ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА
Под сомнением обычно маскируется действительное возражение клиента. Сомнение - это обычно неясная причина отказа от покупки товара или услуги в данный период времени. Сомнение показывает, что клиент в принципе не против вашего товара, но он еще не окончательно убежден в необходимости принятия срочного положительного решения о покупке. Клиент, откладывающий покупку, обычно выражает этим желание подумать над предложением, получить возможность обсудить его с кем-то или просто дождаться «лучших времен». За каждым из поводов стоит действительная причина, препятствующая продаже. Сомнения трудно поддаются обработке потому, что они неясны, бесформенны и неопределенны. Тренинг работа с возражениями в продажах дает методы, помогающие отличить сомнение от возражения . Однако они могут быть преодолены, если продавец правильно определит возражение , стоящее за ними.Тренинг работа с возражениями в продажах: Процесс преодоления сомнений клиента:
1. Расслабьтесь и улыбнитесь. Когда ваш клиент предлагает отложить принятие решения, расслабьтесь. Откиньтесь назад и улыбнитесь! Позвольте вашему клиенту понять, что вы чувствуете себя комфортно и не удивлены его словами. 2. Найдите настоящую причину .
3. Примите позицию клиента.
Признайте переживания клиента. Принятие вами его позиции - это не согласие с его возражением; но это открытое утверждение понимания. Проявите эмпатию для того, чтобы показать ваше признание возможного сомнения клиента в принятии решения. Помните, что сомнения основаны скорее на эмоциях, чем на логических размышлениях; позитивное отношение помогает уяснить любую причину, базирующуюся на фактах.
4. Добейтесь определенности.
Используя вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет», помогите клиенту локализовать возражение. Вместо того, чтобы дать определенное объяснение действительной причины, клиент может предложить другое возражение. Тогда возвращайтесь к первому шагу и начинайте процедуру заново. Но, если клиент указывает настоящую причину отказа, задайте дополнительные зондирующие вопросы.
5. Квалифицируйте.
Квалификационный шаг призван обнаружить дальнейшие возможные отговорки и возражения до того, как они проявят себя в переговорах по продаже. Используя первоначальную причину сомнений, спросите клиента: «Если эту трудность мы можем преодолеть, и она уже не является проблемой, что еще может стать причиной вашего отказа от использования нашего товара или услуги?» Если вы столкнетесь с другим препятствием, возвращайтесь к первому шагу и начните процедуру снова.
6. Ответьте на возражение.
Когда вы ясно поймете действительную причину сомнений клиента и настоящую природу его возражения, найдите позитивный ответ и предложите пробное завершение продажи . Сомнения могут возникнуть в результате недостаточных взаимопонимания, доверия, уверенности в предлагаемом товаре, или в результате вашей ошибки в определении первичных мотивов покупки . Колебания могут также отображать дефицит внимания к личности конкретного клиента во время презентации, равно как и неумение продавца распознать покупательные сигналы . На отрабатываются навыки преодоления сомнений клиентов в ролевых играх. Поймите, что процедура обработки причины сомнения призвана определить действительное возражение , а не бороться с самим сомнением. До тех пор, пока вы не поймете реальную причину отказа клиента , вы не сможете эффективно бороться с возражением .ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ВОЗРАЖЕНИЯ КАК СИГНАЛЫ К ПОКУПКЕ
Существует два различия между возражением и сомнением.
Во-первых, возражение обычно определено и основано на логике, или прямо относится к желанию клиента отложить совершение действий по вашему предложению.
Во-вторых, в то время как сомнение имеет тенденцию прервать весь цикл переговоров по продажам, возражения являются нормальной и естественной частью почти каждого случая продажи.
Иногда вам кажется, что клиенту просто нравится не соглашаться.
На самом деле возражения указывают на заинтересованность клиента в вашем товаре или услуге.
Большинство покупателей, не имеющих интереса к продукту, не показывают причины своего негативного отношения к товару, они просто говорят «нет». Возражения обнаруживают мысли клиента и приближают как продавца, так и покупателя к заключению сделки . Большинство возражений , которые вы обычно слышите, - не оригинальны. Если вы имеете опыт в продажах, то шанс услышать еще не слышанное возражение очень невелик. На тренинге работа с возражениями в продажах отрабатываются все основные типы возражений клиентов в ролевых играх. Большинство возражений делятся на шесть основных категорий , даже если они звучат немного по-разному .Научитесь управлять этими шестью основными типами возражений, и вы редко столкнетесь с ситуацией, когда не найдете, что ответить:
Тренинг работа с возражениями в продажах: типы возражений:
- Возражение, связанное с товаром.
- Возражение, связанное с продавцом.
- Возражение, связанное с компанией.
- Нерешительность в принятии решения.
- Возражение, связанное с сервисом.
- Возражение, связанное с ценой.
ТРЕНИНГ РАБОТА СВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ПРОЦЕСС ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
Профессиональные менеджеры по продажам могут обрабатывать возражения, предпринимая ряд последовательных действий. Правильно обработанные возражения шаг за шагом ведут к заключению сделки. Разработанная стратегия преодоления возражений является ключом для естественного реагирования при их возникновении. Знание того, что вы имеете стратегию, придает вам уверенность. Уверенное отношение помогает вам преодолеть возражение, вместо того, чтобы избегать столкновения с ним. На тренинге работа с возражениями в продажах отрабатывается план преодоления возражений в ролевой игре. Запомните и усвойте этот план из шести шагов. Когда вы научитесь использовать его автоматически, вы будете способны к преодолению возражений клиента .
Тренинг работа с возражениями в продажах: план преодоления возражений клиентов:
1. Внимательно слушайте клиента.
Внимательно слушая, вы поймете настоящее сообщение клиента независимо от того, как оно выражено: «Предоставьте мне больше информации», или «Еще раз расскажите о договоре на предоставление услуг, я не совсем понял его», или простое «Докажите мне еще раз, что это правильное решение». Никогда не перебивайте возражение. На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык активного слушания . Помните, что возражение вовсе не обязательно является негативным ответом. Вы можете зачастую «слышать свои представления» в продаже.
2. Признайте точку зрения клиента.
Выскажите позиции, с которыми вы можете согласиться, перед тем, как отвечать на возражение. Возьмите ответственность за любое недопонимание. Если возражение выражает неудачные опыт сотрудничества с вашей компанией или вашим предшественником, поверьте клиенту. На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык эффективного использования эмпатии в продажах . Ваш честный и решительный ответ может переубедить клиента и дать вам еще один шанс на сотрудничество.
3. Подтвердите ваше понимание возражения.
Используя собственные выражения, повторите то, что вы думаете о сказанном. Повторение возражения в сочувствующей манере показывает, что вы слушали клиента и пытаетесь понять его. Подтверждение вашего понимания возражения дает вам время, чтобы сформулировать свой ответ. В дополнение, это «сводит на нет» возможную защиту и помогает вам избежать искушения поспорить.4. Выберете специальную технику.
Выбранная техника должна подходить вам, клиенту и ситуации. Не существует единой техники, работающей в каждой ситуации и со всеми клиентами. В процессе продаж возникает так много вариантов, что не на каждое возражение можно предоставить хороший ответ. На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык эффективного использования основных техник работы с возражениями . У вас в запасе всего несколько секунд для того, чтобы определить какой именно техникой вы воспользуетесь. Ни при каких условиях не показывайте клиенту, что вопрос вас озадачил.
5. Ответьте на возражение.
Если вы хотите, чтобы продажа состоялась, ответ должен удовлетворить клиента: то есть быть полным, кратким и быстрым. Избегайте долгих объяснений, которые только затуманивают проблему и могут вызвать ощущение проявления давления. Дайте точный конкретный ответ; не оставляйте вопрос, витающим в воздухе. Предоставьте ровно столько информации, сколько необходимо для получения согласия клиента. Минимизируйте возражение, не останавливаясь на нем. Говорите не более, чем нужно, чтобы удовлетворить клиента. Будьте полностью откровенны и фактически точны, и не обещайте того, чего вы, ваша компания или ваш товар не сможете дать. Клиенты имеют свои собственные потребности и взгляды. Убедитесь в том, что вы считаетесь с эго клиента и даете клиенту возможность почувствовать победу. И, наконец, удостоверьтесь в том, что ваш ответ удовлетворил клиента. Получите согласие, предположив, «Я полностью ответил на ваш вопрос, относительно…?» На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык выбора правильного ответа на возражение .
6. Попробуйте заключить сделку.
Если сделка не заключена, продолжайте переговоры. Возможность завершить продажу может возникнуть на различных этапах переговоров. Определите эти моменты и действуйте исходя из них. Успешный ответ на возражение создает возможность завершить сделку, особенно в конце переговоров. Попробуйте завершить сделку , перед тем как продолжать переговоры. Эффективное пробное завершение позволит вам узнать отношение клиента, не осуществляя давления на него. На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык эффективного пробного завершения . Вы можете воспользоваться пробным завершением в любое время для того, чтобы узнать, готов ли клиент принять решение. Обычно пробное завершение может начинаться следующим образом:«Если бы вы купили…,»
«По вашему мнению…,»
«Как вы относитесь…,?»
Если вы получаете позитивные покупательные сигналы на этом этапе, попробуйте завершить продажу. На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык выявления позитивных покупательных сигналов клиента . Если не получилось, возвращайтесь к процессу и продолжайте переговоры.ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
Опробуйте следующие техники для нейтрализации возражений и выберите одну, которая больше подходит вам:
1. Используйте формулу «чувствуете, чувствовали, поняли».
Полезная техника, которая помогает преодолеть возражение клиента, не связанное с ценностью вашего товара или услуги, - выражается формулой «чувствуете, чувствовали, поняли ». Отвечайте на этот тип возражения, используя следующие формулировки:
«Я могу понять, как вы себя чувствуете…,»
«У меня уже были клиенты, которые чувствовали себя так же, пока они не поняли…»
Этот подход достигает нескольких целей. Во-первых, показывает, что вы понимаете возражение , и убеждает клиента в приемлемости такого вида возражения . Во-вторых, демонстрирует, что клиент ведет себя совершенно естественно, а его возражение вполне правомерны. В-третьих, вносит долю надежды на успех. Наконец, на этой стадии предлагается информация, которая может изменить ход мышления клиента. На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык эффективного использования техник для нейтрализации возражений .
2. Признайте возражение; потом опровергните его.
В некоторых случаях, высказанные возражения весьма существенны и их трудно опровергнуть. Но иногда клиент может произвести покупку, несмотря на серьезные возражения. Клиент может быть частично прав, или сказанное вами может быть неправильно им понято. Признайте, что ваш продукт имеет определенные недостатки. Потом, покажите, как его преимущества могут покрыть недостатки. Признавая недостатки продукта, вы показываете вашу честность и открытость в отношении клиента. После этого вы можете выбрать действительно сильные стороны вашего товара или услуги, и нейтрализовать негативное отношение клиента .
3. Задайте вопрос «Почему?» или другие специальные вопросы.
Отреагируйте на возражение следующей репликой: «Это интересно. Почему вы это сказали?» Этот вопрос помогает отделить оправдание от действительного возражения . Возражение может быть основано на относительно незначительном моменте, который можно изменить. Другая ценность вопроса «Почему?» заключена в том, что некоторые возражения , будучи выражены словами, звучат неубедительно. Клиент может заключить, что возражение не имеет серьезного значения, и отклонить его без вашего вмешательства.4. Попробуйте метод воспроизведения или перефразирования.
Воспроизведение является идеальным методом для того, чтобы нейтрализовать возражение, основанное на недостатке информации, или на причине, которая в действительности не существует. Например, клиент говорит: «Это дорого», и продавец отвечает: «Да это дорого, но товар окупает себя». Этот метод работает потому, что вы принимаете способ выражения клиента, а потом предоставляете ряд преимуществ, мотивирующих принятие решения о покупке.
Ваш успех в продажах зависит от вашей способности нейтрализовать возражения , поскольку ни одна продажа не завершается, пока клиент не согласится с продавцом в том, что он:
- Действительно нуждается в вашем товаре или услуге.
- Верит в то, что ваш продукт является решением его проблемы.
- Верит в то, что он должен купить именно у вас.
- Верит в то, что ваша компания - единственная, с кем необходимо иметь дело.
- Верит в то, что время покупки пришло.
- Верит в честные условия и цены.
ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ЦЕНОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Один тип возражений возникает так часто, что требует дополнительного изучения. Как вы думаете, сколько раз за неделю продавец слышит: „Я думаю, что ваша цена высока”? Как профессиональный менеджер по продажам , вы должны видеть сущность этого возражения и быть способным преодолеть его.
Ценовое возражение, проявленное клиентом, может иметь несколько различных причин:
- Клиент не воспринимает действительной ценности продукта.
- Конкурирующий товар имеет большее преимущество .
- Клиент просто хочет оспорить цену . Желание поторговаться естественно и является частью нашей культуры.
Тренинг работа с возражениями в продажах: стратегии преодоления ценовых возражений:
1. Отложите ценовое возражение.
Цена вашего товара или услуги должна быть озвучена в конце презентации, но не в начале. Упоминание цены неуместно, пока вы не знаете потребностей клиента. Разговор о цене в самом начале может убить интерес клиента, потому что он еще не знаком с преимуществами. Вы не можете избежать разговора о цене, но поднимите этот вопрос в удобное для вас время - после того, как клиент готов принять цену как плату за получение действительной выгоды.
2. Используйте наименьший общий знаменатель.
Эта тактика включает разделение на части цены и приведение ее к форме, легкой для понимания клиента и удобной для работы. Например, клиент может сказать „1500 долларов - слишком много за ваш товар”. Продавец отвечает таким образом: „Это кажется до тех пор, пока вы не поймете, что будете тратить всего лишь несколько долларов в неделю за использование нашего товара, но при этом добьетесь большей продуктивности и получите дополнительную прибыль. Поэтому после использования в течение некоторого времени этот товар не будет стоить вам ничего”. На тренинге работа с возражениями в продажах техники наименьшего общего знаменателя . Если клиент действительно считает цену слишком большой, тогда логичным ответом будет деление цены по периодам времени, или предоставление стоимости за единицу продукции.
3. Подчеркните эксклюзивные характеристики.
Что вы можете сделать, если цена на ваш товар выше цены конкурентов? Подчеркните вашу эксклюзивность. Чем обладает ваш товар, чего не имеют товары конкурентов? Не существует двух одинаковых продуктов. Вы сможете найти преимущества и недостатки каждого предложения. Проанализируйте предложение ваших конкурентов для того, чтобы определить, почему тот же продукт имеет более низкую стоимость. Если анализ покажет, что ваше предложение лучше, тогда ваш долг как профессионального продавца подчеркнуть те эксклюзивные качества, которые увеличивают стоимость. На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык эффективного использования техники подчеркивания эксклюзивных характеристик. В дополнение, продемонстрируйте большую заинтересованность в клиенте, чем конкуренты, концентрирующие свой интерес только на цене.4. Производите сравнение.
Будьте готовы предоставить разумные причины цены, которую вы просите. Один из методов, который позволит это сделать - сравнить качество вашего продукта и продуктов конкурирующей компании. Например, можно подчеркнуть, что и вы, и конкуренты предлагаете продукты высокого качества. Это поднимает ваш продукт на один уровень с конкурирующим товаром. Если вы решили провести сравнение, будьте уверены, что обладаете достаточным количеством доказательств.
Нейтрализация возражений - при контролировании процесса переговоров - представляет одну из наиважнейших составляющих профессиональной продажи. Фактически, если вам никогда не приходилось сталкиваться с возражениями, вы всего лишь приемщик заказов - но не продавец! Успех в нейтрализации возражений в большой мере зависит от вашего отношения.
Если вы думаете, что продажа не состоялась, как только вы слышите возражение, это действительно так. Если вы воспринимаете возражение, как еще одну возможность продать, вы обязательно завершите продажу. Совершенствование навыков по преодолению возражений не только делает продажу прибыльной, но также вносит интерес и удовольствие в процесс продажи . Тот факт, что вы уверены в своей способности справляться с сомнениями и возражениями , может заставить клиента и вовсе отказаться от желания спорить. На тренинге работа с возражениями в продажах отрабатывается навык нейтрализации возражений . Ваше мастерство дает вам уверенность в том, что в случае возникновения возражений у клиента, вы полностью способны справиться с ситуацией.ТРЕНИНГ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ: ПРОТИВОРЕЧИЯ БЕЗ ПРОТИВОСТОЯНИЯ
Ввязаться в спор с клиентом во время ответа на возражение - одна из наиболее глупых и сильных ошибок, совершаемых продавцом. На тренинге работа с возражениями в продажах отрабатывается решение этой проблемы в ролевых играх . Ваша цель - устранить возражение, не возражая.Помните, продажа - это выгодное предложение, включающее взаимное сотрудничество и взаимные выгоды.
Продажа - это не игра, в которой вы - победитель, а клиент - проигравший. Вы можете выиграть и доказать «Я прав, а вы нет», и провалить сделку. Никогда не заставляйте клиента принимать решение. Люди, которых заставляют согласиться, склонны придерживаться своей точки зрения. Клиенты обычно решают произвести покупку и продолжают сотрудничество, если принятое решение было их инициативой! На тренинге работа с возражениями в продажах формируется навык ответа на возражение не возражая .Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.
Принципы рассматриваемой работы
Их все пять:
1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.
Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».
2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.
Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.
3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.
4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»
5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»
Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.
Причины появления возражений
Сюда относится:
- Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
- Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
- Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
- Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
- Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
- Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
- Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.
Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.
Последовательность в рассматриваемой работе
Существуют следующие этапы работы с возражениями:
1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:
- перебивание собеседника;
- продолжение фраз за ним;
- невнимательность.
2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».
3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.
4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:
- проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
- отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
- использование стандартных аргументов для каждого клиента;
- применение непонятной технологии.
5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.
Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.
Работа с возражениями по телефону
В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.
Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.
Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:
Что за бизнес?
Компания по сбыту передовой техники.
А если коротко?
В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:
Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?
Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:
Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?
Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.
Методы работы с возражениями
Их всего десять:
1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:
- Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
- У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
- Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
- У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
- Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.
2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?
3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.
4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.
5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?
6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.
7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?
8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.
9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.
10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.
С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).
Этапы продаж
Их насчитывается всего пять:
- Установление с клиентом контакта.
- Определение потребностей собеседника.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями в продажах.
- Завершение сделки.
В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.
Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.
Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.
Реальные возражения
Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:
- Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
- Установление приоритетности возражений.
- Переход к «прелюдии».
- Логический ответ.
- Уточняющий вопрос.
Ложные возражения
Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:
- «Прелюдия».
- Уточняющие вопросы.
- Логический ответ.
Книга Бухтиярова про работу с возражениями
Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.
Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).
В книге можно найти ответы на следующие вопросы:
- Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
- Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?
На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.
Заключение
В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.
Цель тренинга — донести до продажников (в нашем случае, в большей степени, начинающих или малоопытных, а также до тех, кто желает несколько систематизировать имеющиеся знания) основные знания алгоритма работы с возражениями и получить в «лабораторных» условиях (в тренинговой группе) основные навыки в этом вопросе. Это не готовый тренинг, а лишь шаблон, на базе которого можно подготовить занятие.
Знакомство
Одна из важных целей любого тренинга — наладить контакт между всеми участниками. Для начала предлагается каждому рассказать о себе, по простой схеме:
Стаж в продажах
Почему я, как покупатель, возражаю
Участники, отвечая на последний вопрос, озвучивают те причины, которые становятся причиной сопротивления при продажах.
Отвечая на вопрос, почему я, как покупатель, сопротивляюсь предложениям о покупке, группе предлагается обсудить, что представляют собой возражения. Например, каждый может попробовать сформулировать, что такое сопротивление в продажах.
Пирамида потребностей Маслоу
Участникам кратко рассказывается про пирамиду потребностей Маслоу. Концепция пирамиды потребностей говорит о том, что потребности имеют свою иерархию. Так, например, не получив удовлетворение нижестоящих потребностей клиент не заинтересован в тех, что согласно пирамиде выше.
В соответствии с пирамидой Маслоу можно выделить общие потребности клиента:
Экономия
Надежность
Удовольствие
Об этих потребностях, так или иначе, заявляет клиент. Например, возражение «Дорого» относится к категории «Экономия». Клиент осознано или не осознано думает, хватит ли у него денег на еду после покупки (в пирамиде Маслоу «физиология»). Аргументация этого сомнения должно касаться прежде всего категории «Экономия».
Отметим, что в данном случае речь идет не о конкретных проблемах и запросах клиентов, а то, что можно отнести к основным потребностям или мотивам — экономия, надежность, желание выделиться, должно приносить радость и так далее.
Алгоритм
Участникам тренинга рассказывается алгоритм обхода сопротивления покупателей. Он включает в себя следующие этапы:
Выслушать (активное слушание, слушать и слышать сказанное)
Присоединиться (согласиться с правом клиента на мнение, согласие с важностью переживаний)
Прояснить суть (уточнение сути сопротивления)
Аргументация (предложить решение, озвучить два аргумента в пользу решения на языке выгод)
Проверка (проверить, были ли приняты аргументы)
Закрытие (повторно предложить заключить сделку)
Почему алгоритм иногда не работает
Важность присоединения
Часто бывает так, что мы все рассказали клиенту, предоставили самые «вкусные» аргументы. Но этого оказывается мало. И часто причиной такого исхода становится пренебрежение этапами алгоритма. И один из часто забываемых этапов — присоединение.
Суть этапа не в том, чтобы согласиться с самим возражением. Суть в том, что мы должны показать, что слышим основной запрос и мы не против права клиента иметь свое мнение. Например, клиент говорит «я не знаю эту фирму и не доверяю». Это похоже на то, что покупатель волнуется за качество модели, то есть мы говорим о «безопасности/ надежности». Наше присоединение должно содержать слова, горящие об этом запросе клиента:
Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве своей покупки
Также стоит отметить, что мы не используем негативных формулировок. Например, так говорить нельзя:
Согласен, что не хочется, чтобы новая покупка вышла из строя
Мнимое возражение
Если покупатель говорит «дорого», «не доверяю качеству», «не нравится внешний вид» и так далее, то мы говорим о прямых, действительных сомнениях. А вот если мы слышим что-то вроде «я подумаю», «что-то мне это не устраивает» и так далее, то речь идет о мнимых сомнениях. То есть истинный смысл слов покупателя не лежит на поверхности. Мы лишь понимаем, что клиента что-то не устраивает, а причину недовольства тот не озвучил.
В таком случае сложно грамотно присоединиться к словам покупателя. И в этом случае мы должны уточнить, что именно клиент имеет в виду. И уже после уточнения присоединяться к запросу.
Упражнения тренинга
Проработка алгоритма
Различие между обучением в группе и теоретическим изучением методологии заключается в возможности в отработке, хоть и в «лабораторных» условиях, полезных навыков. Например, в ходе таких упражнений:
Группа делится на несколько команд, в зависимости от численности участников. Команды на крупных ватманах в течение нескольких минут записывает те возражения, которые встречаются на практике. Важно отметить — сопротивления клиентов отличаются от претензий. Например, сопротивления «я подумаю», «дорого», «не доверяю марке» и так далее — это сопротивления, возражения, работают с ними.
После командам перелагается к каждому возражению подобрать присоединения в зависимости от потребности клиента. Прорабатывают качество присоединения — не должно быть негативных формулировок, необходимо работать с потребностями.
Во время третьей фазы упражнения команды подбирают аргументы к ранее подобранным комбинациям «сопротивление/ присоединение». Результатом упражнения, помимо отработки навыков применения алгоритма, является подбор готовых скриптов для типовых возражений.
Кейсы
Это классическое упражнение. Группа делится на тройки. Один из тройки продавец (отрабатывающий алгоритм на практике), второй покупатель, третий сторонний наблюдатель (его задача дать обратную связь по отработке кейса). На тройку выдается кейс, в котором описан образ покупателя, запрос и возражение.
Вариант упражнения — кейс отрабатывается двумя участниками, покупатель и продавец, перед всей группой. Статистами в этом случае становится вся группа. Порядок выполнения обоих упражнений может чередоваться произвольным образом.
Новое упражнение для корпоративного тренинга продаж.
Этап: Работа с возражениями.
Количество участников — от 4-х, кратное 2.
Материалы: бумага, ручки, ксерокс, коммерческие предложения по продукту.
Время 15-30 минут.
Для корпоративного тренинга продаж (по продукту).
1 этап. Тренер просит участников вспомнить с какими возражениями они сталкиваются при продаже товаров и услуг. Просит написать не менее 10 пунктов.
На это дается 3-5 минут.
Когда участники закончили писать списки возражений, тренер делает ксерокопию всех списков. 2 этап. Тренер просит зачитать каждого участника наиболее типичные возражения и разъяснить (по его мнению) почему такое возражение возникает. Таким образом участники знакомятся со всеми возражениями.
На этот этап отводится 3-5 минут.
3 этап. Тренер делит команду на пары. Один из пары будет менеджером по продажам, а второй участник возражающим клиентом. Тренер разрезает написанные возражения по продукту (после 1-го этапа) так, что бы на одной полоске бумаги было 1 возражение. Все возражения перемешиваются, так чтобы участники их не видели.
Инструкция для участников в паре: Вы начинаете обсуждение коммерческого предложения (предварительно раздать КП продавцам), через какое-то количество времени после начала разговора тренер передаст покупателю одно из возражений, которое и будет озвучено в ходе переговоров. Продавцу нужно будет обработать возражение, используя приемы работы с возражениями.
Тренер дает сигнал к началу переговоров и каждые 30 секунд передает по одному из возражений покупателям. После 4 возражений покупатель и продавец меняются ролями и переговоры продолжаются. Тренер передает новые возражения участнику, который стал покупателем.
На этот этап 5-7 минут.
4 этап. Обратная связь. Участники в парах дают обратную связь, насколько возражение было обработано, какие приемы были убедительны, а какие нет.
На обратную связь 2-3 минуты.
Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.
Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями - дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.
Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.
Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.
Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.
Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями - дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.
Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.
Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.
- У вас дорого.
- У меня сейчас нет денег.
- Я не доверяю…
- Я слышал(а) плохие отзывы.
- Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
- Надо посоветоваться с …
- Я видел(а) предложение дешевле.
- У меня уже есть поставщик.
- Я подумаю.
Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))
Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.
Способ 1. «Да, но наряду с этим…»
Возражение: «Это для меня дорого» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.
Возражение: «Я слышал плохие отзывы» Ответ : Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.
Возражение: «Доставка слишком долгая» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.
Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.
Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.
Возражение: «У конкурентов дешевле» Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..
Возражение: «У меня сейчас нет денег» Ответ : Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..
Способ 2. "Именно поэтому.. "
Возражение: «Мне надо подумать» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..
Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен» Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Возражение: «Я не хочу платить вперед» Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.
Возражение: «У вас очень дорого» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.
Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.
Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.
Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?
Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?
Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?
Возражение: «У меня хорошие отношения с..» Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?
Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:
- Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
- Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).
Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,
Возражение: "У вас слишком дорого" Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?
Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.
Способ 4. "Давайте сравним".
Этот способ особенно хорошо работает с возражением "Дорого". Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.
Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?... И так далее.
Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача - показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.
Способ 5. Замените утверждение.
Этот способ еще называют "Подмена" или "Парафраз". Вот как это работает: начинайте подмену со слов "Я правильно Вас понял(а), что.." или "То есть, Вы имеете ввиду, что.." и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.
Пример.
Возражение: "У вас нет нужного мне товара в наличии" Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?
Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.
Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.
Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.
Вы можете ответить примерно так: "Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас ."
Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.
Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"
Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"
Загрузка...
