Tömör telefonos etika. Üzleti etikett egy telefonbeszélgetésben

A telefonhívás az üzleti kommunikáció egyik eszköze. Ezenkívül a telefonos kommunikáció sajátosságai számos gyakori hibát okoznak, amelyek csökkentik az üzleti kapcsolat hatékonyságát, és További követelmények résztvevői.

Beszélgetőpartnere, aki telefonon beszél Önnel, nem tudja értékelni, hogy mit visel, sem az arckifejezését, sem a szoba belsejét, ahol tartózkodik, sem más non-verbális szempontokat, amelyek segítik a kommunikáció természetének megítélését. Vannak azonban nem verbális ingerek, amelyek a telefonos kommunikáció során manipulálhatók, ezek a következők: a szünetnek választott pillanat és a csend hossza, a lelkesedést és egyetértést kifejező intonáció. John Huger felvázolta a telefonos kommunikációs etika legfontosabb alapelveit:

- ha ahova telefonál, nem ismernek, a titkárnő részéről helyénvaló, kérje meg, hogy mutatkozzon be, és derítse ki, milyen okból (kérdésből) hív. Meg kell határoznia magát, és röviden meg kell adnia a hívás okát.

- Ha felhívja azt, aki visszahívta, de nem volt ott, vagy nem tud feljönni, kérje meg, hogy mondja el, hogy hívta. Ezután újra fel kell hívnia, vagy meg kell mondania, hogy mikor és hol lehet megtalálni.

- ha a beszélgetés hosszú lesz, ütemezze be olyan időpontra, amikor biztos lehet benne, hogy beszélgetőpartnerének van elég ideje egy beszélgetésre.

- soha nem beszélhet teli szájjal telefonon üzletemberrel vagy általában.

- Ha csörög a telefon, és éppen egy másik eszközön beszél, akkor meg kell próbálnia befejezni az első beszélgetést, és csak ezután kell részletesen beszélnie a második beszélgetőpartnerrel.

Általában meg kell kérdezni a második beszélgetőpartnert arról, hogy milyen ügyben hív, és kit hívjon.

A telefonos kommunikációnak további szabályai is vannak:

- Telefonhívás fogadásakor feltétlenül adja meg vezetéknevét, beosztását és az Ön által képviselt szervezetet;

- Röviden és világosan kell beszélnie, hogy meghallják és megértsék;

- Figyelmesen figyeljen, és ne szakítsa félbe az elhangzottakat, ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert egy mondat közepén, ne mutasson türelmetlenséget a vele folytatott beszélgetésben;

- Legyen minden, amit le kell írni fontos információ.

Az alábbiak a leggyakoribb hibák telefonbeszélgetések:

- Homályos beszélgetési lánc;

- Eltérés a fő témától és a tárgyalások érintése;

- Nincs beállítva a hívás legkedvezőbb időpontja;

- Agresszív hívás bocsánatkérés nélkül, előre nem készülve;

- A beszédnek nincs helyes intonációja;

- A beszélgetés tempója túl gyors (a beszélgetőpartner biztos lehet benne, hogy siet);

- párbeszéd helyett monológ, visszacsatolás hiánya;

- a végső következtetések hiánya.

Az általam vizsgált téma alapján megállapítható, hogy az üzleti kommunikáció két vagy több olyan személy interakciójának folyamata, akik szakmai tevékenységük terén fontos információkat cserélnek egymással. Az üzleti kommunikáció nagyon hasznos az üzleti életben, mert az üzlet az szakmai tevékenység azon a területen, ahol az emberek kapcsolatot létesítenek egymással, hogy fontos információkhoz jussanak a jövőbeni tervek elkészítéséhez, karrierjük növeléséhez, képzettségük javításához a kitűzött cél elérése érdekében. Az üzleti kommunikáció témája nagyon gyakori és aktuális, a kommunikáció számos területét érinti, mint pl.: üzleti kommunikáció telefonon, üzleti kommunikáció írásban, üzleti kommunikáció az interneten

Az üzleti etikát a különféle megnyilvánulásaiban kell figyelembe venni: a vállalkozás és a társadalmi környezet kapcsolatában; vállalkozások között; egy vállalkozáson belül. Egy bizonyos típusú üzleti kommunikációban sajátosságok vannak a felek között. A feladat olyan üzleti kommunikációs elvek megfogalmazása, amelyek nemcsak az egyes üzleti kommunikációtípusoknak feleltek meg, de nem mondanak ellent az emberi viselkedés általános erkölcsi alapelveinek sem.

A könyvek alapján: " Szociálpszichológiaés az üzleti kommunikáció etikája "(Moszkva: Kultúra és Sport, 1995) és" F. Kuzin Az üzleti kommunikáció kultúrája "(Moszkva: Os-89, 1997)

A modern üzleti élet nem képzelhető el nélküle telefon. Neki köszönhetően számos kérdés, probléma megoldásának hatékonysága nagymértékben megnő, nem kell levelet, táviratot küldeni, vagy más intézménybe, városba utazni, hogy egy eset körülményeit tisztázzák. Telefonon sok mindent meg lehet tenni: tárgyalni, parancsolni, kérni stb. Nagyon gyakran az üzleti szerződés megkötésének első lépése egy telefonbeszélgetés.

Az emberiség több mint egy évszázada használja a telefont. Úgy tűnik, van elég idő megtanulni, hogyan kell ésszerűen használni ezt a technikai eszközt... De a telefonos beszéd képessége nem öröklődik. Mindenki elsajátítja a kommunikáció művészetét ennek a készüléknek a segítségével. Jó, ha vannak intelligens mentorok vagy sikeres példaképek, akiktől megtanulhatsz helyesen beszélni telefonon. A világ különböző országaiban széles körben terjesztik a témában megfelelő kurzusokat, különféle oktatási segédanyagokat.

A telefonbeszélgetésnek van egy fontos előnye a levéllel szemben: távolságtól függetlenül folyamatos, kétirányú információcserét biztosít. De gondosan fel kell készülnie egy üzleti telefonbeszélgetésre is. A rossz felkészültség, a lényeg kiemelésének képtelensége, gondolataik tömör, tömör és hozzáértő kifejezése jelentős munkaidő-veszteséghez vezet (akár 20-30%). Ezt mondja A. Mackenzie amerikai menedzser. Egy üzletember, egy menedzser időveszteségének 15 fő oka között a telefonbeszélgetéseket helyezte az első helyre. A pszichológusok megjegyzik, hogy a telefonbeszélgetések időtartama érzelmi színezetétől függ. A túlzott emocionalitás megteremti a beszéd homályosságának, a frázisok érthetetlenségének előfeltételeit, ami megnöveli a telefonbeszélgetés idejét.

Az is ismert, hogy egy telefonbeszélgetés során olyan jelenség figyelhető meg, mint a kommunikációval való jóllakottság. Ez feszültség forrása lehet a felek között. Ezért a beszélgetés során be kell tartania az intézkedést. Ellenkező esetben a kommunikáció értelme elveszhet, konfliktus alakulhat ki. A kommunikációval kapcsolatos jóllakottság jelei: a partnerrel való indokolatlan elégedetlenség megjelenése és felerősödése, ingerlékenység, neheztelés stb. Időben meg kell szakítania a kapcsolatot partnerével, hogy fenntartsa üzleti kapcsolat... Ráadásul a hosszú telefonbeszélgetések unalmas vagy beszédes hírnevét szerezhetik meg. Az ilyen hírnév aláássa az Ön és üzleti ajánlatai iránti érdeklődést. A cég jó hírnevének és hírnevének helyreállításához sokkal több erőfeszítést kell költenie, mint az első üzleti kapcsolat létrehozása során.

A telefonbeszélgetés művészete abban áll, hogy röviden közöljük az alábbiakat, és választ kapunk. Egy japán cég nem fogja sokáig megtartani azt az alkalmazottat, aki nem old meg egy üzleti problémát telefonon három perc alatt.

A sikeres üzleti telefonbeszélgetés alapja a hozzáértés, a tapintat, a jóindulat, a beszélgetési technikák elsajátítása, a probléma gyors és hatékony megoldásának, illetve a megoldáshoz való segítségnyújtás vágya. Fontos, hogy a hivatalos, üzleti telefonbeszélgetés nyugodt, udvarias hangnemben, pozitív érzelmeket ébreszt. Még F. Bacon is megjegyezte, hogy fontosabb jóindulatú hangnemben lefolytatni a beszélgetést, mint a jó szavakat használni és a helyes sorrendbe rendezni. Egy üzleti telefonbeszélgetés során a kölcsönös bizalom légkörét kell megteremteni.

A pszichológusok szerint a pozitív érzelmek felerősítik az agy tevékenységét, hozzájárulnak a tiszta racionális gondolkodáshoz. A negatív érzelmek a logikai kapcsolatok megsértéséhez vezetnek a szavakban, az érvelésben, feltételeket teremtenek a partner, javaslatai helytelen értékeléséhez. Ebből arra következtethetünk, hogy az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága az ember érzelmi állapotától, hangulatától függ. Az ecstasy ügyes kifejezése szintén elengedhetetlen. Az ember meggyőződéséről tanúskodik abban, amit mond, a szóban forgó problémák megoldása iránti érdeklődéséről. Beszélgetés közben fel kell tudnia érdekelni a beszélgetőpartnert vállalkozása iránt. A szuggesztiós és meggyőzési technikák helyes használata segít itt. Hogyan kell ezt megtenni, milyen eszközökkel? Hang, hangszín, hangszín, intonáció sokat mond a figyelmes hallgatónak. A pszichológusok szerint a hangnem, az intonáció az információ akár 40%-át is hordozhatja. Csak az ilyen "apróságokra" kell figyelni telefonbeszélgetés közben. Próbáljon meg önmaga egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, ne próbálja félbeszakítani a beszélgetőpartnert.

Ha beszélgetőpartnere hajlamos a vitákra, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg durva formában, és hangnemében önteltség hangzik el, akkor legyen türelmes, és ne válaszoljon kedvesen. Ha lehetséges, fordítsa nyugodt hangnemre a beszélgetést, részben ismerje el helyességét, próbálja megérteni viselkedésének indítékait. Próbáljon tömören és világosan megfogalmazni érveit. Érveinek lényegében helyesnek és formailag helyesen kell bemutatniuk. A beszélgetés során próbálja kerülni az olyan kifejezéseket, mint: "oké", "jó", "oké", "viszlát" stb. A telefonbeszélgetésben is jobb, ha nem használunk konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek esetleg érthetetlenek lehetnek a számára. a beszélgetőtárs.

· Nem szabad elfelejteni, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat; a szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különös figyelmet kell fordítani a számok, tulajdonnevek, mássalhangzók kiejtésére. Ha egy beszélgetésben városok, városok, tulajdonnevek, vezetéknevek stb. nevei vannak, amelyeket rosszul érzékel a fül, akkor ezeket szótagokból kell kiejteni, vagy akár el is kell írni.

Az üzleti telefonos etikett számos támpontot tartalmaz a kommunikáció beállításához. Például:

Hogy hallasz engem?

Megismételnéd?

Elnézést, nagyon nehezen hallható.

Bocsáss meg, nem hallottam, amit mondtál stb.

Mielőtt felhívna valakit, ne feledje: a hosszan tartó telefonálás negatívan befolyásolja az idegrendszert (ezért próbálja meg felvenni a telefont, amint meghallja a hívást), a felesleges telefonbeszélgetések megzavarják a munkaritmust, megzavarják a komplexum megoldását. mély elemzést, nyugodt körülmények között megbeszélést igénylő kérdések, i.e. zavarják a közelben tartózkodók munkáját.

Hívja fel otthoni telefon üzleti partner, egy kolléga üzleti beszélgetésre csak komoly indokkal igazolható, mindegy kit hívsz: főnöködet vagy beosztottat. Jó modorú ember nem hív 22 óra után, ha erre nincs sürgős szükség vagy nem kapott előzetes hozzájárulást ehhez a híváshoz.

Amint az elemzés azt mutatja, a telefonbeszélgetések 30-40%-át a szavak, kifejezések ismétlése, szükségtelen szünetek és felesleges szavak foglalkoztatják. Ezért alaposan fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre: előre vegye fel az összes anyagot és dokumentumot, legyen kéznél a szükséges telefonszámok, szervezetek vagy szükséges személyek címei, naptár, töltőtoll, papír stb.

Mielőtt a szám tárcsázása mellett dönt, világosan meg kell határoznia a beszélgetés célját és lebonyolítási taktikáját Készítsen beszélgetési tervet, írja le a megoldani kívánt kérdéseket vagy a megkapni kívánt információkat (adatokat), gondolja át. a kérdések feltevésének sorrendje. Világosan fogalmazza meg őket, hogy beszélgetőpartnere ne tudja félreérthetően értelmezni őket. Próbálja meg felkelteni a beszélgetőpartner érdeklődését az első mondattal. Tartsa szem előtt a beszélgetéshez kapcsolódó dokumentumok, hivatalos anyagok dátumát és számát, próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszait. Ha több kérdést tárgyal meg, akkor egymás után fejezze be az egyik kérdés megvitatását, és folytassa a következővel.

Próbáljon szabványos kifejezéseket használni az egyik kérdés elkülönítésére a másiktól. Például:

Szóval megegyeztünk ebben a kérdésben?!

Ha jól értem (ebben a kérdésben), számíthatunk a támogatására?

Az egyes témákról szóló beszélgetésnek egy olyan kérdéssel kell végződnie, amelyre egyértelmű választ kell adni.

Amikor telefonos üzleti beszélgetésre készül, próbálja meg megválaszolni magának a következő kérdéseket:

mi a fő cél, amit a közelgő telefonbeszélgetés során kitűzsz magad elé;

egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;

készen áll-e a beszélgetőpartner a javasolt téma megvitatására;

biztos vagy a beszélgetés sikeres kimenetelében;

milyen kérdéseket kell feltennie;

milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;

a tárgyalások milyen eredménye fog megfelelni (vagy nem) Önnek;

milyen módszereket használhat a beszélgetőpartner befolyásolására a beszélgetés során;

hogyan fog viselkedni, ha a beszélgetőpartnere

határozottan tiltakozik, emelt hangra vált;

nem fog reagálni az érveire;

bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaival, információival szemben.

A telefonos üzleti beszélgetésre való felkészüléshez, különösen a távolsági és nemzetközi, jobb egy speciális formát kidolgozni, amelyben a jövőbeli beszélgetést rögzítik, figyelembe véve a várható válaszokat, például:

Dátum__________________

Telefonszám______________________

Az előfizető vezetékneve, neve, apaneve ____________________

Idő_________________

Szervezet____________

A kérdéseket rögzítik

előlegként

Megjósolt válaszok

előre rögzítették

A válaszokat rögzítik

a beszélgetés során

Következtetések: elért eredményt, kapott információk, további intézkedések stb.

____________________________________ ___________________________________

Egy üzleti hívás végén szánjon 3-5 percet a beszélgetés tartalmának és stílusának elemzésére. Elemezze benyomásait. Keresse meg a sebezhetőséget a beszélgetésben. Próbáld megérteni a hibáid okát.

Az üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai, amikor Önt hívják

Ha telefonhívás érkezik, ésszerű bármilyen hívás esetén felvenni a kagylót. Természetesen nem veheted fel a telefont, ha tovább dolgozol a telefontrillák alatt. Ugyanakkor szem előtt kell tartani, hogy minden fél órával egyre gyakrabban hallható lesz a hívás: a ki nem szolgált előfizetők száma egyre gyűlik, kénytelenek újra hívni, a harmadik és a negyedik idő. A végén szinte folyamatos csengetéssel kell kínlódni. Ráadásul soha nem tudhatod előre, hogy melyik hívás hoz majd jövedelmező szerződést vagy értékes információkat.

A legjobb, ha az első hívás után felveszi a telefont. Ha egyedül van egy szobában, van elég ideje befejezni egy mondatot, vagy elolvasni egy bekezdést egy küldött levélben. Teljesen elfogadható, ha a második-harmadik csengetés után felveszi a telefont. Ha látogatója van, van elég ideje befejezni a mondatot, és miután azt mondta a beszélgetőpartnernek, hogy „Sajnálom”, vegye fel a telefont. Tehát minden esetben, amikor csörög a telefon, ajánlatos várakozás nélkül felvenni a kagylót az első végétől a negyedik hívás kezdetéig tartó időszakban.

Néha rossz a hallhatóság a csőben. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Téves az a vélemény, hogy ha én rosszul hallom a beszélgetőpartnert, akkor ő is engem, és ezért hangosabban kell beszélni. Ezért rossz hallhatóság esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy beszéljen hangosabban, és kérdezze meg, hogyan hallja Önt.

Az elsőként kimondott szó leggyakoribb változatai az „Igen”, „Helló”, „Figyelek”. Ezek a szavak informatív jellegüket tekintve teljesen azonosak és személytelenek, ezért semmiképpen sem jellemzik azt, aki felveszi a telefonkagylót.

Az „Igen”, „Helló”, „Figyelj” vélemények semlegesnek nevezhetők, mivel nem tartalmaznak információt arról, hogy ki vette fel a telefont, és melyik szervezetnél vagy cégnél. Ezért be üzleti kommunikáció a semleges véleményeket el kell vetni, és helyettesíteni kell informatívakkal. Miután felvette a kagylót, azonnal fel kell hívnia az intézményt (és a belső telefonon szerkezeti felosztás: osztály, szerkesztőség, könyvelés stb.), valamint vezetéknevét.

Ezért hívás fogadásakor mindig bemutatkoznia kell. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. A bizalom légkörét is megteremti, és segít jobban megérteni a beszélgetőpartnert. Keress egy formulát, amelyre szeretsz barátságos lenni (hogyan szeretnéd, ha válaszolnak rád).

Ne hagyja, hogy negatív érzelmei eltűnjenek. A beszélgetőpartnerét valószínűleg nem fogja érdekelni az a tény, hogy néhány perccel előtte kellemetlen beszélgetést folytatott a főnökével, vagy csak rossz lábon kelt fel.

Gyakori hívásokkal vagy sietséggel a vezetéknevet általában a „hallgatom” szó hozzáadásával hívják („Ivanov hallgat”), vagy csak az intézmény vagy osztályának nevét jelzik: „Számvitel”, „Első osztály” .

A fenti esetekben az előfizetőnek tudnia kell, hogy kivel beszél, vagy legalább hol van. Ha egy szám tárcsázása során hiba történik, a félreértés azonnal tisztázásra kerül, és nem jár időveszteséggel a kiderítésére.

Amikor a szomszéd asztalnál ülő kollégáját felkérik a telefonra, válaszolhat a kérésre: „Most” vagy „Egy perc”, majd meghív egy kollégát a készülékhez, például: „Most... Ivan Ivanovics, te!" Ügyeljen arra, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljusson a címzetthez. Bár az információcsere harmadik feleken keresztül történő megszervezése nem egyszerű, bőven kifizetődő lehet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőív elvén („Honnan hív?”, „Vezetékneve és telefonszáma?” stb.).

Az alábbiakban egy rövid lista található arról, hogy mit tegyünk és mit ne tegyünk, ha csörög a cég telefonja.

Ebből nem következik:

Kellene:

1. Ne vegye fel a telefont sokáig.

2. A beszélgetés megkezdésekor mondja ki a „Hello”, „yes” és „Talk” szavakat.

3. Kérdezi: "Segíthetek?"

4. Legyen két beszélgetés egyszerre.

5. Hagyja telefonját legalább rövid időre felügyelet nélkül.

6. A jegyzetekhez használjon papírdarabokat és naptári lapokat.

7. Többször küldje el a kézibeszélőt.

8. Mondja: "Mindenki vacsorázik", "Nincs senki", "Kérem hívjon vissza."

1. Vegye fel a kagylót a telefon negyedik csörgése előtt.

2. Mondja: " Jó reggelt kívánok(nap) ”, mutatkozzon be, és nevezze meg az osztályát.

3. Kérdés: "Hogyan segíthetek?"

4. Koncentrálj egy beszélgetésre, és figyelmesen hallgasd.

5. Ajánlja fel a visszahívást, ha szükséges a részletek tisztázása érdekében.

6. Használjon űrlapokat a telefonbeszélgetések rögzítéséhez.

7. Írja le a hívó telefonszámát, és hívja vissza.

8. Írja le az információkat, és ígérje meg az ügyfélnek, hogy visszahívja.

A lista végtelen. Például nem változtathatja a beszélgetést kihallgatássá, nem tehet fel olyan kérdéseket, mint: "Kivel beszélek?" vagy "Mire van szüksége?" Figyelnie kell a diktálást (ne pofázzon stb.). Ha akcentussal beszél, próbáljon tisztán beszélni. Kerülje el azt a szokást, hogy a kezével megcsípje a mikrofont, hogy mondjon valamit a kollégáinak – a másik személy hallja.

Ha a beszélgetőpartnere panaszt tesz telefonon, ne mondja neki: „Ez nem az én hibám”, „Nem teszem ezt” stb. Ha ezt mondja, ez negatívan befolyásolhatja szervezete hírnevét, és nem segíti az ügyfelet problémái megoldásában. Ezért hadd beszéljen a végsőkig; fejezzen ki együttérzést vele, és ha hibás, kérjen bocsánatot; írja le nevét és telefonszámát, rendelési számát vagy egyéb adatait. Ha megígérte, hogy visszahívja, tegye meg mielőbb, még akkor is, ha a megbeszélt időpontig nem tudta megoldani a problémát.

Vannak olyan mondatok, amelyeket kerülni kell a telefonbeszélgetésekben, hogy elkerüljük a tévhiteket a vállalkozással kapcsolatban. Ide tartoznak különösen:

1. „Nem tudom”. Nincs más válasz, amely ilyen gyorsan és mélyrehatóan aláásná szervezete hitelességét. Mindenekelőtt az a feladatod, hogy tudd – ezért lépsz a helyedre. Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, akkor jobb, ha azt mondja: "Jó kérdés... Engedjék meg, hogy ezt tisztázom."

2. "Ezt nem tehetjük meg." Az „out of the box” elutasítás helyett javasolja például, hogy várjon, mielőtt rájön, miben lehet hasznos, és próbáljon alternatív megoldást találni. Javasoljuk, hogy mindig arra összpontosítson, amit először megtehet, ne pedig az ellenkezőjére.

3. „Meg kell...”. Súlyos hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel. A megfogalmazásnak sokkal lágyabbnak kell lennie: „Az Ön számára van értelme…” vagy „Az lenne a legjobb…”.

4. "Várjon egy kicsit, hamarosan visszajövök." Gondolj arra, hogy életedben legalább egyszer sikerült egy „másodperc” alatt megbirkózni az ügyeiddel? Valószínűtlen. Mondjon el beszélgetőpartnerének valami hasonlót, mint az igazság: „Két-három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Tudsz várni? "

5. A mondat elején kimondott „nem” önkéntelenül oda vezet, hogy bonyolult a probléma pozitív megoldásához vezető út. Nincsenek univerzális receptek a negatív előítéletek megszabadulására. Minden olyan mondatot alaposan meg kell fontolni, amely a beszélgetőpartnerrel való nézeteltérést tartalmazza.

Amint azt a gyakorlat mutatja, még a telefonbeszélgetések elméletének felületes megismerése esetén is jelentősen javul az alkalmazottak munkája, és ezzel egyidejűleg nő az elégedettség szintje. saját munka- Jó az udvarias emberekkel beszélgetni.

A beszélgetőpartnerrel való kommunikáció során gyakran előnyben részesítjük a telefonos beszélgetést. Ez nem teljesen logikus. Miért van joga valakinek, aki felhívta telefonon, hogy megszakítsa a beszélgetését? Hiszen később fordult hozzád, mint az, aki melletted van, és akivel beszélgettél. A jövevény kénytelen ülni és várni, hallgatni a telefonos párbeszédet, majd helyreállítani a telefonhívással megszakadt beszélgetés elszakadt szálait, s olykor újra emlékeztetni az előbb megbeszéltekre. Éppen ezért, ha a veled ülő személlyel folytatott beszélgetés véget ér, meg kell kérni a telefonos beszélgetőpartnert, hogy várjon anélkül, hogy letenné a telefont. Ha úgy érzi, hogy a beszélgetés még 10-15 percig tart, és elég komoly, akkor negyed óra múlva, amikor már szabad lesz, újra kell kérnie a telefonálást.

Egyes esetekben telefonüzeneteket használnak a telefonos kommunikáció során. A telefonüzenet általában legfeljebb 50 szót tartalmaz. Ha a telefonos beszélgetés időben nem korlátozott párbeszéd, akkor a telefonüzenet egy monológ írásos rögzítése, időben szabályozva.

A telefonüzenet kötelező megadása a címzett és címzett intézményének (cégének) neve, a „kitől” és a „kinek” adatok a beosztás, vezetéknév, név és családnév megjelölésével. tisztviselők, a telefonüzenet számát, továbbításának és fogadásának dátumát és időpontját, a telefonüzenetet küldő és fogadó személy vezetéknevét, telefonszámait, szövegét és aláírását.

A telefonüzenetnek címet kell adni. Úgy van összeállítva szolgálati levél, vagyis egy főnévvel kell kezdődnie az elöljáró esetben, az „o” vagy „about” elöljárószóval.

A telefonüzeneteket távíró stílusban írják, azaz röviden, egyértelműen, pontosan, egyértelműen, egyszerű mondatokban. A telefonüzenet két részből álló összetétele megengedett: az első részben a telefonüzenetet kiváltó tények szerepelnek, a második részben a megtett intézkedések. A telefonüzenet szövegét általában első személyben adják meg (például: „Emlékeztetjük...”, „Tájékoztatjuk...”, „Kérem, hogy küldje el ...”).

A továbbított és fogadott telefonüzenetek rögzítésének ésszerűsítése, valamint továbbításuk és rögzítésük az előadók hanyagságából adódó esetleges hiányosságainak és pontatlanságának kiküszöbölése érdekében javasolt, hogy körülbelül az alábbi formájú tiszta nyomtatványok legyenek kéznél:

TELEFONOGRAM

Címzett Címzett

Név Leírás

No. .... dátum .... Nem. .... dátum ....

Átszállási idő .... óra. .... min. Fogadási idő .... óra. .... min.

Beküldve Fogadva

Telefonüzenet fejléc
________________________________________________________________________________________

(Aláírás)

Amikor eljön az ideje a telefonbeszélgetés befejezésének és a búcsúnak, betartják a szabályt: aki először kezdte a beszélgetést, vagyis aki hívott, az fejezze be.

Hogyan kell elbúcsúzni beszélgetőpartnerétől? Csak két tanácsot adunk. Az első tipp, hogy még egyszer köszönje meg a beszélgetőpartnernek, ha gratulált valamihez, vagy kellemes információkkal látta el. A második tipp - ha szükségesnek tartja, biztosítsa a beszélgetőpartnert arról, hogy mindig örömmel fogadja a hívást és a személyes találkozást, vagy csak elköszön és minden jót kíván.

Az üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai,
amikor hívsz

Amikor eszébe jut, hogy hívjon, ne ragadja meg azonnal a telefonkagylót. Először is meg kell értenie, hogy milyen célból fog hívni, és mi legyen a beszélgetés tartalma.

A számot óvatosan, kapkodás nélkül kell tárcsázni. Ne csúsztassa a lemezt az ujjával a fordított (munka) löket közben. Lehetséges, hogy megsérti a lemez meghatározott forgási sebességét, és meghibásodást vagy helytelen csatlakozást kap. Nem szabad olyan gyorsan cselekedned, ahogy csak tudsz. A helyzet az, hogy az alközponton keresők kapcsolati sebessége elmaradhat az Ön ütemétől, és Ön ismét nem jut el az előfizetőhöz.

Hazánkban a telefonvonalak kihasználtsága magasabb, mint szeretnénk. Ezért szinte gyakrabban hallunk rövid sípolást, amikor megpróbálunk átjutni, mint hosszúakat. A telefonvonalaknak megvannak a "csúcsidői", amikor nem a tárcsázás után, hanem tárcsázás közben, a hatodik, ötödik, negyedik és néha az első számjegy után is megjelenhetnek foglalt hangjelzések. Ezért a hívás lehetősége olyan fogalom, amely nemcsak a szám tárcsázásának és a beszélgetés lefolytatásának lehetőségét foglalja magában, hanem azt is, hogy a telefonon „áttörjön” a kívánt előfizetőhöz.

A legegyszerűbb módja annak, hogy a kívánt számot folyamatosan, lehetőleg szünetek nélkül tárcsázzuk újra és újra. Ennél a módszernél jobbat nem tudunk ajánlani, ha telefonon próbálunk megoldani egy ügyet, ami nagyon fontos Önnek.

Elterjedt" népi bölcsesség”: Készítsen hosszú expozíciót az utolsó számjegy tárcsázása előtt. Feltételezhető, hogy ez alatt a részlet alatt az előző beszélgetés véget ér, és senki más nem tud áttörni ezen a számon, mivel Ön tart Telefon vonal elfoglalt (ami nem igaz). Még egy ilyen lehetőség is létezik - ne csak vegye le a zársebességet az utolsó számjegy tárcsázása előtt, hanem tárcsázza ezt a számot, és tartsa sokáig a lemezt. Az ilyen "trükkök" értelmetlenek: nem tesznek mást, csak letöltik a telefonhálózatokat.

Hívására válaszul a vonal másik végéről a „Hello” üzenetet hallotta. Ezt követően ajánlatos mindig megadni vezetéknevét és köszönni, mielőtt közvetlen beszélgetésbe kezdene, még akkor is, ha arra számít, hogy a hangjáról felismerik. A beszélgetés megkezdésének legelfogadhatóbb módja a következő: „Ez Vasziljev. Hello ... (a "Hello" válasz után) ... kérdezze meg Sabitovot ".

Ha siet, visszautasíthatja az üdvözlést, de ezután feltétlenül írja be a „kérem” szót a kérelmébe: „Sabitova vagyok, kérem.”

Nagyon fontos, hogy kényszer nélkül kezdjünk el egy beszélgetést. Ehhez minden következő kérdést össze kell kapcsolni az előzővel, mint egy normál beszélgetésnél. A válaszokból gyorsan el kell különítenie az ügyfél igényeire vonatkozó információkat.

A beszélgetés üzleti részének végén ne engedd át magad a megkönnyebbülésnek a politikai vagy hazai hírek megvitatásakor, még akkor sem, ha van egy pillanatnyi szabadidőd és megfelelő hangulatod. Először is kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartnere hajlandó-e folytatni egy ilyen beszélgetést, talán egyszerűen nincs ideje vagy kedve ehhez.

"A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez nem egy emberrel való kommunikáció, hanem azzal a képpel, amely akkor alakul ki benned, amikor őt hallgatod" (André Maurois).

Bevezetés

Az üzleti etikett alapjainak ismerete, a kapcsolatteremtési képesség a dolgozók szakmai tapasztalatának szerves részét képezi. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti kérdések több mint 50%-ának megoldására.

A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Melyek a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?

A telefonbeszélgetésekre való felkészülés 5 szakasza

A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A hatékony hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése nagyjából 5 szakaszra osztható.

Információ	Dokumentumok és anyagok gyűjtése telefonbeszélgetéshez.
	Telefonos tárgyalások céljának meghatározása (információszerzés, időpont egyeztetés).
	Üzleti beszélgetés tervének és a felteendő kérdések listájának összeállítása.
Idő	Kényelmes időpont kiválasztása a beszélgetőpartner számára.
Hangulat	A pozitív hozzáállás ugyanolyan fontos, mint a tárgyalások megtervezése. A leggyakrabban hallható hang a mosoly, a fáradtság vagy a negatív érzelmek, amelyeket egy üzleti partner a saját számlájára írhat. A hang "élénk" érdekében a telefonbeszélgetéseket állva, mosolyogva javasolt lefolytatni!

Üzleti telefonszabályok

A beszélgetés elején nem használhatja a következő szavakat: "hello", "figyelj", "beszélj". Az első és alapvető szabály: mutatkozzon be kedvesen, amikor hívást fogad. Például: „Jó napot. Tatiana menedzser. Fortuna cég.
A tárgyalásoknak rövidnek kell lenniük. Egy alkut vagy egyéb ügyet nem lehet érdemben megvitatni. Ehhez időpontot kell egyeztetni.
Beszélgetés közben rossz forma sokszor átadni a telefont.
A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
A visszahívási ígéretet azonnal teljesíteni kell, amint a probléma megoldódott, vagy 24 órán belül.
Ha szakember hiányzik a munkahelyről, lehetőség van információcserére egy másik alkalmazott vagy vezető asszisztens segítségével. A harmadik félen keresztül vagy üzenetrögzítőnek küldött üzenet tartalmát előre meg kell tervezni, a telefonos kommunikáció szabályait betartva. Kérje meg a titkárt, hogy szervezze meg az adattovábbítást, és ügyeljen arra, hogy minden esetben eljusson a címzetthez.
Az üzenetrögzítőre történő rögzítés egy üdvözléssel kezdődik, amely jelzi a hívás dátumát és időpontját. Egy rövid üzenetet a búcsú szavai követnek.
A telefonhívásokat nem szabad megválaszolatlanul hagyni, hiszen bármelyik hívás segíthet fontos információk megszerzésében vagy üzletkötésben. Gyorsan vegye fel a kagylót a harmadik csengőhangig.
Természetesen nem lehet egyszerre két telefont felvenni.

Tárgyalj gyorsan és energikusan. Az érvek világos és határozott megfogalmazása, kérdések megválaszolása hosszadalmas szünetek és homályos kifejezések nélkül.
Kivételes esetben a szünet legfeljebb egy percig tarthat, ha egy szakember dokumentumot keres. Ha a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
A hívásokhoz udvariasság szükséges. A káromkodás és a kiabálás minden esetben a telefonos kommunikáció etikájának megsértése.
A telefonbeszélgetések során nem ajánlott a zsargon, a köznyelv és a trágár szavak használata. Nem tanácsos olyan terminológiát használni, amely esetleg érthetetlen a beszélgetőpartner számára.
Ne takarja el a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival kommunikál, mert a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
Az üzleti etikett megsértése, ha a vendéget várakoztatjuk, a látogatót telefonálás közben. Ebben az esetben bocsánatot kell kérnie, meg kell adnia az okot, és új hívást kell ütemeznie.
Ha a kapcsolat sikertelen, a beszélgetés megszakadásakor az újra hívó személy tárcsázza a számot. Amikor a cég képviselője tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.
A tárgyalások végén érdemes még egyszer hangot adni a közös megállapodásoknak, megállapodásoknak.
Befejezi a beszélgetést, és először elköszön, aki hívott, vagy a rangidős, életkor szerint.
Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés végén. Az elváláskor a beszélgetőpartnert az együttműködésre irányíthatja: „Holnap találkozunk” vagy „Hívjuk a ...” számon.

Tabu, avagy mely kifejezéseket érdemes kerülni?

Nem kívánt kifejezés	Telefonos kommunikáció szabályai
"Nem"	Ez a szó, különösen a mondat elején, "megfeszíti" a beszélgetőpartnert, megnehezíti a kölcsönös megértést. Kívánatos az egyet nem értés helyes kifejezése. Például: "Félúton találkozunk, és kicseréljük a terméket, de már nem lehet visszaküldeni a pénzt."
"Nem tudjuk"	Egy ügyfelet határozottan visszautasítani azt jelenti, hogy elküldjük a versenytársakhoz. Kiút: kínáljon alternatívát, és figyeljen mindenekelőtt arra, ami lehetséges.
"Hívjon vissza", "Nincs senki", "Mindenki vacsorázik"	A potenciális ügyfél a továbbiakban nem telefonál, hanem egy másik cég szolgáltatásait választja. Ezért segítenie kell neki a probléma megoldásában, vagy időpontot kell egyeztetnie, meg kell hívnia az irodába stb.
"Neked kellene"	Kerülje el ezeket a szavakat, ha lágyabb megfogalmazást használ: "Legjobb, ha ...", "Ez értelemszerű az Ön számára ..."
"Nem tudom", "Nem vagyok felelős ezért", "Nem az én hibám"	Csökkenti a szakember és a szervezet hírnevét. Ha információhiány van, akkor jobb, ha válaszol: „Érdekes kérdés. Megmagyarázhatom ezt neked?"
"Várj egy pillanatot, meglátom (megtalálom)"	Az ügyfél megtévesztése, mivel lehetetlen egy másodperc alatt elvégezni a munkát. Érdemes megmondani az igazat: „A szükséges információ megtalálása 2-3 percet vesz igénybe. Tudsz várni? "
– Elterelem a figyelmedet? vagy "Elterelhetem a figyelmedet?"	A kifejezések negativitást váltanak ki, és megnehezítik a kommunikációt. Ezek a kérdések kínos helyzetbe hozzák a hívót. Előnyben részesített lehetőség: "Van egy perced?" vagy "Most tudsz beszélni?"
Kérdések "Kivel beszélek most?", "Mire van szüksége?"	A kifejezések elfogadhatatlanok, mivel a tárgyalásokat kihallgatássá változtatják, és megsértik a telefonos kommunikáció szabályait.
A „Miért…” kérdés	A beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy nem bízol benne.

A sikeres hívások 7 titka

Az ügyfelekkel folytatott telefonos beszélgetés szabályai azt sugallják, hogy az eredményes tárgyalás 3-4 percen belül megtörténik.
A testtartás és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
Hogyan beszél a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők képesek alkalmazkodni az ügyfél beszédének üteméhez.
A részletes válaszok érdekében célszerű az egyszótagú „igen”-t „nem”-re cserélni. Például egy ügyfél megkérdezi, hogy pénteken lesz-e, érdemes nem csak igennel válaszolni, hanem a munkaidőről is tájékoztatni.
Ha a beszélgetés elhúzódott, akkor a bocsánatkérés helyett jobb köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek. Az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályának bocsánatkérő hangvétele nem megengedett.
A jegyzetfüzetben lévő telefonbeszélgetések során feljegyzések és feljegyzések segítenek visszaállítani egy fontos beszélgetés menetét. Egy üzletember nem használ ehhez papírdarabokat vagy naptárlapokat.
A telefon sajátossága, hogy felerősíti a beszédhibákat. Gondosan figyelnie kell a szóhasználatot és a kiejtést. A diktafonon történő felvétel és az ügyfelekkel folytatott beszélgetések meghallgatása segít a tárgyalások technikájának fejlesztésében.

Amikor egy ügyfél hív...

Előfordulhat, hogy a hívó nem tudja azonosítani magát, azonnal elkezdi elmondani a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: "Elnézést, de mi a neve?", "Milyen szervezetből származik?"

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai összefüggenek azzal, hogy csak a szükséges adatok birtokában érdemes pontos információkat közölni. Az az ügyfél, aki nem kapott egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot a szervezetével.

Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes építő párbeszédre, ha megszólal. Sértést hallva le kell tenni a telefont.

Hívások nyilvános helyeken vagy értekezleten

A találkozó és az üzleti megbeszélés az az időszak, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang a prioritás. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.

A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatod a beszélgetőpartnernek, hogy nem értékeled őt és a vele töltött időt, hogy a hívó személy fontosabb.

Vannak jó ok, például egy rokon betegsége, jelentős szerződés. A telefonos kommunikáció szabályai azt sugallják, hogy a jelenlévőket értekezlet, értekezlet előtt tájékoztatni kell, a hívás fogadását egyeztetni kell velük. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.

Az a személy, aki privát megbeszélésen, étteremben, megbeszélésen beszél telefonon, durvának és ostobának tűnik.

Üzleti beszélgetés a telefonon. Példa

1.opció

Fej: "Műhold" központ. Jó napot.

Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Marina Morozova. A verseny miatt telefonálok.

R: Alekszandr Petrovics. Figyelni rád.

R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.

S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.

R: Akkor kell majd küldeni nekünk egy garancialevelet.

S: Jó. Elküldhetem levélben értesítéssel?

R: Igen, de három napig tart.

S: Hosszú idő.

R: Futárral küldheted.

S: Szóval megtesszük. Köszönöm az információkat. Viszontlátásra.

R: Minden jót. Várjuk az együttműködést.

Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa

Menedzser: Hello. Szeretnék beszélni Ivan Szergejevics-szel.

Kiállítási igazgató: Jó napot kívánok. hallgatlak.

M: Ő Vladimir Baluev, a Maxi Stroy cég menedzsere. Tárgyalás miatt telefonálok az árak tisztázása érdekében.

D: Nagyon szép. Pontosan mi érdekli?

M: Nőtt egy kiállítási négyzetméter költsége?

D: Igen, felnőttem. Szeptember 1-től a pavilonban egy négyzetméter hatezer rubel, a nyílt kiállításon pedig háromezer rubelbe kerül.

M: Értem. Köszönöm a tájékoztatást.

D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.

M: Köszönöm. Szükség esetén felveszem Önnel a kapcsolatot. Minden jót.

D: Viszlát.

Következtetés

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel szívesen üzletelnek. A hatékony üzleti kommunikáció a kulcsa a sikeres tranzakcióknak, és ezáltal a vállalat pénzügyi jólétének.

Üzleti telefon etikett

Bevezetés.

1. Az "etikett", "üzleti kommunikáció", "telefonos üzleti kommunikáció etika" fogalmai 2. A telefonos üzleti kommunikáció alapelvei és szabályai 3. A fő hibák a telefonos kommunikáció során 4. Telefonbeszélgetési terv készítése, telefonüzenetek Konklúzió Felhasznált irodalom.

Bevezetés.

Az orosz üzleti élet egyik fő problémája mostanában alacsony szintje lett üzleti etika... Ez a tényező vált meghatározóvá az országban a külföldi befektetések növekedésének megfékezésében és az orosz vállalkozások világgazdasági kapcsolatokba való integrálásának korlátozásában. És bár külföldön a hazai vállalatokat a korrupció és a versenytársak elleni küzdelem piszkos módszereinek hordozóinak tekintik, minket nem engednek be egy tisztességes társadalomba. És otthon minden bizonytalan és veszélyes lesz. És ez nem csak kellemetlen, de nem is nyereséges - a szűk hazai piac súlyosan korlátozza a hazai vállalkozások kapitalizációjának növekedését, sőt, világszinten is erőteljes, orosz cégek súlyosan alábecsültnek bizonyulnak.

A modern üzleti élet elképzelhetetlen telefon nélkül. Neki köszönhetően számos kérdés, probléma megoldásának hatékonysága nagymértékben megnő, nem kell levelet, táviratot küldeni, vagy más intézménybe, városba utazni, hogy egy eset körülményeit tisztázzák. Telefonon sok mindent meg lehet tenni: tárgyalni, parancsolni, kérni stb. Nagyon gyakran az üzleti szerződés megkötésének első lépése egy telefonbeszélgetés.

Az emberiség több mint egy évszázada használja a telefont. Úgy tűnik, van elég idő megtanulni, hogyan kell ésszerűen használni ezt a technikai eszközt... De a telefonos beszéd képessége nem öröklődik. Mindenki elsajátítja a kommunikáció művészetét ennek a készüléknek a segítségével. Jó, ha vannak intelligens mentorok vagy sikeres példaképek, akiktől megtanulhatsz helyesen beszélni telefonon. Megfelelő tanfolyamok, különféle oktatási segédletek ebben a témában széles körben elterjedtek a világ különböző országaiban.

A telefonos üzleti kommunikáció szabályainak ismerete pedig segít a hatékonyabb eredmény elérésében.

1. Az "etikett", "üzleti kommunikáció", "a telefonos üzleti kommunikáció etikája" fogalmak.

Az "etikett" kifejezés az udvariasságnak és udvariasságnak egy adott társadalomban elfogadott formáját, viselkedését, szabályait jelenti.

Az úgynevezett etikett jellemzője a formális viselkedési szabályok előre meghatározott szituációkban való kombinációja a józan ésszel, a beléjük ágyazott tartalom racionalitása.

Az etikett gyakorlati jelentősége abban rejlik, hogy lehetővé teszi az emberek számára, hogy az általánosan elfogadott udvariasság kész formáit könnyedén alkalmazzák a különböző embercsoportokkal és különböző szinteken való kommunikációhoz.

Köszönni, elköszönni, "kérem", "legyen kedves", "legyen kedves", "bocsánat", megköszönni a segítséget, a szolgáltatást, jó éjszakát, jó reggelt, jó étvágyat, egészséget stb. .

2. A telefonos üzleti kommunikáció alapelvei, szabályai.

Hívás előtt gondolja át, hogy mit szeretne kommunikálni, vagy milyen információkat kell megkapnia (gondolja át a tartalmat, határozza meg a hívás célját, válassza ki a kérdéseket, készítse el a szükséges jegyzeteket, amelyek a szeme előtt és a hívás közben lesznek ).

Próbálja meg előre megtudni a teljes nevét. a leendő beszélgetőtársad. Készítsen tollat és papírt arra az esetre, ha le kell írnia valamit. A hívó fél válaszolt. Ha nem mondták el, hogy hol jutott át, kérjük, adja meg.

Köszöntsd beszélgetőpartneredet. Szólítsd őt név szerint - apanév. Ezzel azonnal bizalmas kommunikációs légkört teremt, kedvező benyomást kelt önmagáról és szándékainak komolyságáról. Ha nem állapodott meg a hívásban, és nem biztos abban, hogy ez kényelmes, akkor meg kell találnia ("Nem zavartam?) Tudsz adni néhány percet?"), És csak pozitív válasz esetén , folytathatja a beszélgetést.

Ha ez egy barát vagy barátnő hívása, akkor a szülők sokkal szívesebben felhívják őt egy udvarias: "Helló, kérem E" válaszul, vagy tájékoztatást adnak arról, hogy a gyermek hova ment és mikor. Visszatérés.

Ha a másik végén senki sem veszi fel a telefont, akkor sem kell fél órán keresztül a füle mellett tartania a fülét, még akkor sem, ha biztos benne, hogy az illető otthon van. Nos, az ember nem akar kommunikálni senkivel - joga van. Amikor távolsági hívást kezdeményez, ne feledje, hogy körülbelül 6-8 sikertelen "bi-i-pa" után jóváírnak egy percnyi beszélgetést, és számlát küldenek róla.

De van olyan is, amikor teljesen helyes számot tárcsáz, és egy teljesen ismeretlen hang hallatszik a kagylóban. Próbáljon tartózkodni attól, hogy megkérdezze: "Ki ez?" Jobb, ha megkérdezed: "Ez a szám ilyen és olyan?" Aztán kiderül, hogy rossz számot tárcsázott, vagy pontatlanul működött a telefonkapcsolat. És ha felhívják a telefonszámát, tartsa be ugyanazokat a szabályokat a "tükörképben". Nem túl tapintatos egy idegent kihallgatni, aki felhívott egy hozzád közel állót, de nagyon helyénvaló megkérdezni, mit mondjon a távollévőnek.

Egy másik aranyszabály - mindenképpen nevezze meg magát. Még akkor is, ha teljesen biztos abban, hogy a hangját felismerték, még akkor is, ha egy órán belül harmadszor is telefonál – NÉV. Nagy hiba feltenni a kérdést: „Kivel beszélek?” A nevem nélküli köszönés után. vagy "Ki ez?" vagy "Ki telefonál?" Miért rosszak ezek a megfogalmazások? A pszichológusok azt válaszolják, hogy az emberek túlnyomó többsége a kérdés e formájára úgy reagál, hogy a következő kérdéssel válaszol: "Ki vagy?" A konfliktus lehetősége már megteremtődött.

További. Tudja meg, kivel beszél, de csak azután, hogy bemutatkozott. Nagyon gyakran az emberek ki akarják találni, ki vette fel a telefont. Például: "Hello, hello, ez Valya? És ki, Ira? Nem? Ez Alexandra Vladimirovna?" Előfordul, hogy a beszélő nagyon sokáig elmerenghet a neveken, bosszantva ezzel beszélgetőpartnerét. A végén felteszik neki a kérdést: "Hová hívsz? Kire van szükséged?" És ekkor hirtelen kiderül, hogy a párbeszédet vele egyáltalán nem egy nő, hanem egy magas hangszínnel rendelkező férfi folytatta.

Még egy pont. Tudja meg, beszélhetnek-e Önnel, és ha nem, mennyi ideig? Ez az egyik fő szabály. Különösen azoknak szükséges, akiknek minden telefonhívás fontos. Közvetlenül kapcsolódnak cégekhez, ügynökségekhez. Előfordult már, hogy egy rosszkor betört telefon tönkretette a jövedelmező üzleteket.

A beszélgetés végén újabb kérdés merülhet fel: "Ki legyen az első, aki leteszi a telefont?" Jó, barátságos kommunikációval ez egyszerűen fel sem merül. De ha a beszélgetés hivatalos vagy kissé feszült (felhívott, és úgy érzi, hogy nincs rád idő), természetesen jobb, ha előbb befejezi a beszélgetést, nehogy zavarba hozza a beszélgetőpartnert.

Nos, végül, utolsó szabály, betartása nagymértékben csak Önön múlik. Nagyon furcsának tűnhet számodra. Így hangzik a "Hello"-ja. De az egész további beszélgetés ezen múlhat.

Ezért minden egyes „Helló”-t olyan vágyakozással kell mondania, aki hívja, olyan lelkesedéssel, hogy végül felhívtak (háromszázhetvenötödik alkalommal az elmúlt fél órában), olyan lendületes és friss érzések (bár van egy órád. Két fogat hátrébb húztak, és a "fagyás" alig 5 perce kezdett visszahúzódni), hogy beszélgetőpartnerednek az az érzése, hogy tényleg régóta várod a hívását. idő.

Ismételje meg többször, amire a beszélgetőpartnerének emlékeznie kell (a találkozó dátuma, telefonszám, teljes név stb.)

Nagyon fontos, hogy a beszélgetést udvariasan és pozitívan fejezzük be. Meg kell köszönnie beszélgetőpartnerének az eltöltött időt.

Alkoss magadról jó benyomás sokkal egyszerűbb telefonon, mint személyesen találkozni. Ha telefonálsz, sokkal könnyebben tudod kontrollálni a viselkedésedet, mert csak a hangod hallatszik.

A telefonos kommunikáció kultúrájának fő követelményei a rövidség (tömörség), a letisztultság és a tisztaság nemcsak a gondolatokban, hanem azok előadásában is. A beszélgetést hosszú szünetek, felesleges szavak, fordulatok és érzelmek nélkül kell lefolytatni. A telefon azt támasztja, aki használja, és még számos egyéb követelményt. Beszélgetőpartnere nem tudja értékelni, hogy mit visel, sem az arckifejezéseit, sem a szoba belsejét, ahol tartózkodik, sem más non-verbális szempontokat, amelyek segítenek megítélni a kommunikáció természetét. Vannak azonban nem verbális ingerek, amelyek manipulálhatók a telefonos kommunikáció során, ezek a következők: a szünetnek választott pillanat és időtartama; csend; a lelkesedést és egyetértést vagy visszajelzést kifejező intonáció. Sokat jelent, hogy az ember milyen gyorsan veszi fel a telefont – ez lehetővé teszi annak megítélését, hogy mennyire elfoglalt, mennyire érdekli, hogy hívják. Jen Yager kiemeli a telefonetika legfontosabb alapelveit.

Ha nem tudja, hová hív, célszerű a titkárnő megkérni, hogy mutatkozzon be, és derítse ki, milyen ügyben hív. Azonosítsa magát, és röviden magyarázza el a hívás okát.

Az üzleti etikett megsértésének minősül, ha kiadja magát a hívott személy személyes barátjának, hogy a lehető leghamarabb kapcsolatba kerüljön vele. A legrosszabb vétség az, ha nem hív vissza, amikor a hívása várható. Hívjon vissza minél előbb. Ha felhívja azt a személyt, aki felhívta, de nem volt ott, vagy nem tud feljönni, kérje meg, mondja el, hogy hívott. Ezután újra fel kell hívnia, vagy meg kell mondania, hogy mikor és hol lehet könnyen megtalálni.

Ha a beszélgetés hosszú lesz, ütemezze olyan időpontra, amikor biztos lehet benne, hogy beszélgetőpartnerének van elég ideje beszélni.

Soha ne beszéljen teli szájjal, ne rágjon vagy igyon, miközben beszél.

Ha csörög a telefon, és éppen egy másik eszközön beszél, próbálja meg befejezni az első beszélgetést, és csak ezután beszéljen részletesen a második beszélgetőpartnerrel. Ha lehetséges, kérdezze meg a második beszélgetőpartnert, hogy milyen számot hívjon vissza, és kit hívjon.

Telefonbeszélgetés közben tanácsos betartani az alábbi szabályokat:

1. Általában az emberek az irodai telefonjukon folytatnak üzleti beszélgetéseket. Ha valakit otthon kell zavarnia üzleti ügyben, először bocsánatot kell kérnie. Csak ezt követően mondja el röviden a probléma lényegét, és kérjen időpontot vagy hívjon fel dolgozni. Otthon az embereknek joguk van ehhez a szabályhoz, amelyet tiszteletben kell tartanunk.

2. Ha valakit reggel 9 óra előtt és este 22 óra után hívunk haza, az elemi etikett megsértése.

3. Ha idegeneket hív fel, feltétlenül magyarázza el, ki adta meg a telefonszámot, és milyen ügyben zavarja az előfizetőt.

4. Az európai etikett szerint egy telefonbeszélgetés nem tarthat tovább 3-5 percnél. (Az üzleti beszélgetés során érdemes betartani ezt a szabályt).

5. Az etikett szerint nem az az előfizető, akit felhívnak, nem először hívja fel magát.

6. De az emberek szeretik tudni, kivel beszélnek. Ezért, ha nincsenek előítéletei, akkor adja meg a nevét, vagy legalább a cég nevét, ha munkahelyi hívást fogad.

7. Teljesen udvariatlan kérdésekkel kezdeni a beszélgetést: "Kivel beszélek?", "Kivel

ez? "," Hová jutottam? ".

8. Úgy gondolják, hogy jobb, ha egy harmadik fél nem adja meg annak a személynek a kilétét, aki felhívja a nem jelen lévő személyt. A "Ki hív?" helyett jobb megkérdezni: "Mit közvetítsünk?"

9. Vannak olyan mondatok, amelyeket érdemes elkerülni egy üzleti beszélgetés során, nehogy negatív benyomást keltsen a cégben. A telefonos "tabuk" a következő mondatokat tartalmazzák: "Nem tudom." Semmi sem töri meg a bizalmat, mint ez a két szó. Ha nem tud válaszolni, inkább mondjon "" Érdekes kérdés... Hadd pontosítsam. " , például várjon, gondolkozzon és találjon alternatív megoldást.

"Neked kellene". Ez nagy hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel. A megfogalmazásnak lágyabbnak kell lennie: "Az Ön számára van értelme..." vagy "Az lenne a legjobb, ha ..." "Várjon egy kicsit, mindjárt visszajövök." Volt már időd egy pillanat alatt megoldani egy problémát? Mondd el az igazat, mennyi ideig tart valójában.

A „nem” a mondat elején megnehezíti a probléma megoldását. Ezért gondosan mérlegelnie kell az egyes kifejezéseket.

A telefonos kapcsolatfelvétel során nagyon fontos, hogy megmutassa hallási készségeit. Egy francia magazin kutatása szerint az azonos neműek megközelítőleg egyforma gyakorisággal szakítják meg egymást. És amikor egy férfi és egy nő beszélget, kétszer olyan gyakran szakítja félbe. Kiderült, hogy a férfiaknak megvan ez a tulajdonsága: legfeljebb 15-20 másodpercig hallgatnak figyelmesen, majd teljesen belemerülnek a kérdésre adott válasz keresésébe. Ezt fontold meg! Egy férfi számára fontos - MIT mondjon, egy nőnek pedig - HOGYAN mondjon. Mellesleg minél alacsonyabb a hang, annál jobban reagálnak rá: vonzza a beszélgetőpartnert, és nagyobb bizalmat kelt benne. Ezért a hangunk figyelésével és szándékos lehalkításával megkönnyítjük magunknak az emberekkel való kommunikációt. Minél gyakrabban lélegzik az ember, annál több hibát követ el a beszédben. Nyugodt ember több energiát irányítja, amit mond.

Az is ismert, hogy egy telefonbeszélgetés során olyan jelenség figyelhető meg, mint a kommunikációval való jóllakottság. Ez feszültség forrása lehet a felek között. Ezért a beszélgetés során be kell tartania az intézkedést. Ellenkező esetben a kommunikáció értelme elveszhet, konfliktus alakulhat ki. A kommunikációval kapcsolatos jóllakottság jelei: a partnerrel való indokolatlan elégedetlenség megjelenése és felerősödése, ingerlékenység, neheztelés stb. Az üzleti kapcsolat fenntartásához időben meg kell szakítania a kapcsolatot partnerével. Ráadásul a hosszú telefonbeszélgetések unalmas vagy beszédes hírnevét szerezhetik meg. Az ilyen hírnév aláássa az Ön és üzleti ajánlatai iránti érdeklődést. A cég jó hírének és hírnevének helyreállításához sokkal több erőfeszítést kell költenie, mint az első üzleti kapcsolat létrehozására.

A pszichológusok szerint a pozitív érzelmek felerősítik az agy tevékenységét, hozzájárulnak a tiszta racionális gondolkodáshoz.

A negatív érzelmek a logikai kapcsolatok megsértéséhez vezetnek a szavakban, az érvelésben, feltételeket teremtenek a partner, javaslatai helytelen értékeléséhez. Ebből arra következtethetünk, hogy az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága az ember érzelmi állapotától, hangulatától függ. Az ecstasy ügyes kifejezése szintén elengedhetetlen. Az ember meggyőződéséről tanúskodik abban, amit mond, a szóban forgó problémák megoldása iránti érdeklődéséről. Beszélgetés közben fel kell tudnia érdekelni a beszélgetőpartnert vállalkozása iránt. A szuggesztiós és meggyőzési technikák helyes használata segít itt. Hogyan kell ezt megtenni, milyen eszközökkel? Hang, hangszín, hangszín, intonáció sokat mond a figyelmes hallgatónak. A pszichológusok szerint a hangnem, az intonáció az információ akár 40%-át is hordozhatja. Csak az ilyen "apróságokra" kell figyelni telefonbeszélgetés közben. Próbáljon meg önmaga egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, ne próbálja félbeszakítani a beszélgetőpartnert.

Ha beszélgetőpartnere hajlamos a vitákra, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg durva formában, és hangnemében önteltség hangzik el, akkor legyen türelmes, és ne válaszoljon kedvesen. Ha lehetséges, fordítsa nyugodt hangnemre a beszélgetést, részben ismerje el helyességét, próbálja megérteni viselkedésének indítékait. Próbáljon tömören és világosan megfogalmazni érveit. Érveinek lényegében helyesnek és formailag helyesen kell bemutatniuk. A beszélgetés során próbálja kerülni az olyan kifejezéseket, mint: „jó”, „oké”, „viszlát” stb. A telefonbeszélgetés során szintén jobb, ha nem használunk konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek esetleg érthetetlenek lehetnek a beszélgetőpartner számára.

Az üzleti telefonos etikett számos támpontot tartalmaz a kommunikáció beállításához. Például:

Hogy hallasz engem?

Megismételnéd?

Elnézést, nagyon nehezen hallható.

Elnézést, nem hallottam, amit mondtál stb.

Mielőtt felhívna valakit, ne feledje: a hosszan tartó telefonálás negatívan befolyásolja az idegrendszert (ezért próbálja meg felvenni a telefont, amint meghallja a hívást), a felesleges telefonbeszélgetések megzavarják a munkaritmust, megzavarják a döntést nehéz kérdések, mély elemzést, megbeszélést igényel nyugodt körülmények között, i.e. zavarják a közelben tartózkodók munkáját.

Egy otthoni telefonhívás üzleti partnernek, kollégának üzleti beszélgetésre csak komoly okkal indokolható, akárkit is hív: főnököt vagy beosztottat. Jól nevelt személy 22 óra elteltével nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez a híváshoz nem kapott előzetes hozzájárulást.

Az elemzés azt mutatja, hogy a telefonbeszélgetések 30-40%-át szóismétlések, kifejezések, szükségtelen szünetek és felesleges szavak foglalják el. Ezért gondosan fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre: vegye fel előre az összes anyagot, dokumentumot, legyen kéznél a szükséges telefonszámok, szervezetek vagy szükséges személyek címe, naptár, toll, papír stb. Mielőtt úgy dönt, hogy tárcsázzon egy számot, mindenképpen meg kell határoznia a beszélgetés célját és a lebonyolítási taktikáját. Tervezze meg a beszélgetést, írja le a megoldani kívánt kérdéseket, vagy a megkapni kívánt információkat (adatokat), gondolja át a kérdésfeltevés sorrendjét. Világosan fogalmazza meg őket, hogy beszélgetőpartnere ne tudja félreérthetően értelmezni őket. Próbálja meg felkelteni a beszélgetőpartner érdeklődését az első mondattal. Tartsa szem előtt a beszélgetéshez kapcsolódó dokumentumok, hivatalos anyagok dátumát és számát, próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszait.

Ha több kérdést tárgyal meg, akkor egymás után fejezze be az egyik kérdés megvitatását, és folytassa a következővel.

Próbáljon szabványos kifejezéseket használni az egyik kérdés elkülönítésére a másiktól.

Például:

Szóval megegyeztünk ebben a kérdésben?!

Ha jól értem (ebben a kérdésben), számíthatunk a támogatására?

Az egyes témákról szóló beszélgetésnek egy olyan kérdéssel kell végződnie, amelyre egyértelmű választ kell adni.

Amikor telefonos üzleti beszélgetésre készül, próbálja meg megválaszolni magának a következő kérdéseket:

mi a fő cél, amit a közelgő telefonbeszélgetés során kitűzsz magad elé;

egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;

készen áll-e a beszélgetőpartner a javasolt téma megvitatására;

biztos vagy a beszélgetés sikeres kimenetelében;

milyen kérdéseket kell feltennie;

milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;

a tárgyalások milyen eredménye fog megfelelni (vagy nem) Önnek;

milyen módszereket használhat a beszélgetőpartner befolyásolására a beszélgetés során;

hogyan fog viselkedni, ha a beszélgetőpartnere

határozottan tiltakozik, emelt hangra vált;

nem fog reagálni az érveire;

bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaival, információival szemben.

Egy üzleti telefonbeszélgetés végén szánjon 3-5 percet a beszélgetés tartalmának és stílusának elemzésére. Elemezze benyomásait. Keresse meg a sebezhetőséget a beszélgetésben. Próbáld megérteni a hibáid okát. Az üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai, amikor Önt hívják. Ha telefonhívás érkezik, ésszerű bármilyen hívás esetén felvenni a kagylót. Természetesen nem veheted fel a telefont, ha tovább dolgozol a telefontrillák alatt. Ugyanakkor szem előtt kell tartani, hogy minden fél órával egyre gyakrabban hallható lesz a hívás: a ki nem szolgált előfizetők száma egyre gyűlik, kénytelenek újra hívni, a harmadik és a negyedik idő. A végén szinte folyamatos csengetéssel kell kínlódni. Ráadásul soha nem tudhatod előre, hogy melyik hívás hoz majd jövedelmező szerződést vagy értékes információkat.

Az „Igen”, „Helló”, „Figyelj” vélemények semlegesnek nevezhetők, mivel nem tartalmaznak információt arról, hogy ki vette fel a telefont, és melyik szervezetnél vagy cégnél. Ezért az üzleti kommunikációban el kell hagynia a semleges értékeléseket, és helyettesítenie kell őket informatívakkal. A telefon felvétele után azonnal meg kell nevezni intézményét (a belső telefonon pedig a szerkezeti egységet: osztály, szerkesztőség, könyvelés stb.), valamint vezetéknevét.

Csörgött a telefon. Felvetted a telefont. Ismét – immár sokadik alkalommal – hiányzó kollégát kérdeznek. Elégedetlenségedben összeráncolod a homlokod, többször is élesen válaszolsz: "Nem az!" és azonnal tedd le. De gondoljuk át, hogy Ön maga vált-e ki ismételt hívást a válaszával. Hol van a kijárat? Udvariasan és részletesebben válaszol minden telefonhívásra, amelyet egy távollévő alkalmazottnak intézett, bármilyen bosszantó is. Az optimális válasz ebben az esetben valami ilyesmi lehet: „Ő nem, akkor lesz. Talán üzennivalót neki? Amikor a szomszéd asztalnál ülő kollégáját felkérik a telefonra, válaszolhat a kérésre: „Most” vagy „Egy perc”, majd meghív egy kollégát a készülékhez, például: „Most... Ivan Ivanovics, te!" Ügyeljen arra, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljusson a címzetthez. Bár az információcsere harmadik feleken keresztül történő megszervezése nem egyszerű, bőven kifizetődő lehet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőív elvén („Honnan hív?”, „Vezetékneve és telefonszáma?” stb.).

Amikor eljön az ideje a telefonbeszélgetés befejezésének és a búcsúnak, betartják a szabályt: aki először kezdte a beszélgetést, vagyis aki hívott, az fejezze be.

A hívott személy ne legyen türelmetlen, és tegyen meg mindent a beszélgetés „lekerekítésére”. Ez egy rossz forma. Elkezdesz búcsúzni, és lehet, hogy a hozzád beszélgető személy még nem tanult meg mindent, vagy nem értett meg mindent. Hogyan kell elbúcsúzni beszélgetőpartnerétől? Csak két tanácsot adunk. Az első tipp, hogy még egyszer köszönje meg a beszélgetőpartnernek, ha gratulált valamihez, vagy kellemes információkkal látta el. A második tipp - ha szükségesnek tartja, biztosítsa a beszélgetőpartnert arról, hogy mindig örömmel fogadja a hívást és a személyes találkozást, vagy csak elköszön és minden jót kíván.

Az üzleti telefonbeszélgetés szabályai hívás közben

Amikor eszébe jut, hogy hívjon, ne ragadja meg azonnal a telefonkagylót. Először is meg kell értenie, hogy milyen célból fog hívni, és mi legyen a beszélgetés tartalma.

A "népszerű bölcsesség" széles körben elterjedt: az utolsó számjegy tárcsázása előtt végezzen hosszú expozíciót. Feltételezhető, hogy ezen exponálás alatt az előző beszélgetés véget ér, és senki más nem tud átjutni erre a számra, mivel Ön foglalta a telefonvonalat (ami nem helyes). Még egy ilyen lehetőség is létezik - ne csak vegye le a zársebességet az utolsó számjegy tárcsázása előtt, hanem tárcsázza ezt a számot, és tartsa sokáig a lemezt. Az ilyen "trükkök" értelmetlenek: nem tesznek mást, csak letöltik a telefonhálózatokat.

Azokban az esetekben, amikor a hívott vállalkozás várhat egy kicsit, célszerű a normál tárcsázási módot használni. A munkanap elején írja fel egy papírra azoknak a személyeknek a nevét és telefonszámát, akikkel ma kapcsolatba kell lépnie. Ezután elkezdi a hívást a listáról. Ha a következő szám foglalt, vagy nem veszi fel, lépjen a következőre. Miután egyszer „felhívta” a teljes listát, nem tér vissza azokhoz a számokhoz, amelyek foglaltak voltak, hanem folytatja a többi munkát. A mentálhigiéné minden munkaórát követően rövid pihenőt igényel. Tehát körülbelül egy óra múlva ismét fogd meg a listát, és menj végig rajta felülről lefelé. Ennek eredményeként több további név törlésre kerül. Tehát másfél órás időközönként „telefonos” szüneteket rendez a fő munkájában, és némi megkönnyebbülést adva a fejének, ugyanakkor fokozatosan megoldja a nehéz feladatot. Hívására válaszul a vonal másik végéről a „Hello” üzenetet hallotta. Ezt követően ajánlatos mindig megadni vezetéknevét és köszönni, mielőtt közvetlen beszélgetésbe kezdene, még akkor is, ha arra számít, hogy a hangjáról felismerik. A beszélgetés megkezdésének legelfogadhatóbb módja a következő: „Ez Vasziljev. Hello ... (a "Hello" válasz után) ... kérdezze meg Sabitovot ".

Ha siet, visszautasíthatja az üdvözlést, de ezután feltétlenül írja be a „kérem” szót a kérelmébe: „Sabitova vagyok, kérem.” Nagyon fontos, hogy kényszer nélkül kezdjünk el egy beszélgetést. Ehhez minden következő kérdést össze kell kapcsolni az előzővel, mint egy normál beszélgetésnél.

A válaszokból gyorsan el kell különítenie az ügyfél igényeire vonatkozó információkat. A beszélgetés üzleti részének végén ne engedd át magad a megkönnyebbülésnek a politikai vagy hazai hírek megvitatásakor, még akkor sem, ha van egy pillanatnyi szabadidőd és megfelelő hangulatod. Először is kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartnere hajlandó-e folytatni egy ilyen beszélgetést, talán egyszerűen nincs ideje vagy kedve ehhez.

Végezetül megjegyezzük, hogy a telefonos kommunikáció fő követelménye a beszélgetés rövidsége és értelmessége. Általános szabály ez a következő: minél jobban van terhelve a vonal, annál rövidebbnek kell lennie a telefonbeszélgetésnek. A telefon használatának képessége abban áll, hogy maximalizálják a számukra biztosított lehetőségeket más ércfolyamatok minimális károsodásával - önmaga és minden olyan személy károsodásával, akivel az előfizető kapcsolatba lép.

3. A főbb hibák a telefonos kommunikáció során.

Kutatás verbális kommunikációüzletemberek körében végzett vizsgálat kimutatta, hogy a telefonhívások 57%-a nem tartalmaz üdvözlő szót. A kérdésekre: "Miért nem üdvözölte a beszélgetőpartnert?" - általában azt válaszolják: "Na, ezt naponta hányszor kell megtenni?" vagy "Ez magától értetődő!" A beszédkommunikációban nincs semmi, ami magától értetődik. Mindent ki kell mondani. Hiszen az a személy, akit nem üdvözöltek, ha tudat alatt is, de megsértődhet.

Ha úgy dönt, hogy a kommunikáció minden szabályát betartva telefonál, és semmilyen módon nem tud átjutni, ne kopogjon ingerülten a kart - ez csak lelassítja a kapcsolatot és tönkreteszi a telefonkészülékét.

Soha ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert a mondat közepén, hagyja, hogy a gondolat befejeződjön.

Beszéljen lassan, világosan kiejtve a szavakat, ne kiabáljon, de ne suttogjon gyorsan, figyeljen a hangnemére.

Ne tegyél fel több kérdést egymás után, állj meg, hogy meghalld a választ. A kérdéseknek világosnak és rövidnek kell lenniük.

Az alábbiakban egy rövid lista található arról, hogy mit ne tegyen, ha csörög a cég telefonja.

Ebből nem következik:

1. Ne vegye fel a telefont sokáig.

2. Mondja a "Hello", "Yes" és "Speak" szavakat, amikor elindul

beszélgetés.

3. Kérdezi: "Segíthetek?"

4. Legyen két beszélgetés egyszerre.

5. Hagyja telefonját legalább rövid időre felügyelet nélkül.

6. A jegyzetekhez használjon papírdarabokat és naptári lapokat.

7. Többször küldje el a kézibeszélőt.

8. Mondja: "Mindenki vacsorázik", "Nincs senki", "Kérem,

visszahív ".

fejezzen ki együttérzést vele, és ha hibás, kérjen bocsánatot; írja le nevét és telefonszámát, rendelési számát vagy egyéb adatait. Ha megígérte, hogy visszahívja, tegye meg mielőbb, még akkor is, ha a megbeszélt időpontig nem tudta megoldani a problémát.

Vannak olyan mondatok, amelyeket kerülni kell a telefonbeszélgetésekben, hogy elkerüljük a tévhiteket a vállalkozással kapcsolatban. Ide tartoznak különösen:

1. „Nem tudom”. Nincs más válasz, amely ilyen gyorsan és mélyrehatóan aláásná szervezete hitelességét. Mindenekelőtt az a feladatod, hogy tudd – ezért lépsz a helyedre.

Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, jobb, ha azt mondja:

– Jó kérdés... Hadd tisztázzam ezt neked.

2. "Ezt nem tehetjük meg." Az ajtóból való visszautasítás helyett javasoljon

például várj, mielőtt rájössz, mi lehetsz

segítőkész, és próbáljon alternatív megoldást találni. Ajánlott

mindig arra összpontosítson, amit először megtehet, és

nem az ellenkezője.

3. „Meg kell...”. Súlyos hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel.

A megfogalmazásnak sokkal lágyabbnak kell lennie: „Az Ön számára van értelme ...” vagy

"A legjobb az lenne...".

Amint a gyakorlat azt mutatja, még a telefonbeszélgetések elméletének felületes megismerése esetén is jelentősen javul az alkalmazottak munkája, és ugyanakkor nő a saját munkájukkal való elégedettség szintje - kellemes az udvarias emberekkel beszélgetni.

4. Telefonbeszélgetési terv készítése, telefonüzenetek.

Feljegyzés a telefonon való beszélgetésről

A szervezet neve:

Kit hívjon (igazgató, személyzeti osztályvezető, teljes név)

___________________________________________________

Üdvözlet

___________________________________________________

Teljesítmény

___________________________________________________

(Képzettség, szakmai gyakorlat a szakterületen, képességek, jellemvonások)

___________________________________________________

Mutassa ki érdeklődését ennél a cégnél dolgozni

___________________________________________________

Válasz "Igen" (egyezik meg a találkozó dátumával és időpontjával)

___________________________________________________

Válasz "Nem" (kitartás, gondoskodom a tájékoztatásról: lehetséges munka a közeljövőben, szakterületen kívüli munka stb.)

___________________________________________________

Mondjon búcsút, és köszönöm az idejét.

Egyes esetekben telefonüzeneteket használnak a telefonos kommunikáció során. A telefonüzenet általában legfeljebb 50 szót tartalmaz. Ha a telefonon beszélni párbeszéd, akkor ne

időben korlátozott, akkor a telefonüzenet egy monológ írásos rögzítése, időben szabályozva.

A telefonfelvételek kötelező kellékei a címzett és címzett intézményének (cégének) megnevezése, a "kitől" és a "kinek" rekvizitumok a tisztségviselők beosztásával, vezetéknevével, nevével és családnevével, a továbbítás számával, dátumával és időpontjával, a telefonfelvétel átvétele, a telefonfelvételt küldő és fogadó személy vezetékneve, telefonszáma, szövege és aláírása.

A telefonüzenetnek címet kell adni. Úgy van összeállítva, mint a szolgálati betűnél, azaz főnévvel kell kezdődnie az „o” vagy „about” elöljárószóval.

TELEFONOGRAM

Címzett Címzett

Név Leírás

Nem .... dátum .... Nem.

Dátum....

Átszállási idő .... óra. .... min. Átvétel ideje....

óra. .... min.

Beküldve

Elfogadott

Telefonüzenet fejléc

________________________________________________________________________________________

(Aláírás)

Következtetés.

A telefonbeszélgetés a leggyorsabb módja a kommunikációnak modern élet... De a telefonos beszélgetéshez bizonyos kommunikációs készségekre és az általánosan elfogadott szabályok betartására van szükség.

Ha üzleti ügyben beszél telefonon, be kell tartania az alábbi szabályokat:

1. Vegye fel a kagylót a telefon negyedik csörgése előtt.

2. Mondja: "Jó reggelt (napot)", mutatkozzon be, és nevezze meg

3. Kérdés: "Hogyan segíthetek?"

4. Koncentrálj egy beszélgetésre, és figyelmesen hallgasd.

5. Ajánlja fel a visszahívást, ha szükséges a részletek tisztázása érdekében.

6. Használjon űrlapokat a telefonbeszélgetések rögzítéséhez.

7. Írja le a hívó telefonszámát, és hívja vissza.

8. Írja le az információkat, és ígérje meg az ügyfélnek, hogy visszahívja.
Bibliográfia. 1. Telefon // Üzleti kapcsolatok. - 1992. - No. 4.2. Junzhevelnikov B. Cégében csörög a telefon // Kereskedelmi Értesítő -. 1992. - 2.3 sz. Anyag a tanulási útmutató"Az üzleti kommunikáció etikája". 4. http://www.jobman.ru/cgi-bin/doc.cgi?id=1306

2.1. A telefonbeszélgetés alapszabályai és követelményei

A telefonhívás az üzleti kommunikáció egyik eszköze. Emellett a telefonos kommunikáció sajátosságai számos gyakori hibát okoznak, amelyek csökkentik az üzleti kapcsolattartás hatékonyságát, és további követelményeket támasztanak a résztvevőkkel szemben.

ha nem tudják, hogy hova telefonál, akkor helyénvaló a titkárnő részéről, kérje meg, hogy mutatkozzon be, és derítse ki, milyen okból (kérdésből) hív. Meg kell határoznia magát, és röviden meg kell adnia a hívás okát.

Ha felhívod azt, aki visszahívta, de nem volt ott, vagy nem tud feljönni, kérd meg, hogy mondják el, hogy hívtál. Ezután újra fel kell hívnia, vagy meg kell mondania, hogy mikor és hol lehet megtalálni.

ha a beszélgetés hosszú lesz, ütemezze olyan időpontra, amikor biztos lehet benne, hogy beszélgetőpartnerének van elég ideje beszélni.

soha ne beszéljen teli szájjal telefonon üzletemberekkel vagy általában.

ha cseng a telefon, és ebben az időben egy másik eszközön beszél, akkor meg kell próbálnia befejezni az első beszélgetést, és csak ezután kell részletesen beszélnie a második beszélgetőpartnerrel. Általában meg kell kérdezni a második beszélgetőpartnert arról, hogy milyen ügyben hív, és kit hívjon.

A telefonos kommunikációnak további szabályai is vannak:

Telefonhívás fogadásakor feltétlenül adja meg vezetéknevét, beosztását és az Ön által képviselt szervezetet;

Röviden és világosan kell beszélnie, hogy meghallja és megértse;

Figyelmesen figyeljen, és ne szakítsa meg az elhangzottakat, ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert a mondat közepén, ne mutasson türelmetlenséget a vele folytatott beszélgetésben;

Legyen kéznél minden, ami a fontos információk feljegyzéséhez szükséges.

A telefonbeszélgetések során előforduló leggyakoribb hibák a következők:

Homályos beszélgetési lánc;

Eltávolodás a fő témától és a tárgyalások érintése;

A hívás legkedvezőbb időpontja nincs beállítva;

Agresszív hívás bocsánatkérés nélkül, előre nem készülve;

A beszédnek nincs helyes intonációja;

A beszélgetés tempója túl gyors (a beszélgetőpartner biztos lehet benne, hogy sietsz);

párbeszéd helyett monológ, visszacsatolás hiánya;

a végső következtetések hiánya.

Az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága az ember érzelmi állapotától, hangulatától függ.

Csak az ilyen "apróságokra" kell figyelni telefonbeszélgetés közben. Próbáljon meg önmaga egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, ne próbálja megszakítani a beszélgetőpartner beszédét.

Ha beszélgetőpartnere hajlamos a vitákra, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg durva formában, és hangnemében önteltség hangzik el, akkor legyen türelmes, és ne válaszoljon kedvesen. Ha lehetséges, fordítsa nyugodt hangnemre a beszélgetést, részben ismerje el helyességét, próbálja megérteni viselkedésének indítékait. Próbáljon tömören és világosan megfogalmazni érveit. Érveinek lényegében helyesnek és formailag helyesen kell bemutatniuk. A beszélgetés során próbáljon meg nem engedni olyan kifejezéseket, mint: „megy”, „jó”, „retten”, „viszlát” stb. A telefonbeszélgetésben is jobb, ha nem használunk olyan konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek esetleg a beszélgetőtárs számára érthetetlenek. 6

Nem szabad elfelejteni, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat; a szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különös figyelmet kell fordítani a számok, tulajdonnevek, mássalhangzók kiejtésére. Ha egy beszélgetésben városok, városok, tulajdonnevek, vezetéknevek stb. nevei vannak, amelyeket rosszul érzékel a fül, akkor ezeket szótagokból kell kiejteni, vagy akár el is kell írni.

Mielőtt felhívna valakit, ne feledje: a hosszan tartó telefonálás negatívan befolyásolja az idegrendszert (ezért próbálja meg felvenni a telefont, amint meghallja a hívást), a felesleges telefonbeszélgetések megzavarják a munkaritmust, zavarják a bonyolult kérdések megoldását. amelyek mély elemzést, megbeszélést igényelnek nyugodt körülmények között, pl. zavarják a közelben tartózkodók munkáját.

Egy otthoni telefonhívás egy üzleti partnernek, egy kolléga üzleti beszélgetésre csak komoly indokkal indokolható, mindegy kit hív - főnököt vagy beosztottat. Jól nevelt személy 22 óra elteltével nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez a híváshoz nem kapott előzetes hozzájárulást. 7

Mielőtt a szám tárcsázása mellett döntene, egyértelműen meg kell határoznia a beszélgetés célját és a lebonyolítási taktikát. Tervezze meg a beszélgetést, írja le a megoldani kívánt kérdéseket, vagy a megkapni kívánt információkat (adatokat), gondolja át a kérdésfeltevés sorrendjét. Világosan fogalmazza meg őket, hogy beszélgetőpartnere ne tudja félreérthetően értelmezni őket. Próbálja meg felkelteni a beszélgetőpartner érdeklődését az első mondattal. Tartsa szem előtt a beszélgetéshez kapcsolódó dokumentumok, hivatalos anyagok dátumát és számát, próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszait. Ha több kérdést tárgyal meg, akkor egymás után fejezze be az egyik kérdés megvitatását, és folytassa a következővel. Próbáljon szabványos kifejezéseket használni az egyik kérdés elkülönítésére a másiktól.

Az egyes témákról szóló beszélgetésnek egy olyan kérdéssel kell végződnie, amelyre egyértelmű választ kell adni.

Miközben üzleti telefonbeszélgetésre készül, próbálja meg megválaszolni magának a következő kérdéseket:

1) mi a fő cél, amit a közelgő telefonbeszélgetés során kitűzöl magad elé;

2) egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;

3) a beszélgetőpartner készen áll-e a javasolt téma megvitatására;

4) biztos-e a beszélgetés sikeres kimenetelében;

5) milyen kérdéseket kell feltennie;

6) milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;

7) a tárgyalások milyen eredménye fog megfelelni (vagy nem) Önnek, neki;

8) milyen módszereket alkalmazhat a beszélgetőpartner befolyásolására a beszélgetés során;

9) hogyan fog viselkedni, ha beszélgetőpartnere:

határozottan tiltakozik, emelt hangra vált;

nem fog reagálni az érveire;

bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaival, információival szemben.

A telefonos üzleti beszélgetésre való felkészüléshez, különösen a távolsági és nemzetközi, jobb, ha olyan speciális formát készít, amelyben a jövőbeli beszélgetést rögzíti, figyelembe véve a várható válaszokat.

2.2. Üzleti beszélgetés etika

Ha az ember üzletszerű és céltudatos, körültekintő, ha aggódik saját tekintélye, valamint cége presztízse miatt, és hozzászokott mindent a legapróbb részletekig figyelembe venni, akkor bizonyos viselkedési elvek kialakítása a telefonban. a kommunikáció egyszerűen szükséges és pótolhatatlan. nyolc

A szóbeli üzleti kommunikáció szakértői azt javasolják, hogy a telefonbeszélgetés során tartsák be ezeket a szabályokat.

Ha hívsz:

először köszönjön be, nevezze meg az általa képviselt szervezetet, valamint vezeték-, utónevét és családnevét. Általában a telefonbeszélgetés első szavait nem érzékeljük egyértelműen, ezért mondja ki utoljára a nevét – legalábbis az lesz hallott;

intézmény vagy idegen hívásakor kérdezze meg beszélgetőpartnere vezetéknevét, nevét és apanevét, valamint azt is megmondhatja, hogy pontosan kivel szeretne beszélni;

ha fontos ügyben telefonál, először kérdezze meg, van-e elég ideje beszélgetőpartnerének egy beszélgetésre;

előre írjon egy listát a tisztázandó kérdésekről, és tartsa ezt a listát a szeme előtt a beszélgetés során;

a hívó fél mindig befejezi a beszélgetést. A beszélgetés befejezésekor mindenképpen búcsúzzunk el, ne feledjük, hogy tapintatlanság anélkül, hogy megvárnánk. utolsó szavak a beszélgetőpartnered;

fontos megállapodások megkötése esetén - visszaigazolást küldeni levélben vagy faxon.

Ha hívnak:

próbálja meg mielőbb felvenni a telefont, és nevezze meg az általa képviselt szervezetet;

ha szükséges, írja le a beszélgetőpartner nevét, vezetéknevét és elérhetőségi telefonszámát;

tapintatosan beszéljen, udvariasan mutassa be, hogy megérti a hívó problémáinak lényegét;

ne tedd le váratlanul, még akkor sem, ha a beszélgetés unalmas, unalmas és túl hosszú számodra;

ha ígéretet tesz, próbálja betartani a szavát, és azt a lehető leggyorsabban teljesíteni.

mindig röviden foglalja össze a beszélgetést, sorolja fel újra a megkötött megállapodásokat

Nem számít, ki hív:

légy barátságos, semmi esetre se mutasd ki valamivel kapcsolatos elégedetlenségedet;

kérdéseket tegyen fel, és figyelmesen hallgassa meg a rájuk adott válaszokat;

próbálj meg tapintatos és visszafogott maradni, még akkor is, ha a beszélgetés nagyon kellemetlenné válik számodra;

az Ön iránti rokonszenv megnő, ha a beszélgetés során többször nevén és apanéven szólítja beszélgetőpartnerét;

különös hangsúly - ha beszélgetés közben megnevez néhány számot, azokat többször meg kell ismételni a bosszantó félreértések elkerülése érdekében;

próbálja meg minél szélesebb körben kihasználni a lexikális lehetőségeket irodalmi nyelv(korábban gazdag szinonimák), de ugyanakkor mindig röviden és pontosan fejezze ki magát, helyesen felépített mondatokkal;

A szolgáltatási beszélgetés a következő szakaszokból áll:

1) a kapcsolatfelvétel időpontja;

2) az ügy lényegének megfogalmazása (a felhívás céljának üzenete, a kérdés megközelítése, a közölt információk megvitatása);

3) fejezze be a beszélgetést

Tapintatlanság téves tájékoztatást adni az előfizetőnek, durván beszélni, ha rossz telefonszámot adott meg. Törekedni kell mindig udvariasnak lenni, mert a tapintat mindenekelőtt önmaga iránti tisztelet, az udvariasság minden ember lelki szükségletévé kell, hogy váljon.

A kapcsolatteremtés után az információ világosan, tömören és lényegre törően kerül megfogalmazásra. Ez egy ilyen beszélgetés jellemzi az embert tapasztaltként, üzletember, nem él vissza mások idejével és figyelmével, mint az a személy, aki tökéletesen elsajátítja a telefonbeszélgetés etikettjét.

A beszélgetés lebonyolításának másik rendkívül fontos feltétele a kifejezés következetessége, következetessége, elfogadhatatlan, hogy a beszélgetés kaotikus legyen, mert a hívás célja érthetetlen maradhat a beszélgetőpartner számára.

A beszélgetés végének kezdeményezője általában azé, aki hívott, néha a telefonhoz szólítva udvariasan elmondhatja, hogy ilyen-olyan okból siet, le akarja fejezni a beszélgetést. A beszélgetések befejeztével mindenképpen el kell búcsúznia.

2.3. A telefonos beszélgetések etikai normái

A mobiltelefonon való beszélgetésnek van néhány szabálya, amelyeket nem szabad elfelejteni. Ezek az illem és etikett szabályai, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a mobiltelefonhoz. kilenc

Az asztalnál. Ha valaki az asztalnál ül egy étkezésnél ismerőseivel vagy idegenekkel, és egy fontos hívásra vár, mobiltelefonját a "vibro" funkció segítségével néma üzemmódba kell kapcsolnia. A mobiltelefon ne üljön az asztalon a tányér mellett. Amikor hívást kezdeményez, ne rohanjon a konferenciára. Meg kell rágni az ételt, bocsánatot kell kérni a szomszédoktól, és nyugodtan el kell hagyni az asztalt, hogy oldalra beszéljenek. Ha nem tud beszélni a hívóval, kérjen bocsánatot a beszélgetőpartnertől, akivel ebédel, vegye fel a telefont, és válaszoljon, hogy hamarosan visszahív. Így nem sérti meg sem szomszédját, sem azt, aki hív. Azzal, hogy egy ilyen gesztussal tiszteletét fejezi ki mindkét beszélgetőtársa iránt.

A moziba. Ha nem volt ideje odafigyelni a mozi bejáratánál lévő táblára, amely szerint a mobiltelefon használata vetítés közben tilos, akkor legyen udvarias, magában a teremben kapcsolja ki mobiltelefonját. Ha moziba jössz, filmet nézel, akárcsak a szomszédaid. Engedje meg magának és szomszédainak, hogy néhány órára gyönyörködjenek a telken, és egy kis szünetet tartsanak az elektronikus játéktól. Tartson egy telefonszünetet. Mutasd meg jó modorodat. A film figyelmes nézésének ez a folyamata lehetővé teszi, hogy koncentráljon, és megbeszélje kedvenc pillanatait barátaival. Ellenkező esetben mások elégedetlenségét fogja érezni.

Gyenge akkumulátor. Ez elég gyakran megtörténik, ha a beszélgetés nagyon érdekesnek bizonyul, vagy van valami mondanivalója a beszélgetőpartnerének, még akkor is, ha úgy hallgatja, hogy nem válaszol a vonal másik végén lévő személy monoton beszélgetésére, aki úgy döntött, hogy megszabadul unalom ily módon. Mindenesetre előre figyelmeztetni kell a beszélgetőpartnert, hogy csodálatos beszélgetése közben mobiltelefonja kikapcsolhat az akkumulátor lemerülése miatt. Mindig udvariasnak kell maradnia. Egy befejezetlen beszélgetés mindig kellemetlen utóízt hagy maga után. És ha még mindig elájulna, lehetőleg hívja fel az illetőt, és kérjen bocsánatot.

"Hello hol vagy?" Ismerős híres kifejezés, amelyet használt Legtöbb ember, különösen a serdülők körében. Ahelyett, hogy köszönnél, bemutatkoznál, és megkérdeznéd: „Van lehetőséged beszélni? Elterelem a figyelmedet? ”, Így törtünk életre, a vonal másik végén. Egy másik példa a kifejezésre: "Megjövök érted, hol vagy?" Ez a rossz forma jele. Nem vesszük figyelembe annak a személynek az érdekeit, akivel kommunikálunk. Úgy erőltetjük magunkat, hogy nem hagyunk választási lehetőséget beszélgetőpartnerünkre.

"Az előfizető nem elérhető vagy hatótávon kívül van... ..." Minden alkalommal, amikor megpróbálunk többször felhívni egy személyt, idegesek leszünk. Ezt nem mindig követi egy erdei üzenet az előfizetőnk irányába: "meddig tud fagyni?", "Mit tehet?", "Nem tudod bekapcsolni a telefont?" stb. Mindannyiunknak joga van a saját terünkhöz. És amikor nem tudunk eljutni ehhez vagy ahhoz az emberhez, gondolnunk kell rá. És elég lesz, ha küld egy SMS-t a következő karakterrel: „Jó napot. Én vagyok. Kérem hívjon, ha van rá lehetősége." Hiszen az embernek ilyen helyzetekben mindig megvannak a maga okai. Több hívás egymás után. Ha tárcsáz egy személyt, de ő nem veszi fel a telefont vagy nem fogadja a hívásokat, legyen türelem. Lehet elfoglalva a saját dolgával, tud párhuzamosan kommunikálni, otthon felejtheti a mobiltelefonját. És ebben az esetben, mint az előzőben, megvannak az okai. Ne légy rámenős. Mutass tiszteletet. Várja meg a levelező visszahívását.

Csengőhangok. Milyen gyakran halljuk kedvenc dallamának feltörő csengőhangját, különösen a fiatalabb generáció körében. Ez bosszant minket. Az ilyen helyzetek a felnőttekre is vonatkoznak. Például, ha olyan irodában dolgozol, ahol legalább 15-20 ember van, és a mobilod folyamatosan teljes hangon lejátssza ezt vagy azt a számot, ezzel a kollégák iránti tiszteletlenségedet fejezed ki. 10 Mindenkinek más a zenei ízlése. Ami neked tetszik, az idegesítheti a szomszédokat. Csengőhang kiválasztása mobiltelefon, válassza a semleges lehetőséget, és állítsa a lejátszási hangerőt közepesre. Legyen figyelmes szomszédai nyugalmára, értékelni fogják a hozzáállását.

Népszerű

Zavtra bőr kiegészítők áttekintése

« A pénztárca elég unalmas dolog. Ha Ön nem zsebtolvaj vagy bőráru eladó, akkor valószínűleg naponta legfeljebb egy ilyen kiegészítőt lát: ... »

MagSafe tápcsatlakozók áttekintése és összehasonlítása MacBook Pro, Retina és Air MacBook Connector számára

« Ha úgy látja, hogy a Macbook Pro akkumulátora már nem töltődik a natív adapterről, ne rohanjon megpiszkálni egy forrasztópákával. Bármilyen butaság is... »

Biaxiális Quadcopter Gimbal

« Mint korábban, most is megpróbálok mesélni arról a problémáról, amely sok időt és erőfeszítést igényelt, és a megoldás helyes módjáról. Egy kis elmélet a... »