Продажі своїх товарів використовують різні нагадування, техніку переконання та інше.

Такий вплив отримав свою назву - просування. Одним із видів просування є персональні продажі.

Варто дати чітке визначення даного поняття . Персональним чи особистим продажем називають техніку усного просування того чи іншого товару під час розмови з потенційним покупцем. Кінцевою метою цього виду, безсумнівно, є здійснення клієнтом покупки. Крім того, дана техніка може забезпечити сприятливі умовидля подальших продаж певного товару, підвищить ефективність зворотного зв'язку з покупцями.

Плюси і мінуси

Персональні продажі є дуже ефективним маркетинговим ходом. Порівняно з рештою способів просування товарів, вони мають деякі характерні рисиі

• безпосередній контакт клієнта та продавця;
• взаємодія у вигляді діалогів;
• можливість набуття тривалої співпраці між контактуючими;
• одержання ефективного зворотного зв'язку з клієнтами;
• результативність техніки;
• можливість отримання та накопичення інформації маркетингового характеру про попит;
• щодо високі показники питомої вартості;

Однак варто відзначити, Що потужність цієї стратегії доповнюється її високою вартістю, що не завжди «по кишені» компаніям-продавцям.

Крім того до мінусів даного методутакож можна віднести обмеження щодо кількості клієнтів, яких може прийняти продавець. Справа в тому, що представники не роботи, тому час та фізичні можливості дозволяють увійти в контакт із досить невеликою кількістю покупців. Також варто сказати, що не завжди фірма чесна зі своїми клієнтами щодо якостей та характеристик тих чи інших товарів, що іноді може викликати сумніви тих, хто звернувся до цю компаніюлюдей.

У певних випадках проведення персональних продажнайбільш ефективно. До таких випадків можна віднести:

• стадії продажів , у яких ухил необхідно зробити переваги споживачів;
• процеси проведення продажіввеликих обсягів, що постачаються прямими каналами;
• концентрацію споживчого складу в одній територіальній одиниці: районі, області тощо;
• у ситуаціях з продажем дорогої та складної в управлінні техніки, що вимагає роз'яснень продавця, презентації та будь-яких послуг, що надаються після укладання угоди;
• випадки з продажем новинок, які вдало пройшли презентацію;
• випадки з продажем послуг та товарів, які вимагають внесення змін у процесі укладання угоди залежно від переваг покупців;

Приклад процесу персонального продажу

Приклад процесу персонального продажу можна розглянути на роботі будь-якої компанії . Припустимо, що існує певна фірма, що спеціалізується на туристичних послугах. Початковим пунктом процесу персонального продажу, звичайно, буде встановлення контакту з клієнтом. Залежно від того, наскільки продавець може зацікавити і залучити покупця, настільки буде відкритий для спілкування сам клієнт.

1.Продавець має бути відомим почуттям моральності, наснагою.. Велику роль грає інтерес представника туристичної фірми, його динамізм та активність. Продавець повинен ставитися до компанії, що представляється, саме так, у якому світлі він хоче, щоб її бачив клієнт. Успіх власних продажів великою мірою залежить і від деяких аспектів фізичного плану. Так у нашому випадку людина, яка займається збутом серйозних туристичних послуг, має виглядати належним чином. Будь-яка дрібниця може збентежити покупця: недоглянуте волосся, нігті, неохайний одяг, неправильно пов'язана краватка.

2. Другим етапом даного процесуможна вважати виявлення потребклієнта безпосередньо під час персонального продажу. Оскільки вивчення бажань покупців проходить весь шлях до укладання угоди, агент туристичної фірми повинен приділити цьому досить багато уваги. На даному етапі важливо враховувати декілька важливих аспектів: поведінка у ситуації міжособистісних відносинта вміння слухати.

3. Вислуховування клієнтів є найважливішим моментом. У цьому випадку йдеться про те, що продавець повинен не тільки вміти надавати аргументовану інформацію, а й дати покупцеві можливість виговоритись. При прийомі клієнта представник турфірми повинен слухати не пасивно (тільки вдаючи) і не вибірково (відокремлюючи тільки ті моменти, які цікавлять саме продавця), а активно, приділяючи увагу всім дрібницям та тонкощам, які повідомить клієнт. Одним словом перспективність укладання угоди залежить від того, наскільки грамотно поведеться продавець, пропонуючи туристичні послуги.

4. Наступний етап – презентація продукту. Будь-який представник повинен пам'ятати про те, що клієнт погодиться на укладання угоди лише в тому випадку, якщо він отримає достатню інформацію про цей об'єкт. Під час презентації продавцю необхідно виконати цілу низку завдань: привернення уваги клієнта, пробудження інтересу до тієї чи іншої послуги та бажання скористатися послугами саме цієї турфірми. Тут також важливі такі якості продавця, як уміння говорити та уміння переконувати. Турфірма не повинна надавати одразу якісь сильні аргументи, найлогічніше переходити від слабких сторін до найсильніших. Крім того, продавець в жодному разі не повинен тиснути на клієнта і намагатися якось вплинути на його вибір.

5. Не завжди клієнти йдуть на контакт легко, дуже часті заперечення з їхнього боку, тому четвертим етапом особистого продажу представника турфірми буде боротьба з запереченнями. Для того, щоб покупець змирився зі своїми сумнівами, можна навести йому деякі докази. В даному випадку можна порівняти цю туристичну компанію з подібними фірмами або дати згоду на спростування клієнта і відразу ж навести такий аргумент, який дасть покупцю задуматися. Таких методів може бути дуже багато.

6. Звичайно, що кінцева мета- Вдала угодаа. Не завжди покупець і продавець дійдуть згоди і одразу ж підписують договір. У разі також можна скористатися рядом прийомів. Для цієї туристичної компаніїНепоганим варіантом стане надання клієнту кількох варіантів, наприклад, готелів, що в кінцевому результатіспонукає його вибрати один з них. Або можна послатися на великі знижки на деякі тури в даний період. Таким чином, зваживши все за і проти клієнт все-таки погоджується на підписання договору, тому угоду можна вважати на цьому успішно завершеною.

Такий приклад процесу персонального продажу в туристичній фірмі. У разі представлений контакт продавця з одним покупцем.

Люблю вивчати все нове, цікаве та незвичайне. А так само - закутатись у теплий плед, взяти гарячий какао та розповісти вам про новинки фінансового ринку, гарячі історії з кабінетів банківських консультантівта інші цікавості.

Коментарі 0

Особисті, чи індивідуальні, продажу - це усне уявлення товару розмові з однією чи більше можливими покупцями з метою здійснення продажу. Особисті продажу – це спосіб спілкування, у якому продавець прагне підтримати та/або умовити потенційних покупців придбати продукт/послугу фірми.

Переваги власних продажів.

1. Наявність прямого контактуміж споживачем та виробником: сидячи один навпроти одного або використовуючи телекомунікації, наприклад, при продажах по телефону. Індивідуальний контакт забезпечує комунікативну еластичність: продавець спостерігає чи чує реакцію можливого покупця інформацію і може змінювати інформацію під час її передачі залежно від реакції співрозмовника.

2. Особисте спілкування дозволяє продавцеві пристосувати інформацію до конкретних потреб споживача.

3. Ефект подання може бути оцінений продавцем відразу в силу присутності прямого та достовірного зворотного зв'язку. У ситуації негативної реакції продавець може змінювати інформацію.

Недоліки власних продажів.

1. Висока цінаконтакту. Відвідування споживача містить витрати на підбір продавця, його навчання, платню, його транспортні та витрати на відрядження. Охоплення великих аудиторій через особисті продажі може виявитися надто дорогим.

2. Невеликий розмір аудиторії. Висока ціна власних продажів не дозволяє охопити велику кількість покупців.

3. Різні продавці не можуть надати інформацію однаково. Це ускладнює надання цілісної та єдиної інформації всім покупцям.

До особистого продажу можна віднести будь-який персональний контакт представників підприємств, що сприяють тією чи іншою мірою зростання збуту товарів. Торговий агент діє від імені підприємства та виконує одну або кілька функцій: пошук можливих клієнтів; налагодження спілкування; здійснення збуту; організацію сервісу; пошук інформації та розподіл ресурсів. На стадіях створення переваги, переконання та запрошення до дії, особистий продаж – це найрезультативніший засіб. Особистий продаж сприяє формуванню різних зв'язків, від формальних (продавець - покупець) до дружніх. Для професійного продавця потреби клієнта є предметом особистої уваги, з якого виникають довгі професійні контакти.

Особистий продаж змушує споживача певним чином реагувати на спілкування, хоча б чемною відмовою. Особистий продаж найдорожчий із засобів стимулювання. Тому необхідно точно з'ясувати, в яких сферах цей вид просування принесе максимальний комерційний ефект.

В особистому продажу застосовуються маркетингові комунікації: торгові презентації, ярмарки та виставки-продажі, спеціальні стимулюючі заходи.

Процес особистого продажу обумовлений необхідністю:

1) проводити переговори (тут головним чином треба мати дар переконання, наводити доводи на наявні заперечення і вміло застосовувати красномовство);

2) встановити зв'язок (для цього потрібно знати, як прийняти клієнта, почати спілкування, правильно підійти до питання, чуйно спостерігати за розвитком взаємин і закінчити продаж саме в той момент, коли це необхідно);

3) задовольнити потребу (це означає осмислити потребу чи знайти спонукальні чинники клієнта до придбання турпродукту, т. е. знайти основні аспекти інтересу клієнта, уважно вислуховувати скарги чи критику).

Процес особистого продажу складається з послідовності щаблів, кожна з яких має бути вивчена торговим агентом бездоганно.

Мал. 17. Етапи процесу особистого продажу

Всі ці щаблі орієнтовані в основному на завоювання нових споживачів та отримання від них замовлень.

1 етап.Перший крок процесу продажу – прийом клієнта та встановлення контакії з ним. Від комунікабельності та щирості клієнта, з одного боку, та вміння продавця залучити його інтерес, з іншого, залежить початок та збереження дружніх взаємин. Співробітникам турфірми необхідно дотримуватися етики та підійти до розмови з душевним підйомом. Натхнення, ініціативність, активність є складовими, без яких неможливо сформувати атмосферу, найбільш сприятливу для встановлення зв'язку з клієнтами. Продаж нерідко відбувається з вірою у перемогу та з впевненістю у собі. Менеджер з продажу турпродукту повинен відчувати певні почуття щодо себе, організації, своєї справи, які повинні допомогти йому виглядати перед іншими людьми впевненою людиною.

Для успіху особистого продажу велике значеннямає не тільки психологічний фактор, але і зовнішній виглядспівробітника - виглядати належним чином, бути чисто та акуратно одягненим. Люди дуже сприйнятливі до таких дрібниць, як неакуратно зав'язана краватка, поганий манікюр тощо.

Існує кілька способів, які сприяють початку спілкування із клієнтом. Перший полягає в тому, щоб відразу звернутися до проблеми, якою повністю зайнятий клієнт. Другий спосіб базується на тому, щоб відразу ж приголомшити клієнта однією вражаючою фразою або одним барвистим чином. Третій спосіб ґрунтується на тому, щоб усвідомити та прийняти людину як особистість (будь-якій людині необхідне визнання). Існує головним чином первинне визнання, тобто потрібно визнати клієнта як абсолютно незалежного учасника особистого продажу. Четвертий спосіб – це підвид першого та відрізняється своїм підходом до проблем. Якщо в першому варіанті пристрасті клієнта дізнаються і розкривають у ході розмови, то в четвертому продавець спеціально підводить розмову до проблем, які турбують клієнта. Ці проблеми менеджер вивчає та розглядає в процесі розмови. П'ятий спосіб полягає в тому, щоб негайно розпочати обговорення головного питання, зробити пропозицію, яка не зможе не зацікавити клієнта.

2 Етап.Виявлення потреб клінту є важливим моментом під час особистого продажу. Люди набувають вигоду, а чи не властивості товару, отже, головним елементом особистої продажу не товар і його характеристики, а користь клієнта. Важливо не тільки знати про потреби клієнта, щоб навести докази, але не менш важливо вміти вислухати людину, щоб визначити потреби клієнта.

3 Етап.Уявлення товару – найважливіший етап під час особистого продажу. Від того, як буде розказано про ту чи іншу турпослугу, значною мірою залежить її імідж, зацікавленість клієнта, а отже, і бажання її придбати. При представленні продукту менеджер повинен вирішити кілька завдань: привернути увагу клієнта, зацікавити придбання послуги та підштовхнути до необхідних дій.

4 Етап.Подолання можливих заперечень клієнта може мати психологічний чи логічний характер. Незгода психологічного порядку визначається особливостями клієнта як особистості. Його подолання вимагає від менеджера знань про особливості поведінки покупців та досвіду у цій галузі. Причиною може бути відсутністю реальних вигод наявного продукту чи його неправильна презентація. Для подолання таких розбіжностей менеджеру потрібно добре знати як власний продукт, і продукти конкурентів, їх сильні і слабкі сторони. Подібний підхід дає можливість заздалегідь передбачити, по-перше, підготувати контраргументи, а по-друге, знайти вихід із будь-якої складної ситуаціїнавіть за непередбачених доводів співрозмовника.

5 Етап.Здійснення продажу пов'язані з оформленням угоди.

6 Етап.Логічне закінчення процесу особистого продажу – це подальший контакт із клієнтом, який дає можливість з'ясувати вимоги та побажання клієнтів, які є відправною точкою для покращення окремих послугта розвитку продуктової стратегії турпідприємства.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Поняття та структура маркетингових комунікацій. Реклама та Public Relations, як основні елементи маркетингових комунікацій. Роль стимулювання збуту та особистих продажів у маркетингових комунікаціях. Поліпшення процесу особистого продажу та Pablic Relations.

дипломна робота , доданий 25.08.2010


Сутність особистих продажів, їх переваги та недоліки. Основні етапи процесу торгівлі, робота з різними типамиклієнтів. Відмінності між масовим та індивідуальним маркетингом. Організація власних продажів на прикладі туристичної компанії "TEZ TOUR".

реферат, доданий 13.06.2010


Розгляд теоретичного матеріалу за системою персональних продажів. Дослідження організації особистих продажів на прикладі ТОВ "AVON". Розробка заходів у галузі вдосконалення особистих продажів на ТОВ "AVON" та оцінка економічної ефективності.

курсова робота , доданий 11.12.2014


Особисті продажі у маркетингових комунікаціях. Їх переваги та недоліки. Значимість засобів просування в залежності від типу товару. Двигуни професійної торгівлі. Застосування сенсорного брендингу та сарафанного маркетингу у роздрібних продажах.

курсова робота , доданий 08.03.2015


Процес особистого продажу. Організація власних продажів. Проста структура відділу продажу. Територіальна, товарна та ринкова спеціалізація. Спеціалізація за типами клієнтів. Аналіз організації власних продажів на прикладі торговельного підприємства"Оріфлейм".

курсова робота , доданий 24.06.2010


Діяльність рекламодавців. Нетривіальні методи використання товару. Особисті продажі. Позитивний "образ" товару. Методи просування продажів. Цінові знижки. Прийоми рекламних комунікацій. презентація. Пропагування. Паблік рілейшнз. Прес-реліз.

реферат, доданий 09.10.2008


Етапи, правила, технології та стратегії особистих продажів. Особливості державного регулюванняпрямих продаж. Основні вимоги до реклами товарів. Удосконалення системи індивідуальних продажів продавців-консультантів шляхом запровадження мотиваційної програми.

курсова робота , доданий 15.03.2016


Маркетинговий аналізосновних переваг та недоліків методу особистого продажу як частини просування товарів та послуг. Основні ефективні напрямки особистого продажу: організаційна структурата орієнтація на попит. Процес підготовки торговельних агентів.

Особисті, чи індивідуальні, продажу – це усне уявлення товару розмові з однією чи більше можливими покупцями з метою здійснення продажу. Особисті продажу – це спосіб спілкування, у якому продавець прагне підтримати та/або умовити потенційних покупців придбати продукт/послугу фірми.




Переваги власних продажів.

1. Наявність прямого контакту між споживачем та виробником: сидячи один навпроти одного або використовуючи телекомунікації, наприклад, при продажах по телефону. Індивідуальний контакт забезпечує комунікативну еластичність: продавець спостерігає чи чує реакцію можливого покупця інформацію і може змінювати інформацію під час її передачі залежно від реакції співрозмовника.

2. Особисте спілкування дозволяє продавцеві пристосувати інформацію до конкретних потреб споживача.

3. Ефект подання може бути оцінений продавцем відразу в силу присутності прямого та достовірного зворотного зв'язку. У ситуації негативної реакції продавець може змінювати інформацію.




Недоліки власних продажів.

1. Висока ціна контакту. Відвідування споживача містить витрати на підбір продавця, його навчання, платню, його транспортні та витрати на відрядження. Охоплення великих аудиторій через особисті продажі може виявитися надто дорогим.

2. Невеликий розмір аудиторії. Висока ціна власних продажів не дозволяє охопити велику кількість покупців.

3. Різні продавці не можуть надати інформацію однаково. Це ускладнює надання цілісної та єдиної інформації всім покупцям.

До особистого продажу можна віднести будь-який персональний контакт представників підприємств, що сприяють тією чи іншою мірою зростання збуту товарів. До представників підприємств відносять: торгових агентів, комівояжерів, брокерів, страхових агентів. Торговий агент – це людина, що діє від імені підприємства та реалізовує одну або кілька функцій: пошук можливих клієнтів; налагодження спілкування; здійснення збуту; організацію сервісу; пошук інформації та розподіл ресурсів.

На деяких стадіях процесу придбання товару, особливо на стадіях створення переваги, переконання та запрошення до дії, особистий продаж – це найрезультативніший засіб. Особистий продаж сприяє формуванню різних зв'язків, від формальних (продавець - покупець) до дружніх. Для професійного продавця потреби клієнта – предмет особистої уваги, з якого виникають довгі професійні контакти. Особистий продаж – змушує споживача певним чином прореагувати на спілкування, хоч би чемною відмовою. Особистий продаж найдорожчий із засобів стимулювання. Тому необхідно точно з'ясувати, в яких сферах цей вид просування принесе максимальний комерційний ефект.

В особистому продажу застосовуються маркетингові комунікації: торгові презентації, ярмарки та виставки-продажі, спеціальні стимулюючі заходи.

14.2. Процес особистого продажу

Процес продажу – це послідовність щаблів, кожна з яких має бути вивчена торговим агентом бездоганно. Орієнтовані всі ці щаблі переважно на завоювання нових споживачів та отримання від них замовлень. Процес особистого продажу досить важкий, оскільки необхідно:

1) проводити переговори (тут головним чином треба мати дар переконання, наводити доводи на наявні заперечення і вміло застосовувати красномовство);

2) встановити зв'язок (для цього потрібно знати, як прийняти клієнта, почати спілкування, правильно підійти до питання, чуйно спостерігати за розвитком взаємин і закінчити продаж саме в той момент, коли це необхідно);

3) задовольнити потребу (це означає осмислити потребу чи знайти спонукальні чинники клієнта до придбання турпродукту, т. е. знайти основні аспекти інтересу клієнта, уважно вислуховувати скарги чи критику).

Процес продажу складається з наступних етапів:

1) прийом клієнта та початок спілкування з ним;

2) визначення потреби клієнта;

3) розповідь про продукт;

4) подолання ймовірної незгоди;

5) проведення угоди;

6) подальший контакт із клієнтом.

Перший крок процесу продажу – прийом клієнта та початок спілкування з ним. Від комунікабельності та щирості клієнта, з одного боку, та вміння продавця залучити його інтерес, з іншого, залежить початок та/або збереження дружніх взаємин. Внаслідок цього у своїй роботі співробітникам фірми необхідно дотримуватися етики та душевного підйому. Це основні якості, які їм безсумнівно необхідні.

Натхнення, ініціативність, активність є складовими, без яких неможливо сформувати атмосферу, найбільш сприятливу для встановлення зв'язку з клієнтами. Продаж нерідко відбувається з вірою у перемогу та з впевненістю у собі. Менеджер з продажу турпродукту повинен відчувати певні почуття щодо себе, організації, своєї справи, які повинні допомогти йому виглядати перед іншими людьми впевненою людиною. Для успіху особистого продажу велике значення має психологічний чинник, а й зовнішній вигляд співробітника. Він повинен виглядати належним чином, бути чисто та акуратно одягненим. Про це не треба забувати, оскільки всі люди дуже сприйнятливі до таких дрібниць, як неакуратно зав'язана краватка, поганий манікюр тощо.

Існує кілька способів, які сприяють початку спілкування із клієнтом. Перший полягає в тому, щоб відразу звернутися до проблеми, якою повністю зайнятий клієнт. Другий спосіб базується на тому, щоб відразу ж приголомшити клієнта однією вражаючою фразою або одним барвистим чином. Третій спосіб ґрунтується на тому, щоб усвідомити та прийняти людину як особистість (будь-якій людині необхідне визнання). Існує головним чином первинне визнання, тобто потрібно визнати клієнта як абсолютно незалежного учасника особистого продажу. Четвертий спосіб – це підвид першого та відрізняється своїм підходом до проблем. Якщо в першому варіанті пристрасті клієнта дізнаються і розкривають у ході розмови, то в четвертому продавець спеціально підводить розмову до проблем, які турбують клієнта. Ці проблеми менеджер вивчає та розглядає в процесі розмови. П'ятий спосіб полягає в тому, щоб негайно розпочати обговорення головного питання, зробити пропозицію, яка не зможе не зацікавити клієнта.

Визначення потреб клієнта важливий моментпід час особистого продажу. Дорога до продажу йде через уважне вивчення потреб клієнта. Але необхідно врахувати, що люди набувають зиску, а не властивості товару. Отже, головним елементом особистого продажу має бути не товар та його характеристики, а користь для клієнта. Для цього потрібно проаналізувати потреби клієнта, а проведення аналізу продавець повинен мати певні психологічні якості.

Істотний елемент визначення потреб клієнта – вислуховування. Важливо не тільки знати про потреби клієнта, щоб довести докази, але не менш важливо вміти вислухати людину.

Розповідь про продукт– найважливіший етап під час особистого продажу. Від того, як буде розказано про ту чи іншу турпослугу, значною мірою залежить її імідж, зацікавленість клієнта, а отже, і бажання її придбати. При представленні продукту менеджер повинен вирішити кілька завдань: привернути увагу клієнта, зацікавити придбання послуги та підштовхнути до необхідних дій.

Незгода клієнтаможе бути психологічного та логічного порядку. Незгода психологічного порядку визначається особливостями клієнта як особистості. Його подолання вимагає від менеджера знань про особливості поведінки покупців та досвіду у цій галузі. Причина появи незгоди логічного порядку може бути пов'язана з відсутністю реальних вигод наявного продукту та неправильною його презентацією. Для подолання таких незгод менеджеру потрібно добре знати як товар, який він представляє, так і подібні продукти конкурентів, і точно знати їх сильні та слабкі сторони. Подібний підхід дає можливість заздалегідь передбачити, по-перше, потенційну незгоду клієнта та підготувати переконливі доводи, а по-друге, знайти вихід із будь-якої складної ситуації навіть за непередбачених доказів співрозмовника.

Логічне закінчення процесу особистого продажу – це подальший контакт із клієнтом. Турфірма завжди хоче того, щоб споживач був задоволений послугою, оскільки це забезпечує подальшу взаємодію. Найкращі з потенційних клієнтів – сьогоднішні задоволені споживачі. Подальший контакт із клієнтом дає можливість з'ясувати вимоги та побажання клієнтів, які є відправною точкою для покращення окремих послуг та розвитку продуктової стратегії турпідприємства.

Практикум

Ситуація

Якийсь номер забронював номер у готелі Marriott, Surfers Paradise, Англія. У цей період новий готель запропонував особливі пільгові умови для тих, хто жив недалеко, щоб познайомити їх зі своїми послугами та сформувати цим умови для позитивних відгуків місцевих жителів. Повідомлення готелю свідчило, що оформлення заїзду здійснюється після 2 години дня. Але коли людина приїхала о 2:30 дня, то службовець на оформленні постояльців повідомив, що поки вільних номерів немає і попросив трохи почекати. За годину службовець оголосив, що номер готовий. Постоялець прийшов у кімнату, відчинив двері й побачив у номері кілька людей. Тоді він повернувся до столу оформлення гостей та заявив про це службовцю. Здивований службовець перевірив відомості по комп'ютеру і здійснив кілька дзвінків по телефону. У результаті він дізнався, що відповідальний за реалізацію повинен був показати номер можливим гостям, але не подбав виключити його з переліку кімнат, що замовляються. У звичайний час це не створило б проблеми, але в цей день було багато охочих поселитися в готелі та номерів, що чекали. Після прибирання номери були надані постояльцям. Службовець оформлення гостей роз'яснив клієнту, що трапилося, і попросив його повернутися в кімнату. Пізніше йому було передано шампанське та фрукти з вибаченнями від управителя.

Запитання

1. Проаналізуйте цю ситуаціюз позиції особистого продажу. Зробіть висновки.

2. У чому полягають особливості процесу особистого продажу?

3. Як можна підвищити результативність уявлення туристського продукту?

Вправи

1. Ви нещодавно стали менеджером у туристичній компанії. У ваш офіс прийшов потенційний клієнт. Ви починаєте розповідати йому про якість ваших турів, порівнюєте пропозиції вашої компанії із пропозиціями конкурентів. Але людина каже вам, що її не цікавить якість і незадоволена збирається йти. Чому цей потенційний клієнт так негативно відреагував на ваші слова? Що в цій ситуації можна зробити для виправлення становища, доки людина не пішла?

2. Канарські острови називають "Островами вічної весни", підкреслюючи одну з головних переваг курорту. Справді, на Тенеріфе, Лансароті, Гран-Канарії та Фуертевентурі, розташованих за п'ятсот кілометрів на північ від екватора і за сотню кілометрів від Марокко, немає звичних для нас сезонів: взимку і влітку, восени та навесні стоїть тепла ясна погодаі це, безумовно, приваблює сюди, на Канари, туристів із усього світу. Туристична інфраструктура почала розвиватися тут на початку 90-х років XX століття із застосуванням передових технологій. Тому відпочинок на Канарських островах за рівнем якості, сервісу та комфорту перевершує всі відомі курорти материкової Іспанії. Для тих, кого хвилює екологія відпочинку, безперечно, важливо, що близько 80% пляжів на Канарах відзначені Блакитним прапором Євросоюзу. найвищою оцінкоюрівня сервісу та чистоти.

При зведенні більшості готелів на Канарах враховувалися останні тенденції готельного бізнесу. Готелі відрізняються великими територіями та парковими зонами, чудово обладнаними просторими номерами. Що стосується розміщення, то селитися можна скрізь: всі готелі на Канарських островах комфортабельні, зі зручним підходом до моря. Вибір розміщення різноманітний: від апартателів з міні-кухнею без харчування до готелів, які працюють за системою "все включено".

Пропоновані туристам екскурсії на Канарських островах цікаві та незвичайні. Наприклад, на яхті "Mustcat" з порту Колон, що на південному узбережжі Тенеріфе, Ви можете вирушити на морську прогулянку. Відвідувачам заповідника Тейде надається унікальна можливість побачити застиглі лавові поля та фантастичні гірські утворення. Ну і, звичайно, величезний інтерес туристів всього світу викликає знаменитий карнавал Тенеріфе.

На Канарах практично немає дощів, а температура повітря майже завжди 25–29 градусів. Клімат та погода на Канарських островах настільки сприятливі, що купальний сезон триває практично цілий рік. (Інформація про тур великої туристичної фірми).

Подумайте, чого саме не вистачає в цьому повідомленні як інформація під час особистого продажу? Як можна доповнити цю інформацію?

Домашнє завдання

Ваша фірма вирішила реалізовувати досить незвичайний туристичний продукт. Конкурентів у даному сегменті ринку у Вас немає. Але продукт досить специфічний. Підготуйте презентацію цього туристської пропозиції. Постарайтеся висвітлити всі аспекти, які є при особистому продажу.

Це питання хвилює як продавців-початківців, так і людей, які мають певний досвід у продажах. На сайті є безліч інформації на цю тему, але оскільки читачі постійно ставлять питання щодо збільшення особистої ефективності у продажах, я вирішив присвятити цьому питанню окрему статтю.

Розібрати техніки, що застосовуються в продажах в одній статті просто не реально, та й немає сенсу, так як інформацію з технік продаж можна знайти в цій, я вирішив дати набір рекомендацій, дотримуючись яких, продавець зможе підвищити показник особистих продажів.

Вивчаємо продукт

Для успішних продажівпросто необхідне знання товару. Хто б і що Вам не розповідав, але компетентність продавця у знання лінійки товарів компанії грає далеко не останню роль у продажах. Наведу приклад з власного досвіду: мені потрібно було придбати запчастини до автомобіля Вирішив купувати в інтернет магазині, т.к. там ціна була на порядок нижча. Обдзвонив кілька компаній та поспілкувався з продавцями, мене цікавила сумісність запчастин із двигунами, т.к. запчастина дуже специфічна. Всі продавці як один говорили, що не впевнені у сумісності, але у разі чогось я зможу зробити повернення протягом 2-х тижнів. Мене такий варіант не влаштовував, я хотів із першого разу купити деталь, яка мені потрібна. І яке було моє здивування, коли зневірившись, я набрав N-ний номер і продавець дав зрозумілу відповідь, що мені необхідно і допоміг визначитися з виробником, після чого я зробив замовлення. А тепер подумайте: скільки таких клієнтів як я, які погано розуміються на продукції і їм потрібна компетентна консультація і скільки продажів втрачає компанія загалом через некомпетентність продавців. Вивчивши продукт, рекомендую собі вивчити лінійку конкурентів і як шпаргалку записати і з часом вивчити на згадку конкурентні перевагипродукту, що продається.

Вибираємо техніку продажу

Спочатку нам потрібно буде визначитися з технікою, яку ми будемо застосовувати у продажах. Тут необхідно докладніше вникнути в це питання, Так залежно від різниці і техніки продажів. Оскільки більшість читачів цікавлять активні продажі, то рекомендації, наведені тут, стосуються переважно активних продажів, а для них я б рекомендував техніку або . Вибравши техніку, сформуйте кілька сценаріїв продажів і спробуйте дізнатися який з них ефективніший на практиці. Якщо з якоїсь причини сценарії не робітники, можете за допомогою « » проаналізувати на якому з етапів відбувається збій і вжити заходів щодо його усунення.

Виробляємо манеру поведінки

Жодний сценарій продажу не принесе нам успіху, якщо ми не виробимо в собі таких якостей: Впевненість, віра в свої слова, доброзичливість і пунктуальність. Я вже неодноразово говорив, що настрій продавця передається покупцю і якщо продавець налаштований на негатив, покупець це відчує і навряд чи захоче укласти угоду з таким менеджером. Також не варто забувати про те, що сценарій і скрипт - це не більше ніж підказка, читати зі сценарію або зазубрювати його на згадку не рекомендую, оскільки завчений текст дуже відчувається покупцями і відверто ріже слух. Як приклад, Вам особисто подобаються актори, які вимовляють завчений текст без інтонацій та постійно збиваючись? Так і покупцеві така розмова навряд чи сподобається, тому сценарій використовуємо як підказку і ставимо правильно мовлення, вона має випромінювати доброзичливість та впевненість.

Привчіть себе виконувати обіцянки. Якщо Ви пообіцяли клієнту зателефонувати за п'ять хвилин – обов'язково передзвоніть! Якщо інформація для клієнта не готова, все одно передзвоніть та зорієнтуйте його за термінами, протягом яких ви надаєте інформацію. Дуже часто угоди зриваються через безвідповідальність продавців, які обіцяють передзвонити або дізнатися про щось для клієнта, а далі обіцянок справа не заходить.

Самомотивація

Щоб досягати результатів, ви повинні постійно себе мотивувати. Рекомендую поставити собі за мету: покупка машини, дачної ділянкиі т.д. При цьому використовуючи критерії. Потім порахуйте скільки для цього ви повинні заробляти грошей на день, місяць, рік. Відштовхуйтеся від того, скільки угод необхідно закривати щодня, щоб отримати необхідну винагороду. Тут головне пам'ятати, що хтось шукає причини, а хтось можливість!

Аналізуємо свої дії

Заведіть щоденник та аналізуйте у ньому всі ваші дії за день. Подумайте, що у вас вийшло добре, що можна було б зробити краще та простіше, що не вийшло і чому. Також аналізуйте свої помилки і чому вони були допущені. Не забувайте про те, що в будь-якій ситуації життя дає нам урок, а що з нього ви отримаєте – залежить повністю від Вас.

Самонавчання

Не варто сидіти і чекати поки компанія відправить Вас на тренінги або додаткова освіта. Ви повинні постійно займатися саморозвитком, читайте та вивчайте корисну інформацію, отримані навички не бійтеся і не соромтеся застосовувати практично. Зараз є маса інформації про все, що пов'язано з продажами, не лінуйтеся її вивчати. Я рекомендую додати сайт сайт в закладки та підписатися на розсилку через соціальні мережі. Таким чином ви не пропустите нічого важливого зі світу продажів.