Kapcsolatmenedzser kulcsfontosságú ügyfelek kapcsolattartással foglalkozik a cég legfontosabb partnereivel. Ezért emlékeznie kell arra, hogy az ügyfelekre nem lehet csak bevételi forrásként tekinteni, ez a hozzáállás mindig intuitívan érezhető és visszataszító. Fontos, hogy egyensúlyt tudjon teremteni saját érdekei és partnere előnyei között.
Általános leírása
Oroszországban kialakult egy hagyomány, hogy az emberekkel való kommunikációban részt vevő embereket vezetők közé sorolják. A „menedzser” szó jelentése „mások irányítása”, és a kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek általában nincsenek beosztottjai, és csak a saját munkájáért felelős. Helyesebb lenne egy ilyen személyt egyszerűen „szakembernek” nevezni.
A terminológiába azonban nem fogunk belemenni. A Key Account Manager (KAM) vagy Key Account Manager szakma itt található kereskedelmi társaságokés mindenféle ügynökség, például reklám. Minden üzletnek a legfontosabb része az ügyfelekkel való interakció, ezért itt nem alapvető a cég specializációja, csak a szakember munkáját korrigálja, tisztázza az előtte álló feladatokat.
Az ügyfelekkel való interakció minden vállalkozás legfontosabb része
A KAM kapcsolattartást folytat a vállalat számára legfontosabb ügyfelekkel, formákkal kereskedelmi ajánlatok, levezeti a kezdeti bemutatót és az azt követő megbeszéléseket, szerződéseket köt a cég nevében. Részt vesz a fejlesztésben árazási szabály, megoldja a partnerek kedvezményeinek vagy speciális feltételeinek kérdését, valamint ellenőrzi az áruk vagy szolgáltatások nyújtásának folyamatát és ütemezését, a megállapodások betartását. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek képesnek kell lennie előre jelezni a munka során felmerülő lehetséges nehézségeket, és azonnal meg kell oldania a problémákat.
Oktatás
Sok munkáltató egyetért ezzel felsőoktatás kulcsfontosságú ügyfélmenedzser szükséges, de melyik nem annyira fontos. Ideális esetben a KAM-nak marketing és humánpszichológiai ismeretekre van szüksége. Következésképpen a pszichológiai oktatás válhat a fő területté, és a marketing tanfolyamok is kiegészíthetik. A marketing végzettség megszerzése nem olyan fontos, mert a Key Account Manager fő feladata valódi emberekkel való kapcsolatteremtés. A munkaadók viszont nem egy szép sort részesítenek előnyben az "Oktatás" rovatban, hanem az erre a pozícióra jelentkező hasonló munkatapasztalatát.
Kapcsolódó karrierek
Korábbi marketingesek vagy reklám- és PR-szakemberek érkeznek ebbe a szakmába - általában vonzza őket a lehetőség, hogy jelentősen növeljék jövedelmük szintjét. Gyakran jelöltek a KAM pozíciójára volt menedzserekértékesítési vagy reklámmenedzserek, akik megfelelő készségekkel és ügyfélkörrel rendelkeznek ahhoz, hogy önállóan felügyeljék a fontos projekteket és irányítsák a vállalat főbb ügyfeleit. Hosszú távú kapcsolat vele különféle szervezetek mindig hasznosak, függetlenül attól, hogy mitől potenciális munkáltató el van jegyezve. Valamennyi cég így vagy úgy az értékesítésre koncentrál, így sokuk érdekköre gyakran fedi egymást.
Funkcionális felelősségek
A KAM munkája a piackutatással és a potenciális stratégiai ügyfelek azonosításával kezdődik – azoké, akikkel az együttműködés a vállalat egyik fő bevételi forrásává kell váljon. Aztán felveszi velük a kapcsolatot. A kezdeti kapcsolatfelvételt követően a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser más részlegek szakembereinek segítségével kereskedelmi ajánlatot készít, amelyben a potenciális ügyfélnek meg kell mutatnia az együttműködés előnyeit. Nagyon körültekintően, a piac, az ügyfél és az ő igényei alapján alakítják ki. Minél jobb a potenciális partner elemzése, annál valószínűbb, hogy felkelti érdeklődését egy konkrét ajánlat iránt. Ezután a következő lépés egy személyes találkozó lesz.
Szvetlana N. több éve dolgozik ügyfelekkel, most - in Reklámügynökség... Ezt megelőzően reklám- és értékesítési vezető volt. Szerinte az első személyes találkozás nagyon fontos eleme a kapcsolatok építésében. Végül is a további együttműködés sikere azon múlik, hogy az embereknek hogyan sikerült közös nyelvet találniuk egymással. Svetlana azt mondja, hogy egy találkozón az ember elsősorban önmagát értékeli, és csak azután a partnerét, így a kommunikáció nemcsak verbális, hanem non-verbális, energetikai szinten is megtörténik.
Miután a felek megállapodnak a munka megkezdésében, külön megbeszélik az együttműködés részleteit, majd aláírják a megállapodást, és megkezdődik az áru- vagy szolgáltatásnyújtás folyamata.
A KAM ügyel arra, hogy mindkét fél betartsa kölcsönös kötelezettségeit, hogy ne legyen átfedés.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek nemcsak folyamatosan új ügyfeleket kell keresnie és bevonnia az együttműködésre, hanem a meglévőket is szem előtt kell tartania, nyomon kell követnie az üzletében bekövetkezett változásokat, és ennek alapján igazítania kell a velük való interakciót. Emellett gondosan kezelnie kell az ügyfélbázist, össze kell gyűjtenie a cégről elérhető összes információt, egészen a vásárlói véleményekig és saját megfigyeléseiig.
Készségek és tulajdonságok
A KAM munkájában használt fő eszközök az emberek pszichológiájának megértésének képessége, képességei üzleti kommunikáció valamint a menedzser által képviselt cég által kínált termék (termék vagy szolgáltatás) ismerete. Ezen túlmenően, az ilyen szakemberek munkájában nagyon fontos az a képesség, hogy „programozza” magát a szerencsére. „Képesnek kell lennie a megfelelő üzenetet összeállítani az ügyfélnek. „Ha „fogad” bárkire és bármire, csak egyszer köthet üzletet – a második alkalommal már nem fog működni” – osztja meg gondolatait Svetlana.
Egy jó kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek üzleti érzékkel kell rendelkeznie, tudnia kell, hol kereshet pénzt, de tapintatosnak, fejlett intuícióval kell rendelkeznie, és meg kell értenie, mikor kell abbahagynia, ne gyakoroljon nyomást az ügyfélre, nehogy túl messzire menjen. Ellenkező esetben az üzlet meghiúsulhat.
Egy jó kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek üzleti érzékkel kell rendelkeznie
A KAM-nak jó intellektuális képességekkel és elemző gondolkodással is kell rendelkeznie. Külön meg kell jegyezni egy olyan képességet, mint az idegen nyelvek ismerete. A külföldi partnerekkel együttműködő cégek száma napjainkban folyamatosan növekszik. Angol nyelvtudás szükséges ahhoz, hogy kulcsfontosságú ügyfél menedzser lehessen egy nagy szervezetben.
A szakma előnyei és hátrányai
Ez a szakma állandó kapcsolatot jelent az emberekkel. Alkalmas azok számára, akik aktív életmódot folytatnak, képesek elemezni a helyzetet és jóslatokat tenni. Ennek a szakmának az az előnye, hogy egy kulcsfontosságú ügyfélmenedzser gyorsan karriert tud építeni azzal, hogy magasabb pozíciókat tölt be a cégben személyes varázsának és embermeghódító képességének köszönhetően. Még egy pozitív pillanat- nagyon magas fizetés lehetőségét. De mivel a kompenzáció mértéke nemcsak a szakember készségeitől és képességeitől függ, hanem a vállalat egészének képességeitől is, a jövedelem instabilitási tényezőjétől, a jövedelem szintjének a tranzakciók számától való függésétől. és a kapott kamat sok jelölt számára hátrányt jelent.
A kompenzáció mértéke nemcsak a szakember készségeitől és képességeitől függ, hanem a vállalat egészének képességeitől is.
Problémák akkor adódhatnak, ha egy adott cég nem igényli teljes mértékben egy szakember készségeit és képességeit. Például egy jó ember a szervezet rossz marketingpolitikájának áldozatává válik. Ebből a helyzetből egyetlen kiút van: új állás keresése.
Fizetés
A kulcsfontosságú ügyfélkezelőket ritkán fizetik fix fizetésként. Legtöbbjük a tranzakciók után kamatot kap. A százalék származhat az árrésből - a termék bekerülési értéke és az eladási összeg közötti különbözetből - vagy a tranzakció teljes összegéből. Ez utóbbi tartalmazza az úgynevezett ügynöki díjat, ebből írják jóvá a bónuszokat a menedzsernek. Az ügynöki díj mértéke közepes ügylet esetén a tranzakció összegének 10-15%-a, nagy tranzakció esetén pedig körülbelül 5%-a lehet.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser fizetése a vállalat „gyümölcsöző” és „karcsú” hónapjaiban többször is eltérhet - 10 ezer rubeltől havi 10 ezer euróig és még tovább. A KAM bevétele nemcsak a személyes készségektől függ, hanem a cég adottságaitól is – meddig tud egy adott terméket vagy szolgáltatást nyújtani. Ha egy szervezet nem teljesíti időben kötelezettségeit, például valamilyen oknál fogva késlelteti a szolgáltatásnyújtás folyamatát, ez negatívan befolyásolja mind a hírnevét, mind a kapott nyereséget.
Perspektívák
A sikeres key account menedzser ezt követően értékesítési vezetői, fejlesztési igazgatói, ill kereskedelmi igazgató... A karrier növekedését általában a sikeres ügyletek száma határozza meg.
Ami a pénzügyi kilátásokat illeti, minél nagyobb a vállalat, annál nagyobb az üzlet, és annál nagyobb a KAM bónusza. Ezért az álláskereséskor a jelentkezőknek elsősorban nem a munkaköri leírásban a „Bérek” rovatra kell figyelniük, hiszen ott fantasztikus összeg kerülhet feltüntetésre, hanem a cég méretére és annak mértékére. üzleti hírnév a piacon.
A Key Account Manager olyan menedzser, akinek az a feladata, hogy kapcsolatot létesítsen a szervezet fő ügyfeleivel. Ez a pozíció számos kereskedelmi cégnél és ügynökségnél megtalálható.
Key Account Manager koncepció
Ennél a szakmánál az általánosan elfogadott rövidítés a "KAM", ami a rövidítése angol név Kulcsfiók menedzser. Az ezt a pozíciót betöltő munkatárs fő feladata, hogy a szervezet fő ügyfeleit motiválja a hosszú távú együttműködés kialakítására.
Lehetetlen egyértelmű választ adni arra a kérdésre, hogy "Mi az a KAM?" Lényegében ez a szakember köti össze egy gazdálkodó szervezet kiemelt ügyfeleit az utóbbival. Tevékenységének az ilyen ügyfelek szükségleteinek kielégítésére kell irányulnia, míg tanácsadást, segítséget kell nyújtania a választásban. a legjobb lehetőség az ügyfél vállalkozása számára.
Mely ügyfelek számítanak kulcsfontosságúnak?
A kereskedelmi szervezeteknek és ügynökségeknek sok ügyfele van, akik egyénileg hoznak kevés bevétel ezeknek a szervezeteknek.
A KAM munkája arra irányul, hogy a társaságnak a bevétel 10-20%-át a lehető leghosszabb ideig hozó ügyfelek együttműködjenek ezzel a gazdálkodó szervezettel.
Kiemelt ügyfelek közé tartoznak azok, akik az érintett piaci szegmensben vezető szerepet töltenek be, magas profitot hoznak az adott szervezetnek (lehet, hogy kevés ilyen ügyfél van, de összességében akár a profit 70-80%-át is meghozhatják), új növekedési lehetőségeket biztosítanak értékesítési volumenét tekintse megbízható partnernek a szervezetet, amelyben a KAM dolgozik.
Így egy újabb válasz a "Mi a KAM?" így lesz: ez egy olyan menedzser, aki a fejével dolgozik, ami különbözik az átlagos értékesítési vezetőtől, akinek a fő munkateste a lábak.
Számlavezetői feladatok
A KAM feladatai a megvalósítási terv végrehajtására korlátozódnak a számára kijelölt területen, a kulcsfontosságú ügyfelek azonosítására a szervezetben rejlő potenciáljuk, prioritásaik és új üzleti lehetőségeik elemzésével, kapcsolatfelvétel a vezető szakemberekkel, partnerek menedzselése, vezető beszállítóktól beszerzések szervezése, kivitelezés pályázati munka, ha gazdálkodó szervezet számára biztosított, forgalmazókkal való együttműködés, jelentős rendezvények lebonyolítása és azokon való részvétel, beszámolók készítése.
A KAM munkaköri feladatai
A Key Account Manager feladatai a következők:
- az általa képviselt szervezetet érdeklő piacok kutatása, tárgyalás a potenciális ügyfelekkel;
- értékesítési csatornák bővítése;
- kulcsfontosságú ügyfelek fenntartása;
- információk statisztikai feldolgozása a megvalósítási terv összeállítása során;
- kulcsfontosságú ügyfelek megrendelésének feldolgozása;
- a fent említett ügyfelek információs támogatása;
- konfliktushelyzetek és vásárlói igények megoldása.
Milyen követelményeket támaszt a munkáltató az adott pozícióra jelentkezőkkel szemben
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek üzleti érzékkel, intuícióval, tapintattal, elemzőképesnek kell lennie, és bizonyos mértékig pszichológusnak is kell lennie. A szervezet legtöbb dolgozójához hasonlóan az erre a pozícióra jelentkezőnek felsőfokú végzettséggel és idegennyelv-tudással kell rendelkeznie. Ezen túlmenően jól ismernie kell az általa képviselt szervezet termékét, ismernie kell az árképzési és marketingstratégia kialakítását, és jogalany hogy ő képviseli. Rendelkeznie kell az üzleti kommunikáció készségeivel, stressztűrőnek, aktív élethelyzettel.
Ezen túlmenően a munkaadók olyan értékesítési ismeretekkel rendelkező vagy VIP ügyfelekkel rendelkező szakembereket szeretnének látni a KAM pozíciókban, akik a következő fő jellemzőkkel rendelkeznek:
- az asszertivitás és a tapintat kombinációja;
- képes egy csapatban dolgozni;
- az üzleti törvények és értékesítési technikák ismerete;
- holding marketing kutatás az ügyfelek és a versenytársak munkájáról;
- reprezentatív megjelenés;
- munkafolyamat ismerete.
Így a harmadik válasz a "Mi a KAM?" a következőképpen fog szolgálni: a szakembernek ebben a pozícióban kell dolgoznia széles profil, törődik a cég érdekeivel és a sajátjával, mivel a KAM fizetése közvetlenül függ a szervezet által kapott nyereségtől.
Leggyakrabban ezt a pozíciót PR-emberek, hirdetők, értékesítési menedzserek foglalják el ügyfélbázisukkal.
A KAM tevékenységének pozitív és negatív oldalai
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser munkának megvannak a pozitív és negatív oldalai, csakúgy, mint minden más munkának, amely az emberekkel való kommunikációt foglalja magában.
Az egyik fő pozitív tulajdonságait az, hogy a sikeres tevékenység ebben a pozícióban lehetővé teszi a karrier növekedését. Ugyanakkor meg kell értened, hogy ezt el lehet érni, ha van szükséges ismereteket, az intuíció és az emberekkel való kommunikáció képessége.
A negatív pont az, hogy még egy sikeres tevékenység sem mindig járul hozzá egy szakember megvalósításához egy adott szervezetben. Ha a cég nem hatékony marketingpolitika, akkor a munkavállaló nem tudja teljesen felfedni magát.
A KAM kompetenciája
Az előző pontban felsorolt feladatok teljesítése feltételezi, hogy a Kulcsos ügyfélmenedzser az alábbi kompetenciákkal rendelkezik:
- képes legyen azonosítani a szóban forgó kategória vásárlóit potenciális közös növekedéssel az NPV és egyéb alapmutatók elemzésével;
- megértsék az üzleti stratégiákat, a piaci magatartást, az ügyfeleik által mindennapi munkájuk során alkalmazott módszereket;
- olyan stratégiákat dolgozzon ki a KAM által képviselt szervezet számára, amelyek a VIP-ügyfélre összpontosítanak, és amelyek mind az ügyfél, mind az üzleti egység javát szolgálják, amelyben a menedzser dolgozik;
- a vizsgált ügyfélkör számára komplett üzleti javaslatokat dolgoz ki, amelyekbe a szervezet valamennyi részlegét be kell vonni, valamint szükség esetén külső erőforrásokat is;
- hatékony kommunikációt hozzon létre mind a szervezete, mind a partnere szervezeteinek és részlegeinek vezetőivel;
- olyan kereskedelmi stratégiákat hozzon létre, amelyek végrehajtásából minden érintett félnek profitálnia kell;
- felhatalmazásuk keretein belül megoldják a konfliktushelyzeteket;
- kommunikációs és értékesítési stratégiák megvalósítása, a kitűzött célok eléréséhez szükséges erőforrások felhasználásával.
Jövedelemszint a kérdéses munkakörben végzett munka során
A negyedik válasz a "Mi a KAM?" így lesz: "Ez egy meghatározott személy által betöltött pozíció, aki, mint minden ember, jutalmat szeretne kapni a munkájáért."
Keresete nagyon ritkán fix. A bevétel túlnyomó részét a tranzakciókból származó kamat teszi ki. A tranzakció összegéből és a kapott árrésből egyaránt származhatnak. Ha a tranzakció összegére kamat halmozódik fel, akkor ügynöki díjat ír elő, amely nagy ügylet esetén 5%, közepes ügylet esetén akár 15% is lehet.
A KAM hatékony működésével bevételének szintje meghaladhatja a 10 000 eurót, nem hatékony munkával a mérete körülbelül 10 000 rubel lesz.
Végül
A "KAM" rövidítés az angol Key Account Manager szóból származik. Az ezt a pozíciót betöltő személy magas és alacsony fizetést is kaphat, amit nagyban meghatároz a munkája eredményessége. Ennek a vezetőnek olyan kapcsolatokat kell kiépítenie az ügyfelekkel, amelyek egyénileg a KAM által képviselt szervezet bevételének legalább 10%-át hozzák. A kliensek különbözőek lehetnek, tehát pszichológusnak, elemzőnek, nyelvésznek, menedzsernek és dokumentumkezelési szakembernek kell lennie. Különféle stratégiákat kell kidolgoznia, amelyek mind a KAM-ot foglalkoztató szervezet, mind a kulcsfontosságú ügyfelek teljesítményének javításához vezetnek. Előfordulhat, hogy a munkáltató gyakorlattal rendelkező vezetőt keres, de ő drágább, mint a kevés vagy semmilyen tapasztalattal nem rendelkező. Ha a szervezet nem rendelkezik olyan pénzügyi forrásokkal, amelyek megkönnyítenék a tapasztalt KAM-ok toborzását, jobb, ha saját személyzetet gyarapít.
Pareto törvénye szerint az ügyfelek 20%-a hozza a haszon körülbelül 80%-át. Ennek a húsz százaléknak, de a legjövedelmezőbb "kisebbségnek" próbálják irányítani a legtöbb bármely cég értékesítői. Ez a 20% a cég kiemelt ügyfelei, akik a legfontosabbak, vágyottabbak, „szeretettebbek”. Miért igényel ez a vásárlói kategória különleges hozzáállást a cég minden alkalmazottjától? Mindenekelőtt azért, mert bármely vállalkozás stabilitása és jóléte a cég kulcsfontosságú ügyfeleivel fennálló partnerségek minőségétől függ:
- A cég kulcsfontosságú ügyfelei folyamatosan magas profitot hoznak neki;
- Kulcsfontosságú ügyfelek – ez egy lehetőség olyan hosszú távú kapcsolatok kiépítésére, amelyek egy idő után nem érnek véget, mint ahogyan az a vállalat hétköznapi ügyfeleinél előfordulhat;
- Munkavégzés kulcsfontosságú ügyfelekkel – állandó lehetőség az eladások növelésére, vagy folyamatosan magas szinten tartására. És ami a legfontosabb – az a stabilitás, amit más ügyfél, partner, szerződő fél nem „ígérhet” a cégnek;
- Ők a legfontosabb ügyfelek – ezek általában nagy és aktívan fejlődő cégek, egyfajta "indikátorai" a piaci változásoknak. A kiemelt ügyfelek igényeinek változása alapján a vállalkozók megtervezhetik vállalkozásukat, új vektorokat vehetnek fel a fejlesztésben, hogy mindig relevánsak maradjanak és megfeleljenek az igényeknek;
- A kiemelt ügyfelek különböző körökben kommunikálnak, és éppen ők tudják elmondani kollégáiknak, partnereiknek a céggel való interakciót, megfelelő hírnevet varázsolni a cégnek.
A kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködés felsorolt előnyei mellett van még egy igazán fontos. A tapasztalt vállalkozók egyöntetűen megerősítik azt a tényt, hogy sokkal jövedelmezőbb és bölcsebb a kulcsfontosságú ügyfelekkel együttműködve egy vállalkozásra koncentrálni és fejleszteni, mint a munkavállalók fő erőit új partnerek és vevők keresésére irányítani.
Tehát a legfontosabb ügyfelekkel való együttműködés – ez kétségtelenül fontos szempont a sokoldalú "vonzóképességük" miatt, de vannak nehézségek ebben a kérdésben. Először is, minden vállalatnak, amely megpróbálja „megtartani” kulcsfontosságú ügyfeleit, fel kell készülnie arra, hogy más versengő cégek is megküzdenek az ilyen nyereséges partnerekért, felajánlva a „vonzó” szervezeteknek az együttműködés új feltételeit, csábító kedvezményeket és bónuszokat. Ez azt jelenti, hogy a kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködés során a cégnek „fejjel-vállal” a versenytársak felett kell állnia. Ez vonatkozik az árakra, a kínált áruk és szolgáltatások minőségére, a szolgáltatás szintjére és a szolgáltatás minőségére. – A kulcsfontosságú ügyfelek rendszerint valóban szelektívek és "szeszélyesek" a vállalatok kiválasztásában, amelyekkel együttműködnek.
Ma speciális szakemberek dolgoznak ilyen cégekkel a cégeknél. – kulcsfontosságú ügyfélkezelők. Ma ők azok, akik minden szervezet tevékenységének fontos szereplői, ugyanakkor számos alapvető feladatot megoldanak.
Key Account Manager: Felelősségek
A "Key Account Manager" pozíciót ma az egész világon általában "KAM"-ként szokták rövidíteni, a rövidítés az angol "Key Account Manager" fogalomból származik, ami "Key Account Manager"-t jelent. Néha a kulcsfontosságú ügyfélmenedzsereket összetévesztik a szokásos ügyfélmenedzserekkel, de ez a két pozíció különbözik, mivel a KAM funkcionalitása, felelősségi köre, valamint azon készségek és képességek köre, amelyekkel rendelkeznie kell, sokkal szélesebb, mint a KAM készségeinek köre. az "átlagos" menedzser vagy értékesítő.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser a cég „arca”, „nagykövete”, és ez nem csak egy hétköznapi alkalmazott, hanem egy igazi szakember, a szakterületének szakembere, akinek ötvöznie kell ezeket a készségeket és kompetenciákat, valamint az alábbi funkcionalitást. :
- vezetési képesség üzleti találkozó;
- tudjon szoros és bizalmi kapcsolatokat kialakítani kiemelt ügyfelekkel;
- értékesítés;
- képes legyen fenntartani a kulcsfontosságú ügyfelek hűségét a céghez;
- konzultál az ügyfelekkel a cég tevékenységével, az eladott árukkal, szolgáltatásokkal, megrendelésekkel kapcsolatos minden kérdésben;
- ismeri a piac sajátosságait és annak a szférának a "finomságát", amelyben a vállalat működik;
- birtokolnia kell idegen nyelvek;
- meg kell értenie a vállalat tevékenységének sajátosságait minden egyes kiemelt ügyfél esetében;
- tudjon „stratégiailag” gondolkodni, és előre tudja látni a kulcsfontosságú ügyfelek vágyait és igényeit;
- képes legyen bemutatni a cég áruit, szolgáltatásait, érdekképviseletét speciális rendezvényeken, pályázatokon, vagy olyan helyzetekben, ahol lehetőség nyílik új ügyfelek felkutatására;
- minden ügyfélnél "karbantartást" kell végeznie, kezdve a vele folytatott első tárgyalásokkal, a tranzakció megkötésével, a "visszajelzéssel" végződve, azaz információt kell gyűjtenie arról, hogy elégedett-e a vásárolt áruval vagy szolgáltatással;
- jelentéseket kell írnia, teljesítenie kell az értékesítési tervet, kereskedelmi ajánlatokat kell készítenie, dokumentációt kell kitöltenie;
- ellenőrizni kell a szerződési záradékok végrehajtását és minden szakaszát a kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka során stb.
A fenti készségek és kompetenciák mellett a KAM – Key Account Manager – az alábbiakkal kell rendelkeznie személyes tulajdonságok: stressztűrő képesség, meghallgatási és hallási képesség a beszélgetőpartnerre, magas szintű műveltség, ügyfélközpontú a munkavégzés, képes megtalálni a saját megközelítését minden emberhez, képes motiválni, rendelkezik a meggyőzés "ajándékával" és a kifogásokkal való munka technikáját, szépen beszéljen és helyesen fejezze ki gondolatait, legyen stratégiai gondolkodású és mindig eredményorientált.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser feladatai közé tartozik az ügyfelekkel való személyes találkozás, amelyen megbeszélik az együttműködés feltételeit, fontos árnyalatokés végső soron – üzletek folynak. De még ezután sem ér véget ennek a szakembernek a feladatköre: a kulcsfontosságú ügyfelekkel való munkavégzés menedzserének „zászlóshajóvá” kell válnia számukra, megbízható asszisztenssé kell válnia, folyamatosan „vezetnie” kell ügyfeleit, teljesítve minden igényét és előrelátóan. kívánságaikat.
kívül egy nagy szám Azok a kompetenciák, amelyekkel egy kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek rendelkeznie kell, tevékenységét bonyolítja, hogy egyszerre nagy emberkörrel kell kommunikálnia, konkrét személyiségekkel és nehéz karakterekkel kell dolgoznia. Mindez csak azt sugallja, hogy nem minden szakember tud dolgozni ebben a pozícióban, ami azt jelenti, hogy gondosan kell kiválasztani az alkalmazottakat a vállalat ezen üresedésére.
A fő hibák a kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka során
Ma már nem száz könyv és útmutató született a cég kulcsfontosságú ügyfeleivel való együttműködés témájában. Miért kapnak ekkora figyelmet erre a szempontra? Mindenekelőtt azért, mert ezzel a vásárlói kategóriával dolgozunk – ez mindig nagy felelősség a számlavezető számára. Bármilyen legkisebb hiba, tévedés, késedelem az egész cégnek a legígéretesebb ügyfél elvesztésével, és ezáltal pénzveszteségbe is kerülhet, ami nagyon kézzelfogható következményekkel jár az üzletre nézve.
Értelemszerűen nehéz lesz egy cég kulcsfontosságú ügyfeleivel dolgozni, hiszen ennek az embercsoportnak van hatalma, pénze, munkájukkal magas státuszt vívtak ki, ami azt jelenti, hogy megbecsülik az idejüket és a pénzüket. Minden ilyen ügyfélhez egyéni megközelítésnek kell lennie, és "szolgáltatásukat" csak a legmagasabb szinten szabad végezni – pontosan arra a szintre, amit megszoktak. A kulcsszámlavezetőnek pedig meg kell tudnia felelni az ügyfél minden igényének, különben a legkisebb hülye hiba is nagyon sokba kerülhet, és a kulcsvevő egyszerűen távozik, és önként „átadja” a pénzét egy versenytárs cégnek.
Milyen hibákat nem követhet el a kulcsfontosságú ügyfélszakértő a velük való kapcsolattartás során?
1. Késői érkezés nem megengedett. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser napi tevékenysége az emberekkel való interakción alapul, és amellett, hogy a szakembernek képes "megközelítést találni" mindegyikükhöz, képesnek kell lennie arra, hogy kivívja ügyfele bizalmát és megbecsülését. miért pont ebben a tekintetben – a legfontosabb követelmény. Egyszerűen elfogadhatatlan, hogy elkéssünk a kulcsfontosságú ügyfelekkel való találkozóról. Minden késés csak egyet mond a vevőnek: egyszerűen nem érdemes olyan céggel dolgozni, amelynek alkalmazottja még a tárgyalásokra sem tud időben jönni. Ez azt jelenti, hogy egy kulcsfontosságú ügyfél-szakértő egyszerűen nem követhet el ilyen ostoba hibát.
2. Viták. Minden fiókkezelőnek ismernie kell az ügyfelek kifogásainak kezelésének sajátosságait, mivel a vitákat – ez ma elég gyakori probléma e szakma képviselőinél. Amikor árut vagy szolgáltatást ad el egy ügyfélnek, mindenekelőtt meg kell tudni hallgatni őt, és a vezetőnek még a vevő panasza és elégedetlensége esetén is figyelmesnek, kiegyensúlyozottnak kell maradnia, finoman át kell éreznie a vásárló érzelmi hangulatát. a beszélgetőpartnert, és képes legyen a megfelelő módon hangolni. Ne vitatkozz akkor sem, ha az ügyfél téved. Ha vitába bocsátkozik vele, azt kockáztatja, hogy örökre elveszíti.
3. Egy másik hiba, amit a tapasztalatlan kulcsfontosságú ügyfélkezelők elkövetnek – félbeszakítják a beszélgetőpartnert. Ezt teljesen lehetetlen megtenni. A találkozó során az ügyfélnek biztosnak kell lennie abban, hogy meghallgatják, meghallgatják, valóban érdekli a véleménye.
4. Információhiány. Egy cég kulcsfontosságú ügyfeleivel való munka során nagyon fontos szempont az ügyfél cégére vonatkozó információk gyűjtése, egy bizonyos "dosszié" róla, Általános információ a jövedelméről, pénzügyi mutatók a cég létrejöttének története, lehetséges igények, a cégfejlesztési tervek stb. Mindezen információk birtokában a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser kezébe kerül egy hibabiztos fegyver, de a megbeszélésre érkező menedzser a következő mondattal kezdi a beszélgetést: "Mondja el, mit csinál a cége?" azonnal "mínusz száz pontot" kap a javára. Egyetlen VIP ügyfél sem akar majd olyan céggel foglalkozni, amelyben ilyen alkalmatlan alkalmazott dolgozik.
5. A tárgyalásokra való elégtelen felkészülés. A kulcsfontosságú ügyfelek körében végzett felmérés kimutatta, hogy túlnyomó többségük bosszús lesz, ha olyan céges szakembert lát maga előtt, aki egyszerűen nem áll készen a találkozásra. Aki nem gyűjtött információt az ügyfél cégéről, nem gondolta át a kérdéseket, nem érdeklődött előzetesen az ügyfél igényei iránt, nem gondolt át érdekes ajánlatokat, amelyeket a vevő felé hangozhatna, nem ismeri az ügylet sajátosságait. és még csak rosszul is van tisztában terméke képességeivel. Ne feledje: senki nem tolerálja a nem szakembereket, pláne a kulcsfontosságú ügyfeleket, akik kompetensek a tevékenységi körükben.
6. Rossz modor. Az etikett és az üzleti kommunikáció szabályait még nem törölték. A kulcsfontosságú ügyfelek túlnyomó többsége meglehetősen élesen reagál a rossz vezetői modorra. – csak idegesíti őket. Minden kulcsfontosságú ügyfélmenedzser legyen diplomatikus, udvarias (különösen a szebbik nem felé), gáláns, az illem minden szabályát be kell tartania, és jó modorú. Mindez biztosan segít a beszélgetőpartner megnyerésében és a megfelelő hangolásban.
7. Az ügyfélnek kínált termék nem megfelelő ismerete. A 7 leggyakoribb hiba, amelyet a vezetők elkövetnek, amikor kulcsfontosságú ügyfelekkel foglalkoznak, egy olyan gyakori hiba, mint az, hogy nem ismerik terméküket. Ha egy szakember nem tud kimerítő válaszokat adni az ügyfélnek termékéről, szolgáltatásáról, érdeklődje meg, ajánljon fel nem szabványos ill. hatékony megoldásokés "tippeket" egy ilyen termék használatához, akkor egy ilyen menedzserrel a kulcskliens nem is beszél és nem vesztegeti az idejét. A menedzsernek olyannak kell lennie, mint a hal a vízben a szakterületén, ismernie kell az üzlet minden sajátosságát "a"-tól "z"-ig, és képesnek kell lennie a legkíváncsibb és legválogatósabb ügyfél érdeklődésének kielégítésére is.
A kulcsfontosságú ügyfelekkel végzett munka minden szakemberének méltó képviselőjének kell lennie cége számára, és az alkalmazottak e kategóriájával szemben támasztott követelmények kétségtelenül túlzóak: ez az értékesítési képesség, a versenykörnyezet ismerete, valamint az ügyfél sajátosságainak megértése. tevékenységeket, és azt a képességet, hogy pszichológus legyen a vele való foglalkozás során. A fő mutatója annak, hogy a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser valóban jól végzi a munkáját, és „a helyén van”, ez lesz üzleti kapcsolat az ügyfelekkel végül barátságos lesz. Más szóval, minden menedzsernek törekednie kell arra, hogy a kulcsfontosságú ügyfél a barátja legyen, és ráhangolódjon a hosszú távú, kölcsönösen előnyös együttműködésre, sőt kölcsönös segítségnyújtásra. Ez abszolút siker lesz.
A KAM rövidítés az angol Key Account Manager szóból származik. A KAM feladatait gyakran maga a regionális vezető is elláthatja a területen; ha a terület nagy, akkor a regionális vezetőnek több KAM beosztottja is lehet.
- ÉN.Kulcsfontosságú ügyfélkezelői kompetenciák
Az orvosi képviselőkhöz hasonlóan kulcskompetenciák közvetlenül kapcsolódik a KAM által végrehajtandó funkcióhoz. Mellesleg, a KAM funkcionalitása sokkal kevésbé változatos, de bonyolítja azon személyek sajátosságai, akikkel a KAM-nak együtt kell működnie. Ezért a jó KAM-hoz annyira szükséges kompetenciák között a személyes tulajdonságok érvényesülnek. Sokukat betanítják érett kor ez tiltott. Ez pedig az alkalmazottak gondos kiválasztását jelenti erre a pozícióra.
Tab. Key Account Manager profil
|
A KAM globális feladatai |
Funkcionalitás (= a tevékenység részletezése a feladaton belül) |
A feladatok elvégzéséhez szükséges kompetenciák |
|
Szoros kapcsolatok kialakítása a VIP-lel és a KOL-lal, valamint a drogokhoz és a céghez való hűségük megőrzése |
|
|
|
A cég érdekeinek lobbizása pályázatokon, kedvezményes listák készítésénél és egyéb, a társaság számára előnyös helyzetekben |
|
El kell ismerni, hogy nem könnyű jó KAM-ot találni, hiszen az nem marad meg sokáig a szabad munkaerőpiacon. Ha hiány van, érdemes alaposabban megvizsgálni az alkalmazottakat. saját cég... Gyakran előfordul, hogy a tegnapi orvosi képviselőből kiváló KAM válik. Érdekes, hogy egy ilyen orvosi képviselőnek nagy valószínűséggel jelentős hátránya lesz képviselőként dolgozni. Rendkívül rosszul kell teljesítenie a látogatási normákat, tud jelentéseket írni, és minden lehetséges módon elhanyagolja a folyamatot és tipikus munka... De mindezzel kiváló eredményt fog adni a területén, a maga módján elérve. Ha ilyen jelenséggel találkozik az osztályán, ne rohanjon szidni egy ilyen alkalmazottat és sztereotipizálni. Gondolja át, nem alkalmas a KAM pozícióra a kompetenciáiban?
Marina R., az egyik híres alkalmazottja gyógyszeripari cégek Rostov-on-Don város orvosi képviselője volt. Közvetlen menedzsere, aki nagyon pedáns és figyelmes a szabályokra, rendkívül elégedetlen volt vele. A jelentés nagyon rossz volt, a látogatásokról szóló információkat egyértelműen kitöltötték egyszerű másolással, néha még a dátumokat és a címeket is elfelejtették módosítani. Annak ellenére, hogy a munkanap 9-kor kezdődött, 11-kor általában még aludt, és a menedzsernek szó szerint fel kellett ébresztenie. Az elbocsátásának kérdése többször is felmerült, de a területére vonatkozó mutatók kiválóak voltak, és a döntést elhalasztották. A területi vezető váltása után új vezető személyesen tanulmányozta orvosi képviselőinek munkáját, és végül döntött erről az alkalmazottról. Ahelyett, hogy kirúgták volna, felajánlották neki a KAM pozícióját. Az ellenőrzés eredményei azt mutatták, hogy a város összes VIP-je és KOL-ja jól ismerte Marinát, és kiváló alkalmazottnak tartotta. Marinának köszönhető, hogy a cég rendszeresen nyert nagyobb pályázatokat a területen, jó összetételű volt a hűséges orvosokból. kereskedelmi központok... Személyisége nem kedvezett a pedáns orvoslátogatással járó rendszeres munkának, pedig nagyon igyekezett. De kiválóan tudta felmérni a helyzetet, személyes kapcsolatokat kialakítani és fejleszteni azokkal az emberekkel, akik kulcsfontosságú döntéseket hoztak.
- II.A kulcsfontosságú ügyfélkezelő kezelésének sajátosságai
A kulcsfontosságú ügyfelekkel való munkavégzés magas szintű felelősséggel jár, hiszen a súlyos hibák következményei nagyon kézzelfoghatóak a vállalat számára, és mindig pénz- és piaci részesedés elvesztésével járnak a régióban. S mivel ez elsősorban emberrel végzett munka, ráadásul hatalommal, státusszal, pénzzel és egyéb erőforrásokkal gazdálkodó emberekről van szó, az ilyen munka értelemszerűen egyéni megközelítést feltételez. A két jelzett feltétel - a kockázati zóna és az egyéni megközelítés - árulja el a KAM követelményeit. Olyan munkavállalónak kell lennie, aki gyorsan el tud lépni legalább D3-D4-es fejlettségi szintre, és minimális számú sablon legyen a munkájában.
Minden új VIP vagy KOL egy különálló, de még ismeretlen projekt, amely szerint mindannyian D1 szinten vagyunk. Ez pedig feltételezi a projekt megkezdése előtt a KAM-mal közös, részletes célok kitűzését, a megvalósítási terv közös részletes megbeszélését és a megvalósítás előrehaladásának lépésről lépésre történő ellenőrzését.
Azonban, ahogy fejlődik a kapcsolat a VIP-lel vagy a KOL-lal, készüljön fel arra, hogy megváltoztassa vezetési stílusát, és többet delegáljon a KAM-ra. Egyezzen meg vele a VIP és KOL feladataiban és céljaiban, határozza meg a költségvetést és annak célját, de tanuljon meg bízni egy sikeres alkalmazottban.
Teljesen elfogadhatatlan látogatási szabványok bevezetése a KAM számára. Először is, a VIP vagy KOL kategóriájú ügyfelek nem fognak semmiféle előírást betartani, nekik megvan a saját nagyon elfoglalt programjuk. És a találkozóra való felkészültségük közvetlenül attól függ, hogy személyesen milyen jelentőséggel bír ez a találkozó. Ez a jelentősége nem mindig normalizálható. Másodszor, meglehetősen gyakran számos kérdést nem látogatások, hanem informális találkozók során oldanak meg. És minél fontosabb a téma, annál informálisabbak a tárgyalási feltételei. Itt célszerű meghatározni az interakció határait, de nem kell sablonokat bevezetni.
Előre látok egy kérdést, amelyet gyakran hallok: „Mi van, ha a KAM nem látja el a feladatát – nem ismerik a VIP-tagjaikat, annál is inkább. Nem marad más hátra, mint kikényszeríteni és bevezetni a látogatási normákat – hadd járjon úgy, mint mindenki más." Kedves regionális vezetőm! Ha KAM nem akarja vagy nem tudja elvégezni a munkáját, beszélnie kell vele és el kell búcsúznia. Hadd menjen az orvosi képviselőkhöz, és "járjon, mint mindenki más". A funkciók kiegyenlítésére pedig legalább a munkakörök megtartása gazdaságilag nem célszerű. Valóban, a meglévő, de nem működő KAM helyett ismeretségeket kell majd építeni neked. Nem nem! Nem fogja tudni elmondani a vezetőségének, hogy a KAM a hibás. Ne feledje, egy nem hatékony beosztott a tiéd hiba. Ön felelős a részlegéért és annak eredményeiért. Ha nem megfelelő erőforrással rendelkezik, ki kell cserélnie egy megfelelőre. Minden más ürügy egy még tapasztalatlan menedzser számára.
Munkaköri leírás Key Account Manager (KAM): munkaköri kötelességek Key Account Manager (KAM), a Key Account Manager (KAM) munkaköri leírása.
A Key Account Manager a cég egyik kulcsfigurája. Ügyfelekkel olyan szerződéseket köt, amelyek a fő bevételt adják a cégnek. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser feladatai sok pontból állnak, tevékenységének fő eredménye egy kész (vagy jobb esetben, túlteljesített) terv. Terv nem teljesülése esetén a változó rész bérek A KAM jelentősen csökkenthető.
Key Account Manager munkaköri leírás
JÓVÁHAGYOTT
Vezetéknév I.O. _________________
"________"_____________ ________ G.
- Általános rendelkezések
1.1. A Key Account Manager szakember.
1.2. A kulcsfontosságú ügyfélkezelőt a gazdasági igazgató javaslatára a vállalkozás igazgatója rendeli ki és menti fel.
1.3. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser közvetlenül az értékesítési osztály vezetőjének (fejlesztési igazgató, kereskedelmi igazgató) számol be.
1.4. A kiemelt ügyfélszolgálati vezető távollétében jogai és kötelezettségei másra szállnak át hivatalos, amelyet a szervezetre vonatkozó megrendelésben közölnek.
1.5. Főiskolai végzettséggel és legalább 2 év értékesítési területen szerzett gyakorlattal rendelkező személy kerül kinevezésre Kulcsos ügyfélmenedzser munkakörbe.
1.6. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser tevékenységét a következők irányítják:
az Orosz Föderáció jogalkotási aktusai;
Vállalati alapszabály, belső szabályzat munkarend, a társaság egyéb szabályzatai;
Az ezen a területen kialakult pénzügyi és gazdasági gyakorlat;
Termékértékesítési szerződések megkötésére és teljesítésére vonatkozó szabályok;
Ez a munkaköri leírás.
Kulcsfontosságú fiókkezelői szerepkörök
A Key Account Manager a következő munkaköri feladatokat látja el:
2.1. Az osztály tervei alapján egyedi értékesítési volumeneket és egyedi célokat tervez az aktív vevőkör kialakítása érdekében.
2.2. Heti rendszerességgel ütemezi az ügyfelek látogatását és hívásait.
2.3. Az ütemtervnek megfelelően (és szükség esetén a menetrenden kívül) rendszeresen felhívja és személyesen felkeresi a meglévő és potenciális ügyfeleket, lefolytat velük minden szükséges tárgyalást az áruk értékesítésének feltételeiről és az elszámolások menetéről.
2.4. Szervezi az új ügyfelekkel történő szerződések előkészítését, megkötését, szükség esetén - a meglévő ügyfelekkel kötött szerződések ismételt teljesítését.
2.5. A vállalkozásnál kialakított eljárásnak megfelelően intézkedéscsomagot hajt végre az ügyfelek megbízhatóságának és hitelképességének ellenőrzésére.
2.6. Minden kiemelt vásárlótól személyesen fogadja a megrendeléseket, a technikai munkát (megrendelések számítógépbe adása) átadja az értékesítési támogatási osztálynak.
2.7. Szükség esetén tanácsot ad az ügyfélnek a megrendelés optimális elkészítésében, az üzlet sajátosságai alapján ezt az ügyfeletés a vállalat stratégiai fókuszából a hosszú távú együttműködésre e kiemelt ügyféllel.
2.8. 7. pontjában foglalt feltételek keretein belül, valamint az ügyfél fennálló tartozásának minőségét és hiteltörténetét figyelembe véve törekszik a maximális méret ne csak mennyiség, hanem választék szerint is rendeljen.
2.9. A társaságnál hatályos szabályok és előírások alapján meghatározza a kedvezmények mértékét (árlista oszlop). Előfordulás esetén nem szabványos helyzet, konzultál az osztályvezetővel.
2.10. Merchandisingot végez.
2.11. Nyilvántartást vezet a megbízások teljesítéséről és az ügyfelekkel történő kölcsönös elszámolásokról. Elemzi a visszaküldések és elutasítások eseteit. Lépések megtétele a hasonló esetek jövőbeni megelőzésére.
2.12. Vezeti az ügyfelek személyzetének képzését a vállalat áruinak értékesítésének hatékonyságát növelő módszerekről.
2.13. Biztosítja ügyfelei követeléseinek időbeni és teljes körű visszatérítését. Minden lehetséges intézkedést megtesz a lejárt követelések azonnali és teljes körű behajtása érdekében.
2.14. Szükség esetén és a vállalkozásnál elfogadott szabályoknak megfelelően közreműködik a hiány, átminősítés stb.
2.15. Minden ügyfele értékesítési előzményeit vezeti, valamint összegyűjti és rendszerezi az összes rendelkezésre álló információt a piaci szegmensében lévő meglévő és potenciális ügyfelekről, igényeikről, a velük való kereskedelmi kapcsolatok fejlesztésének kilátásairól.
2.16. Összegyűjti és rendszerezi a versenytársakkal kapcsolatos összes rendelkezésre álló információt, mindig igyekszik lépést tartani a piac minden változásával, mindig kész adekvát módon reagálni a versenytársak lépéseire.
2.17. A vezetőség felkérésére felméri az értékesítési kilátásokat a kijelölt piaci szegmensben, javaslatokat készít a szortiment és az árak módosítására.
2.18. Ha megvannak a megfelelő vezetői döntések, akkor az értékesítés ösztönzésén, végrehajtásán dolgozik speciális programok kedvezmények és bónuszok, egyéb értékesítési akciók.
2.19. Szakmai színvonalát folyamatosan fejleszti.
2.20. Biztosítja az összes szükséges jelentéstétel és egyéb munkadokumentáció időbeni és megbízható végrehajtását.
2.21. Módot biztosít az üzleti titkok megőrzésére.
2.22. Jó munkakapcsolatokat tart fenn a munkaerőn belül.
2.23. Ellátja közvetlen felettese és közvetlen felettesei hivatali feladatait.
Betöltés...
