Основні функції менеджера по роботі з клієнтами. Обов'язки спеціаліста по роботі з ключовими клієнтами

Менеджер по роботі з клієнтами- це фахівець з продажу, який виконує різні обов'язки, спрямовані на управління відносинами з клієнтами свого роботодавця, а також розвиток нового бізнесу у існуючих клієнтів. У більшості округів виконавчий директор з розвитку бізнесу активно шукає нових клієнтів. Менеджери по роботі з клієнтами працюють в самих різних галузях, включаючи рекламу, фінансові послуги та засоби масової інформації. Як і в більшості ролей продажів, цим менеджерам зазвичай компенсується базова зарплата плюс комісія, заснована на сумі виручки.

Менеджер по роботі з клієнтами часто виступає в ролі її компанії. У більшості випадків вона є основним, якщо не єдиним представником компанії, який спілкується з клієнтами. В результаті для неї важливо забезпечити позитивний досвід обслуговування клієнтів. Це досягається шляхом прослуховування кожного клієнта, щоб зрозуміти їх індивідуальні потреби та направляти їх на відповідний продукт або послугу. Для менеджера облікового запису важливо управляти очікуваннями своїх клієнтів; коли виникають збої під час процесу надання послуг, вкрай важливо, щоб він працював над вирішенням ситуацій швидко, оскільки його метою є завоювання їх повторної операції.

Менеджер по роботі з клієнтами є особою, відповідальною за управління взаємовідносинами компанії зі своїми клієнтами. Вони відповідають за побудову довгострокових відносин з групою клієнтів і, як правило, залишаються з клієнтами під час їх відносин з компанією. Мета полягає в тому, щоб тримати клієнтів або облікові записи як можна довше. Менеджери по роботі з клієнтами можуть відповідати за пошук нового бізнесу, призначати потенційних клієнтів, облікові записи або їх комбінацію. Завдання можуть включати управління проектами, стратегічне планування, підтримку продажів, дизайн продукту, сервісне додаток, логістику і маркетинг.

Переглянувши приклади опису роботи, можна визначити, які технічні та розумові навички, облікові дані і досвід роботи важливі для роботодавця в цій цільової області. Практично кожна галузь використовує менеджерів облікових записів для обслуговування клієнтських облікових записів. Якщо є сильні міжособистісні та організаційні навички, можна бути зацікавлені в тому, щоб стати менеджером по роботі з клієнтами.

Менеджери по роботі з клієнтами працюють з відділами продажів, відділами обслуговування клієнтів і керівниками рахунків, щоб забезпечити безперебійну роботу, де клієнти задоволені, а кошти витрачаються належним чином. В якості менеджера по роботі з клієнтами можна створювати бюджети, прогнози та розкладу, щоб переконатися, що продукти і проекти готові вчасно і працюють правильно. Менеджери облікових записів несуть відповідальність за те, що клієнти задоволені рішенням проблем. Щоб працювати на цій посаді, потрібно мати повне уявлення про продукти та послуги своєї компанії.

Обов'язки менеджера по роботі з клієнтами

Обов'язки менеджера по роботі з клієнтами включають розробку довгострокових відносин з портфелем клієнтів, зв'язок з ключовими керівниками бізнесу та зацікавленими сторонами. Менеджери підтримують зв'язок між клієнтами і межфункциональной внутрішніми командами, щоб забезпечити своєчасну і успішну доставку рішень відповідно до потреб клієнтів. Керувати і розробляти клієнтські облікові записи потрібно, щоб ініціювати і підтримувати сприятливі відносини з клієнтами. Відповідати за керівництво командою менеджерів облікових записів, призначених для задоволення операційних потреб призначених клієнтських сегментів. Основні обов'язки менеджера по роботі з клієнтами включають:

• Ведення, навчання і управління іншими членами команди, управління обліковими записами і рішення будь-яких проблем, які можуть виникнути.
• Відповідальність за управління декількома обліковими записами і бути обличчям компанії для багатьох клієнтів.
• Викладання клієнтам на всіх рівнях всередині країни і навчання менеджерів для ефективного представлення клієнта.
• Досягнення високих цілей і продажів, одночасно мотивуючи керівників робити те ж саме.
• створення нових ділових відносинз використанням існуючих галузевих контактів. Співпраця з командою продажів для залучення потенційних клієнтів.
• Надання презентацій з продажу високопоставленим керівникам.
• Управління взаємовідносинами з роботодавцем і надання клієнтам відмінного сервісу і підтримки.
• Корекція всіх пропозицій щодо вдосконалення та дослідженням ринку старшим співробітникам.
• Забезпечення того, щоб вони були інформовані про всі конкурентних діях в рамках рахунків.
• Бути основною контактною особою і створювати довгострокові відносини з клієнтами.
• Допомога клієнтам по електронній пошті, телефону, онлайн-презентацій, спільних дій на екрані і в особистих зустрічах.
• Розвивати довірчі відносини з ключовими клієнтами, Зацікавленими сторонами та виконавчими спонсорами.
• Забезпечення своєчасної і успішної доставки рішень відповідно до потреб і завданнями клієнта.
• Чітко інформувати про хід щомісячних / квартальних ініціатив для внутрішніх і зовнішніх зацікавлених сторін.
• Прогноз і відстеження ключових показників облікового запису.
• Оновлювати знання про роботу, беручи участь в освітні можливості; читання професійних публікацій; підтримка персональних мереж; участь в професійних організаціях.
• Підвищити репутацію відділу і організації, взявши участь у виконанні нових і різних запитів; вивчення можливостей підвищити цінність досягнень в роботі.
• Відповідає за задоволення поточних клієнтів і надання виключного обслуговування на щоденній основі.
• Моніторинг і аналіз використання клієнтом продукту.
• Відповідальність за роботу з командою на борту і інтеграцію нових клієнтів і розробку існуючих клієнтських відносин.
• Підтримка зв'язку між клієнтом і внутрішніми командами.
• Створення продажу серед клієнтських облікових записів, включаючи розлад і крос-продажу.
• Працювати для призначених клієнтів.
• Розвивати і підтримує довгострокові відносини зі своїми рахунками.
• Гарантувати, що клієнти своєчасно отримують запитувані продукти і послуги.
• Пов'язувати потреби і вимоги клієнтів з роботодавцем.
• Прогнозувати і відстежувати показників облікового запису клієнта.
• Управляти проектами в рамках відносин з ними, працюючи над досягненням цілей клієнта при досягненні цілей компанії.
• Визначати можливості для розвитку бізнесу з існуючими клієнтами.
• Координувати з співробітниками, які працюють на одному і тому ж рахунку, для забезпечення послідовного обслуговування.
• Одночасно обслуговувати кілька клієнтів, часто дотримуючись граничні терміни.
• Зберігати записи клієнтських транзакцій.

У більшості організацій менеджер повинен підтримувати або перевищувати мінімальний обсяг продажів. Цей номер називається квотою, яка повідомляється йому менеджером зі збуту. Досить часто його компенсація безпосередньо відповідає його здатності задовольнити цю вимогу. На додаток до комісії, нерідко доводиться відкладати компенсацію, таку як фінансові бонуси або цінні товари, що повинні бути присуджені тим керуючим рахунками, які перевищують свою квоту. Недотримання цієї вимоги може привести до того, що менеджер по облікових записів буде поставлений на випробувальний термін. Повторний відмова зазвичай призводить до завершення.

Менеджеру облікового запису часто потрібно підготувати різні звіти, що стосуються показників відділу продажів: квартальні результати продажів, річні прогнози і звіти про статус аккаунта - всього лише кілька прикладів. Після створення ці документи подаються старшому керівництву. Хоча менеджер по роботі з клієнтами може покладатися на підтримку адміністративного фахівця, наприклад, координатора продажів, для виконання цього завдання, нерідко він сам виконує цей обов'язок, особливо якщо він працює в меншій організації або нижче професійного рівня. Для виконання завдань звітності зазвичай потрібне знання комп'ютерних програм, таких як Microsoft Excel.

вимоги

Менеджерам по роботі з клієнтами не обов'язково мати прямий досвід роботи у відповідній ролі, але їм потрібно буде продемонструвати хороше розуміння роботи, ентузіазм в роботі відділу продажів і маркетингу. Досвід роботи в ролі, орієнтованої на клієнта, завжди буде вигідним, так як це досвід роботи з фінансами і робота до крайнього терміну.

Роботи менеджера по роботі з клієнтами часто дуже конкурентноздатні, тому варто витратити стажування в відділ маркетингу, зв'язку або продажів, щоб розвивати корисні контакти і необхідні навички для роботи.

Вимоги до менеджера по роботі з клієнтами:

• Зазвичай потрібні ступеня в бізнесі, маркетингу або в будь-яких інших пов'язаних областях. Ступінь бакалавра у відповідній галузі навчання або еквівалентний досвід роботи.
• Офіційне навчання продажам.
• Відмінні усні та письмові комунікативні навички.
• Перевірена управління обліковими записами або інший відповідний досвід.
• Демонстрування здатності спілкуватися, представляти і впливати достовірно і ефективно на всіх рівнях організації, включаючи виконавчу і C-рівня. Відмінні навички прослуховування, переговорів і презентацій.
• Досвід надання рішень на основі потреб клієнтів.
• Перевірена здатність керувати кількома проектами одночасно, приділяючи пильну увагу деталям. Відмінні навички управління часом і проектами.
• 5 років досвіду маркетингу з агентством. Перевірений досвід роботи в якості менеджера, менеджера ключових облікових записів, менеджера по роботі з клієнтами, молодшого менеджера або відповідної ролі.
• Глибоке цифрове розуміння. Розуміння розвитку веб-сайту, маркетингу, вимірювань і аналітики, управління контентом, цифрового маркетингу та інтернет-технологій.
• Мотиваційна здатність бути в середовищі, орієнтованої на результат.
• Створити природні відносини з цілісністю, надійністю і зрілістю.
• Здатність встановлювати пріоритети серед конкуруючих завдань.
• Критичне мислення і навички вирішення проблем.
• Велика увага до деталей і дотримання термінів.
• професійне використання Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce і служби підтримки. Надійний досвід роботи з програмним забезпеченням CRM (наприклад, Salesforce, Zoho CRM або HubSpot) і MS Office (зокрема, MS Excel).

навички

Більш конкретно, менеджер аккаунта повинен мати:

• Сильні міжособистісні навички.
• Ввічлива, дружня і дипломатична манера.
• Відмінні комунікативні навички, як письмові, так і усні.
• Гарне почуття гумору.
• Хороші навички ведення переговорів.
• Здатність генерувати ідеї.
• Можливість одночасного визначення пріоритетів та управління кількома різними завданнями.
• Відмінне розуміння обслуговування клієнтів.
• Здатність ефективно працювати до крайніх термінів.
• Хороші мотиваційні навички.
• Хороший здоровий глузд і логічне мислення.
• Можливість спілкуватися з широким колом людей.
• Здатність процвітати в стресових ситуаціях.
• Здатність вирішувати проблеми по мірі їх виникнення.
• Вміле і гнучке ставлення до роботи.
• Хороші організаторські здібності.
• Хороші адміністративні навички.
• Відмінні можливості планування.
• Можливість працювати самостійно і як частина команди.
• Хороші ІТ-навички.
• Хороша увага до деталей.
• Можливість одночасного управління декількома завданнями.
• Хороші навички бюджетування і здатність справлятися з фінансами.
• Здатність обробляти відхилення (коли клієнт вирішує припинити вести бізнес з компанією).
• Навички розвідки.
• Командна робота.
• Планування.

Менеджер по роботі з клієнтами повинен бути ініціативним стартером, який розуміє бізнес в цілому. Він також повинен бути сильним спостерігачем за суспільством і тенденціями, зокрема серед цільової аудиторії клієнтів, і мати навички фінансового управління.

Проста помилка неправильного перекладу може зробити або розірвати угоду для клієнта.

Важливе значення має також увагу до деталей. Бути допитливим може допомогти уникнути відсутніх фрагментів інформації, життєво важливих для того, щоб розповідати історію клієнта або невірно тлумачити те, що хоче клієнт.

необхідна освіта

Загалом, менеджери по роботі з клієнтами повинні мати гарну першим ступенем, переважно в бізнесі або маркетингу, пов'язаних з предметом, хоча зазвичай будуть розглянуті випускники інших дисциплін, щоб вони могли продемонструвати необхідні навички і прихильність посади. Компанії, що мають міжнародний аспект своєї роботи, можуть також вимагати від співробітників кваліфікації на іноземній мові.

Потрібно ступінь бакалавра в області спеціальності і не менше 5 років досвіду роботи на спеціалізованих місцях або в суміжній галузі. Знайомство з різними концепціями, практикою та процедурами. Спираючись на великий досвід, судження для планування і досягнення цілей. Очікується широка ступінь творчості і широти кругозору. Яка ступінь освіти прийнятна:

• Є маршрути в маркетинг як для випускників університетів, так і для випускників шкіл.
• Будь-яка ступінь дисципліни прийнятна, хоча деякі роботодавці вважають за краще соціальну або поведінкову науку, бізнес, менеджмент, маркетинг, зв'язок з громадськістю, мови.
• Ряд установ пропонують кваліфікацію фахівця з післядипломної маркетингу, що може бути вигідним.
• Відповідний досвід, отриманий в рамках прямого маркетингу або комерційних майданчиків, таких як роздрібна торгівля, Продажу та маркетинг, також може бути корисним.

Ті, у кого є сильні міжособистісні навички: емпатія, емоційний інтелект, вербальні навички, гнучкість, як правило, йдуть далеко, навіть для того, щоб мати менше сили в інших навичках.

Рекомендується мати сильний особистий базис розвитку. Потрібно зміцнювати присутність в соціальних мережах, Персональний веб-сайт і професійні профілі, Щоб показати потенційним роботодавцям, Наскільки добре можна управляти громадською думкоюпро себе, щоб успішно представляти клієнта.

Стажування можуть перетворюватися в робочі місця на повний робочий день. Менеджери по роботі з клієнтами найчастіше набираються за програмами випускників або стажувань. Досвід роботи в рекламних агентствахбуде самим безцінним активом для резюме, але агентства завжди прагнуть урізноманітнити свої наявні набори навичок, тому кваліфікація в мистецтві, мовами і науках цінується в цій ролі.

Можна зробити певні кроки і етапи розвитку, щоб стати конкурентоспроможним співробітником:

1. Для менеджера по роботі з клієнтами в області зв'язків з громадськістю або реклами ступінь бакалавра, яка підкреслює рекламу, зв'язки з громадськістю або комунікації, може забезпечити необхідну освіту. Студенти, які навчаються в програмі зі зв'язків з громадськістю та рекламою бакалавра, можуть дізнатися про збереження іміджу компанії та просуванні її продуктів для клієнтів. Випускники можуть залишити програму з навичками критичного мислення, Рішення проблем і повинні володіти великим досвідом в розмовах і листах. В рамках підготовки до роботи в якості менеджерів по облікових записів учні можуть розраховувати на навчання в письмовій формі, медіапланування, етику зв'язків з громадськістю, статистику та розробку кампаній.
2. Стажування в рекламних або громадських організаціяхнадають можливості для роботи, професійного зростання та створення мереж. Студенти можуть проводити безліч відповідних стажувань в таких областях, як управління медіа, копірайтинг і послуги з обліку.
3. Після завершення ступеня бакалавра, початківця менеджера по облікових записів можна найняти під назвою молодшого менеджера облікового запису або помічника менеджера облікового запису. Щоденні обов'язки можуть включати управління рахунками, пошук нових клієнтів і забезпечення того, щоб нинішні клієнти були задоволені. Оскільки для більшості завдань управління обліковими записами потрібно певний досвід, безпосередньо пов'язаний в цій області, майбутнім керівникам, можливо, буде потрібно почати з одного з цих позицій початкового рівня, перш ніж відіграти їх бажану посаду. Маючи досвід і демонструючи гарну продуктивність, помічник молодшого рівня може бути підвищений до менеджера по роботі з клієнтами або старшого менеджера по роботі з клієнтами. Досвід, накопичений в цих позиціях, також може привести до кар'єри управління обліковими записами в іншій компанії.
4. Маючи п'ятирічний досвід роботи, менеджери зі зв'язків з громадськістю можуть сидіти за сертифікаційним іспитом з акредитації, що проводяться товариством зі зв'язків з громадськістю. Потенційні кандидати також повинні пройти перевірку готовності, перш ніж вони зможуть отримати ці повноваження. Хоча це не потрібно, ця сертифікація може показати потенційним роботодавцям, що кандидат на роботу має певний набір навичок, корисних для кар'єри в сфері зв'язків з громадськістю.
5. Менеджери по роботі з клієнтами, шукають можливостіпросування по службі в сфері зв'язків з громадськістю та реклами, можуть захотіти отримати ступінь магістра. За даними Бюро статистики праці, очікується сильна конкуренція за позиції управління рекламою на десятиліття 2012-2022 років. Отримання ступеня магістра може бути одним із способів для менеджерів виділитися в море кандидатів для роботи і претендувати на просунуту або більш високу посаду. Магістерські програми в області зв'язків з громадськістю та реклами підкреслюють стратегічне мислення, управління взаємовідносинами, творчі навички та етичну відповідальність. ***** Деякі зі студентів з розширеними курсами можуть включати інтегровані кампанії, творчий процес, стратегічне планування в рекламі, комунікаційну стратегію, політичні відносини з громадськістю, відносини із засобами масової інформації, планування і корпоративне спілкування. ***** Ця магістерська програма також може запропонувати студентам можливість отримати ще більше досвіду за участю в стажуванні.

функції

Менеджер по роботі з клієнтами відповідає за підтримання та розвиток відносин з певною групою клієнтів (облікових записів). Зазвичай вони призначаються на один і той же набір облікових записів протягом усього життєвого циклуділових відносин. У той час менеджери по облікових записів будуть нести відповідальність за глибоке розуміння потреб клієнта, допомога клієнтам в придбанні більшої частини існуючих продуктів, які вони придбали і збільшення доходів шляхом введення контакту з новими продуктами або послугами.

Існує безліч типів менеджерів облікових записів, в тому числі технічних менеджерів рахунків, стратегічних менеджерівоблікових записів і менеджерів корпоративних облікових записів. Незважаючи на відмінності в назвах посад, більшість менеджерів по роботі з клієнтами мають кілька основних атрибутів, в тому числі: здатність легко створювати взаєморозуміння з широким колом клієнтів, вміння розуміти основні потреби клієнта, навіть якщо воно не виражено прямо, і здоровий глузд. Менеджери по роботі з клієнтами можуть працювати в самих різних компаніях і компаніях, включаючи консалтингові фірми, міжнародні корпораціїі компанії з технологічними продуктами. Вони можуть стати менеджером фінансового рахунку, контролювати фінанси компанії або менеджером торгового рахунку, відповідальним за відкриття і ведення рахунків продажів.

В кінцевому рахунку, успішний менеджер по роботі з клієнтами повинен виконувати наступне:

• Виконує облік цілей в області людських ресурсів шляхом рекрутингу, відбору, орієнтації, навчання, призначення, складання розкладу, коучингу, консультування дисципліни співробітників; комунікаційні очікування роботи; планування, моніторингу, оцінки та перегляду внесків на роботу; планування та розгляд компенсаційних дій; забезпечення дотримання політик і процедур.
• Забезпечує облік операційних цілей шляхом внесення інформації і рекомендацій щодо стратегічних планів і оглядів; підготовка і завершення планів дій; впровадження стандартів виробництва, продуктивності, якості та обслуговування клієнтів; вирішення проблем; завершення аудитів; визначення тенденцій; визначення удосконалень системи; здійснення змін.
• відповідати фінансовим завданнямбухгалтерського обліку відповідно до вимог прогнозування; підготовка річного бюджету; розклад витрат; аналіз відмінностей; ініціювання коригувальних дій.
• підтвердження фінансового стану, Контролюючи доходи і витрати; координація збору, консолідації та оцінки фінансових даних; підготовка спеціальних звітів.
• Веде обліковий контроль, створюючи план рахунків; визначення облікових політик і процедур.
• Керує іншими відділами шляхом дослідження та інтерпретації облікової політики; приймаючи зауваження і рекомендацій з оперативних питань.
• Підтримує фінансову безпеку шляхом створення внутрішнього контролю.
• Виключає юридичні проблеми шляхом розуміння чинного і пропонованого законодавства; дотримання правил бухгалтерського обліку; рекомендуючи нові процедури.
• Захищає цінність організації, зберігаючи конфіденційність інформації.
• Оновлює знання про роботу, беручи участь в освітніх можливостях; читання професійних публікацій; підтримка персональних мереж; участь в професійних організаціях.
• Виконує бухгалтерську і організаційну місію, виконуючи відповідні результати в міру необхідності.
• Забезпечує дотримання термінів і бюджетів проекту, передачу та отримання схвалення будь-яких змін.
• Визначає способи розширення клієнтських рахунків за допомогою нових бізнес-можливостей.
• Оновлює команду і клієнта з корисними знаннями.
• Веде точні звіти про зустрічі, рішеннях і діях.
• Працює з фінансової командою або відділом по управлінню бюджетами проектів і бухгалтерським обліком
• Моніторинг бюджетів, витрат і доходів, а також пояснення факторів витрат для клієнтів.
• Деякі менеджери аккаунта відповідають за виявлення нових клієнтів і потенційних можливостей для бізнесу, а також за те, що вони підвищують якість продуктів і послуг.

Робота в якості менеджера облікового запису може бути досить напруженою, оскільки менеджер по роботі з клієнтами є першим портом заходу, коли у клієнтів виникають будь-які проблеми з компанією, і саме менеджер аккаунта несе відповідальність, якщо клієнт вирішує розмістити свій бізнес десь в іншому місці. Як правило, менеджери по роботі з клієнтами працюють в звичайні робочі години, але їм може знадобитися працювати понаднормово в періоди зайнятості. Крім того, очікується, що менеджери аккаунта відвідуватимуть мережеві заходи, запускати продукцію і виставки, щоб створювати нові бізнес-процеси, які зазвичай відбуваються поза робочим часом, вечорами або у вихідні дні. Менеджери по роботі з клієнтами є офісними працівниками, але їм часто доводиться їздити на зустріч з клієнтами, відвідувати конференції або підтримувати зв'язок з іншими фахівцями з продажу та маркетингу.

Менеджер по роботі з клієнтами - посаду, характерна для підприємств різних галузей і сфер підприємницької діяльності. Це може бути торгівля (де основним його завданням буде пошук клієнтів і робота з ними), рекламна діяльність (де особливо потрібна саме індивідуальний підхід до кожного клієнта) і ін.

Не настільки важливо, як буде називатися ця посада - «менеджер по роботі з клієнтами», або «менеджер по послугах», головна мета - щоб клієнт був упевнений, що його проблеми і потреби зрозумілі і вирішувані. Вигода підприємства від відчуття впевненості клієнта в персональній увазі і партнерському відношенні очевидна - він буде прагнути до співпраці, тим самим збільшуючи добробут - своє і підприємства.

Менеджер по роботі з клієнтами не тільки пропонує варіанти форм співпраці, а й супроводжує спільну роботу, бере участь в обговоренні підсумків, оцінює перспективу подальшої взаємодії. Запорука успішної роботи менеджера по роботі з клієнтами - індивідуальний підхід до кожного замовника і націленість на довгострокове співробітництво, засноване на взаємній довірі і повазі.

Важливу роль в роботі на цій посаді грає дотримання менеджером етичного кодексу поведінки - в «гонці» за клієнтом не слід забувати про правила хорошого тону. У той же час необхідно переконати клієнта в перспективах співпраці, при цьому не порушивши основних принципів ділової етики: Коректність, ненав'язливість і терпіння.

У знаходженні такої «золотої» середини особливе значення має людський фактор, особистісні характеристики менеджера. Він повинен мати гарну ерудицією, вміти приймати рішення в нестандартних ситуаціях, Вести переговори і аналізувати отриману інформацію про потенційного клієнта, виникають в потреби клієнтів з метою складання переліку послуг та форм співпраці в тому вигляді, який їх максимально задовольнить. Йому слід бути комунікабельним, прагнути до підвищення свого професійного рівня.

Наведена нижче посадова інструкція орієнтована на менеджерів по роботі з клієнтами в сфері реалізації продукції і торгівлі.

ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РОБОТІ З КЛІЄНТАМИ

I. загальні положення

1. Менеджер по роботі з клієнтами відноситься до категорії керівників.

3. Менеджер по роботі з клієнтами повинен знати:

3.1. Законодавство, яке регламентує питання здійснення підприємницької діяльності.

3.2. Ринкову економіку, підприємництво й основи ведення бізнесу.

3.3. Основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи управління маркетингом, способи і напрямки досліджень ринку).

3.4. Теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування.

3.5. Асортимент, класифікацію, характеристику і призначення пропонованих товарів (продукції).

3.6. Порядок розробки бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів.

3.7. Правила встановлення ділових контактів.

3.8. Правила офіційного етикету при проведенні переговорів з клієнтами.

3.9. Теорію міжособистісного спілкування.

3.10. Основи соціології і психології.

3.11. Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютера.

6. На час відсутності менеджера по роботі з клієнтами (відпустка, хвороба, ін.) Його обов'язки виконує особа, призначена у встановленому порядку. Дана особа набуває відповідних прав і несе відповідальність за неналежне виконання покладених на нього обов'язків.

II. Посадові обов'язки

Менеджер по роботі з клієнтами:

1. Здійснює аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень і спрямованість.

2. Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схеми звернення до клієнтів.

3. Безпосередньо здійснює пошук клієнтів всіма доступними способами (шляхом розміщення реклами, участі у виставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобам комунікацій, електронною поштою, Факсимільними повідомленнями, пр.).

4. Прогнозує ділову надійність потенційних клієнтів, їх фінансову і матеріальну забезпеченість.

5. Організовує та проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозиціями (прийняли оферту, пр.), Уточнює потреби кожного конкретного клієнта і готує пропозицію, адресовану певному клієнту.

6. Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує на обговорення і узгодження проекти договорів, бере участь в роботі над узгодженням розбіжностей, укладає договори від імені підприємства.

7. Пропонує клієнтам шляхи рішення не узгоджених при переговорах питань і питань, що виникли після здійснення юридично значимих дій.

8. Підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами, організовує роботу з ними за усталеними діловим схемами.

9. Розробляє схеми взаємин з найбільш вигідними і перспективними клієнтами (пропозиції особливих умов договорів, систем знижок і індивідуального обслуговування, прискорених термінів і особливих умов виконання договірних зобов'язань, пр.).

11. Забезпечує дотримання інтересів клієнтів при виконанні умов договорів підрозділами підприємства.

12. Налагоджує зворотний зв'язок з клієнтами (вивчає їхні вимоги до продукції (товарів, послуг), встановлює причини незадоволеності клієнта спільною роботою, Аналізує претензії клієнтів і вживає всіх заходів щодо їх вирішення та збереженню ділових зв'язків).

13. Формує банк даних про клієнтів (клієнтську базу), своєчасно вносить до неї зміни.

14. Вивчає і аналізує політику конкурентів у взаєминах з клієнтами.

III. права

Менеджер по роботі з клієнтами має право:

1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, способи встановлення ділових зв'язків.

2. Розпоряджатися довіреними йому фінансовими засобами (на представницькі витрати).

3. Підписувати і візувати документи в межах своєї компетенції.

4. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки за займаною посадою, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

5. Вимагати від керівництва і фахівців підрозділів підприємства інформацію і документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

6. Вимагати від керівництва підприємства забезпечення організаційно-технічних умов і оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків.

IV. відповідальність

Менеджер по роботі з клієнтами несе відповідальність:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених чинним цивільним законодавством Російської Федерації.

2. За правопорушення, скоєні в процесі своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.

3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, встановлених чинним трудовим і цивільним законодавством Російської Федерації.

Чим займається менеджер по роботі з клієнтами

Так як в Загалом вживаннісловосполучення «менеджер по роботі з клієнтами» з'явилося відносно недавно, може здатися, що це різновид сучасних професій. Однак якщо розібратися, чим займається такою менеджер, стане зрозуміло, що подібні професії існують давно.

Основна трудова функція менеджера по роботі з клієнтами полягає в задоволенні запитів споживачів в певній сфері послуг. Таким чином, можна виділити 2 основні речі:

1. Менеджер по роботі з клієнтами - це працівник сфери послуг.
2. Основне трудове час даного співробітника присвячено спілкуванню з людьми.

Оскільки сфера послуг досить обширна, посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами неоднорідні і залежать від області обслуговування населення, в якій він працює. Такі фахівці потрібні, наприклад, в торгівлі, рекламної діяльності, готельному бізнесі і т. Д. Відповідно, і при розробці посадової інструкції менеджера по роботі з клієнтами необхідно відштовхуватися від специфіки роботи підприємства, щоб визначити коло посадових обов'язків як можна більш конкретно.

Структура посадової інструкції менеджера по роботі з клієнтами

За своєю структурою посадова інструкція для менеджера по роботі з клієнтами повинна відповідати прийнятій для подібного роду документів формі. Отже, готуючи її, доцільно дотримуватися такої послідовності:

Не знаєте свої права?

1. Колонку справа вгорі на першій сторінці потрібно присвятити інформації про затвердження та погодження документа. У зв'язку з цим після слова «Затверджено» необхідно вписати дату цієї події і посаду керівника, що затвердив інструкцію, а також проставити підпис цього начальника з розшифровкою. Нижче, після слова «Погоджено» потрібно перерахувати посади керівників структурних підрозділіворганізації, які брали участь в підготовці даної посадової інструкції, і зібрати їх підписи з розшифровками.
2. Триває посадова інструкція розділом із загальними положеннями, який включає в себе:
   • список вимог до кандидата на посаду менеджера по роботі з клієнтами (вік, освіта, досвід роботи і т. д.);
   • перелік законодавчої та внутрішньої документації підприємства, з якої повинен бути знаком співробітник;
   • правила прийому та звільнення працівника, а також заміщення його на час відсутності;
   • місце посади менеджера по роботі з клієнтами в загальній штатній структурі організації і вказівка ​​на безпосереднього начальника працівника.
3. Потім йде розділ про трудової діяльностіспівробітника, який є ключовим у посадовій інструкції і містить перелік посадових обов'язків і прав працівника. Чим повніше і конкретніше буде цей перелік, тим простіше і ефективніше буде працювати співробітник. Саме тому при роботі над цим блоком важливо чітко визначити коло посадових функційменеджера по роботі з клієнтами, об'єктивно виключивши зайве і не пропустивши потрібний. Якщо перелік посадових обов'язків працівника об'ємний, то можливо поділ розділу на два, перший з яких описує його обов'язки, а другий - права.
4. Також в посадовій інструкції потрібно визначити рамки відповідальності працівника за неналежне виконання обов'язків. Важливо при цьому мати на увазі, що трудове законодавствзабороняє погіршувати міру відповідальності співробітника в порівнянні нормами, передбаченими в Трудовому кодексі.

Завершується посадова інструкція відмітками про ознайомлення з нею працівника (правда, в деяких організаціях для цих цілей заводять спеціальний журнал).

Типові вимоги до кандидата на посаду менеджера по роботі з клієнтами

Основні вимоги, що пред'являються до кандидата на посаду, - це ті якості, які допоможуть новому співробітнику швидко адаптуватися і почати ефективно працювати. В першу чергу це відповідну освіту і досвід роботи. оскільки трудові функціїменеджера по роботі з клієнтами не вимагають будь-яких вузькоспеціальних знань, роботодавець, як правило, бажає бачити на цій посаді людину із середнім або вищим (незакінченою вищою) освітою. Вітається наявність сертифіката про проходження спеціальних курсів. Досвід роботи заявляється за бажанням наймача: в одних випадках потрібно 3-5 років роботи за певним напрямом, в інших - можуть бути прийняті навіть студенти.

Особливе значення при відборі кандидатури на посаду менеджера по роботі з клієнтами мають лише особисті якості претендентів. Так, менеджер по роботі з клієнтами повинен бути:

• товариським, з навичками ведення переговорів;
• здатним приймати рішення взагалі і в нестандартних ситуаціях зокрема;
• ерудованим;
• охайним.

Крім того, роботодавець може зажадати від здобувача вміння поводитися з офісною та обчислювальною технікою, знати певні комп'ютерні програми, володіти іноземною мовоюна розмовному рівні.

Стандартний коло посадових обов'язків менеджера по роботі з клієнтами

Коло посадових обов'язків менеджера по роботі з клієнтами дуже сильно залежимо від напрямку діяльності організації, в якій доведеться працювати фахівця. До загальних, найбільш часто зустрічається, обов'язків менеджера по роботі з клієнтами можна віднести:

1. Виявлення потенційних клієнтів, їх пошук.
2. Аналіз потреб, благонадійності і платоспроможності клієнтів.
3. Ведення переговорів з клієнтами, знайомство їх з продукцією або послугами, що надаються організацією.
4. Контроль за наявністю асортименту продукції та демонстраційних зразків.
5. Розробка методик пошуку клієнтів і схем спілкування з ними.
6. Підтримка постійних бізнес-контактів з клієнтами.
7. Консультування клієнтів, оформлення необхідної документації.

Посадові права працівника тісно пов'язані з його обов'язками і повинні бути спрямовані на полегшення виконання трудових завдань. Наприклад, до посадовим правамменеджера по роботі з клієнтами можна віднести:

1. Право самостійно визначати форми роботи з клієнтами.
2. право розпоряджатися грошовими коштамина представницькі витрати.
3. Право отримувати інформацію від керівництва, що має відношення до виконуваної співробітником роботі.
4. Право пропонувати варіанти оптимізації робочого процесу за вказаним напрямом.

Процедура розробки та затвердження посадової інструкції

звичаями ділового оборотуприйнята певна процедура розробки та затвердження посадової інструкції. Звичайно, кожен керівник має право самостійно встановити правила підготовки внутрішніх документів організації (в тому числі і посадових інструкцій), однак практика показує доцільність і оптимальність такого підходу:

1. Розробляється проект посадової інструкції, який, проходячи етап узгодження, правиться і коригується співробітниками різних служб організації: юридичної служби, відділу кадрів, планово-економічного відділу, служби, де належить працювати співробітнику, для посади якого розробляється інструкція, і т. Д. Цей момент дуже важливий, тому що дозволяє виявити необхідні запитиі потреби структур підприємства щодо посадових правомочностей певних штатних одиниць, в тому числі і менеджера по роботі з клієнтами.
2. Після узгодження проект посадової інструкції пропонується керівнику організації для затвердження. Керівник при необхідності вносить свої виправлення в документ, після чого підписує інструкцію в остаточному вигляді.

Таким чином, розробка і прийняття посадової інструкції для менеджера по роботі з клієнтами вимагає комплексного підходуі врахування специфіки роботи організації, в якій передбачається використовувати навички зазначеного фахівця. Адже від правильної його роботи залежить число клієнтів компанії - а значить, і її прибуток.

Менеджер по роботі з клієнтами - посаду, характерна для підприємств різних галузей і сфер підприємницької діяльності. Це може бути торгівля (де основним його завданням буде пошук клієнтів і робота з ними), рекламна діяльність (де особливо потрібна саме індивідуальний підхід до кожного клієнта) і ін.

Не настільки важливо, як буде називатися ця посада - «менеджер по роботі з клієнтами», або «менеджер по послугах», головна мета - щоб клієнт був упевнений, що його проблеми і потреби зрозумілі і вирішувані. Вигода підприємства від відчуття впевненості клієнта в персональній увазі і партнерському відношенні очевидна - він буде прагнути до співпраці, тим самим збільшуючи добробут - своє і підприємства.

Менеджер по роботі з клієнтами не тільки пропонує варіанти форм співпраці, а й супроводжує спільну роботу, бере участь в обговоренні підсумків, оцінює перспективу подальшої взаємодії. Запорука успішної роботи менеджера по роботі з клієнтами - індивідуальний підхід до кожного замовника і націленість на довгострокове співробітництво, засноване на взаємній довірі і повазі.

Важливу роль в роботі на цій посаді грає дотримання менеджером етичного кодексу поведінки - в «гонці» за клієнтом не слід забувати про правила хорошого тону. У той же час необхідно переконати клієнта в перспективах співпраці, при цьому не порушивши основних принципів ділової етики: коректність, ненав'язливість і терпіння.

У знаходженні такої «золотої» середини особливе значення має людський фактор, особистісні характеристики менеджера. Він повинен мати гарну ерудицією, вміти приймати рішення в нестандартних ситуаціях, вести переговори і аналізувати отриману інформацію про потенційного клієнта, виникають в потреби клієнтів з метою складання переліку послуг та форм співпраці в тому вигляді, який їх максимально задовольнить. Йому слід бути комунікабельним, прагнути до підвищення свого професійного рівня.

Наведена нижче посадова інструкція орієнтована на менеджерів по роботі з клієнтами в сфері реалізації продукції і торгівлі.

ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РОБОТІ З КЛІЄНТАМИ

I. Загальні положення

1. Менеджер по роботі з клієнтами відноситься до категорії керівників.

3. Менеджер по роботі з клієнтами повинен знати:

3.1. Законодавство, яке регламентує питання здійснення підприємницької діяльності.

3.2. Ринкову економіку, підприємництво й основи ведення бізнесу.

3.3. Основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи управління маркетингом, способи і напрямки досліджень ринку).

3.4. Теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування.

3.5. Асортимент, класифікацію, характеристику і призначення пропонованих товарів (продукції).

3.6. Порядок розробки бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів.

3.7. Правила встановлення ділових контактів.

3.8. Правила офіційного етикету при проведенні переговорів з клієнтами.

3.9. Теорію міжособистісного спілкування.

3.10. Основи соціології і психології.

3.11. Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютера.

6. На час відсутності менеджера по роботі з клієнтами (відпустка, хвороба, ін.) Його обов'язки виконує особа, призначена у встановленому порядку. Дана особа набуває відповідних прав і несе відповідальність за неналежне виконання покладених на нього обов'язків.

II. Посадові обов'язки

Менеджер по роботі з клієнтами:

1. Здійснює аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень і спрямованість.

2. Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схеми звернення до клієнтів.

3. Безпосередньо здійснює пошук клієнтів всіма доступними способами (шляхом розміщення реклами, участі у виставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобам комунікацій, електронною поштою, факсимільними повідомленнями, пр.).

4. Прогнозує ділову надійність потенційних клієнтів, їх фінансову і матеріальну забезпеченість.

5. Організовує та проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозиціями (прийняли оферту, пр.), Уточнює потреби кожного конкретного клієнта і готує пропозицію, адресовану певному клієнту.

6. Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує на обговорення і узгодження проекти договорів, бере участь в роботі над узгодженням розбіжностей, укладає договори від імені підприємства.

7. Пропонує клієнтам шляхи рішення не узгоджених при переговорах питань і питань, що виникли після здійснення юридично значимих дій.

8. Підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами, організовує роботу з ними за усталеними діловим схемами.

9. Розробляє схеми взаємин з найбільш вигідними і перспективними клієнтами (пропозиції особливих умов договорів, систем знижок і індивідуального обслуговування, прискорених термінів і особливих умов виконання договірних зобов'язань, пр.).

11. Забезпечує дотримання інтересів клієнтів при виконанні умов договорів підрозділами підприємства.

12. Налагоджує зворотний зв'язок з клієнтами (вивчає їхні вимоги до продукції (товарів, послуг), встановлює причини незадоволеності клієнта спільною роботою, аналізує претензії клієнтів і вживає всіх заходів щодо їх вирішення та збереженню ділових зв'язків).

13. Формує банк даних про клієнтів (клієнтську базу), своєчасно вносить до неї зміни.

14. Вивчає і аналізує політику конкурентів у взаєминах з клієнтами.

III. права

Менеджер по роботі з клієнтами має право:

1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, способи встановлення ділових зв'язків.

2. Розпоряджатися довіреними йому фінансовими засобами (на представницькі витрати).