2018. április 10
Ebben a cikkben közelebbről megvizsgáljuk a hideghívások technológiáját, elmondjuk az eredeti forgatókönyveket és a sikeres telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályait, megosztjuk a titkait, hogy hol kezdjem, elmagyarázzuk, milyen szakaszai vannak az ügyféllel való interakciónak, megtanítjuk. Ha megtudhatja, hogyan határozhatja meg a hatékonyságot és hogyan határozhatja meg helyesen a célokat, készítsen egy oktatóvideót.
A "hideg" értékesítés minden titka: a fogalom meghatározása, a telefonálás fő céljai, a tárgyalás alapelvei
Azért hívják őket így, mert az ügyfelek meglehetősen hidegen fogadják a velük való kapcsolatteremtési kísérleteket. Emlékszel, hogyan fogadod az idegenek hívásait? Általában nem tesznek mást, csak idegesítik azt, aki felveszi a telefont.
Innentől kapunk első tipp: hogy kevésbé legyen "hideg" a beszélgetésben, próbálkozz Hívja először azokat, akiket ismer! Természetesen a körülöttünk lévő emberekkel való ismeretség foka eltérő - valaki közeli barát vagy rokon általában, valakivel pedig csak felületes ismeretség van, egyszer kereszteződött az útja valamilyen üzleti eseményen, és egyszerűen névjegykártyát cserélt. De mindenesetre egy ilyen személlyel való beszélgetés könnyebb lesz, kevesebb az irritáció, a kölcsönös durvaság és a szám blokkolása.
Az ilyen hívások időpontjában teljesen biztosnak kell lennie terméke vagy szolgáltatása minőségében, cége árugyártó/szállítóként vagy szolgáltatóként való megbízhatóságában. Ellenkező esetben az üzlet, ha megkötik, barátja csalódásához vezet, és lehetséges a személyes jó kapcsolata teljes megszakítása! Fő célunk az elégedett vásárlók!
Természetesen az Ön hívása és a beszélgetés témája legalább egy kicsit érdekelje ismerős beszélgetőpartnerét! Ne kérdezze meg az ülő mozgássérült személyt arról, hogyan választja ki a síterepekre szóló utalványokat. A legjobb esetben meg fog lepődni, legrosszabb esetben pedig fennáll annak a veszélye, hogy a barátja blokkolja, és feketelistára kerül.
Egyébként a telefonszámok blokkolásával és a spamszűrőkkel kapcsolatban: ahogy a hibásan kezdeményezett hideghívások, az sms-ek és az azonnali üzenetküldők száma elkezdett aktívan fejlődni, a különféle alkalmazások automatikusan levágják a nem kívánt hívásokat és üzeneteket!
És mivel van egy kérés az ingerült előfizetőktől, ezért megfelelő javaslatot készítettek a probléma megoldására! Konkrétan most az ingyenes #numbuster alkalmazás már 500 millió (!!!) telefonszámot ismer a világ minden tájáról, adatbázisa folyamatosan frissül és sikeresen levágja a nem kívánt hívásokat és üzeneteket. Tehát, ha tényleg nem akarja, hogy blokkolják, és spam-jelzőket kapjon, amit a bolygón 500 millió ember láthat - ne hívjon hibásan és ne küldjön spamet! Soha!
Tipp #3: hívás előtt próbáljon meg költeni legalább egy minimális összeget felderítés a felhívni kívánt személyről, szervezetről és iparágról. És az ügyfél cégének jelenlegi helyzetéről. Az Ön számára ajánlott ismerősei, személyei – ez is érvényes, figyeljen!
A különböző vállalatok, ahogy léteznek, folyamatosan mozognak az életciklus görbéjén: valaki növekedésben, valaki hanyatlásban. Ha nem ismeri a cég jelenlegi helyzetét, akkor ajánlatával könnyen rossz fázisba kerülhet, és ismét visszautasításokba, kifogásokba, késésekbe, sőt talán egyenes durvaságba ütközhet! Nem kell problémákat okoznia magának vagy ügyfeleinek.
Példa: felhív egy stabil céget, de felkínálja a gyors, „féllegális csőd” szolgáltatásait. Mi a legvalószínűbb válasz a telefonon?
Hasonlóképpen egy adott személyre. Talán azt tanácsolták Önnek, hogy hívja fel Vasya P.-t, az X kiskereskedelmi lánc kategória beszerzési menedzserét. Felhívja, megkérdezi, elkezdi tárgyalni az ügyletet, és ingerülten válaszolja, hogy régóta dolgozik az egész lánc fejlesztési igazgatójaként. időt, és többé nem tárgyal a szokásos üzletekről. Ezt fontold meg!
Elég sok friss és hasznos információ gyűjthető be előre és teljesen nyílt forrásokból az ügyfél cégéről és annak első személyéről. Nálunk is van 36%-os hidegkontaktus konverziós tok. Ha azonnal és ingyenesen szeretné megkapni ezeket az információkat, írjon erről Vladimir Khmelevnek.
4-es tipp: nem kell egy hosszú értékesítési ciklussal rendelkező összetett terméket eladni a B2B, B2G szegmensben az első hívásra egy idegennek. Főleg, ha a vevő szervezetében több, különböző beosztású személy felelős az ilyen tranzakciókért. Az ügyfelet az ügylet teljes hosszú láncolata mentén kell megszervezni, amelyet a közelmúltban CJM-nek (angolul: Customer Journey Map) hívnak.
5. tipp: Ne adjon el termékeket és szolgáltatásokat telefonon névértékük alapján. Hallottuk, hogy néhány menedzser megpróbált telefonálni a csomagolókartonokkal, mert az 5 rétegű, és mert olyan olcsó. A kapcsolatfelvétel hagyományosan eredménytelenül végződött – az a javaslat, hogy az összes információt e-mailben írják ki. Mint tudják, maga a levélben szereplő táblázat nem árul semmit. A kartonra pedig önmagában nincs szüksége az ügyfélnek. És szüksége van az előnyökre, amelyeket használat közben hoz.
Ne adjon el fúrókat. Adja el a segítségükkel létrehozott lyukakat!
Hogy világosabb legyen, mondjunk még egy példát: mindenki ismeri az OSAGO (auto civil felelősség) politikát. A biztosítótársaságok papírdarabként vagy egyszerűen az összes kötvény (PCA) elektronikus nyilvántartásába való bejegyzésként árulják 5-10-20 ezer rubel értékben, kihasználva azt a tényt, hogy ezt a dokumentumot a törvény minden járművezető számára előírja. jogosítvány és autó okmányok.
De a sofőrnek önmagában nem „papírra” van szüksége ennyi pénzért, hanem garanciákra (!) arra, hogy a biztosítója, baleset esetén, fedezi a költségeit. K: Melyik biztosítási ügynök értékesíti ezeket a kötvényeket „garanciaként”? Senki! Mondjuk inkább: egyes gátlástalan biztosítók többletszolgáltatások kiszabásával árulják ezeket a "papírokat", ami egyenesen a fogyasztóvédelmi törvényt sérti.
Ne kövesd el ugyanazokat a hibákat telefonon! Ne adj el kartont csak kartonként, az OSAGO szabályzatot pedig kötelező "papírként"!
Az üzletek kudarcának fő oka a szakemberek hozzá nem értése. Nem ismerik a telefonos párbeszéd felépítésének elemi szabályait. Sokan nem értik az elvégzett munka célját. Elfelejtik, hogy a lehető legtöbb ügyfelet kell vonzaniuk a céghez, és nem csak a bázisra kell csengetniük, és fellélegezniük, befejezve a hívást a lista utolsó számára.
6. tipp: Nem számít, milyen jól képzett az eladó, továbbra is lesznek visszautasítások, még kemény formában is (a tapasztalatok szerint - az esetek körülbelül 5%-ában). Hogyan lehet csökkenteni a lelki kényelmetlenséget és az érzelmi kiégést? Telefonbeszélgetést folytasson "csővezeték" módon: telefonáljon egymás után tucatnyi telefonhívást anélkül, hogy bármi más elterelné a figyelmét, ne beszélgessen „erről a pszicho”-ról a kollégákkal, ne szaladjon dohányozni és kávézni, ne terelje el figyelmét a közösségi oldalak és az azonnali üzenetküldők. Még ha van is egy kellemetlen hívás, az elvégzett munkával kapcsolatos általános benyomásai szerint az „elkenődik” a normál hívások tömegében!
Ez a pont tanácsot tartalmaz: ne vegye személyesen a kudarcokat. Az ügyfél nem személyesen kiabál veled, hanem egy olyan ajánlattal, ami még nem releváns számára. Talán eltelik az idő, és ő maga is megbánja, hogy nem volt hajlandó a végsőkig beszélni veled, hogy valami értékeset és hasznosat tanuljon meg magának.
A telefonhívásokra (bármilyen: kimenő, bejövő, hideg, meleg) való pszichológiai felkészülésről bővebben E. Zhigiliya "A hívás mestere" című könyve ír. Vásárolja meg, töltse le, tanulmányozza, nem fogja megbánni!
Cold Calling: Ügyfélszerzési technikák és telefonos értékesítési sémák
A saját hibás szavaik által kiváltott kellemetlen telefonálás során a vezetők gyakran nem tudnak felülkerekedni és másik számot tárcsázni. Sokan csak azért utasítják el a pénzügyileg jövedelmező pozíciókat, mert a vezetés megköveteli, hogy időszakonként közös bázisról lépjenek kapcsolatba a potenciális ügyfelekkel, és ajánlják fel nekik a cég áruit vagy szolgáltatásait.
Az ügyfelek elutasításától való félelem megakadályozza, hogy kényelmesen dolgozzon és tisztességes profitot termeljen. Ha cége hasonló helyzetben van, rendeljen egy hosszú távú kulcsrakész értékesítési fejlesztési projektet Vladimir Khmelevtől. Vagy legalábbis a sikeres telefonos hidegértékesítés rendszerének kialakítása, pl. a jól bevált SPIN technológia segítségével (Szerző - Neil Rackham, USA).
40 különböző iparágban szerzett tapasztalatot. Nem számít, milyen szervezetet képvisel: nagyvállalatot vagy kis céget. Munkatársait a gyakorlatban megtanítják a modern nyugati technológiák használatára, figyelembe véve hazánk nemzeti mentalitását. Vladimir Khmelev személyesen végzi a kezdeti auditot, képzéseket tart, ellenőrzi a képzési folyamatot, és végső értékelést ad az elért eredményekről. Nemcsak a hatékony marketingeszközökről fog beszélni, hanem meg is tanítja azok használatát. Az aláírt rendszerképzési szerződés garantálja az értékesítési nyereség növekedését.
Vezetői egyformán hatékonyan dolgozhatnak mind a B2B, mind a B2G és a B2C szegmensekkel, megtanulhatják, hogyan léphetnek kapcsolatba lakossági ügyfelekkel a kereskedési helyiségekben és nagykereskedelmi vásárlókkal az üzleti megbeszéléseken, ne féljenek a telefonbeszélgetésektől, és megtanulják, hogyan alakítsák hívásaikat zárttá. ajánlatokat.
Egy magas szintű telefonos kommunikációs szakember ismer olyan technikákat, amelyek minimálisra csökkentik a "hideg" értékesítések meghibásodásának százalékát. Az ezen a területen gyengén jártas cégtulajdonosok úgy vélik, hogy az ilyen telefonhívásokból származó konverzió nagyon alacsony. Ebben van némi igazság. Ha a személyzet nem képzett, akkor valóban elérheti az 1%-ot vagy még kevesebbet. Más szóval, 100 hívásból csak 1 találja el a célt.
És ez a teljesítmény valóban hozzájárul az eladók gyors kiégéséhez, alacsony fizetéséhez, magas fluktuációjához és magas toborzási költségeihez. Több pénzt fog veszíteni az új értékesítők vég nélküli toborzásával, mint egy minőségi „Telefonhívási algoritmus” fejlesztésébe és a meglévő alkalmazottak képzésébe történő befektetéssel.
Számos módja van a konverziók megsokszorozásának. Először is dolgozzon ki és teszteljen egy robusztus algoritmust, amely később irányítja a vezetőit. Egyedül vagy szakértők segítségével ebben a kérdésben.
Olvasson cikkeket ezen az oldalon az értékesítési tölcsérről, a potenciális ügyfelek felkutatásáról és vonzásáról, a B2B, B2G, B2C üzletek jellemzőiről, az „üzletek megszorításáról”, talán ott találhat tippeket magának…
A hideghívásos értékesítés szakaszai
A lépésről lépésre szóló utasításokat minden vállalkozáshoz külön-külön állítjuk össze. Ha felveszi a kapcsolatot Vladimir Khmelev tanácsadóval, részletes szöveget kap, amely figyelembe veszi az Ön tevékenységének sajátosságait, az adott termék értékesítésének sajátosságait. Egy példaszkript így néz ki.
- Üdvözlet. Kapcsolatfelvétel a kapuőrrel/titkárral.
- Valami varázslatos kifejezés. Fontos hír. Cselszövés. Paradoxon. "Érthetetlen." Sürgősség. Ötlet….
- Váltás LPR/LDPR-re.
- Kapcsolatfelvétel. Egy stratégiai kérdés "horogja".
- Kérdések és általánosítások blokkja Ideális esetben - a kifogások megelőzésével.
- Előadás / javaslat.
- Dolgozzon kifogásokkal.
- A tranzakció ezen szakaszának lezárása. Ideális esetben üzlet.
Hideg hívások - telefonos értékesítési technika: példák párbeszédekre és beszélgetési mintákra egy értékesítési vezető számára
célmeghatározás
Képzeld el, hogy minden szakasz a lánc láncszemei. Az egyik linkről a másikra lépve eredményt fog elérni - terméket vagy szolgáltatást fog eladni. De az első felhívás célja nem feltétlenül a megvalósítás.
Képzeld el, hogy egy köteg szőrmét adsz el egy luxus felsőruházati üzletláncnak, telefonon felveszed a kapcsolatot a megfelelő személlyel az ügyfélnél, és elkezded elmondani neki, hogy milyen csodálatos szőrmecuccokat adsz neki 10% kedvezménnyel. Akár 45 percig fested az ezüstróka mellények előnyeit, és az eladás meghiúsul. Miért?
A válasz egyszerű: nem a megfelelő célt tűzte ki maga elé ehhez a beszélgetéshez! Mit várt az előnyök hosszú felsorolásával? Végtére is, az ügyfél nem vásárolhat bundát telefonon: meg kell ismerkednie a szállítási feltételekkel, meg kell tekintenie és meg kell érintenie a mintákat, találkoznia kell az ügyfél hálózatában lévő menedzserrel, meg kell tudnia az aktuális feltételeket más beszállítókkal, hasonlítsa össze árait és termékeinek minőségét, valamint a versengő cégek ugyanazon termékeinek költségeit. Igen, nem hallgat rád olyan sokáig! Maximum - ajánlja fel árlistáját e-mailben, és nagy valószínűséggel - durván megszakítja a beszélgetést.
A hívás eredményes lesz, és nem hagy kellemetlen benyomást mindkét félben, ha előre átgondolja, mit szeretne elérni. A cél az lehet, hogy felkészítse az illetőt egy kereskedelmi ajánlatra: ügyeljen arra, hogy azt pontosan elolvassa, és ne küldje el a spam mappába. A taktikákat és stratégiákat attól függően választják ki, hogy mit szeretnének elérni a következő szakasz teljesítésével.
Felejtsd el az olyan kifejezéseket, mint „Ajánlunk”, „Legjobb ajánlat”, „Akarok ajánlani Önnek”, „Kölcsönösen előnyös együttműködés”. Eladónak adják ki. És képzetlen! A potenciális vevőnek erős az az érzése, hogy most „nyomni”, „nyomni”, rákényszeríteni valamit... Vagy akár csalók vagytok, és egyszerűen csak be akarjátok őt csalni.
Megpróbál azonnal és keményen megszakítani bármilyen kommunikációt veled. Ahhoz, hogy egy ügyfelet „leköthessen”, mondjon valamit a szervezetéről. Ezt megelőzően javasoljuk, hogy tanulmányozza a webhelyet, a közösségi hálózatok csoportjait. Ha megkapja a szükséges információkat, hívjon és mondja el: „Amennyire tudjuk, Ön áruszállítással foglalkozik, főleg közúton, és most bővíti létszámát. Az oldalon található állások azt mondják, hogy nincs elég CE kategóriás illesztőprogramja. Ez igaz?".
Érdekelni fogja a vezeték másik végén lévő személyt, folytatni akarja a kommunikációt, és megtudja, hová vezet a beszélgetés. Gyerünk, javítsd a benyomást. Állítsa be, hogy cége szakértelme szorosan kapcsolódik a potenciális vevő cégének tevékenységéhez. Az Ön fő tevékenysége a toborzás, és gyorsan megtalálhatja a megfelelő számú embert, akik nagy tapasztalattal és jó ajánlásokkal rendelkeznek a teherszállításban.
Vagy: az egyik voronyezsi ügyfelem vállalati oldalak SEO-promóciójával foglalkozik. Tehát az első mondatban a következő érdekes szavakat ejtik ki:
Ki a felelős a cégedben Normál a webhelyed munkája? Ezt most vettük észre ha valamit most nem javítanak ki, akkor a szervezete kevesebbet veszít/kap az ügyfelek / szerződések / pénz / piaci részesedés észrevehető része ... Ön szerint érdemes őt (a döntéshozót) megismertetni?
Egy ritka ügyfél elkezd kiakadni, és leteszi a telefont válaszul erre a mondatra... A többiek meglepődnek, és csevegni akarnak!
Az igények azonosítása
Az értékesítési vezetők általában csak technikai kérdéseket tesznek fel. Hány dupla üvegezésre van szüksége? Mekkora a loggia területe? Milyen falanyag? A kapott információk segítenek az ár meghatározásában és a munkakör meghatározásában, de nem készteti a vevőt arra, hogy megvásárolja az Ön termékét, és az Öntől származik. Ha a legjobb hatást szeretné elérni az értékesítésben, meg kell tanulnia, hogyan kell magabiztosan kiejteni minden egyéb kérdést a SPIN-eladási technológiából!
Ha csak általános és szituációs kérdéseket hallgat, az ember megijedhet (mint egy kihallgatásnál), mert nem tudja, mennyi idő alatt válaszol a kérdésekre: 5, 10, 30 perc vagy egy óra, és elkezdi tolni a „kérdőívet” ”, mondván, hogy később visszahívod.
Ez több okból történhet:
- nem „akasztottad meg” őt a „varázsmondatoddal” a beszélgetés elején;
- a hangod alapján nem kedvelt téged;
még a minimális bizalmat sem teremtetted meg magadban; - nem terelte a figyelmét a beszélgetésére, nem biztosította beleegyezését a beszélgetésbe;
- nem jelentette be a beszélgetés tervezett időtartamát;
- maga is sokat beszél;
- sok zárt kérdést és megalapozatlan állítást tesz fel;
- nem mutattad meg neki mind a beszélgetés, sem a jövőbeli interakció előnyeit;
- nem a legjobb időpontot választotta a hideghívásokhoz – tényleg nincs ideje (például most vezet).
Az Ön lehetséges reakciója:
- „Látom, most mennyi időd van? Talán beszélhetnénk röviden? Időt és pénzt spórolni mindig szórakoztató, igaz? Vagy: ki utasítaná el nehéz időnkben az olcsó, de megbízható módszert az új ügyfelek vonzására?
- „Megértem, hogy nagyon elfoglalt ember vagy! Nekem is. Akkor csak ebédeljünk együtt, és közben beszéljük meg az együttműködésünket, jó? Ma vagy holnap? Nevezze meg kedvenc üzleti ebédhelyét és időpontját – ott leszek!”
- „Most elmesélek pár szót az akciónkról, hogy legyen fogalmad az ajándékok átvételi lehetőségéről, felteszek pár tisztázó kérdést, kiválasztok néhány számodra megfelelő lehetőséget, és meglátod, érdekel vagy nem. Ez 2-3 percet vesz igénybe. Bírság?" Az „akkor nézd meg” kifejezéssel a vevőre bízod a döntést, megmutatod, hogy nem fogsz „eladni” semmit. Amikor egy vásárlónak „megengedik” a vásárlás visszautasítását, paradox módon gyorsan beleegyezik!
- „Rendben, megegyeztem, és mikor jobb, ha visszahív? Leírom."
Miért nem működnek még mindig a hideghívások?
Vegyünk egy példát személyes tapasztalatból. Ezt a történetet egy egyetemi tanártól hallottuk tavaly ősszel. Nevezzük Olga Vasziljevnának. Egy tekintélyes korabeli hölgy felháborodva a következőket mondta:
Felhívott egy magánklinika képviselője és közölte, hogy szervezetük kampányt tart, amelyen részt vesz, jó kedvezménnyel lehet teljes körű orvosi vizsgálaton részt venni. A menedzser részletesen kikérdezte a tanárt, minden betegségről, panaszról kérdezett. A felmérés körülbelül fél órát vett igénybe. Az utolsó kérdés ez volt: "Hány éves vagy?" Olga Vasziljevna őszintén válaszolt: "Hetvenöt." Mire azt mondták neki: "Ó, sajnálom, mi nem bánunk ilyen emberekkel." El tudod képzelni a nő reakcióját? Vicces lenne, ha nem lenne olyan szomorú.
Betöltés...
