Перше враження: не завжди вірно, але завжди стійко
Як ви думаєте: за який час одна людина складає своє перше враження про інше? Протягом перших 60 - 90 секунд в нашій підсвідомості створюється образ людини. Надійність візуального оціночного методу становить близько 80%.
Аксіома публічного виступу говорить: у оратора ніколи не буде другого випадку справити перше враження. Перше враження містить емоційний і оцінний компоненти. Дослідження підтверджують, що в 75% випадків перше враження виявляється вірним.
Що фіксується при формуванні першого враження:
- Зовнішній вигляд.
- Оформлення зовнішності.
- Експресія, зовнішня виразність.
- Що Їх дії.
- Передбачувані якості особистості.
Перше враження складається на основі вироблених (то, що ми говоримо), вокальних (то, як ми говоримо) і візуальних (то, як ми при цьому виглядом) компонентів спілкування.
Про прийоми встановлення контакту:
посмішка, доброзичливий погляд;
вітання, яке включає рукостискання і слова;
звернення до партнера по імені-по батькові, з цією метою - уявлення, знайомство, обмін візитними картками;
прояв дружнього ставлення, використання для цього жарту, гумору, компліментів, видимого участі;
підкреслення значущості партнера, фірми, яку він представляє, прояв поваги до нього, що демонструється словами, мімікою, жестами, позою, організацією просторового середовища;
відкрите визнання достоїнств вашого партнера.
Вербальні компоненти - це сенс перших 10 слів, в число яких входять слова вітання, уявлення себе, передача вашого ставлення до зустрічі. Обов'язково вимовляється і ім'я людини, на якого ви хочете справити хороше перше враження.
Вокальні компоненти - то, як ми говоримо ці слова: швидкість, інтонація, тембр, гучність, наголос, ритміка. Для кожного слова існує тільки один спосіб його написання і більше сотні помітних на слух і за змістом варіантів його проголошення. Вокальна гнучкість надає семантичне різноманіття одним і тим же словами.
наприклад, Зверніть увагу на те, як змінюється зміст.
"Я повинен отримати цю роботу". (Я повинен отримати цю роботу, а не ви.)
"Я ПОВИНЕНотримати цю роботу". (Я повинен отримати цю роботу, а не зробити щось інше.)
"Я повинен ОТРИМАТИцю роботу". (Я повинен отримати цю роботу, а не відхиляти пропозицію або критикувати його).
"Я повинен отримати ЦЮроботу". (Саме цю, а не якусь іншу.)
"Я повинен отримати цю РОБОТУ ". (Хоча вона мені і не подобається.)
Завдання 1.
Вимовте фразу з різними інтонаціями.
1. Розумниця! Молодець! (З вдячністю, з захопленням, іронічно, засмучено, гнівно)
2. Я цього ніколи не забуду (з вдячністю, з образою, із захопленням, з гнівом).
3. Дякую, як це ви здогадалися! (Щиро, з захопленням, із засудженням).
4. Нічим не можу вам допомогти (щиро, з співчуттям, даючи зрозуміти нетактовність прохання).
5. Ви зрозуміли мене? (Доброзичливо, чемно, сухо, офіційно, з загрозою).
6. До зустрічі! (Тепло, ніжно, холодно, сухо, рішуче, різко, байдуже).
7. Це я! (Радісно, урочисто, винувато, грізно, задумливо, недбало, таємниче).
8. Я не можу тут залишатися (з жалем, значно, ображено, невпевнено, рішуче).
9. Здравствуйте! (Сухо, офіційно, радісно, грізно, з докором, доброзичливо, байдуже, гнівно, з захопленням).
До візуальних компонентів (то, як ми виглядаємо в процесі спілкування), на які слід звертати увагу, відносяться: міміка, погляд, жести, постава, одяг. Багато що з того, що ви хочете сказати, ви можете висловити своїми жестами, одягом і манерою поведінки.
Зовнішній вигляд людини
Одяг, яку ви носите, говорить оточуючим людям багато про що.
Люди формують свою думку про вас протягом перших же секунд, Просто кинувши погляд - навіть до того, як ви відкриєте рот.
Влаштовуєте ви ділову презентацію, вимовляєте мова, відповідаєте на питання в телевізійному інтерв'ю, виступаєте перед колегами по роботі - в будь-якому випадку дуже важливо, яке перше враженняви виробляєте.
Якщо ваша зовнішність приваблива, то ви можете схилити аудиторію на свій бік ще до того, як скажете перше слово. Точно так само можна відштовхнути від себе людей, якщо ваш зовнішній вигляд, скажімо м'яко, не зовсім доречний.
Урок-практикум на тему"Ділове спілкування. Подолання конфліктних ситуацій »
мета:розвивати в учнів уміння виступати перед аудиторією, вступати в ділові контакти з людьми; формувати здатність ясно і чітко викладати власну точку зору; виховувати почуття поваги один до одного, до звичаїв, традицій і культури різних народів.
устаткування: Тексти, дидактичний матеріал, пам'ятка «Культура ведення спору»
Хід уроку
1. Організаційний етап.
2. Тема уроку «Ділове спілкування. Подолання конфліктних ситуацій »
Я пропоную вам подивитися відеоролик. Перегляд відеоролика «Ми всі різні».
^ 3. Постановка цілей і завдань уроку. мотивація навчальної діяльності .
У житті кожна людина більшу частинучасу проводить в діловому середовищі:
в школі, в установах, громадських місцях. і т.д
Чи вміє людина правильно спілкуватися?
Сьогодні ми нерідко чуємо з телеекранів, від провідних політиків незнайоме нам до недавнього часу слово «Толерантність»
4. Повідомлення учнів про Талейране і толерантності (заздалегідь підготовлені вдома).
Повідомлення:
На рубежі 18-19 століть у Франції жив Талейран Перигор. Він відрізнявся тим, що при різних урядах залишався незмінним міністром закордонних справ. Це була людина талановита в багатьох областях, але найбільш - в вміння враховувати настрій оточуючих, шанобливо до них ставитися і при цьому зберігати власні принципи, прагнути до того, щоб керувати ситуацією, а не сліпо підкорятися обставинам. З ім'ям цієї людини і пов'язане поняття «толерантність».
Виявляти толерантність - це значить визнавати те, що люди відрізняються по зовнішнім виглядом, Положенню, інтересам, поведінкою і цінностям, мають право жити в світі, зберігаючи при цьому свою індивідуальність.
Не всім, можливо, знайоме це слово, і, на перший погляд звучить воно незрозуміло.
Термін «толерантність» пояснюється як терпимість, прагнення і здатність до встановлення і підтримання спілкування з людьми.
Описати толерантність дуже важко, можливо, тому, що в різних мовах вона визначається по-різному.
По-англійськи - толерантність - готовність і здатність сприймати без протесту особистість.
По-французьки - повага свободи іншого, його способу мислення.
По-арабськи - прощення, поблажливість, співчуття, терпіння.
По-перському - готовність до примирення.
По-українськи - здатність сприймати без агресії думки, що відрізняються від власних, а також - особливості поведінки і способу життя інших.
^
Запис у зошиті. словникова робота
.
Толерантність (від лат. Tolerantia - терпіння) - терпимість до чужого способу життя, поведінки, звичаїв, почуттів, думок, ідей, вірувань. Виявляти толерантність - це значить визнавати те, що люди розрізняються за зовнішнім виглядом, положенням, інтересам, поведінки і цінностей і мають право жити в мирі, зберігаючи при цьому свою індивідуальність.
^ Слово вчителя.
Дуже часто в житті виникають конфліктні ситуації. І я пропоную вам попрацювати в парах, спробувати знайти гідний вихід з конфліктних ситуацій, довівши свою думку. Але перед цим познайомтеся з пам'яткою «Культура ведення спору».
^ Пам'ятка «Культура ведення спору»
1. Уважно вислухайте свого супротивника. Слухаючи, намагайтеся думати не стільки про контрвідповідь, скільки про те, щоб зрозуміти співрозмовника, його доводи.
2. Якщо вам щось залишилося незрозумілим в позиції супротивника, перепитаєте, чи правильно ви зрозуміли ті чи інші положення, твердження. Подумки уточніть свої позиції в суперечці, подумайте про переконливих прикладах.
3. Не поспішайте з запереченнями, звинуваченнями, не вживайте виразів, що ображають гідності человека.Ведіте суперечка ввічливо, спокійно, без зарозумілості і зайвої самовпевненості.
4. Пам'ятайте: немає нічого красивішого в суперечці, як спокійно, в разі необхідності, визнати повну або часткову правоту противника.
Робота в парах.
Проаналізувати ситуації. Знайти потрібні рішення.
Щоб навчитися розуміти людей інших країн, інших культур, потрібно навчитися розуміти своїх батьків, друзів, однокласників.
ситуація №1
. Ваш однокласник не носить в школу підручник англійської мови. Часто бере його у вас. Після уроку, забуваючи віддати підручник, йде додому. В результаті ви іноді не готові до уроку, за що отримуєте незадовільні оцінки.
Ситуація №2.
Один однокласник грубо висловлюється на адресу вашого друга. Вас це турбує і засмучує, хоча інші хлопці із задоволенням слухають колючі зауваження.
Ситуація №3. Вашу кращу подругу пунктуальною не назвеш: вона завжди і всюди спізнюється. Якщо піти в школу, не заходячи за нею, вона образиться, а чекати однокласниці - значить запізнитися в школу. Ця ситуація кожен раз призводить вас в сказ.
Вільний мікрофон: слухаємо рішення даних ситуацій.
Робота в групах.
Які якості потрібно виробляти в собі, щоб бути толерантною людиною?
Матеріал для роботи груп (картки з якостями людини)
Поблажливість, зловтіха, егоїзм, конфлікт, доброта, повага, розуміння, миролюбність, безсердечність, співчуття, великодушність, нетактовність.
Доброта, сердечність, хвастощі, рівність, грубість, милосердя, зазнайство, співчуття, поклоніння, повагу, великодушність.
Миролюбність, безсердечність, прощення, рівність, повагу, милосердя, запальність, діалог, роздратування, сердечність, конфлікт, великодушність.
Підтримка, миролюбність, співпраця, рівність, співчуття, скупість, брехня, згода, заздрість, милосердя, великодушність, доброта.
^ Слово вчителя.
Людина повинна прагнути до того, щоб змінити себе в кращу сторону, жити в мирі з собою.
Єдина справжня помилка - не поліпшувати своїх минулих помилок. Зробивши добро, людина сама стає краще, чистіше, світліше. Якщо ми будемо уважні до будь-якій людині, з яким вступаємо у взаємодію, будь то випадковий попутник, бродяга йди один, - це і буде проявом доброти.
Завдання групам: створити словесний образ толерантну людину.
Подання групами створених образів толерантну людину.
^ Слово вчителя. Уважно вислухавши вас, я зрозуміла, що ви створили співзвучні образи толерантну людину, тому що ви правильно розумієте, що таке толерантність і яким повинен бути толерантна людина. І я бачу, що ви - толерантні, адже ви спокійно і уважно слухали один одного, не перебивали, прислухалися до думок своїх товаришів. Тому у нас і не було конфліктної ситуації. А конфлікти старі як світ. Люди завжди намагалися зрозуміти світ і один одного. Іноді це важко, тому що не всі бачать проблеми однаково. Послухайте індійську казку і спробуйте визначити причину помилки мудреців.
Мудреці і слон
Давним-давно в маленькому містіжили-були шість сліпих мудреців. Одного разу в місто привели слова. Мудреці захотіли побачити його. Але як? «Я знаю, - сказав один мудрець, - ми обмацати його». - « Хороша ідея, - сказали інші, - тоді ми будемо знати, який він - слон ». Отже, шість чоловік пішли дивитися слона. Перший обмацав велике плоске вухо. Воно повільно рухалася вперед-назад. «Слон схожий на віяло!» - закричав перший мудрець. Другий мудрець помацав ноги слона. «Він схожий на дерево!» - вигукнув він. «Ви обидва не маєте рації, - сказав третій, - він схожий на мотузку». Ця людина намацав слонячий хвіст. «Слон схожий на спис», - вигукнув четвертий. «Ні, ні, - закричав п'ятий, - слон як висока стіна!» Він говорив так, обмацуючи бік слона. Шостий мудрець смикав слонячий хобот. «Ви не маєте рації, - сказав він, - слон схожий на змію». - «Ні на мотузку!» - «Змія!» - «Стіна!» - "Ви помиляєтесь!" - "Я правий!"
Шестеро сліпих кричали один на одного цілу годину. І вони ніколи не дізналися, як виглядає слон.
Про що ця казка?
Чому вони так і не дізналися, як виглядає слон?
Думки дітей.
Слово вчителя.
Ви маєте рацію. Кожна людина могла уявити собі лише те, що могли відчувати його руки. В результаті кожен думав, що він відкрив істину і знає, на що схожий слон. Ніхто не хотів слухати, що говорять інші.
підсумок уроку.
Продовж речення:
1. Я сьогодні зрозумів, як важливо ....
2. Я ніколи не думав, що розуміння іншого - це ....
3. Найбільше мені запам'яталося ...
Домашнє завдання: Скласти за підсумками уроку і записати в зошит пам'ятку «Умови успішного ділового спілкування»
Цілі заняття:
освітня: вчити володіти технікою телефонних розмов, службових прийомів, ділових нарад.
розвиваюча: оцінювати, аналізувати, робити висновки.
виховна: показувати значущість для майбутньої практичної діяльності.
Вид заняття: закріплення і систематизація знань з практичного вирішення виробничих ситуацій.
Оснащеність: виробничі ситуації, рекомендації.
хід заняття
Організаційний момент.
актуалізація опорних знаньпо 1 завданню.
Фронтальне опитування:
питання:
1. Що таке спілкування?
2. Назвіть окремі прояви ділового спілкування.
3. Яка роль телефону в сучасному житті?
4. У чому полягає мистецтво ведення телефонних розмов?
Виконання практичної роботи.
виконання практичного завдання № 2.
1. Перегляд відеоролика.
2. Відповісти на питання.
3. Скласти словесний портрет ділової жінки.
Актуалізація опорних знань з 3 завданням.
Фронтальне опитування:
питання:
1. Службовий прийом - що це?
2. Яка головна мета бесіди?
3. Чому актуальним є питання прийому на роботу?
4. Що головне при проходженні співбесіди?
Виконання практичного завдання № 3.
Дати оцінку правильності ведення службової прийому.
Актуалізація опорних знань з 4 завданням.
Фронтальне опитування:
питання:
1. Що є головним в роботі менеджера?
2. Яка головна мета комунікацій?
3. Ділове нараду - що це?
4. Дати коротку характеристикупідготовки наради.
Виконання практичного завдання № 4.
1. Подивитися виробничу ситуацію "Ділове нараду".
2. Дати оцінку проведення ділової наради директором ЛПГ.
3. Результат рішення завдань оформити звітом.
Підведення підсумків роботи.
Завдання додому.
На столах лежать завдання на практичну роботу і план її рішення.
^ ПРАКТИЧНА РОБОТА
Тема: Ділове спілкування.
Мета: знати:
правила ділової бесіди, переговорів, нарад;
умови ефективності спілкування;
навчитися:
володіти технікою телефонних розмов, службових прийомів, ділових нарад
хід заняття
Завдання № 1. Оцінити етикет ділового спілкування по телефону.
Завдання № 2. Скласти словесний портрет ділової жінки.
Завдання № 3. Дати оцінку правильності службового прийому.
Завдання № 4. Дати оцінку проведення ділової наради директором ЛПГ.
Результат рішення завдань оформити в письмовій формі звітом.
Завдання № 1
Викладач: Питання 1. Що таке спілкування?
Студент: Спілкування - це передача думок, емоцій або відносин одного або кількох людей іншому або іншим особам.
Викладач: Питання 2. Назвіть окремі прояви ділового спілкування?
Студент: Службовий прийом, переговори, бесіда, дискусія, суперечка - це частковий вияв ділового спілкування, яке займає 60-80% робочого часу менеджера.
Викладач: Питання 3. Яка роль телефону в сучасному житті?
Студент: Неможливо уявити сучасну ділове життя без телефону. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи або їхати в іншу установу для з'ясування обставин справи. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, укладаються договори.
Викладач: Питання 4. В чому полягає мистецтво ведення телефонних розмов?
Студент: людство розмовляє по телефону вже більше століття.
Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб в мінімально короткий відрізок часу повідомити все, що слід і отримати відповідь.
Давайте спробуємо з'ясувати: чи правильно ми говоримо по телефону?
Пропоную Вам навести приклади телефонних розмов:
Наводять приклади.
Телефонна розмова № 1. (див. Додаток 1)
Отже, ми прослухали телефонні розмовиі давайте оцінимо їх з точки зору:
а) правильності побудови розмови
б) етикету ділового спілкування по телефону
в) мовних правилі особливостей телефонних розмов
Хто що помітив.
Студенти називають.
Підіб'ємо підсумок спілкування: як Ви переконалися, телефонна розмова був побудований неправильно.
Спробуємо навчитися правильно говорити по телефону.
Телефонна розмова № 2. (див. Додаток 2)
Завдання 1. Оцінити етикет ділового спілкування по телефону і дані оцінки занести в звіт по практичній роботі(При цьому використовувати рекомендації по веденню телефонної розмови).
Завдання № 2
Увага на екран!
Подивимося фрагменти з фільму "Службовий роман" та відеоролика "Прогноз погоди" і спантеличив себе для відповіді на питання:
1. Як змінився образ ділової жінки?
2. З якою діловою жінкою приємніше спілкуватися?
3. Який тип комунікацій присутній?
Подивилися і відповідаємо на питання.
На всі випадки життя є писані і неписані правила спілкування, але ділова жінка, перш за все - особистість, якій не чужа любов.
Яскраві, сильні почуття рухають особистість, надихають і одухотворяє до досягнення успіху, зльоту творчої думки, блискучій кар'єрі.
Особистість, кар'єра, успіх - поняття нероздільні.
І дай Бог, щоб Ви були улюбленими і любили.
Особливу увагу приділимо правилами поведінки на роботі жінок, тому що саме від них часто залежить атмосфера спілкування, що склалася в колективі.
Зустрітися з правилами поведінки жінок на роботі самостійно, маючи на меті їх використання в майбутній практичній роботі, а сьогоднішнє завдання - скласти словесний портрет ділової жінки.
Завдання описати в звіті.
До завдання № 2: Правила поведінки на роботі жінок, так як саме від них часто залежить атмосфера, що склалася в колективі. (Див. Додаток 4)
Завдання № 3
Викладач: Питання 1. Службовий прийом - що це?
Студент: Службовий прийом - це частковий вияв ділового спілкування, яке займає 60-80% робочого часу менеджера.
Службовий прийом - це індивідуальна бесіда керівника з підлеглими.
Викладач: Питання 2. Яка головна мета бесіди?
Студент: Головна мета бесіди - дати можливість висловитися підлеглому, з'ясувати, що його хвилює, передати необхідну інформацію, отримати нову.
Інформація, отримана під час бесіди, служить керівнику основою для прийняття рішень.
Викладач: Питання 3. Чому актуальним є питання прийому на роботу?
Студент: В умовах ринку людина змінює роботу, як правило, часто. При влаштуванні на нове місце йому обов'язково доводитися проходити співбесіду, в т.ч. і менеджеру.
Викладач: Питання 4. Що головне при проходженні співбесіди?
Студент: Тут головне: як можна краще себе представити - ось у чому Ваша майбутня завдання. Співбесіда з знову прийнятим працівником досі має вирішальне значення при прийомі на роботу. І може тривати 30-40 хвилин. Важливо до нього серйозно підготуватися.
викладач:
Пропоную Вам практичні рольові ситуації при влаштуванні на роботу.
Який діалог корисний буде Вам в майбутній практичній діяльності, дайте оцінку правильності уявлення найманого працівника в ситуаціях. Результат в звіт.
Діалог № 1. (див. Додаток 5)
викладач:
Ще один варіант пропозиції своїх послуг на ринку праці.
Отже, Ви прийшли на співбесіду:
Діалог № 2. (див. Додаток 6)
Результат діяльності студентів озвучуються, зачитуються з звітів.
Завдання № 4
Ділова нарада
Підготувати візитки, стіл, доповіді, протокол.
Викладач: Питання 1. Що є головним в роботі менеджера?
Студент: В роботі менеджера головним є робота з людьми. Спілкування носить діловий характер і спрямоване на вирішення цілей і завдань, що стоять перед фірмою.
Викладач: Питання 2. Яка головна мета комунікацій?
Студент: Головна мета комунікацій - забезпечення розуміння інформації, яка рухається по комунікаційним каналам.
Викладач: Питання 3. Ділові наради - що це?
Студент: Ділові наради - одна з найважливіших форм управлінської діяльності. Під час наради відбувається обмін інформацією між підлеглими і керівником, приймаються управлінські рішення.
Викладач: Питання 4. Дати коротку характеристику підготовки наради.
Студент: Підготовка наради:
1. Визначення його необхідності і доцільності. Нарада має сенс, якщо є необхідність в обміні інформацією.
2. Склад учасників - скласти список посадових осіб, Компетентних з обговорюваної проблеми.
3. Призначити день і час проведення наради. З 11 до 12 або з 16 до 18; Середа або четвер.
4. Місце проведення - краще кабінет керівника організації. Зручна - трапецієвидна форма столу або кругла, але звичайна - прямокутна.
А тепер повчимося як проводити виробничу нараду.
Подивимося виробничу ситуацію і дамо оцінку проведення ділової наради директором ЛПГ. (Див. Додаток 8)
Результат запишемо в звіт (використовуємо матеріал уроку на тему "Ділова нарада" в конспекті).
Висновок по уроку
Роботу групи на практичному заняттівважаю успішною, результативною, активної і оцінюю її наступним чином: виставляються оцінки всім які брали участь у навчальній діяльності (що не оцінені 3 чол.)
Підтвердженням оцінки по практичній роботі буде детальна перевірка звіту, який студенти повинні доопрацювати і здати.
Час, що залишився навчальний час - на оформлення та доопрацювання звіту.
Викладач: Олена Вікторівна АверінаДаний курс лекцій дозволить вам засвоїти принципи і набути навичок ділового спілкування у робочій, службової та бізнес-середовищі, він розрахований на тих хто потребує розширення своїх особистих компетенцій і просуванні своєї кар'єри.
Навчання проходить за сучасними методиками з застосуванням новітніх інтерактивних освітніх технологій.
Теми лекцій цієї частини:Введення в етику ділового спілкування. Загальні принципиділового спілкування. Психологічні основи ділового спілкування. Національні особливості ділового спілкування. Національні риси ділових людей. Етика ділових відносин з колегами, підлеглими і керівництвом. Тактика взаємовідносин з «важкими» начальниками і підлеглими.
Загальний час перегляду першої частини (8 відео): 6 год 10 хв
1. Введення в етику ділового спілкування
мораль
Методи вивчення моралі і етики
функції моралі
Спілкування
Етика ділового спілкування
Діалогічні види мови
функції спілкування
етикет
види етикету
Умови вибору "ти-і ви-спілкування"
2. Загальні принципи ділового спілкування
комунікативний процес
Направляє інформацію і приймає інформацію
типи інформації
види комунікації
Невербальні засоби спілкування
соціальні зв'язку
Принципи ділового етикету
методи впливу
Мовне спілкування, ви-спілкування
Загальні правила вітання, рукостискання
подання
3. Психологічні основи ділового спілкування. Частина 1
темперамент
Типи людей по переважанню сфери сенсорного досвіду
Психогеометричного типи і їх характеристики
4. Психологічні основи ділового спілкування. Частина 2
Психологічні типи по К. Юнгу
принцип контрасту
Принцип взаємного обміну
Принцип соціального доказу
принцип прихильності
принцип авторитету
Контрольні питання
5. Національні особливості ділового спілкування
Типологія світових культур по Льюїсу
Моноактівни, поліактівние і реактивні
Чутливість до порушення субординації
Жовтий колір
Правила обліку національних особливостейв діловому спілкуванні
6. Національні риси ділових людей
Національний стиль
Американський стиль
французький стиль
італійський стиль
Інші національні стилі
Російський стиль
7. Етика ділових відносин з колегами, підлеглими і керівництвом
Збільшення кількості аудитів та перевірок
Як уникати помилок менеджерів
Золоте правило етики ділового спілкування
форми розпорядження
проблема маніпулювання
8. Тактика взаємовідносин з «важкими» начальниками і підлеглими
типи керівників
задирака
повільний
боєць
льстец
песиміст
Всезнайка
інтроверт
ледар
ненормальний
Типи підлеглих: універсал, самозакоханий і ін.
Рівні професійної деформації при роботі з людьми
Практично всі справи починаються, здійснюються і завершуються за допомогою мовних взаємодій між людьми. У даній лекції ми розглянемо ділові бесіди і наради, а також телефонну комунікацію як особливий вид мовного спілкування.
У житті будь-якої організації чи підприємства ці види ділового спілкування займають важливе місце. Обмін інформацією, висування і розробка робочих ідей, контроль і координація діяльності співробітників, підведення підсумків і оцінка досягнутого - ось лише деякі сторони діяльності організації, які пов'язані з проведенням нарад та ділових розмов різного роду. Між собою їх зближують такі моменти, як орієнтація на інтереси роботи, спланированность, деякий формалізм мови, т. Е. Все те, що надає діловий характер цим мовним взаємодіям. Разом з тим ділові бесіди, ділові наради і телефонні розмови можна розглядати як самостійні види ділової комунікації. Вони відрізняються один від одного не тільки цілями, заради яких проводяться, формою контакту, але і числом учасників, що зумовлює соціально психологічні особливостіїх організації та проведення.
Перш ніж перейти до більш докладної характеристиці ділових бесід і нарад, виділимо деякі організаційні та психологічні особливості ділового спілкування, які багато в чому визначають мовну поведінку ділових партнеріві відрізняють його від спілкування поза ділового середовища.
Для кожного з нас очевидно, що розмова між співробітниками однієї і тієї ж організації, що обговорюють, ділове питання, чи розмова між керівником і підлеглим принципово відрізняються від розмов між цими ж людьми поза службових рамок.
Ділове спілкування-це така взаємодія людей, яке підпорядковане вирішення певної задачі (виробничої, наукової, комерційної і т. Д.), Т. Е. Мета ділової взаємодії лежить за межами процесу спілкування (на відміну від особистості? Орієнтованого спілкування, предметом якого виступає саме характер відносин між його учасниками). Принципи діяльності будь-якої соціальної організації. (Фірми, установи) накладають певні обмеження на поведінку людей. Відзначимо серед них такі:
1.Достаточно жорстка регламентація цілей і мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками, яка пояснюється тим, що за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді стійкої структури формальних прав і обов'язків, якому він повинен слідувати. Тому психологічно ділове спілкування виявляється в значній мірі формалізованим, відстороненим, "холодним".
Відповідно щодо мовної поведінки очікується, що обмін інформацією між співробітниками носить не особистий характер, але підпорядкований насамперед спільним рішенням службового завдання.
2. Ієрархічність побудови організації:
Між підрозділами і співробітниками закр епляются відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Одним із наслідків дії цього принципу для мовної комунікації виявляється проблема умов передачі точної і по можливості повної інформації по ланках ієрархічної піраміди і відповідно ефективності зворотного зв'язку.
Так, ефективність поширення ділової інформації "по горизонталі" (т. Е. Між відділами, підрозділами або співробітниками одного рівня), як правило, дуже висока. Люди, що працюють на одному і тому ж рівні, розуміють один одного "з півслова", їм не потрібне детальне і докладне пояснення суті завдання.
Ефективність вертикальної комунікації (т. Е. Вгору і вниз по ієрархічних рівнях) значно нижче. За деякими даними, лише 20-25% інформації, що виходить від вищої управлінської ланки, доходить безпосередньо до конкретних виконавців і правильно ними розуміється. Почасти це пояснюється тим, що на шляху проходження інформації від джерела (говорить) до адресата в будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками можуть ставати лінійні керівники, секретарі, помічники, канцелярські працівники та ін. Усні повідомлення при передачі з одного рівня на інший (як вниз, так і вгору) можуть бути скорочені, відредаговані, спотворені перш, ніж вони дійдуть до одержувача (ефект "зіпсованого телефону ").
Інша причина, що викликає низьку ефективність вертикальної комунікації, пов'язана з переконанням, поширеним серед деяких керівників, що підлеглим зовсім не обов'язково
Знати про стан справ на підприємстві в цілому, вони повинні виконувати поставлені перед ними завдання, виконувати прийняті рішенняі не ставити зайвих запитань. Однак, як встановлено психологією сприйняття, людина буде діяти осмислено, якщо він знає не тільки виконувану їм конкретну операцію, але і бачить більш широкий контекст, в який вона вписана. Якщо конкретні виконавці позбавлені відомостей такого роду, вони починають шукати відповіді самостійно, при цьому спотворюючи і домислюючи наявну інформацію.
Прагнення врахувати ці особливості службово-ділової комунікації проявляється, з одного боку, в вимозі письмової фіксації розпоряджень, рішень, наказів, а з іншого - у визнанні ділових бесід найважливішим засобом підвищення ефективності зворотного зв'язку в організації.
3. Мотивація т руда як умова ефективної діяльності організації або підприємства. Необхідність в особливих зусиллях щодо стимулювання праці може бути частково пояснена об'єктивної суперечливістю поведінки і самовідчуття людини в організації: в діловому спілкуванні він виступає одночасно як конкретна цілісна особистість і як представник організації, т. Е. Носій певних професійно-рольових функцій. У разі, якщо його потреби як особистості не задовольняються в процесі його діяльності в організації або його власні ідеїі стиль поведінки не збігаються з груповими нормами, може виникнути внутрішньоособистісний конфлікт, знизитися інтерес до виконуваної роботи. Конфлікти такого роду часто виявляються темою обговорення між співробітниками, а іноді причиною проблемних бесід між керівником і підлеглим.
Поряд з такими способами мотивації праці персоналу, як різні видиморального і матеріального заохочення, просування по службі, підвищення кваліфікації за рахунок організації та ін., величезна мотиваційний вплив можуть надавати бесіди керівника з підлеглими: критичні оцінки, форма постановки завдань, відповіді керівника на питання; вони можуть або допомагати співробітникам орієнтуватися в своїй діяльності, спонукати їх працювати краще і вигідніше, або перешкоджати цьому.
Вимоги до мовної комунікації в діловому середовищі можуть бути сформульовані наступним чином:
Чітко визначайте мету свого повідомлення.
Робіть повідомлення зрозумілим і доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходите конкретні ілюстрації загальних понять, Розвивайте загальну ідею, використовуючи яскраві приклади.
Робіть повідомлення по можливості короткими і стислими, відмовляйтеся від зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.
У розмові зі співробітниками дотримуйтесь правил активного слухання, демонструйте їм сигнали вашого розуміння і готовність до спільних дій.
Таким чином, наведені правила в рівній мірі повинні дотримуватися як в розмові між двома діловими співрозмовниками, так і при груповому спілкуванні. У той же час їх використання і конкретний вияв в діловій розмові і на діловій нараді має свої особливості.
Ділова бесіда - це розмова переважно між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливості особистості, мотивів, мовних характеристик один одного, т. Е. Спілкування носить багато в чому міжособистісний арактер і передбачає різні способи мовного і немовного впливу партнерів один на одного.
В теорії управління бесіда розглядається як вид ділового спілкування, спеціально організований предметна розмова, службовець вирішення управлінських завдань. На відміну від ділових переговорів, Які значно більш жорстко структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова розмова, хоча завжди має конкретний предмет, більш особистісно орієнтована і частіше відбувається між представниками однієї організації.
Цілі і завдання ділової бесіди
До числа цілей, що вимагають проведення ділової бесіди, можна віднести, по-перше, прагнення одного співрозмовника за допомогою слова зробити певний вплив на іншого, викликати бажання в іншої людини або групи до дії, з тим, щоб змінити існуючу ділову ситуацію або ділові відносини, Іншими словами, створити нову ділову ситуацію або нові ділові відносини між учасниками бесіди; по-друге, необхідність вироблення керівником відповідних рішень на підставі аналізу думок і висловлювань співробітників.
У порівнянні з іншими видами мовної комунікації ділова розмова має наступні переваги:
Швидкість реагування на висловлювання співрозмовників, сприяє досягненню цілей.
Підвищення компетентності керівника завдяки обліку, критичної перевірки й оцінки думок, пропозицій, ідей, заперечень і критичних зауважень, висловлених в бесіді.
Можливість більш гнучкого, диференційованого підходу до предмету обговорення як наслідок розуміння контексту проведення бесіди, а також цілей кожної зі сторін.
Ділова бесіда завдяки ефекту зворотного зв'язку, який найбільш яскраво проявляється саме в безпосередньому міжособистісному взаємодії, дозволяє керівнику реагувати на висловлювання партнера відповідно до конкретної ситуації, т. Е. З урахуванням мети, предмета та інтересів партнерів.
Під час проведення ділових бесід бажано слідувати сформульованим в першому розділі правилам ефективної мовної комунікації. В. той же час ділову бесіду як безпосередню взаємодію двох її учасників треба будувати на основі наступних важливих принципів:
Свідома настройка на рівень співрозмовника, облік змісту виконуваних ним завдань, його повноважень і сфери відповідальності, життєвого і трудового досвіду, інтересів, особливостей його мислення й мови.
Раціональна організація процесу бесіди, що перш за все означає короткий виклад співрозмовниками змісту інформації з обговорюваної теми, бо розлоге виклад і надлишкова інформація ускладнюють засвоєння самого істотного.
Простота, образність, чіткість мови як умова дохідливості інформації, отже, орієнтації на співрозмовника.
Бесіда не монолог, а діалог, т. Е. Двостороннє спілкування, метою якого є в діловій розмові або прагнення краще зрозуміти характер виниклої проблеми, або вплив на одного зі співрозмовників з урахуванням його інтересів і думки з обговорюваного питання. Тому необхідно так формулювати питання, визначення, оцінки, щоб вони прямо або побічно запрошували співрозмовника висловити своє ставлення до викладеного думку.
Так як діалог контролює запитувач, то за допомогою питань він може направити процес передачі інформації в русло, що відповідає його планам і побажанням; перехопити й утримати ініціативу в розмові; активізувати співрозмовника, переходячи тим самим від монологу до діалогу; дати можливість співрозмовнику проявити себе. Отже, вміння ставити запитання стає ключовим інструментом для швидкого і точного отримання необхідної інформації. З огляду на це, зупинимося докладніше на видах і функціях питань.
Питання можна класифікувати за різними підставами. В управлінській діяльності корисно проводити розходження між наступними категоріями питань: за характером очікуваних відповідей;
За укладеним в них змісту; за функціями, які вони виконують.
Уже відомі нам з голови IV закриті і відкриті питанняподіляються за характером очікуваних відповідей.
Закриті питання. Це питання з жорсткою структурою, на них можна відповісти просто так чи ні або декількома словами. Наприклад, "Скільки вам років?", "Де ви живете?", "Яку школу ви закінчили?", "Вам подобається ця робота?" і т. п. Необхідно враховувати, що формулювання з використанням частки чи (типу "Чи подобається Вам?", "Чи хотіли б Ви?", "Чи згодні ви?", "Чи любите ви?") представляють собою варіант закритих питань і можуть викликати зсув відповідей в позитивному напрямку, так само як і питання типу "Хіба ви не хочете?" Конструкція питань типу "Ви ж не думаєте?", "Чи не так?" схиляє опитуваного до негативної відповіді. Якщо в бесіді бажано уникнути такого роду наведення на відповідь, то краще використовувати альтернативні питанняяк варіант закритих питань. Наприклад, "Як ви вважаєте, відповідає чи не відповідає підготовка випускників шкіл вимогам, що пред'являються вузами?" або "Ви хотіли б продовжити освіту чи ні?".
Закриті питання дозволяють отримувати точну інформацію, але. з їх допомогою складно викликати більш глибоке і розгорнуте повідомлення, якщо співрозмовник не побажає розкритися сам.
Відкриті питання-питання менш структуровані, вони припускають велику свободу у виборі відповіді і починаються зі слів що, як, навіщо, чому і т. П .: "Що ви відчуваєте при вигляді цієї людини?", "Розкажіть про себе", "Що ви думаєте про цю спеціальність? "," Які ваші професійні цілі? "," з яких причин ви хочете піти з нашої організації? " і т. п. На ці питання людина відповідає
Відповідно до того, як він бачить і відчуває проблему. Саме тому відкриті питання використовуються для прояснення складній, заплутаній ситуації або для того, щоб точніше зрозуміти ставлення людини до предмету розмови.
За укладеним в питаннях утримання їх можна поділити на дві великі групи: на питання про факти (інформаційні) і питання про думки, бажання, установках.
Питання про факти (інформаційні) пов'язані з тим, що реально здійснилося в часі і просторі: "Ви були вчора на зборах?", "В якому році ви закінчили школу?", "Це фотографія вашого сина?" Відповіді на них не уявляють праці, тому ними часто починають розмову, даючи можливість людині втягнутися в бесіду. Часто ці питання носять закритий характер, однак вони можуть бути і відкритими: "Що є предметом вашого дослідження?", "Як, виникла ідея організації цього свята?" і т.п.
Питання про думках, бажаннях, установках. Отримання відповідей на ці питання пов'язане з більш значними труднощами, ніж на питання про факти і знаннях. Ставлення, оцінки, бажання людини можуть бути ясними і чітко оформленими, а можуть бути неясними і розпливчастими, можуть їм усвідомлюватися або не усвідомлювати. Думка людини з будь-якого питання може бути неоднозначним. Так, робота може подобатися з точки зору престижу і не задовольняти щодо заробітку. Тому при відповіді на питання такого роду люди більш чутливі до формулювань і послідовності питань, ніж у відповідях на питання про факти. Запитувачу важливо зберегти нейтральність щодо предмета розмови, намагатися уникати слів (висловлювань), що несуть явну оцінку. Наприклад, неприпустимі фрази типу "Невже вам це подобається?" або "-В вашому віці думати про це?" Щоб дати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення, доречні питання "типу" Мені цікаво почути вашу думку "," Як би ви хотіли, щоб дана проблемавирішилася? "," Що ви думаєте з цього приводу? "Ігл.
Нарешті, можна виділити дві великі групи питань по функціям, які вони виконують в ході бесіди: питання, спрямовані на перевірку, уточнення, доповнення отриманої інформації, і так звані функціонально-психологічні питання, які використовуються для зняття напруги, для контролю за напрямком бесіди, для переходу від однієї теми до іншої.
До групи, питань по функціям можна віднести так звані контрольні, уточнюючі і зондувальні питання.
Контрольні питання служать перевірці достовірності відповідей. Якщо спочатку ви питаєте, наскільки ваш співрозмовник задоволений роботою, то через кілька питань може бути поставлено перший контрольний питання: "Чи хотіли б. Ви перейти на іншу роботу?", Потім другий: "Припустимо, що ви з якихось причин тимчасово не працюєте . Повернулися б ви на колишнє місце роботи, "?" Зіставлення відповідей на три питання дає інформацію про щирість співрозмовника.
Уточнюючі питання слідують за поставленим питанням, уточнюючи чи перевіряючи сказане. Співрозмовника просять пояснити висловлені думки або почуття. Ці питання часто використовують, коли відповіді неясні або неповні. Наприклад, "Продовжуйте, що ви хотіли сказати?", "Поясніть, що це значить?", "Наведіть, будь ласка, приклад. Що ви мали на увазі, коли сказали це?" Уточнюючі питання є ефективним способомотримання повних відповідей і контролюють спрямованість бесіди.
Зондувальні питання мають на меті отримати якомога більше необхідної інформації про співрозмовника, щоб вирішити, в якому напрямку діяти. Відмінність зондирующих питань від уточнюючих полягає в тому, що до зондирующим вдаються в ситуації, коли співрозмовнику причини його власної поведінки або емоційного стану або не ясні, або він не хотів би про них "говорити; в таких випадках неможливо отримати інформацію, вдаючись до прямих уточнень . Мистецтво бесіди в подібних ситуаціях передбачає делікатність, прояв емоційного співпереживання. у той же час техніка проведення розмови спрямована на те, щоб наблизитися до суті справи, з'ясовуючи з різних сторін, в чому полягає проблема. Прикладами можуть служити будь-які питання, спрямовані на з'ясування переживань співрозмовника:
"І часто це відбувається?", "А як це пов'язано з тобою?", "Хто там був?", "Що сталося?" і т.п.
Бажаючи прояснити можливу поведінку співрозмовника в конкретній ситуації, запитувач також може звернутися до зондирующим питань. При цьому замість прямого запитання, типу "Що б ви робили, якщо ...?", Психологічно тонше діють питання, сформульовані наступним чином: "Вам коли-небудь доводилося стикатися з агресивною поведінкою співробітника на своїй попередній роботі? Що в и робили? чому ви вчинили саме так? Що сталося, якби, ви вчинили інакше? "
У групі функціонально-психологічних питань можна виділити дзеркальні, непрямі (проектні), естафетні, питання-мости, що укладають.
Дзеркальні питання, побудовані на повному повторенні відповіді співрозмовника або на повторенні ключових слів в його
Відповіді, спрямовані на те, щоб досягти справжнього розуміння його почуттів, переживань, стану. Прикладами дзеркальних питань можуть бути такі: "Я правильно зрозумів, що ви вважаєте ... (слід повторення того, що сказав співрозмовник)" або "Ви сказали, що ... (слід повторення сказаного співрозмовником)" Чому ви так вирішили? " висловлювання, сконструйовані таким чином, виконують кілька функцій в бесіді: повторення слухачем слів співрозмовника викликаєте у останнього відчуття, що його чують, а значить, і розуміють, крім того, чуючи своє висловлювання з боку, людина може поставитися до нього критично, уточнити свої думки і почуття.
Непрямі питання використовуються в тих випадках, коли є побоювання, що на пряме запитання людина не буде відповідати щиро. Тоді може бути поставлено питання не про думку співрозмовника, а, скажімо, про думку його колег по роботі або про громадську думку. Наприклад: "Як, на вашу думку, суспільна думкаоцінить перехід до платної вищої освіти? "Або" Як ваші колеги оцінюють трудову дисциплінув організації? "В конструкції питань такого типу закладені елементи проективної методики, згідно з якою людина, формулюючи думку своїх колег або співгромадян, фактично висловлює своє ставлення до проблеми. Непрямі питання застосовуються і в тому разі, коли запитувач хоче приховати свою зацікавленість у чомусь або не бажає явно демонструвати своє ставлення до чого-небудь. Наприклад, бажаючи знати, чи відбувся розмова між його співрозмовником і третьою особою, і в той же час не бажаючи розкривати свій інтерес, він може непрямим шляхом отримати важливу для нього інформацію. для цього можна задати ряд питань, як би випадково підвідних до потрібного відповіді, наприклад:
"Ви заходили сьогодні в такий-то відділ?", "Цікаво, був, чи там такий-то?", "Він звертався до мене з проханням, а вас він ні про що не просив?"
Естафетний питання призначений для підтримки і продовження діалогу, для того щоб перехід від однієї теми до іншої в процесі бесіди виглядав логічним і психологічно доречним. За своєю структурою він підхоплює останні слова говорить з тим, щоб розвинути тему.
Наведемо фрагмент інтерв'ю з художником М. Шемякін упіал "Домовий". 1995. № I):
- У вас, кажуть, в Америці маєток. Це жартівлива назва вашого будинку з ділянкою?
- Та ні, які жарти. Це колишня консерваторія з будівлями, в яких було кілька концертних залів, Тепер там мої майстерні. Землі шість гектарів. Це все на північ від Нью-Йорка, в двох годинах їзди, в горах ... Там, в маєток, живу, працюю.
- У вас маєток, а це прекрасна можливість жити у вежі зі слонової кістки і працювати. Але вам вдома не сидиться. Ви цього не хочете? Вам потрібні потрясіння, зовнішня активність ".
Питання-мости також використовують для переходу до іншої теми в бесіді: "А тепер кілька питань про ..." або "А зараз поговоримо про інше".
Укладають питання використовують при завершенні бесіди, якщо важливо підкреслити рівноправність співрозмовників, шанобливе ставлення між ними або ще раз уточнити зміст досягнутих домовленостей: "Чи зміг я переконати вас у тому, що ...?", "Отже, ви зможете здати цей звіт в середовище? "
Таким чином, кожне питання має вносити свій вклад в обговорення теми і сприяти вирішенню поставленої в діловій розмові задачі.
За таким підставі, як цілі і методи ведення розмови, прийнято виділяти в якості самостійних видів: співбесіда при прийомі на роботу, співбесіду при звільненні з роботи, проблемні і дисциплінарні бесіди.
Бесіда при прийомі на роботу носить характер "приймального" інтерв'ю, основна мета якого оцінити ділові якостіщо надходить на роботу. По суті, воно зводиться до декількох базових питань і відповідним відповідям на них. Форма питань може варіюватися, але їх зміст спрямований на отримання інформації, яку можна згрупувати в такі блоки:
- що являє собою людина, яка звернулася із заявою про прийом на роботу;
- чому він шукає роботу;
- які його сильні і слабкі сторони;
- які його погляди на ефективне керівництво, (Інакше кажучи, його уявлення про хороше начальника);
- що він вважає найбільш вагомими своїми досягненнями;
- на яку зарплату він розраховує.
Бесіда при звільненні з роботи має два різновиди: ситуацію незапланованого, добровільного звільнення працівника і ситуацію, коли працівника доводиться звільняти або скорочувати.
1. У ході бесіди необхідно виявити справжню причину звільнення, його мотиви: викликано воно незадоволеністю виробничим процесом, Неуважністю або образою, будь-якими іншими
Причинами. Необхідність проведення співбесіди в цьому випадку обумовлена турботою керівника про поліпшення управлінської діяльності на різних рівнях виробництва. Для цього корисно задавати питання, пов'язані з утриманням, об'ємом, умовами виконання працівником виробничих завдань, з'ясуванням його оцінки таких завдань і умов їх виконання. Слід дізнатися, що не подобалося співробітнику в його роботі і, навпаки, що доставляло задоволення. Службовці, які залишають організацію по власним бажанням, Як правило, щирі в своїх зауваженнях і побажаннях і діляться інформацією, яка може поліпшити становище тих, хто залишається.
2. Інакше протікають бесіди з працівником, якого доводиться звільняти. Процедура звільнення за рішенням керівництва вкрай важка для всіх, хто бере в ній участь. У спеціальній літературі вона отримала назву прощального розмови. Ця процедура спирається на знання специфіки такої розмови і на володіння технікою його проведення. Так, прощальний розмова ніколи не призначається перед вихідними днями або святами: його не слід проводити безпосередньо на робочому місці, що звільняється або в приміщенні, де працює велика кількістьнароду; він не повинен тривати більше 20 хв, так як працівник, який переживає неприємну звістку, не в змозі уважно слухати і обдумувати різні подробиці, які викладає йому керівник. Якщо керівнику належить дорікати працівника в порушенні дисципліни або говорити про інші порушення, то він повинен бути точним і коректним у викладі фактів і не дати звільняється, підстав сумніватися в справедливості висловлених докорів. У зарубіжній практиці рекомендується заготовити гуманний для якого звільняють хід; наприклад запропонувати йому список вільних робочих місць на іншому підприємстві або запропонувати щось на зразок "реабілітаційної програми" для якого звільняють, в якій передбачено збереження його впевненості у власних силах, підтримка його авторитету в очах оточуючих і домашніх.
Проблемні і дисциплінарні бесід и викликані до життя або виникненням збоїв в діяльності співробітника і необхідністю критичної оцінки його роботи, або фактами порушення дисципліни.
У процесі підготовки проблемної бесіди керівник повинен заздалегідь відповісти на питання про сенс, цілі, результати, засоби і методи вирішення проблеми, прагнучи до того, щоб в ході бесіди підлеглий прийняв позицію керівництва. При цьому існують деякі правила, що дозволяють уникнути бесіди у формі "розносу" і провести її з конструктивними результатами. Для цього слід:
1) отримати необхідні відомості про співробітника і його роботі;
2) побудувати бесіду, дотримуючись наступну черговість в повідомленні інформації; повідомлення, що містить позитивну інформацію про діяльність співробітника; повідомлення критичного характеру; повідомлення похвально-повчального характеру;
3) бути конкретним і уникати неясностей (зворотів типу "Ви зробили не те, що потрібно", "Ви не виконали завдання" і т. П.);
4) критикувати виконання завдання, а не особистість.
Дотримання цих правил допомагає створити позитивний емоційний фон, який дозволить провести неприємну частину, розмови конструктивно, не викликаючи непотрібної ворожості з боку співробітника, що не змушуючи його займати оборонну позицію.
При проведенні проблемної бесіди важливо з'ясувати: чи не є виникла проблема засобом залучення уваги? (Наприклад, винний працівник приховує своє невдоволення з якої-небудь причини і не хоче або не може відкрито сказати про це.) Чи не викликані чи порушення особистими труднощами (сімейним конфліктом, хворобою близьких і т. П.)? Чи не пов'язана проблема з нестачею кваліфікації, допомоги, навчання? Може бути працівнику потрібна велика самостійність? Або справа в тому, що він не сприймає стиль керівництва? Відповіді на ці питання дозволять прийняти рішення про можливі організаційні заходи, які необхідно здійснити в конкретний термін і які можуть стати, по суті, програмою з подолання ситуації, що виникла.
Якщо в ході проблемної бесіди передбачається повідомити працівника про заходи дисциплінарного характеру, рішення про покарання слід висловлювати просто, чітко, роблячи акцент на розумінні і правильній оцінці того, що сталося.
Наприклад: "Як ви розумієте, покарання вам не уникнути. Звичайно, мова не йде про зниження в розряді, ви цього не заслужили, однак догани вам не уникнути. Розумію, що це покарання радості вам не додасть, але хоч як мене були високі ваші інші заслуги, інакше вчинити не можу ".
Відзначимо ще раз, що критика з боку керівника має значний мотиваційний ефект. Уміння робити зауваження, що показують, що і як слід змінити в роботі, при цьому відзначати, що вже зараз робиться цим працівником добре, є показником високої комунікативної компетентностікерівника.
Проведення бесіди припускає наявність обов'язкових етапів: підготовчий етап; початок бесіди; обговорення проблеми; прийняття рішення; завершення бесіди. Підготовчий ця п. У період підготовки до майбутньої бесіді необхідно продумати питання її доцільності, умови і час її проведення, підготувати необхідні матеріалиі документи.
При виборі місця проведення бесіди корисно врахувати наступні рекомендації фахівців. У своєму кабінеті ви будете почувати себе впевненіше, якщо ініціатива розмови виходить від вас. У кабінеті свого співрозмовника вам буде легше вирішувати питання, за якими ви займаєте об'єктивно більш вигідну позицію. Якщо необхідно виробити спільне рішення, програму спільних дій, має сенс призначити зустріч "на нейтральній території", де жодна зі сторін не буде мати переваг.
Готуючись до майбутньої бесіді, важливо уникнути двох крайнощів:
З одного боку, зайвої впевненості у своєму вмінні відразу, без підготовки і продумування деталей, провести ефективну розмову, а з іншого - своєрідної перестраховки, прагнення пунктуально продумати всі етапи майбутньої зустрічі, врахувати найменші деталі власного поведінки і поведінки свого співрозмовника аж до використання пауз і жестів. У першому випадку ініціатива може перейти до партнера, у другому - найменше відхилення від плану може призвести до розгубленості і невпевненості. Корисніше обміркувати і спрогнозувати основні лінії поведінки.
Початок бесіди. Завдання, які вирішуються на початку бесіди, пов'язані перш за все з встановленням контакту зі співрозмовником, створенням атмосфери взаєморозуміння, пробудженням інтересу до розмови.
Саме від перших фраз кожного учасника зустрічі залежить їх подальше ставлення до предмету розмови і свого співрозмовника як особистості.
Перерахуємо ряд методів, використання яких ефективно на початку бесіди:
Метод зняття напруженості: використання теплих слів, особистого звернення, компліментів, жарти для встановлення більш тісного контакту з співрозмовником.
Метод "зачіпки": використання якої-небудь події, порівняння, особистого враження, анекдоту або незвичайного питання, дозволяють образно уявити суть проблеми, обговорення якої повинна бути присвячена бесіда.
Метод стимулювання гри уяви: постановка на початку бесіди безлічі питань по ряду проблем, які повинні розглядатися в ході бесіди.
Метод "прямого підходу": безпосередній перехід до справи без будь-якого обговорення - коротке повідомлення про причини, по яким призначена бесіда, і швидкий перехід до конкретного питання.
Основна частина бесіди націлена на збір і оцінку інформації з обговорюваної проблеми; виявлення мотивів і цілей співрозмовника; передачу запланованої інформації. Успішному проведенню цієї фази сприяє володіння технікою постановки питань, методами активного слухання і сприйняття відомостей і фактів.
Відвертою, конструктивно-критичній атмосфері ділової бесіди суперечать:
- нетактовне обривання на півслові;
- невиправдане позбавлення співрозмовника можливості висловити свою думку;
- нав'язування думки провідного бесіду;
- ігнорування або висміювання аргументів співрозмовника;
- груба реакція на висловлювання партнерами протилежних точок зору;
- підтасовка фактів;
У діловому російською мовою можна виділити ряд стійких мовних зворотів, які дозволяють співрозмовникам управляти ходом бесіди на етапі обговорення проблеми і прийняття рішення. Наведемо приклади:
Заключна частина бесіди служить своєрідною загальної її оцінкою. Успішно завершити бесіду - значить досягти заздалегідь намічених цілей. Завданнями цього етапу є: досягнення основної або запасний мети; забезпечення сприятливої атмосфери в кінці бесіди; стимулювання співрозмовника до виконання наміченої діяльності; підтримання в разі необхідності в подальшому контакту зі співрозмовником. Важливо відокремити завершення бесіди від інших її фаз; для цього використовуються вирази типу "Давайте підіб'ємо підсумки" або "Ми підійшли до кінця нашої бесіди".
Таким чином, ділова розмова може бути розглянута як особливий вид міжособистісної взаємодії в організаційному середовищі. Чітке усвідомлення учасниками бесіди цілей, які вони переслідують, розуміння функціональних особливостей кожного з її етапів, володіння психологічними і мовними прийомами ведення ділової бесіди є необхідними складовими ефективної ділової комунікації.
Завантаження ...
