе, перш ніж він почне активну комунікацію з пацієнтом. Якщо результатом такого самоаналізу стане виявлення негативних рис, це повинно стати приводом для корекції комунікативних навичок. Наприклад, якщо лікаря або медичної сестри властиві ригідність, схоплення на образах, тривожність, то ці риси завадять їм налагодити довірчі відносини з пацієнтом. У кожному погляді, в перерві настрою хворого, в його репліках ці медичні працівники будуть бачити прояв недостатнього поваги до себе, недооцінку їх професійної компетентності. Подібні суб'єктивні відчуття нерідко стають живильним середовищем конфліктів, а в силу ригідності психічних процесів компроміс труднодостіжім, і спілкування не тільки неефективно, воно - контрпродуктивно. Інтровертірованность як властивість особистості може стати серйозною проблемою для спілкування лікаря з пацієнтами. Інтроверти можуть бути високоосвіченими, ерудованими, кваліфікованими фахівцями, однак вони зазнають великих труднощів у спілкуванні. Лікарі-інтроверти закриті, як би «застебнуті на всі гудзики». Вони вважають непристойним що-небудь зі своїх переживань, сумнівів виносити на обговорення з колегами, друзями, тим більше з пацієнтами. Тому вони дистанціюються при вербальному контакті, а їх невербальні знаки скупі і часто формальні. Питання не виходять за рамки стандартних, емоціям немає місця в професійному контакті з хворим, емпатія не є сильною стороною такого лікаря і симпатія - дуже рідкісна гостя доктора. Недовіра до колег, до самого пацієнта, впевненість в тому, що особисті, так і професійні проблеми нікого не цікавлять, крім нього самого, призводять фахівця до самоізоляції. Він поступово втрачає комунікативну компетентність, а значить, і професіоналізм.

На противагу інтроверту екстраверт все вихлюпує назовні. Емоції, проблеми, новини, сам настрій - все стає надбанням всіх. Незважаючи на видиму відкритість, такий доктор стикається з бар'єрами. Вони створюються в основному партнерами по спілкуванню (колегами, пацієнтами, знайомими) з метою захисту від надлишку інформації, сильних емоцій, надмірної енергії лікаря.

До внутрішніх бар'єрів необхідно віднести і недостатню ерудицію лікаря в загальних питаннях, духовну нерозвиненість. Навряд чи фахівець в області медицини зможе знайти спільну мову з високоосвіченою пацієнтом, якщо він не орієнтується в культурному контексті сучасності і не знає загальновизнаних зразків високого мистецтва і літератури. Лікар на рівних повинен вміти говорити з будь-яким представником духовної еліти, так як сам відноситься до цієї еліти. Образно кажучи, з математиком він повинен говорити на мові математики, з композитором він повинен проявити себе цінителем музики, з письменником - літературознавцем. Вузькість інтересів не дозволить проявити емпатію по відношенню до більшості пацієнтів. Сам лікар буде відчувати себе незатишно в спілкуванні, буде проявляти невпевненість, сором'язливість, тривогу.

зовнішні бар'єричасто штучні, вони не носять самодостатнього характеру, можуть бути подолані за наявності доброї волі сторін спілкування. Наприклад, мовний бар'єр, найбільш часто

Пошук на сайті:

2015-2020 lektsii.org -

Сучасна людина прагне бути успішним всюди - і на роботі, і в особистому житті. Кар'єра, сім'я, друзі - все це складові частини життя, а ефективна комунікація дозволяє налагодити всі сфери і прийти до максимального згодою. Кожен повинен прагнути поліпшити свої соціальні навички. Навіть якщо спочатку виникають складнощі, з часом ці знання принесуть заслужені плоди - надійні міжособистісні зв'язки.

визначення комунікації

Різні способи передачі інформації від одних людей до інших називають комунікацією. Вона включає в себе все розмаїття каналів передачі і розшифровки сигналів і буває:

• вербальна;
• невербальна;
• письмова;
• піктографічна;
• просторово-символьний і т. д.

Вважається, що комунікація ефективна, коли відправник інформації спілкується на одній хвилі з одержувачем. Однак навіть спілкування в єдиній знаковій системі не дає гарантій того, що послання буде вірно розшифровано.

Ефективна комунікація дозволяє звести до мінімуму втрати сенсу повідомлення. Для успішного просування бізнесу, для підтримки дружніх зв'язків, для яскравої особистому житті будь-якій людині буде корисно поліпшити свої навички спілкування.

Основи ефективної комунікації

Спілкування як банальний обмін інформацією присутній вже у найпростіших тварин. Людина в процесі еволюції довів комунікацію до досконалості. Розмовна і розвивалася і поступово розширилася до письмовій, символьної та образної. Однак цей процес ускладнив розуміння, і ефективна комунікація стає окремим об'єктом вивчення.

Комунікативний процес включає в себе п'ять елементів:

1. Комунікатор - той, хто передає інформацію.
2. Зміст повідомлення.
3. Спосіб передачі інформації (як вона здійснюється).
4. Аудиторія, або реципієнт, - кому призначене повідомлення.
5. Заключний етап спілкування, що дозволяє зрозуміти, чи відбулася ефективна комунікація. Він можливий, тільки якщо попередні чотири досить задовільні.

Принципи ефективної комунікації

Без позитивного спілкування неможливо домогтися взаєморозуміння ні в одному питанні. Для того щоб переконатися в тому, що інші люди правильно сприймають вихідну інформацію, необхідно дотримуватися ряду вимог.

Перш за все потрібно звернути увагу на принципи ефективної комунікації:

1. Спілкування має бути двостороннім. Коли всі учасники зацікавлені в позитивному результаті розмови, і він для них рівнозначний - виникає необхідний ефект.
2. Реципієнт повинен докладати максимальних зусиль для правильного сприйняття повідомлення.
3. Повідомлення повинно бути чітким, структурованим і коротким.
4. Реципієнт повинен довіряти оратору, поважати його думку і не ставити під сумнів його компетентність.
5. Ефективна комунікація завжди емоційна, в тій мірі, яка прийнятна в даній ситуації.
6. Терпіння і поблажливість до чужих недоліків. Ухвалення людей такими, якими вони є, без спроб що-небудь підкоригувати і виправити.

Нижче обговоримо основні умови ефективної комунікації.

Як домогтися позитивного ефекту від спілкування?

Для того щоб комунікація вважалася ефективною, повинні дотримуватися певні умови:

1. Мова повинна відповідати початкової мети розмови, бути адекватною. Не варто говорити занадто багато або зачіпати в розмові питання, що не стосуються обговорюваної теми. Це покращує навички ефективної комунікації.
2. Використовувані слова повинні бути логічні й лексично точні, це дуже важливо для досягнення мети спілкування. Досягається шляхом постійної самоосвіти, читання різної літератури і уважного ставлення до рідної мови.
3. Саме розповідь має бути логічним і грамотним. Чітка структура викладу створює сприятливі умови для слухачів і підвищує шанси на позитивний результат.

Прийоми ефективної комунікації

Будь-яка людина живе в суспільстві і залежимо від нього. Навіть найвідчайдушніші домосіди, можливо не безпосередньо, але вступають в міжособистісні зв'язки. І для роботи, і для побутових соціальних зв'язків буде корисна ефективна комунікація. Прийоми та навички спілкування можна розвинути і поліпшити - це зробить життя будь-якої людини набагато простіше.

Хочете в процесі спілкування отримувати позитив? Вам буде корисно дізнатися деякі прийоми підвищення ефективності комунікації:

1. Навчіться уважно слухати те, що говорять. Слід не просто дивитися на співрозмовника під час розмови, але і злегка нахилитися, кивати головою, задавати доречні навідні запитання. Цей прийом дозволить максимально точно зрозуміти точку зору співрозмовника.
2. Говоріть чітко, коротко і по суті. Чим ясніше сформульована ідея, тим більше вірогідності, що її зрозуміють і сприймуть правильно.
3. Включайте в свій арсенал не тільки вербальну, але і невербальну комунікацію. Прийміть таку ж позу, як і співрозмовник, намагайтеся використовувати тільки відкриті жести, не торкайтеся особи під час бесіди.
4. Слідкуйте за емоційним забарвленням мови. Вона повинна бути помірною, але настільки, щоб співрозмовник зрозумів вашу зацікавленість в питанні.
5. Опануйте прийомами володіти голосом дозволяє прискорити розвиток ефективної комунікації. Чітка артикуляція, правильний тембр і вивірена гучність зроблять позитивним будь-яке повідомлення.
6. Опануйте технічними засобами комунікації. Будь-якій дорослій людині необхідно вміти користуватися телефоном, факсом, "Скайпом", електронною поштою. Навик письмового спілкування слід розвивати регулярно.

Це лише основні прийоми, призначені для полегшення і покращення міжособистісного спілкування.

Правила для ефективної комунікації

Будь-яке повинно відповідати певним нормам. Їх порушення веде до відсутності порозуміння між співрозмовниками, конфліктів і навіть до розриву відносин.

Правила ефективної комунікації:

1. Говоріть мовою співрозмовника. Це правило слід розуміти як необхідність враховувати рівень освіти, соціальний статус, вік та інші параметри. Щоб бути почутим і зрозумілим, треба формулювати свої думки, спираючись на особливості аудиторії.
2. Підготуйтеся до спілкування. Якщо бесіда не спонтанна, слід заздалегідь дізнатися, з ким, і з якого приводу доведеться зустрітися. Візьміть наочні матеріали і технічні засоби. Розробіть план бесіди.
3. Навчіться прийомам активного слухання, це допоможе привернути співрозмовника і краще зрозуміти його точку зору.
4. Говоріть чітко, в міру голосно і впевнено, не розтягуйте слова, але і не часто.
5. При написанні листа дотримуйтеся обраного стилю.
6. Перед дзвінком по телефону або "Скайпу" заздалегідь складіть план бесіди і питання, які необхідно обговорити.

Способи ефективного спілкування

Щоб досягти взаєморозуміння в процесі спілкування, необхідно створити умови і врахувати можливі способи ефективної комунікації. Всього їх виділяють шість:

1. Прагніть висловлювати думки максимально переконливо. Завжди говорите коротко і по суті, уникайте зайвих нагромаджень слів, недомовок і можливих подвійних тлумачень.
2. Вживайте термінологію і професіоналізми тільки в тих випадках, коду вони доречні.
3. Навіть в побутовому спілкуванні слід уникати жаргонних і сленгових виразів, особливо це стосується межпоколенной комунікації.
4. Уникайте зайвої емоційного навантаження, як позитивної, так і негативної.
5. Намагайтеся звертатися персоналізовані, по імені, по науковому або військовим званням, або об'єднуючи групу співрозмовників загальнозначним словом.
6. Завжди дотримуйтесь і етикету.

Невербальні сигнали для поліпшення комунікації

Співрозмовники сприймають один одного не тільки на слух. Словесний вплив може бути посилено або зменшено за допомогою різних невербальних сигналів. Наше тіло посилає їх у великій кількості, а інші люди зчитують і інтерпретують їх на підсвідомому рівні.

Щоб поліпшити буде корисно оволодіти прийомами позитивного невербального підкріплення:

1. Будьте завжди чисті і охайні: навіть якщо одяг не зовсім відповідає дрес-коду, загальне враження від бесіди буде позитивним.
2. Намагайтеся контролювати міміку і емоції. Вираз обличчя має бути нейтрально-позитивним і реагувати змінами в залежності від перебігу бесіди.
3. Уникайте торкатися особи під час комунікативного акту - це підсвідомо сприймається як спроба прикрити рот, відповідно, висловлювання ваше - помилкове.
4. Навчіться «віддзеркалювати» положення тіла співрозмовника. Важливо робити це делікатно, без зайвого завзяття, щоб не виглядати карикатурно.
5. Уникайте «закритих» поз - схрещених рук і ніг. Таке положення тіла говорить про неготовність до ефективної комунікації. У той час як відкриті долоні і доброзичлива усмішка - здатні розташувати будь-якого співрозмовника.

Умови ефективного спілкування за допомогою технічних засобів

Технічний прогрес подарував нам нові засоби, що дозволяють полегшити спілкування. Це телефони, факси, Інтернет. Комунікація за допомогою техніки повинна будуватися за тими ж правилами і принципами, що і міжособистісна. Слід дотримуватися всіх правил етикету, принципи ведення ділової та персональної бесіди.

Ми кожен день спілкуємося з безліччю людей. Багатьом з нас знайома ситуація, коли під час обговорення будь-якого питання виникає відчуття, що співрозмовник не виявляє належного інтересу до бесіди. Це викликає закономірне невдоволення і роздратування. Виниклі негативні емоції заважають сприймати інформацію. Люди перестають розуміти один одного. Знайома ситуація, чи не так?

Тому вміння залучити до розмови співрозмовника і зацікавити його допомагає відчувати себе вільно скрізь: на роботі, вдома, в колі друзів. ефективне спілкування допомагає реалізувати себе як особистість. У підсумку, можна домогтися кар'єрного росту, створити сім'ю, в якій пануватиме гармонія, в дружньому колі бути завжди бажаним гостем.

Як навчитися спілкуватися

На жаль, цьому не вчать в школі. Кому пощастило, і потрібні знання були отримані в дитинстві від батьків, а хтось відвідує тренінги, де під керівництвом досвідчених фахівців відпрацьовуються особистісні навички ефективного спілкування . У кого немає такої можливості, самостійно розвивають свої здібності. Існують певні правила, дотримання яких допоможе опанувати нелегку наукою спілкування:

Необхідність встановити контакт зі співрозмовником. Адже не тільки ви хочете бути почутим, а й він. Кожен має право висловити свою точку зору. В цьому випадку рекомендується вести розмову в такому ж темпі, як його веде та людина, з якою ви розмовляєте. Бажано навіть прийняти аналогічну позу, як він.

Величезну роль відіграє невербальне спілкування, а саме жести і міміка, за допомогою яких можна показати свою реакцію. Вони за значимістю не менш важливі, ніж слова. Один погляд або жест може багато сказати про людину.

Інформацію потрібно повідомляти по суті і дотримуючись послідовність. Часто буває так, що багато часу йде на поверхневі судження, замість ясного конкретного викладу суті. Чим менше буде довгих складних фраз і загальних слів, тим більше шансів досягти взаємного розуміння. А для цього самому необхідно визначитися, яка мета повинна бути досягнута в результаті розмови.

Під час розмови не варто перебивати говорить критикою або будь-якими рекомендаціями. Для початку потрібно, як мінімум, переконатися, що вас точно зрозуміли. Наприклад, задайте питання типу: "Ти ж розумієш, про що я сказав?" Якщо співрозмовник все-таки не розуміє вас, постарайтеся донести свою думку іншими словами, може бути є сенс по-новому сформулювати свою позицію.

В процесі спілкування не можна пасивно сприймати інформацію співрозмовника, адже він підсвідомо реагує на те, яке ж думка виробляє на вас. Слід показати, хто говорить словами, жестами або мімікою, що ви уважно слухаєте його і розумієте про що йде мова. Якщо щось незрозуміло, потрібно уточнити цей момент в розмові.

У процесі спілкування слід звертати увагу не тільки на текст, а й на контекст і підтекст. адже ефективне спілкування передбачає сукупність таких понять, як: текст, тобто, слова, які ми використовуємо; контекст - точка зору мовця; підтекст - мотивації і емоції, які присутні в излагаемом тексті. Спілкування - це не тільки слова, а й проникливість, обізнаність, розуміння.

Дуже важливо визначити інтереси тієї людини, з яким ви розмовляєте, щоб знайти загальну перспективу або об'єднують мотивації. Це необхідно для досягнення згоди і взаєморозуміння.

Оволодіння практичними навичками спілкування надасть можливість впевнено розмовляти з іншою людиною, не дивлячись ні на які перешкоди і не відчуваючи при цьому дискомфорту, а також впевнено починати розмову і припиняти його в потрібний момент. Найголовніше - ви завжди зможете домагатися поставлених цілей.