Hideg hívás: Telefonos értékesítési technológia

Sokan, akik úgy döntenek, hogy értékesítési menedzserként dolgoznak, szembesülnek a hideghívások kihívásával. Nem mindenki érti azonban, hogy mi ez, és nem ismeri azokat a szabályokat, amelyek alapján ezeket végre kell hajtani. Az ilyen tevékenységek óriási jelentősége mellett a telefonos értékesítés képtelensége sértheti a munkavállaló tekintélyét a vezetőség szemében.

A lényeg

Nem nehéz megérteni, mi az a hideghívás az értékesítésben. A technikájuk az, hogy felhívják a potenciális ügyfeleket, akik még nem ismerik a céget. A cél az, hogy felkeltse az ember érdeklődését és bátorítsa, hogy vegye fel a kapcsolatot a szervezettel termék vagy szolgáltatás vásárlása érdekében, valamint bővítse ügyfélkörét.

Vannak, akik úgy gondolják, hogy a hideghívási technikák elég egyszerűek. Ez azonban egyáltalán nem így van. Ahhoz, hogy sikeres legyen ezen a tevékenységi területen, rengeteg árnyalatot és buktatót kell tanulmányoznia. Éppen ezért az ezt a technikát birtokló vezetők keresettek a munkaadók körében.

Három jellemzővel kell rendelkeznie a munkavállalónak ahhoz, hogy a hideghívások hatékonysága kellően magas legyen: megfelelő szintű önkontroll, a kínált áruk és szolgáltatások teljes körű ismerete, a potenciális ügyfelek ízlésének és preferenciáinak ismerete.

Szakemberek hiánya

Nagy kereslet van azokra a szakértőkre, akik értenek a hideghívások kezdeményezéséhez. A munkaerőpiacon azonban nagyon csekély a számuk. Az ok elsősorban pszichológiai tényezőkben rejlik.

Sok ember nem tudja felülkerekedni önmagán, és nem hívja fel az idegent. Attól tartanak, hogy egy potenciális ügyfél egyszerűen elutasítja őket, és nem hajlandó beszélni, mert senki sem szereti, ha egy idegen felhívja, és közben megpróbál eladni valamit. Éppen ezért egy szakember számára a hideghívások nagyon komoly erőpróbát jelenthetnek.

A menedzsernek azonban nem kell félnie attól, hogy „nem”-et hall. Minden kifogás előre megjósolható, így megfelelő magatartással megpróbálhatja megelőzni azokat. Ugyanakkor fontos, hogy a beszélgetést ne képletes frázisokkal vezesse le, hanem saját válaszokat dolgozzon ki a helyzetnek megfelelően. Azt is meg kell tanulni, hogyan határozzuk meg a hang intonációját, és hogyan reagáljunk rá megfelelően.

szabályokat

Számos szabályt be kell tartaniuk a hideghívásos menedzsereknek. A telefonos értékesítési technikák a következő elveket foglalják magukban:

1. Ne próbáljon meg terméket vagy szolgáltatást eladni az első hívás során. Még azt is hasznos hangsúlyozni, hogy a menedzser célja nem az alkudozás. Ebben a pillanatban sokkal fontosabb, hogy információkat gyűjtsünk egy potenciális ügyfélről és elérjük a helyét.
2. Fontos, hogy a megfelelő kérdéseket tedd fel. Ez benyomást kelt mind a szakemberről, mind az általa képviselt cégről. A hozzáértő párbeszéd lefolytatása növeli a potenciális ügyfél vonzásának esélyét. Éppen ezért nagyon óvatosan kell felkészülni a beszélgetésre. Ha a vezetőnek információi vannak a cégről, és a piaci helyzet vezérli, akkor hozzáértő szakember benyomását keltheti. Az első hívás célja, hogy a lehető legtöbb hasznos információt összegyűjtse a potenciális ügyfél problémáiról, hogy a következő beszélgetés során hatékony megoldást kínálhasson az ilyen nehézségekre.
3. Fontos, hogy megpróbáljunk személyes találkozót megbeszélni. Ha ezt a menedzsernek sikerül megtennie, jelentősen megnő annak az esélye, hogy egy potenciális ügyfelet állandó státuszba helyezzen át.

Első nehézségek

Bárki, aki úgy dönt, hogy hideghívási technikákat használ, rengeteg nehézséggel kell szembenéznie. Legtöbbjük a beszélgetés legelején megjelenik.

Az első probléma az, hogy a legtöbb nagy cégnél minden hívás először a titkárhoz megy. Nagyon gyorsan felismeri a szokásos telefonos értékesítési szokásokat. Sok titkár megtanulta helyesen megszakítani a hívásokat még azelőtt, hogy a menedzsernek ideje lenne bármilyen információt közölni.

A következő kihívás az, hogy az ügyfelek általában nem szívesen kommunikálnak hideghívás közben. Ebben az esetben a menedzsernek fel kell keltenie némi érdeklődést az ellenfélben. Ezt azonban nehéz megtenni, mert a potenciális ügyfél ritkán akar beszélni. Sok hideg hívás 60 másodpercnél rövidebb ideig tart. A menedzser ne hízelegjen magának, ha kereskedelmi ajánlatot kérnek tőle, és még e-mail címet is adott. Ez még alig jelent valamit. A helyzet az, hogy az ismeretlen cégek ajánlatainak nagy részét olvasás nélkül törlik.

Okok, amiért nem szeretem a hideghívást

A hideghívási technikák jelensége az, hogy a folyamat mindkét oldala nem szereti őket. A menedzserek félnek az ilyen technológiák használatától, és minden lehetséges módon megpróbálják elkerülni őket. Az ügyfelek viszont nagyon sok hideghívást hallgatnak meg a szakemberektől. Sőt, gyakran azok, akik árulnak, nem is tudnak igazán ajánlatot tenni. Azok a menedzserek azonban, akiket valóban érdekel, hogy mi a hideghívás az értékesítésben, hogyan kell helyesen elkészíteni őket, képesek leküzdeni ennek az összetett technikának az összes nehézségét. Ehhez tanulmányozni kell azokat a technológiákat, amelyekről ilyen tárgyalások folynak. Fontos fokozatosan megszüntetni a forgatókönyv követésének szükségességét.

Hogyan növelheti a siker esélyét

A hideghívásos technológia bizonyos szabályok betartása esetén nagyon hatékony lehet. Érdemes olyan kérdéssel kezdeni a beszélgetést, amely segít gyorsan kideríteni, hogy a hívást fogadó cég a célközönséghez köthető-e. Az ok nem lehet az eladási vágy, egy termék vagy szolgáltatás rákényszerítése. Ebben az esetben a beszélgetés valószínűleg nem tart elég sokáig. Sokkal hatékonyabb, ha a vezető ingyenes próbaszolgáltatást vagy szemináriumot kínál. Nem kell azonban félnie az elutasításoktól. Elkerülhetetlenek. Csak úgy lehet sikeres, ha végigmegyünk rajtuk.

Call script

Minden üzleti esemény sokkal hatékonyabb lesz, ha előre felkészül rá. Ebben a tekintetben a hideghívásokat intéző menedzserek kreativitásának széles mozgásterével rendelkeznek. A telefonos eladás azt jelenti, hogy az emberek, akikkel beszélsz, nem látják egymást. Ez azt jelenti, hogy sokféle csalólapot, sémát és tippet terjeszthet.

Egy előre megírt beszélgetési forgatókönyv segíthet leküzdeni félelmeit, és magabiztosabbá teheti beszédét. A következő blokkokat kell tartalmaznia hiba nélkül:

• A köszöntést a "Jó reggelt!" vagy "Jó napot!"
• Bemutatás: meg kell adni a nevét és a cég nevét, amelyet a vezető képvisel.
• Az „Ismerkedés” blokk célja, hogy megtudja az érdeklődési körrel megbízott személy nevét és beosztását.
• Bemutatás: röviden felvázolja a szervezet hatókörét.
• A javaslat a felhívás céljának megjelölésére irányul. Ez lehet egy meghívás egy szemináriumra, egy történet kedvezményekről, akciókról.
• Egy kérdés, amely segít tesztelni, hogy a cég a célközönséghez tartozik-e.
• A végső. Az ideális megoldás az időpont egyeztetés lenne.

Meg kell érteni, hogy ebbe a rendszerbe nem mindig lehet hideghívást beilleszteni. Ez a példa hozzávetőleges, a párbeszéd kibontakozásától függően módosítható.

Stephen Schiffman

Nagyon sok szerző tanulmányozza írásaiban a hideghívási technikákat. Shiffman Stephen az egyik leghíresebb. Könyveiben nemcsak a technikák leírása található, hanem gyakorlati tanácsok is az alkalmazásukhoz. A szerző rajong a telefonos értékesítés tanulmányozásáért. Gondosan felvázolja a polcokra irányuló hívások teljes mechanikáját, és rengeteg ajánlást ad. Stephen Schiffman egyik alapelve, amelyet be kell tartani, az, hogy a hideghívás ne legyen bosszantó és ismétlődő. A könyvek konkrét tanácsokat adnak az ügyfelek kifogásainak megválaszolásához.

Kifogásfeldolgozás

Az értékesítési folyamatban – így a telefonon is – fontos lépés a kifogások kezelése. Azok a menedzserek, akik nem tanulmányozták a velük való munkamódszereket, gyakran eltévednek egy beszélgetés során, dadogni kezdenek, bizonytalanul viselkednek. Íme néhány példa, amelyek segíthetnek a kereskedőnek megválaszolni a potenciális ügyfelek leggyakoribb kifogásait.

Abban az esetben, ha a menedzser egy szolgálati mondatot hall egy ajánlat e-mailben történő küldésére vonatkozó kéréssel, meg kell értenie, hogy ez csak ürügy. A legjobb, ha kijelentjük, hogy a cég választéka hatalmas, és megpróbáljuk rávenni az ügyfelet, hogy személyesen találkozzon bemutatkozás céljából. Az „Engem ez nem érdekel” kifejezésre válaszolva azt mondhatjuk, hogy nincs egyetlen ember sem, akit az érdekelne, amit nem tud.

Érdekes a bumeráng módszer alkalmazása. Ez azt jelenti, hogy a kifogást vissza kell küldeni az ügyfélnek. Abban az esetben, ha úgy nyilatkozik, hogy nincs ideje beszélgetni, a következőt válaszolhatja: a menedzser igyekszik időt spórolni, és erre a célra kínál egy adott terméket vagy szolgáltatást. Az esetleges kifogásokat és a rájuk adott válaszokat a legjobb előre elkészíteni, leírni egy papírra. Fontos, hogy ne csak megtanuljuk őket, hanem az is, hogy a listát minden esetre kéznél tartsuk. Ha hívás közben új kifogás merül fel, érdemes azt rögzíteni. Ezt követően kitalálhatja a legsikeresebb választ.

Valószínűségi elmélet

Minden menedzsernek meg kell értenie, hogy nincsenek tökéletes értékesítési technikák. Függetlenül attól, hogy a szakember milyen módszereket alkalmaz, nem lehet elkerülni a hibákat. Van azonban egy alapelv, amelyet fontos tudni, ha hideghívást használnak. Feltételesen nevezhetjük valószínűségelméletnek. Az első hívás valószínűleg nem vezet üzlethez. Azonban minél több kapcsolatot létesít egy menedzser az ügyfelekkel, annál nagyobb az esélye az ügyletek megkötésére. Ezért érdemes rendszeresen nagy számú hívást kezdeményezni.

Ügyfélismeret

A sikeres telefonos értékesítéshez elengedhetetlen az ügyfél ismerete. Éppen ezért a menedzsernek először a lehető legtöbb információt kell összegyűjtenie róla.

Először is az internet segíthet az adatgyűjtésben. A cég weboldala hatalmas mennyiségű hasznos információt, valamint különféle hivatalos forrásokat tartalmaz. Első lépésként fel kell deríteni az adott cég termékére és szolgáltatására vonatkozó igényt. Hasznos lesz tudni a vezető nevét. Ez benyomást kelt, és növeli a pozitív hatás esélyét.

Kapcsolattartás

Miután sikerült telefonon felvenni a kapcsolatot egy potenciális ügyféllel, fontos ezt utólag is fenntartani. Nem szabad megfeledkeznünk a cég javaslatairól. Számos módja van annak, hogy rendszeresen emlékeztesse magát a következő elemek elküldésével:

• olyan hírprospektusok, amelyek érdekelhetik az ügyfelet, és kapcsolódnak a foglalkozásához;
• meghívók rendezvényekre, szemináriumokra és kiállításokra;
• üdvözlőlapok és apró ajándékok az ünnepekre.

Mindez segít fenntartani a pozitív benyomást a cégről.

Képzés és tapasztalat nélkül lehetetlen jelentős eredményeket elérni hatalmas számú hívás kezdeményezésével. Számos ajánlás betartása azonban javítja és felgyorsítja az eredményt. Foglaljuk össze őket a cikk végén:

1. A beszélgetés forgatókönyvét előre meg kell készíteni. Ezt alaposan meg kell fontolni.
2. A beszélgetés során nyugodtnak és magabiztosnak kell lennie. A menedzsernek képesnek kell lennie leküzdeni a szorongást. A remegés a hangjában nem lesz pozitív hatással.
3. Ne keveredjen konfliktusokba.
4. Abban az esetben, ha az ügyfél azt állítja, hogy nincs ideje beszélgetni, a legjobb, ha a vezető tisztázza, mikor a legkényelmesebb visszahívni és udvariasan elköszönni.
5. Ha az ajánlatra kategorikus elutasítás érkezik, bocsánatot kell kérnie és el kell búcsúznia.
6. Fontos megemlíteni az akciókat, kedvezményeket, árumintákat kínálni.
7. Óvatosan, megszakítás nélkül meg kell hallgatnia az ügyfelet. Kifogást csak a beszéd befejezése után lehet kifejezni.

Hideg értékesítésben lehet sikert elérni. De ez meglehetősen nehéz, és némi erőfeszítést igényel a menedzsertől.