Етичні норми телефонної розмови коротко. Діловий етикет у телефонній розмові

Телефонний дзвінок є одним із інструментів ділового спілкування. Крім того, особливості спілкування по телефону викликають ряд помилок, що часто зустрічаються, знижують ефективність ділового контакту, і накладають Додаткові вимогийого учасників.

Головні вимоги культури спілкування телефоном – стислість (лаконічність), чіткість і ясність у думках, а й у викладі. Розмова має проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів та емоцій.

Ваш співрозмовник, який розмовляє з вами по телефону, не може оцінити, ні у що ви одягнені, ні виразу вашої особи, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальні стимули, якими можна маніпулювати у спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент, обраний для паузи, та її тривалість мовчання, інтонація, що виражає ентузіазм та згоду. Джон Югер виділив такі найважливіші принципи етики спілкування телефоном:

- якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря, попросити вас представитися і дізнатися з якого приводу (питання) ви телефонуєте. Потрібно назвати себе та коротко викласти причину дзвінка.

- якщо ви дзвоните людині, яка просила вас передзвонити, а її не опинилося на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз або сказати, коли і де вас можна буде знайти.

– коли розмова має бути тривалою, призначте її на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову.

– ніколи не можна говорити з набитим ротом по телефону з діловою людиною чи взагалі.

- Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите іншим апаратом, то потрібно постаратися закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співрозмовником.

Зазвичай потрібно запитати другого співрозмовника, з якого питання він дзвонить і кого покликати.

Існують інші правила спілкування по телефону:

- Відповідаючи на телефонний дзвінок, обов'язково назвіть своє прізвище, посаду та організацію, яку ви представляєте;

- Потрібно говорити коротко і чітко так, щоб вас могли чути і розуміти;

- Уважно слухати і намагатися не перебивати сказане, не переривайте співрозмовника в середині фрази, не виявляйте нетерпіння у розмові з ним;

- Майте під рукою все необхідне, щоб записати важливу інформацію.

Наступні найпоширеніші помилки телефонних переговорів:

- Розпливчастий ланцюг розмови;

- Відступ від головної теми та торкання переговорів;

- Не встановлюється найбільш сприятливий для дзвінка час;

- агресивний дзвінок без вибачень, не підготовлений заздалегідь;

- Відсутнє правильне інтонування мови;

- Занадто швидкий темп розмови (співрозмовник може бути впевнений, що ви поспішаєте);

– монолог замість діалогу, відсутність зворотного зв'язку;

- Відсутність фіналу висновків.

За вивченою мною темі можна дійти невтішного висновку, що ділове спілкування це процес взаємодії між двома чи більше людьми, які обмінюються важливою інформацією у сфері їхньої професійної діяльності. Ділове спілкування дуже корисне у сфері бізнесу, тому що бізнес це професійна діяльність, у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт для отримання важливої інформації, щоб надалі будувати плани, піднімати своє кар'єрне зростання, підвищувати кваліфікацію, щоб досягти наміченої мети. Тема ділового спілкування дуже поширена і актуальна, вона зачіпає безліч сфер спілкування, такі, наприклад, як: ділове спілкування по телефону, ділове спілкування письмово, ділове спілкування по Інтернету

Етику ділового спілкування слід враховувати у різних її проявах: у відносинах між підприємством та соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства. Між сторонами тієї чи іншої виду ділового спілкування є своя специфіка. Завдання у тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, яке відповідали кожному виду ділового спілкування, а й суперечили загальним моральним принципам поведінки людей.

За матеріалами книг: " Соціальна психологіяі етика ділового спілкування" (М.: Культура та спорт, 1995) та "Кузін Ф. Культура ділового спілкування" (М.: Ось-89, 1997)

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення безлічі питань та проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин будь-якої справи. Телефоном можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Найчастіше першим кроком на шляху до укладання ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном вже понад сто років. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом... Але вміння говорити по спадковому телефону не передається. Мистецтво спілкування за допомогою цього апарату опановує кожен. Добре, якщо є тямущі наставники або вдалі об'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильно розмовляти телефоном. Відповідні курси, різні методичні посібники з цієї теми поширені у різних країнах світу.

Телефонна розмова в порівнянні з листом має одну важливу перевагу: вона забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба також старанно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити у ньому головне, лаконічно, ємно та грамотно викладати свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15-ти головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи зазначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їхнього емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитості фраз, що підвищує час телефонної розмови.

Відомо також, що за телефонної розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може бути джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування та виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення та посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, уразливість тощо. Потрібно вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи тривалі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди або пустомелі. Подібна репутація підірве інтерес до вас і ваших діловим пропозиціям. Щоб відновити добре ім'я фірми та своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, та отримати відповідь. У японській фірмі не довго триматимуть співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася у спокійному ввічливому тоні та викликала позитивні емоції. Ще Ф.Бекон наголошував, що вести розмову в доброзичливому тоні важливіше, ніж вживати хороші слова та розташовувати їх у правильному порядку. Під час ділової телефонної розмови потрібно створити атмосферу взаємної довіри.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити висновки, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Істотне значення має також вміле прояв е к с п р е с і і. Вона свідчить про переконаність людини в тому, що вона говорить, у її зацікавленості у вирішенні цих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання та переконання. Як це зробити за допомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно лише звертати увагу на такі "дрібниці" під час телефонної розмови. Самому намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює у різкій формі несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте її правоту, спробуйте зрозуміти мотиви її поведінки. Постарайтеся стисло і ясно викласти свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті та грамотно викладені за формою. У розмові намагайтеся не допустити виразів типу: "іде", "добро", "лади", "поки" тощо. У телефонній розмові також краще не вживати специфічних, професійних виразів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику.

· Треба пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови; швидке чи уповільнене вимова слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти за складами або навіть передавати по літерах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі низку реплік для коригування спілкування. Наприклад:

Як Ви мене чуєте?

Не могли б ви повторити?

Вибачте, дуже погано чути.

Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п.

Перш ніж подзвонити будь-кому, згадайте: тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому самі намагайтеся знімати з апарата трубку, як тільки почуєте дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, у спокійних умовах, тобто. заважають працювати тим, хто перебуває поряд.

Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили: начальнику або підлеглому. Вихована людина не стане дзвонити після 22 години, якщо для цього немає гострої потребиабо не отримано попередньої згоди на цей дзвінок.

До того, як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити мету розмови і свою тактику його ведення. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник було багатозначно тлумачити їх. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника та свої відповіді йому. Якщо обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання та переходьте до наступного.

За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад:

Отже, з цього питання ми домовились?

Як я Вас зрозумів (у цьому питанні), чи ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Розмова на кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

При підготовці до ділової розмови по телефону постарайтеся відповісти на такі питання:

яку головну мету ви ставите перед собою у майбутній телефонній розмові;

чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник;

чи впевнені ви у благополучному результаті розмови;

які питання ви маєте поставити;

які питання може поставити вам співрозмовник;

який результат переговорів влаштує (або влаштує) вас;

які прийоми на співрозмовника ви можете використовувати під час розмови;

як ви будете поводитися, якщо ваш співрозмовник

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

не відреагує на ваші аргументи;

виявить недовіру до ваших слів, інформації.

· Для підготовки до ділової розмовипо телефону, особливо міжміському та міжнародному, краще розробити спеціальний бланк, у якому майбутня розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей, наприклад:

Дата__________________

Номер телефону______________________

Прізвище, ім'я, по-батькові абонента____________________

Час_________________

Організація____________

Запитання записуються

заздалегідь

Прогнозовані відповіді

записуються заздалегідь

Відповіді записуються

під час розмови

Висновки: досягнутий результат, отримані відомості, подальші дії тощо.

____________________________________ ___________________________________

Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвонять вам

Якщо пролунав телефонний дзвінок, раціонально знімати слухавку за будь-якого дзвінка. Можна, звісно, і не знімати слухавку, якщо ви зберігаєте працездатність під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожною півгодиною дзвінки будуть лунати все частіше: накопичується кількість абонентів, які не обслуговують, вони змушені дзвонити повторно, втретє і вчетверте. Зрештою, вам доведеться працювати під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію.

Знімати слухавку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац у надісланому листі. Цілком допустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику "Вибачте", зняти слухавку. Отже, у всіх випадках, коли телефонує телефон, рекомендується знімати трубку, не вичікуючи, протягом проміжку часу від закінчення першого до початку четвертого дзвінка.

Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що потрібно підвищувати голос. Думка про те, що якщо я погано чую співрозмовника, то і він погано чує мене і, отже, треба говорити голосніше, помилкова. Тому у разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам дзвонить, говорити голосніше, і спитати при цьому, як він чує вас.

Найпоширеніші варіанти першого слова, що вимовляється у зняту трубку, - це “Так”, “Алло”, “Слухаю”. Ці слова за своєю інформативністю абсолютно однакові і безособові і тому не характеризують того, хто знімає телефонну трубку.

Відгуки "Так", "Алло", "Слухаю" можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому в діловому спілкуванніслід відмовитися від нейтральних відгуків та замінити їх інформативними. Знявши трубку, потрібно відразу ж назвати свою установу (а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія тощо), а також своє прізвище.

Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює обстановку довірливості та допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу формулу, яка вам подобається (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали).

Не давайте виходу вашим негативним емоціям. Вашому співрозмовнику навряд чи буде цікаво, що за пару хвилин до цього ви мали неприємну розмову з шефом чи просто встали не з тієї ноги.

При частих дзвінках або поспіхом зазвичай називають прізвище з додаванням слова “слухаю” (“Іванов слухає”) або вказують тільки назву установи або її відділу: “Бухгалтерія”, “Перший відділ”.

У всіх вищезгаданих випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив. Якщо при наборі номера сталася помилка, непорозуміння відразу ж роз'ясниться і не спричинить втрати часу на його з'ясування.

Задзвонив телефон. Ви зняли слухавку. Знову – вкотре – просять відсутнього на місці колегу. Невдоволено скривившись, ви кілька разів різко відповідаєте: "Його ні!" і відразу кладете трубку. Але давайте замислимося - чи не самі ви своєю відповіддю стимулюєте повторні дзвінки. Де ж вихід? Він у ввічливій і докладнішій відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітнику, як би вони вас не дратували. Оптимальна відповідь у цьому випадку може бути приблизно такою: “Його ні, буде тоді. Може йому щось передати?

Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: "Зараз" або "Одну хвилину", після чого запросіть товариша по службі до апарату, наприклад, "Зараз... Іване Івановичу, вас!" Зробіть так, щоб інформація, передана в чиюсь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитись сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, ставте питання за анкетним принципом (“Звідки ви телефонуєте?”, “Ваше прізвище та номер вашого телефону?” тощо).

Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і що не слід робити, коли у вашій фірмі телефонує телефон.

Не слід:

Слід:

1. Довго не піднімати слухавку.

2. Говорити "Привіт", "так" і "Говоріть", коли починається розмова.

3. Запитувати: «Чи можу вам допомогти?».

4. Вести дві розмови одразу.

5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

6. Використовувати для нотаток клаптики паперу та листки календаря.

7. Передавати трубку багато разів.

8. Говорити: "Всі обідають", "Нікого ні", "Будь ласка, передзвоніть".

1. Підніміть слухавку до четвертого телефонного дзвінка.

2. Говорити: « Доброго ранку(День)», представитися та назвати свій відділ.

3. Запитувати: "Чим я можу вам допомогти?"

4. Концентрувати увагу на одній бесіді та уважно слухати.

5. Запропонувати передзвонити, якщо потрібно для з'ясування деталей.

6. Використовуйте бланки для запису телефонних розмов.

7. Записати номер телефону та передзвонити йому.

8. Записати інформацію та пообіцяти клієнту передзвонити йому.

Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову на допит, ставити запитання на кшталт: “З ким я розмовляю?” або "Що вам потрібно?" Треба стежити за своєю дикцією (не цмокати тощо). Якщо ви говорите з акцентом, спробуйте говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам – співрозмовник може почути.

Якщо ваш співрозмовник висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", і т. д. Якщо ви так скажете, це може негативно позначитися на репутації вашої організації і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися остаточно; висловіть йому співчуття, а якщо ви винні, вибачтеся; запишіть його ім'я та телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якнайшвидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну.

Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибного уявлення. До них, зокрема, належать:

1. "Я не знаю". Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до вашої організації так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати – саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: "Гарне питання... Дозвольте, я уточню це для вас".

2. "Ми не зможемо цього зробити". Замість відмови з порога запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисними, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватись на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. "Ви повинні...". Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання має бути набагато м'якшим: “Для вас має сенс...” або “Найкраще було б...”.

4. "Зачекайте секунду, я скоро повернуся". Подумайте, ви хоч раз у житті встигали впоратися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більше схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете почекати?

5. "Ні", сказане на початку пропозиції, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбавитися “негативного ухилення”, немає. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати.

Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно покращується робота службовців та одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою- із ввічливими людьми приємно розмовляти.

Часто при спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмові по телефону. Це не зовсім логічно. Чому той, хто зателефонував вам, має право перебити вашу розмову? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч із вами та з ким ви розмовляли. Той, хто прийшов, змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваної телефонним дзвінком розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшлося до цього. Ось чому, якщо розмова з людиною, що сидить у вас, закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і вона досить серйозна, потрібно попросити ще раз зателефонувати через чверть години, коли ви звільнитеся.

В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовують телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, що за обсягом не перевищує 50 слів. Якщо телефонна розмова - це діалог, не обмежений за часом, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована за часом.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта та адресата, реквізити "від кого" та "кому" із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номери, дати та часу передачі та прийому телефонограми, прізвища, що передав і прийняв телефонограму, номерів телефонів, текст і підпис.

Телефонограма має мати заголовок. Він складається як для службового листа, Т. е. повинен починатися з іменника в прийменниковому відмінку з прийменником "о" або "про".

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, тобто коротко, ясно, точно, однозначно, простими реченнями. Допускається двоскладова композиція телефонограми: у першій частині констатуються факти, що спонукали дати телефонограму, у другій - дії, що вживаються. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад: "Нагадуємо...", "Повідомляємо...", "Попрошу надіслати...").

Щоб упорядкувати фіксацію телефонограм, що передаються та приймаються, та усунути можливу неповноту та неточність їх передачі та запису через недбалість виконавців, рекомендується мати під рукою чисті бланки приблизно такої форми:

ТЕЛЕФОНОГРАМА

Адресат Адресат

Назва Найменування

№ .... дата .... № .... дата ....

Час передачі. .... хв. Час прийому. .... хв.

Передав(ла) Прийняв(ла)

Заголовок телефонограми
________________________________________________________________________________________

(Підпис)

Коли настає час закінчувати телефонну розмову і прощатися, слідують правилу: хто перший почав розмову, тобто хто зателефонував, той і повинен його закінчувати.

Як треба прощатися із співрозмовником? Дамо лише дві поради. Перша порада - подякуйте ще раз співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості. Друга порада - якщо вважаєте за потрібне, запевніть співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінку та особистої зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього хорошого.

Правила ведення ділової телефонної розмови,
коли дзвоните ви

Коли вам спала на думку зателефонувати, не хапайтеся відразу за телефонну трубку. Насамперед треба усвідомити собі, з якою метою збираєтеся дзвонити і який має бути зміст розмови.

Набирати номер слід ретельно, без поспіху. Не ведіть диск пальцем при зворотному (робочому) ході. Можна порушити задану швидкість обертання диска і вийде збій або неправильне з'єднання. Не слід діяти з максимально доступною для вас швидкістю. Справа в тому, що швидкість підключення шукачів на АТС може відставати від вашого темпу, і ви знову не проб'єтеся до абонента.

Коефіцієнт завантаження на лініях телефонного зв'язку в нашій країні вищий, ніж хотілося б. Тому короткі гудки при спробі додзвонитися ми чуємо майже частіше, ніж довгі. У телефонних ліній є свій "годинник пік", коли гудки "зайнято" можуть з'явитися не після, а під час набору номера, після шостої цифри, п'ятої, четвертої, а іноді і першої. Тому вміти дзвонити - це поняття, що включає не лише вміння набрати номер і вести розмову, а й уміння "пробитися" телефоном до потрібного абонента.

Найпростіший спосіб додзвонитися – це набирати потрібний номербезперервно щоразу, наскільки можна без пауз. Нічого краще за цей спосіб запропонувати не можна, якщо ви намагаєтеся вирішити по телефону справу, яка є для вас дуже важливою.

Набула поширення “ Народна мудрість”: перед набором останньої цифри зробіть тривалу витримку. Передбачається, що під час цієї витримки попередня розмова завершиться, а ніхто інший пробитися цим номером не може, оскільки ви тримаєте телефонну лініюзайнятий (що не так). Є навіть такий варіант - не просто робити витримку перед набором останньої цифри, а набрати цю цифру і довго тримати диск. Подібні "хитрощі" позбавлені будь-якого сенсу: вони не дають нічого, крім завантаження телефонних мереж.

У тих випадках, коли справа, за якою ви дзвоните, може деякий час зачекати, доцільно використати спосіб регулярних наборів. На початку робочого дня ви на листку паперу записуєте прізвища та номери телефонів усіх осіб, з якими треба сьогодні зв'язатися. Потім починаєте дзвонити за списком. Якщо черговий номер зайнятий або не відповідає, переходьте до наступного набору. "Продзвонивши" весь список один раз, ви не повертаєтеся до тих номерів, які були зайняті, а переходьте до виконання іншої роботи. Гігієна розумової праці потребує короткого відпочинку після кожної години роботи. Тому приблизно через годину знову візьміться за список і пройдіться по ньому зверху до низу. В результаті ще кілька прізвищ виявляться викресленими. Так, з інтервалом у годину-півтори ви влаштовуєте "телефонні" паузи у своїй основній роботі і, даючи голові деяке розвантаження, одночасно вирішуєте нелегке завдання додзвонитися.

У відповідь на свій дзвінок ви почули з іншого кінця лінії "Алло". Після цього рекомендується завжди назвати своє прізвище і привітатись, перш ніж почати безпосередню розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу. Найбільш прийнятним варіантом початку розмови вважатимуться таке: “Це Васильєв. Здрастуйте... (після відповіді “Здрастуйте”) ... попросіть Сабітова”.

Якщо ви поспішаєте, можна відмовитися від вітання, але тоді обов'язково додайте до свого прохання слово "будь ласка": "Мені Сабітова, будь ласка".

Дуже важливо розпочати розмову без примусу. Для цього необхідно пов'язувати кожне наступне питання з попереднім, як за звичайної розмови. З відповідей необхідно швидко виділити інформацію про потреби клієнта.

По закінченні ділової частини розмови не пускайтеся з полегшенням в обговорення політичних чи побутових новин, навіть якщо у вас є хвилина вільного часу та відповідний настрій. Спочатку впорайтеся, чи вести подібну розмову ваша співрозмовник, можливо, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.

"Розмова телефоном лежить на півдорозі між мистецтвом і життям. Це спілкування не з людиною, а з образом, який складається у тебе, коли ти його слухаєш" (Андре Моруа).

Вступ

Знання основ ділового етикету та вміння налагоджувати контакти – це невід'ємна частина професійного досвіду працівників. За статистикою, для вирішення понад 50% ділових питань активно застосовується телефон.

Опосередковані переговори багато в чому від прямого ділового спілкування. Недотримання основ телефонного етикету накладає відбиток на імідж та репутацію будь-якої організації. У чому полягають основні правила спілкування телефоном?

5 етапів підготовки до телефонних переговорів

Підсумок переговорів телефоном багато в чому залежить від планування. Результативні дзвінки не можуть бути спонтанними. Підготовку та планування переговорів можна умовно поділити на 5 етапів.

Інформація	Збір документів та матеріалів для проведення телефонної розмови.
	Визначення мети телефонних переговорів (отримання інформації, призначення зустрічі).
	Складання плану ділової розмови та списку питань, які мають бути поставлені.
Час	Вибір зручного для співрозмовника часу.
Налаштування	Позитивний настрій не менш важливий, ніж планування переговорів. У голосі найчастіше чути посмішку, втому або негативні емоції, що діловий партнер може приписати на свій рахунок. Щоб голос був «живим», телефонні розмови рекомендується вести стоячи і з посмішкою!

Правила спілкування по телефону у діловій сфері

На початку розмови не можна використовувати слова: алло, слухаю, говоріть. Перше та елементарне правило: доброзичливо представитися, відповідаючи на дзвінок. Наприклад: «Добрий день. Менеджер Тетяна. Компанія "Фортуна".
Переговори мають бути короткими. Не можна обговорювати угоду чи іншу справу сутнісно. Для цього потрібно призначати особисту зустріч.
Під час розмови передавати слухавку багато разів – поганий тон.
Переговори ведуться лише з особами, які ухвалюють рішення.
Обіцянку передзвонити слід виконувати негайно, як тільки вирішиться проблема, або протягом доби.
Якщо фахівця немає на робочому місці, можливий обмін інформацією за допомогою іншого співробітника або помічника керівника. Зміст повідомлення через третіх осіб або автовідповідач необхідно спланувати заздалегідь, дотримуючись правил спілкування по телефону. Секретаря попросити організувати передачу даних та проконтролювати, щоб вони у будь-якому випадку дійшли до адресата.
Запис на автовідповідач починають із вітання, позначення дати та часу дзвінка. Після короткого повідомлення йдуть слова прощання.
Не можна залишати без відповіді телефонні дзвінки, оскільки будь-який дзвінок може допомогти отримати важливу інформацію або укласти угоду. Трубку швидко піднімати до третього гудку.
Зрозуміло, не можна відповідати на два телефони одночасно.

Вести переговори швидко та енергійно. Чітко і виразно викладаючи аргументи, відповідаючи питання без тривалих пауз і невизначених фраз.
Пауза може тривати як виняток трохи більше однієї хвилини, якщо фахівець займається пошуком документа. Коли співрозмовник чекає довше, він має право покласти трубку.
Чемність обов'язкова для дзвінків. Лайка та крики в будь-якому випадку відносяться до порушення етики спілкування по телефону.
При телефонних переговорах не рекомендується використовувати жаргон, розмовну та ненормативну лексику. Не бажано використовувати і термінологію, яка може бути незрозумілою співрозмовнику.
Не можна прикривати трубку або мікрофон рукою, спілкуючись із колегами, оскільки співрозмовник, ймовірно, почує цю розмову.
Примушувати чекати на гостя, відвідувача, коли ви говорите по телефону – це порушення ділового етикету. У такому разі треба вибачитись, озвучити причину та призначити час нового дзвінка.
При збої зв'язку, коли обірвалася розмова, наново набирає номер той, хто дзвонив. Під час переговорів представника компанії з клієнтом, замовником або партнером представник передзвонює заново.
Завершуючи переговори, варто ще раз озвучити спільні угоди та домовленості.
Закінчує бесіду і прощається першим, хто зателефонував, або старший за посадою, за віком.
Щирі слова подяки незамінні під час завершення розмови. На прощання можна зорієнтувати співрозмовника на співпрацю: «Побачимося завтра» або «Здзвонимося до…».

Яких виразів слід уникати?

Небажаний вираз	Правила спілкування по телефону
«Ні»	Це слово, особливо на початку речення, «напружує» співрозмовника, ускладнює порозуміння. Незгоду бажано висловлювати коректно. Наприклад, "Ми підемо вам назустріч і замінимо продукт, але повернути гроші вже неможливо".
"Ми не можемо"	Відмовити клієнту відразу - означає відправити його до конкурентів. Вихід: запропонувати альтернативу та звернути увагу насамперед на те, що можливо.
"Перезвоніть", "Нікого ні", "Всі на обіді"	Потенційний клієнт більше не зателефонує, а вибере послуги іншої фірми. Тому треба допомогти йому вирішити проблему чи домовитися про зустріч, запросити до офісу тощо.
"Ви повинні"	Слід уникати цих слів, використовуючи м'якіші формулювання: «Найкраще зробити…», «Для вас має сенс…»
"Я не знаю", "Я за це не відповідаю", "Це не моя помилка"	Підриває репутацію фахівця та організації. При нестачі інформації краще відповісти: «Цікаве питання. Чи можна я уточню це для вас?»
«Одну секунду зачекайте, я подивлюсь (найду)»	Обман клієнта, тому що за секунду неможливо зробити справу. Варто сказати правду: «Пошук необхідної інформації вимагатиме 2-3 хвилини. Чи зможете ви почекати?
"Я вас відволікаю?" або «Можна вас відволікти?»	Фрази викликають негатив та ускладнюють спілкування. Дані питання ставлять людину, що зателефонувала, в незручну позицію. Переважний варіант: "У вас є хвилина?" або «Ви зараз можете говорити?»
Запитання «З ким я зараз говорю?», «Що вам потрібно?»	Фрази неприпустимі, оскільки перетворюють переговори на допит і порушують правила спілкування телефоном.
Питання «Чому…»	Співрозмовник може подумати, що ви йому не довіряєте.

7 секретів успішних дзвінків

Правила телефонної розмови з клієнтами припускають, що результативні переговори укладаються в 3-4 хвилини.
Поза та інтонація так само важливі, як і інформація, передана під час розмови.
Як каже співрозмовник? Швидко чи повільно. Успішні менеджери можуть підлаштовуватися під темп промови клієнта.
Односкладові «так», «ні» краще поміняти на розгорнуті відповіді. Наприклад, клієнт цікавиться, чи будете ви у п'ятницю, варто не лише відповісти «так», а й повідомити режим роботи.
Якщо розмова затягнулася, то замість вибачень краще подякувати співрозмовнику. Тон, що вибачається, правила розмови по телефону з клієнтами не допускають.
Позначки та записи під час телефонних розмов у блокноті допоможуть відновити хід важливої розмови. Ділова людина не використовуватиме для цього шматки паперу або листки календаря.
Особливістю телефону є те, що він посилює мовні недоліки. За своєю дикцією та вимовою потрібно уважно стежити. Удосконалити техніку переговорів допоможе запис на диктофон та прослуховування своїх розмов із клієнтами.

Коли дзвонить клієнт…

Клієнт, що додзвонився, може і не назвати себе, відразу почавши викладати свою проблему. Тому необхідно тактовно запитати: «Вибачте, а як вас звуть?», «З якої ви організації?», «Будь ласка, підкажіть номер телефону?».

Правила спілкування по телефону з клієнтами пов'язані з тим, що передавати варто лише точні відомості, якщо маєте необхідні дані. Клієнт, який не дочекався виразної відповіді, більше не звернеться до вашої організації.

Іноді доводиться мати справу з розгніваним чи нервовим клієнтом. Його скаргу краще вислухати та не перебивати. Він буде здатний до конструктивного діалогу тільки коли виговориться. Почувши образу, треба покласти трубку.

Дзвінки у громадських місцях чи нараді

Нарада та ділова зустріч – це час, коли за правилами треба утримуватись від дзвінків. Живий голос є пріоритетним. Переговори, які відволікають присутніх, неприпустимі.

Відповісти на дзвінок на діловій зустрічі або нараді означає показати співрозмовнику, що ви не цінуєте його і проведений з ним час, що людина, яка зателефонувала, важливіша.

Бувають і поважні причини, наприклад, хвороба родича, великий контракт. Правила спілкування по телефону припускають, що присутніх необхідно повідомити перед зустріччю або зборами, узгодити з ними надходження дзвінка. Розмову слід провести дуже швидко (не більше 30 секунд) по можливості в іншому кабінеті.

Людина, яка розмовляє телефоном під час приватної зустрічі, в ресторані, на зборах виглядає некультурно і безглуздо.

Ділова розмова по телефону. приклад

Варіант 1

Керівник: Центр "Сателіт". Добридень.

Секретар: Доброго дня. Союз споживчих товариств. Морозова Марина. Я дзвоню з приводу проведення конкурсу.

Р: Олександр Петрович. Слухаю вас.

Р: Так. Ви можете забронювати конференц-зал на 150 місць.

З: Дякую. Це влаштує нас.

Р: Тоді буде необхідно надіслати нам гарантійний лист.

З: Добре. Поштою з повідомленням можна надіслати?

Р: Так, але йти буде три дні.

З: Це довго.

Р: Ви можете надіслати його з кур'єром.

З: Значить так і зробимо. Дякую вам за інформацію. До побачення.

Р: Усього доброго. Будемо раді співпраці.

Ділова розмова по телефону. Приклад 2

Менеджер: Здрастуйте. Я хотів би переговорити з Іваном Сергійовичем.

Директор виставки: Доброго дня. Слухаю вас.

М: Це Балуєв Володимир, менеджер компанії «Максі Буд». Я дзвоню з приводу переговорів, щоб уточнити розцінки.

Д: Дуже приємно. Що конкретно вас цікавить?

М: Чи зросла вартість експозиційного квадратного метра?

Д: Так, виросла. Один квадратний метр у павільйоні з 1 вересня коштує шість тисяч карбованців, а у відкритій експозиції – три тисячі.

М: Ясно. Дякую за інформацію.

Д: Будь ласка. Якщо у вас виникнуть запитання, телефонуйте.

М: Дякую. Звернуся за потреби. Всього найкращого.

Д: До побачення.

Висновок

Вміння застосовувати правила спілкування телефоном з клієнтами стає невід'ємною частиною іміджу будь-якої організації. Споживачі віддають перевагу фірмам, з якими приємно мати справу. Ефективне ділове спілкування – запорука успішних угод, отже, і фінансового благополуччя підприємства.

Етикет ділового спілкування по телефону

Вступ.

1. Поняття «етикет», «ділове спілкування», «етика ділового спілкування телефоном»2. Основні принципи та правила ділового спілкування по телефону3. Основні помилки під час спілкування по телефону4. Складання плану розмови по телефону, телефонограми Висновок Список літератури.

Вступ.

Однією з головних проблем російського бізнесу в Останнім часомстав низький рівень ділової етики. Саме цей чинник став вирішальним у стримуванні зростання іноземних інвестицій у країну та обмеження інтеграції російського бізнесу у світогосподарські зв'язки. І поки вітчизняні компанії сприймаються за кордоном як носії корупції та брудних методів боротьби з конкурентами, у пристойне суспільство нас не пускатимуть. Та й удома все буде хибно і небезпечно. А це не лише неприємно, а й не вигідно – вузький внутрішній ринок жорстко обмежує зростання капіталізації вітчизняного бізнесу, і навіть потужні, за світовими мірками, російські компаніївиявляються дуже недооціненими.

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення безлічі питань та проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин будь-якої справи. Телефоном можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Найчастіше першим кроком на шляху до укладання ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном вже понад сто років. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом... Але вміння говорити по спадковому телефону не передається. Мистецтво спілкування за допомогою цього апарату опановує кожен. Добре, якщо є тямущі наставники або вдалі об'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильно розмовляти телефоном. Відповідні курси, різні методичні посібникина цю тему широко поширені у різних країнах світу.

А знання правил ділового спілкування по телефону допомагає досягти ефективнішого результату.

1. Поняття "етикет", "ділове спілкування", "етика ділового спілкування по телефону".

Термін "етикет" означає форму, манеру поведінки, правила чемності та ввічливості, прийняті в тому чи іншому суспільстві.

Особливістю того, що називається етикетом, є поєднання формальних правил поведінки у заздалегідь визначених ситуаціях зі здоровим глуздом, раціональність вкладеного в них змісту.

Практичне значення етикету полягає в тому, що він дає можливість людям без особливих зусильвикористовувати вже готові форми загальноприйнятої ввічливості для спілкування з різними групами людей та на різних рівнях.

ологає вміння вітатися, прощатися, говорити "будь ласка", "будьте ласкаві", "будьте люб'язні", "вибачте", дякувати за допомогу, послугу, бажати добраніч, доброго ранку, хорошого апетиту, здоров'я та ін.

2. Основні принципи та правила ділового спілкування по телефону.

Перш ніж зателефонувати, подумайте, про що ви хочете повідомити або які відомості вам потрібно отримати (продумайте зміст, визначте мету дзвінка, підберіть питання, зробіть необхідні нотатки, які будуть перед очима та під час дзвінка).

Заздалегідь постарайтеся дізнатися П.І.Б. вашого майбутнього співрозмовника. Приготуйте ручку та папір на випадок, якщо доведеться щось записувати. Ваш абонент відповів. Якщо Вам не сказали, куди додзвонилися, уточніть це.

Вітайте Вашого співрозмовника. Звертайтеся до нього на ім'я - по батькові. Цим Ви відразу створюєте довірчу атмосферу спілкування, створюєте сприятливе враження про себе та серйозність своїх намірів. Якщо Ви не домовилися про дзвінок і не впевнені, що це зручно, з'ясувати це необхідно ("Я не завадив Вам?) Ви можете приділити мені кілька хвилин?"), І тільки за позитивної відповіді можна продовжувати розмову.

Якщо це дзвінок другові чи подрузі, то батьки набагато охочіше покличуть його чи її у відповідь на ввічливе: "Здрастуйте, будьте добрі Е" Або видадуть інформацію, куди пішла дитина і коли повернеться.

Якщо трубку на тому кінці ніхто не знімає, не потрібно тримати свою біля вуха півгодини, навіть коли ви впевнені, що ця людина вдома. Ну не хоче людина ні з ким спілкуватися – має право. Коли ви дзвоните міжгородом, то повинні пам'ятати, що приблизно після 6-8 безуспішного "бі-і-па" вам зараховують хвилину розмови і надсилають за неї рахунок.

Але трапляються також і випадки, коли ви набираєте абсолютно правильний номер, а в трубці чути зовсім незнайомий голос. Намагайтеся утриматися від питання: "А це хто?" Краще запитати: "Це такий номер?" Ось тут і з'ясується, що ви набрали неправильно номер або неточно спрацював телефонний зв'язок. А якщо дзвонять за вашим номером телефону, дотримуйтесь тих же правил у дзеркальному відображенні. Допитувати незнайомця, який зателефонував комусь із ваших близьких, хто він такий, не надто тактовно, проте цілком доречно запитати, що передати відсутньому.

Ще одне золоте правило – обов'язково назвіться. Навіть якщо ви абсолютно впевнені, що ваш голос дізналися, навіть якщо ви телефонуєте протягом години втретє - НАЗОВЕТЬСЯ. Велика помилка - після вітання, не назвавшись, поставити запитання: "З ким я говорю?" або "Це хто?" або "Хто біля телефону?" Чому хибні такі формулювання? Психологи відповідають, що в більшості людей реакцією на таку форму питання є бажання відповісти питанням: "А ви хто?" Вже створено можливість конфлікту.

Далі. З'ясуйте, з ким ви говорите, але тільки після того, як представитеся самі. Дуже часто люди хочуть вгадати того, хто підняв слухавку. Наприклад: "Алло, привіт, це Валя? А хто, Іра? Ні? Це Олександра Володимирівна?" Іноді хто може перебирати імена дуже довго, дратуючи свого співрозмовника. Зрештою йому запитують: "Куди ви телефонуєте? Хто вам потрібен?" І тут раптом з'ясовується, що діалог із ним вела зовсім не жінка, а чоловік із високим тембром голосу.

Ще один момент. З'ясуйте, чи можуть з вами говорити, і якщо не можуть, то як довго? Це одне із головних правил. Особливо воно потрібне людям, для яких важливий кожен телефонний дзвінок. Вони безпосередньо з фірмами, агентствами. Відомі випадки, коли телефонний дзвінок, який увірвався не вчасно, руйнував вигідні угоди.

Наприкінці розмови може виникнути ще одне питання: "Хто має першим покласти слухавку?" За доброго, дружнього спілкування він просто не виникає. Але якщо розмова офіційна або злегка натягнута (ви подзвонили і відчуваєте, що там не до вас), краще, звичайно ж, закінчити розмову першою, щоб не бентежити співрозмовника.

Ну, і нарешті, останнє правило, його дотримання більшою мірою залежить лише від вас. Вам воно може здатися дуже дивним. Це те, як звучить ваше "Алло". Адже від цього може залежати вся подальша розмова.

Тому кожне ваше "Алло" ви зобов'язані вимовити з таким бажанням почути того, хто вам дзвонить, з таким захопленням, що вам нарешті подзвонили (в триста сімдесят п'ятий раз за останні півгодини), з такою бадьорістю і свіжістю почуттів (хоча вам година назад вирвали два зуби і "заморозка" почала відходити якраз 5 хвилин тому), щоб у вашого співрозмовника виникло відчуття, що ви дійсно давно чекали на його дзвінок.

Повторіть кілька разів те, що обов'язково має запам'ятати ваш співрозмовник (дату зустрічі, телефон, П.І.Б. і т.п.)

Дуже важливо ввічливо та позитивно закінчити розмову. Ви повинні подякувати своєму співрозмовнику за витрачений час.

Створити про себе гарне враженняпо телефону куди простіше, ніж під час особистої зустрічі. Коли ви розмовляєте телефоном, вам значно простіше контролювати свою поведінку тому, що чути лише ваш голос.

Головні вимоги культури спілкування телефоном -короткість (лаконічність), чіткість і ясність у думках, а й у їх викладі. Розмова має проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів та емоцій. Телефон накладає на того, хто ним користується, та низку інших вимог. Ваш співрозмовник не може оцінити ні у що ви одягнені, ні виразу вашої особи, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальні стимули, якими можна маніпулювати у спілкуванні по телефону, до них належать: момент, вибраний для паузи та її тривалість; мовчання; інтонація, що виражає ентузіазм та згоду або зворотні реакції. Багато означає, як швидко людина знімає трубку - це дозволяє судити про те, наскільки вона зайнята, наскільки зацікавлена, щоб їй зателефонували. Джен Ягер виділяє такі найважливіші принципи етики спілкування телефоном.

Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе та коротко викладіть причину дзвінка.

Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас швидше з ним поєднали. Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити за першої можливості. Якщо ви дзвоните людині, яка просила вас зателефонувати, а її не виявилося на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз, або сказати, коли та де вас можна буде легко знайти.

Коли розмова має бути тривалою, призначте її на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову.

Ніколи не розмовляйте з набитим ротом, не жуйте і не пийте під час розмови.

Якщо телефонує телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте другого співрозмовника за яким номером передзвонити і кого покликати.

Цих правил бажано дотримуватись під час телефонної розмови:

1. Зазвичай ділові розмови люди ведуть службовим телефоном. Якщо вам таки довелося потурбувати когось удома у справі, то спершу слід вибачитися. Тільки після цього коротко викладіть суть питання та домовтеся про зустріч чи дзвінок на роботу. Вдома люди мають право це правило ми повинні поважати.

2. Дзвінки додому будь-кому до 9 години ранку і після 10 години вечора є порушенням елементарного етикету.

3. Якщо ви телефонуєте незнайомим людям, то обов'язково поясніть, хто вам дав номер телефону і з якого питання ви турбуєте абонента.

4. За європейським етикетом, розмова по телефону не може тривати більше 3-5 хвилин. (Варто дотримуватися цього правила у діловому бесіді).

5. За етикетом абонент, якому дзвонять, може не називати себе першим.

6. Але люди люблять знати, з ким вони розмовляють. Тому, якщо у вас немає жодних упереджень, назвіть своє ім'я або хоча б назву фірми, якщо відповідаєте на дзвінок на роботі.

7. Зовсім неввічливо розпочинати розмову питаннями: "З ким я говорю?", "А хто

це?", "Куди я потрапив?".

8. Вважається, що третій особі краще не уточнювати особу того, хто дзвонить людині, якій немає на місці. Замість "Хто дзвонить?" краще запитати "Що передати?"

9. Є фрази, яких краще уникати під час ділової розмови, щоб про фірму не склалося негативного враження. До телефонних "табу" належать такі фрази: "Я не знаю". Ніщо не так не руйнує довіру, як ці два слова. Якщо не можете відповісти, краще скажіть" "Цікаве питання... Дозвольте я уточню". "Ми не можемо цього зробити". Якщо це дійсно так, то ваше потенційний клієнтзвернеться до когось іншого. Замість відмови "з порога" запропонуйте, наприклад, почекати, подумати та знайти альтернативне рішення.

"Ви повинні". Це велика помилка. Ваш клієнт нічим не зобов'язаний. Формулювання має бути м'якшим: "Для вас має сенс..." або "Найкраще було б, якби ви..." "Зачекайте секунду, я зараз повернуся". Хіба ви колись встигали вирішити питання за секунду? Скажіть правду, скільки часу це справді вимагатиме.

"Ні", сказане на початку пропозиції, ускладнює вирішення проблеми. Тому слід ретельно зважити кожну фразу.

Під час телефонного контакту дуже важливо виявити своє вміння слухати. Згідно з дослідженнями одного французького журналу, представники однієї статі перебивають один одного приблизно однаково часто. А коли розмовляють чоловік та жінка, він перебиває її вдвічі частіше. Виявляється, чоловікам притаманна така риса: слухають уважно не довше 15-20 секунд, а потім повністю поринають у пошук відповіді на запитання. Зважайте на це! Для чоловіка важливо – ЩО сказати, а для жінки – ЯК сказати. Між іншим, що нижчий голос, то краще на нього реагують: він притягує співрозмовника і викликає у нього більшу довіру. Тому, стежачи за своїм голосом і свідомо знижуючи його, ми полегшуємо собі спілкування з людьми. Чим частіше людина дихає, тим більше помилок вона робить у мові. А спокійна людина більше енергіїспрямовує те що, що він каже.

Телефонна розмова в порівнянні з листом має одну важливу перевагу: вона забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба також старанно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємно та грамотно викладати свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15-ти головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи зазначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їхнього емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитості фраз, що підвищує час телефонної розмови.

Відомо також, що за телефонної розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може бути джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування та виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення та посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, уразливість тощо. Потрібно вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи тривалі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди або пустомелі. Подібна репутація підірве інтерес до вас та до ваших ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми та своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню.

Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити висновки, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Істотне значення має також вміле прояв е к с п р е с і і. Вона свідчить про переконаність людини в тому, що вона говорить, у її зацікавленості у вирішенні цих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання та переконання. Як це зробити за допомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно лише звертати увагу на такі "дрібниці" під час телефонної розмови. Самому намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати співрозмовника.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі низку реплік для коригування спілкування. Наприклад:

Як Ви мене чуєте?

Не могли б ви повторити?

Вибачте, дуже погано чути.

Вибачте, я не почув, що Ви сказали, і т.п.

Перш ніж подзвонити будь-кому, згадайте: тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому самі намагайтеся знімати з апарата трубку, як тільки почуєте дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають рішенню складних питань, що вимагають глибокого аналізу, обговорення у спокійних умовах, тобто. заважають працювати тим, хто перебуває поряд.

Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили: начальнику або підлеглому. Вихована людина не дзвонитиме після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередньої згоди на цей дзвінок.

Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи та зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватись: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій чи потрібних осіб, календар, авторучку, папір тощо. До того, як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити мету розмови та свою тактику його ведення. Складіть план розмови, запишіть питання, які хочете вирішити чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник було багатозначно тлумачити їх. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника та свої відповіді йому.

Якщо обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання та переходьте до наступного.

За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого.

Наприклад:

Отже, з цього питання ми домовились?

Як я Вас зрозумів (у цьому питанні), чи ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Розмова на кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

При підготовці до ділової розмови по телефону постарайтеся відповісти на такі питання:

яку головну мету ви ставите перед собою у майбутній телефонній розмові;

чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник;

чи впевнені ви у благополучному результаті розмови;

які питання ви маєте поставити;

які питання може поставити вам співрозмовник;

який результат переговорів влаштує (або влаштує) вас;

які прийоми на співрозмовника ви можете використовувати під час розмови;

як ви будете поводитися, якщо ваш співрозмовник

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

не відреагує на ваші аргументи;

виявить недовіру до ваших слів, інформації.

Після закінчення ділової телефонної розмови витратите 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Проаналізуйте враження. Знайдіть уразливі місця у розмові. Намагайтеся зрозуміти причину своїх помилок. Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвонять до вас. Якщо пролунав телефонний дзвінок, раціонально знімати слухавку за будь-якого дзвінка. Можна, звісно, і не знімати слухавку, якщо ви зберігаєте працездатність під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожною півгодиною дзвінки будуть лунати все частіше: накопичується кількість абонентів, які не обслуговують, вони змушені дзвонити повторно, втретє і вчетверте. Зрештою, вам доведеться працювати під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію.

Найпоширеніші варіанти першого слова, що вимовляється у зняту телефонну трубку, - це "Так", "Алло", "Слухаю". Ці слова за своєю інформативністю абсолютно однакові і безособові і тому не характеризують того, хто знімає телефонну трубку.

Відгуки "Так", "Алло", "Слухаю" можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому у діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків та замінити їх інформативними. Знявши трубку, потрібно відразу ж назвати свою установу (а за внутрішнім телефоном структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія тощо), а також своє прізвище.

Задзвонив телефон. Ви зняли слухавку. Знову — вкотре — просять колегу, який відсутній на місці. Невдоволено скривившись, ви кілька разів різко відповідаєте: "Його ні!" і відразу кладете трубку. Але давайте замислимося — чи не самі ви своєю відповіддю стимулюєте повторні дзвінки. Де ж вихід? Він у ввічливій і докладнішій відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітнику, як би вони вас не дратували. Оптимальна відповідь у цьому випадку може бути приблизно такою: “Його ні, буде тоді. Може йому щось передати? Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: "Зараз" або "Одну хвилину", після чого запросіть товариша по службі до апарату, наприклад, "Зараз... Іване Івановичу, вас!" Зробіть так, щоб інформація, передана в чиюсь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитись сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, ставте питання за анкетним принципом (“Звідки ви телефонуєте?”, “Ваше прізвище та номер вашого телефону?” тощо).

Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко "закруглювати" розмову. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, яка розмовляє з вами, можливо, ще не все дізналася або не все усвідомила. Як треба прощатися із співрозмовником? Дамо лише дві поради. Перша порада — подякуйте ще раз співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості. Друга порада — якщо вважаєте за потрібне, запевніть співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінку та особистої зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього хорошого.

Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвоните ви

Коефіцієнт завантаження на лініях телефонного зв'язку в нашій країні вищий, ніж хотілося б. Тому короткі гудки при спробі додзвонитися ми чуємо майже частіше, ніж довгі. У телефонних ліній є свій "годинник пік", коли гудки "зайнято" можуть з'явитися не після, а під час набору номера, після шостої цифри, п'ятої, четвертої, а іноді і першої. Тому вміти дзвонити - це поняття, що включає не тільки вміння набрати номер і вести розмову, а й уміння "пробитися" телефоном до потрібного абонента.

Найпростіший спосіб додзвонитися - це набирати потрібний номер безперервно щоразу, по можливості без пауз. Нічого краще за цей спосіб запропонувати не можна, якщо ви намагаєтеся вирішити по телефону справу, яка є для вас дуже важливою.

Набула поширення “народна мудрість”: перед набором останньої цифри зробіть тривалу витримку. Передбачається, що під час цієї витримки попередня розмова завершиться, а ніхто інший пробитися цим номером не може, оскільки ви тримаєте телефонну лінію зайнятою (що неправильно). Є навіть такий варіант — не просто робити витримку перед набором останньої цифри, а набрати цю цифру і довго тримати диск. Подібні "хитрощі" позбавлені будь-якого сенсу: вони не дають нічого, крім завантаження телефонних мереж.

Якщо ви поспішаєте, можна відмовитися від вітання, але тоді обов'язково додайте до свого прохання слово "будь ласка": "Мені Сабітова, будь ласка". Дуже важливо розпочати розмову без примусу. Для цього необхідно пов'язувати кожне наступне питання з попереднім, як за звичайної розмови.

З відповідей необхідно швидко виділити інформацію про потреби клієнта. По закінченні ділової частини розмови не пускайтеся з полегшенням в обговорення політичних чи побутових новин, навіть якщо у вас є хвилина вільного часу та відповідний настрій. Спочатку впорайтеся, чи вести подібну розмову ваша співрозмовник, можливо, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.

Насамкінець зазначимо, що головними вимогами до телефонного спілкування є стислість і змістовність розмови. Загальне правилотаке: чим більше завантажена лінія, тим менш тривалою має бути телефонна розмова. Вміння користуватися телефоном в тому і полягає, щоб максимально реалізувати можливості, що їм надаються, при мінімальній шкоді іншим рудовим процесам - шкоді собі і всім особам, з якими абонент взаємодіє.

3. Основні помилки під час спілкування по телефону.

Дослідження мовного спілкуванняПроведені серед бізнесменів показали, що 57% телефонних дзвінків не містять слів вітання. На запитання: "Чому ви не привітали співрозмовника?" - Зазвичай відповідають: "Ну, скільки разів на день це потрібно робити?" або "Та це само собою зрозуміло!" Немає нічого в мовної комунікації, що зрозуміло само собою. Все має бути сказано. Адже людина, з якою не привіталися, може хоч і підсвідомо, але образитися.

Якщо ви вирішили зробити телефонний дзвінок, дотримуючись всіх правил спілкування, а додзвонитися ніяк не можете, не стукайте роздратовано по важелю - цим ви тільки уповільнюєте з'єднання і псуєте свій телефон.

Ніколи не перебивайте співрозмовника на півслові, дайте закінчити думку.

Говоріть не кваплячись, чітко вимовляючи слова, не кричіть, але й не шепочіть скоромовкою, стежте за своїм тоном.

Не ставте кілька запитань поспіль, зробіть паузу, щоб почути відповідь. Питання мають бути чіткими та короткими.

Нижче наводиться короткий перелік того, що не слід робити, коли у вашій фірмі телефонує телефон.

Не слід:

1. Довго не піднімати слухавку.

2. Говорити «Привіт», «так» та «Говоріть», коли починається

розмова.

3. Запитувати: «Чи можу вам допомогти?».

4. Вести дві розмови одразу.

5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

6. Використовувати для нотаток клаптики паперу та листки календаря.

7. Передавати трубку багато разів.

8. Говорити: «Всі обідають», «Нікого немає», «Будь ласка,

передзвоніть».

висловіть йому співчуття, а якщо ви винні, вибачтеся; запишіть його ім'я та телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якнайшвидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну.

1. "Я не знаю". Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до вашої організації так швидко і ґрунтовно. Насамперед ваша робота полягає в тому, щоб знати — саме тому ви займаєте своє місце.

Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати:

"Гарне питання... Дозвольте, я уточню це для вас".

2. "Ми не зможемо цього зробити". Замість відмови "з порога" запропонуйте,

наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися

корисними, та спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується

завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а

не на протилежному.

3. "Ви повинні...". Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен.

Формулювання має бути набагато м'якшим: “Для вас має сенс...” або

"Найкраще було б...".

Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно покращується робота службовців і одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою - з ввічливими людьми приємно розмовляти.

4. Складання плану розмови телефоном, телефонограми.

Пам'ятка для телефонної розмови

Назва організації:

Кому дзвонити (директор, поч. відділу кадрів, П.І.Б.)

___________________________________________________

Вітання

___________________________________________________

Подання

___________________________________________________

(Кваліфікація, практика роботи зі спеціальності, здібності, риси характеру)

___________________________________________________

Показати Ваш інтерес до роботи у цій фірмі

___________________________________________________

Відповідь "Так" (домовитися про дату та час зустрічі)

___________________________________________________

Відповідь "Ні" (наполегливість, подбає про інформацію: можлива роботау найближчому майбутньому, робота не за фахом тощо)

___________________________________________________

Попрощайтеся та подякуйте за витрачений час.

В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовують телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, що за обсягом не перевищує 50 слів. Якщо розмова по телефону – це діалог, не

обмежений за часом, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована за часом.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта та адресата, реквізити "від кого" і "кому" із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номера, дати та часу передачі та прийому телефонограми, прізвища, що передав і прийняв телефонограму, номерів телефонів, текст та підпис.

Телефонограма має мати заголовок. Він складається як для службового листа, тобто повинен починатися з іменника в прийменниковому відмінку з прийменником "про" або "про".

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, тобто коротко, ясно, точно, однозначно, простими реченнями. Допускається двоскладова композиція телефонограми: у першій частині констатуються факти, що спонукали дати телефонограму, у другій — дії, що вживаються. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад: "Нагадуємо...", "Повідомляємо...", "Попрошу надіслати...").

ТЕЛЕФОНОГРАМА

Адресат Адресат

Назва Найменування

№ .... дата .... №

Дата.

Час передачі. .... хв. Час прийому....

година. .... хв.

Передав(ла)

Прийняв(ла)

Заголовок телефонограми

________________________________________________________________________________________

(Підпис)

Висновок.

Телефонна розмова - найбільша швидкий спосібзв'язку в сучасного життя. Але розмова по телефону потребує певних навичок спілкування та дотримання загальновстановлених правил.

При діловій розмові по телефону необхідно дотримуватись ряду наступних правил:

1. Підніміть слухавку до четвертого телефонного дзвінка.

2. Говорити: «Доброго ранку (день)», представитися і назвати свій

3. Запитувати: "Чим я можу вам допомогти?"

4. Концентрувати увагу на одній бесіді та уважно слухати.

5. Запропонувати передзвонити, якщо потрібно для з'ясування деталей.

6. Використовуйте бланки для запису телефонних розмов.

7. Записати номер телефону та передзвонити йому.

8. Записати інформацію та пообіцяти клієнту передзвонити йому.
Список літератури. 1. Телефон / / Ділові зв'язки. – 1992. – № 4.2. Ялівцев Б. У вашій фірмі дзвонить телефон / / Комерційний вісник -. 1992. – № 2.3. Матеріал з навчального посібника"Етика ділового спілкування". 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

2.1. Основні правила та вимоги телефонної розмови

Телефонний дзвінок є одним із інструментів ділового спілкування. Крім того, особливості спілкування по телефону викликають ряд помилок, що часто зустрічаються, що знижують ефективність ділового контакту, і накладають додаткові вимоги його учасників.

якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря, попросити вас представитися і дізнатися з якого приводу (питання) ви телефонуєте. Потрібно назвати себе та коротко викласти причину дзвінка.

якщо ви дзвоните людині, яка просила вас передзвонити, а її не виявилося на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз або сказати, коли і де вас можна буде знайти.

коли розмова має бути тривалою, призначте її на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову.

ніколи не можна говорити з набитим ротом по телефону з діловою людиною чи взагалі.

якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите іншим апаратом, то потрібно постаратися закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співрозмовником. Зазвичай потрібно запитати другого співрозмовника, з якого питання він дзвонить і кого покликати.

Існують інші правила спілкування по телефону:

Відповідаючи на телефонний дзвінок, обов'язково назвіть своє прізвище, посаду та організацію, яку ви представляєте;

Потрібно говорити коротко і чітко так, щоб вас могли чути і розуміти;

Уважно слухати і намагатися не перебивати сказане, не переривайте співрозмовника в середині фрази, не виявляйте нетерпіння у розмові з ним;

Майте під рукою все потрібне, щоб записати важливу інформацію.

Наступні найпоширеніші помилки телефонних переговорів:

Розпливчастий ланцюг розмови;

Відступ від головної теми та торкання переговорів;

Чи не встановлюється найбільш сприятливий для дзвінка час;

Агресивний дзвінок без вибачень, не заздалегідь підготовлений;

Відсутня правильне інтонування мови;

Занадто швидкий темп розмови (співрозмовник може бути впевнений, що ви поспішаєте);

монолог замість діалогу; відсутність зворотного зв'язку;

відсутність фіналу висновків.

Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою.

Потрібно лише звертати увагу на такі "дрібниці" під час телефонної розмови. Самому ж намагатись говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює у різкій формі несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте її правоту, спробуйте зрозуміти мотиви її поведінки. Постарайтеся стисло і ясно викласти свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті та грамотно викладені за формою. У розмові намагайтеся не допускати вирази типу: "іде", "добро", "лади", "поки" тощо. У телефонній розмові також краще не вживати специфічних, професійних виразів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику. 6

Треба пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови; швидке чи уповільнене вимова слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти за складами або навіть передавати по літерах.

Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику або підлеглому. Вихована людина не дзвонитиме після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередньої згоди на цей дзвінок. 7

Перш ніж ви вирішили набрати номер, слід точно визначити мету розмови і свою тактику його ведення. Складіть план розмови, запишіть питання, які хочете вирішити, або інформацію (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник було багатозначно тлумачити їх. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника та свої відповіді йому. Якщо обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання та переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого.

Розмова на кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

Під час підготовки до ділової розмови по телефону постарайтеся відповісти на такі вопросы:

1) яку головну мету ви ставите перед собою у майбутній телефонній розмові;

2) чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

3) чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник;

4) чи впевнені ви у благополучному результаті розмови;

5) які питання ви повинні поставити;

6) які питання може поставити вам співрозмовник;

7) який результат переговорів влаштує (або влаштує) вас, його;

8) які прийоми на співрозмовника ви можете використовувати під час розмови;

9) як ви будете поводитися, якщо ваш співрозмовник:

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

не відреагує на ваші аргументи;

виявить недовіру до ваших слів, інформації.

Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміського та міжнародного, краще підготувати спеціальний бланк, у якому майбутня розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей.

2.2. Етичні норми ділової телефонної розмови

Якщо людина ділова і цілеспрямована, передбачлива, якщо вона турбується про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикла враховувати все до дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки в телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. 8

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватись таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо дзвоните ви:

перш за все привітайте, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, тому називайте своє ім'я останнім – принаймні це буде почуте;

при дзвінку до закладу або незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

при дзвінку у важливій справі, спитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для розмови;

попередньо напишіть перелік питань, які необхідно з'ясувати, та тримайте цей перелік перед очима протягом усієї розмови;

завжди закінчує розмову телефонуючий. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти трубку, не дочекавшись останніх сліввашого співрозмовника;

у разі досягнення важливих домовленостей - надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо дзвонять вам:

постарайтеся якнайшвидше зняти трубку і назвіть організацію, яку ви представляєте;

у разі потреби запишіть ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

розмовляйте тактовно, чемно демонструйте розуміння сутності проблем того, хто дзвонить;

не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною і надто тривалою для вас;

якщо ви даєте обіцянку, постарайтеся стримати слово і виконати його якнайшвидше. При виникненні складних питань запропонуйте співрозмовнику зустріч для детального обговорення суті проблеми;

завжди коротко Підсумуйте розмову, перерахуйте ще раз домовленості, які ви досягли

Незалежно від того, хто дзвонить:

будьте доброзичливими, ні в якому разі не показуйте свого невдоволення чимось;

ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

намагайтеся залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає дуже неприємною для вас;

симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів протягом розмови назвете співрозмовнику на ім'я та по батькові;

особливий акцент - якщо під час розмови ви називаєте якісь числа, їх слід повторити кілька разів, щоб уникнути прикрих непорозумінь;

намагайтеся якнайширше використовувати лексичні можливості літературної мови(Насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся коротко і точно, правильно побудованими пропозиціями;

Службова розмова складається з наступних етапів:

1) момент встановлення контакту;

2) виклад суті справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови

Нетактовно давати абоненту неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо помилився номером телефону. Необхідно намагатися завжди бути ввічливим, адже тактовність - це насамперед повага до себе Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку інформацію викладається чітко, коротко і по суті. Саме така розмова характеризує людину як досвідчену, ділової людини, не зловживає чужим часом та увагою, як людина, яка досконало володіє етикетом телефонної бесіди.

Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність вираження думок. Неприпустимо, щоб розмова була хаотичною, адже так мета дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто дзвонив, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає хоче закінчити розмову. Завершуючи розмови, обов'язково треба попрощатися.

2.3. Етичні норми телефонної розмови по мобільному телефону

Існують деякі норми розмови мобільним телефоном, про які не варто забувати. Це правила пристойності та етикету, пов'язані безпосередньо з мобільним телефоном. 9

За столом. Якщо людина знаходиться за столом за трапезою зі своїми знайомими або незнайомими людьми і чекає на важливий дзвінок, йому необхідно поставити мобільний телефон на режим без звуку, використовуючи функцію «вібро». Мобільний телефон не повинен перебувати на столі поруч із тарілкою. При дзвінку не варто зриватися з місця і мчати на конференцію. Необхідно прожувати їжу, перепросити сусідів і спокійно вийти з-за столу, щоб поговорити осторонь. Якщо немає можливості розмовляти з телефонуючим, вибачтеся перед співрозмовником, з яким обідаєте, підніміть слухавку телефону і дайте відповідь, що передзвоніть найближчим часом. Так ви не образите ні вашого сусіда, ні людини, яка вам дзвонить. Виявивши таким жестом повагу до обох ваших співрозмовників.

В кіно. Якщо не встигли звернути увагу на вивіску при вході в кінотеатр, що говорить про заборону використання мобільного телефону під час сеансу, то будьте ввічливі, вимкніть ваш мобільний телефон у самому приміщенні. Приходячи до кінотеатру, ви прийшли дивитися фільм, як і ваші сусіди. Дозвольте собі та своїм сусідам кілька годин насолодитися сюжетом та відпочити від вашої електронної іграшки. Зробіть «телефонну перерву». Виявіть свою вихованість. Цей процес уважного перегляду фільму дозволить вам сконцентруватися і обговорити сподобалися моменти з друзями. В іншому випадку, ви відчуєте невдоволення оточуючих.

Слабка батарея. Таке трапляється досить часто, якщо розмова виявляється дуже цікавою, або у вас є що розповісти вашому співрозмовнику, навіть у випадку, коли ви слухаєте, не відповідаючи одноманітна розмова людини на іншому кінці дроту, яка вирішила таким чином позбутися нудьги. У будь-якому випадку, ви повинні заздалегідь попередити співрозмовника про те, що можливо, під час вашої прекрасної розмови, ваш мобільний телефон може відключитися через розряджену батарею. Ви завжди маєте залишатися ввічливими. Незавершена розмова завжди залишає неприємний осад. І якщо ви все-таки відключилися, зателефонуйте людині за можливості і вибачтеся.

"Привіт, а ти де?" Звична знаменита фраза, якою користується більшість людейособливо серед підлітків. Замість того, щоб привітатись, представитися, запитати «чи маєш можливість розмовляти? Чи не відволікаю тебе?», ми вриваємося, таким чином, у життя, на іншому кінці дроту. Ще один приклад фрази: «я приїду за тобою, де ти?». Це ознака поганого тону. Ми не зважаємо на інтереси особистості, з якою спілкуємося. Ми нав'язуємось не залишаючи вибору нашому співрозмовнику.

«Абонент недоступний або знаходиться поза зоною……» Щоразу, коли ми намагаємося неодноразово додзвонитися до людини, ми починаємо нервувати. За цим слідує не завжди лісове сполучення у бік нашого абонента: «скільки можна морозитися?», «Чим можна займатися?», «Що не можна включити телефон?» і т.д. Кожен із нас має право на власний простір. І коли ми не можемо додзвонитися тій чи іншій людині, необхідно замислитись над цим. І достатньо буде з вашого боку надіслати смс повідомлення наступного характеру: «добрий день. Це я. Зателефонуй, будь ласка, коли буде можливість». Адже людина завжди має свої причини в таких ситуаціях. Декілька дзвінків поспіль. Якщо ви набираєте людину, але вона не бере трубку і не відповідає на ваші дзвінки, майте терпіння. Він може бути зайнятий своїми справами, він може вести паралельне спілкування, може забути свій мобільний телефон вдома. І в цьому випадку, як і попереднє, є причини. Не будьте наполегливими. Виявіть повагу. Зачекайте зворотного дзвінка з боку кореспондента.

Рінгтони. Як часто, особливо серед молодого покоління, ми чуємо розриваючий рингтон його улюбленої мелодії. Це дратує нас. Такі ситуації стосуються дорослих людей. Наприклад, якщо ви працюєте в офісі, де знаходяться щонайменше 15-20 осіб, а ваш мобільний, не перестаючи, видає на весь звук ту чи іншу пісню, ви показуєте вашу неповагу до колег. 10 Музичні уподобання у всіх різні. Те, що вам подобається, може дратувати ваших сусідів. Вибираючи рінгтон для вашого мобільного телефона, виберіть нейтральний параметр та встановіть середню гучність відтворення. Будьте уважні до спокою ваших сусідів, вони оцінять ваше ставлення.

« Бізнес план має багато визначень, але якщо говорити коротко, це покроковий інструктаж для втілення в життя будь-якої бізнес-ідеї. Планування... »

Як відкрити турагентство: посібник з освоєння сфери турбізнесу Туристична фірма як бізнес

« Якщо ви вирішили відкрити туристичну фірму, то у вас може виникнути безліч питань, на які можуть відповісти тільки фахівці, які... »

Свій бізнес: відкриття туристичної компанії

« Туристична агенція виступає як посередник між туристом і туристичним оператором і отримує за це грошову винагороду. У... »