Багато хто, хто вирішує працювати менеджером з продажу, стикаються з необхідністю робити холодні дзвінки. Однак далеко не всі розуміють, що це таке, і не знають правил, за якими вони мають здійснюватись. На тлі величезного значення подібної діяльності невміння здійснювати продаж телефоном може впустити авторитет співробітника в очах керівництва.
Суть
Зрозуміти, що таке холодні дзвінки у продажах, неважко. Їх техніка має на увазі обдзвонення потенційних клієнтів, які ще незнайомі з компанією. Метою є зацікавити людину та спонукати звернутися до організації для придбання товару чи послуги, а також розширити клієнтську базу.
Деякі вважають, що техніки холодних дзвінків досить прості. Однак, це зовсім не так. Щоб досягти успіху в цьому напрямі діяльності, слід вивчити величезну кількість нюансів та підводного каміння. Саме тому менеджери, які володіють цією технікою, потрібні серед роботодавців.
Можна виділити три характеристики, якими повинен володіти співробітник, щоб ефективність холодних дзвінків була досить високою: достатній рівень самоволодіння, повне володіння інформацією про запропоновані товари та послуги, знання про смаки та переваги потенційних клієнтів.
Дефіцит професіоналів
Фахівці, які розуміються на тому, як робити холодні дзвінки, дуже затребувані. Однак при цьому їх кількість на ринку праці дуже мала. Причина полягає насамперед у психологічних факторах.
Дуже багато хто не може подолати себе і зателефонувати незнайомій людині. Вони бояться, що потенційний клієнт їх просто відкине і відмовиться розмовляти, адже нікому не подобається, коли йому дзвонить незнайома людина і намагається щось продати. Саме тому для спеціаліста холодні дзвінки можуть стати дуже серйозним випробуванням на міцність.
Проте менеджеру не варто боятися почути "ні". Всі заперечення можуть бути заздалегідь передбачені, тому за правильної поведінки їх можна спробувати запобігти. При цьому важливо говорити не шаблонними фразами, а розробляти власні відповіді відповідно до ситуації. Необхідно також навчитися визначати інтонацію голосу та реагувати на неї адекватно.
Правила
Існує ряд правил, які повинні дотримуватися менеджерами, які здійснюють холодні дзвінки. Техніка продажів по телефону має на увазі такі принципи:
- Не варто під час першого дзвінка одразу намагатися продати товар чи послугу. Корисно навіть акцентувати на тому, що метою менеджера не є торг. Набагато важливіше в цей момент зібрати інформацію про потенційного клієнта та досягти його розташування.
- Важливо ставити правильні питання. Це дозволить створити враження як про спеціаліста, так і про компанію, яку він представляє. Грамотне ведення діалогу підвищує шанси зацікавити потенційного клієнта. Саме тому до розмови слід дуже старанно підготуватися. Якщо менеджер матиме інформацію про фірмі і орієнтуватися у ситуації над ринком, він створить себе враження як і компетентному спеціалісту. Мета першого дзвінка – зібрати максимум корисної інформації про наявні у потенційного клієнта проблеми, щоб за наступної розмови запропонувати йому ефективне вирішення подібних труднощів.
- Важливо постаратися домовитись про особисту зустріч. Якщо менеджеру вдасться зробити це, значно зросте шанс перевести потенційного клієнта на статус постійного.
Перші труднощі
Будь-кому, хто вирішить використовувати техніки холодних дзвінків, доведеться зіткнутися з величезною кількістю труднощів. Більшість із них проявляються на самому початку розмови.
Перша проблема полягає в тому, що в більшості великих компаній всі дзвінки спочатку надходять секретареві. Він дуже швидко розпізнає стандартні схеми продажу телефоном. Багато секретарів навчилися грамотно переривати дзвінки ще до того, як менеджер встигне донести будь-яку інформацію.
Наступна проблема полягає в тому, що клієнти під час холодного дзвінка зазвичай не бажають спілкуватися. У цьому випадку менеджер повинен викликати інтерес у опонента. Проте зробити це складно, бо потенційний клієнт рідко бажає розмовляти. Багато холодних дзвінків тривають не більше 60 секунд. Менеджеру не варто зваблюватися, якщо його попросили надіслати комерційну пропозицію і навіть назвали адресу електронної пошти. Це навряд чи щось означає. Справа в тому, що більшість пропозицій незнайомих фірм, не читаючи, видаляють.
Причини нелюбові до холодних дзвінків
Феномен техніки холодних дзвінків у тому, що вони зненавиджені обома сторонами процесу. Менеджери бояться використовувати подібні технології та всіляко намагаються їх уникати. Клієнти вислуховують безліч холодних дзвінків від фахівців. Причому часто ті, хто продають, навіть не в змозі до пуття зробити пропозицію. Однак ті менеджери, які дійсно цікавляться тим, що таке холодні дзвінки у продажах, як правильно їх робити, здатні подолати всі труднощі цієї складної техніки. Для цього слід вивчати технології, якими ведуться подібні переговори. Важливо поступово позбавлятися необхідності слідувати сценарієм.
Як збільшити шанс успіху
Технологія холодних дзвінків може бути дуже ефективною за дотримання деяких правил. Починати спілкування варто з питання, що допоможе швидко з'ясувати, чи можна віднести компанію, яка приймає дзвінок, до цільової аудиторії. Приводом має бути бажання продати, нав'язати товар чи послугу. У цьому випадку розмова навряд чи триватиме досить довго. Набагато більш ефективною є пропозиція менеджером пробного безкоштовного обслуговування або семінару. При цьому він не має боятися відмов. Вони неминучі. Тільки пройшовши через них, можна досягти успіху.
Сценарій дзвінка
Будь-який діловий захід буде набагато ефективнішим, якщо до нього заздалегідь підготуватися. У цьому плані широкий простір для творчості менеджерів, які здійснюють холодні дзвінки. Продажі телефоном мають на увазі те, що співрозмовники не бачать один одного. А це означає, що можна розкласти навколо різноманітні шпаргалки, схеми та підказки.
Подолати страх і зробити промову впевненішою допоможе заздалегідь складений сценарій розмови. Він обов'язково повинен містити такі блоки:
- Привітання має бути у формі «Доброго ранку!» або «Доброго дня!».
- Подання: потрібно назвати своє ім'я та назву компанії, яку менеджер представляє.
- Мета блоку «знайомство» полягає в тому, щоб з'ясувати ім'я та посаду того, хто займається веденням питання, що цікавить.
- Презентація: коротко позначається сфера діяльності організації.
- Пропозиція полягає у позначенні мети дзвінка. Це може бути запрошення на семінар, розповідь про знижки та акції.
- Питання, що допомагає провести тест на приналежність компанії до цільової аудиторії.
- Фінал. Ідеальним варіантом буде призначити зустріч.
Слід розуміти, що завжди можна вписати у цю схему холодний дзвінок. Приклад цей приблизний, може видозмінюватися залежно від цього, як розгорнеться діалог.
Стівен Шіффман
Існує безліч авторів, які у своїх працях вивчають техніки холодних дзвінків. Шиффман Стівен – один із найвідоміших. У його книгах є не тільки опис методик, а й практичні поради щодо їх застосування. Автор – фанат вивчення продажів за телефоном. Він ретельно розкладає по поличках всю механіку дзвінків та дає величезну кількість рекомендацій. Один із принципів, якого радить дотримуватися Стівен Шіффман, – холодні дзвінки не повинні бути набридливими та постійно повторюваними. У книгах подаються конкретні поради про те, як відповідати на заперечення клієнтів.
Обробка заперечень
Важливим етапом у процесі продажів, зокрема телефоном, є обробка заперечень. Менеджери, які не вивчали методики роботи з ними, найчастіше під час розмови губляться, починають заїкатися, поводяться невпевнено. Наведемо кілька прикладів, які здатні допомогти торговцеві відповісти на найбільш часто зустрічаються заперечення потенційних клієнтів.
У тому випадку, коли менеджер чує чергову фразу з проханням надіслати пропозицію на електронну пошту, він повинен розуміти, що це лише відмовка. Найкраще при цьому заявити, що асортименти фірми величезний і спробувати схилити клієнта до особистої зустрічі з метою презентації. У відповідь на фразу «мене це не цікавить» можна сказати, що немає жодної людини, яку цікавить те, чого вона не знає.
Цікавим є використання методу бумерангу. Він означає, що заперечення слід повернути клієнту. У тому випадку, якщо він заявляє, що він не має часу на розмови, можна відповісти наступне: менеджер прагне заощадити його час і саме з цією метою пропонує певний продукт чи послугу. Найкраще підготувати можливі заперечення та відповіді на них заздалегідь, записати їх на листок. Важливо не лише вивчити їх, а й тримати про всяк випадок перелік під рукою. Якщо під час здійснення дзвінка виявляється нове заперечення, його слід записати. Згодом можна буде вигадати найбільш вдалу відповідь.
Теорія ймовірності
Кожен менеджер повинен розуміти, що ідеальних технік продажів немає. Незалежно від того, якими методиками користується спеціаліст, уникнути відмов не вдасться. Однак, є один принцип, який важливо знати, якщо використовуються холодні дзвінки. Умовно його можна назвати теорією ймовірності. Перший дзвінок навряд чи призведе до укладання угоди. Проте що більше менеджер робить контактів із клієнтами, то вище шанс укладати угоди. Саме тому слід регулярно здійснювати дзвінки у великій кількості.
Знання клієнта
Важливим умовам успішного продажу телефоном є знання клієнта. Саме тому менеджер попередньо має зібрати максимум інформації про нього.
Допомогти у зборі даних може, насамперед, інтернет. Величезна кількість корисної інформації міститься на сайті компанії, а також різних офіційних ресурсах. На першому етапі слід з'ясувати необхідність продукту та послуги саме цієї компанії. Корисним знатиме ім'я керівника. Це справить враження і підвищить шанс досягти позитивного ефекту.
Підтримка контакту
Після того як вдасться налагодити контакт із потенційним клієнтом по телефону, важливо підтримувати його і згодом. Не можна давати їм забувати про пропозиції фірми. Існує кілька способів регулярно нагадувати про себе, надсилаючи такі елементи:
- новинні буклети, які мають бути цікаві клієнту та відноситися до роду його занять;
- запрошення на заходи, семінари та виставки;
- листівки з привітаннями та невеликі подарунки до свят.
Все це допомагає підтримувати позитивне враження фірми.
Без навчання та набуття досвіду рахунок здійснення величезної кількості дзвінків неможливо досягти значних результатів. Однак дотримання ряду рекомендацій допоможе покращити та прискорити результат. Узагальним їх на закінчення статті:
- Сценарій розмови має бути складений заздалегідь. Його слід ретельно продумати.
- Під час бесіди треба бути спокійним та впевненим. Менеджер повинен зуміти подолати хвилювання. Тремтіння в голосі позитивного ефекту не принесе.
- Не варто вплутуватися в конфлікти.
- У тому випадку, якщо клієнт заявляє, що у нього немає часу на розмови, менеджеру краще уточнити, коли найзручніше передзвонити і ввічливо попрощатися.
- Якщо у відповідь на пропозицію надходить категорична відмова, необхідно вибачитись та попрощатися.
- Важливо згадувати про акції та знижки, пропонувати пробники товарів.
- Слід уважно, не перебиваючи, слухати клієнта. Будь-які заперечення можна висловлювати лише після того, як він перестане говорити.
Досягти успіху в холодних продажах можна. Але це досить складно і вимагатиме від менеджера деяких зусиль.
Завантаження...
