Чи знаєте ви, що ... Бош Авто Сервіс є однією з найбільших мереж незалежних СТО в світі: це понад 15 тисяч СТО в більш ніж 150 країнах світу. Зараз в Росії відкрито 179 Бош Авто Сервісів.
Російський ринок автосервісів для післягарантійних автомобілів вельми насичений автосервісами будь-якого розміру і формату. З іншого боку, коли у автовласника є потреба в ремонті - пошук відповідного автосервісу займає чимало часу, і «сарафанне радіо» займає перше місце.
Проблема, яка заважає швидко вибрати відповідний автосервіс, в тому, що більшість підприємств не викликають довіри. При пошуку в інтернеті - непривабливий сайт, невиразний відповідь по телефону, жахливий вигляд будівлі і співробітників. Чи змінився автосервіс за останні 20 років?
Не сильно. Але сильно змінилися вимоги споживача до сфери послуг. У країнах, де ринкова економіка налічує вже багато десятиліть, практично не знайти автосервіс, який не є учасником будь-якої мережі. Це або мережі постачальників олії та технічних рідин, або великих постачальників запчастин і устаткування, або виробників запчастин.
Працюючи в мережі, автосервіс отримує стандарти зовнішнього і внутрішнього оформлення, деякі мережеві провайдери надають стандарти обслуговування клієнтів, і тренінги, як технічні, так і бізнес-тренінги для продавців і керівників. Таким чином мережевий автосервіс отримує додатковий приплив нових клієнтів, можливість підтримувати клієнтську базу, і зосередитися на основному бізнесі замість експериментів в тій області, в якій не є фахівцем, наприклад, маркетинг.
Російський автосервіс намагається йти своїм шляхом: величезна кількість підприємств не можуть приносити прибуток внаслідок недосконалою структури, Відсутність правильних процесів, низьку кваліфікацію співробітників всіх рівнів. При тому, що в поточній економічній ситуації очевидно, що післягарантійні автосервіси повинні отримати додатковий приплив клієнтів, які пішли від дилера, в 2015 році був закритий, як мінімум, кожен десятий автосервіс в Росії.
Є ще дуже важливий аспект впливає на здатність автосервісу вижити в наш важкий час: широта переліку послуг. Аналіз роботи найбільш успішних Бош Авто Сервісів показує, що необхідно вважати не прибуток на конкретному замовлення-наряді, прибуток, яку приносить конкретний автомобіль протягом всього терміну служби. З таких розрахунків видно, що основний прибуток заробляється на пробігу 100-200 тис. Км. - це значить, що перелік послуг автосервісу повинен бути «від бампера до бампера», що і є філософією концепції Бош Авто Сервіс.
Інноваційні діагностичні системи для професійної діагностики
У розпорядженні всіх СТО Бош Авто Сервіс - найсучасніше діагностичне обладнання і інформаційні системи. Наявність даної комбінації гарантує системний підхід до діагностики автомобіля і кваліфіковане виконання ремонтних робіт.
Невід'ємна частина його регулярної експлуатації. Кожна поїздка на автомобілі - це інтенсивний вплив сил тертя, перепадів температур, механічною тряски, світла, вологи, агресивних хімічних середовищ і інших негативних чинників на кузов і всі робочі агрегати машини, тому регулярний моніторинг стану автомобіля абсолютно необхідний для його безпечної експлуатації.
На відміну від ремонту, технічний огляд носить профілактичний характері, як правило, не передбачає серйозних втручань в робочі системи. Проте, саме своєчасне якісне обслуговування дозволяє гарантувати відсутність неприємних сюрпризів з боку автомобіля.
Обслуговування автомобіля можна умовно розділити на самостійне, Що виконується власником в режимі щоденного використання, і сервісне, що вимагає професійних знаньі додаткового технічного оснащення.
І в тому, і в іншому випадку задача сервісного обслуговування - збереженняробочого стану всіх систем автомобіля, своєчасне виявлення та усуненняявних і прихованих несправностей, визначення потенційно «слабких» місць.
При покупці нової машини з періодичністю технічного огляду для власника, як правило, все ясно - рекомендовані терміни і місця проведення сервісного обслуговування автомобіля регламентовані виробником. Однак для гарантованої безпечної експлуатації покладатися тільки на планові техогляди можна, навіть використовуючи новий автомобіль.
традиційно, перший техоглядвключає в себе:
- Загальний огляд автомобіля, оцінку стану кузова та лакофарбового покриття
- Виконання необхідних кріпильних робіт
- Очищення і змащування окремих елементів
- Регулювання світлового обладнання
- Доливку робочих рідин
Крім того, за рекомендацією виробника або на розсуд власника може бути проведений контроль і інших систем автомобіля, щоб виключити погіршення його експлуатаційних або екологічних характеристик, а також не допустити невиправданого збільшення витрат паливно-мастильних матеріалів. На цьому етапі основне значення має загальний візуальний контроль і серйозні проблеми, як правило, не виявляються.
Друге сервісне обслуговуванняавтомобілів має схожу структуру, але виконується, як правило, із застосуванням діагностичного обладнання, крім того, відбувається істотне збільшення складності робіт, що проводяться.
У більшості випадків виробник наполягає на виконанні сервісних робіт в чітко визначених сервісних центрах. В іншому випадку дилери часто згадують можливість «Зняття з гарантійного обслуговування» автомобіля. Незважаючи на неправомірність такої заяви, частка істинив такому підході є. Будь-яке недостатньо кваліфіковане втручання в роботу автомобільних систем може спричинити за собою поломки, не пов'язані із заводським браком, і, безумовно, такий випадок гарантійнимбути вже не буде. З цієї причини не варто віддавати перевагу при проведенні сервісного обслуговування технічних центрів, які не сертифікованим виробником на роботу з автомобілями вашої марки, і, тим більше, безіменним автосервісам.
Крім переліку рекомендованих техцентров і термінів проходження техогляду, як правило, виробник чітко обумовлює регламент робіт, що проводяться. У ряді випадків недобросовісні співробітники центрів сервісного обслуговування можуть, на свій розсуд, скорочувати встановлений виробником регламент, в розрахунку на загальну надійність автомобілів марки. Перевіряти відповідність обов'язкового регламенту фактично виробленим роботам в інтересах самого власника автомобіля.
Щоб уникнути проблем у разі виявлення тих чи інших порушень в роботі автомобіля після проведення сервісного обслуговування, Будьте уважніпри оформленні супутніх документів: представники технічного центруповинні проставити необхідні позначки в сервісній книжціавтомобіля і надати акт виконаних робітз переліком всіх проведених маніпуляцій.
Для техніки, що вийшла гарантійний період, терміни і процедуру огляду визначає власник і лише від нього залежить комфортна безперебійна робота і безпеку автомобіля.
Самостійна перевірка технічного стану автомобіля
Самостійна перевірка технічного стану автомобіля- ще один важливий моментзабезпечення робочого стану машини. Для автомобілів будь-яких марок мінімальне щоденне обслуговування, яке виконується власником так само необхідно, як і регулярна перевірка в техцентрі. Уважний власник постійно тримає під контролем показники рівня масла і гальмівної рідини, стан освітлювальних приладів і дзеркал, а також, при наявності, дані допоміжних датчиків, що відображають інформацію про багатьох системах автомобіля.
Крім того, ряд відхилень в роботі рульової або гальмівної системи може бути помічений лише безпосередньо в русі, тому водій повинен своєчасно звертати увагу на ті чи інші нехарактернізвуки, вібрації, люфти. Це в повній мірі стосується як нових автомобілів, так і автомобілів «післягарантійного» періоду.
До завдань самостійного обслуговуванняавтомобіля можна віднести і регулярне очищення автомобіля від пилу, бруду і дорожніх реагентів, які осідають на відкритих кузовних деталях і оптиці, а також, при необхідності, обробку кузова захисними засобами.
Cезон обслуговування
В окремий блок сервісного обслуговування автомобіля можна виділити сезонне обслуговування. Необхідний набір дій актуальне для більшості регіонів Росії, так як найбільші експлуатаційні проблеми створює «близьконульових» температура. До таких дій належить заміна гуми, склоомиваючої рідини, масла і, для дизельних автомобілів, перехід на відповідне сезону паливо.
Якщо у вашому регіоні зимова температура регулярно опускається нижче нуля, так звані «всесезонні» шини та технічні рідини - це завжди загроза безпеки і працездатності автомобіля.
Таким чином, надійність і передбачуваність поведінки автомобіля на дорозі забезпечується трьома «профілактичними» складовими: самостійним щоденним контролемвласника за технічним станом машини, професійним технічним обслуговуваннямв міру пробігу та строку експлуатації, а також грамотним сезонним обслуговуванням. Виконання базових попереджувальних маніпуляцій дозволить надовго зберегти робочий стан всіх елементів автомобіля і, найчастіше, позбавити від необхідності дорогого ремонту.
Багатопрофільна станція техобслуговування автомобілів.
До плюсів можна віднести можливість отримати повнийкомплекс послуг в одному місці. Якщо якість сервісу повністю влаштовує автовласника, його потреби по всіх можливих питаннях, пов'язаних з автомобілем, будуть повністю закриті.
Мінусів у таких станцій трохи і пов'язані вони, як правило, з організацією роботи на конкретній станції. Із загальних недоліків для всіх станцій подібного типу можна відзначити лише високу вартістьна окремі (як правило, найбільш популярні) види робіт. Разом з тим, буває і зворотний підхід до ціноутворення, при якому найбільш затребувані послуги коштують нижче середньоринкового рівня, а додатковий прибуток сервіс отримує з менш помітних факультативних послуг.
Заміна масла в роботі або варіатор дозволить уникнути передчасного зносу коробки передач, продовжити її термін служби, поліпшити комфорт під час водіння і уникнути аварійних ситуацій. Головне, це довіряти роботу професіоналам - СТО SPOT. Переконайтеся в цьому самі - зателефонуйте
У цьому розділі представлені утиліти і сервіси, що працюють в онлайн режімe. Тобто для роботи з ними не потрібно установка програм, досить зайти на потрібну сторінку. Цей розділ планується безперервно розширювати додаванням нових сервісів. Слідкуйте за новинами на сайті, тут буде цікаво.
розгадати кросворд
Наш онлайн помічник кросвордист допоможе вам швидко і з задоволенням розгадувати самі хитромудрі кросворди і не тільки їх, можна вирішувати і сканворди і чайнворд. Людина не робот і все знати, а тим більше пам'ятати не може, тому нагадати деякі речі собі і скористатися підказкою буде тільки на користь. Адже, що може бути гірше нерозгаданого кросворду, лежачого на столі і всім виглядом демонструє недавнє фіаско "ерудита", що зламав про нього зуби. Ось щоб цього не відбувалося, кросворди корисно прорешівать до кінця, навіть з помічником, адже в цьому випадку ми дійсно дізнаємося про нові речі і явища або нагадуємо собі про них.
Балда помічник
Балда помічник онлайн - абсолютно безкоштовний помічник. За допомогою якого можна отримати підказки, граючи в "Балду". Простота в роботі, ніяких обмежень на кількість підказок. Користуючись помічником, пам'ятайте, що основний зміст гри - це не виграти, а все-таки розвинути ерудицію. Якщо ваш противник активно використовує помічник, то навряд чи це якось збільшить його багаж знань, нехай він навіть і буде частіше програвати. А ось той хто грає сам, дійсно буде мати безцінний досвід отримання нових знань. Тому користуйтеся помічником, коли це дійсно необхідно або, наприклад, коли ви не знаєте тлумачення слова.
Рішення анаграм - сервіс дуже простий у використанні, як і всі інші наші утиліти працює в online режимі. Щоб отримати відповідь, необхідно ввести анаграма, яку потрібно розгадати і програма швидко підбере відповідь. Також є можливість складати слова, з даного набору букв або іншого слова. Ще одна можливість сервісу це - складання власних анаграм з введених слів. Можна вводити декілька слів одночасно, розділяючи їх пропуском. Тут об'єднані три сервісу в одному, тобто тут ви зможете вирішити і скласти анаграма, скласти слова із заданого набору букв, скласти слова по масці (за пропущеними літерами)
Сервіс дає можливість скласти і вирішити класичні анаграми, тут ви можете як вирішити анаграма так і скласти власну. Все гранично просто у вас є можливість вибрати одну дію з двох: скласти / розгадати. Додаток використовує більшість загальновживаних слів
Сервіс по складанню слів із заданого набору букв. Заданим набором може бути як одне інше (як правило велике) слово, так і кілька інших слів, або просто будь-які літери не пов'язані в слова. Якщо в наборі буква бере участь тільки один раз, то в запропонованому слові дана буква так само буде зустрічатися один раз. Тобто допустимо з слова "ЛАССО" можна скласти слова "САЛО", "ОСА", "АСС" але не можна "СОЛО", тому що буква "О" тут зустрічається один раз.
Ця програма допоможе скласти слово за заданою схемою пропущених букв, тобто якщо вам відома довжина слова і деякі відомі літери, то ви набираєте це слово, замінюючи пропущені букви знаком "*", після чого наш сервіс знайде слова задовольняють цій масці. Наприклад ми можемо набрати "* о * ес *", а сервіс запропонує можливі "помісь, повісився, ПОТЕСЬ, КОЛЕСО", а також запропонує можливість дізнатися значення цих слів, щоб бути впевненими, що такі слова існують. Частково може стати в нагоді для розгадування кросвордів, але зараз є обмеження, тому що використовується тільки база іменників російської мови, таких слів як "Колумб", "Австралія" тут немає, хоча пізніше обов'язково додамо.
Ну ось тільки написав про те, що використовується словник іменників як уже виправляюся і повідомляю, що і використовується досить великий словник в т.ч. і слова, які найбільш часто зустрічаються в кросвордах і сканворди, так що тепер ви зможете розгадати без особливих зусиль більшість слів. Тут є і власні імена та прізвища і географічні назви причому багато з ілюстраціями.
Якщо вам потрібно знайти таке слово, яке є частиною першого і одночасно частиною другого слова, то наш сервіс саме вам стане в нагоді. Такі завдання часто зустрічаються в тестах на рівень кмітливості, але якщо самому вирішити так і не виходить, то сервіс обов'язково допоможе знайти підходяще слово. Для того щоб було ясно, якщо у вас є завдання У (...) НІК, то одним з рішень буде слово "РІД", таким чином два інших слова УРОД і РОДНИК, ось знайти слово РІД ви зможете тут. Сервіс здатний не тільки розгадувати слова, але і створювати такі головоломки.
Наступний простий і зрозумілий сервіс від сайт це "Сонник Онлайн". Ми постаралися зробити так, щоб користуватися сонником було максимально зручно і просто. на даний моментдоступні найпоширеніші сонники: Міллера, Ванги, Нострадамуса, Фрейда, Лоффа, Хассе, Марії Кановская, Сімейний. Надалі ми додамо безліч інших сонників і сподіваємося таким чином отримаємо сервіс об'єднує в собі різні сонники зі зручним і універсальним пошуком тлумачень. Сни не такі прості як багато хто думає, в них дійсно є таємниця, спробуйте розгадати її за допомогою нашого онлайн сонника.
Простий сервіс, швидше призначений для перевірки розуміння розбиття заданого слова на склади. Зверніть увагу слово можна розбивати декількома методами, а саме - фонетично та морфологічно, даний сервісрозбиває слово фонетично.
Сервіс пошуку рими, так званий помічник поета - призначений для людей, яким необхідно знайти ефективну і оригінальну риму до слова. Сервіс унікальний тим, що використовується алгоритм, який шукає риму враховуючи мелодику слова або фрази, тим самим знаходячи слова, які інші ріфмователі не знаходять, алгоритм власної розробки.
Ще один калькулятор транспортного податку. Стане в нагоді тим, кому хочеться дізнатися ставку податку на наявне або купується ТЗ. Як завжди ми намагаємося робити зручні сервіси та цей сподіваємося не стане винятком. Тут ви зможете побачити як змінювалася податкова ставка по роках (починаючи з 2012), порівняти транспортний податок в своєму регіоні з іншими. Податок можна порахувати для всіх видів транспортних засобів записаних в декларації вашого регіону (вантажні, автобуси, мотоцикли, літаки, снігоходи, баржі та ін.).
Сервіс транспонування гітарних акордів, вкрай корисний сервіс для гітаристів та інших людей, які захоплюються музикою. За допомогою цього сервісу готові акорди можна транспонувати, не вдаючись до допомоги таблиць транспонування, тому що в цьому випадку транспонування виходить трудомістким і неефективним. Навпаки, сервіс транспонування дозволяє переглянути всі тональності виконання в один клік. Можливо варто нагадати, що транспонування - це зміна тональності акордів на кілька інтервалів. Таким чином, можна підібрати оптимальну висоту аккомпанімента і соответсвенно тональність більш "зручною" для голосу.
Представляємо вам, що став уже традиційним у нумерології, спосіб розшифровки дати народження "Квадрат Піфагора". Даний метод не випадково має колосальну популярність, тому що його достовірність перевірена практикою. Іноді цей спосіб розшифровки дати називають розрахунок по "психоматриці Піфагора". Дізнайтеся які числа найбільш виражені у вашій датою народження і який відбиток вони накладають на вашу долю. Програма працює в онлайн режимі і надається абсолютно безкоштовно.
Продовження серії нумерологічних тестів. На цей раз, визначення соместімості чоловіки і жінки на базі квадрата Піфагора. Вірити чи не вірити таким розрахунками, кожному вирішувати самому. Але варто зауважити, що так чи інакше вони змушують розглянути свої особливості більш уважно. Адже раптом виявиться, що щось з тлумачень виявиться правдою.
Питанню підвищення якості обслуговування клієнтів присвячена величезна кількість статей, досліджень, інтерв'ю. Називається безліч факторів, що впливають на якість і безліч способів, що дозволяють домогтися конкурентної якісного обслуговування. Кожен експерт - фахівець в області побудови якісного сервісу - ділиться своїм професійним досвідом і практичними порадами( «5 способів», «10 методів», «100 порад» як зробити краще, стати лідером, підвищити якість обслуговування). І всі вони дійсно слушні, правильні, мають право на існування.
Однак, кожен рада, кожен метод буде працювати тільки в тому випадку, якщо компанія точно знає, що є цінним для її клієнтів. Тобто, як не крути - а без розуміння істинних потреб і очікувань клієнтів щодо взаємодії з компанією і її персоналом, вибудовувати ідеальний сервіс неможливо.
Що таке якісне обслуговування?
Звичайна тема: керівництво поставило задачу - поліпшити якість обслуговування. Перш ніж «кидатися на амбразуру» і починати негайно щось робити, необхідно отримати відповідь на питання: а що таке якісне обслуговування для Вашого сегмента бізнесу, і безпосередньо для Вашої компанії?
Сьогодні практично немає жодної компанії, яка не проголосила б, що якісний сервіс є її найважливішим стратегічним напрямомрозвитку ( стратегічним завданням) І конкурентною перевагою перед іншими аналогічними компаніями конкретної галузі.
При цьому далеко не всі компанії можуть чітко сформулювати, який саме зміст і зміст вкладається в поняття «якісне обслуговування».
Як правило, сьогодні використовуються стали банальними і розхожими ознаки (базові елементи) хорошого сервісу:
- чистота, порядок, комфорт в зонах присутності клієнтів,
- оперативність обслуговування та / або вирішення проблем клієнта,
- компетентність, ввічливість, привітність торгового персоналу,
- грамотний мерчандайзинг.
Всі рекомендації щодо підвищення якості обслуговування клієнтів досить прості і начебто очевидні. Здавалося б, немає нічого складного в тому, щоб забезпечити всі перераховані елементи, і клієнт залишиться задоволений, а компанія отримає прибуток.
Але важливо розуміти, що співробітники компанії найменше звертають увагу на очевидне, а от клієнти фіксують все дрібниці: і розлучення на підлозі, і розкидані чеки у каси, і не дуже охайний вигляд персоналу, і переплутані цінники, і багато інших дрібниць. Саме ці дрібниці, є підставою для оцінки якості обслуговування, і формують у клієнта ставлення до даного салону, магазину і навіть бренду.
Таким чином, цитата Мікеланджело Буонаротті: «Увага до дрібниць народжує досконалість, а ось досконалість - вже не дрібниця» і сьогодні більш, ніж актуальна.
Як змінити ситуацію? Як зробити якість обслуговування таким, яким його бачить (хоче бачити) клієнт?
Відомо, що якісний сервіс - це прерогатива компаній, де керівництво розуміє, що високий рівень обслуговування реальний тільки в ситуації, коли всередині компанії робиться все можливе для формування лояльних співробітників. Якщо співробітник любить свою компанію, любить свою роботу, пишається брендом, репутацією компанії, то він, безумовно, буде уважний до всіх дрібниць, з яких складається уявлення про якість сервісу.
Зрозуміло, що такий підхід до побудови системи якісного обслуговування (сервісу) вимагає значних зусиль і вкладень, але необхідно розуміти, що це всього лише тимчасові інвестиції, завдяки яким збільшуються шанси на успіх в найближчому майбутньому.
Якісне обслуговування - це результат злагодженої роботи всього колективу компанії
Імідж компанії залежить як від дій кожного окремого співробітника, так і від роботи всієї команди в цілому. Тому, щоб колектив (система) працювала якісно, всі співробітники повинні бути однаково лояльні до компанії. В іншому випадку, може скластися ситуація, коли одна «паршива вівця, все стадо псує», іншими словами - один нелояльний співробітник може стати «ложкою дьогтю» і зіпсувати не тільки сьогохвилинне настрій клієнту, але і сформувати стійкий негатив щодо компанії і навіть бренду .
Що ж є необхідним і достатнім для клієнта при взаємодії з компанією і її персоналом в процесі придбання товару або послуги? Що повинні робити співробітники, як себе вести, щоб клієнт залишився не просто задоволеним якістю обслуговування, а став прихильником компанії (магазину, салону, ресторану та ін.), І захотів повертатися сюди знову і знову?
Безумовно, як показують результати ініціативних опитувань компанії ВАШІ ЛЮДИ клієнтів на лояльність до бренду, клієнт хоче постійно відчувати щодо себе реальні позитивні зміни в обслуговуванні. Причому ці зміни повинні проявлятися як в момент покупки, так і в період пост продажного обслуговування. І це не повинні бути якісь періодичні акції «любові до клієнта», а саме постійно діюча програма підвищення якості взаємин з клієнтами зі зворотним зв'язком від них щодо того, як вони сприймають ці зміни.
Насправді, якісного поліпшення може вимагати зовсім невелика деталь в сервісі, непомітна співробітнику компанії з першого погляду, але для клієнтів ця деталь може мати істотне або першочергове значення.
Тільки покупці знають, що для них є якісним сервісом і, які саме із сервісу надають на них найбільш сприятливий вплив, і спонукають вибирати ту чи іншу мережу, магазин, бренд. Без опитування клієнтів дізнатися про це неможливо. Тому не варто бути занадто самовпевненими і відмовлятися від опитувань, вважаючи, що «ми всі і так знаємо». Саме опитування реальних клієнтів дозволяють розпізнати не тільки раціональні залежності, але і емоційні.
Вибудовуючи систему висококласного сервісу, слід пам'ятати, що в світлі стрімкого розвитку покупця елементи цієї системи повинні володіти саморазвивающимися, самоналаштуванням, самоорганизующимися характеристиками. Тобто в компанії необхідно створити такі умови взаємовідносин в колективі, щоб співробітники могли виступати в ролі експертів очікувань і потреб клієнтів, активно брати участь в розробці нових програм лояльності та підвищувати свій професіоналізм в області обслуговування з урахуванням постійно мінливого (що розвивається) клієнта.
Так з чого ж починати покращувати якість обслуговування? Які необхідні кроки необхідно зробити, щоб закласти міцну основу для висококласного сервісу у вашій компанії?
Етапи побудови якісного обслуговування
Незважаючи на те, що кожна компанія має свого «особливого» цільового клієнта, вона проходить одні й ті ж етапи побудови якісного обслуговування:
- 1) Визначення Цільовий Аудиторії (ті, заради кого компанія готова вкладатися, трудитися, рухатися) з її потребами й очікуваннями.
- 2) Розробка Стандарту Обслуговування, який повинен бути достатньо гнучким для варіацій на різних ділянках реалізації товарів або послуг, прийнятий не тільки в відділі обслуговування клієнтів, а й вищим менеджментом та іншими співробітниками, а також повинен визначати ступінь розвитку самого підприємства, не бути законсервованим, тобто повинен розвиватися разом з компанією.
- 3) Навчання персоналу Стандарту і Техніці Продаж, в тому числі в нетипових ситуаціях, з розвитком елементів творчості та допустимої ініціативи.
- 4) Створення ефективної системипідбору персоналу, особливо тих категорій, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами. Вимоги до співробітників, що обслуговують клієнтів, обумовлені проголошеними цінностями сервісної політики.
- 5) Впровадження системи контролю, що дозволяє знати, як в реальності обслуговують клієнтів ваші співробітники, фіксуючи ефективні техніки комунікацій з різними психологічними типами споживачів і подальшим їх впровадженням в корпоративні норми обслуговування.
- 6) Формування системи мотивації, заснованої на підтримці високого рівня зацікавленості співробітників в якісному обслуговуванні клієнтів, поліпшення своєї професійної ефективності.
- 7) Створення постійно діючої системи по отриманню зворотного зв'язку від клієнтів щодо їх сприйняття відтворюваних в поведінці персоналу норм Стандарту (що вони приймають як належне, чим захоплюються, а що їх дратує).
- 8) Проведення регулярних робочих сесій з співробітниками фронт офісу: прислухайтеся до їхньої думки щодо вдосконалення процесу обслуговування, дуже часто вони дають слушні і практичні поради щодо того, що з норм потрібно прибрати, що додати або розвинути. Довіряйте досвіду своїх співробітників, оскільки вони постійно працюють з клієнтами і бачать їх безпосередню реакцію на всі нововведення. Довіра до співробітників - це найсильніша мотивація їх лояльності до компанії.
І нарешті, найскладніше і надзвичайно важливе! Зробіть відповідальність за побудову якісного обслуговування загальнокорпоративні СПРАВОЮ, а не завданням окремого підрозділу.
Клієнтський сервіс - невід'ємна частина будь-якої компанії. Іноді покупець віддає перевагу придбати продукт або послугу за чималу ціну, але в тому місці, де його чекає обслуговування вищого рівня.
Ви дізнаєтеся:
- Що таке клієнтський сервіс і навіщо він потрібен вашій компанії.
- З чого складається система клієнтського сервісу.
- Яким чином можна керувати клієнтським сервісом.
мета клієнтського сервісу- зміцнення конкурентних перевагфірми шляхом підвищення рівня обслуговування споживачів.
Організація клієнтського сервісу в компанії спричинить за собою:
- прихід нових клієнтів;
- збільшення числа постійних покупців.
Бізнес, орієнтований на своїх споживачів, націлений на отримання визнання і лояльності клієнтів.
Напевно, всі успішні керівники знають, що набагато простіше і дешевше утримати покупця, ніж залучити нового. Практично всі ефективно функціонують компанії отримують основну частину доходу від постійних клієнтів. Тому розвиток клієнтського сервісу має включати в себе комплекс дій по збереженню і примноженню числа постійних споживачів для успішної роботи.
Є багато причин, здатних зробити з випадкових покупців постійних:
- грамотно підібраний асортимент товарів;
- оптимально розроблена бонусна система;
- професійні консультації фахівців;
- привабливий інтер'єр і т.д.
Однак створення постійної клієнтської бази не може бути засноване лише на запропонованій системі знижок або інших банальних акціях. Дайте покупцям більше - гарне ставлення. Згідно з дослідженнями, підвищення професійних якостей персоналу збільшує рівень продажів на 7-20%, а навчання клієнтського сервісу може підняти товарообіг на 50%.
Клієнтський сервіс магазину складається з грамотно складених взаємин споживача і продавця до оформлення угоди, протягом її здійснення і після.
Приклади клієнтського сервісу, які надихають
- танцюючі офіціанти
Видовище, коли відвідувач ресторану кличе офіціанта для того, щоб повторити замовлення, а той починає танцювати перед клієнтом, раніше можна було побачити тільки в якомусь музичному фільмі. Тепер такі картини доступні і в деяких кафе. Офіціант наближається до відвідувача, але замість оформлення замовлення відкидає піднос і робить танцювальні па або акробатичні трюки прямо поруч зі столиком. До нього приєднуються бармени, кухарі та інші офіціанти. Виходить синхронний танець.
Після закінчення музики весь персонал, так і не сказавши ні слова, розходиться по своїх робочих місцях. І таке видовище можна спостерігати не де-небудь за кордоном, а у нас в Росії (в Мурманську).
- Безкоштовна доставка
Клієнтка однієї з фірм, перебуваючи в подорожі по США, не взяла з собою свої улюблені туфлі Zappos. На сайті магазина не виявилося аналогічної пари взуття, і жінка вирішила звернутися в центр клієнтського сервісу рітейлера.
У співробітників Zappos не було в наявності необхідної моделі, але вони купили туфлі в іншому магазині і доставили їх абсолютно безкоштовно.
Інша не менш цікава історія трапилася з клієнткою, яка хотіла замовити піцу, але їй це не вдалося, оскільки було вже дуже пізно. Вона вирішила жартома зателефонувати в службу підтримки Zappos абсолютно в іншому населеному пункті. Уявіть собі ступінь її здивування, коли оператор клієнтського сервісу навіть не згадав, що вони не надають такі послуги, а продиктував адреси цілодобових піцерій в її районі.
- щедрі подарунки
Після скасування гарантованої 10% знижки франчайзинговою мережею кав'ярень Starbucks для своїх постійних клієнтів, які мають статус Gold Starbucks, стали надходити скарги від споживачів і спроби розібратися в ситуації. Замість стандартних пояснень клієнтам Starbucks не тільки роз'яснили ситуацію, що склалася, а й перевели кожному поцікавився покупцеві по 50 $ на нові дисконтні карти.
- Заради Гаррі Поттера змінили плани
В володіє багатьма нагородами турфірмі Trailfinders сім'я з чотирьох чоловік купила путівку на Маврикій. Але майже відразу після здійснення угоди стала відома дата виходу нової книги про Гаррі Поттера. Діти з цієї сім'ї хотіли її отримати саме в день початку продажів. Батькам нічого не залишалося, крім як відмовитися від поїздки. Щоб запобігти цьому, працівники знайшли книжковий магазин на Маврикії, отримали підтвердження, що книга надійде в продаж в той же день, що і в Англії, і забронювали один екземпляр. Батьки були в захваті від такого сервісу і поділилися своїми враженнями з багатьма друзями і знайомими.
- Беруть участь всі співробітники
Комунальне підприємство Yarra Valley Water, зазначене численними нагородами, вирішило зменшити кількість скарг клієнтів і оптимізувати час, що виділяється на їх обробку. Для цього був організований комітет, учасники якого збиралися раз на місяць для виявлення причин скарг. Визначивши, які дії викликали претензію, комітет приймав рішення про призначення нових відповідальних, які повинні були вжити заходів щодо даної ситуації, надати звіт про причини її виникнення та внести пропозиції щодо її усунення. У підсумку все відділи Yarra Valley Water виявилися включені в роботу по вирішенню труднощів, що виникли в процесі обслуговування споживачів. Підприємство оцінило важливість стратегічного підходу до клієнтських вимогам, введення якого посприяло зменшенню кількості претензій. Пет Маккафферті, головний менеджер клієнтського сервісу Yarra Valley Water, який відповідає за введення даної програми, зазначив, що ефективність цього методу в тому, що в процес вирішення проблем виявилися залучені всі співробітники, які беруть участь в організаційному процесі. Керівництво підприємства усвідомило, що програма клієнтського сервісу не може правильно функціонувати, якщо не буде підтримки від відділів, які впливають на якість послуг, що надаються.
Принципи сервісу General Motors і Amazon, які ви можете впровадити в своїй компанії
Джон Шоул поставив клієнтський сервіс в Вімм-Білль-Данн, Amazon, General Electric. Спеціально для читачів журналу « комерційного директора»Гуру сервісу адаптував свою систему під запити російського клієнта. Підійде навіть невеликої компанії.
З чого складається система клієнтського сервісу
- Правильний відбір персоналу
Складність відбору в сервісі дуже висока, тому що сфера обслуговування розвивається швидше, ніж потенціал ринку праці. Саме з цієї причини найчастіше на роботу приймають співробітників без відповідного досвіду роботи і рекомендацій, і доводиться докладати додаткові зусилля з навчання персоналу для забезпечення якісного сервісу.
- адаптація персоналу
Протягом періоду звикання нового працівника до колективу відбувається налагодження психологічного контакту між новим співробітників і керівництвом. Думка, що сформувалося в перші робочі дні, вплине на його майбутню поведінку. Якщо на самому початку трудової діяльностіу працівника складеться неправильне уявлення, то, швидше за все, доведеться забути про хороше обслуговування. Тому дуже важливо відразу пояснити співробітнику, що таке «якість клієнтського сервісу», і як важлива лояльність до відвідувачів.
- цінності компанії
Необхідно, щоб кожен співробітник вірив в місію своєї компанії. Роботодавець зобов'язаний видати документ, в якому будуть прописані цілі, завдання фірми, програма клієнтського сервісу, його стандарти. Директор повинен бути послідовний. Якщо ви переконуєте співробітників поважати всіх покупців, але при цьому просите ні за що не брати товар назад, персонал скоро зрозуміє ваші справжні наміри і стане зневажливо ставитися до клієнтів.
- Навчання персоналу
Навіть в разі, якщо співробітник розуміє, що повинен обслуговувати своїх клієнтів на найвищому рівні, це не означає, що він дійсно забезпечить їм якісний сервіс. Тому не забувайте приділяти увагу навчанню персоналу. Тренінги повинні бути орієнтовані на те, щоб працівник усвідомлював взаємозв'язок між навчанням і регулярними буденними обов'язками, щоб його знання «перетворилися» в вміння.
- Оцінка і показник
Якість обслуговування необхідно оцінювати і аналізувати одночасно з контролем над економічними показниками. Зазвичай це робить лінійний керівник. Він може організовувати опитування, програвати ситуації спілкування консультанта з покупцем, перевіряти їх навички роботи. Оцінка персоналу допоможе вирішити такі завдання, як мотивація працівників до продуктивної праці, виявлення тих співробітників, які володіють потенціалом для подальшого просування і т. Д.
- Корпоративні цінності, які багато керівників недооцінюють
Як складати стандарти клієнтського сервісу
Стандарти клієнтського сервісу - це ті правила і норми, які фірма закріплює для забезпечення високої якостіобслуговування відвідувачів. Дані вимоги створюються відповідно до специфіки діяльності організації, а також її політикою взаємодії зі споживачами.
Такі принципи застосовуються для виконання наступних завдань:
- збереження лояльності вже існуючих клієнтів і залучення первинних;
- створення єдиного бачення і розуміння працівників відділу продажів завдань і цілей взаємодії зі споживачами.
Досить складно підтримувати сервіс на одному і тому ж відповідному рівні. Щоб досягти цього, необхідно пройти наступні етапи:
Етап 1. Розробка єдиних стандартів обслуговування клієнтів
Може здатися, що процес розробки стандартів досить простий, але це зовсім не так. Щоб створити правило і ввести його в дію, необхідно визначити, якими стануть програма клієнтського сервісу та концепція організації, що і кому буде пропонуватися.
Етап 2. Введення єдиних стандартів в дію
на даному етапінеобхідно вирішити такі завдання:
- навчити персонал працювати відповідно до корпоративних стандартів;
- пояснити менеджерам важливість дотримання затверджених правил взаємодії.
Для вирішення зазначених завдань оптимально буде провести корпоративні тренінги, На яких у менеджерів є можливість на практиці застосувати принципи розроблених стандартів. На даному етапі треба бути готовим до можливого опору з боку персоналу і зуміти пояснити співробітникам, що виконання тих основ допоможе їм домогтися високих результатів.
Етап 3. Контроль дотримання стандартів
Підсумком цього етапу має стати обов'язкове застосуваннястандартів усіма співробітниками на практиці.
Як відбувається управління клієнтським сервісом: білі, сірі та чорні методи
2. Групи реагування
Даний спосіб має на увазі, що ви самі будете шукати в Мережі відгуки, опрацьовуючи негативні.
Робота в цьому напрямку неможлива без моніторингу медійного простору. Найпростіший спосіб - це пошук по блогах і постам.
- Проактивні методи роботи
Тут мається на увазі, що ви будете робити дії по формуванню вашій репутації до виникнення будь-яких неприємних історій і претензій. Така активність особа актуальна, якщо потрібно виправити негативну думку, що виникло вже за замовчуванням.
Цей метод можна розглянути на прикладі російського виробникасмартфонів, чию продукцію сприймають як неякісну, тільки тому, що країна виробництва - Росія, або кілька років тому у фірми були якісь проблеми, і хоча ситуація змінилася, думка людей виправити складно.
Безумовно, рішення таких питань повинно вирішуватися вже на рівні формування маркетингової стратегії. Найважливіше дати споживачам можливість швидко і просто отримати актуальну інформацію. Головний нюанс в тому, що ці відомості слід ненав'язливо передати тим, хто їх зовсім не шукає. Тому що якщо клієнт апріорі проти даної фірми (наприклад, через минулих скандалів з екологічністю продукції), то навряд чи він сам буде шукати спростовує інформацію.
1. Проактивний робота з лідерами думок.
Зберіть групу людей, що користуються авторитетом і повагою серед ваших потенційних клієнтів, запросіть їх прийти на виробництво, запропонуйте протестувати попередньо видану продукцію, дозвольте опублікувати живі, чесні відгуки, висловивши свою думку про все, що вони побачили або спробували.
Не варто просити про написання «штучних» відгуків, що людина випадково придбав вашу продукцію і залишився від неї в повному захваті. Це викличе роздратування і у самого рецензента, і в аудиторії, яка легко розпізнає нещирість. З'являться додаткові сумніви, зіпсується думку про вашу компанію в цілому.
2. Контент-маркетинг
Контент-маркетинг працює на залучення клієнтів і завоювання довіри без використання рекламних акцій. Контент-маркетолог пише цікаві, інформативні тексти без включення прямолінійною реклами, ненав'язливо пропонуючи товар.
Коротко сформулювати основну ідею даного методуможна так: виділіть цільову аудиторію, визначте її цінності, інтереси, то, що ви можете запропонувати, і почніть втілювати це в життя, завойовуючи авторитет і довіру.
- «Сірі» методи роботи
У медійному просторі досі існує думка, що вплив агентів - відмінна робота по поліпшенню репутації. «Агенти впливу» - це штучно створені віртуальні персонажі, від імені яких пишуться відгуки і даються поради споживачам в Мережі. Інформація приходить нібито від реального людини, але, насправді, це виявитися комп'ютерна програма.
Відгуки іноді придумуються, а часом використовуються справжні (залишені, наприклад, на офіційному сайті). Але є різниця - відгуки, які містить цей сайт, або відгуки, розіслані по форумам або соціальним мережампід вигаданими іменами. Люди стануть обурюватися нахабністю і безцеремонністю вашої фірми. Це, скоріше, відштовхне клієнтів, ніж приверне нових.
- Чорні методи роботи
У такі методи включаються такі способи підвищення популярності фірми:
- розробка фейковий сайтів, що ганьблять репутацію конкурента;
- розсилка фальшивих негативних відгуків про продукцію конкурента.
У чому мінуси сірих і чорних методів?
- це неетично (хоча виконавці і замовники про це зазвичай не замислюються);
- це неефективно (але в інтересах виконавця промовчати про це);
- велика ймовірність викриття, яка завдасть згубний репутаційний шкоди.
Організація служби клієнтського сервісу: покрокова інструкція
Кожен покупець рано чи пізно стикається з якимись труднощами або питаннями по товару - саме в цей момент клієнта можна втратити. Щоб виправити ситуацію, що склалася, повернути і зміцнити лояльність споживача, допоможе відділ клієнтського сервісу (або служба підтримки). Для правильного створення слід зробити наступні кроки:
Крок 1. Вибираємо канал комунікації
Для створення служби підтримки необхідно визначитися зі способом комунікації зі споживачами. Залежно від специфіки роботи можна вибрати: телефонний зв'язок, WhatsApp або Viber, електронну пошту, окреме віконце на сайті.
Найбільш оптимальним способом зв'язку став вже звичний всім чат на сайті, де люди залишають більшу частину повідомлень. Не варто відмовлятися і від телефону. Старше покоління віддасть перевагу саме цей варіант. Подумайте і про інші альтернативні комунікаційних способах.
Можлива наступна ситуація. У фахівців служби підтримки гальмується робота через відсутність візуальних можливостей. Їм доводиться витрачати час на пояснення того, що стало б зрозумілим після перегляду відповідної картинки. Взаємодія з клієнтом може. Можна надіслати необхідний скріншот по електронній пошті, Але для цього довелося б перервати спілкування. Є спосіб вирішити цю проблему, організувавши, наприклад, відеоконсультацію. Зараз це доступно за допомогою різних гаджетів і програм абсолютно безкоштовно. Так можна поєднати живу консультацію і візуальне рішення проблеми.
Крок 2. Наймаємо співробітників в відділ
Велике значення мають співробітники, що працюють в службі підтримки. Важливо, щоб фахівець клієнтського сервісу був чуйним і готовим допомогти людям. Знання і професійні навички теж мають свою роль, але це другорядне.
Що стосується конкретних навичок, на які треба звернути увагу в резюме, то тут варто відштовхуватися від вимог до проекту і умов роботи. Якщо проект міжнародний, менеджер зобов'язаний знати кілька іноземних мов, щоб зуміти бути корисним більшій кількості клієнтів і надати їм кращий клієнтський сервіс. В інших проектах необов'язково бути поліглотом, але важливі технічні навички.
Крок 3. Розподіляємо навантаження
Найчастіше фахівці служби підтримки надають консультації з різних питань. Одна людина може спочатку допомагати споживачеві з реєстрацією, а трохи пізніше намагатися вирішити технічну проблему. Але в міру зростання досвіду і аудиторії поступово приходить усвідомлення, що необхідно сегментувати всі завдання.
У багатомовних проектах розподіл відбувається за мовними ознаками, в інших випадках - за галузями. Як правило, це робиться неофіційно, на підставі особистих уподобань та умінь співробітників. Кому-то легше надавати фінансові консультації, іншим - вирішувати технічні неполадки. Кожен керівник клієнтського сервісу повинен сам визначити, розподіл за якими ознаками виявиться ефективнішим.
Також обслуговування можна розділити по групах споживачів, здійснюючи це по-різному. Наприклад, сегментувати за класом клієнтів (від звичайних до vip), індивідуальним послуг або корпоративним пропозицій, разовим покупкам або постійної співпраці.
Але у всіх випадках, сегментируется саппорт чи ні, виникає «гаряча» пора, коли центр клієнтського сервісу не справляється з напливом дзвінків і повідомлень. Свій вплив може надати і сезон. Наприклад, в освітньому проектінайбільша активність відбувається восени, а літо виявиться спокійному часом. Якщо раніше цього не сталося, то саме в розпал сезону виникає розуміння, наскільки важливі універсальні відповіді, без яких неможливий розвиток клієнтського сервісу. Саме тому рекомендується створити розділ FAQ, в якому клієнт зможе самостійно знайти стандартні відповіді на багато питань.
Крок 4. Налаштовуємо конфіденційність
Часом для людей, які звернулися до відділу клієнтського сервісу, дуже важлива засекреченість спілкування. Найчастіше специфіка сайту передбачає, що люди будуть відправляти копії документів, дипломів, паспортів, дані банківських картта іншу конфіденційну інформацію. Багато з користувачів бояться збою в Мережі, після якого відомості можуть потрапити в недобросовісні руки.
Якщо є можливість обійтися без відправлення документів, скористайтеся цим. Нехай ця опція залишиться на вибір відвідувача.
Але якщо для роботи вашого клієнтського сервісу все-таки необхідні офіційні папери, приділіть увагу захисту даних. Наприклад, після розгляду диплома і його верифікації файл автоматично видаляється з системи. Це дозволить запобігти потраплянню даних до третіх осіб. Не рекомендується зберігати особисті документи споживачів без гострої необхідності.
Крок 5. Контролюємо якість
Оцінка клієнтського сервісу проводиться за кількома ключовими показникамиефективності (KPI). Регулярно перевіряємо швидкість відповіді та ступінь задоволеності абонента за індексом споживчої лояльності (NPS). Для того щоб якість клієнтського сервісу не знижувався, потрібно постійно проводити зустрічі як всередині колективу, так і з іншими командами (наприклад, розробниками товару). Це допоможе і в навчанні персоналу, і в підвищенні рівня їх кваліфікації.
Деякі фірми в своїй діяльності застосовують систему покарань і заохочень, але багато директорів скептично ставляться до штрафів. Краще не впадати в крайнощі, нещадно висуваючи санкції за найменший недолік в роботі, а розраховувати на свідомість і відповідальність співробітників. Хоча є організації, в яких такі методи працюють ефективно. Якщо в проекті беруть участь понад 100 осіб, то штрафи допомагають регламентувати і контролювати продуктивність персоналу. Необов'язково відмовлятися від покарань, але і не варто ставитися до них як до найважливішого інструменту управління колективом.
Що стосується заохочення, то це прекрасний спосіб показати, що якісна робота співробітника високо оцінюється.
думка експерта
Особисто дбаю про якість клієнтського сервісу
Олексій Звір,
директор ТОВ «ЗЕВС», Урюпінськ, Волгоградська область
В Урюпінську дуже висока конкуренціясеред продуктових магазинів як мережевих, так і невеликих кіосків. Треба шукати способи залучення споживачів, покращувати клієнтський сервіс.
Наприклад, майже всі покупці - власники машин, а, значить, вони вважатимуть за краще робити покупки в магазині, де є зручна і простора парковка. Тому наша компанія взяла в оренду земельну ділянку поруч з торговою точкою і організувала парковку там.
Далі - вхід в магазин. Добре, якщо двері відкриваються з мінімальним додатком зусиль. У мене вони розсувні, і покупцеві з коляскою або з громіздкими пакунками не доведеться звільняти руку, щоб відкрити їх.
Працівники торгового залу повинні підходити під ряд вимог. Продавець не буде допущений до покупців, якщо недостатньо добре розбирається в товарі. Це зазначено в наших стандартах клієнтського сервісу. Новачків ми навчаємо, тих, хто давно працює, регулярно перевіряємо. Вони повинні вміти відповісти на всі питання клієнтів: країна-виробник, терміни зберігання і терміни придатності, смакові якості та інші характеристики. Інформацію на ціннику покупець може прочитати і сам, це не підказка для продавця або адміністратора торгового залу. Касири повинні не тільки пробивати покупки, але і розкладати їх по пакетам.
Щоб клієнтський сервіс магазину весь час був на високому рівні, необхідно знати настрої та уподобання клієнтів. Ми проводимо опитування та анкетування. Так, наприклад, в кінці літа біля входу стояли дівчата з опитувальними листами. Після обробки результатів з'ясувалося, що покупці задоволені обслуговуванням і асортиментом. Про цікаві товари я дбаю сам, привожу ексклюзивну продукцію, яку не можна купити в мережевому магазині. Наприклад, в «МЕТРО Кеш енд Кері» купую швейцарський шоколад. З огляду на відповіді покупців, я скорегують роботу організації в кращу сторону, а в листопаді проведу ще одне опитування.
Більша кількість клієнтів прийде, якщо магазин буде працювати цілодобово. Можна не поспішати, адже наш магазин завжди вас чекає!
Як оцінити рівень клієнтського сервісу в компанії
- Робота зі скаргами
Як правило, якщо все подобається, клієнт платить гроші і приходить повторно, якщо щось не так, він, швидше за все, піде в наступний раз до конкурента. Дуже рідко лише найчуйніші і свідомі люди допомагають поліпшити ваше обслуговування, кажучи про недоліки. Книга скарг, відгуки в соціальних мережах і прохання покликати старшого - це основний матеріал для оцінки сервісу. Якщо після прочитання негативного відгуку ви приймаєте дії щодо усунення проблем, то з'являється шанс зберегти багатьох клієнтів, які вже не зіткнуться з неприємним становищем.
- Таємний покупець
Всім відомий, але теж дієвий спосіб. Попросіть своїх знайомих зателефонувати в ваш центр клієнтського сервісу і задати заздалегідь підготовлені питання. Це допоможе вам зрозуміти, як ваші співробітники спілкуються з споживачами. Збережіть запис, розберіть помилки на нараді, розкажіть про свої побажання щодо проведення бесіди. Проведіть невелике навчання, нехай співробітники потренуються, а через деякий час повторіть контрольний дзвінок.
- Робота в полі
Чи стане колосальним досвідом, Якщо пару раз на місяць керівник буде працювати нарівні з підлеглими. Наприклад, як фронт-офіс-менеджер. Начальник, проникнувши в середу, зможе зрозуміти, як удосконалити і роботу персоналу, і клієнтський сервіс в цілому, а також виділити гроші на передбачувану оптимізацію.
- Статистика
Зверніть увагу на фінансові показники. Відділи реклами та маркетингу підраховують, скільки нових споживачів прийшло за певний період. А скільки їх за цей же період пішло, рідко хто вважає, хоча залучення первинних покупців коштує набагато дорожче, ніж збереження існуючих. Якщо вести регулярний облік, можна зробити висновки про продуктивність роботи відділу клієнтського сервісу або продумати програму лояльності для вже наявних споживачів з грамотною системою компенсації.
- Відпрацювання точок контакту
Існує приблизно 100 точок контакту між споживачем і вашою фірмою. Але мало хто, навіть керівник, може назвати їх хоча б більш 10-15. Сам товар, упаковка, інформаційна листівка, сайт - ось, що найчастіше приходить на розум. Але цілком можливо, що єдиним нагадуванням про ваш магазин для клієнта виявиться хамуватий касир або некомпетентний працівник торгового залу. Складіть діаграму зв'язків (Mind map) з точками контакту, щоб проаналізувати якість клієнтського сервісу на всіх етапах взаємодії з вашою компанією.
- анкети
Це відмінний спосіб для оцінки клієнтського сервісу. Необхідно дотримуватися наступних правил при проведенні анкетування: проводити не часто, але зберігати регулярність, вимірювати одні й ті ж показники для відстеження динаміки, не включати занадто багато питань і дякувати клієнтів за приділений час. Але найголовніше, потрібно обробляти інформацію, а не відкладати її в довгий ящик. Найбільше людей дратує, якщо вони заповнили папір, пішли з вами на контакт, а потім зіткнулися з цими ж проблемами.
- Аналіз конкурентів
Зазвичай конкурентів не люблять. Але спробуйте не ігнорувати їх, а спробувати зрозуміти, що їм вдається краще, ніж вам. Це допоможе розібратися, що можна виправити, а що, навпаки, впровадити в свою діяльність. SWOT-аналіз вам в цьому допоможе.
- Опитування фанатів
Це ваші постійні, віддані споживачі, ваші 20% за законом Парето. Якщо ви періодично будете нагадувати їм про свою вдячність і подяки за багаторічну взаємодія, то почуєте, чого їм не вистачає, які у них є побажання.
- Спілкування з минулими клієнтами
Не всі ведуть базу колишніх клієнтів, але якщо вона є, можна виробляти роботу і по їх поверненню.
Деякі всього лише одного разу, в перший і останній раз мали справу з вашою фірмою. Чому так сталося? Це важливо. При наступній взаємодії необхідно донести до споживача такі думки:
- Принести вибачення ( «Нам дуже шкода, приносимо вибачення, що розчарували вас і не надали сервіс належної якості»).
- З'ясувати причину розриву зв'язку ( «Що вплинуло на рішення? Чому ви більше - не наш клієнт?»).
- «З ким ви співпрацюєте зараз? Що вам подобається? Які є зауваження? ».
- «Спасибі, що ви приділили нам час. Будемо раді, якщо ви вирішите до нас повернутися ».
- індекс NPS
NPS (Net Promoter Score) - це індекс лояльності споживача до вторинних покупок. Даний показник добре підійде тим, хто любить точність. Індекс лояльності показує, наскільки клієнти готові порадити вашу фірму і продукцію своїм знайомим. Можна почати це з'ясовувати за допомогою одного питання: «Оцініть за 10-бальною шкалою вашу готовність порекомендувати товар своїм друзям».
- Індекс лояльності клієнтів (NPS): як грамотно його підвищити
думка експерта
Як провести опитування за методом NPS
Андрій Войнов,
директор з маркетингу ТОВ «Інвітро»
Мета.Було проведено опитування пацієнтів для отримання зворотного зв'язку і з'ясування етапу, на якому виникають проблеми. Для цього всім відвідав клініку (це більше 7 500 000 чоловік щорічно) пропонувалося відповісти на питання, розміщені на офіційному сайті. Беруть участь в опитуванні 900 тис. Чоловік (12%), що дозволяє гарантувати достовірність отриманих відповідей і висновків, сформульованих на їх підставі. Опитування дає змогу побачити, як пацієнт оцінює клієнтський сервіс фірми, що подобається, а що, навпаки, треба змінити. Цей спосіб допомагає швидко виявляти найбільш вразливі місця клініки. Іноді виявляється, що це речі, на перший погляд, абсолютно елементарні. Наприклад, примітність вивіски в конкретному медцентрі. А керівник міг навіть не замислюватися про це. Після визначення проблеми можна легко її усунути - зробити вивіску яскравіше або переважити в більш зручне місце.
Як працює інструмент.Результати аналізів пацієнти отримують за допомогою електронної пошти. У кожному листі ми пропонуємо взяти участь в опитуванні для оцінки клієнтського сервісу і роботи самої фірми. Якщо споживач натискає на посилання «Зворотній зв'язок», то виявляється в розділі сайту з питаннями, розробленими маркетологами.
Найчастіше організації при розрахунку NPS цікавляться, наскільки клієнт готовий порадити бренд своїм знайомим, і просять поставити оцінку роботі в цілому. Але якщо людина ставить низький бал, складно зрозуміти, що конкретно йому не сподобалося. Ми ж звертаємося до споживачів з проханням оцінити за 10-бальною шкалою точки контакту з фірмою: зручність розташування офісу, зручність приймальні, роботу медперсоналу і т.д.
У разі, коли пацієнт оцінює показник на 9-10 балів, це означає, що він задоволений і готовий рекомендувати медичний центр своїм близьким (так званий «промоутер»). Якщо пацієнт оцінив ту чи іншу характеристику на 7-8 балів, значить, він не до кінця задоволений ( «пасивний»). Але такого клієнта досить просто перевести в групу «промоутерів», виправивши те, чого їм не вистачає в вашому клієнтському або професійному сервісі. Однак в разі, коли споживач ставить 1-6 балів, сервіс його повністю не влаштовує ( «критик»), виправити ситуацію, що склалася рекомендується протягом доби.
Дана програма автоматично перевантажує всі отримані оцінки в єдиний файл, щоб маркетологи могли проводити аналіз результатів. Відразу після отримання низького бала (від одного до шести) інформація передається до відділу клієнтського сервісу, щоб співробітники могли зв'язатися з незадоволеним відвідувачем і з'ясувати його претензії. На цьому робота фахівців клієнтського сервісу не закінчується, вони починають вирішувати проблему. Якщо негативний відгук був залишений днем, то менеджери зв'язуються з пацієнтом протягом двох годин, а якщо ввечері - то протягом 12 годин.
Приклад 1.Ми суворо відстежуємо рівень якості лабораторних аналізів, сервіс при взятті біоматеріалу. Але виявилося, що не звернули уваги на дуже важливий для пацієнтів нюанс - недостатньо зручно облаштували зону для надягання бахіл. Відвідувачам було тісно взуватися, це і спричинило за собою низьку оцінку даної точки дотику з організацією. Але після виявлення проблеми в клініках стали виправляти ситуацію, що склалася - виділили більше простору, поставили більшу кількість крісел. Рішення лежало на поверхні, але ж спочатку ми навіть не могли усвідомити причину невдоволення пацієнтів. Після всіх проведених заходів люди перестали скаржитися на даний показник і почали оцінювати його в 1,5 рази вище.
Приклад 2.Клієнтка привезла дитину в клініку, де через збій в роботі логістики не виявилося в наявності витратних матеріалів для взяття певного аналізу у малюка. Пацієнтці довелося поїхати в інше відділення і замовити проведення дослідження там. Після отримання результатів по електронній пошті дівчина перейшла за посиланням для опитування і залишила негативний відгук. Працівники клієнтського сервісу подзвонили їй, принесли вибачення і повернули вартість поїздки на таксі. Після цього вже всередині компанії пройшли перевірки і розгляду. Виявилося, що витратні матеріалине привезли з-за зриву поставки. Ми змінили процедуру перевірки витратних матеріалів і більше не отримуємо претензій з цього приводу.
Результат.Кількість негативних відгуків зменшилася в два рази. Ми виправляли кожну помилку, протягом наступних 3-6 місяців міняли NPS з двох балів до дев'яти, отримуючи задоволених постійних клієнтів.
Поліпшення клієнтського сервісу: 7 елементарних способів
1. Зміна картини світу
Виправлення клієнтського сервісу в кращу сторону починається зі зміни світогляду, уявлення про обслуговування. Необхідно максимально розширювати поняття якісного обслуговування. Це не тільки взаємодія покупця і касира. Клієнт стикається з сервісом на кожній точці дотику з фірмою: під час пошуку товару, при парковці біля магазину, при перегляді в Яндексі необхідних продуктів та інше. Забезпечте комфорт покупцеві протягом усього періоду взаємодії з вами. Кожен наступний крок при придбанні товару повинен бути очевидна і проста.
що робити. Поспостерігайте за працівниками ПАТ «Сбербанк», проаналізуйте зміни, що відбулися. Згадайте, яким було відділення банку, яке ви регулярно відвідуєте, всього три роки тому. Зателефонуйте на їх гарячу лінію. Ви могли собі уявити подібні зміни? Спробуйте уявити, яку грандіозну роботу довелося виконати, щоб дана організація так радикально змінилася. Цей приклад допоможе вам повірити в свої сили і зрозуміти, що у вашій фірмі поліпшити клієнтський сервіс буде набагато простіше.
2. Знання своєї статистики
Вам, як керівнику, повинна бути відома наступна інформація:
- Задоволений споживач призведе дев'ять осіб.
- Розчарований відведе 18 осіб.
- про вдалу покупкуклієнт розповість п'ятьом знайомим.
- Про поганий покупці - 10 знайомим.
- Блогер-тисячник розповість про вас всім своїм передплатникам (1000 і більше потенційних споживачів). Плюсом стануть наступні репости. Серед ваших споживачів можуть виявитися тренери, консультанти, інфобізнесмени, у яких в передплатників можуть бути більш 100 тис. Чоловік.
- Відповідно до проведених досліджень, 68% споживачів йдуть через грубе ставлення
Знаючи, скільки коштує залучення нового споживача, який прибуток він принесе, простіше думати про поліпшення клієнтського сервісу. Збір статистичної інформації допоможе вам зрозуміти, на якому етапі бізнес функціонує з неполадками.
- Якщо потенційних споживачів зовсім небагато, то це може бути пов'язано з тим, що вони не можуть знайти вашу компанію або їм просто незручно вас шукати. Змініть рекламу, розмістіть більш зрозумілу схему проїзду.
- Якщо потенційних споживачів досить, але покупок відбувається мало, проблема тут в поганій розкладці товару, ціни, співробітників. Виходить, що людям незручно або неприємно купувати.
Думаючи в даному напрямку і виправляючи помилки в клієнтському сервісі, можна підняти і бізнес, і обслуговування на більш високий рівень.
Що робити. Спробуйте порахувати конверсію фірми. Це робиться за допомогою установки лічильника відвідувачів (його вартість від 4500 рублів, є і автоматичні моделі). Ви зможете дізнатися, скільки приходило потенційних покупців, а кількість покупок і середній чек вам і так відомі.
Потім можна побудувати воронку продажів. Порахуйте, скільки людина проходить повз вашої торгової точкиі скільки безпосередньо заходить. Сукупність цих чисел дасть поняття про якість реклами, привабливості зовнішнього виглядумагазина, зручності під'їзду. Відношення кількості зробили покупку до кількості просто зайшли позначить зручність придбання, якість викладки товарів, довжину черги на касі і т.д. Знаючи ці показники, можна планувати подальший розвитоккомпанії.
3. позитивна комунікація
Ніхто не любить похмурих продавців. Задайте тон роботи, щоб в організації підтримувався дух оптимізму. Люди мимоволі тягнуться до доброзичливих, енергійним і успішним. Особливо це має ставитися до тих, хто безпосередньо взаємодіє з людьми - продавцям, працівникам торгового залу.
Ввічливість, дотримання етикету і чемність також допомагають розташувати інших до себе.
Що робити. Почніть з себе. Будьте усміхненим, легко йдіть на контакт. Спробуйте проявляти щирий інтерес до людей. Рекомендуйте підлеглим ознайомитися з книгами Дейла Карнегі і періодично проводите тестування співробітників на знання основних методик, описаних даними психологом.
4. Найчастіше йдіть назустріч клієнту
Стати гнучкіше у відносинах з людьми. Багатьох проблем можна уникнути, якщо підійти до їх вирішення нестандартно. Не варто створювати конфлікт через дурниці, і задоволений клієнт надалі принесе вам великий прибуток.
Стресостійкість допоможе вам в непростих ситуаціях. У розпалі напруженої розмови ніщо так не допомагає, як ясний розум і спокійна, впевнена мова.
Що робити. Віддайте підлеглим розпорядження вирішувати спірні питанняна користь споживача, наприклад, в межах 150-200 рублів.
5. проявляйте ініціативу
Якщо вам стає зрозуміло, що зриваються терміни поставки, не чекайте до останнього. Наберіть постачальника відразу, як дізнаєтеся про проблему, запропонуйте пару способів її рішення. Це змусить контрагентів цінувати вас як професіонала, а вашу фірму - як щиро зацікавлену в задоволенні клієнтів і піклується про партнерах.
що робити. Спробуйте простежувати хід подій на кілька кроків вперед. Це допоможе вам гідно виходити зі складних ситуацій. Гра на випередження - то, без чого неможливий кращий клієнтський сервіс.
6. Тримайте своє слово
На сьогоднішній день в бізнесі дуже мало тих, хто тримає своє слово. Якщо ви зарекомендуєте себе як відповідального і виконує свої обіцянки, вам будуть довіряти, на вас стануть рівнятися. А це запорука успіху і ефективний метод поліпшення клієнтського сервісу.
Що робити. Почніть з малого. Наприклад, за бажанням клієнтів можна відкривати магазин за 10 хвилин до офіційного відкриття, а закривати на 10 хвилин пізніше часу, зазначеного на вивісці. Це покаже, що ви тримаєте свої обіцянки, і підвищить добре ставлення до вас і вашої компанії.
7. Не зупиняйтеся на досягнутому
Створення клієнтського сервісу високого рівня схоже на вирощування саду. Спочатку це важка, невдячна робота без видимих результатів: Треба розчистити ділянку, вирівняти грунт, посадити і удобрити дерева. Потім слідує етап, коли з'являються перші плоди, їх можна їсти, всім вони приносять задоволення. Але для отримання стабільного врожаю потрібно регулярно за ним доглядати, поливати, підстригати сухі гілки. Так і в клієнтському сервісі: спочатку необхідно докласти серйозних зусиль по формуванню системи. Потім з'являться перші результати. Фінальна мета - домогтися постійного ефекту, створити таку систему, щоб вона працювала без збоїв, а персонал знав точний напрям розвитку.
що робити. Розробіть план по впровадженню клієнтського сервісу. Чи не хапайтеся відразу за все. Ведіть покрокову роботу. Наприклад, почніть з привітань і посмішок покупцям. Таким чином, поступово вся компанія почне цьому слідувати. А потім беріться за наступний етап. Через деякий час перечитайте цю статтю ще раз.
Здавалося б, нехитрі правила в сукупності дають чудовий результат. Але є один нюанс: всі їх треба застосовувати системно, регулярно, не шкодуючи себе і не переносячи справу на інший день. Кращий клієнтський сервіс - це сума всіх дрібниць, які підвищують лояльність споживачів до вашої компанії.
- Управління стресом в організації: що повинен знати керівник
думка експерта
Маловитратні способи поліпшити клієнтський сервіс
Катерина Приходько,
генеральний директор ТОВ «Криголам», Краснодар
На сьогоднішній день фірми витрачають все більше грошей на поліпшення клієнтського сервісу, маркетингової стратегії, клієнтоорієнтованості. У галузях, де панує жорстка конкуренція, витрати можуть становити 50-70% від рівня торгівлі. Але не слід ігнорувати недорогі способи підвищення клієнтської лояльності та кількості продажів. Ось кілька варіантів, як це можна зробити.
контролююча SMS. Одна радіостанція в Сибіру запропонувала своїм споживачам своєрідний контроль рекламних роликів за допомогою SMS. Так, за п'ять хвилин до початку трансляції ролика клієнту відправлялося повідомлення з нагадуванням прослухати його. Наступне повідомлення приходило після для підтвердження виходу реклами. Цей спосіб створив радіостанції образ гідного контрагента, який уважний до своїх клієнтів.
«Утепляющая» SMSдопомагає розширити клієнтський потік. Одна компанія, що надає фотопослуги, застосувала дуже незвичайний маркетинговий хід. У разі, коли не виходить укласти угоду з потенційним замовником, йому відправляють SMS: «Шановний (ім'я споживача), ми впевнені, що ваше весілля буде найстильнішою і незабутньою». Увага і проявлена турбота схиляли клієнта до співпраці з цією фірмою.
Національні особливості. Одна фірма, розташована на Північному Кавказі, пропонувала покупцям стандартних кухонь монтаж другої або третьої безкоштовно.
Рейтинг клієнтських смайликів. Один ресторан на своїх чеках друкував п'ять смайликів: від самого незадоволеного до абсолютно задоволеного. Обуреним відвідувачам робили знижку 10%, трохи засмученим - 5%, тим, хто залишився байдужим, можна було не залишати чайові, а найбільш задоволеним клієнтським сервісом і кухнею пропонувалося залишити чайові 5-10% (на свій розсуд). Даний підхід приємно дивує відвідувачів, а також стимулює персонал обслуговувати краще.
Блог-шоу.На владівостоксом ринку комплектуючих для вантажних автомобілів дуже висока конкуренція. Одна фірма організувала ціле блог-шоу. Для початку звернення клієнта в сервіс записувалося дослівно. Потім проводилася діагностика проблеми і виконувалися відповідні ремонтні роботи. Після цього робилися фотографії, щоб наочно було видно весь процес від моменту звернення до завершення ремонту. Вся ця інформація розміщувалася в корпоративному блозі. Подібні звіти збільшили клієнтський потік майже на 10%.
Знижка для друзів.Фірма в Волгограді, організуюча ділові поїздки, розпочала акцію - додаткові знижки і бонуси, якщо разом з клієнтом поїдуть члени сім'ї або колеги. Споживачі швидко поділилися новиною зі своїми знайомими, що дозволило зібрати групу для поїздки за два тижні до запланованої дати.
клієнтські семінари. Одна велика організація, що працює в сфері меблевої фурнітури, раз в три місяці проводить клієнтські семінари. На заході відбувається спілкування з контролюючими органами і споживачами, обговорюються питання найму співробітників та інше. Цій фірмі вдалося за рік збільшити середню суму контрактів майже на 27%.
Інформація про експертів
Олексій Звір,директор ТОВ «ЗЕВС», Урюпінськ, Волгоградська область. ТОВ «ЗЕВС». Рік створення: 2008. Кількість магазинів: 2. Площа: 100 і 200 м2. Штат: 30 чоловік. Оборот і прибуток: не розкриваються.
Катерина Приходько, Генеральний директор, «Криголам», Краснодар. Сертифікований бізнес-тренер з продажу. Спеціалізація: продажі. У продажах з 1999 року. Експерт в області продажів, побудови систем продажів, торгових і збутових технологій. Автор проектів для відділів продажів компаній «Бодрісар», «Чорноморська фінансова компанія»,« Ліпні декори ».
Андрій Войнов,директор з маркетингу компанії «Інвітро». «Інвітро»- найбільша приватна медична клініка в Росії. Заснована в 1995 році. Сфера діяльності - медичні дослідження. Роздрібна мережа компанії налічує більше 800 офісів в Росії, Білорусії, Казахстані та на Україні.
Завантаження ...
