8. Kerüld azokat a kérdéseket, amelyekre nem adható meg a helyes válasz: „Definiáld, mi a zöld”, „Ha egy űrhajó éppen most landolna melletted, fel akarsz jönni a fedélzetre? Hová akarod vinni?" Ezek a kérdések jók lehetnek

41. Írja le a kifogásokat Az üzleti világban minden nap könyörtelenül megsemmisülnek az igazán kreatív ötletek. Mindegyikükre gyászt lehet hirdetni. Jó ötletek nélkül a jövő nem olyan lesz, mint amilyennek szeretnénk. Erős holnapot nem lehet gyenge koncepciók alapján építeni. Így

KIVÁLTATÁSOK AZ EEMEMÉNYESEMÉLY-HEZELÉS ELŐTT Az EEM-ügy egy ideje viták témája, különösen a tudományos életben. A fő kifogások az voltak, hogy az EEM többet ígér, mint amennyit teljesít, és etikája nagyon jó

Válaszok a kifogásokra Az Agenton szakértőinek hosszú távú gyakorlata lehetővé tette számunkra, hogy azonosítsuk a kifogások mintáját, olyan kifejezéseket, amelyeket az ügyfelek gyakran mondanak el a telefonbeszélgetések során.Az Agenton rendszer ügynökpartnerei fejből tanulják meg a válaszokat a kifogásokra. Azok a szakértők, akik nem

4. A kifogások semlegesítése Az értékesítés nem mindig megy zökkenőmentesen, és ha elég vevővel találkozik, akkor így vagy úgy ki kell vennie a részét a kifogásokból. De távolítsa el a kifogásokat az értékesítési folyamatból - és az eladók egyszerű vevőkké válnak.

2. lecke Minden javaslattal szemben kifogások lesznek. A jó értékesítő olyan helyzeteket teremt, amikor a vevő kibeszéli magát, a japánok nagyon jól jellemzik a tipikus amerikai marketingtervet: KÉSZÜLJ! A TŰZ! CÉL Körülbelül ugyanaz

1. Foglalja át az ügyfél kifogását pozitívvá:

"Igen, ez az öltöny többe kerül, de kétszer annyi ideig fogja viselni."

2. Ne vesd meg az ügyfelet! Soha ne mondj NEM, NE, NEM TUDOM, NEM TUDOM.

3. Kezelje a kifogásokat nem az agresszió megnyilvánulásaként az ügyfélben, hanem a kereskedelmi ajánlatával kapcsolatos teljesebb információ iránti kérése.

4. Kifogásokkal nem kell harcolni dolgoznod kell velük.

5. Sikerének kulcsa a kifogások kezelésekor az a képesség, hogy megértse az ügyfél álláspontját.

6. Az ügyfél akarva-akaratlan ellenvetései szinte mindig kihozzák az eladót az egyensúlyából.

Ebben a helyzetben a szakember – az eladó két magatartási irány közül választhat: megfontoltan cselekszik, vagy meggondolatlanul reagál.

Az eladó reakciója az ügyfél kifogásaira elsősorban az arckifejezésben - 50%, valamint a szavakban - 10% és a hangnemben - 40%.

6. Csatlakozzon a kifogáshoz. A kifogáshoz való csatlakozás célja a kölcsönös megértés légkörének kialakítása, lehetőséget teremteni az ügyfél számára, hogy kifejtse véleményét, amely valószínűleg eltér az Önétől.

Például, mielőtt válaszolna egy kifogásra, az eladó beilleszthet egy békéltető kifejezést kifejezések formájában: „Megértelek, és…”, vagy „Gyakran hallok erről, és ennek oka van. ..”, „Jó, hogy ezt mondtad, és…”

Hogyan lehet csatlakozni az ügyfél bármely kifogásához?

Az ügyfél tiltakozásához való csatlakozás technikája – öt lépéses technika:

- Szünet. A kifogás kezelésének definíciói. Ezen a ponton Ön dönti el, hogyan tovább. Szünet szükséges ahhoz, hogy érzelmi állapotodat rendbe tedd.

- Adjon lehetőséget az ügyfélnek a válaszadásra. Néha ez ahhoz a tényhez vezet, hogy miután a negatívumot teljes egészében kifejezte, az ügyfél megnyugszik.

– Pszichológiai kötődés a kifogáshoz. "Igen, ez az autó valóban a legdrágább, de egyben a legbiztonságosabb is." Használja az „igen”, „természetesen”, „egyetértek” bevezető szavakat a feszültség és a negativitás pszichológiai oldására. Ezután elmondhatja véleményét, még akkor is, ha az nem esik egybe az ügyfél véleményével.

– Pontosító kérdések vagy konkrét válasz. Feltesz egy sor kérdést, amely lehetővé teszi a kifogás lényegének tisztázását. Például egy tipikus vásárlói kifogás: „Túl drága” lehet „Mihez képest?”.

Vagy konkrét választ adsz.

- Felhívás cselekvésre. Folytassuk. Halk felhívás a szerződésre.

A tárgyalás során fontos nyomon követni az ügyfél állapotát és változásait.

Hogyan kezeljük azokat a kifogásokat, amelyeket a kliens érzelmi állapota okoz?

A keleti bölcsesség azt mondja:

"Hallgasd, mit mondanak az emberek, de értsd meg, mit éreznek."

Ha megérti, hogy az ügyfél meglehetősen érzelmesen reagál a javaslatára, és emiatt az együttműködés mellett dönthet, használja az érzések verbalizálásának technikáját.

Az érzések verbalizálása az érzések tükrözése szavak segítségével. Az egyik beszélgetőpartner érzelmi állapotáról szóló nyilatkozatból áll.

Hasznos tippek szakember számára:

- Készítsen előre válaszokat azokra a kifogásokra, amelyeket az egység frontvonala az esetek 80%-ában hall.

- Csak akkor mondjuk el az ügyfelet a kedvezményekről, ha valóban van pénze és kész a vásárlásra.

Ne vitatkozz, ne támadj. Ne próbálja 180 fokkal elfordítani az ügyfelet.

- Ne szakítsa félbe az ügyfelet, adjon neki lehetőséget a megszólalásra. Néha érdemes feltenni neki egy tisztázó kérdést.

A lényeg: amikor kifogásokkal foglalkozik, ne feledje, hogy ezek azt jelzik, hogy meghallgatják, és készen áll a vásárlásra, de vannak kétségei, és további információkra van szükség. Légy pozitív, ne kérdőjelezd meg az ügyfél érvényességét. Ne feledje, hogy szabadon dönthet arról, hogy kérdést tesz fel, vagy válaszol a lényegre. A hozzáértő szakember az a szakember, aki tudja, hogyan használja fel az ügyfél bármely kifogását, negatív támadásait saját céljaira - az ügyfelet együttműködésre ösztönözze.

13. KERET: A nehéz ügyfelek típusai

Várható eredmény: a tárgyalási folyamat hatékonyságának növelése.

A szakember munkájában előbb-utóbb megjelenik egy ügyfél, akivel nehéz együtt dolgozni. Ennek okai eltérőek lehetnek, ebben a blokkban a nehéz ügyfelek típusait elemezzük annak érdekében, hogy részletesen elemezzük a velük kapcsolatban felmerülő nehézségek okait, és megfelelő lehetőségeket találjunk az ilyen ügyfelekkel való tárgyalásra.

Először is, ezek "diktátorok - durva".

Az ilyen ügyfelek megkülönböztető vonásai: nem tűrnek kifogást, tekintélyekre, hagyományokra, őseik örökségére hivatkoznak, állításaik megerősítésére sikeresen tudnak idézeteket választani a klasszikusoktól. Azon az elven dolgoznak, hogy "Az érv gyenge - emelje fel a hangját." Átkiabálnak, elnyomják a beszélgetőpartnert. A magabiztos szakemberek nagyon el vannak nyomva.

Munkavégzésre vonatkozó ajánlások: rendkívül specifikus és strukturált kategóriákban, magas szakmai színvonalon kell velük dolgozni, figyelembe véve ezen ügyfélkategória műveltségét. Szigorúan tilos az ilyen kategóriájú ügyfelekkel végzett munka során érzelmeket, túlzott gesztusokat, temperamentumot megjeleníteni. Rendkívül szükséges uralkodni, uralkodni magán, nem bosszankodni a durvaságon, és konkrétan, lényegre törően, magabiztosan és meggyőzően, gyakorlatilag kőarccal válaszolni: „Igen! Pontosan erre van szükséged.” Minden információt tényekkel és érvekkel kell alátámasztani.

Másodszor, ezek „matematikusok, elemzők”.

Az ilyen ügyfelek megkülönböztető jellemzői: gyorsan kiszámítják a szükséges lehetőségeket, kiválasztják a bot vagy a sárgarépa stratégiáját, szelektív memóriával rendelkeznek - ha valami veszteséges számukra, elfelejtik. De mindig emlékeznek arra, amire szükségük van, és tökéletesen strukturálják és elemzik az ilyen információkat.

Ajánlások a munkához: a legfontosabb megközelítés a logika és az egyszerűség. A lényeg az, hogy ne veszítse el a logikát és a hozzáférhetőséget. Ne használj képletes összehasonlításokat, nem fogják megérteni! Egyszerű, konkrét, és talán túlzottan is primitív és fukar. Számukra az információnak világosnak és logikusan felépítettnek kell lennie. Az információ érzékelésének legegyszerűbb módja az adagolt és számokat, logikus következtetéseket tartalmazó.

"Aranyosok".

Az ilyen ügyfelek megkülönböztető vonásai: kijelentik, hogy nincs szükségük semmire maguknak, készek mindent megtenni másokért. Mindenkit készen simogatni és mindig a teljes „kisimulásig”. Mindig készek feladni érdekeiket, és egy személytől csak "a legkisebb dolgot ..." kérik. Lehet, hogy ez nagyon kevés egy szakember számára lehetetlen, de a hála és a bűntudat érzése nem ad lehetőséget arra, hogy visszautasítsa az ilyen ügyfelet.

Javaslatok a munkához: tartsa kézben a tárgyalásokat, ne engedje, hogy olyan helyzetbe kerüljön, mindenekelőtt érzelmi függőség az ilyen ügyféltől. Tartózkodni az ilyen ügyfelek ajánlataitól, ajándékaitól és szolgáltatásaitól. A kommunikációnak udvariasnak, de konkrétnak és az üzleti kapcsolatok területén kell lennie.

"Szülők".

Az ilyen ügyfelek megkülönböztető jellemzői: védik és gondoskodnak beszélgetőpartnereikről a gondoktól és aggodalmaktól. Nem engedik, hogy nyugtalanító híreket tanuljanak, és velük együtt, és az összes többi. A beszélgetőpartner információs tehetetlenségét kisimítja az a tény, hogy mindent megtesznek érte, nem szabad megerőltetnie magát. Olyan feltételeket teremtenek, amelyek mellett nincs mód a gyámságuk alóli megszabadulásra.

Munkára vonatkozó ajánlások: a gyámság udvarias megtagadása. Tartsa meg a „felnőtt szakember” pozícióját, aki irányítja életét és munkafolyamatait. Az ilyen ügyfelekkel csak az üzleti kapcsolatok körére vonatkozóan kommunikáljon.

"Szegény dolgok."

Az ilyen ügyfelek megkülönböztető vonásai: azt mondják, hogy szívesen és biztosan megtennének mindent, amit elvárnak tőlük, de nincsenek ilyen képességeik és lehetőségeik. A nehéz és nehéz kötelezettségeket elfelejtik vagy teljesen félreértik. Nem akaraterős, temperamentumos, nem energikus, nagyon határozatlan, lassú, kétkedő és félénk ügyfelekről van szó.

Javaslatok a munkához: az ilyen ügyfelekkel nagyon élénken, temperamentumosan, lelkesen, derűsen kell dolgozni, bevonva magukat a tanácsadási folyamatba. Szeretik a figuratív összehasonlításokat, az irizáló perspektívák formájában megjelenő példákat stb. Nagyon nem szeretik az unalmas és unalmas részleteket. A magas érzelmi fokozat a fő kulcs az ügyfelek e kategóriájához való közeledésben. Nagy türelemre és megértésre lesz szüksége az ügyfelek ezen kategóriájával kapcsolatban.

"Igazságos".

Az ilyen ügyfél megkülönböztető vonásai: egy személy "bibliával a kezében". Állandóan irányít, kritizál, hibáztat. Bűntudatot és kisebbrendűségi érzést próbál kiváltani a szakemberben és mindenkiben, aki körülötte van. Arra inspirál, hogy rajta kívül senki sem képes legalább valamennyire helyesen megítélni a valóságot, és valami érdemlegeset tenni. Meg vagyok győződve tévedhetetlenségemről.

Ajánlások a munkához: tudasd velük, hogy megérted őket, és ismerd el, hogy igazuk van. Légy udvarias, őrizd meg méltóságodat. Az ilyen ügyféllel való kommunikációnak a „Nos, ezt nem lehet nem megérteni ..?! Ezen a területen szerzett tapasztalatával és tudásával…” stb.

"Irányítók".

Az ilyen ügyfelek megkülönböztető vonásai: erős akaratú, temperamentumos, energikus. Az ilyen ügyfelek magas szintű tudással rendelkeznek az élet számos területén. De fő jellemzőjük az örök gyanakvás, a hitetlenség és az aprólékosság minden ügyben. Rengeteg kérdést tesznek fel csipetnyi gyanakvással és kockázatérzettel abszolút mindenben. A mindent megkérdőjelezés és a teljes ellenőrzés szokása annyira virtuóz ezeknél az ügyfeleknél, hogy készen kell állnia egy hosszú konfrontációra és a hajthatatlan kitartásra.

Javaslatok a munkához: a vasérvek és a tények nagyon fontosak az ilyen típusú ügyfelek számára. Nem hatékony az ilyen ügyfelekkel érzelmileg, kifejező gesztusokkal tárgyalni;

A lényeg: tehát az elemzett példákban fel van tüntetve a komplex ügyfelek típusai, a velük kapcsolatban felmerülő nehézségek okai és a velük való interakció. Minden alapos tanulmányozást igényel a tárgyalások gyakorlatában. Csak miután kidolgozta ezt/azt a módszert, tudja majd megmondani, hogy működik-e vagy sem, és kidolgozhat egy hatékonyabb módszert. Miután megtanult nehéz ügyfelekkel dolgozni, elvileg nem lesz többé nehézsége a tárgyalásokon. Ez azt jelenti, hogy bővíteni kell kommunikációs területét, és ezáltal az egység ügyfélkörét.

A részlegek közül a legnagyobb ügyfélkör tulajdonosává válhat! Törekedj arra, hogy te legyél az első!

14. BLOKK. Stratégiák a konfliktushelyzetekben való munkavégzéshez

Várható eredmény: a tárgyalási folyamat hatékonyságának növelése.

A nehéz ügyfelekkel való munkavégzés magában foglalja a konfliktushelyzetben lévő szakember munkáját. Ebben a blokkban a kialakuló konfliktusok okait és a konfliktushelyzetekben való viselkedési stratégiákat elemzik.

Kezdjük azzal, hogy mi a konfliktus, és milyen típusú konfliktusok merülhetnek fel a szakember munkájában.

A „konfliktus” szó a latin „confliktus” – összecsapás – szóból származik.

A konfliktus olyan ellentmondás, amely a társadalmi és magánélet egyes kérdéseinek megoldása során keletkezik az emberek között, különböző emberek érdekeinek, indítékainak, céljainak, attitűdjeinek és elvárásainak ütköztetése.

A konfliktushelyzetek a felek álláspontjának tisztázásához vezetnek, és ez segít feloldani a korábban rejtett ellentmondásokat. A konfliktus tehát nemcsak a kapcsolatokat rombolhatja le, hanem javíthatja azok dinamikáját, ösztönözheti a felek rejtett céljainak és pozícióinak megnyilvánulását.

Konfliktushelyzetben az ügyféllel folytatott tárgyalás során emlékezni kell a konfliktus ezen funkciójára - a felek rejtett álláspontjának tisztázására.

Minden konfliktus három kritérium szerint osztható fel:

– a felbontási módszertől- építő, romboló. Az előbbiek hozzájárulnak a konfliktusban résztvevők álláspontjának tisztázásához, ezáltal hozzájárulnak a helyzet megoldásához. A pusztító konfliktusok csak hozzájárulnak a negatív érzelmek kirobbanásához és a meglévő kapcsolatok tönkretételéhez.

– a kifejezés mértékéről- nyitott, rejtett; az előbbiek a felszínen fekszenek, míg az utóbbiak a kedvező kapcsolatok paravánja mögé rejtőznek.

– a résztvevők számától- intraperszonális, interperszonális, intragroup, intergroup, azaz egyének között, egyén és csoport között, egyén és szervezet között, csoport és szervezet között, különböző típusú csoportok és szervezetek között.

A szakember munkájában mindenféle konfliktus előfordulhat. A rejtett konfliktusokat azonban a szakembernek nyílt fázisba kell fordítania, a destruktívakat konstruktívakká, és az interperszonális konfliktusokat (szakember és kliens között) nem szabad csoportközi konfliktusokká fordítani.

Mindenesetre a konfliktust a leghatékonyabb módon kell megoldani.

Több is van konfliktusmegoldó stratégiák.

Konfliktushelyzetben a résztvevők választás előtt állnak: vagy egyoldalú cselekvésekre összpontosítanak (ebben az esetben mindegyik fél egymástól függetlenül építi fel magatartását), vagy az ellenféllel közös cselekvésekre (azaz a megoldási szándék kifejezésére) a konfliktus közvetlen tárgyalások útján vagy harmadik fél közreműködésével).

A konfliktushelyzetben kompetens szakember mindenekelőtt a konfliktus tárgyalásos megoldására és mindenekelőtt a kliens igényeinek kielégítésére, de a szervezet érdekeinek figyelembe vételére összpontosít.

A lényeg: ahhoz, hogy megértsük, hogyan kell fellépni egy konfliktushelyzetben, meg kell érteni annak előfordulásának okait, meg kell őrizni a higgadtságot és elfogulatlanságot az ütköző féllel (ügyféllel, másik munkavállalóval) szemben. A konfliktushelyzetből való kilábalás stratégiájának kiválasztásakor vegye figyelembe a felsorolt ​​hasznos tippeket.

Tanulj meg megfelelően kilépni a konfliktusból – ez a sikered kulcsa! Minél sikeresebb Ön, annál sikeresebb a Vállalkozási Szervezet!

15. BLOKK. A konfliktushelyzetben való munkavégzés szabályai

Várható eredmény: az ügyfelekkel folytatott tárgyalási folyamat hatékonyságának növelése.

Ebben a blokkban a nehéz ügyféllel konfliktushelyzetben való munkavégzés alapvető szabályait elemzik, de csak az egyes ügyfelek sajátosságait, a felmerült konfliktus okait figyelembe véve minden konfliktushelyzet megoldható.

Soroljuk fel azokat az okokat, amelyek megakadályozzák az ügyfél konfliktushelyzetben való megtartását:

1. Kölcsönös agresszió.

2. Indoklás.

3. Figyelmen kívül hagyás.

4. Megvesztegetés.

A szakember ilyen viselkedése nem elfogadható, figyelni kell érzelmeit és ellenőrizni kell őket.

Tartsa be az alapvető viselkedési szabályokat konfliktushelyzetben:

1. Maradj nyugodt.

2. Ne vitatkozz, ne érts egyet.

3. Tegyen fel több tisztázó kérdést.

Ha a konfliktus már felmerült, és nem az Ön kezdeményezésére, akkor a következőképpen kell viselkednie:

1. Nyújtsa ki megértését az ügyfél felé. Például elindíthat egy ilyen kifejezést: „Igen, értem, miről beszél…”, „Igen, én is így viselkedtem volna egy ilyen helyzetben…”.

2. Mutasson készséget a helyzet megváltoztatására - olyan kifejezések segítségével, mint "Megoldjuk meg együtt ezt a kellemetlen (szörnyű) helyzetet ...", "Kész vagyok (a) mindenben segíteni és megoldani ezt a helyzetet ... ".

3. Felajánlja, hogy a tárgyalóteremben megbeszéljük - "Menjünk a tárgyalóterembe, hogy ne zavarjanak be minket és beszéljenek meg mindent részletesen, részletesen."

5. Az Ön érzéseinek és a kliens érzéseinek verbalizálása - „Megértem, hogyan érzi magát – a helyedben én is így éreznék”, „Most nagyon kellemetlen és rossz vagyok, mert ilyen helyzet állt elő... ”.

6. Figyelmesen hallgassa meg az ügyfél véleményét a konfliktusok megoldásáról.

7. Bók az ügyfélnek - „Ön egy igazán bölcs ember, ezért…”, „Csak olyan szakember, mint te…”, „Szerencsések vagyunk, hogy Ön keresett minket…”.

8. A további együttműködés megbeszélése - "Szavamat adok, hogy ez az eset nem fog megismétlődni, és a jövőben is gyümölcsözően fogunk együttműködni...".

Általában a kliens, mint konfliktusban lévő fél negatív érzelmeket él át, amelyeket megpróbál „ráerőltetni” a szakemberre.

Mit tehet a szakember az ügyfelek feszültségének csökkentése érdekében?

Nézzük meg a Három lépés technikáját, amellyel csökkentheti az ügyfelek feszültségét.

A lényeg: tanuljon meg higgadtnak maradni bármilyen konfliktushelyzetben, akkor lehetősége lesz a fenti módszerek és technikák bármelyikének alkalmazására, és nyitott elmével, negatív érzelmek nélkül megoldani a helyzetet. A szakember ilyen magatartása hozzájárul az ügyfelek megtartásához és a szervezet pozitív képének kialakításához.

Bízzon önmagában, és bizalmat kelt az ügyfélben a minőségi szolgáltatással kapcsolatban! A szakemberek arculata alkotja a szervezet arculatát!

16. KERET: Pszichológiai befolyásolás az ügyféllel folytatott tárgyalások során

Várható eredmény: a szakemberek azon képességeinek kialakítása, hogy ellenálljanak az ügyfelek negatív befolyásának a tárgyalási folyamatban.

Az ügyfelekkel való tárgyalás folyamatát megnehezítheti az ügyfél azon vágya, hogy negatív hatást gyakoroljon a szakemberre.

Ebben a blokkban megtudhatja, hogyan ismerheti fel, hogy egy ügyfél befolyásolni próbál Önt, hogyan kerülheti el ezt a befolyást, és fordítva, hogyan befolyásolhatja saját maga az ügyfeleket. Kezdjük a definíciókkal!

A pszichológiai befolyásolás egy másik személy állapotára, gondolataira, érzéseire és cselekedeteire gyakorolt ​​​​hatás kizárólag pszichológiai eszközök segítségével.

A pszichológiai befolyással szembeni ellenállás egy másik személy befolyásával szembeni ellenállás pszichológiai eszközök segítségével.

Pszichológiai segédeszközök = verbális jelzések + paralingvisztikai jelzések + non-verbális jelzések.

A verbális jelek a szavak és mindenekelőtt a jelentésük, de a használt szavak természete, a kifejezések kiválasztása is.

A paralingvisztikus jelek a beszéd, az egyes szavak és hangok kiejtésének jellemzői.

Non-verbális jelek - a beszélgetőpartnerek relatív helyzete a térben, testtartások, gesztusok, arckifejezések, szemkontaktus, megjelenés.

Elemezzük az Önt befolyásoló beszélgetőpartner cselekedeteit és a viselkedésével elérni kívánt célokat.

A beszélgetőpartner minden olyan cselekedete, amellyel titokban megpróbálja a partnert a kívánt célhoz juttatni, manipulatív.

Manipuláció- egy másik személy szándékos és rejtett motivációja bizonyos állapotok átélésére, döntések meghozatalára és a kezdeményező céljainak eléréséhez szükséges cselekvések végrehajtására.

Gyorsolvasó tanfolyam - a legforgalmasabbaknak | | | | | | |

A vezetőknek mindössze annyit kell megtanulniuk az ügyféllel való munka során, hogy elsajátítsák az alább leírt technikákat, hogy belássanak valódi kétségei vagy aggályai „rejtett” ellenvetései mögé, és együtt dolgozzanak

A kifogások kezelése: 5 lépés

1. Hallgassa meg az ügyfelet

Ez az egyik legfontosabb lépés. Sajnos ez nem mindig történik meg. 4-5 kifogás után előfordulhat, hogy egy vezetőnek, még a tapasztaltnak sem lesz türelme.

Azonban ne játssz pszichikust. Hallgassa meg a végét annak, hogy az ügyfél hogyan tiltakozik és mit mond egyszerre. Nem tudja pontosan, mi váltja ki sikeres kereskedését.

Az értékesítés gyakorlata is sok olyan esetet ismer, amikor a vásárlás egyszerűen az eladó részérõl rokonszenves, aktív meghallgatása során történt, hogy meghallgatta a bajait, fájdalmait.

2. Értsd meg az ügyfelet

Az ügyfél „megértése” nem jelenti azt, hogy egyetért vele. Rendkívül fontos, hogy mielőtt egy kifogással dolgozna, mondja ki a következő mondatot: "Megértelek." Ezek a szavak több okból is megtetszenek egy személyt.

• Ezt a kifejezést ritkán használják a való életben.
• Kevesen próbálják igazán megérteni a vevőt
• A mindennapi kommunikációban nem a megértés és az egyetértés a leggyakoribb.

Ezért a menedzser „értem” szavai majdnem 100%-ban megtörik a megszokott mintát. Azonban annak érdekében, hogy ne fusson bele az „Igen, mit értesz” válaszba, azonnal folytassa a következő lépéssel.

3. Csatlakozzon egy ügyfélhez

A „kötődés” szakaszában végezze el a munkát úgy, hogy az ügyfelet áthatja az Ön iránti bizalom. El kell magyarázni a vevőnek, hogy az eladó pontosan mit „ért”. Ennek eredményeként bizalmi hitelt és eladási lehetőséget kap. Vegyünk egy példát.

- Túl magasak az árai.

- Értelek. Meg kell találnia a legjobb ár-érték arányt.

- Rossz minőségű terméked van.

- Értelek. Fontos, hogy kitalálja, melyik modell lesz a legmegfelelőbb az adott helyzetben. Találjuk ki.

4. Mondjon ellenérvet!

Ettől a szakasztól kezdve logikai módszerek segítségével kezdődik a kliensekkel folytatott verbális munka.

- Magas az ára.

— Igen, az árunk nem a legalacsonyabb a piacon. Igaz, meghosszabbított jótállásunkkal a végén spórolhat. És ha olcsóbb modellt veszel, akkor minden esély megvan rá, hogy meghibásodjon, amikor a garanciaidő már lejárt. Mondja meg, most kell megtakarítania, vagy még három éven belül? Ha három éven belül, akkor az árunk sokkal alacsonyabb, mint bármelyik versenytársé.

5. Tisztázza, ha kérdése van

A kifogások kezelése után kérdezze meg: „Van még kérdése?” Ha a probléma nem zárult le, kezdje a második lépéstől.

– Nem, most is fontos, hogy spóroljak.

- Értelek. Lehet, hogy az ár most túl magas neked. Jól értem, hogy valami megfelelőbb megoldást vagy fizetési formát kell találnunk. Elvileg részletfizetési lehetőségünk van. Akkor most csak egy kis részt, például 100 ezerrel járulsz hozzá. És akkor fizessen 900 ezret. Mindenesetre jövedelmezőbb, ha neked fontos, hogy most ne költs sok pénzt. Egy másik cégben azonnal ki kell fizetnie 700 ezret. Igen, a jövőben kicsit többet fog fizetni, de most komolyan megtakarít. Van még valami kérdés? Vagy megbeszélhetjük a részletfizetés feltételeit?

Ezeket a lépéseket többször meg kell ismételni. Legalább három. Másrészt nem kell 10-20-szor nekimenni a rekordnak.

Kifogások kezelése: lappangó kifogások kezelése

Maguk a kifogások finomak lehetnek, és ágazatonként változhatnak. Vannak azonban jellemzőek, amelyek különösen jellemzőek:

1. "Drága"
2. "Gondolkozni fogok"
3. "Visszahívlak"

Az ügyfelek nem mindig fejezik ki nyíltan kétségeiket, és e kifejezések alatt „elrejthetik” az elutasítás valódi okait. A feladat az, hogy azonosítsa őket, és segítse a vásárlót a megfelelő döntés meghozatalában.

Tehát, ha valaki azt mondja, hogy "drága", ez azt jelentheti:

• "engedményt adni",
• "olcsóbbá tenni"
• "a versenytársak olcsóbbak."

Ha gondolkodási időt kérnek tőled, azonnal kezdj el "gondolkodni" az ügyféllel, mivel valójában ezt mondják:

• "nem most",
• "Gondolkozni fogok",
• "halasztani"
• "Tanácsra van szükségem"
• "Hagyjál már"
• "konzultálni fogok"
• – Menjünk jövő héten.

Amikor a „Magamban visszahívlak” szavak lángolnak az Ön számára, akkor ez valamilyen hiba eredménye az ügyféllel való együttműködés korai szakaszában. Valószínűleg a menedzser egyszerűen nem tudta elnyerni az ügyfél bizalmát.

De ebben az esetben is konkrét dátumot kell kérni a vevőtől, mikor tervezi a visszahívást/időpont egyeztetést/válaszadást. Ha az ügyfél továbbra is húzza a gumit, akkor gyakorolhat egy kis nyomást.

Egy mondat, amit egy menedzser használhat: "Értsd, nem akarok tolakodó lenni, de ajánlatunk xx-ig érvényes."

Taktika #1: Hála

Köszönd meg". Mindig köszönje meg a partnernek, amikor előadja érveit. Tedd ezt, mert a „köszönöm” a kapocs az ellenállás és a kereskedés lezárása között.

Fontos megjegyezni, hogy egy kifogás mindig jobb, mint egy határozott nem. Hiszen innen indulhat el egy új értékesítési kör.

Millió példa van arra, amikor egy barátságos „köszönöm” eloszlatta a vevő haragját és csalódottságát. És miután ilyen pozitívumot kapott, újra boldognak érezhette magát, ami azt jelenti, hogy készen áll a vásárlásra.

2. taktika: Empátia

A kifogások kezelése az empátia jegyében nem könnyű feladat. Ez az érzés a hangszín és a szimpatikus reakció szintjén közvetítődik. Az empátia érzékelteti az ügyféllel problémái fontosságát, és a beszélgetést a kommunikáció új, személyesebb szintjére viszi.

Erősítsd meg, hogy tisztában vagy a problémáival (és az is vagy, mert ezt naponta hússzor hallod). Például: „Gyakran hallok róla. És ez tényleg nagyon szomorú. Ezért beszélek hozzád. Biztos vagyok benne, hogy tudunk segíteni."

3. taktika: Nyilvánosság

A kifogáskezelés során a leendő vásárló nyilvánosságra hozatala azt jelenti, hogy az értékesítő teret ad ennek a nyilvánosságra hozatalnak. Vagyis mintegy "eltávolítja" önmagát, és magas szintre emeli a kliens problémáit.

Verbálisan ez a folyamat abban nyilvánul meg, hogy egy személynek nyitott kérdéseket tesznek fel, amelyekre nem kell „igen” vagy „nem” válasz.

Nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. És ha úgy érzed, hogy kezded elveszíteni a fonalat, akkor viselkedhetsz úgy, mint egy négyéves gyerek, kiadva: „Miért?”.

4. taktika: Kérdezz, Tisztázz, Foglalj össze

A kifogások kezelése sok nyitott kérdéssel jár a vevő felé. Szakértők becslése szerint körülbelül 4-5 „réteges” megkeresés szükséges ahhoz, hogy megértsük a kifogás lényegét. Így:

• folyamatosan nyitott kérdéseket tesz fel;
• tisztázza, csak tapintatosan és intelligensen, egy személlyel, ha elkezdi önteni a professzionalizmust;
• ha megérted a lényeget, foglald össze az elhangzottakat.

5. taktika: Mutasd meg nekik az előnyt

Ezt a taktikát akkor is alkalmazzák, amikor az aktuális adatbázison kifogásokkal dolgozunk. A „nyilvánítási” taktika eredményeként az eladó információt kap a partnerről és annak „fájdalmairól”.

A fájdalom azonosítása után le kell fordítani a számok nyelvére. Ez különösen jól működik a B2B szegmensben. Pontosan mit veszít a potenciális vásárló, ha nem vásárolja meg a javasolt terméket.

• A nyereség elvesztése
• Időpazarlás
• Az öröm elvesztése
• Egészségvesztés
• Ügyfél elégedetlensége
• Fluktuáció

Ha a „fájdalom” helyesen van meghatározva, akkor azt fel lehet erősíteni és logikusan megsokszorozni, ha az ember fejébe olyan képeket rajzolunk, amelyek számára kellemetlen következményekkel jár. És érzéstelenítésként kínálja fel termékét, amely megoldja az ügyfél problémáit.

Ha a vevő továbbra is tiltakozik, akkor a fájdalmat helytelenül azonosították, és Önnek folytatnia kell a kérdések feltevését.

Értékesítési kifogások: Legyen proaktív

A legfontosabb dolog, amit egy alkalmazottnak meg kell értenie az értékesítéssel kapcsolatban, hogy a kifogások kezelése a folyamat természetes része. És ha elérte ezt a szakaszt, akkor jelentős esély van az üzlet lezárására.

Ezért a kifogásokra nem lehet reaktív módon válaszolni. Vagyis megfelelő előkészítés nélkül. A kifogásokkal való munka magában foglalja a kategóriákba való beírást és a válasz elkészítését. Ezt hívják proaktív hozzáállásnak.

Az összes kifogást akár már érthető kategóriákba is szórhatja.

• Költségvetés – hivatkozás a finanszírozás hiányára,
• A hatóságok – utalás a koordináció szükségességére,
• Az idő hivatkozás a hiányára,
• Szükségtelenség - itt a SPIN technikára van szükség.

A legfontosabb, amit az eladónak el kell érnie, hogy meggyőzze a potenciális partnert arról, hogy nem tagadhatja meg és nem is szabad megtagadnia magától a javasolt termék nélküli élet előnyeit / megtakarításait / élvezetét.

HPV nyelv (jellemző - előnyök - előny). Ez a vevő nyelve. Nincs szüksége termékjellemzőkre. Még csak nem is érdeklik az elvont előnyei. Az ügyfél meg akarja érteni, milyen előnyökkel kecsegtet a vásárlás, és milyen problémákat old meg.

Kifogások kezelése: ismételjük meg az algoritmust

A kifogások kezelésekor tehát fontos megőrizni az ügyfél véleményének értékét. Használjon udvarias konstrukciókat, mint például: „köszönöm a kérdést”, „úgy tűnik, megértette a témát”, „valóban van igazság az érvelésében” stb.

És feltétlenül kövesse az algoritmust:

Figyelmesen hallgassa meg, és határozza meg kifogásának alapját.

Nyugtázza a kifogást, például olyan kifejezésekkel, mint „beszéljük meg részletesebben”, „nagyon fontos, hogy halljunk véleményt”, „megértem, hogy fontos megtalálni a legjobb megoldást”

Értse meg a beszélgetőpartnert – valóban tiltakozik, vagy ez kifogás. Tegyen fel egy ilyen kérdést: „Ez az egyetlen akadály, amely akadályozza a döntés meghozatalában?”

Tisztázza kifogását vezető kérdésekkel. Például: „milyen feltételeket fogadna el?” – Mennyi lenne elfogadható számodra?

Adja meg a szükséges érveket, hogy meggyőzze az ügyfelet az eredeti nézőpont megváltoztatásáról. Az érveknek megbízható és ellenőrzött tényeken kell alapulniuk.

A kifogások kezelésekor nagyon fontos, hogy „bekerüljön” a valóságba. Ezt a lépést nem tudja automatikusan végrehajtani. Mindig jól eljátszott vagy valós érzéseket kapcsol össze, hatékony forgatókönyvekkel alátámasztva.

Ne felejtsük el, hogy a kifogáskezelést a gyakorlatban kell elvégezni, nem pedig elméletben tanulni. A vezetőknek alaposan ismerniük kell az összes lehetséges választ, és magabiztosan alkalmazniuk kell őket munkájuk során.