Első benyomás: nem mindig igaz, de mindig stabil
Mit gondol: mennyi időbe telik, amíg az egyik ember kialakítja az első benyomást a másikról? Az első 60-90 másodpercben tudatalattink képe egy személyről jön létre. A vizuális becslési módszer megbízhatósága körülbelül 80%.
A nyilvános beszéd axiómája az, hogy a felszólalónak soha nem lesz második esélye arra, hogy első benyomást keltsen. Az első benyomás érzelmi és értékelő összetevőket tartalmaz. A kutatások megerősítik, hogy az esetek 75%-ában az első benyomás igaz.
Amit az első benyomás kialakulása során rögzítenek:
- Külső megjelenés.
- Megjelenés.
- Kifejezés, külső kifejezőkészség.
- Elvégzendő műveletek.
- Feltételezett személyiségjegyek.
Az első benyomás a kommunikáció verbális (amit mondunk), vokális (hogyan beszélünk) és vizuális (hogyan nézünk ki egyszerre) összetevői alapján alakul ki.
A kapcsolatfelvétel módjairól:
mosoly, barátságos tekintet;
kézfogást és szavakat tartalmazó üdvözlés;
partner megszólítása névvel és családnévvel, ebből a célból - bemutatás, ismerkedés, névjegykártya csere;
barátságos beállítottság, viccek, humor, bókok felhasználása, látható részvétel ennek érdekében;
a partner, az általa képviselt társaság fontosságának hangsúlyozása, az iránta való tisztelet megnyilvánulása, amelyet szavakkal, arckifejezésekkel, gesztusokkal, testtartással, a térbeli környezet megszervezésével mutatnak ki;
partnere érdemeinek nyílt elismerése.
A verbális összetevők az első 10 szó jelentése, amelyek magukban foglalják az üdvözlő szavakat, a bemutatkozást, a találkozóhoz való hozzáállás közvetítését. Feltétlenül mondja ki annak a személynek a nevét, akire jó benyomást szeretne kelteni.
A vokális összetevők így mondjuk ezeket a szavakat: sebesség, intonáció, hangszín, hangosság, stressz, ritmus. Minden szóhoz csak egyféle írási mód létezik, és több mint száz különbözik a fül és a kiejtési lehetőségek jelentése szerint. A vokális rugalmasság szemantikai változatosságot kölcsönöz ugyanazoknak a szavaknak.
Például, figyelje meg, hogyan változik a jelentés.
"ÉN VAGYOK meg kell szereznem ezt a munkát(Ezt az állást nekem kell megszereznem, nem neked.)
"ÉN VAGYOK KELLENE kapja meg ezt a munkát(Ezt az állást meg kell kapnom, nem mást.)
"nekem kellene KAP ez a munka"(Meg kell kapnom ezt az állást, nem pedig elutasítanom vagy kritizálnom kell az ajánlatot.)
"meg kell szereznem EZ munka". (Ezt, és nem mást.)
"ezt meg kell szereznem MUNKA (Bár nem szeretem.)
1. Feladat.
Mondja ki a kifejezést különböző hanglejtéssel.
1. Okos lány! Szép munka! (hálával, örömmel, ironikusan, szomorúan, dühösen)
2. Soha nem felejtem el (hálával, haraggal, csodálattal, haraggal).
3. Köszi, kitaláltad! (őszintén, csodálattal, elítéléssel).
4. Semmilyen módon nem tudok segíteni (őszintén, együttérzéssel, egyértelművé téve, hogy a kérés tapintatlan).
5. Megértesz engem? (kedvesen, udvariasan, szárazon, formálisan, fenyegetéssel).
6. Viszlát! (meleg, gyengéd, hideg, száraz, határozott, durva, közömbös).
7. Én vagyok! (örömteli, ünnepélyes, bűnös, fenyegető, töprengő, hanyag, titokzatos).
8. Nem maradhatok itt (sajnálatosan, jelentőségteljesen, neheztelve, bizonytalanul, határozottan).
9. Sziasztok! (szárazosan, hivatalosan, örömmel, fenyegetően, szemrehányással, jóindulattal, közömbösen, dühösen, örömmel).
A vizuális összetevők (hogyan nézünk ki a kommunikáció folyamatában), amelyekre oda kell figyelni: arckifejezések, szemek, gesztusok, testtartás, ruházat. Sok mondanivalóját kifejezheti gesztusaival, öltözködésével és viselkedésével.
Emberi megjelenés
A ruhák, amelyeket viselsz, sokat elárulnak a körülötted lévőknek.
Az emberek kialakítják rólad a véleményüket. az első másodperceken belül csak egy pillantással – még mielőtt kinyitnád a szádat.
Legyen szó üzleti prezentációról, beszédről, televíziós interjúban feltett kérdések megválaszolásáról, munkahelyi kollégák előtti beszédről – mindenesetre nagyon fontos, hogy első benyomás termelsz.
Ha a megjelenésed vonzó, akkor már az első szó kimondása előtt maga mellé állíthatja a közönséget. Ugyanígy elidegenítheted magadtól az embereket, ha a megjelenésed finoman szólva sem teljesen megfelelő.
Óra-műhely a témában"Üzleti beszélgetés. Konfliktushelyzetek leküzdése"
Cél: fejleszteni a hallgatókban a közönség előtti beszédkészséget, az emberekkel való üzleti kapcsolatok kialakítását; saját nézőpontjuk világos és világos kifejezésének képességének kialakítása; erősítsék az egymás iránti tiszteletet, a különböző népek szokásai, hagyományai és kultúrája iránti tiszteletet.
Felszerelés: szövegek, didaktikai anyagok, feljegyzés "A vita kultúrája"
Az órák alatt
1. Szervezési szakasz.
2... Az óra témája: „Üzleti kommunikáció. Konfliktushelyzetek leküzdése"
Azt javaslom, nézze meg a videót. A „Mindannyian mások vagyunk” című videó megtekintése.
^ 3. Az óra céljainak és célkitűzéseinek meghatározása. Motiváció tanulási tevékenységek .
Minden ember az életben a legtöbbüzleti környezetben tölt időt:
iskolában, intézményben, nyilvános helyeken... stb.
Tud-e valaki helyesen kommunikálni?
Manapság gyakran halljuk a tévéképernyőkről, vezető politikusoktól a „Tolerancia” szót, amely a közelmúltig ismeretlen volt számunkra.
4. Tanulói üzenetek Talleyrandról és a toleranciáról (előre otthon elkészítve).
Üzenet:
Talleyrand Perigord Franciaországban élt a 18-19. század fordulóján. Azzal jellemezte, hogy a különböző kormányok alatt változatlan külügyminiszter maradt. Sok területen tehetséges ember volt, de leginkább abban, hogy képes volt figyelembe venni mások hangulatát, tisztelettel bánni velük és egyben fenntartani. saját elveit, törekedj a helyzet vezetésére, és ne vakon engedelmeskedj a körülményeknek. A "tolerancia" fogalma ennek a személynek a nevéhez kapcsolódik.
Toleránsnak lenni azt jelenti, hogy felismerjük, hogy az emberek különböznek egymástól külső megjelenése, pozíciójuknak, érdekeiknek, viselkedésüknek és értékrendjüknek joguk van békében élni egyéniségük megőrzése mellett.
Talán nem mindenki ismeri ezt a szót, és első pillantásra érthetetlenül hangzik.
A "tolerancia" kifejezés toleranciának, az emberekkel való kommunikáció kialakításának és fenntartásának vágyának és képességének a magyarázata.
Nagyon nehéz leírni a toleranciát, talán azért, mert a különböző nyelveken másként definiálják.
Magyarul - tolerancia - készenlét és képesség egy személy tiltakozás nélküli észlelésére.
Franciául - a másik szabadságának, gondolkodásmódjának tisztelete.
Arabul - megbocsátás, leereszkedés, együttérzés, türelem.
Perzsául a megbékélésre való készség.
Ukránul - a sajáttól eltérő gondolatok agresszió nélküli észlelésének képessége, valamint - mások viselkedése és életmódja.
^
Jegyzetfüzetbe írás. Szókincsmunka
.
Tolerancia (a lat. Tolerantia szóból - türelem) - tolerancia valaki más életmódjával, viselkedésével, szokásaival, érzéseivel, véleményeivel, elképzeléseivel, hiedelmeivel szemben. A tolerancia azt jelenti, hogy felismerjük, hogy az emberek külsejükben, pozíciójukban, érdeklődésükben, viselkedésükben és értékükben különböznek egymástól, és joguk van békében élni egyéniségük megőrzése mellett.
^ Tanár szava.
Az életben nagyon gyakran előfordulnak konfliktushelyzetek. És azt javaslom, dolgozzon párban, próbáljon tisztességes kiutat találni a konfliktushelyzetekből, bizonyítva véleményét. De előtte nézze meg a vitarendezés kultúráját.
^ Dispute Culture Memo
1. Figyelmesen hallgass ellenfeledre. Hallgatás közben próbálj meg nem annyira az ellenválaszokra gondolni, mint inkább arra, hogyan lehet megérteni a beszélgetőpartnert, érveit.
2. Ha valami homályos marad számodra az ellenség helyzetében, kérdezd meg újra, hogy jól értetted-e ezeket a rendelkezéseket és kijelentéseket. Mentálisan tisztázza álláspontját a vitában, gondoljon meggyőző példákra.
3. Ne rohanjon kifogásokkal, vádaskodásokkal, ne használjon az ember méltóságát sértő kifejezéseket Udvariasan, higgadtan, arrogancia és túlzott önbizalom nélkül vezesse a vitát.
4. Ne feledje: nincs szebb a vitában, mint higgadtan, ha kell, beismerni az ellenség teljes vagy részleges helyességét.
Párokban dolgozni.
Elemezze a helyzetet. Találja meg a szükséges megoldásokat.
Ahhoz, hogy megtanuld megérteni más országokból, más kultúrákból származó embereket, meg kell tanulnod megérteni a szüleidet, barátaidat, osztálytársaidat.
1. számú helyzet
... Az osztálytársad nem visz magával tankönyvet az iskolába. az angol nyelvből... Gyakran elveszi tőled. Az óra után a tankönyvet elfelejtve hazamegy. Emiatt néha nem áll készen a leckére, amiért elégtelen osztályzatot kap.
2. számú helyzet.
Az egyik osztálytárs durván beszél a barátoddal. Ez aggaszt és elszomorít, bár a többi srác örömmel hallgatja az éles megjegyzéseket.
3. számú helyzet. A legjobb barátnőd nem pontos: mindig és mindenhol késik. Ha úgy mész iskolába, hogy nem jársz utána, megsértődik, és osztálytársra várni azt jelenti, hogy elkéssz az iskolából. Ez a helyzet minden alkalommal feldühít.
Szabad mikrofon: ezekre a helyzetekre megoldásokat hallgatunk.
Csoportmunka.
Milyen tulajdonságokat kell fejlesztened magadban, hogy toleráns ember legyél?
Anyag csoportmunkához (emberi tulajdonságokkal rendelkező kártyák)
Leereszkedés, rosszindulat, önzés, konfliktus, kedvesség, tisztelet, megértés, békésség, szívtelenség, együttérzés, nagylelkűség, tapintatlanság.
Kedvesség, szívélyesség, kérkedés, egyenlőség, durvaság, irgalom, önteltség, együttérzés, imádat, tisztelet, nagylelkűség.
Békesség, szívtelenség, megbocsátás, egyenlőség, tisztelet, irgalom, forró indulat, párbeszéd, ingerültség, szívélyesség, konfliktus, nagylelkűség.
Támogatás, békesség, együttműködés, egyenlőség, rokonszenv, kapzsiság, hazugság, harmónia, irigység, irgalom, nagylelkűség, kedvesség.
^ Tanár szava.
Az embernek arra kell törekednie, hogy önmagát jó irányba változtassa, békében éljen önmagával.
Az egyetlen igazi hiba az, hogy nem javítod ki a múltbeli hibáidat. Ha jót tett, az ember maga válik jobbá, tisztábbá, világosabbá. Ha figyelmesek vagyunk bármely személyre, akivel kapcsolatba kerülünk, legyen az alkalmi útitárs, csavargó vagy barát, ez a kedvesség megnyilvánulása lesz.
Hozzárendelés csoportokhoz: hogy verbális képet alkossunk egy toleráns személyről.
Egy toleráns személyről alkotott képek csoportos bemutatása.
^ Tanár szava... Miután figyelmesen meghallgattam, rájöttem, hogy egy toleráns emberről alkotott mássalhangzó képeket, mert jól érted, mi a tolerancia, és milyennek kell lennie egy toleránsnak. És azt látom, hogy toleráns vagy, mert higgadtan és figyelmesen meghallgattad egymást, nem szóltál közbe, meghallgattad a társaid véleményét. Ezért nem volt konfliktusos helyzetünk. A konfliktusok pedig egyidősek a világgal. Az emberek mindig is igyekeztek megérteni a világot és egymást. Ez néha nehéz, mert nem mindenki látja egyformán a problémákat. Hallgass meg egy indiai mesét, és próbáld kideríteni a bölcsek tévedésének okát.
Bölcsek és az elefánt
Nagyon régen bent kisváros hat vak bölcs élt. Egyszer szavakat hoztak a városba. A bölcsek látni akarták. De hogyan? – Tudom – mondta egy bölcs –, hogy érezni fogjuk. -" Jó ötlet, - mondták mások -, majd megtudjuk, milyen elefánt. Hatan tehát elmentek megnézni az elefántot. Az első egy nagy, lapos fület érzett. Lassan mozgott előre-hátra. – Az elefánt olyan, mint egy legyező! - kiáltotta az első bölcs. A második bölcs megérintette az elefánt lábát. – Úgy néz ki, mint egy fa! – kiáltott fel. – Mindketten tévednek – mondta a harmadik –, úgy néz ki, mint egy kötél. Ez az ember egy elefánt farkát tapogatta. – Az elefánt olyan, mint a lándzsa – kiáltott fel a negyedik. – Nem, nem – kiáltott fel az ötödik –, az elefánt olyan, mint egy magas fal! Így beszélt, tapogatva az elefánt oldalát. A hatodik bölcs megrángatta az elefánt törzsét. – Téved – mondta –, az elefánt olyan, mint a kígyó. - "Nem a kötélnek!" - "Kígyó!" - "Fal!" - "Tévedsz!" - "Igazam van!"
A hat vak egy órán keresztül kiabált egymással. És soha nem tudták, hogy néz ki egy elefánt.
Miről szól ez a mese?
Miért nem tudták meg, hogy néz ki egy elefánt?
Gondolatok a gyerekekről.
Tanár szava.
Igazad van. Mindenki csak elképzelni tudta, mit érezhet a keze. Ennek eredményeként mindenki azt hitte, hogy felfedezte az igazságot, és tudja, milyen az elefánt. Senki sem akarta hallgatni, mit mondanak mások.
Óra összefoglalója.
Folytasd a mondatot:
1. Ma rájöttem, milyen fontos….
2. Soha nem gondoltam volna, hogy a másik megértése….
3. Leginkább arra emlékszem...
Házi feladat: állítsa össze az óra eredményei alapján, és írjon le a füzetbe egy emlékeztetőt „A sikeresség feltételei üzleti kommunikáció»
Az óra céljai:
oktatási: telefonbeszélgetések, hivatalos fogadások, üzleti megbeszélések technikájának elsajátítására tanítani.
fejlesztés: értékelés, elemzés, következtetések levonása.
oktatás: a jövő fontosságának bemutatása gyakorlati tevékenységek.
Óratípus: az ipari helyzetek gyakorlati megoldására vonatkozó ismeretek megszilárdítása, rendszerezése.
Felszerelés: gyártási helyzetek, ajánlások.
A lecke menete
Idő szervezése.
Frissítés Alap tudás 1 feladat mindegyik.
Frontális szavazás:
Kérdések:
1. Mi a kommunikáció?
2. Melyek az üzleti kommunikáció privát megnyilvánulásai.
3. Mi a telefon szerepe a modern életben?
4. Mi a telefonálás művészete?
Praktikus munka.
Teljesítmény gyakorlati feladat № 2.
1. Videó megtekintése.
2. Válaszoljon kérdésekre.
3. Készítsen verbális portrét egy üzletasszonyról.
Alapismeretek frissítése a 3. feladathoz.
Frontális szavazás:
Kérdések:
1. Szolgáltatási fogadás – mi ez?
2. Mi a beszélgetés fő célja?
3. Miért aktuális téma a munkaerő-felvétel kérdése?
4. Mi a legfontosabb az interjú átadásakor?
3. számú gyakorlati feladat.
A hivatalos fogadás helyességének felmérésére.
Alapismeretek frissítése 4 feladathoz.
Frontális szavazás:
Kérdések:
1. Mi a legfontosabb egy menedzser munkájában?
2. Mi a kommunikáció fő célja?
3. Üzleti találkozó – mi ez?
4. Adj rövid leírás a találkozó előkészítése.
4. számú gyakorlati feladat.
1. Tekintse meg a termelési helyzetet "Üzleti megbeszélés".
2. A magánháztartási telkek igazgatója által az üzleti megbeszélés lebonyolításának értékelése.
3. A feladatok megoldásának eredményét jegyzőkönyvben rögzíteni.
A munka eredményeinek összegzése.
Otthoni feladat.
Az asztalokon gyakorlati munkához szükséges feladatok és annak megoldási terve.
^ PRAKTIKUS MUNKA
Téma: Üzleti kommunikáció.
Cél: tudni:
üzleti beszélgetések, tárgyalások, értekezletek szabályai;
a hatékony kommunikáció feltételei;
megtanulni:
elsajátítani a telefonbeszélgetések, hivatalos fogadások, üzleti megbeszélések technikáját
A lecke menete
1. számú feladat Mérje fel a telefonos üzleti kommunikáció etikettjét!
2. számú feladat. Készítsen verbális portrét egy üzletasszonyról.
3. számú feladat Értékelje a fogadás helyességét!
4. számú feladat Értékelje az üzleti megbeszélés lebonyolítását a magánháztartási telkek igazgatója által.
A feladatok megoldásának eredményét írásban, jegyzőkönyvvel kiadni.
1. számú feladat
Tanár: 1. kérdés: Mi a kommunikáció?
Tanuló: A kommunikáció egy vagy több ember gondolatainak, érzelmeinek vagy attitűdjének átadása a másiknak vagy másoknak.
Oktató: 2. kérdés. Melyek az üzleti kommunikáció sajátos megnyilvánulásai?
Hallgató: A szolgálatfogadás, tárgyalás, beszélgetés, megbeszélés, vita az üzleti kommunikáció magánjellegű megnyilvánulása, amely egy vezető munkaidejének 60-80%-át teszi ki.
Tanár: 3. kérdés: Mi a telefon szerepe a modern életben?
Diák: Elképzelhetetlen a modern üzleti élet telefon nélkül. A telefonnak köszönhetően rengeteg probléma megoldásának hatékonysága nő, nem kell levelet küldeni, vagy más intézménybe menni az eset körülményeinek tisztázására. Telefonon egyeztetnek, megrendeléseket adnak, kérnek, egyeztetnek, érdeklődnek, szerződéseket kötnek.
Tanár: 4. kérdés: Mi a telefonbeszélgetés művészete?
Diák: Az emberiség több mint egy évszázada beszél telefonon.
A telefonbeszélgetés művészete az, hogy a lehető legrövidebb időn belül közöljön mindent, ami szükséges, és választ kapjon.
Próbáljuk meg kideríteni: jól beszélünk-e telefonon?
Javaslom, hogy mondjon példákat telefonbeszélgetésekre:
Példákat adunk.
1. számú telefonbeszélgetés (lásd 1. sz. melléklet)
Tehát meghallgattuk a telefonbeszélgetéseket, és értékeljük őket a következő szempontok szerint:
a) a beszélgetés helyessége
b) a telefonos üzleti kommunikáció etikettje
v) beszédszabályokés a telefonbeszélgetések jellemzői
Ki mit vett észre.
A diákokat hívják.
Foglaljuk össze a kommunikációt: amint láthatta, a telefonbeszélgetést rosszul építették fel.
Próbáljuk meg megtanulni, hogyan kell helyesen beszélni telefonon.
2. számú telefonbeszélgetés (lásd 2. melléklet)
1. feladat Értékelje a telefonos üzleti kommunikáció etikettjét, és írja be az értékelési adatokat a jelentésbe! praktikus munka(ebben az esetben használja a telefonbeszélgetés lefolytatására vonatkozó ajánlásokat).
2. számú feladat
Figyelem a képernyőre!
Nézzük meg az „Irodai romantika” film és az „Időjárás-előrejelzés” című videó töredékeit, és fejtöréssel válaszoljunk a kérdésekre:
1. Hogyan változott az üzletasszony képe?
2.Melyik üzletasszonnyal kellemesebb a kommunikáció?
3. Milyen típusú kommunikáció létezik?
Megnéztük és válaszoltunk a kérdésekre.
A kommunikációnak minden alkalomra vannak írott és íratlan szabályai, de az üzletasszony mindenekelőtt olyan ember, akitől nem idegen a szerelem.
Fényes, erős érzések mozgatják meg a személyiséget, inspirálnak és inspirálnak a siker elérésére, a kreatív gondolkodásra, a ragyogó karrierre.
A személyiség, a karrier, a siker elválaszthatatlan fogalmak.
És Isten ments, hogy szeressenek és szeressenek.
Kiemelt figyelmet fordítunk a nők munkahelyi magatartási szabályaira, mert sokszor rajtuk múlik a csapatban kialakult kommunikációs légkör.
Ismerje meg önállóan a nők munkahelyi magatartási szabályait azzal a céllal, hogy ezeket a jövőbeni gyakorlati munkában is felhasználhassa, a mai feladat pedig egy üzletasszony verbális portréjának összeállítása.
Ismertesse a feladatot a jelentésben!
A 2. számú feladathoz: A nők magatartási szabályai a munkahelyen, mivel gyakran rajtuk múlik a csapat légköre. (lásd a 4. függeléket)
3. számú feladat
Tanár: 1. kérdés. Szolgálati fogadás - mi az?
Diák: A szolgáltatásfogadás az üzleti kommunikáció privát megnyilvánulása, amely a vezető munkaidejének 60-80%-át teszi ki.
A szolgálati fogadás a vezető és a beosztottak közötti egyéni beszélgetés.
Tanár: 2. kérdés. Mi a beszélgetés fő célja?
Diák: A beszélgetés fő célja, hogy lehetőséget adjon a beosztottnak a megszólalásra, megtudja, mi aggasztja, átadja a szükséges információkat, új információkat szerezzen.
A beszélgetés során megszerzett információk alapul szolgálnak a vezető számára a döntések meghozatalához.
Tanár: 3. kérdés. Miért aktuális téma a munkaerő-felvétel kérdése?
Diák: Piaci körülmények között az ember általában gyakran vált munkahelyet. Amikor új helyre jelentkezik, interjún kell részt vennie, beleértve a és a menedzser.
Tanár: 4. kérdés: Mi a legfontosabb az interjú során?
Diák: Itt a legfontosabb: hogyan mutassa be magát a lehető legjobban, az a jövő feladata. Az újonnan felvett alkalmazottal való interjú továbbra is döntő fontosságú az állásra jelentkezéskor. És ez 30-40 percig tarthat. Fontos, hogy komolyan felkészüljünk rá.
Tanár:
Praktikus szerepjátékos helyzeteket kínálok állásra jelentkezéshez.
Milyen párbeszéd lesz hasznos az Ön számára a jövőbeni gyakorlati tevékenységek során, értékelje a munkavállaló helyzetekben való megjelenítésének helyességét. Az eredmény a jelentésben található.
1. számú párbeszéd (lásd 5. melléklet)
Tanár:
Egy másik lehetőség arra, hogy szolgáltatásait a munkaerőpiacon kínálja.
Szóval interjúra jöttél:
2. számú párbeszéd (lásd 6. melléklet)
A tanulók tevékenységének eredményét a beszámolókból felolvasva kihirdetik.
4. számú feladat
Üzleti találkozó
Készítsen névjegykártyákat, táblázatot, jelentéseket, jegyzőkönyveket.
Tanár: 1. kérdés: Mi a legfontosabb egy menedzser munkájában?
Diák: A menedzser munkájában a fő az emberekkel való munka. A kommunikáció üzleti jellegű, és a vállalat céljainak és célkitűzéseinek megoldására irányul.
Oktató: 2. kérdés. Mi a kommunikáció fő célja?
Diák: A kommunikáció fő célja a kommunikációs csatornákon áthaladó információk megértésének biztosítása.
Oktató: 3. kérdés. Üzleti találkozók – mik ezek?
Diák: Az üzleti megbeszélések az egyik legfontosabb forma menedzsment tevékenységek... A megbeszélés során információcsere zajlik a beosztottak és a vezető között, megszületik a vezetői döntéseket.
Oktató: 4. kérdés. Röviden írja le a megbeszélés előkészítését!
Diák: A találkozó előkészítése:
1. Szükségességének és megvalósíthatóságának meghatározása. Egy értekezletnek akkor van értelme, ha információcserére van szükség.
2. Résztvevők listája – listát készíteni tisztviselők illetékes a tárgyalt problémában.
3. Állítsa be a megbeszélés napját és időpontját. 11 és 12 óra között vagy 16 és 18 óra között; Szerda vagy csütörtök.
4. Helyszín - jobb a szervezet vezetőjének irodája. Kényelmes - trapéz alakú asztal alakú vagy kerek, de szokásos - téglalap alakú.
Most pedig tanuljuk meg, hogyan kell levezetni a termelési értekezletet.
Nézzük meg a termelési helyzetet, és adjunk értékelést a magánháztartási telkek igazgatója által tartott üzleti értekezletről. (lásd a 8. függeléket)
Az eredményt a beszámolóba írjuk le (a szinopszisban az „Üzleti megbeszélés” témában leckét használjuk fel).
A lecke következtetése
A csoport munkája a gyakorlati óra Sikeresnek, eredményesnek, aktívnak tartom és a következőképpen értékelem: mindazokat értékelik, akik részt vettek az oktatási tevékenységben (3 fő nem értékelhető)
A gyakorlati munka értékelésének megerősítése a beszámoló részletes ellenőrzése, amelyet a hallgatóknak véglegesíteniük és átadniuk kell.
A fennmaradó tanulási idő a beszámoló elkészítésére és kitöltésére szolgál.
Tanár: Elena V. AverinaEz az előadási kurzus lehetővé teszi az alapelvek elsajátítását és az üzleti kommunikációs készségek elsajátítását munkahelyi, irodai és üzleti környezetben, azoknak készült, akiknek személyes kompetenciáik bővítésére és karrierjük előrelépésére van szükség.
A képzés korszerű módszerek szerint, a legújabb interaktív oktatási technológiák alkalmazásával zajlik.
Az előadások témái ebben a részben: Bevezetés az üzleti kommunikáció etikájába. Általános elveküzleti kommunikáció. Az üzleti kommunikáció pszichológiai alapjai. Az üzleti kommunikáció nemzeti sajátosságai. Nemzeti vonások üzletemberek... A kollégákkal, beosztottakkal és a vezetőséggel való üzleti kapcsolatok etikája. A "nehéz" főnökökkel és beosztottakkal való kapcsolatok taktikája.
Az első rész teljes megtekintési ideje (8 videó): 6 óra 10 perc
1. Bevezetés az üzleti etikába
Erkölcs
Az erkölcs és az etika tanulmányozásának módszerei
Erkölcsi funkciók
Kommunikáció
Az üzleti kommunikáció etikája
A párbeszédes beszéd típusai
Kommunikációs funkciók
Etikett
Az etikett fajtái
A „te – és te – kommunikáció” választásának feltételei
2. Az üzleti kommunikáció általános elvei
Kommunikációs folyamat
Információk küldése és információ fogadása
Az információ típusai
A kommunikáció típusai
Nonverbális kommunikáció
Társadalmi kapcsolatok
Az üzleti etikett alapelvei
Befolyásolási módszerek
Beszédkommunikáció, te-kommunikáció
A köszönés, kézfogás általános szabályai
Teljesítmény
3. Az üzleti kommunikáció pszichológiai alapjai. 1. rész
Vérmérséklet
Embertípusok az érzékszervi tapasztalatok szférájának dominanciája szerint
Pszichogeometriai típusok és jellemzőik
4. Az üzleti kommunikáció pszichológiai alapjai. 2. rész
Pszichológiai típusok K. Jung szerint
Kontraszt elve
A kölcsönös csere elve
A társadalmi bizonyítás elve
A jóindulat elve
A tekintély elve
Ellenőrző kérdések
5. Az üzleti kommunikáció nemzeti jellemzői
A világkultúrák Lewis-tipológiája
Monoaktív, poliaktív és reaktív
Érzékenység az alárendeltség megsértésére
Sárga
Számviteli szabályok nemzeti sajátosságok az üzleti kommunikációban
6. Az üzletemberek nemzeti vonásai
Nemzeti stílus
amerikai stílus
francia stílus
Olasz stílus
Egyéb nemzeti stílusok
Orosz stílus
7. A munkatársakkal, beosztottakkal, vezetőséggel való üzleti kapcsolatok etikája
Az auditok és vizsgálatok számának növekedése
Hogyan kerüljük el a vezetői hibákat
Az üzleti etika aranyszabálya
Rendelési űrlapok
Manipulációs probléma
8. A "nehéz" főnökökkel és beosztottakkal való kapcsolatok taktikája
A vezetők típusai
Terrorizál
Lassú
Harcos
Hízelgő
Pesszimista
Tudj meg mindent
Introvertált
Lusta ember
Rendellenes
A beosztottak típusai: kombi, nárcisz stb.
A foglalkozási deformáció mértéke emberekkel végzett munka során
Szinte minden eset az emberek közötti beszédinterakciók segítségével kezdődik, zajlik le és fejeződik be. Ezen az előadáson a verbális kommunikáció speciális fajtájának tekintjük az üzleti beszélgetéseket és megbeszéléseket, valamint a telefonos kommunikációt.
Minden szervezet vagy vállalkozás életében az ilyen típusú üzleti kommunikáció fontos helyet foglal el. Információcsere, munkaötletek jelölése és fejlesztése, a dolgozók tevékenységének ellenőrzése és koordinálása, az elért eredmények összegzése és értékelése – ez csak néhány szempont a szervezet tevékenységéből, amely a megbeszélések, üzleti beszélgetések lebonyolításával kapcsolatos. különféle fajták. Olyan momentumok hozzák össze őket, mint a munka érdekeire való összpontosítás, a tervezés, a nyelv némi formalizmusa, vagyis minden, ami üzleti jelleget kölcsönöz ezeknek a beszédinterakcióknak. Ugyanakkor az üzleti beszélgetések, üzleti megbeszélések, telefonbeszélgetések önálló típusnak tekinthetők üzleti kommunikáció... Nemcsak abban különböznek egymástól, hogy milyen célokért zajlanak, a kapcsolattartás formájában, hanem a résztvevők számában is, ami előre meghatározza a társadalmi pszichológiai jellemzők szervezetük és magatartásuk.
Mielőtt rátérnénk az üzleti beszélgetések és megbeszélések részletesebb leírására, emeljük ki az üzleti kommunikáció néhány szervezeti és pszichológiai jellemzőjét, amelyek nagymértékben meghatározzák a beszédviselkedést. üzleti partnerekés megkülönböztetni az üzleti környezeten kívüli kommunikációtól.
Mindannyiunk számára nyilvánvaló, hogy egyazon szervezet alkalmazottai közötti, üzleti témát megvitató, vagy egy vezető és egy beosztott beszélgetése alapvetően különbözik az azonos személyek hivatalos kereteken kívüli beszélgetéseitől.
Az üzleti kommunikáció az emberek olyan interakciója, amely egy meghatározott feladat (ipari, tudományos, kereskedelmi stb.) megoldásának van alárendelve, vagyis az üzleti interakció célja a kommunikációs folyamaton kívül esik (szemben a személyiségorientált kommunikációval). , melynek tárgya éppen a résztvevői közötti kapcsolat jellege). Bármely társadalmi szervezet (cégek, intézmények) tevékenységi elvei bizonyos korlátozásokat támasztanak az emberek viselkedésében. Közülük a következőket jegyezzük meg:
1. A kommunikáció céljainak és motívumainak kellően szigorú szabályozása, az alkalmazottak közötti kapcsolatteremtési módok, ami azzal magyarázható, hogy a szervezetben minden alkalmazotthoz normatívan hozzá van rendelve egy magatartási standard a formális jogok stabil struktúrája, ill. kötelezettségeit, amelyeket be kell tartania. Ezért pszichológiailag az üzleti kommunikáció nagyrészt formalizált, elkülönült, "hideg".
Ennek megfelelően a beszédmagatartás tekintetében elvárható, hogy a munkavállalók közötti információcsere ne személyes jellegű legyen, hanem elsősorban a hatósági feladat közös megoldásának legyen alárendelve.
2. A szervezet felépítésének hierarchiája:
Az osztályok és az alkalmazottak között alárendeltségi, függőségi, egyenlőtlenségi viszonyok jönnek létre. Ennek az elvnek a beszédkommunikációra való működésének egyik következménye a hierarchikus piramis láncszemeire vonatkozó pontos és lehetőség szerint teljes információ továbbításának feltételei, és ennek megfelelően a visszacsatolás hatékonysága.
Így az üzleti információk „horizontális” terjesztésének (vagyis az azonos szintű osztályok, részlegek vagy alkalmazottak közötti) hatékonysága általában nagyon magas. Az azonos szinten dolgozók "tökéletesen megértik" egymást, nincs szükségük a probléma lényegének részletes és részletes kifejtésére.
A vertikális kommunikáció hatékonysága (azaz a hierarchikus szinteken felfelé és lefelé) sokkal alacsonyabb. Egyes jelentések szerint a felső vezetéstől származó információknak csak 20-25%-a jut el közvetlenül az egyes szereplőkhöz, és ők értik meg helyesen. Ez részben annak tudható be, hogy a forrástól (beszélőtől) a címzetthez jutó információ útján bármely hierarchikusan szervezett menedzsmentben közvetítő kapcsolatok vannak. Közvetítőkké válhatnak a vonalvezetők, titkárok, asszisztensek, irodai dolgozók stb. Az egyik szintről a másikra (lefelé és felfelé) továbbított szóbeli üzenetek lerövidíthetők, szerkeszthetők, eltorzíthatók, mielőtt eljutnának a címzetthez (az elrontott telefon hatása ").
A vertikális kommunikáció alacsony hatékonyságának másik oka az egyes vezetők körében általánosan elterjedt meggyőződés, hogy a beosztottaknak nem kell
Ismerjék a vállalkozás egészének helyzetét, teljesíteniük kell a rájuk bízott feladatokat, teljesíteniük kell hozott döntéseketés ne kérdezz feleslegesen. Az észlelés pszichológiája szerint azonban az ember akkor cselekszik értelmesen, ha nemcsak az általa végzett konkrét műveletet ismeri, hanem látja azt a tágabb kontextust is, amelybe bele van írva. Ha bizonyos előadókat megfosztanak ettől a fajta információtól, akkor önállóan kezdik keresni a válaszokat, miközben elferdítik és sejtetik a rendelkezésre álló információkat.
A szolgáltatási és üzleti kommunikáció ezen jellemzőinek figyelembevételére való törekvés egyrészt a megrendelések, határozatok, megbízások írásbeli rögzítésének követelményében, másrészt az üzleti beszélgetések, mint legfontosabb eszközök felismerésében nyilvánul meg. a visszajelzés hatékonyságának növelése a szervezetben.
3. Az érc motiválása, mint egy szervezet vagy vállalkozás eredményes működésének feltétele. A munkaerő ösztönzésére irányuló speciális erőfeszítések szükségessége részben magyarázható a szervezeten belüli személy magatartásának és öntudatának objektív következetlenségével: az üzleti kommunikációban egyszerre lép fel sajátos integrált személyiségként és a szervezet képviselőjeként, vagyis bizonyos szakmai szerepköri funkciók hordozója. Abban az esetben, ha egyéni szükségletei nincsenek kielégítve a szervezetben vagy a szervezetben végzett tevékenysége során saját ötletekés a viselkedési stílus nem esik egybe a csoportnormákkal, intraperszonális konfliktus alakulhat ki, csökken az elvégzett munka iránti érdeklődés. Az ilyen jellegű konfliktusok gyakran a munkavállalók közötti megbeszélések témái, és néha problémás beszélgetések okozói a vezető és a beosztott között.
A személyzet olyan motivációs módszereivel együtt, mint különböző fajták erkölcsi és anyagi ösztönzők, előléptetés, szakmai fejlődés a szervezet rovására stb., a vezető és a beosztottak közötti beszélgetéseknek óriási motivációs hatása lehet: kritikai értékelések, feladatok kitűzésének formája, vezetői válaszok a kérdésekre; vagy segíthetik az alkalmazottakat tevékenységeik eligazodásában, sikeresebb és jövedelmezőbb munkavégzésre ösztönzik őket, vagy akadályozzák ezt.
Az üzleti környezetben a verbális kommunikáció követelményei az alábbiak szerint fogalmazhatók meg:
Legyen világos az üzenet céljait illetően.
Tegye egyértelművé és érthetővé az üzenetet a munkavállalók különböző csoportjai számára: találjon konkrét illusztrációkat általános fogalmak, fejlessze az általános elképzelést élénk példák segítségével.
Üzenete legyen a lehető legrövidebb és tömörebb, a felesleges információkat dobja el, csak azokra a problémákra hívja fel a dolgozók figyelmét, amelyek kifejezetten rájuk vonatkoznak.
Az alkalmazottakkal való beszélgetés során tartsa be az aktív hallgatás szabályait, mutasson nekik jelzéseket a megértéséről és a közös cselekvésre való hajlandóságáról.
Így a fenti szabályokat egyformán be kell tartani mind a két üzleti beszélgetőpartner közötti beszélgetésben, mind a csoportos kommunikációban. Használatuknak, konkrét megnyilvánulásuknak egy üzleti beszélgetésen és egy üzleti megbeszélésen ugyanakkor megvannak a maga sajátosságai.
Az üzleti beszélgetés főként két beszélgetőpartner közötti beszélgetés, amelynek résztvevőinek figyelembe kell venniük és kell is figyelembe venniük egymás személyiségének sajátosságait, motívumait, beszédtulajdonságait, vagyis a kommunikáció nagyrészt interperszonális jellegű, és különféle módokat foglal magában. a partnerek beszéd és nem beszéd befolyása egymásra egy barátra.
A menedzsmentelméletben a beszélgetést az üzleti kommunikáció egy fajtájának tekintik, egy speciálisan szervezett érdemi beszélgetésnek, amely a vezetési problémák megoldását szolgálja. nem úgy mint üzleti tárgyalások, amelyek sokkal merevebb felépítésűek és általában különböző szervezetek (vagy egy szervezet részlegeinek) képviselői között zajlanak, az üzleti beszélgetés, bár mindig van egy konkrét témája, személyesebb, és gyakran a szervezet képviselői között zajlik. egy szervezet.
Egy üzleti beszélgetés céljai és célkitűzései
Az üzleti beszélgetést igénylő célok közé tartozik egyrészt az egyik beszélgetőpartner azon vágya, hogy egy szón keresztül bizonyos hatást gyakoroljon a másikra, cselekvési vágyat keltsen egy másik személyben vagy csoportban a meglévő üzleti helyzet megváltoztatása érdekében, ill. üzleti kapcsolat más szóval új üzleti helyzetet vagy új üzleti kapcsolatot hozzon létre a beszélgetés résztvevői között; másodsorban annak szükségessége, hogy a vezető megfelelő döntéseket hozzon a munkavállalók véleményének és nyilatkozatainak elemzése alapján.
Más típusú beszédkommunikációhoz képest az üzleti beszélgetésnek a következő előnyei vannak:
A beszélgetőpartnerek nyilatkozataira adott válasz gyorsasága, hozzájárulva a célok eléréséhez.
A vezető kompetenciájának fejlesztése a beszélgetésben elhangzott vélemények, javaslatok, ötletek, kifogások, kritikák figyelembevételével, kritikai vizsgálatával, értékelésével.
A vita tárgyának rugalmasabb, differenciáltabb megközelítésének lehetősége a beszélgetés kontextusának, valamint az egyes felek céljainak megértése következtében.
Az üzleti beszélgetés a visszacsatolási hatásnak köszönhetően, amely a legvilágosabban a közvetlen interperszonális interakcióban nyilvánul meg, lehetővé teszi a vezető számára, hogy a partner kijelentéseire egy adott helyzetnek megfelelően reagáljon, azaz figyelembe véve a partner célját, tárgyát és érdekeit. partnerek.
Az üzleti beszélgetések lefolytatása során célszerű betartani a hatékony beszédkommunikáció első fejezetben megfogalmazott szabályait. Ugyanakkor az üzleti beszélgetést, mint a két résztvevő közvetlen interakcióját, a következő fontos elvek alapján kell felépíteni:
Tudatos alkalmazkodás a beszélgetőpartner szintjéhez, figyelembe véve az általa végzett feladatok tartalmát, hatásköreit és felelősségi területeit, élet- és munkatapasztalatát, érdeklődését, gondolkodásának és beszédének sajátosságait.
A beszélgetési folyamat racionális megszervezése, amely elsősorban a tárgyalt témával kapcsolatos információk tartalmának rövid ismertetését jelenti a beszélgetőpartnerek részéről, mert a hosszadalmas ismertetés és a felesleges információk megnehezítik a leglényegesebbek asszimilációját.
Az egyszerűség, a képszerűség, a nyelv világossága, mint az információ érthetőségének feltétele, tehát a beszélgetőpartner felé orientáció.
A beszélgetés nem monológ, hanem párbeszéd, azaz kétirányú kommunikáció, amelynek célja egy üzleti beszélgetés során vagy a felmerült probléma természetének jobb megértése, vagy az egyikre gyakorolt hatás. beszélgetőpartnerei, figyelembe véve érdekeit és véleményét a tárgyalt kérdésben. Ezért a kérdéseket, definíciókat, értékeléseket úgy kell megfogalmazni, hogy azok közvetlenül vagy közvetve felkérjék a beszélgetőpartnert az elhangzott véleményhez való hozzáállásának kifejezésére.
Mivel a párbeszédet a kérdező irányítja, így a kérdések segítségével a terveinek, kívánságainak megfelelő irányba terelheti az információátadás folyamatát; elfogni és megtartani a kezdeményezést a beszélgetésben; aktiválja a beszélgetőpartnert, ezáltal monológból párbeszédbe lép; adjon lehetőséget a beszélgetőpartnernek a bizonyításra. Ezért a kérdések feltevésének képessége kulcsfontosságú eszközzé válik a szükséges információk gyors és pontos megszerzéséhez. Ennek tudatában térjünk ki részletesebben a kérdések típusaira és funkcióira.
A kérdések különböző okok szerint osztályozhatók. A menedzsmentben célszerű különbséget tenni a következő kérdéskategóriák között: a várt válaszok jellege szerint;
A bennük lévő tartalom szerint; az általuk ellátott funkciók szerint.
A IV. fejezetből már ismert számunkra lezárt és nyitott kérdések osztva a várt válaszok jellegével.
Zárt kérdések. Ezek merev felépítésű kérdések, amelyekre egyszerűen igennel vagy nemmel, illetve néhány szóban lehet válaszolni. Például: "Hány éves vagy?", "Hol laksz?", "Milyen iskolát végzett?", "Élvezed ezt a munkát?" stb. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a részecskéket tartalmazó megfogalmazások (mint például "Tetszik?", "Szeretnéd?", "Egyetértesz?", "Szeretsz?") a válaszok pozitív irányba tolódnak el, akárcsak az olyan kérdések, mint a „Nem akarod?” Olyan kérdések felépítése, mint „Nem gondolod?”, „Nem gondolod?” nemleges válaszra készteti a válaszolót. Ha egy beszélgetés során kívánatos elkerülni az ilyen jellegű válaszra mutatást, akkor jobb ezt használni alternatív kérdések lehetőségként zárt kérdések esetén. Például: "Ön szerint az iskolát végzettek képzése megfelel-e az egyetemi követelményeknek?" vagy "Szeretnéd továbbtanulni vagy sem?"
A zárt kérdések lehetővé teszik a pontos információk megszerzését, de. segítségükkel nehéz mélyebb és részletesebb üzenetet felidézni, ha a beszélgetőtárs nem akarja feltárni magát.
Nyitott kérdések – olyan kérdések, amelyek kevésbé strukturáltak, nagyobb szabadságot sugallnak a válaszválasztásban, és a mit, hogyan, miért, miért stb. szavakkal kezdődnek: „Mit érzel, amikor meglátod ezt a személyt?”, „Mondd el” minket magadról", "Mi a véleményed erről a szakterületről? "," Mik a szakmai céljaid? "," Milyen okok miatt szeretne elhagyni szervezetünket? " és így tovább.E kérdésekre egy személy válaszol
Aszerint, hogy ő hogyan látja és érzi a problémát. Éppen ezért a nyitott kérdéseket egy bonyolult, zavaros helyzet tisztázására, vagy egy személy beszélgetés tárgyához való hozzáállásának pontosabb megértésére használják.
A kérdésekben megfogalmazott tartalom szerint két nagy csoportra oszthatók: tényekre vonatkozó kérdésekre (információs) és véleményekre, vágyakra, attitűdökre vonatkozó kérdésekre.
A tényekkel kapcsolatos (tájékoztató jellegű) kérdések összefüggenek azzal, hogy az időben és térben valóban megvalósult: „Volt tegnap a találkozón?”, „Milyen évben végezte az iskolát?”, „Ez a fia fényképe? " A rájuk adott válaszok nem nehezek, ezért gyakran beszélgetésbe kezdenek, lehetőséget adva az embernek, hogy bekapcsolódjon a beszélgetésbe. Ezek a kérdések gyakran zárt jellegűek, de lehetnek nyitottak is: "Mi a kutatásának tárgya?", "Hogyan jutott eszébe az ünnep megszervezése?" stb.
Kérdések véleményekről, vágyakról, attitűdökről. Ezekre a kérdésekre nehezebb válaszolni, mint tényekre és tudásra vonatkozó kérdéseket feltenni. Az ember attitűdje, megítélése, vágyai lehetnek világosak és egyértelműen meghatározottak, vagy lehetnek homályosak és homályosak, lehet tudatában vagy sem. Egy személy véleménye bármilyen kérdésben kétértelmű lehet. A munka tehát presztízs szempontjából tetszetős, kereset szempontjából nem kielégítő. Ezért az ilyen kérdések megválaszolása során az emberek érzékenyebbek a kérdések megfogalmazására és sorrendjére, mint a tényekre vonatkozó kérdések megválaszolásakor. Fontos, hogy a kérdező a beszélgetés tárgyával kapcsolatban semleges maradjon, igyekezzen kerülni a kifejezett értékelést hordozó szavakat (állításokat). Például az olyan kifejezések, mint "Tényleg tetszik ez?" vagy "-A te korodban gondolj bele?" Annak érdekében, hogy a beszélgetőpartner kifejezhesse a hozzáállását, célszerű kérdéseket feltenni, mint például: "Érdekel a véleményed", "Hogy szeretnéd" ez a probléma megoldva? "," Mit gondol erről? "Eagle.
Végül a kérdések két nagy csoportja különíthető el aszerint, hogy milyen funkciót látnak el a beszélgetés során: a kapott információk ellenőrzését, pontosítását, kiegészítését célzó kérdéseket, valamint a feszültségoldásra, a kommunikáció irányának szabályozására szolgáló ún. a beszélgetést, hogy egyik témáról a másikra váltsunk.
A funkció szerinti kérdéscsoportba tartoznak az úgynevezett ellenőrző, tisztázó és tapogatózó kérdések.
A tesztkérdések a válaszok megbízhatóságának ellenőrzésére szolgálnak. Ha először azt kérdezi, hogy a beszélgetőpartnere mennyire elégedett a munkával, akkor néhány kérdés után feltehető az első ellenőrző kérdés: "Szeretne más munkahelyre költözni?", majd a második: "Tegyük fel, hogy valamiért átmenetileg nem dolgozik. Visszatérne korábbi munkahelyére, "?" A három kérdésre adott válaszok összehasonlítása a beszélgetőpartner őszinteségéről ad tájékoztatást.
A feltett kérdést tisztázó kérdések követik, az elhangzottakat tisztázó vagy újraellenőrző. A beszélgetőpartnert felkérik, hogy magyarázza el gondolatait vagy érzéseit. Ezeket a kérdéseket gyakran használják, ha a válaszok nem egyértelműek vagy hiányosak. Például: "Folytasd, mit akartál mondani?", "Magyarázd el, mit jelent ez?", "Kérlek, mondj egy példát. Mire gondoltál, amikor ezt mondtad?" A tisztázó kérdések hatékony mód teljes válaszokat kapjon, és irányítsa a beszélgetés irányát.
A vizsgáló kérdések célja a lehető legtöbb információ megszerzése a beszélgetőpartnerről annak eldöntése érdekében, hogy milyen irányban kell cselekedni. A szondázó és a tisztázó kérdések között az a különbség, hogy a tapogatózókhoz olyan helyzetekben folyamodnak, amikor a beszélgetőpartner vagy nem érti saját viselkedésének, érzelmi állapotának okait, vagy nem szívesen beszél azokról; ilyenkor közvetlen tisztázások igénybevételével lehetetlen információhoz jutni A beszélgetés művészete ilyen helyzetekben a finomságot, az érzelmi empátia megnyilvánulását foglalja magában, ugyanakkor a beszélgetés technikája arra irányul, hogy közelebb kerüljünk a dolog lényegéhez, megtaláljuk különböző oldalakról, hogy mi a probléma. beszélgetőpartner:
"És ez gyakran megesik?", "Hogy köze van hozzád?", "Ki volt ott?" stb.
Ha tisztázni kívánja a beszélgetőpartner egy adott helyzetben való lehetséges viselkedését, a kérdező fürkésző kérdésekhez is fordulhat. Ugyanakkor az olyan közvetlen kérdés helyett, mint a „Mit tennél, ha...?”, pszichológiailag finomabb kérdéseket fogalmaznak meg a következőképpen: „Sossze kellett-e már az előző munkahelyén egy alkalmazott agresszív viselkedésével? Mit csináltál? Miért tetted ezt? Mi történne, ha másképp csinálnád?"
A funkcionális pszichológiai kérdések csoportjában megkülönböztethető a tükör, az indirekt (projektív), a közvetítő, a hídkérdés, a következtetés.
A kérdések tükrözése a beszélgetőpartner válaszának teljes megismétlése vagy kulcsszavainak ismétlése alapján
A válasz célja érzéseinek, élményeinek, állapotának valódi megértése. Példák a tükrözött kérdésekre: "Jól értettem, amit gondolsz... (meg kell ismételni, amit a beszélgetőpartner mondott)" vagy "Ön azt mondta, hogy... (meg kell ismételnie, amit a beszélgetőpartner mondott). )" Miért döntött így? " Az így megszerkesztett állítások több funkciót is betöltenek egy beszélgetésben: a beszélgetőpartner szavainak hallgatói ismétlése azt az érzést kelti a beszélgetőpartnerben, hogy meghallják, tehát megérti, ráadásul a kijelentését a beszélgetőpartnertől hallva. kívül egy személy kritikusan bánhat vele, tisztázza gondolatait és érzéseit.
A közvetett kérdéseket olyan esetekben használják, amikor attól tartanak, hogy egy személy nem válaszol őszintén egy közvetlen kérdésre. Ekkor a kérdést nem a beszélgetőpartner véleményére, hanem mondjuk a munkahelyi kollégáira vagy a közvéleményre lehet feltenni. Például: „Hogy gondolod közvéleményértékelni fogja a fizetősre való átállást felsőoktatás„vagy” Hogyan értékelik kollégái munkafegyelem a szervezetben? "Az ilyen típusú kérdések felépítése olyan projektív módszertan elemeit tartalmazza, amely szerint az ember kollégái vagy polgártársai véleményét megfogalmazva ténylegesen kifejezi a problémához való hozzáállását. A közvetett kérdéseket is alkalmazzák a az az eset, amikor a kérdező el akarja rejteni érdeklődését valami iránt, vagy nem akarja egyértelműen kimutatni valamihez való hozzáállását, például tudni akarja, hogy zajlott-e beszélgetés a beszélgetőpartnere és egy harmadik fél között, ugyanakkor nem akarja érdeklődésének felfedéséhez közvetve a számára fontos információkat szerezhet. számos kérdést feltehet, mintha véletlenül a kívánt válaszhoz vezetne, pl.
"Ma jártál ilyen-olyan osztályon?", "Vajon volt-e ilyen és olyan?"
A közvetítő kérdés célja a párbeszéd fenntartása és folytatása, hogy a beszélgetés során az egyik témáról a másikra való átmenet logikusnak és pszichológiailag megfelelőnek tűnjön. Szerkezeténél fogva felveszi utolsó szavak az előadót a téma fejlesztése érdekében.
Íme egy részlet a M. Shemyakin művésznővel készült interjúból, a "Brownie"-val. 1995. I. szám):
– Azt mondják, van birtokod Amerikában. Ez egy tréfás név a házadnak, ahol sok van?
- Nem, micsoda vicc. Ez egy korábbi télikert, több épülettel koncerttermek, most ott vannak a műhelyeim. A terület hat hektár. Mind New Yorktól északra van, két órányira, a hegyekben... Ott, a birtokon élek és dolgozom.
„Van egy birtokod, és ez egy nagyszerű lehetőség arra, hogy egy elefántcsonttoronyban élj és dolgozz. De nem ülhet otthon. Ezt nem akarod? Felrázásra, külső tevékenységre van szüksége."
A hídkérdéseket arra is használják, hogy egy másik témára lépjenek a beszélgetésben: „Most néhány kérdés a…” vagy „Most beszéljünk valami másról”.
A beszélgetés végén zárókérdéseket alkalmazunk, ha fontos hangsúlyozni a beszélgetőpartnerek egyenjogúságát, a köztük lévő tiszteletteljes hozzáállást, vagy ismételten tisztázni a megkötött megállapodások tartalmát: „Meg tudtam-e győzni arról, hogy... .?", "Tehát beküldheti ezt a jelentést szerdára?"
Így minden kérdésnek hozzá kell járulnia a téma megvitatásához, és hozzá kell járulnia az üzleti beszélgetés során felvetett probléma megoldásához.
A beszélgetés lebonyolításának céljai és módszerei alapján önálló típusként szokás megkülönböztetni: állásfelvételi interjú, munkából való távozáskor interjú, problémás és fegyelmi beszélgetések.
Az állásinterjú a „felvételi” interjú jellege, melynek fő célja az értékelés üzleti tulajdonságok munkába jönni. Lényegében néhány alapvető kérdésre és a rájuk adott válaszokra terjed ki. A kérdések formája változhat, de tartalmuk az alábbi blokkokba csoportosítható információk megszerzésére irányul:
- ki az a személy, aki állásra jelentkezett;
- miért keres munkát;
- melyek az erősségei és gyenge oldalai;
- mi a véleménye hatékony vezetés, (más szóval a jó főnökről alkotott elképzelése);
- mit tart legjelentősebb eredményeinek;
- milyen fizetésre számít.
A munkából való elbocsátás utáni beszélgetésnek két típusa van: a munkavállaló nem tervezett, önkéntes távozásának helyzete és egy olyan helyzet, amikor a munkavállalót el kell bocsátani vagy el kell bocsátani.
1. A beszélgetés során meg kell határozni az elbocsátás valódi okát, indítékait: elégedetlenség okozza gyártási folyamat, figyelmetlenség vagy neheztelés, bármilyen más
Okok. Ebben az esetben az interjú szükségessége a menedzser azon aggodalma miatt van, hogy a termelés különböző szintjein javítsák a vezetési tevékenységeket. Ehhez célszerű feltenni a tartalommal, mennyiséggel, a munkavállaló termelési feladatok ellátásának feltételeivel kapcsolatos kérdéseket, megtudni az ilyen jellegű feladatokra vonatkozó értékelését, teljesítésének feltételeit. Ki kell derítenie, hogy mi nem tetszett az alkalmazottnak a munkájában, és éppen ellenkezőleg, mi okozott elégedettséget. Azok az alkalmazottak, akik a következő időpontig hagyják el a szervezetet maguktólÁltalában őszinték megjegyzéseikben és kívánságaikban, és olyan információkat osztanak meg, amelyek javíthatják a maradók helyzetét.
2. Az elbocsátandó alkalmazottal folytatott beszélgetések másképp zajlanak. A vezetőségi határozattal történő elbocsátási eljárás rendkívül nehéz mindenki számára, aki részt vesz benne. A szakirodalomban búcsúbeszélgetésnek hívják. Ez az eljárás egy ilyen beszélgetés sajátosságainak ismeretén és a lebonyolítási technikák birtoklásán alapul. Tehát a búcsúbeszélgetést soha nem tervezik hétvégére vagy ünnepnapokra: nem szabad közvetlenül az elbocsátott munkahelyén vagy abban a helyiségben tartani, ahol dolgozik. nagyszámú emberek; nem tarthat tovább 20 percnél, mivel a kellemetlen hírt átélő alkalmazott nem tud figyelmesen végighallgatni és átgondolni a különféle részleteket, amelyeket a vezető elmond neki. Ha a vezető a fegyelem megsértését teszi szemrehányással a munkavállalónak, vagy más szabálysértésről beszél, akkor pontosnak és korrektnek kell lennie a tények bemutatása során, és nem kell okot adnia az elutasítottnak arra, hogy kétségbe vonja a kifejtett szemrehányásokat. A külföldi gyakorlatban ajánlott humánus lépést előkészíteni az elbocsátottak számára; Például ajánljon fel neki egy listát a betöltetlen állásokról egy másik vállalkozásnál, vagy ajánljon fel valami „rehabilitációs programot” az elbocsátottak számára, amely biztosítja önbizalmának megőrzését, tekintélyének megőrzését mások és a család szemében.
A problémás és fegyelmező beszélgetéseket vagy a munkavállaló tevékenységében fellépő hibák és a munkája kritikus értékelésének szükségessége, vagy a fegyelemsértés ténye okozza.
A problémamegbeszélés előkészítése során a vezetőnek előzetesen válaszolnia kell a probléma értelmére, céljára, eredményeire, a probléma megoldásának eszközeire és módszereire vonatkozó kérdésekre, törekedve arra, hogy a beszélgetés során a beosztott elfogadja a vezető pozícióját. Ugyanakkor van néhány szabály a „szétszóródás” formájában történő beszélgetés elkerülésére és konstruktív eredménnyel való lefolytatására. Ehhez a következőket kell tennie:
1) megszerezze a szükséges információkat a munkavállalóról és munkájáról;
2) beszélgetést építeni, az alábbi sorrendet betartva az információs üzenetben; üzenet, amely pozitív információkat tartalmaz a munkavállaló tevékenységéről; kritikus üzenet; dicséretes és tanulságos jellegű üzenet;
3) legyen konkrét és kerülje a kétértelműségeket (például „rosszul cselekedett”, „Nem végezte el a feladatokat” stb.);
4) a megbízás teljesítését kritizálja, nem a személyt.
E szabályok betartása elősegíti a pozitív érzelmi háttér megteremtését, amely lehetővé teszi a beszélgetés kellemetlen részének konstruktív lefolytatását anélkül, hogy szükségtelen ellenségeskedést váltana ki a munkavállalóból, anélkül, hogy védekező pozícióra kényszerítené.
A problémamegbeszélés lefolytatása során fontos kideríteni: a felmerült probléma a figyelem felkeltésének eszköze? (Például egy vétkes alkalmazott bármilyen okból eltitkolja elégedetlenségét, és erről nyíltan nem akar, vagy nem tud beszélni.) A jogsértéseket személyes nehézségek okozzák (családi konfliktus, szerettei betegsége stb.)? A probléma a képzettség, a segítségnyújtás, a képzés hiányával függ össze? Lehet, hogy a munkavállalónak nagyobb függetlenségre van szüksége? Vagy nem fogadja el a vezetési stílust? Az ezekre a kérdésekre adott válaszok lehetővé teszik a döntés meghozatalát azokról a lehetséges szervezeti intézkedésekről, amelyeket meghatározott időkeretben kell végrehajtani, és amelyek lényegében a kialakult helyzet leküzdésének programjává válhatnak.
Ha egy problémamegbeszélés során a munkavállalót fegyelmi intézkedésekről kívánják tájékoztatni, a büntetésről szóló döntést egyszerűen, egyértelműen kell kifejezni, hangsúlyt fektetve a történtek megértésére és helyes értékelésére.
Például: "Amint megérti, nem kerülheti el a büntetést. Egyéb érdemek, különben nem tudok cselekedni."
Ismételten jegyezzük meg, hogy a vezető kritikája jelentős motiváló hatással bír. Az a képesség, hogy megjegyzéseket tegyünk, amelyek megmutatják, mit és hogyan kell megváltoztatni a munkában, miközben tudomásul veszi, hogy ez a munkavállaló mit csinál már jól, a magas mutatója. kommunikációs készség a fej.
A beszélgetés vezetése feltételezi a kötelező szakaszok meglétét: előkészítő szakasz; a beszélgetés kezdete; a probléma megvitatása; Döntéshozatal; befejezve a beszélgetést. Előkészületi lépés: A soron következő beszélgetésre való felkészülés időszakában át kell gondolni annak célszerűségét, lebonyolításának feltételeit, idejét, felkészülni. szükséges anyagokatés dokumentumokat.
A beszélgetés helyszínének kiválasztásakor célszerű figyelembe venni az alábbi szakértői ajánlásokat. Az irodájában magabiztosabbnak fogja érezni magát, ha a beszélgetés kezdeményezése Öntől származik. Beszélgetőpartnere irodájában könnyebben oldja meg azokat a kérdéseket, amelyekben objektíve előnyösebb pozíciót foglal el. Ha közös megoldást, közös cselekvési programot kell kidolgozni, akkor célszerű „semleges területen” egy találkozót ütemezni, ahol egyik félnek sem lesz előnye.
A közelgő beszélgetésre való felkészülés során fontos elkerülni a két végletet:
Egyrészt túlzott bizalom abban, hogy az ember azonnal, felkészülés és a részletek átgondolása nélkül képes hatékony beszélgetést folytatni, másrészt egyfajta viszontbiztosítás, a vágy, hogy pontosan átgondolja a jövőbeli találkozás minden szakaszát, saját viselkedésének és beszélgetőpartnerének viselkedésének legapróbb részleteit is figyelembe venni, egészen a szünetek és gesztusok használatáig. Az első esetben a kezdeményezés a partneré válhat, a másodikban a tervtől való legkisebb eltérés zavart, bizonytalanságot eredményezhet. Hasznosabb átgondolni és megjósolni a főbb viselkedési vonalakat.
A beszélgetés kezdete. A beszélgetés elején megoldandó feladatok elsősorban a beszélgetőpartnerrel való kapcsolatfelvételhez, a kölcsönös megértés légkörének megteremtéséhez, a beszélgetés iránti érdeklődés felkeltéséhez kapcsolódnak.
Az értekezlet minden résztvevőjének első mondataitól függ a beszélgetés tárgyához és beszélgetőpartneréhez, mint személyhez való további hozzáállása.
Számos olyan módszert sorolunk fel, amelyek hatékonyak a beszélgetés elején:
A feszültségoldás módszere: meleg szavakkal, személyes üzenetekkel, bókokkal, viccekkel szorosabb kapcsolat kialakítása a beszélgetőpartnerrel.
Vezetési módszer: egy esemény, összehasonlítás, személyes benyomás, anekdota vagy szokatlan kérdés felhasználása, amely lehetővé teszi a probléma lényegének képletes megjelenítését, amelynek megvitatását a beszélgetésnek kell szentelnie.
A képzelet ösztönzésének módszere: a beszélgetés elején sok kérdést feltesz számos olyan témában, amelyekkel a beszélgetés során foglalkozni kell.
Közvetlen megközelítési mód: Menjen közvetlenül a lényegre vita nélkül – röviden magyarázza el a találkozó okait, és gyorsan ugorjon egy konkrét kérdésre.
A beszélgetés fő része a tárgyalt problémával kapcsolatos információk gyűjtését és értékelését célozza; a beszélgetőpartner indítékainak és céljainak azonosítása; ütemezett információk továbbítása. Ennek a fázisnak a sikeres megvalósítását elősegíti a kérdésfeltevés technikájának elsajátítása, az aktív hallgatás módszerei, valamint az információk és tények észlelése.
Az üzleti beszélgetés őszinte, konstruktív és kritikus légkörének ellentmondanak a következők:
- tapintatlan félbeszakítás a mondat közepén;
- a beszélgetőpartner indokolatlan megvonása a véleménynyilvánítás lehetőségétől;
- a beszélgetés vezetőjének véleményének kikényszerítése;
- a beszélgetőpartner érveinek figyelmen kívül hagyása vagy kigúnyolása;
- durva reakció az ellenkező nézőpontú partnerek kijelentésére;
- tények összecsavarása;
Az üzleti orosz nyelvben számos stabil beszédminta különböztethető meg, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartnerek számára, hogy ellenőrizzék a beszélgetés menetét a probléma megvitatása és a döntéshozatal szakaszában. Íme néhány példa:
A beszélgetés utolsó része egyfajta általános értékelésként szolgál. Egy beszélgetés sikeres befejezése előre kitűzött célok elérését jelenti. Ennek a szakasznak a feladatai: a fő vagy másodlagos cél elérése; támogató légkör biztosítása a beszélgetés végén; a beszélgetőpartner ösztönzése a tervezett tevékenység elvégzésére; szükség esetén további kapcsolattartás a beszélgetőpartnerrel. Fontos elkülöníteni a beszélgetés végét a többi fázistól; ehhez olyan kifejezéseket használnak, mint „Összefoglaljuk” vagy „Beszélgetésünk végére értünk”.
Így az üzleti beszélgetés egy speciális típusú interperszonális interakciónak tekinthető egy szervezeti környezetben. A hatékony üzleti kommunikáció elengedhetetlen összetevői, hogy a beszélgetés résztvevői tisztában legyenek az általuk követett célokkal, megértsék az egyes szakaszok funkcionális jellemzőit, az üzleti beszélgetés lefolytatásához szükséges pszichológiai és beszédtechnikák birtoklása.
Betöltés...
