A számlavezető fő funkciói. A kulcsfontosságú ügyfél-szakértő feladatai

Fiókkezelő egy értékesítő, aki különféle feladatokat lát el, amelyek célja munkáltatója ügyfélkapcsolatának kezelése, valamint új üzletek kialakítása a meglévő ügyfelekkel. A legtöbb megyében az üzletfejlesztési vezető aktívan keres új ügyfeleket. A számlavezetők számos iparágat ölelnek fel, beleértve a reklámozást, a pénzügyi szolgáltatásokat és a médiát tömegmédia... A legtöbb értékesítési szerephez hasonlóan ezeket a menedzsereket általában az alapbér és a bevétel összege alapján jutalék ellentételezik.

A számlavezető gyakran az ő cégeként működik. A legtöbb esetben ő a fő, ha nem az egyetlen képviselője a cégnek, aki kommunikál az ügyfelekkel. Ennek eredményeként fontos számára, hogy pozitív ügyfélszolgálati élményt nyújtson. Ezt úgy teszi, hogy meghallgatja az egyes ügyfeleket, hogy megértse egyéni igényeit, és eligazítsa őket a megfelelő termékhez vagy szolgáltatáshoz. Fontos, hogy a számlavezető kezelje ügyfelei elvárásait; Ha a szolgáltatásnyújtási folyamat során fennakadások lépnek fel, elengedhetetlen, hogy a helyzetek gyors megoldásán dolgozzon, mivel célja az ismételt üzlet megnyerése.

A számlavezető az a személy, aki a társaság ügyfeleihez fűződő kapcsolatának kezeléséért felelős. Ők felelősek a hosszú távú kapcsolatok kiépítéséért az ügyfelek egy csoportjával, és általában az ügyfelekkel maradnak a vállalattal fennálló kapcsolatuk során. A cél az ügyfelek vagy számlák megőrzése a lehető leghosszabb ideig. A fiókkezelők felelősek lehetnek új üzletek felkutatásáért, potenciális ügyfelek, fiókok hozzárendeléséért vagy a kettő kombinációjáért. A feladatok közé tartozhat projektmenedzsment, stratégiai tervezés, értékesítési támogatás, terméktervezés, szolgáltatás-alkalmazás, logisztika és marketing.

A munkaköri leírás példáinak áttekintésével megállapíthatja, hogy az adott célterületen mely technikai és szellemi készségek, bizonyítványok és munkatapasztalat fontosak egy munkáltató számára. Szinte minden iparág ügyfélmenedzsereket használ az ügyfélfiókok fenntartásához. Ha erős interperszonális és szervezési készségekkel rendelkezik, akkor érdekelheti, hogy fiókmenedzserré váljon.

A fiókmenedzserek az értékesítéssel, az ügyfélszolgálattal és a számlavezetőkkel együttműködve zökkenőmentes élményt biztosítanak, ahol az ügyfelek elégedettek és a pénzeszközöket megfelelően költik el. Ügyfélmenedzserként költségvetéseket, előrejelzéseket és ütemezéseket hozhat létre annak érdekében, hogy a termékek és projektek időben elkészüljenek és megfelelően működjenek. A fiókkezelők felelősek azért, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek a problémák megoldásával. Ahhoz, hogy ebben a pozícióban dolgozhasson, teljes mértékben ismernie kell cége termékeit és szolgáltatásait.

A számlavezető feladatai

A számlavezető feladatai közé tartozik a hosszú távú kapcsolatok kialakítása az ügyfélportfólióval, a kapcsolattartás a kulcsfontosságú üzleti vezetőkkel és érdekelt felekkel. A menedzserek kapcsolatot tartanak az ügyfelek és a többfunkciós belső csapatok között, hogy biztosítsák a megoldások időbeni és sikeres szállítását az ügyfelek igényei alapján. Az ügyfélszámlák kezelése és fejlesztése elengedhetetlen a kedvező ügyfélkapcsolatok kialakításához és fenntartásához. Felelős a kijelölt ügyfélszegmensek működési igényeinek kielégítésére szakosodott ügyfélmenedzser-csapat vezetéséért. A számlavezető fő feladatai a következők:

• Más csapattagok karbantartása, tanítása és irányítása, fiókok kezelése és az esetlegesen felmerülő problémák megoldása.
• Több fiók kezeléséért felelős, és sok ügyfél számára a vállalat arca.
• Ügyfelek oktatása minden szinten hazai szinten és vezetők képzése az ügyfél hatékony képviseletére.
• Érjen el magas célokat és értékesítést, miközben motiválja a vezetőket is erre.
• Új létrehozása üzleti kapcsolat meglévő ipari kapcsolatok felhasználásával. Együttműködjön az értékesítési csapattal a potenciális ügyfelek megnyerése érdekében.
• Értékesítési előadások tartása felsővezetőknek.
• Munkáltatói kapcsolatának kezelése és ügyfeleinek kiváló szolgáltatás és támogatás biztosítása.
• Valamennyi fejlesztési és piackutatási javaslat helyesbítése a vezető beosztású alkalmazottaknak.
• Annak biztosítása, hogy tisztában legyenek a számlákon belüli összes versenytevékenységgel.
• Legyen az elsődleges kapcsolattartó pont, és építsen ki hosszú távú kapcsolatokat az ügyfelekkel.
• Segítsen az ügyfeleknek e-mailben, telefonon, online prezentációkkal, képernyőn történő együttműködéssel és személyes találkozókkal.
• Alakíts ki bizalmi kapcsolatokat kulcsfontosságú ügyfelek, érdekelt felek és vezető szponzorok.
• Megoldások időbeni és sikeres szállításának biztosítása az ügyfél igényeinek és céljainak megfelelően.
• Világosan kommunikálja a havi/negyedéves kezdeményezések előrehaladását a belső és külső érintettekkel.
• A legfontosabb mutatók előrejelzése és nyomon követése fiókot.
• Frissítse a munkaköri ismereteit a részvétellel oktatási lehetőségek; szakmai kiadványok olvasása; személyes hálózatok fenntartása; szakmai szervezetekben való részvétel.
• Új és eltérő igények teljesítésében való részvétellel javítani az osztály, szervezet hírnevét; a munkateljesítmény értékének növelésének lehetőségeinek feltárása.
• Felelős a jelenlegi ügyfelek elégedettségéért és a mindennapi kivételes kiszolgálásért.
• A vevő termékhasználatának nyomon követése és elemzése.
• Felelős a csapattal való együttműködésért, az új ügyfelek integrációjáért és a meglévő ügyfélkapcsolatok fejlesztéséért.
• Kommunikáció fenntartása az ügyfél és a belső csapatok között.
• Ügyfélszámlák közötti értékesítés létrehozása, beleértve a bontást és a keresztértékesítést.
• Munka a kijelölt ügyfelek számára.
• Hozzon létre és tartson fenn hosszú távú kapcsolatot a fiókokkal.
• Gondoskodjon arról, hogy az ügyfelek időben megkapják a kért termékeket és szolgáltatásokat.
• Kapcsolja össze az ügyfelek igényeit és követelményeit a munkáltatóval.
• Előre jelezheti és nyomon követheti az ügyfélfiók teljesítményét.
• Projektek menedzselése a velük való kapcsolat keretein belül, az ügyfél céljainak elérése érdekében a vállalat céljainak elérése mellett.
• Azonosítsa az üzletfejlesztési lehetőségeket meglévő ügyfelekkel.
• Együttműködjön az ugyanazon a fiókon dolgozó alkalmazottakkal a következetes szolgáltatás biztosítása érdekében.
• Több ügyfelet szolgáljon ki egyszerre, gyakran a határidők betartásával.
• Tárolja az ügyféltranzakciók nyilvántartását.

A legtöbb szervezetben a vezetőnek fenn kell tartania vagy meg kell haladnia a minimális értékesítési mennyiséget. Ezt a számot kvótának hívják, amit az értékesítési vezető közöl vele. Elég gyakran kompenzációja közvetlenül kapcsolódik ahhoz, hogy képes-e kielégíteni ezt az igényt. A jutalékon kívül nem ritka, hogy elhalasztják a kompenzációt, például a pénzügyi bónuszokat vagy az értékes árukat, amelyeket azoknak a számlavezetőknek kell odaítélniük, akik túllépik a kvótát. Ennek elmulasztása a Fiókkezelő kihelyezését vonhatja maga után próbaidő... Az ismételt meghibásodás általában megszűnést eredményez.

Az ügyfélmenedzsernek gyakran különféle jelentéseket kell készítenie az értékesítési csapat teljesítményéről: a negyedéves értékesítési eredmények, az éves előrejelzések és a fiók állapotjelentései csak néhány példa. Az elkészült dokumentumokat bemutatják a felső vezetésnek. Míg egy ügyfélmenedzser támaszkodhat egy adminisztratív szakember, például egy értékesítési koordinátor támogatására ennek a feladatnak a végrehajtásában, nem ritka, hogy az ügyfélmenedzser maga vállalja ezt a felelősséget, különösen, ha kisebb szervezetben vagy az alatt dolgozik. szakmai szinten. A jelentéskészítési feladatok általában megkövetelik a számítógépes programok, például a Microsoft Excel ismereteit.

Követelmények

Az ügyfélmenedzsereknek nem kell közvetlen tapasztalattal rendelkezniük az adott szerepkörben, de bizonyítaniuk kell, hogy jól ismerik a munkát, és lelkesednek az értékesítési és marketing osztály iránt. Ügyfélközpontú munkakörben szerzett tapasztalat mindig előnyt jelent, hiszen a pénzügyi és határidős munkavégzés terén szerzett tapasztalat.

Mivel egy ügyfélmenedzser gyakran rendkívül versenyképes, érdemes beruházni egy marketing, kommunikációs vagy értékesítési gyakorlatra, hogy hasznos kapcsolatokat és a munkához szükséges készségeket fejleszthessünk.

A fiókkezelővel szemben támasztott követelmények:

• Általában üzleti, marketing vagy bármilyen más végzettség szükséges kapcsolódó területeken... Bachelor végzettség megfelelő tanulmányi területen vagy azzal egyenértékű munkatapasztalat.
• Formális értékesítési képzés.
• Kiváló szóbeli és írásbeli kommunikációs készség.
• Ellenőrzött számlavezetés vagy egyéb releváns szakértelem.
• A hiteles és hatékony kommunikáció, képviselet és befolyásolás képességének bemutatása a szervezet minden szintjén, beleértve a vezetői és a C-szintet is. Kiváló hallgatási, tárgyalási és prezentációs készség.
• Ügyféligényekre épülő megoldások nyújtásában szerzett tapasztalat.
• Bizonyított képesség több projekt egyidejű kezelésére, a részletekre való odafigyeléssel. Kiváló idő- és projektmenedzsment ismeretek.
• 5 év marketing területen szerzett ügynökségi tapasztalat. Bizonyított tapasztalat vezetőként, kulcsfontosságú ügyfélmenedzserként, ügyfélmenedzserként, junior menedzserként vagy releváns munkakörben.
• Mély digitális megértés. Weboldalfejlesztés, marketing, mérés és elemzés, tartalomkezelés, digitális marketing és internetes technológiák ismerete.
• Motivációs képesség eredményorientált környezetben.
• Teremtsen természetes kapcsolatokat integritással, megbízhatósággal és érettséggel.
• Képes a versengő feladatok rangsorolására.
• Kritikus gondolkodás és problémamegoldó készség.
• Nagy odafigyelés a részletekre és a határidőkre.
• Professzionális felhasználás Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce és támogatási szolgáltatások. Megbízható tapasztalat vele szoftver CRM (például Salesforce, Zoho CRM vagy HubSpot) és MS Office (például MS Excel).

Készségek

Pontosabban, a fiókkezelőnek rendelkeznie kell:

• Erős interperszonális készségek.
• Udvarias, barátságos és diplomatikus modor.
• Kiváló kommunikációs készség írásban és szóban egyaránt.
• Jó humorérzék.
• Jó tárgyalókészség.
• Képes ötleteket generálni.
• Lehetőség több különböző feladat egyidejű priorizálására és kezelésére.
• Az ügyfélszolgálat kiváló megértése.
• Hatékony munkavégzés a határidők előtt.
• Jó motivációs készségek.
• Jó józan ész és logikus gondolkodás.
• Az emberek széles körével való kommunikáció képessége.
• A stresszes helyzetekben való boldogulás képessége.
• Képes megoldani a felmerülő problémákat.
• Ügyes és rugalmas hozzáállás a munkához.
• Jó szervezőkészség.
• Jó adminisztrációs készségek.
• Kiváló tervezési képességek.
• Képes önállóan és csapatban dolgozni.
• Jó informatikai ismeretek.
• Jó odafigyelés a részletekre.
• Lehetőség több feladat egyidejű kezelésére.
• Jó költségvetési készség és pénzügyi menedzsment képesség.
• Képes kezelni az elutasítást (amikor az ügyfél úgy dönt, hogy felhagy a vállalattal).
• Intelligencia készségek.
• Csapatmunka.
• Tervezés.

A fiókmenedzsernek proaktív kezdőnek kell lennie, aki megérti a vállalkozás egészét. Emellett erős megfigyelőnek kell lennie a társadalomban és a trendekben, különösen az ügyfelek célközönsége körében, és rendelkeznie kell pénzgazdálkodási képességekkel.

Egy egyszerű félrefordítási hiba üzletet köthet vagy megszakíthat az ügyfél számára.

A részletekre való odafigyelés is fontos. Az aprólékosság elkerülheti az ügyfél történetének elmondásához létfontosságú információk hiányát, vagy az ügyfél akaratának félreértelmezését.

Szükséges végzettség

Általánosságban elmondható, hogy az ügyfélmenedzsereknek jó első diplomával kell rendelkezniük, lehetőleg a témához kapcsolódó üzleti vagy marketing területen, bár általában figyelembe veszik a más tudományterületeken végzetteket is, hogy bizonyítani tudják a pozícióhoz szükséges készségeiket és elkötelezettségüket. Azok a vállalatok, amelyeknek munkájuk nemzetközi vonatkozású, megkövetelhetik az alkalmazottaktól idegen nyelvi képesítést.

Szakirányú végzettség és legalább 5 év szakirányú szakmai gyakorlat, ill. szomszédos terület... Különféle fogalmak, gyakorlatok és eljárások ismerete. Széleskörű tapasztalatra támaszkodva, ítélőképességgel a tervezéshez és a célok eléréséhez. Nagyfokú kreativitás és elmélyültség várható. Milyen végzettség elfogadható:

• Az egyetemet végzettek és az érettségizettek számára is vannak utak a marketinghez.
• Bármilyen fokú fegyelem elfogadható, bár egyes munkaadók előnyben részesítik a társadalom- vagy viselkedéstudományt, az üzleti életet, a menedzsmentet, a marketinget, a PR-t és a nyelveket.
• Számos intézmény kínál posztgraduális marketing képesítést, ami előnyös lehet.
• Közvetlen marketing vagy kereskedelmi platformokon szerzett releváns tapasztalat, mint pl kiskereskedelem, az értékesítés és a marketing is hasznos lehet.

Azok, akik erős interperszonális készségekkel rendelkeznek – empátia, érzelmi intelligencia, verbális készségek, rugalmasság – hajlamosak messzire menni, még ha kevésbé erejük is van más készségekben.

Javasoljuk, hogy erős személyes fejlődési alappal rendelkezzen. Erősíteni kell a jelenlétet közösségi hálózatok, személyes weboldal és szakmai profilok, megmutatni potenciális munkaadók milyen jól tudod kezelni közvéleményönmagáról, hogy sikeresen képviselhesse az ügyfelet.

A szakmai gyakorlatok teljes munkaidős állásokká alakulhatnak. A fiókmenedzsereket leggyakrabban diplomás vagy gyakornoki programokon keresztül veszik fel. Tapasztalat reklámügynökségek ez lesz a legfelbecsülhetetlenebb érték az önéletrajzhoz, de az ügynökségek mindig arra törekszenek, hogy változatossá tegyék meglévő készségeiket, ezért a művészeti, nyelvi és tudományi képesítéseket nagyra értékelik ebben a szerepkörben.

Megtehet bizonyos lépéseket és fejlődési szakaszokat, hogy versenyképes munkavállalóvá váljon:

1. A PR vagy hirdetési területen dolgozó account menedzser számára a reklámra, PR-re vagy kommunikációra fektetett alapképzés nyújthatja a szükséges végzettséget. Az alapképzési PR- és reklámszakra beiratkozott hallgatók megismerkedhetnek a cég arculatának megőrzésével, termékeinek vásárlói népszerűsítésével. A végzettek készséggel hagyhatják el a programot kritikus gondolkodás, problémamegoldás, és széles körű tapasztalattal kell rendelkeznie a beszélgetések és levelek terén. A fiókkezelői munkára való felkészülés során a hallgatók írási oktatásra, médiatervezésre, PR etikára, statisztikákra és kampánytervezésre számíthatnak.
2. Szakmai gyakorlatok reklámozásban ill állami szervezetek munkalehetőséget, szakmai fejlődést és kapcsolatépítést biztosítanak. A hallgatók számos releváns szakmai gyakorlatot folytathatnak olyan területeken, mint a médiamenedzsment, szövegírás és számviteli szolgáltatások.
3. Az alapképzés elvégzése után Junior Account Manager vagy asszisztens ügyfélmenedzser címmel pályázó számlavezető vehető fel. A napi feladatok közé tartozhat a fiókok kezelése, új ügyfelek keresése és annak biztosítása, hogy a jelenlegi ügyfelek elégedettek legyenek. Mivel a legtöbb számlakezelési feladat ehhez a területhez közvetlenül kapcsolódó tapasztalatot igényel, előfordulhat, hogy a jövőbeli vezetőknek ezen belépő szintű pozíciók valamelyikével kell kezdeniük, mielőtt betöltenék a kívánt pozíciót. Tapasztalattal és jó teljesítményt mutatva egy junior asszisztens előléptethető ügyfélmenedzserré vagy vezető fiókmenedzserré. Az ezekben a pozíciókban szerzett tapasztalatok egy másik cégnél is számlavezetői karrierhez vezethetnek.
4. A PR-menedzserek öt éves gyakorlattal tehetnek részt a PR-társaság által lebonyolított akkreditációs minősítő vizsgán. A potenciális jelölteknek egy felkészültségi vizsgán is át kell esniük, mielőtt megkapják ezeket a hitelesítő okiratokat. Bár nem kötelező, ez a tanúsítvány megmutathatja a potenciális munkaadóknak, hogy az állásra jelölt olyan készségekkel rendelkezik, amelyek hasznosak a PR-karrierhez.
5. számlavezetők, lehetőséget keresők promóciók a PR és a reklám területén, esetleg mesterképzést kívánnak szerezni. A Munkaügyi Statisztikai Hivatal szerint a 2012-2022-es évtizedben erős verseny várható a hirdetési vezetői pozíciókért. A mesterfokozat megszerzése lehet az egyik módja annak, hogy a menedzserek kitűnjenek az állásra jelentkezők tengeréből, és kvalifikálják magukat egy előrehozott vagy magasabb pozícióra. A Public Relations és Reklám mesterszakai a stratégiai gondolkodást, a kapcsolatkezelést, a kreatív készségeket és az etikai felelősségvállalást hangsúlyozzák. ***** A haladó kurzus hallgatói között szerepelhet integrált kampányok, kreatív folyamatok, stratégiai reklámtervezés, kommunikációs stratégia, politikai közkapcsolatok, médiakapcsolatok, tervezés és vállalati kommunikáció. ***** Ez a mesterképzés lehetőséget kínál a hallgatóknak arra is, hogy szakmai gyakorlaton való részvétellel még több tapasztalatot szerezzenek.

Funkciók

A számlavezető feladata az ügyfelek meghatározott csoportjával (számlákkal) való kapcsolat fenntartása és fejlesztése. Általában mindvégig ugyanahhoz a fiókkészlethez vannak hozzárendelve életciklusüzleti kapcsolat. Ekkor az ügyfélmenedzserek feladata lesz az ügyfelek igényeinek mélyreható megértése, segítve az ügyfeleket a megvásárolt meglévő termékek többségének megszerzésében, valamint a bevétel növelése új termékekkel vagy szolgáltatásokkal való kapcsolatfelvétel révén.

Sokféle számlakezelő létezik, beleértve a technikai fiókkezelőket, stratégiai vezetők számlák és vállalati számlavezetők. A munkaköri megnevezések közötti különbségek ellenére a legtöbb ügyfélmenedzsernek számos alapvető tulajdonsága van, ideértve az ügyfelek széles körével való könnyű kapcsolatteremtési képességet, az ügyfél alapvető szükségleteinek megértését, még ha nem is közvetlenül kifejezve, valamint a józan észt. A számlavezetők sokféle vállalatnál és társaságnál dolgozhatnak, beleértve a tanácsadó cégeket, nemzetközi vállalatokés technológiai termékekkel rendelkező vállalatok. Lehetnek pénzügyi számlavezető, felügyelhetik a vállalat pénzügyeit, vagy kereskedelmi számlavezetők, akik az értékesítési számlák nyitásáért és karbantartásáért felelősek.

Végül egy sikeres fiókkezelőnek a következőket kell tennie:

• Nyomon követi az emberi erőforrás céljait a toborzás, a kiválasztás, a tájékozódás, a képzés, a megbízás, az ütemezés, a coaching, az alkalmazottak fegyelmi tanácsadása révén; a munkával kapcsolatos kommunikációs elvárások; munka hozzájárulások tervezése, nyomon követése, értékelése és felülvizsgálata; kompenzációs intézkedések tervezése és mérlegelése; az irányelveknek és eljárásoknak való megfelelés biztosítása.
• Gondoskodik az operatív célok figyelembevételéről azáltal, hogy tájékoztatást és ajánlásokat tesz a stratégiai tervekhez és felülvizsgálatokhoz; akciótervek elkészítése és befejezése; a termelési, termelékenységi, minőségi és ügyfélszolgálati szabványok megvalósítása; problémamegoldás; auditok befejezése; trendek azonosítása; rendszerfejlesztések azonosítása; változtatások végrehajtása.
• Válasz pénzügyi kihívások előrejelzési követelményeknek megfelelő számvitel; az éves költségvetés elkészítése; a kiadások ütemezése; különbségek elemzése; korrekciós intézkedés kezdeményezése.
• Megerősítés pénzügyi helyzet a bevételek és kiadások ellenőrzésével; pénzügyi adatok gyűjtésének, konszolidációjának és értékelésének koordinálása; különjelentések készítése.
• Fenntartja a számviteli ellenőrzést számlaterv létrehozásával; számviteli politikák és eljárások meghatározása.
• Felügyeli a többi osztályt a számviteli politikák kutatásával és értelmezésével; működési kérdésekkel kapcsolatos észrevételek, javaslatok elfogadása.
• Belső kontrollok kialakításával fenntartja a pénzügyi biztonságot.
• Kiküszöböli a jogi problémákat a jelenlegi és javasolt jogszabályok megértésével; a számviteli szabályok betartása; új kezeléseket javasol.
• Védi a szervezet értékét, miközben megőrzi az információk titkosságát.
• Az oktatási lehetőségekben való részvétellel frissíti a munkaköri ismereteket; szakmai kiadványok olvasása; személyes hálózatok fenntartása; szakmai szervezetekben való részvétel.
• Számviteli és szervezési küldetést végez, szükség szerint releváns eredményeket hozva.
• Gondoskodik a projekt határidejének és költségvetésének betartásáról, valamint az esetleges változtatások benyújtásáról és jóváhagyásáról.
• Meghatározza, hogyan bővíthető az ügyfélfiókok új üzleti lehetőségekkel.
• Hasznos ismeretekkel frissíti a csapatot és az ügyfelet.
• Pontos nyilvántartást vezet az értekezletekről, döntésekről és cselekvésekről.
• Együttműködik a pénzügyi csapattal vagy a projekt költségvetési menedzsment részlegével és könyvelés
• Kövesse nyomon a költségvetést, a kiadásokat és a bevételeket, és magyarázza el a költségeket az ügyfeleknek.
• Egyes ügyfélmenedzserek felelősek az új ügyfelek és a potenciális üzleti lehetőségek azonosításáért, valamint a termékek és szolgáltatások minőségének javításáért.

Az ügyfélmenedzserként végzett munka meglehetősen megterhelő lehet, mivel az ügyfélmenedzser az első kikötő, amikor az ügyfeleknek bármilyen problémájuk van a céggel, és az ügyfélmenedzser a felelős azért, ha az ügyfél úgy dönt, hogy üzletét máshová helyezi. A fiókkezelők általában normál munkaidőben dolgoznak, de előfordulhat, hogy túlóráznak a forgalmas időszakokban. Emellett az ügyfélmenedzsereket várják online rendezvényeken, termékbemutatókon és szakkiállításokon, hogy új üzleti folyamatokat hozzanak létre, amelyekre jellemzően munkaidőn kívül, esténként vagy hétvégén kerül sor. A fiókmenedzserek irodai dolgozók, de gyakran utazniuk kell, hogy ügyfelekkel találkozhassanak, konferenciákon vegyenek részt, vagy kapcsolatot tartsanak más értékesítési és marketingszakemberekkel.

Ügyfélmenedzser - különböző iparágak és szférák vállalkozásaira jellemző pozíció vállalkozói tevékenység... Ez lehet a kereskedelem (ahol a fő feladata az ügyfelek felkutatása és a velük való együttműködés), a reklámozás (ahol különösen szükséges az egyes ügyfelek egyéni megközelítése) stb.

Annyira nem mindegy, hogy mi lesz ennek a pozíciónak a címe - "ügyfélszolgálati vezető" vagy "szolgáltató menedzser", a fő cél az, hogy az ügyfél biztos legyen abban, hogy problémái, szükségletei érthetőek és megoldhatók. A cég haszna abból, hogy az ügyfél bizalmat érez a személyes odafigyelésben és partnerségben, nyilvánvaló - együttműködésre törekszik, ezzel is növelve saját és cége jólétét.

Az ügyfélszolgálati vezető nemcsak lehetőséget kínál az együttműködési formákra, hanem végigkíséri a közös munkát, részt vesz az eredmények megbeszélésében, felméri a további interakció kilátásait. Az ügyfélmenedzser sikeres munkájának kulcsa az egyes ügyfelekhez való egyéni hozzáállás, valamint a kölcsönös bizalmon és tiszteleten alapuló, hosszú távú együttműködésre való összpontosítás.

Az ebben a pozícióban végzett munkában fontos szerepet játszik az etikai magatartási kódex menedzsere általi betartása - az ügyfélért folytatott „versenyben” nem szabad megfeledkezni a jó modor szabályairól. Ugyanakkor meg kell győzni az ügyfelet az együttműködés lehetőségeiről, miközben nem sérti meg az alapelveket. üzleti etika: korrektség, észrevétlenség és türelem.

Egy ilyen „arany” középút megtalálásában az emberi tényező és a menedzser személyes jellemzői különösen fontosak. Jó műveltséggel kell rendelkeznie, képesnek kell lennie a döntéshozatalra nem szabványos helyzetek, tárgyalni és elemezni a potenciális ügyfélről kapott információkat, elmélyülni az ügyfelek igényeiben, hogy összeállítsuk a szolgáltatások és együttműködési formák listáját abban a formában, hogy azok a lehető legjobban kielégítsék. Társasnak kell lennie, törekednie kell szakmai színvonalának javítására.

Az alábbi munkaköri leírás az értékesítési és értékesítési ügyfélmenedzsereket célozza meg.

ÜGYFÉLVEZETŐ UTASÍTÁSAI

ÉN. Általános rendelkezések

1. A számlavezető a menedzserek kategóriájába tartozik.

3. A fiókkezelőnek tudnia kell:

3.1. A vállalkozói tevékenység végrehajtását szabályozó jogszabályok.

3.2. Piacgazdaság, vállalkozás és üzleti alapok.

3.3. Marketing alapjai (marketing koncepció, marketingmenedzsment alapjai, piackutatás módszerei és irányai).

3.4. Vezetéselmélet, makro- és mikroökonómia, üzleti adminisztráció.

3.5. A kínált áruk (termékek) választéka, besorolása, jellemzői és rendeltetése.

3.6. Az üzleti tervek kidolgozásának eljárása és a megállapodások, szerződések kereskedelmi feltételei.

3.7. Az üzleti kapcsolatok kialakításának szabályai.

3.8. A hatósági etikett szabályai az ügyfelekkel való tárgyalás során.

3.9. Az interperszonális kommunikáció elmélete.

3.10. A szociológia és a pszichológia alapjai.

3.11. Az információfeldolgozás módszerei a kommunikáció és kommunikáció korszerű technikai eszközeivel, számítógéppel.

6. Ügyfélszolgálati vezető távollétében (szabadság, betegség stb.) feladatait a megállapított eljárásrend szerint kijelölt személy látja el. Ez a személy megszerzi a megfelelő jogokat, és felelős a rábízott feladatok nem megfelelő végrehajtásáért.

II. Munkaköri kötelezettségek

Fiókkezelő:

1. Elemzi a potenciális ügyfelek közönségét, azonosítja a vevők igényeit, szintjét és fókuszát.

2. Kidolgozza az ügyfélkeresés módszereit, megtervezi az ügyfelekkel végzett munkát, sémákat készít az ügyfelek megszólítására.

3. Közvetlenül keresi az ügyfeleket minden elérhető módon (hirdetések feladásával, kiállításokon, vásárokon, bemutatókon való részvétellel, kommunikációs eszközökre vonatkozó javaslatok küldésével, emailben, faxüzenetek stb.).

4. Előrejelzi a potenciális ügyfelek üzleti megbízhatóságát, anyagi és anyagi biztonságát.

5. Az ajánlatok iránt érdeklődő (ajánlatot elfogadó, stb.) ügyfelekkel előzetes egyeztetéseket szervez és folytat, minden konkrét ügyfél igényeit tisztázza és konkrét ügyfélnek szóló ajánlatot készít.

6. Találkozik az ügyfelekkel, meggyőzi az ügyfeleket az ajánlat jövedelmezőségéről, szerződéstervezeteket javasol megvitatásra és jóváhagyásra, részt vesz a nézeteltérések egyeztetésében, a társaság nevében szerződéseket köt.

7. Módszereket kínál az ügyfeleknek a tárgyalások során nem egyeztetett és jogilag jelentős cselekmények elkövetése után felmerült kérdések megoldására.

8. Folyamatos kapcsolatot tart a meglévő ügyfelekkel, megszervezi velük a munkát a kialakult üzleti tervek szerint.

9. Kidolgozza a legjövedelmezőbb és legígéretesebb ügyfelekkel való kapcsolati rendszereket (javaslatok speciális szerződési feltételekre, kedvezményrendszerekre és egyedi szolgáltatásra, szerződéses kötelezettségek teljesítésének gyorsított feltételeire és speciális feltételeire stb.).

11. Gondoskodik az ügyfelek érdekeinek tiszteletben tartásáról a szerződéses feltételeknek a vállalkozás részlegei általi teljesítése során.

12. Visszacsatolást alakít ki a vásárlókkal (megvizsgálja termékigényeiket (áruk, szolgáltatások), megállapítja a vásárlói elégedetlenség okait együtt dolgozni elemzi az ügyfelek panaszait, és minden intézkedést megtesz azok megoldására és az üzleti kapcsolatok fenntartására).

13. Ügyféladatbankot (ügyfélbázist) alakít ki, azon időben változtatásokat hajt végre.

14. Tanulmányozza és elemzi a versenytársak politikáját az ügyfelekkel való kapcsolattartásban.

III. jogok

A számlavezetőnek joga van:

1. Önállóan meghatározni az ügyfelekkel való munkavégzés formáit, az üzleti kapcsolatok kialakításának módjait.

2. Rendelkezni a rábízott anyagi forrásokkal (reprezentációs kiadásokra).

3. A hatáskörébe tartozó dokumentumok aláírása és záradékolása.

4. Megismerni a betöltött munkakörben fennálló jogait és kötelezettségeit meghatározó dokumentumokat, a teljesítmény minőségének értékelési szempontjait. munkaköri kötelességek.

5. A vállalkozás részlegeinek vezetőségétől, szakembereitől a hivatali feladatai ellátásához szükséges információkat, dokumentumokat bekérni.

6. Megkövetelni a vállalkozás vezetésétől, hogy biztosítsa a hatósági feladatok ellátásához szükséges szervezeti és műszaki feltételeket, valamint a megállapított dokumentumok lebonyolítását.

IV. Egy felelősség

A számlavezető felelős:

1. A jelen munkaköri leírásban előírt feladataik nem megfelelő ellátásáért vagy elmulasztásáért - az Orosz Föderáció hatályos munkaügyi jogszabályai által meghatározott határokon belül.

2. A tevékenységük során elkövetett bűncselekményekért - az Orosz Föderáció jelenlegi közigazgatási, büntető és polgári jogszabályai által meghatározott határokon belül.

3. A vállalkozás anyagi károkozásáért - az Orosz Föderáció jelenlegi munkaügyi és polgári jogszabályai által meghatározott korlátok között.

Mit csinál egy számlavezető

óta ben közös használatú a "számlavezető" kifejezés viszonylag nemrég jelent meg, úgy tűnhet, hogy ez egyfajta modern szakma. Ha azonban rájössz, mit csinál egy ilyen menedzser, világossá válik, hogy ilyen szakmák már régóta léteznek.

Az ügyfélszolgálati menedzser fő munkaköre az, hogy kielégítse a fogyasztók igényeit egy adott szolgáltatási szektorban. Így 2 kulcsfontosságú pontot lehet megkülönböztetni:

1. Az ügyfélmenedzser egy szolgáltató iparág alkalmazottja.
2. Ennek az alkalmazottnak a fő munkaidejét az emberekkel való kommunikációra fordítják.

Mivel a szolgáltatási ágazat elég nagy, az ügyfélmenedzser munkaköri feladatai heterogének, és attól függnek, hogy milyen szolgáltatási területen dolgozik. Ilyen szakemberekre van szükség például a kereskedelemben, reklámozásban, szállodaiparban stb. Ennek megfelelően az ügyfélszolgálati vezető munkaköri leírásának kidolgozásakor a munkakör meghatározásához a vállalkozás sajátosságaira kell építeni. a lehető legpontosabban meghatározza a felelősséget.

Ügyfélmenedzser munkaköri leírás szerkezete

Az ügyfélmenedzser munkaköri leírásának felépítésénél fogva meg kell egyeznie az ilyen típusú dokumentumokhoz elfogadott formával. Ezért az elkészítésekor tanácsos betartani a következő sorrendet:

Nem ismeri a jogait?

1. Az első oldalon a jobb felső sarokban lévő oszlopnak a dokumentumok jóváhagyásával és jóváhagyásával kapcsolatos információknak kell lennie. Ezzel kapcsolatban a "Jóváhagyva" szó után be kell írni az esemény dátumát és az utasítást jóváhagyó vezető pozícióját, valamint ezt a fejet is alá kell írni egy visszafejtéssel. Az alábbiakban az „Egyetértve” szó után fel kell sorolni a vezetők beosztásait szerkezeti egységek a jelen munkaköri leírás elkészítésében részt vevő szervezeteket, és gyűjtsék össze aláírásaikat átiratokkal.
2. A munkaköri leírás egy általános rendelkezéseket tartalmazó résszel folytatódik, amely tartalmazza:
   • számlavezetői pozícióra jelentkező követelményeinek listája (életkor, végzettség, munkatapasztalat stb.);
   • a vállalkozás jogszabályi és belső dokumentációinak listája, amelyet a munkavállalónak ismernie kell;
   • a munkavállaló felvételére és elbocsátására, valamint távolléte alatti helyettesítésére vonatkozó szabályok;
   • ügyfélmenedzser beosztás helye a szervezet általános állományi struktúrájában és a munkavállaló közvetlen felettesének megjelölése.
3. Utána jön a róluk szóló rész munkaügyi tevékenység olyan munkavállaló, aki kulcsfontosságú a munkaköri leírásban, és tartalmazza a munkaköri kötelezettségek és a munkavállalói jogok listáját. Minél teljesebb és pontosabb ez a lista, annál könnyebb és hatékonyabb lesz az alkalmazott. Éppen ezért, amikor ezen a blokkon dolgozunk, fontos egyértelműen meghatározni a kört munkaköri funkciók számlavezető, objektíven kiküszöbölve a feleslegeseket, és nem hiányozva a szükségesből. Ha a munkavállaló munkaköri kötelezettségeinek listája terjedelmes, akkor a szakaszt két részre lehet osztani, amelyek közül az első a feladatait, a második pedig a jogait írja le.
4. Szintén a munkaköri leírásban szükséges meghatározni a munkavállaló felelősségének terjedelmét a nem megfelelő feladatellátásért. Ezt fontos szem előtt tartani munkaügyi jogszabályok tiltja a munkavállaló felelősségének a Munka Törvénykönyvében foglalt normákhoz képest súlyosbítását.

A munkaköri leírás megjegyzésekkel zárul arról, hogy a munkavállaló megismerkedett vele (bár egyes szervezetekben külön folyóirat indul erre a célra).

Tipikus követelmények a számlavezetői pozícióra jelölttel szemben

A pozícióra jelöltekkel szemben támasztott fő követelmények azok a tulajdonságok, amelyek segítenek az új alkalmazottnak gyorsan alkalmazkodni és hatékonyan elkezdeni dolgozni. Először is ez a megfelelő végzettség és munkatapasztalat. Amennyiben munkaügyi funkciók a számlavezetők nem igényelnek speciális ismereteket, a munkáltató főszabály szerint közép- vagy felsőfokú (nem teljes felsőfokú) végzettséggel rendelkező személyt szeretne ebben a pozícióban látni. A speciális kurzusok elvégzését igazoló bizonyítvány kiállítása javasolt. A munkatapasztalat bevallása a munkáltató kérésére történik: esetenként 3-5 év meghatározott irányú munkavégzés szükséges, más esetekben akár hallgatókat is fel lehet venni.

Az ügyfélmenedzser-jelölt kiválasztásánál kizárólag a jelentkezők személyes tulajdonságainak van különös jelentősége. Tehát a fiókkezelőnek a következőnek kell lennie:

• társaságkedvelő, tárgyalókészséggel;
• általában képes döntéseket hozni, és különösen nem szabványos helyzetekben;
• művelt;
• tiszta.

Ezenkívül a munkáltató megkövetelheti a jelentkezőtől, hogy tudjon irodai és számítástechnikai eszközöket kezelni, bizonyos ismereteket számítógépes programok, saját idegen nyelv társalgási szinten.

Tipikus megbízási feltételek egy fiókkezelő számára

A számlavezető munkaköri felelősségi köre nagymértékben függ a szervezet irányától, amelyben a szakembernek dolgoznia kell. A fiókkezelő általános, legáltalánosabb feladatai a következők:

1. A potenciális ügyfelek azonosítása, keresése.
2. Az ügyfelek igényeinek, megbízhatóságának és fizetőképességének elemzése.
3. Ügyfelekkel való tárgyalás, a szervezet által nyújtott termékek vagy szolgáltatások megismertetése.
4. Számos termék és bemutató minta elérhetőségének ellenőrzése.
5. Ügyfélkeresési módszerek és velük való kommunikációs sémák kidolgozása.
6. Folyamatos üzleti kapcsolattartás az ügyfelekkel.
7. Ügyfelek tanácsadása, regisztráció szükséges dokumentációt.

A munkavállaló hivatali jogai szorosan összefüggenek a feladataival, és a munkaügyi feladatok ellátásának elősegítésére kell irányulniuk. Például, hogy hivatalos jogok A fiókkezelő a következőkhöz köthető:

1. Az ügyfelekkel folytatott munka formáinak önálló meghatározásához való jog.
2. Rendelkezési jog készpénzben reprezentációs költségekre.
3. A munkavállaló által végzett munkával kapcsolatosan a vezetőségtől tájékoztatáshoz való jog.
4. A munkafolyamat meghatározott irányú optimalizálására vonatkozó javaslattételi jog.

A munkaköri leírások kidolgozásának és jóváhagyásának rendje

Vám üzleti forgalom a munkaköri leírás kidolgozására és jóváhagyására vonatkozó bizonyos eljárást elfogadták. Természetesen minden vezetőnek joga van önállóan kialakítani a szervezet belső dokumentumainak (beleértve a munkaköri leírásokat is) elkészítésének szabályait, de a gyakorlat azt mutatja, hogy a következő megközelítés célszerű és optimális:

1. A munkaköri leírás tervezetének kidolgozása folyamatban van, amelyet a jóváhagyási szakaszon áthaladva javítanak és javítanak a szervezet különböző szolgáltatásainak alkalmazottai: jogi szolgálat, személyzeti osztály, tervezési és gazdasági osztály, olyan szolgáltatás, ahol a munkavállaló fog dolgozni, akinek a pozícióját az utasítás tartalmazza. fejlesztés alatt áll, stb. Ez a pillanat nagyon fontos, mivel lehetővé teszi az azonosítást szükséges megkeresések valamint a vállalati struktúrák szükségletei bizonyos munkatársak munkaköri jogosultságával kapcsolatban, beleértve a számlavezetőt is.
2. A munkaköri leírás tervezetét jóváhagyás után jóváhagyásra javasoljuk a szervezet vezetőjének. A vezető szükség esetén saját maga javítja ki a dokumentumot, majd aláírja az utasításokat a végleges formában.

Így a számlavezető munkaköri leírásának kidolgozása és elfogadása megköveteli integrált megközelítésés figyelembe véve annak a szervezetnek a munkájának sajátosságait, amelyben a meghatározott szakember készségeit fel kell használni. Valójában a cég ügyfeleinek száma - és így nyeresége - a helyes működésétől függ.

A számlavezető a különböző iparágak és üzleti tevékenységi körök vállalkozásaira jellemző pozíció. Ez lehet a kereskedelem (ahol a fő feladata az ügyfelek felkutatása és a velük való együttműködés), a reklámozás (ahol különösen szükséges az egyes ügyfelek egyéni megközelítése) stb.

Annyira nem mindegy, hogy mi lesz ennek a pozíciónak a címe - "ügyfélszolgálati vezető" vagy "szolgáltató menedzser", a fő cél az, hogy az ügyfél biztos legyen abban, hogy problémái, szükségletei érthetőek és megoldhatók. A cég haszna abból, hogy az ügyfél bizalmat érez a személyes odafigyelésben és partnerségben, nyilvánvaló - együttműködésre törekszik, ezzel is növelve saját és cége jólétét.

Az ügyfélszolgálati vezető nemcsak lehetőséget kínál az együttműködési formákra, hanem végigkíséri a közös munkát, részt vesz az eredmények megbeszélésében, felméri a további interakció kilátásait. Az ügyfélmenedzser sikeres munkájának kulcsa az egyes ügyfelekhez való egyéni hozzáállás, valamint a kölcsönös bizalmon és tiszteleten alapuló, hosszú távú együttműködésre való összpontosítás.

Az ebben a pozícióban végzett munkában fontos szerepet játszik az etikai magatartási kódex menedzsere általi betartása - az ügyfélért folytatott „versenyben” nem szabad megfeledkezni a jó modor szabályairól. Ugyanakkor meg kell győzni az ügyfelet az együttműködés kilátásairól, miközben nem sérti meg az üzleti etika alapelveit: korrektség, feltűnésmentesség és türelem.

Egy ilyen „arany” középút megtalálásában az emberi tényező és a menedzser személyes jellemzői különösen fontosak. Jó műveltséggel kell rendelkeznie, képesnek kell lennie a nem szabványos helyzetekben döntéseket hozni, tárgyalni és elemezni a potenciális ügyfélről kapott információkat, elmélyülnie kell az ügyfelek igényeiben, hogy összeállítsa a szolgáltatások és együttműködési formák listáját a formában. ami a lehető legjobban kielégíti őket. Társasnak kell lennie, törekednie kell szakmai színvonalának javítására.

Az alábbi munkaköri leírás az értékesítési és értékesítési ügyfélmenedzsereket célozza meg.

ÜGYFÉLVEZETŐ UTASÍTÁSAI

I. Általános rendelkezések

1. A számlavezető a menedzserek kategóriájába tartozik.

3. A fiókkezelőnek tudnia kell:

3.1. A vállalkozói tevékenység végrehajtását szabályozó jogszabályok.

3.2. Piacgazdaság, vállalkozás és üzleti alapok.

3.3. Marketing alapjai (marketing koncepció, marketingmenedzsment alapjai, piackutatás módszerei és irányai).

3.4. Vezetéselmélet, makro- és mikroökonómia, üzleti adminisztráció.

3.5. A kínált áruk (termékek) választéka, besorolása, jellemzői és rendeltetése.

3.6. Az üzleti tervek kidolgozásának eljárása és a megállapodások, szerződések kereskedelmi feltételei.

3.7. Az üzleti kapcsolatok kialakításának szabályai.

3.8. A hatósági etikett szabályai az ügyfelekkel való tárgyalás során.

3.9. Az interperszonális kommunikáció elmélete.

3.10. A szociológia és a pszichológia alapjai.

3.11. Az információfeldolgozás módszerei a kommunikáció és kommunikáció korszerű technikai eszközeivel, számítógéppel.

6. Ügyfélszolgálati vezető távollétében (szabadság, betegség stb.) feladatait a megállapított eljárásrend szerint kijelölt személy látja el. Ez a személy megszerzi a megfelelő jogokat, és felelős a rábízott feladatok nem megfelelő végrehajtásáért.

II. Munkaköri kötelezettségek

Fiókkezelő:

1. Elemzi a potenciális ügyfelek közönségét, azonosítja a vevők igényeit, szintjét és fókuszát.

2. Kidolgozza az ügyfélkeresés módszereit, megtervezi az ügyfelekkel végzett munkát, sémákat készít az ügyfelek megszólítására.

3. Minden rendelkezésre álló eszközzel (hirdetések feladásával, kiállításokon, vásárokon, prezentációkban való részvétellel, javaslatok megküldésével kommunikációs eszközökön, e-mailben, faxon stb.) közvetlenül keres ügyfelet.

4. Előrejelzi a potenciális ügyfelek üzleti megbízhatóságát, anyagi és anyagi biztonságát.

5. Az ajánlatok iránt érdeklődő (ajánlatot elfogadó, stb.) ügyfelekkel előzetes egyeztetéseket szervez és folytat, minden konkrét ügyfél igényeit tisztázza és konkrét ügyfélnek szóló ajánlatot készít.

6. Találkozik az ügyfelekkel, meggyőzi az ügyfeleket az ajánlat jövedelmezőségéről, szerződéstervezeteket javasol megvitatásra és jóváhagyásra, részt vesz a nézeteltérések egyeztetésében, a társaság nevében szerződéseket köt.

7. Módszereket kínál az ügyfeleknek a tárgyalások során nem egyeztetett és jogilag jelentős cselekmények elkövetése után felmerült kérdések megoldására.

8. Folyamatos kapcsolatot tart a meglévő ügyfelekkel, megszervezi velük a munkát a kialakult üzleti tervek szerint.

9. Kidolgozza a legjövedelmezőbb és legígéretesebb ügyfelekkel való kapcsolati rendszereket (javaslatok speciális szerződési feltételekre, kedvezményrendszerekre és egyedi szolgáltatásra, szerződéses kötelezettségek teljesítésének gyorsított feltételeire és speciális feltételeire stb.).

11. Gondoskodik az ügyfelek érdekeinek tiszteletben tartásáról a szerződéses feltételeknek a vállalkozás részlegei általi teljesítése során.

12. Visszacsatolást alakít ki a vevőkkel (megvizsgálja termékigényeiket (áruk, szolgáltatások), megállapítja a vevők közös munkával kapcsolatos elégedetlenségének okait, elemzi a vevői panaszokat, és minden intézkedést megtesz azok megoldására és az üzleti kapcsolatok fenntartására.

13. Ügyféladatbankot (ügyfélbázist) alakít ki, azon időben változtatásokat hajt végre.

14. Tanulmányozza és elemzi a versenytársak politikáját az ügyfelekkel való kapcsolattartásban.

III. jogok

A számlavezetőnek joga van:

1. Önállóan meghatározni az ügyfelekkel való munkavégzés formáit, az üzleti kapcsolatok kialakításának módjait.

2. Rendelkezni a rábízott anyagi forrásokkal (reprezentációs kiadásokra).