Spolu s trhmi pre tovar, kapitál, pracovnej sily existuje rozsiahly trh služieb, ktorý s nimi interaguje. Sektor služieb je jedným z najsľubnejších, rýchlo rastúcich odvetví hospodárstva. Vo vyspelých krajinách dosahuje podiel služieb na hrubom domácom produkte 70 %. Zároveň sa zvyšuje počet ľudí zamestnaných v sektore služieb.
Napriek rýchlemu rozvoju tejto oblasti a posilneniu jej úlohy v ekonomike sa zatiaľ nepodarilo vypracovať všeobecne akceptovanú definíciu pojmu „služby“.
Podľa GOST R 50646-94 „Služby pre verejnosť. Pojmy a definície „služba je výsledkom priamej interakcie medzi umelcom a spotrebiteľom, ako aj vlastné aktivity na uspokojenie potrieb spotrebiteľov.
Služby sa na základe funkčného účelu delia na materiálne a sociokultúrne. Hmotná služba je služba na uspokojenie materiálnych a každodenných potrieb spotrebiteľa služby. Tieto zahŕňajú služby pre domácnosť, bývanie a komunálne služby, doprava a služby stravovanie. Sociálno-kultúrna je služba na uspokojenie duchovných, intelektuálnych potrieb a udržanie normálneho fungovania spotrebiteľa. Sociálne a kultúrne služby zahŕňajú lekárske, vzdelávacie služby, kultúrne služby, cestovný ruch a hotelové služby.
Množstvo definícií pojmu „služby“ by mali uviesť zástupcovia známych domácich i zahraničných vedeckých škôl. Takže podľa definície odborníkov z Moskvy štátna univerzita služba, „služba nie je nič iné ako užitočný účinok spotrebiteľskej hodnoty produktu alebo priamej práce“. Z toho vyplýva, že služby môžu existovať tak hmotné, hmotné, ako aj nehmotné – vo forme ľudská činnosť, ktorých výsledky nemajú vecný obsah. Každá služba je však sprevádzaná priaznivými účinkami, ktoré sú navrhnuté tak, aby uspokojili potreby ľudí, ktoré v kombinácii s hospodárske výsledky poskytuje významné sociálne účinky. Podľa definície F. Kotlera „služby sú predmetom predaja vo forme akcií, výhod alebo uspokojenia“. Z tejto definície vyplýva, že služby sa neskladujú a klientovi sa ponúka niečo, čo nemá materiálnu podobu. Služba je však komplexný a komplexný pojem, do úvahy by sa mala brať aj špecifická povaha služby; ak je materiálna služba produktom materiálnej výroby, konečný cieľ ktorým je výroba a ponuka konkrétneho produktu, vtedy je nehmotná služba vnímaná v subjektívnej podobe. Dôvodom je jej nehmotnosť, hoci niektoré služby tejto skupiny môžu zahŕňať aj vysoko hmotné materiálne prvky.
Čo majú rôzne druhy spoločné pracovná činnosť za poskytovanie služieb je výroba ekonomických statkov, ktoré prevažne nenadobúdajú materiálnu formu. V dôsledku toho sú trhy služieb úplne odlišné od ostatných trhov. Tento rozdiel má dva dôvody.
Po prvé, služba neexistuje predtým, ako je produkt vytvorený počas procesu poskytovania služby.
Po druhé, poskytovanie služieb si často vyžaduje špeciálne znalosti a remeselnú zručnosť, ktorú klient nedokáže plne oceniť.
Pri všetkej rozmanitosti služieb majú všetky spoločné štyri veci: charakteristické znaky.
Služba vo všeobecnosti a hotelová služba zvlášť sa zásadne odlišujú od produktu.“ Pochopenie podstaty tohto rozdielu je mimoriadne dôležité pri identifikácii objektívnych ukazovateľov kvality služieb a je tiež nevyhnutné pre vznik efektívne systémy propagácia služieb.
Špecifiká hotelovej služby sú určené vlastnosťami a technológiami obsluhy hostí. Proces poskytovanie hotelových služieb zahŕňa:
S hosťom sa stretnem pri vchode do hotela;
Registrácia, papierovanie a ubytovanie hostí;
Izbová služba;
Údržba pri poskytovaní stravovacích služieb;
Uspokojovanie kultúrnych potrieb, športové, zdravotné a fitness služby;
Registrácia odchodu, rozlúčka pri odchode.
Všetky spomenuté prvky nezanechajú v hosťovi nič materiálne ani skutočne hmatateľné, no práve ony vytvárajú buď pocit zadosťučinenia, alebo pocit mrzutosti zo zbytočne premárneného času a peňazí.
Služba nemôže mať hotovú, úplnú formu, vzniká počas služby v úzkej interakcii medzi účinkujúcim a spotrebiteľom. Procesy výroby a spotreby hotelových služieb prebiehajú súčasne od momentu vstupu do hotela až po moment odchodu počas celého hotelového cyklu, hosť vníma službu ako výsledok činnosti personálu hotela. Hotelová služba sa vyrába a spotrebováva na jednom mieste – servisnom mieste a samotný spotrebiteľ sa stáva súčasťou distribučného systému. Hosť prichádza do kontaktu s obslužným personálom v reštaurácii, na recepcii, na izbe, preto musí hotelový podnik zabezpečiť úspešný kontakt medzi personálom a klientom. Zároveň je hosť povinný dodržiavať pobytový poriadok a dodržiavať prijaté normy správania sa v verejných miestach.
Dôležitá vlastnosť hotelovej služby je nemožnosť jej skladovania a akumulácie. Pri prijímaní žiadostí a prihlasovaní nie je možné ani prekračovať prirodzenú kapacitu izbového skladu, pričom neobsadené izby a miesta objektívne vedú k strate postelí. Hotelová služba je teda organizovaná interakcia medzi hosťom a hotelovým personálom, ktorá na hosťa nepretržite pôsobí počas celého svojho trvania. Tento produkt existuje len počas pobytu hosťa a počas tohto času prebieha neustály dialóg medzi hosťom a hotelom, nedá sa naprogramovať ani vytvoriť určitý štandard alebo algoritmus služby. V dôsledku toho má hotelová služba v každom konkrétnom prípade individuálnu povahu.
Všetky uvedené vlastnosti určujú špecifiká marketingu služieb.
Nehmotnosť hotelovej služby sa vyznačuje tým, že je takmer nemožné si ju naštudovať a zhodnotiť pred jej prijatím. V niektorých prípadoch to spôsobuje veľké ťažkosti pri propagácii hotelových služieb, najmä ubytovacích zariadení, avšak s využitím moderných výpočtovej techniky, spotrebiteľ môže „navštíviť“ virtuálny hotel a vybrať si izbu, ktorú potrebuje, výhľad z okna a potrebné zariadenie. Ale takéto technológie využívajú len veľké hotely resp cestovné kancelárie, vo väčšine prípadov je mimoriadne ťažké predviesť hotelový produkt vopred.
Nerozlučný vzťah medzi výrobou a spotrebou určuje, že mnohé druhy hotelových služieb sú neoddeliteľné od tých, ktorí ich poskytujú. Osobné obslužné služby v hoteli sú teda neoddeliteľné od kvalifikovanej práce recepčnej služby a obsluha v reštaurácii závisí od šikovnosti kuchárov a kvality čašníkov. V skutočnosti sa osoba, ktorá službu vyrába, stáva jej súčasťou a je od nej neoddeliteľná, preto je potrebný kompetentný personálny manažment. Hotel môže byť naplnený najmodernejšími technickými zariadeniami, má prestížne prostredie a najmodernejšie materiálne zdroje, no aj tak to nebude stačiť, keďže hlavným myšlienkovým a citovým „prvkom“ služby sú ľudia.
Nevyhnutným dôsledkom neoddeliteľnosti výroby a spotreby je variabilita poskytovania služieb. Kvalita služby závisí od toho, kde, kto a kedy sa poskytuje. Často sa stáva, že v hoteloch rovnakej kategórie služieb je služba odlišná: v jednom hoteli sa izby upratujú striktne podľa štandardu, pravidelne sa mení posteľná bielizeň a dopĺňajú hygienické potreby, v inom to robia až po upomienkach a reklamáciách od zákazníkov. Variabilita hotelových služieb je ovplyvnená skupinami faktorov:
Organizácia práce s hotelovým personálom;
Individuálne charakteristiky spotrebiteľov služieb, ktoré vyžadujú osobný prístup a komplexné systematické štúdium klienta.
Aby sme znížili variabilitu služieb, vyvíjame profesionálnych štandardovštandardy priemyslu a služieb.
Servisné štandardy sú súborom povinných pravidiel zákazníckeho servisu, ktoré sú navrhnuté tak, aby garantovali stanovenú úroveň kvality pre všetky vykonávané operácie. Charakteristickým znakom hotelovej služby je jej nemožnosť uskladnenia hotelovú službu nemožno skladovať na ďalší predaj. Neudržateľnosť hotelových služieb znamená, že je potrebné prijať opatrenia na zosúladenie ponuky a dopytu. Medzi tieto opatrenia:
Stanovenie diferencovaných cien;
Uplatňovanie zliav;
Zvýšená rýchlosť služby;
Kombinácia personálnych funkcií.
Marketingové služby podnikov hotelový biznis na základe marketingový prieskum dokáže identifikovať obdobia nárastu a poklesu dopytu pod vplyvom rôznych faktorov (sezóna, deň v týždni, kalendár podujatí, sviatky a prázdniny atď.), dokáže vytvoriť široký zľavový program a systém stimulov pre cestovanie v obdobiach nízkeho dopytu.
Charakteristiky trhu hotelových služieb, špecifiká hotelových služieb a charakteristiky spotrebiteľov hotelových služieb teda určujú špecifické črty marketingu v hotelierstve.
Je potrebné poznamenať, že hotelové služby sú komplexného charakteru a pozostávajú z rôznych poskytovaných služieb rôznych oblastiach, tvoriaci jednotný produkt vo forme „balíka služieb“ vybraného pre klienta v závislosti od úrovne jeho potrieb. Takýto „balík“ však nie je vo svojej podstate rigidný a klient nezávisle mení jeho komponenty.
Odoslanie vašej dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár
Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.
Podobné dokumenty
Pojmy kvality v pohostinstve. Metódy analýzy kvality poskytovaných služieb. Faktory ovplyvňujúce kvalitu poskytovaných služieb v komplexe sanatórium-rezort. Nevýhody poskytovaných služieb v sanatóriu, príčiny a riešenia.
práca, pridané 08.06.2011
Organizovanie služieb v hoteloch a turistických komplexoch; charakteristika funkcií personálu, ich úloha a význam v podniku pohostinstva. Štruktúra a kvalifikácia personálu Varta Hotel LLC, technológia procesu poskytovania služieb.
kurzová práca, pridané 17.02.2012
Analýza aktuálny stav hotelový trh. Posúdenie úlohy a významu hotelierstva ako základnej zložky cestovného ruchu. Stratégia rozvoja hotelierstvo v Kazachstane. Špecifické vlastnosti manažmentu kvality hotela.
práca, pridané 27.10.2015
Pojem, funkcie a význam reštauračných a hotelových podnikov ako integrálnej súčasti cestovného ruchu. Klasifikácia subjektov reštauračného a hotelového sektora. Organizácia a riadenie procesu vytvárania a implementácie pohostinských služieb v Rusku.
kurzová práca, pridané 13.02.2016
Diferenciácia hotelových služieb ako druhu hospodárska činnosť. Tvorba služieb v hotelierstve. Porovnávacia analýza poskytovanie služieb hotelmi v Chabarovsku. Vypracovanie štúdie uskutočniteľnosti pre kaviareň v hoteli Yunost.
práca, pridané 21.03.2012
Charakteristika stavu a hlav ekonomické ukazovatele svetový turistický priemysel. Hotelový priemysel, hlavné ukazovatele hotelovej činnosti a modely jej organizácie. generál marketingová stratégia rozvoj, smery pre diverzifikáciu služieb.
práca, pridané 22.06.2010
Charakteristika a vlastnosti hotelových služieb. Vplyv hotelierstva na ekonomiku krajiny. Ukazovatele na hodnotenie výkonnosti hotela. Fungovanie hotelierstva na území Bieloruskej republiky, problémy a perspektívy jeho rozvoja.
kurzová práca, pridané 12.01.2015
Hotel je podnik, ktorého cieľom je dosahovať zisk predajom svojho „produktu“ vo forme súboru služieb (ubytovacie služby a stravovacie služby).
Existujú rôzne koncepty služby. V užšom zmysle, služba- Toto je činnosť, ktorá prináša úžitok, pomáha druhému.
V širšom zmysle, služba– ide o výsledok dosiahnutý prostredníctvom priamej interakcie medzi výkonným umelcom a spotrebiteľom, ako aj vlastnou činnosťou výkonného umelca na uspokojenie potrieb spotrebiteľa.
servis je nehmotná vec, a preto sa nedá merať, ale len posúdiť.
Hotelový servis pozostáva z:
1) služby na poskytovanie špeciálnych priestorov, ktoré možno použiť na uspokojenie vašich potrieb;
2) služby poskytované personálom hotela (upratovanie izieb, registrácia klientov, stravovanie).
Hlavným prvkom ubytovacej služby je samozrejme hotelová izba (miestnosť vybavená na oddych, spánok a prácu klienta). Hlavnou funkciou miestnosti je možnosť spať. V závislosti od účelu hotela a potrieb hostí môžu byť nemenej významné také funkcie, ako je schopnosť pracovať na izbe (typické pre hotely biznis triedy, ktoré majú na izbe pracovný stôl, telefón, fax, počítač).
Bez ohľadu na kategóriu, výmeru, vybavenie, v každej izbe musí byť posteľ, ku každej posteli stolík alebo nočný stolík, stolička alebo kreslo podľa počtu hostí, osvetlenie vo všetkých izbách izby, odpadkový kôš.
Na stravovanie hostí je potrebné pripravovať jedlá v kuchyni, predávať hotové jedlá, alkoholické a nealkoholické nápoje, obsluha hotelových hostí v reštaurácii, bare, kaviarni, hotelových izbách.
K dispozícii sú doplnkové služby v podobe bazéna, telocvične, konferenčných miestností, požičovňa áut, čistiareň, práčovňa, kadernícke služby, masážna miestnosť.
Ubytovacie služby sú v dnešnej dobe samozrejmosťou a na prilákanie zákazníkov je potrebné rozvíjať doplnkové služby, ktoré pomôžu odlíšiť sa od hotelov rovnakej kategórie.
Uvažujme vlastnosti hotelových služieb.
Proces výroby a spotreby prebieha v jednom časovom období. Na získanie hotelovej služby je potrebné zapojiť do procesu konzumácie spotrebiteľa aj umelca. Na poskytnutie služby musí hotelový personál prísť do priameho kontaktu so spotrebiteľom. Pre klienta tento kontakt je neoddeliteľnou súčasťou samotnej služby.
Nehmotnosť hotelových služieb. Hotelovej služby sa nemožno dotknúť ani ju vidieť, pretože je nehmotná. Aby bolo možné hodnotiť službu, musí byť najprv spotrebovaná. Služba je prísľub vykonať určité činnosti na uspokojenie potrieb zákazníka.
Hotelové služby nie je možné pripraviť vopred, pretože nie sú vyjadrené v materiálnej forme. Hotelový produkt je vyrábaný tak, aby uspokojil skutočné potreby zákazníkov, ktoré je potrebné uspokojiť v určitom časovom rámci.
Variabilita kvality. Kvalita poskytovaných služieb závisí od poskytovateľa a prostredia, v ktorom sú vykonávané. Kvalifikácia, nálada a ďalšie faktory môžu mať vplyv veľký vplyv o kvalite poskytovania služieb. Veď ten istý interpret môže obslúžiť klienta úplne inak (napríklad na začiatku pracovného dňa, keď má performer viac síl, kvalita ním poskytovaných služieb bude vyššia ako na konci pracovného dňa). deň, keď mu dochádzajú sily). Variabilita služieb veľmi často vyvoláva nespokojnosť spotrebiteľov.
Sezónnosť dopytu po hotelových službách. V závislosti od situácie sa dopyt po hotelovom produkte môže meniť takmer každý deň. Sezónnosť je veľmi výrazná v krajinách s meniacou sa klímou (väčšina turistov preferuje oddych v letných mesiacoch).
Existujú určité faktory, ktoré ovplyvňujú objem predaja. Medzi tieto faktory patria:
1) poloha hotela. Tento faktor hrá nepochybne veľmi dôležitú úlohu, keďže sa od nej odvíja cena cesty do hotela a atraktivita hotela. životné prostredie, rozvoj infraštruktúry krajiny alebo mesta;
2) úroveň služieb. Tento faktor závisí od kvality a úplnosti poskytovaných služieb, dostupnosti rôznych druhov vybavenia, ich štýlu a kvality;
3) cena. Tento faktor môže byť niekedy rozhodujúci pri výbere hotela;
4) jednoduchosť údržby;
5) rozsah služieb. Hotely dnes ponúkajú širokú škálu služieb, ktoré dokážu uspokojiť takmer všetky rozmary ich hostí. Najčastejšie ide o ubytovacie služby a stravovacie služby. V dobrom hoteli sa bez toho, aby ste opustili hotel, môžete kvalitne ostrihať, dať si parný kúpeľ v saune alebo si zahrať biliard. Hlavným príjmom hotela sú poplatky za ubytovanie, ale s dobre rozvinutými doplnkovými službami môžete aj dobre zarobiť;
6) obrázok hotela. Každý hotel si tento faktor veľmi cení, pretože mu pomáha zostať konkurencieschopný a získať dodatočný zisk (v prípade pozitívneho imidžu). Obraz je komplex pozostávajúci zo všetkých vyššie uvedených faktorov.
Hlavným predmetom hotelového biznisu je samozrejme hotelová izba. Hotelové služby je špeciálny hotelový produkt, ktorý je možné zakúpiť prostredníctvom výmenných transakcií. Klient neplatí za právo vlastniť číslo, ale za právo mať k nemu prístup v dohodnutom čase. Moderné podmienky podniky vyžadujú, aby hotely čo najrýchlejšie vyriešili všetky výrobné a iné problémy krátke termíny. Ľudia neradi čakajú, preto pre zlepšenie kvality služieb je potrebné poskytovať služby rýchlo a efektívne.
ABSTRAKT
v odbore "Manažment hotelového podnikania"
na tému „Charakteristika a vlastnosti hotelových služieb“
1. Definícia pojmu „hotel“
Mnohí autori považujú pojem „hotel“ za odvodený od latinského „hospitalis“, čo znamená pohostinný. Dnes existujú iné názory na pôvod tohto konceptu. Jeden spoločný názor je taký anglické slovo„pohostinnosť“ pochádza zo starofrancúzskeho „hospic“, čo znamená „pohostinný dom“. Najstaršou z týchto inštitúcií je Hospice de Beaune v Burgundsku, známy aj ako Hotel Dieu – „Boží dom“. Bol založený v roku 1443 ako dobročinná nemocnica a útulok pre chudobných. Táto nemocnica funguje dodnes.
V domácej manažérskej praxi, ktorá prežila dodnes, sa slovo „pohostinstvo“ spája predovšetkým s pojmom „nemocnica“, čo znamená vojenský zdravotnícky ústav pre ústavnú liečbu.
Z hľadiska zdravého rozumu nemôže byť reč o žiadnej pohostinnosti bez uspokojenia primárnych potrieb človeka – potreby jedla, odpočinku a spánku. V tomto smere je najrozumnejšia a celkom logická nasledujúca definícia hotela.
Hotel je podnik, ktorý poskytuje ľuďom mimo domova celý rad služieb, z ktorých najdôležitejšie (komplexné) sú rovnako ubytovacie a stravovacie služby.
IN túto definíciu označuje povinnú prítomnosť dvoch hlavných služieb v hoteli – ubytovanie a strava. Ich vzájomný vzťah sa však môže značne líšiť.
Na jednej strane škály je podnik ponúkajúci ubytovacie služby a len raňajky na izbe alebo v špeciálnej miestnosti, na druhej strane podnik ponúkajúci ubytovacie služby a celý rad stravovacích služieb (stravovanie v reštauráciách s európskou a národné kuchyne, bary, pizzerie, organizácia stravovacích služieb na poschodiach).
Hotelové izby sú hlavným prvkom ubytovacích služieb. Ide o multifunkčné miestnosti určené na oddych, spánok a prácu ubytovaných hostí. Vzhľadom na to, že hotelové izby sú hosťami využívané najmä vo večerných a nočných hodinách, ich najdôležitejšou funkciou je poskytnúť možnosť prespať. Význam ostatných funkcií hotelových izieb závisí predovšetkým od účelu hotela a potrieb hostí. Napríklad v biznis hoteloch je to veľmi dôležitá funkcia izby je poskytnúť hosťovi možnosť pracovať, to znamená, že je tu potrebný pracovný stôl, telefón, fax, počítač atď.
Hotely majú rôzne kategórie izieb, líšia sa veľkosťou, nábytkom, vybavením, vybavením atď. Bez ohľadu na kategóriu však každá hotelová izba musí mať nasledujúci nábytok a vybavenie:
stolička alebo kreslo na sedadlo;
nočný stolík alebo nočný stolík pre jednu posteľ;
šatníková skriňa;
všeobecné osvetlenie;
odpadkový kôš.
Okrem toho musí každá izba obsahovať informácie o hoteli a evakuačný plán pre prípad požiaru.
Služby poskytovania stravy hosťom pozostávajú z kombinácie rôznych procesov: výroba (príprava jedál v kuchyni), obchod (predaj hotových výrobkov, alkoholických a nealkoholických nápojov), obsluha (obsluha hostí čašníkmi v reštaurácia, bar, kaviareň, hotelové izby).
3. Doplnkové služby
Medzi doplnkové alebo iné služby patrí ponuka bazéna, športovísk, konferenčných miestností, zasadacích miestností, požičovne áut, čistiarne, práčovne, kaderníctva, masážnej miestnosti a množstvo iných. V súčasnosti sú doplnkové služby čoraz dôležitejšie pri formovaní trhovej atraktivity hotelového podniku. Ubytovacia služba je pre hostí považovaná za samozrejmosť. O služby, ktoré tento hotel odlišujú od ostatných, je zvýšený záujem. Vo väčšine prípadov sú tieto služby doplnkové. Potvrdzujú to aktivity mnohých známych hotelových spoločností. Napríklad iné služby zamerané na poskytovanie príležitostí zapojiť sa rôzne druhyšport, sú na prvom mieste v ponuke služieb nemeckej hotelovej siete Robinson Club, pozostávajúcej z 30 hotelov. Hotely slávnych švajčiarskych letovísk Davos a Crans-Montana, predtým ako prilákali vysoko platených odborníkov, bankárov, politikov, poskytli príležitosť organizovať medzinárodné konferencie a ekonomické fóra na najvyššej úrovni, vybudovali a vybavili konferenčné miestnosti a množstvo ďalších priestorov. pomocou najnovšie úspechy vedy a techniky.
Zapnuté hotelová spoločnosť ubytovacie, stravovacie a iné služby sa navzájom dopĺňajú, vo väčšine prípadov sú na sebe závislé a hosť ich vníma ako jeden celok. Vzhľadom na to, ako sú navrhnuté a kombinované do jedného komplexu, vzniká určitý typ podniku.
4. Typológia hotela
Vzhľadom na neustály vznik nových služieb a foriem služieb na hotelovom trhu je uvedená typológia veľmi podmienená. Takéto rozdelenie je však dôležité pre pochopenie manažérskych vlastností každého typu. V rámci daných typov je spravidla veľa odrôd.
Luxusný hotel – kapacitne patrí tento typ hotela medzi malé alebo stredné podniky. Zvyčajne sa nachádza v centre mesta. Kvalitne vyškolený personál poskytuje služby na vysokej úrovni aj tým najnáročnejším klientom, ktorými sú účastníci konferencií, obchodných stretnutí, obchodníci a vysoko platení odborníci. Charakteristický vysoká cena izby vrátane všetkých možných druhov služieb
Hotel strednej triedy - kapacita je väčšia ako luxusný hotel (400-2000 lôžok). Nachádza sa v centre mesta alebo na hraniciach mesta. Ponúka pomerne širokú škálu služieb a ich ceny sa rovnajú úrovni regiónu lokality alebo sú mierne vyššie. Určené na prijímanie podnikateľov, individuálnych turistov, účastníkov kongresov, konferencií atď.
Hotel-apartmán (apartmán) - kapacitne ide o malý alebo stredný podnik (do 400 lôžok). Charakteristické pre veľké mesto s nestálym obyvateľstvom. Predstavuje bytový typ miestností využívaných ako prechodné bývanie, najčastejšie na samoobslužnú báze. Cena v tomto type hotela sa zvyčajne líši v závislosti od dĺžky pobytu. Slúži rodinným turistom a obchodníkom, ubytovaným obchodníkom dlhodobo
Hotel ekonomickej triedy je podnik s malou alebo strednou kapacitou (do 150 a viac lôžok). Nachádza sa v blízkosti diaľnic. Vyznačuje sa jednoduchou a rýchlou obsluhou, obmedzeným rozsahom služieb. Spotrebitelia - podnikatelia a individuálni turisti, ktorí nepotrebujú plnú penziu a hľadajú skutočnú platbu za služby, ktoré spotrebúvajú, čo poskytuje nízke percento servisného príplatku
Hotelový rezort je podnik s výraznými rozdielmi v kapacite, ktorý ponúka celý rad pohostinských služieb. Okrem toho zahŕňa komplex špeciálnej lekárskej starostlivosti a diétnej výživy. Nachádza sa v rekreačnej oblasti.
Motel - jednoduché jednoposchodové alebo dvojposchodové budovy nachádzajúce sa mimo mestských oblastí, na predmestí, v blízkosti diaľnic. Ide o malé alebo stredné podniky (do 400 miest). Charakteristický stredná úroveň služby s malým počtom personálu. Klientmi sú rôzne kategórie turistov, avšak s dôrazom na vzdelávací autoturizmus.
Súkromné ubytovanie s raňajkami – tento typ hotela je rozšírený v USA. Jedná sa o hotel s malou, niekedy strednou kapacitou. Nachádza sa v okrajovej časti resp vidieckych oblastiach. Služba je zvyčajne lepšia ako raňajky a skorá ľahká večera v domácom prostredí. Klientmi sú obchodníci a turisti, ktorí hľadajú pohodlie domova.
Hotel garni je spoločnosť, ktorá poskytuje klientom obmedzený počet služieb: ubytovanie a kontinentálne raňajky.
Penzión je podnik s jednoduchým štandardom a obmedzeným rozsahom služieb. Na rozdiel od garni hotelov sú tu zabezpečené raňajky, obedy a večere (plná penzia). Stravovacie služby však môžu čerpať len ubytovaní klienti.
Gostiny Dvor je podnik, ktorý sa od hotelov líši zjednodušeným štandardom služieb, menšou kapacitou a absenciou množstva verejných priestorov na stretávanie sa a ubytovávanie hostí (haly, vestibuly, obývačky a pod.). Súčasťou objektu Gostiny Dvor musí byť reštaurácia alebo bar.
Rotel je pojazdný hotel, čo je vozeň s jedno- alebo dvojkomorovým kupé, v ktorom sú umiestnené kreslá na spanie. K dispozícii je prebaľovacia priehradka, WC, kuchynka, chladnička
Botel - malý hotel na vode, ktorý slúži ako vhodne vybavené plavidlo
Flotel je veľký hotel, ktorý sa často nazýva „rekreačné stredisko na vode“. Turistom sú k dispozícii komfortné izby so širokou škálou služieb: bazény, vodné lyže, rybárske potreby, vybavenie na potápanie a podmorský rybolov, telocvične, kongresové a konferenčné sály, knižnice, rôzne informačnú podporu(telefón, fax, ďalekopis, TV atď.). IN v poslednej dobečasto sa používa na organizovanie obchodných zájazdov, kongresových zájazdov, kongresových plavieb a vzdelávacích zájazdov.
Hotelová služba je definovaná ako proces interakcie medzi spotrebiteľom a poskytovateľom s cieľom uspokojiť potreby hosťa v oblasti ubytovania, stravovania a doplnkové služby, ako aj dosahovanie zisku.
Zaujímavosťou je, že hotelová služba má množstvo vlastností, ktoré sú jej vlastné a odlišujú ju napríklad od vzdelávacích, zdravotníckych či iných služieb.
- 1. Proces výroby služby sa spravidla nezhoduje s procesom jej spotreby. Upratovanie alebo príprava izby sa napríklad časovo nezhoduje s momentom jej predaja na recepcii a okamžitého prihlásenia klienta. Nesimultánnosť charakterizuje aj stravovacie služby. Súčasťou každej služby je však služba. Tento koncept interpretujeme ako službu zameranú na zmenu fyzického, psychického a iného stavu spotrebiteľa. Poskytnutie služby sa teda vždy časovo zhoduje s momentom jej spotreby, pretože pred alebo po stretnutí s klientom nie je možné byť zdvorilý a zdvorilý.
- 2. Obmedzená skladovacia kapacita. Služby sa nedajú akumulovať ani ukladať. Organizácie poskytujúce služby ich nemusia skladovať, „nadprodukovať“ alebo „prezásobiť“.
- 3. Naliehavý charakter hotelových služieb. Problémy súvisiace s poskytovaním služieb je potrebné riešiť rýchlo. Čas potrebný na poskytnutie množstva hotelových služieb v moderných hoteloch sa meria v sekundách. Zaujímavosťou je, že najrýchlejšiu službu na svete poskytujú hotely v Tokiu. Ich štandardy služieb obmedzujú čas na registráciu, platbu a vydanie kľúča na 45 sekúnd. Vo väčšine ostatných hotelov je na tieto operácie vyčlenených 10-15 minút.
- 4. Služby ako predmet predaja sú nehmotné: nemožno sa ich dotknúť, ale možno ich len opísať. To vedie k záveru, že je potrebné klásť zvýšené nároky dokumentáciu predávanú službu, kvalitu informácií o nej poskytovaných klientovi.
- 5. Kvalita služieb sa môže líšiť: medzi predbežným popisom poskytovaných služieb a skutočnými službami poskytovanými v súlade s týmto popisom môže byť významný rozdiel. Vysvetľuje sa to nemožnosťou úplne štandardizovať alebo technologizovať službu, pretože ľudia, ktorí ju poskytujú, sa budú vždy správať inak. Napríklad recepčný môže byť ku klientovi A menej zdvorilý ako ku klientovi B.
- 6. Dôležitou črtou hotelových služieb je však aj široká účasť personálu na technologickom cykle. Jeho správanie je riadené servisnými štandardmi - súbormi povinných pravidiel pre zákaznícky servis, ktoré sú navrhnuté tak, aby garantovali stanovenú úroveň kvality všetkých technologických operácií.
- 7. Dopyt po hotelových službách je premenlivý, vyznačuje sa veľkými a zložitými výkyvmi, ale je predvídateľný a predvídateľný. Dopyt po ubytovaní pre rekreačných turistov je sezónny, cez víkendy, biznis turisti využívajú služby hotelov cez pracovné dni bez ohľadu na ročné obdobie.
- 8. Závislosť hotelových služieb od účelu cesty sa vysvetľuje tým, že rozhodnutia hosťa navštíviť konkrétne miesto Spravidla sa nezakladá na prítomnosti konkrétneho hotela na tomto mieste. Určuje ho atraktivita miesta pobytu, osobné cestovateľské ciele, finančné možnosti a ďalšie faktory. Účel cesty – návšteva konkrétneho hotela – však nemožno vylúčiť ako hlavnú príčinu, keďže v súčasnosti môžu byť mnohé hotely turistickými lokalitami. Napríklad hotel Parus v Spojených arabských emirátoch, hotel Ritz v Paríži.
- 9. Vzájomná závislosť. Predaj hotelových služieb je ovplyvnený marketingovými rozhodnutiami administratívy, cestovných kancelárií a touroperátorov. Výkyvy dopytu priamo súvisia so sociálno-ekonomickou a politickou situáciou lokality hotela.
- 10. Kupujúci nemá možnosť pred kúpou ohodnotiť a preštudovať celú vzorku služby. Preto vznikajú problémy s distribúciou. Služby spojené so zvýšenou pozornosťou na dokumentáciu.
- 11. Dôležitou črtou hotelových služieb je absencia nedokončenej výroby. Shchetinina E.B. "Manažment hotelových služieb". M., 2006. - 170 s. [str. 10-12]
Načítava sa...
