Інформації та комунікації в організації. Інформаційні та комунікаційні технології в управлінні організацією

Міністерство освіти та науки Російської Федерації

Федеральна державна бюджетна освітня установа

Вищого та професійної освіти

«Магнітогорський державний технічний університет

ім. Г.І. Носова»

Кафедра Державного та муніципального управління

та управління персоналом

КУРСОВА РОБОТА

Основи теорії управління

Роль комунікацій в управлінні

Виконавець: Карімова Аліна Ільдарівна

Керівник: Ріттер Ірина Володимирівна

Магнітогорськ, 2014

ВСТУП

Комунікації грають велику роль процесі управління. Вони виступають сполучною процесом, необхідним реалізації менеджером управлінських дій. Майже 80% робочого часу менеджерів витрачається спілкування, враховуючи, що доводиться спілкуватися, виконуючи ролі міжособистісного спілкування, інформаційні роліта ролі, пов'язані з прийняттям рішень, а також для виконання всіх управлінських функцій. Якість обміну інформацією впливає на ступінь реалізації цілей організації. Обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, саме тому ця тема є найбільш актуальною на сьогоднішній день.

Часто необґрунтовано припускають, що ефективна система комунікацій формується сама собою, як тільки на групу виконавців покладається якесь спільне завдання. У багатьох випадках навіть активні, цілеспрямовані спроби створення сприятливого клімату для комунікацій не дають бажаного результату. Згідно з соціологічними опитуваннями, 73% американських, 63% англійських, 85% японських керівників вважають погані комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їхніх організацій. Неефективні комунікації - одна з головних причин виникнення проблем в управлінні. У свою чергу, ефективність комунікацій повністю залежить від ефективності працюючого керівника, від його управлінських навичок.

Для цього керівнику необхідно:

Знати механізм розвитку комунікаційних процесів, характер впливу зовнішніх умов досягнуті результати.

Мати навички, необхідні для ефективного обміну інформацією.

У складних ситуаціях може знадобитися навіть спеціальний співробітник організації, якого слід покласти обов'язки вивчати і вдосконалювати системи комунікацій у організації.

Об'єктом дослідження є аналіз комунікаційної системи підприємства ВАТ «Башкіренерго». Предметом дослідження є комунікації в управлінні у ВАТ «Башкіренерго». Метою курсової є вивчення комунікацій у сфері управління.

Для досягнення поставленої мети у роботі необхідно вирішити такі завдання:

˗ дати визначення комунікацій, показати їхню природу та складність;

˗ розглянути значення комунікацій в організації;

˗ розкрити зміст комунікаційного процесу та розглянути бар'єри, що перешкоджають комунікаціям;

˗ розглянути різні існуючі видикомунікацій;

˗ виявити методи вдосконалення комунікацій в організації;

˗ охарактеризувати діяльність підприємства ВАТ «Башкиренерго»;

˗ виявити аналіз удосконалення комунікацій на підприємстві ВАТ «Башкиренерго».

У курсовій використовуються такі методи: аналіз, опис, прогнозування, порівняння.

Таким чином, комунікація – це складний процес, що складається із взаємозалежних кроків. Кожен із цих кроків необхідний для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, в якому, якщо ми будемо недбалі, і не думатимемо про те, що робимо - сенс може бути втрачений.

1. КОМУНІКАЦІЇ В ОРГАНІЗАЦІЇ

1 Сутність, проблеми та роль комунікації

Більшу частину своєї повсякденному життілюдина проводить у організаціях: школах, на фірмах тощо. Ми живемо у суспільстві, що складається з організацій. Майже кожен із нас - член однієї чи кількох організацій, у яких саме комунікація пожвавлює організаційну структуру.

Комунікація – це:

передача інформації (ідей, образів, оцінок, установок) від віч-на-віч;

взаємодія, за допомогою якої інформація передається та приймається; процес передачі та прийому інформації;

лінія чи канал, що з'єднують учасників обміну інформацією.

Управління організації здійснюється через людей. Одним з найважливіших інструментів управління в руках менеджера є інформація, що знаходиться в його розпорядженні. Використовуючи та передаючи цю інформацію, а також одержуючи зворотні сигнали, він організовує, керує та мотивує підлеглих. Багато залежить від його здатності передавати інформацію таким чином, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняття її тими, кому вона призначена.

Вирізняють такі особливості комунікацій для людей:

можливість взаємного впливу партнерів друг на друга у вигляді системи знаків (вербальні і невербальні комунікації);

комунікативний вплив лише за наявності єдиної чи схожої системи кодифікації і декодификации у комунікатора (людини, що направляє інформацію) і реципієнта (людини, що приймає її);

можливість виникнення комунікативних бар'єрів

На думку Віханського О.С. термін «комунікація» походить від латів. "communis", що означає "загальне": передає інформацію намагається встановити "спільність" з одержуючим інформацію. Звідси комунікація можна визначити як передача непросто інформації, а значення чи сенсу з допомогою символів.

Термін «комунікації» швидко став загальноприйнятим, проте його поширення зовсім не означало, що комунікації перетворилися на одну із важливих складових соціальних досліджень. Тільки розвиток різних концепцій організацій надав актуальність проблемам, пов'язаних із побудовою та функціонуванням комунікаційних мереж.

Ефективна міжособистісна комунікація з низки причин важлива успіху у управлінні. По-перше, вирішення багатьох управлінських завдань будуються на безпосередній взаємодії людей (начальника з підлеглим, підлеглий з іншим підлеглим) у межах різних подій. По-друге, міжособистісна комунікація, є найкращим способомобговорення та вирішення питань, що характеризуються невизначеністю двозначністю.

Говорячи про роль комунікації в організації, слід зазначити, що формування комунікаційних мереж та створення умов для успішного функціонування комунікацій в організації становлять одне з найважливіших завдань управління. Дійсно, обмін інформацією включений як найважливіша ланка у всі основні види діяльності організації, отже, якщо комунікаційні зв'язки (як внутрішні, і зовнішні) немає чи діють, це негативно позначається на функціонуванні всієї організації.

Це пояснюється низкою причин:

керівникам підрозділів організації доводиться витрачати багато часу на пошук необхідної інформації та її обробку;

відбувається дублювання інформації, оскільки та сама інформація надходить у підрозділ організації та її керівництву з різних джерел;

в одних підрозділах та в одних керівників відчувається нестача інформації, тоді як в інших підрозділах може відбутися інформаційне навантаження;

працівники організації мало обізнані про її діяльність, плани, орієнтацію та положення у зовнішньому середовищі, що негативно позначається на процесах інтеграції, точному виконанні розпоряджень керівництва тощо.

У зв'язку з цим однією з головних цілей управління в організації є створення системи комунікації, її запуск та контроль над нормальним функціонуванням. Здійснення комунікацій у деяких випадках пов'язане із значними труднощами:

Якщо дві людини значно розходяться в думках з якогось питання, усвідомити це дозволяє лише встановлення двосторонніх комунікацій. Оприлюднення різних точок зору нерідко призводить до формування полярних думок, коли сторони займають екстремальні позиції. Під впливом загрози потенційних проблем, неминучі при програші, учасники дискусії нерідко «відкидають» логіку та раціональність і переходять до захисної аргументації: наголошують на особистих якостях «противника», вибірково використовують факти, що мають, прагнуть тримати себе в руках і придушити негативні емоції. Захисна аргументація дозволяє уникнути ризику та проявів некомпетентності, проте основна причина її використання – бажання контролювати ситуацію та прагнення перемогти, що призводить до зниження ефективності комунікацій. Друга можлива проблема - когнітивний (пізнавальний) дисонанс, тобто. внутрішній конфлікт і занепокоєння, що виникають у тих випадках, коли люди отримують інформацію, несумісну з їхніми системами цінностей, раніше прийнятими рішеннями чи іншими відомими їм даними. Оскільки його виникнення викликає почуття дискомфорту, людина прагне позбутися чи принаймні зменшити його. Можливо, він намагатиметься отримати нові комунікаційні входи, змінити інтерпретацію одержуваних даних або вирішити, чи внести корективи до системи цінностей. Можливо, індивід просто відмовиться повірити інформації, що дисонує, або проігнорує її. При вступі в контакт відправник повинен виявляти особливу обережність, оскільки комунікації є як потужною формою саморозкриття перед іншими людьми, і джерелом можливої оцінки комунікатора оточуючими. У ході комунікації ми не тільки відкриваємо щось іншим людям (зміст), але доки ми передаємо повідомлення (говоримо), одержувачі виносять нам певну оцінку. Цей аспект комунікації спонукає відправника замислитися про збереження особи, тобто. він прагне запобігти критичні висловлювання на свою адресу з боку інших людей. Негативні оцінки наражають на небезпеку, насамперед почуття власної гідності індивіда. Іноді «критик» сам шкодує, висловивши щось, що суперечить нашому уявленню про себе. Хоча такі «зухвалі жалю» повідомлення часто передаються ненавмисно, вони зазвичай викликають важкі почуття в одержувача, створюють напруженість у відносинах, іноді призводять до їхнього розриву. До «що викликають жаль» повідомленням відносяться, наприклад. Грубі вербальні помилки, особисті випади, стереотипні висловлювання, що ганьблять репутацію, саркастична критика або небезпечна інформація. Дуже часто такі повідомлення передаються під час емоційної конфронтації. Проблеми, пов'язані зі створенням ефективно діючих комунікацій, можна поділити на дві основні групи: проблеми структурних комунікацій та проблеми, що виникають у ході міжособистісного спілкування.

Таким чином, говорячи про роль комунікації в організації, слід зазначити, що формування комунікаційних мереж та створення умов для успішного функціонування комунікацій в організації становлять одне з найважливіших завдань управління, але також ми зустріли проблеми, що виникають і перешкоджають процесу комунікації.

2 Процес комунікації у створенні

Організація - стійка система, спільно працюючих індивідів на основі ієрархії рангів та поділу праці для досягнення спільних цілей. Комунікація є життєво важливою системою організації: якщо якимось чином ліквідувати потоки повідомлень у створенні, вона припинить своє існування. Комунікація пронизує всі види діяльності організації, це важливий робочий інструмент задля забезпечення сприйняття індивідами своїх організаційних ролей й у інтеграції організаційних підрозділів. З позиції теорії відкритих систем організація представляється розвиненою мережею каналів комунікації, які спроектовані для збору, систематизації та аналізу інформації про довкілля, а також передачі перероблених повідомлень назад у середу. Комунікація - це сполучні нитки, що поєднують взаємозалежні частини організації. Як тільки комунікація припиняється, організаційна діяльністьприпиняє своє існування. Замість неї знову виникає нескоординована діяльність індивідів. Комунікація є лише істотним елементом внутрішнього функціонування організації, але грає життєво важливу роль обміні інформацією між організацією і середовищем. Система комунікації служить засобом включення організацій до їх зовнішнього середовища. Комунікації в організаціях та між організацією та її середовищем, разом становлять те, що називається організаційною комунікацією. Слід зазначити те, що комунікаційний процес у створенні, зазвичай, є впорядкованим і зумовленим певної регламентацією і передбачуваністю. Основу процесу управління складає взаємодія між елементами управлінської структури - підрозділами, посадами, окремими особами, що здійснюється за допомогою комунікаційних каналів, що з'єднують їх, створюваних у процесі особистих контактів, обміну документами, функціонування електронних засобів, зв'язку і т.д. Основна мета комунікативного процесу – забезпечення розуміння інформації, що є предметом спілкування. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування. Щоб краще зрозуміти процес обміну інформацією та умови його ефективності, розглянемо основні елементи та етапи комунікаційного процесу. Можна виділити чотири основні компоненти моделі комунікації: джерело, повідомлення, канал та одержувач. Оскільки ці компоненти присутні майже в будь-якому акті комунікації, цю просту модель комунікації часто називають ІСКП.

Джерело – це творець повідомлення. На ньому лежить основна обов'язковість щодо підготовки повідомлення. Їм можуть бути індивіди або групи спільно працюючих індивідів, а також громадський інститут чи організація.

Повідомлення – це стимул, який джерело передає одержувачу. Саме задля цього здійснюється акт комунікації, і в цьому акті передається певна ідея. Повідомлення складаються із символів, що мають певне значення для джерела та одержувача. У цьому повідомлення кодуються чи декодуються.

Кодування - це переклад вже осмисленої ідеї на повідомлення, пристосоване передачі; полягає у перетворенні сенсу ідеї на символи, а декодування - це переклад отриманих стимулів у конкретну інтерпретацію переданого повідомлення. Таким чином, одержувачі декодують повідомлення шляхом перетворення символів значення. Щоб надати значення символам індивіди класифікують явища за категоріями і дають їм найменування - коди.

Багато повідомлень передаються у вигляді символів мови. Однак символи можуть бути і невербальними: жести, міміка, інші рухи тіла або графічні зображення.

Канал - це засіб, з якого повідомлення передається від джерела до одержувачу, шлях фізичної передачі повідомлення. Канали можна розділити на:

Канали засобів масової інформації- це засоби передачі повідомлень, як газети, журнали, радіо і телебачення, які дозволяють джерелу доставити інформацію багатьом одержувачам.

Міжособистісні канали - це канали, які використовуються при безпосередньому обміні повідомленнями між одним джерелом і одним одержувачем.

Одержувач – найважливіший елемент комунікаційного процесу. Як показано (рис. 1.), комунікація - це односпрямований потік повідомлень від джерела до одержувачу. Одержувач також виробляє інформацію та повідомлення для джерела, і така взаємодія є необхідною умовою для успішності комунікації.

Зворотний зв'язок - це реакція одержувача повідомлення джерела. Джерело може врахувати зворотний зв'язок у разі зміни наступних повідомлень. Отже, зворотний зв'язок робить комунікацію динамічно двостороннім процесом. Зворотний зв'язок може розглядатися як повідомлення джерела, що містять дані про ефективність та попередній акт комунікації. Позитивний зворотний зв'язок інформує джерело про те, що бажаного результату повідомлення було досягнуто. Негативний зворотний зв'язок інформує джерело про те, що бажаного результату повідомлення досягнуто не було. У цьому сенсі негативна зворотний погано впливає ставлення між джерелом і одержувачем і може породити з-поміж них конфлікт.

З точки зору підвищення ефективності комунікації негативний зворотний зв'язок має більше значення, ніж позитивний. Існує низка факторів, що знижують ефективність спілкування, які дістали назву бар'єри міжособистісних комунікацій. Бар'єри комунікацій - це психологічні перешкоди по дорозі адекватної передачі між партерами зі спілкування. У ході комунікації можуть бути різні бар'єри. Наявність комунікацій, що чітко діють, в організаціях сприяє вирішенню багатьох проблем, зокрема координації діяльності окремих структурних одиниць в організації щодо спільної мети.

Основна проблема комунікацій між елементами організаційної структури обумовлена невизначеністю у взаєминах між окремими структурними одиницями організації. У разі невизначеності можуть посилюватися такі основні види бар'єрів у комунікаційних процесах:

Спотворення повідомлень - явище, у якому структурні одиниці організації надходить інформація, не адекватна реальної ситуації. Спотворення в комунікаційних мережах призводить до значного уповільнення темпів робіт в організації. Ухвалення рішення та його реалізація повинні починатися одночасно: зрозуміти, як слід виконувати роботу, не менш важливо, ніж ухвалення рішення про те, що слід робити. Але спотворення інформації не дозволяє приступати до негайної реалізації рішення, оскільки воно ґрунтується на невірних передумовах. У зв'язку з цим доводиться повертатися до цієї ситуації, повторювати повідомлення. Крім того, спотворення інформації призводять до неправильної постановки цілей, що негайно позначається на інших компонентах організації.

Ненавмисні спотворення, що виникають через брак інформації, неясності ситуації чи труднощів у міжособистісних контактах.

Свідомі спотворення, які надають велику небезпеку при прийнятті рішень в організації та постановці цілей: у цьому випадку проміжна ланка в комунікаційному ланцюжку не узгоджена із змістом повідомлення та прагне змінити характер його впливу.

Фільтрування інформації у повідомленні, коли відсікається непотрібна на даний момент інформація, залишається лише суть. Інформаційні навантаження можливі в тих випадках, коли члени організації не в змозі ефективно реагувати на всю необхідну їм інформацію та відсівають певну її частину, на їхню думку, найменш важливу. Однак можлива ситуація, коли саме ця частина інформації буде особливо необхідною для забезпечення нормального функціонування організації або її підрозділів.

Недоліки у структурі організації істотно негативно впливають на функціонування комунікаційних мереж. Найпоширенішим із таких недоліків слід визнати невдалу конфігурацію - існування великої кількості рівнів управління, коли інформація при проходженні рівня до рівня втрачається чи спотворюється. Це особливо притаманно висхідних комунікаційних потоків (знизу нагору, від підлеглих до керівників).

Іншим важливим структурним недоліком є відсутність стійких горизонтальних зв'язків між окремими підрозділами організації, наприклад коли керівництво організації допускає тільки вертикальні зв'язки, а комунікації між підрозділами одного рівня вважаються незначними і непотрібними.

Ще одним істотним недоліком слід визнати наявність конфліктів між окремими групамита підрозділами організації. Найчастіше конфлікти закладено у самій структурі організації. Підрозділи або окремі керівники, які перебувають у стані конфлікту, можуть не тільки сприяти розриву комунікаційних зв'язків усередині організації, а й використовувати комунікаційні мережі для досягнення власних цілей у боротьбі з іншими підрозділами.

Високий ступінь просторової диференціації створює перепони для проходження інформації по певних комунікаційних каналах через віддаленість окремих структур одиниць організації. Насамперед це стосується каналів контролю та зворотного зв'язку, а також каналів, якими передається друкована інформація (документи, наукова чи технологічна література тощо). Як наслідок може виникнути взаємна недовіра між членами організації, знижується ефективність взаємодії.

На шляху міжособистісних комунікацій також зустрічаються бар'єри. Комунікаціям часто перешкоджає нерозуміння один одного членами комунікаційного процесу. Причини виникнення проблем комунікації через нерозуміння полягають у наступному:

Відмінності у сприйнятті повідомлення та його основний ідеї та концепції, що відбувається в силу:

неправильного кодування повідомлення керівниками без урахування культури та установок членів організації (повідомлення написане або передано незрозумілою мовою, містить багато слів, що належать іншій субкультурі, або спеціальних термінів, обрана сфера діяльності або знання, маловідома членам організації тощо);

конфлікту між сферами компетенції, основами суджень відправника та одержувача інформації (структурний конфлікт такого роду може призвести до вибіркового сприйняття інформації її одержувачем залежно від власних інтересів та потреб та ігнорування інтересів відправника);

різних соціальних установок членів організацій, різних структур цінностей.

Семантичні бар'єри, що виникають через погано формульованих повідомлень, які можуть призводити до втрати інформації при передачі одержувачем, особливо багато таких проблем породжується в багатонаціональному середовищі.

Семантика - це наука, що вивчає способи використання слів і значення, що їм віддаються. Оскільки слова (символи) можуть для різних людеймати різні значення, те, що хотів повідомити відправник, не завжди буде так само інтерпретовано та зрозуміло одержувачем. Семантичні варіації часто призводять до непорозуміння, оскільки у багатьох досить складно зрозуміти, яке значення було надано символу відправника. Символи немає вихідного фіксованого значення. Їх значення людина розуміє, з власного досвіду, і вона варіюється залежно від контексту, тобто. ситуації, у якій використано символ. І оскільки у кожного є свій досвід, а кожен комунікаційний контакт тією чи іншою мірою відрізняється від інших, ніколи не можна бути впевненим, що одержувач надав цьому символу те саме значення, що й ви.

Невербальні міжособистісні перепони. До них відносяться будь-які символи, окрім слів. Найчастіше невербальна передача здійснюється одночасно з вербальною і може посилювати чи змінювати зміст слів. Зоровий контакт, посмішка чи насуплені брови напружений вираз обличчя – все це приклади невербальних комунікацій.

Незадовільний зворотний зв'язок (наприклад, через невміння слухати).

Для того щоб уникнути втрат, що виникають через недоліки міжособистісного спілкування, можна використовувати такі прийоми:

попередня підготовка до передачі повідомлення; наприклад, роз'яснення основних положень, зміст повідомлення;

зняття семантичних бар'єрів шляхом виключення двозначності, багатозначності понять;

постійна увага до невербальної символічної комунікації - тону подачі повідомлення, жестів, міміки тощо;

прояв апатії та відкритості при спілкуванні та передачі повідомлень;

встановлення зворотного зв'язку, навіщо слід: ставити запитання одержувачу інформації про зміст повідомлення та ступеня його сприйняття; оцінювати невербальну реакцію одержувачів повідомлення, особливу увагу звертати на жести, позу та міміку, що вказують на замішання чи нерозуміння; створити атмосферу довіри, доброзичливості та готовності обговорити проблеми з урахуванням інтересів та потреб одержувача інформаційних повідомлень.

Роблячи висновок, загалом можна сказати, що найефективніше використання комунікацій залежить від таких найважливіших чинників, як професіоналізм керівників, структура організації та її характеристики, наявність стійких міжособистісних відносин між членами організації, культура підлеглих, становище організації у зовнішньому середовищі (закритість та відкритість) , компетентність працівників

3 Види комунікацій у створенні

Комунікації, що здійснюються в організаціях, можуть бути класифіковані за низкою ознак (табл. 1)

Таблиця 1. Класифікація комунікацій у створенні

Ознака класифікації Види комунікацій Суб'єкт та засоби комунікацій Комунікації за допомогою технічних засобів, інформаційних технологій Міжособистісні Форма спілкування Вербальні Невербальні Канали спілкування Формальні Неформальні Організаційна ознака (просторового розташування каналів) Вертикальні Горизонтальні За суб'єктами та засобами комунікації прийнято виділяти:

Комунікації, що здійснюються за допомогою технічних засобів інформаційних технологій, сучасних умовахнабувають найважливішого значення. Здійснюються за допомогою електронної пошти, телекомунікаційних систем, управлінських інформаційних технологій (УІВ).

Міжособистісні комунікації - комунікації, здійснювані для людей у ситуаціях «віч-на-віч» й у групах з допомогою слів і несловесних засобів спілкування. Саме вони представляють велику значущість для вивчення організаційної поведінки.

На міжособистісні комунікації впливають різні фактори(Рис.1).

Рис.1 - Чинники, що впливають міжособистісні комунікації

комунікація управління вербальний

Комунікації за формою спілкування:

Вербальні комунікації - комунікації, здійснювані з допомогою мовлення як системи кодування.

Більшість робочого дня менеджери витрачають на особисте спілкування коїться з іншими індивідами. Перевагами усних комунікацій є швидкість, спонтанність та можливість широкого використання невербальних сигналів одночасно зі словами.

Невербальні комунікації - повідомлення, надіслані відправником без використання мовлення як системи кодування, наприклад за допомогою жестів, міміки, поз, погляду, манер. Вони виступають як засоби комунікації тією мірою, в якій їх зміст може бути інтерпретований іншими.

З допомогою вербальних комунікацій передається інформація. Невербальні комунікації передають ставлення до партнера за повідомленням.

Формальні комунікації дозволяють упорядковувати та обмежувати інформаційні потоки.

Вони визначаються існуючими регламентами:

Організаційними (наприклад, схемою організаційної структури);

Функціональними (наприклад, положення про відділи та служби, що містить розділ «Взаємозв'язок між підрозділами»).

Формальні комунікативні канали широко використовують у організаціях, мають ієрархічну структуру управління.

Неформальні комунікації - соціальні взаємодії для людей, відбивають висловлювання людської потреби у спілкуванні. Вони доповнюють формальні комунікації.

Залежно від просторового розташування каналів та спрямованості спілкування прийнято поділяти на:

Нисхідні організаційні комунікації - є потік інформації від вищих рівнів керівництва до нижніх (керівник - підлеглі). Це найочевидніший вид організаційних комунікацій. Комунікації між керівником та підлеглими пов'язані з проясненням завдань, пріоритетів та очікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу; з обговоренням проблем ефективності роботи; досягнення визнання та винагороди з метою мотивації; вдосконаленням та розвитком здібностей підлеглих; зі збором інформації про назріває чи реально існуючій проблемі; оповіщенням підлеглого про майбутню зміну; а також отриманням відомостей про ідеї, удосконалення та пропозиції.

Висхідні організаційні комунікації виконують також функцію постачання менеджерів інформацією про те, що відбувається на нижчих рівнях. Завдяки ним менеджери дізнаються про поточні та потенційні проблеми та передбачають коригувальні заходи. Висхідні комунікації, зазвичай, здійснюються у вигляді звітів, пропозицій і пояснювальних записок.

Горизонтальні комунікації - комунікації, створені задля координацію та інтеграцію діяльності співробітників різних відділів і підрозділів однією і тієї ж рівнях ієрархії задля досягнення цілей організації; сприяє підвищенню ефективності використання всіх видів ресурсів організації.

Діагональні комунікації - комунікації, які здійснюються працівниками відділів та підрозділів різних рівнів ієрархії. Вони використовуються у випадках, коли комунікації працівників організації іншими засобами утруднені.

Електронні зв'язки. Електронна пошта (email) є комунікативною комп'ютерною системою.

2. ВДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ КОМУНІКАЦІЙ НА ПРИКЛАДІ ВАТ «БАШКІРЕНЕРГО»

1 Соціально-економічна характеристика організації ВАТ «Башкиренерго»

Башкирське відкрите акціонерне товариствоенергетики та електрифікації «Башкіренерго» (ВАТ «Башкіренерго») засновано Державним комітетомРеспубліки Башкортостан з управління державною власністю 30 жовтня 1992 року. Сфера його діяльності - виробництво електричної та теплової енергії; ремонт та технічне обслуговуванняенергетичного устаткування.

ВАТ «Башкіренерго» - одна з найбільших регіональних енергетичних систем Росії. Встановлена електрична потужність складає 4295 МВт, встановлена теплова потужність - 13141 Гкал/год.

У складі генеруючих потужностей енергосистеми Республіки Башкортостан - одна державна районна електрична станція (ГРЕС), десять теплоелектроцентралей (ТЕЦ), у тому числі газопоршнева Зауральська ТЕЦ, дві гідроелектростанції (ГЕС), п'ять газотурбінних установок, шість газопоршневих агрегатів, одна вітро .

Загальна кількість побутових споживачів на 01.07.2010 року становить 1191452.

Говорячи конкретніше про систему комунікації цьому підприємстві, слід зазначити, що з дослідженням, керівник витрачає від 50 до 90% всього часу комунікації. Це здається не ймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісні відносини, інформаційному обміні та процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінських функціяхпланування, організації, мотивації та контролю. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, комунікації є сполучним процесом.

Комунікаційний процес - це взаємодії між різними суб'єктами комунікації, у якому здійснюється процес обміну інформації.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, є предметом спілкування, тобто. повідомлення. У процесі обміну інформацією можна виділити чотири сполучні компоненти:

відправник, особа, що генерують ідеї або збирають інформацію та передають її;

повідомлення, інформація, закодована відповідними символами;

канал, засіб передачі;

одержувач, особа, якій призначено інформацію.

На кшталт організаційних структур ВАТ «Башкиренерго» є лінійну структуру управління (рис 2.).

Рис.2 - Схема лінійної організаційної структури управління

Це одна із найпростіших організаційних структур управління. На чолі кожного структурного підрозділу перебуває керівник - одноначальник, наділений усіма повноваженнями і здійснює одноосібне керівництво підлеглими йому працівниками і який у своїх руках усі функції управління.

Кожен підлеглий має одного керівника, якого по одному одноразовому каналу проходять всі команди управління, у разі управлінські ланки відповідають результати всієї діяльності керованих об'єктів.

Для аналізу роботи комунікаційних каналів на досліджуваному підприємстві необхідно знати, які переваги та недоліки притаманні цій організаційній структурі управління.

Переваги:

єдність та чіткість розпорядження;

узгодженість дій та виконань;

чітко виражена відповідальність;

оперативність у прийнятті рішень;

особиста відповідальність керівників за кінцеві результати діяльності підрозділу.

Недоліки:

високі вимоги до керівника, який має бути підготовлений всебічно, щоб забезпечити ефективний посібник з усіх рівнів управління;

відсутність ланок щодо планування та підготовки рішень;

перевантаження інформацією, безліч контактів підлеглих, вищими та змінними структурами;

скрутні зв'язки між інстанціями;

концентрація влади у керуючій верхівці.

У цій структурі комунікацій рішення, що передається з одного кінця в інший, стають відомими всім виконавцям і обговорюються. Весь зв'язок у такій комунікації однакові, а командний стиль керівництва відсутній. Така структура взаємин швидко розпадається, якщо порушується зв'язок між двома учасниками комунікації.

2 Аналіз комунікацій ВАТ «Башкиренерго»

ТОВ «Башкирські розподільчі електричні мережі» продовжує найкращі традиції, що склалися у ВАТ «Башкіренерго». Зокрема, велика увага приділяється фізичної культурита спорту. Долученню енергетиків до здорового способу життя сприяли як корпоративні заходи, так і ті, що проходили під знаком оголошених Указами Президента Республіки Башкортостан: Року здоров'я, Року спорту та здорового способу життя, Року профілактики наркоманії, алкоголізму та тютюнопаління, Року благополучного дитинства та зміцнення сімейних цінностей , Року підтримки та розвитку молодіжних ініціатив, Року охорони довкілля. Все це покращує комунікаційний процес у компанії. Співробітники краще впізнають один одного завдяки таким заходам і покращуються відносини, що необхідно в них спільної роботи. В умовах ринкової економіки одним із вирішальних факторів ефективності та конкурентоспроможності підприємства (ВАТ «Башкиренерго») є забезпечення високого кадрового потенціалу. І найбільш продуктивним способом досягнення цього є розробка та реалізація кадрової політики, що є складовою стратегічно орієнтованої політики організації. Ми розуміємо, що вкладення в роботу з людьми – найефективніші інвестиції у наш бізнес на тривалий термін.

Головна мета кадрової політики компанії - це залучення, розвиток та утримання висококваліфікованих та ефективних управлінців та фахівців, здатних збільшити вартість бізнесу за рахунок професійного та ефективного управлінняактивами підприємства. Основний принцип кадрової політики компанії - підтримання ефективного функціонування та динаміки розвитку за рахунок збереження та розвитку оптимального кадрового складу, згуртованої, відповідальної, високорозвиненої, високопродуктивної команди, необхідної для вирішення поставлених завдань.

Концепція кадрової політики суспільства включає такі напрями роботи:

побудова ефективної структури управління компанією на основі оптимізації бізнес-процесів та раціонального розподілу робочого функціоналу за підрозділами та рівнями управління;

своєчасне забезпечення компанії персоналом необхідної кваліфікації, необхідним для вирішення бізнес-завдань;

забезпечення націленості персоналу на високу результативність роботи, що сприяє досягненню поставленої мети;

вдосконалення соціально-трудових відносин;

Встановлення соціальних гарантій та контроль за їх дотриманням;

Створення умов для набуття професійних навичок персоналу, необхідних для успішного вирішення бізнес-завдань, створення умов для професійного зростання та самореалізації працівників через систему професійної підготовкита підвищення кваліфікації співробітників;

Зростання продуктивності праці шляхом удосконалення системи матеріального та нематеріального стимулювання та соціального забезпеченняпрацівників, а також забезпечення безпечних умов праці.

Досягнення сталого зростання компанії неможливе без професійної та узгодженої роботи всього колективу, тому у стратегії розвитку енергосистеми велика увага приділяється персоналу.

Керівництво успішно вирішує завдання щодо досягнення високого рівня відповідальності працівників та ефективності їх трудової діяльності. У ВАТ «Башкиренерго» ведеться цілеспрямована робота з оформлення оптимальної структури персоналу та його розвитку, що здійснюється за такими основними напрямками:

забезпечення товариства кваліфікованими кадрами;

мотивація праці; підвищення задоволеності працею всіх категорій персоналу;

формування корпоративної свідомості;

створення умов для ефективного використання навичок, знань та досвіду працівників;

професійна підготовка та підвищення кваліфікації співробітників.

Проаналізуємо діяльність суспільства, з погляду забезпеченості підприємству трудовими ресурсами, руху робочої сили, якісного складу, а також використання трудових ресурсівна підприємстві.

Почнемо аналіз із забезпеченості підприємства трудовими ресурсами, який розраховується порівнянням фактичної кількості працівників за категоріями та професіями з плановою потребою, оформимо його до таблиці 2.

Таблиця 2. - Забезпеченість товариства трудовими ресурсами за 2011 – 2012 рр.

Категорії працівниківПланФактЗабезпеченістьСередньооблікова чисельність виробничого персоналу140115801,79У тому числі з них: ˗ фахівці2382840,46˗ керівники238237˗0,01Інженерно˗технічні працівники та службовці923405

Як показує таблиця 2 забезпеченість фахівцями, у порівнянні факту з планом, зростає на 46 осіб (питома вага за планом = 17%, за фактом = 18%), забезпеченість інженерно-технічними працівниками та службовцями збільшилася на 134 особи (питома вага за планом склала 66% (за фактом 67%). Зростання чисельності на підприємстві енергосистеми у 2011 р. обумовлене передачею муніципальних об'єктів енергетики до складу енергосистеми. Забезпеченість керівниками трохи зменшилася (на 1 чол.), це позначилося роботі підприємства.

Проведемо аналіз руху робочої сили, розрахувавши необхідні коефіцієнти. Аналіз динаміки проводиться за індексом стабільності персоналу; динаміці зайнятості; динаміці чисельного складу, коефіцієнту плинності кадрів, причин звільнення працівників. При аналізі використовуються низка показників. Найбільшого поширення набули: коефіцієнт динаміки числа зайнятих, коефіцієнт обороту прийому працівників, коефіцієнт плинності кадрів, коефіцієнт постійного складу (табл. 3).

Таблиця 3. - Рух робочої сили в підприємстві

Показники20112012ВідхиленняКількість промислово-виробничого персоналу на початок року16806189582152Прийнято на роботу23601756˗604Вибуло208172˗36в тому числі:˗ по власним бажанням 6753˗14˗ звільнено за порушення трудової дисципліни 141119 22 Чисельність персоналу на кінець року 1895 820 542 1584 Середньооблікова чисельність персоналу 1580 171 21 32 Коефіцієнт обороту по прийому працівників 1,491,03 0,46 Коефіцієнт плинності 3, 0,41 Коефіцієнт плинності 0,0,01

До пр.0 = 2360/1580 = 1,49 (1)

- Коефіцієнт обороту з прийому працівників у 2011 р.

До пр.1 = 1756/1712 = 1,03 (2)

До пр.1. - Коефіцієнт обороту з прийому працівників у 2012 р.

К тк.0 = 208/1580 = 0,13 (3)

К тк.0 - Коефіцієнт плинності кадрів у 2011 р.

До тк.1 = 172/1712 = 0,10 (4)

К тк.1 - Коефіцієнт плинності кадрів у 2012 р.

До пс.0 = 18958/1580 = 12(5)

До пс.0 - Коефіцієнт сталості складу персоналу ВАТ «Башкиренерго» у 2011р.

До пс.1 = 20542/1712 = 12(6)

До пс.1- Коефіцієнт сталості складу персоналу ВАТ «Башкиренерго» у 2012 р.

До чз.0 = 2360 ˗ 208 / 16806 = 0,13 (7)

К чз.0 - Коефіцієнт динаміки числа зайнятих працівників 2011 р.

До чз.1 = 1756 ˗ 172 / 18958 = 0,08 (8)

До чз.1 – Коефіцієнт динаміки числа зайнятих працівників у 2012 р.

Як свідчить таблиця 3, чисельність прийнятих працювати у аналізованому періоді зменшилася (на 604 чол.), як і і вибули за власним бажанням (14 чол.) і порушення трудовий дисципліни (22 чол.). Це свідчить про задоволеність підприємства у поточних кадрах та самих працівників в умовах трудової діяльності. На основі показників таблиці були розраховані коефіцієнти обороту з прийому на роботу (0,46), результат якого показує зниження прийому нових працівників, плинності кадрів (0,03), зменшення цього коефіцієнта свідчить про те, що у сторін меншою мірою виникають претензії та розбіжності щодо якості виконаних обов'язків, динаміки числа зайнятих (0,05). Коефіцієнт постійного складу не змінився, це благотворно позначиться на роботі. Таким чином, рух робочої сили та результати коефіцієнтів перебувають у нормі.

Діяльність ВАТ «Башкіренерго» насамперед орієнтована на підвищення ефективності виробництва та розподілу електричної та теплової енергії, надійне та безперебійне забезпечення енергією всіх споживачів Республіки Башкортостан. Водночас в енергокомпанії проводиться активна соціальна політика, спрямовану створення сприятливих умов підвищення ефективності та продуктивність праці персоналу, повноцінного відпочинку працюючих і членів їх сімей.

Ефективна система соціального захисту, запроваджена у ВАТ «Башкиренерго», відіграє важливу роль у справі залучення в енергокомпанію висококваліфікованих фахівців, сприяє скороченню плинності кадрів і є однією зі складових успішної виробничо-господарської діяльності.

З метою покращення якісного складу персоналу ВАТ «Башкіренерго» продовжує тісне співробітництво з провідними енергетичними вищими навчальними закладами країни. У 2011 році за цільовим напрямом було прийнято 110 молодих фахівців, які закінчили вузи з енергетичних спеціальностей, а також 78 випускників Уфімського паливно-енергетичного коледжу.

За цільовим направленням на навчання з енергетичних спеціальностей до Казанського державного енергетичного університету на заочну форму навчання (бюджетну) направлено 18 керівників та спеціалістів. У КДЕУ на денну бюджетну формунавчання направлено 10, а до Уфимського державного авіаційного технічного університету -17 випускників середніх загальноосвітніх шкіл.

На курсах підвищення кваліфікації в установах додаткової професійної освіти, Інституті підвищення кваліфікації (ІПК) держслужбовців у м. Москві, Петербурзькому енергетичному ІПК та його філіях пройшли навчання 165 осіб, у ННОУ УТК Башкиренерго – 4144 особи. У 2011 році навчено 226 осіб із числа оперативного персоналу. Передекзаменаційну підготовку та атестацію в УТК пройшов 1371 спеціаліст та керівник. Витрати на підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації кадрів з ННОУ УТК у 2206 році склали 13 млн. 541 тис. рублів.

3. ОСНОВНІ НАПРЯМКИ ВДОСКОНАЛЕННЯ КОМУНІКАЦІЙ У ВАТ «БАШКІРЕНЕРГО»

1 Проблеми енергетичної компанії

Зазначимо дві важливі комунікаційні проблеми, що існують усередині цієї організації ВАТ «Башкиренерго»

Головним джерелом інформації собі співробітники вважають свого безпосереднього керівника. Не отримуючи від нього відомостей у достатньому обсязі, вони шукають інші джерела, що призводить до народження чуток, що спотворюють реальну ситуацію;

Умови співробітництва та взаємодії у колективі повинні характеризуватись:

впевненістю один в одному та довірою між керівником та співробітником;

вільним рухом інформації як вгору, так і вниз ієрархічною структурою, а також налагодженими горизонтальними каналами комунікації;

задоволенням членів колективу своїм статусом, що забезпечує їх активну участь у діяльності компанії;

постійним співробітництвом у роботі без боротьби та інтриг;

добрим психологічним кліматом;

позитивними досягненнями підприємства над ринком;

оптимістичними оцінками майбутнього підприємства.

Основні PRпринципи для внутрішніх взаємозв'язків визначаються рядом суттєвих положень:

визнання позитивного внеску співробітників у успіхи підприємства;

заохочення, схвалення. Усі дослідження у сфері комунікаційного менеджменту доводять, що найважливішими стимуляторами є гроші, і навіть різні привілеї, надані співробітникам. Крім них існує ще такий важливий фактор, як проста похвала;

свобода висловлювання співробітниками власної думки з усіх питань управління, включаючи обґрунтовану критику керівництва;

стирання граней між менеджментом та звичайними співробітниками щодо привілеїв;

пріоритет внутрішніх комунікаційнад зовнішніми. Найгірше, що може статися з компанією - коли її співробітники дізнаються про погані новини з інформаційного випуску по телебаченню;

безпосереднє та опосередковане залучення співробітників у процес управління, виявляючи та враховуючи їх думки, позиції, а також представлені ними ідеї;

поінформованість про плани організації. Співробітники будь-якої компанії завжди прагнуть знати, в якому напрямку рухається їхня організація і яка їхня реальна роль у цьому процесі;

обов'язкове виконання обіцянок, наданих керівництвом компанії;

задоволення потреб співробітників у персональній увазі; бейджі дозволяють їм звертатися один до одного на ім'я. Колеги швидше дізнаються один про одного, що сприяє формуванню сприятливого психологічного клімату в компанії.

Таким чином, ми переглянули дві важливі проблеми в організації ВАТ «Башкіренерго». У наступному параграфі ми постараємося знайти шляхи усунення цих проблем

Існують різні способи вдосконалення комунікаційних процесів в організації. Регулювання інформаційних потоків. Керівники всіх рівнях організації повинні представляти потреби у інформації своїх начальників, колег і підлеглих. Для цього необхідно оцінювати якісну та кількісну сторони інформаційних потреб в організації. Менеджеру необхідно визначити, що таке «надто багато» та «надто мало» в інформаційних обмінах. Інформаційні потреби значною мірою залежать від цілей керівника, прийнятих ним рішень та характеру показників оцінки результатів його роботи, а також його відділу та підлеглих. Управлінські дії. В організаціях працівниками керівної ланки проводяться щотижневі зустрічі (наради, планерки, збори та ін.), на яких обговорюються та прояснюються нові плани, варіанти стратегій, цілей та завдань, а також проміжні результати. Системи зворотний зв'язок. Зворотний зв'язок є складовою контрольно-управлінської інформаційної бази організації. Опитування працівників - з варіантів системи зворотного зв'язку, які проводяться з метою отримання інформації від керівників та робітників з великого переліку питань: чи чітко доведено до них цілі їхньої діяльності; з якими потенційними чи реальними проблемами вони стикаються чи можуть зіткнутися; чи отримують вони точну та своєчасну інформацію, необхідну їм до роботи; чи відкритий їх керівник для пропозицій та ін.

Система збирання пропозицій. Метою збору пропозицій є полегшення надходження інформації нагору. Усі працівники отримують можливість генерувати ідеї, що стосуються вдосконалення будь-якого аспекту діяльності організації. Це, у свою чергу, сприяє зниженню рівня фільтрації або ігнорування ідей на шляху знизу догори. Способи організації системи різноманітні – виділити окрему телефонну лінію, через яку працівники отримують можливість анонімно дзвонити та ставити питання про призначення та просування на посаді. Іноді на лінії працюють менеджери, які тут же відповідають на запитання. Відповіді надсилаються або безпосередньо працівникам (якщо питання не анонімне), або друкуються в інформаційному бюлетені фірми.

Інформаційні технології. Система електронної пошти сприяє вдосконаленню обміну інформацією організаціях. Електронна пошта дає працівникам можливість надсилати письмові повідомлення будь-якій людині в організації. Це значно зменшує потік телефонних розмов.

Поряд із використанням офіційних каналів комунікацій працівники організації задовольняють свою потребу у порадах та підтримці шляхом взаємного консультування. Консультація між особами одному рівні нерідко має важливі наслідки для організації; постійне звернення один до одного за порадою збільшує впевненість у своїх рішеннях. Як показує досвід, повна залежністьвід керівників у отриманні інформації та консультування є обмеженням і здебільшого його можна уникнути. Очевидно, кожен керівник може бути зацікавлений у циркуляції потоків інформації у всіх трьох напрямах - вгору, вниз і з горизонталі. Комунікації (зрозуміло, у різному обсязі) у кожному із трьох напрямів здійснюються одночасно.

Сприйняття працівниками будь-якої комунікації визначається багатьма організаційними та особистісними факторами. Зміна в уявленнях працівника може бути викликана зміною інформації, що отримується, або робочого оточення. На сприйняття також впливає досвід. У чинній організації накази вищого керівника фільтруються, та був сприймаються.

ВИСНОВОК

Значення комунікації у бізнесі на етапі розвитку постійно зростає. Це пов'язано з тим, що підприємствам, організаціям, їх керівнику і співробітникам необхідно отримувати і освоювати всю інформацію, що розширюється, що допомагає вирішувати питання, що виникають.

Комунікація - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, та доводить прийняті рішеннядо працівників організації.

Процес комунікацій складається з етапів: відправлення повідомлення, передача повідомлення, отримання повідомлення та зворотний зв'язок. Найважливішими елементамипроцесу комунікацій є відправник, повідомлення, канали передачі, одержувач та зворотний зв'язок. Саме наявність зворотний зв'язок робить процес комунікації двостороннім. Присутність всіх цих елементів потрібна для здійснення ефективного спілкування.

Класифікація комунікацій необхідна виділення різних їх з метою подальшого аналізу та вдосконалення. Комунікації в організації можуть класифікуватися за низкою ознак: за суб'єктом та засобами комунікацій, за формою спілкування, каналом спілкування, за їх просторовим становищем, за спрямованістю спілкування.

На шляху ефективних комунікацій можуть бути різні бар'єри. Знаючи можливі бар'єри, менеджери повинні намагатися запобігати їх виникненню або шукати і планувати ефективні шляхи їх подолання.

Найважливішим засобом ефективного спілкування є активне слухання, тому менеджери повинні вчитися опановувати це важливе мистецтво.

Для організації ефективних комунікацій у групі, в організації необхідно правильно будувати та використовувати комунікаційні мережі.

До основним способам вдосконалення інформаційного обміну організації відносяться: регулювання інформаційних потоків, управлінські дії, використання систем зворотний зв'язок, використання систем збору пропозицій, використання інформаційних бюлетенів, використання сучасних інформаційних технологій і світових інформаційних ресурсів.

В даний час з'явилася необхідність впровадження нових систем, які б виконували функції як загальносвітової, так і локальної мережіорганізації.

Прогрес наростає стрімкими темпами, отже важко уявити собі, що у найближчому майбутньому. Але факт очевидний: зі старою формою ведення справ фірми покінчено. Багато видів звітів, баланси, внутрішня документація зараз створюється у паперовому вигляді лише для того, щоб дублювати електронну форму.

Поки однозначно не вирішено проблему інформаційної безпеки, це продовжуватиме практикуватися. Але багато угод вже зараз укладаються не виходячи з офісу, ведуться рахунки, укладаються договори.

Оскільки комунікації є однією з найважливіших складових управління, керівнику необхідно намагатися стежити за комунікаційним процесом, виявляти проблеми на кожному його етапі та намагатися усувати їх з метою підвищення ефективності передачі та сприйняття інформації.

Роблячи висновок про досліджувану компанію, слід зазначити, що останні роки одночасно зі зростанням ролі маркетингу збільшилася роль маркетингових комунікацій. В даний час ці два поняття стали невіддільні один від одного, так як сучасний маркетинг вимагає набагато більшого, ніж створити товар, що задовольняє потреби клієнта, призначити на нього потрібну ціну та забезпечити його доступність для цільових споживачів. Фірмам необхідно здійснювати комунікацію зі своїми клієнтами, інформувати про свої товари, робити їх придбання вигідним.

У практичній честі роботи було розглянуто варіанти вдосконалення комунікацій для підприємства ВАТ «Башкиренерго». Було проведено аналіз комунікацій на прикладі ВАТ «Башкіренерго» досліджено характеристику об'єкта, виявлено шляхи вдосконалення системи комунікації. Представлені переваги та недоліки даного підприємства.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1.Албастова Л.М., Ігнатов В.Г. Теорія управління: Підручник//. Ростов на Дону: Вид: Март, 2006.

.Романов О.О., Панько О.В. Маркетингові комунікації. - М.: Ексмо, 2006 2. Аржаних Є.В. Наукова робота: розробка комплексу маркетингових комунікацій на прикладі готельного комплексу Holiday Inn Moscow - с.5463, Москва, 2005

.Абчук, В.А. Менеджмент: Підручник/А.В. Абчук//. СПб: Союз, 2002. 348с.

.Басовський, Л.Є. Менеджмент: підручник/под.ред. Басовський Л.Є.// - М.: ІНФРАМ, 2003.216с.

.Булигін, А.В. Ефективний менеджмент: Навчальний посібник/ О.В. Булигін//. – М.: Фінпрес, 2000. – 1056 с.

.Віханський, О.С. Менеджмент: підручник для вузів. / Под ред. Віханський О.С., Наумов А.І. ˗ М., вид. «Гадарики», 2001. 528с.

.Віханський, О.С. Менеджмент: підручник для вузів. / Под ред. Віханський О.С., Наумов А.І. ˗ М., вид. «Гадарики», 2004. – 530с.

.Волков, Ю.Г., Добреньков В.І., Нечипуренко В.М., Попов А.В. Соціологія: Підручник / За ред. проф. Ю.Г. Волкова. - Вид. 2˗, испр. та дод. – М.: Гардаріки, 2000. – 512 с.

.Гібсон, Дж.Л. та ін. Організації: поведінка, структура, процеси: Пер. з англ. //8? вид. - М., 2000 280с.

.Глухів, В.В. Менеджмент: підручник - 2 видання, испр. та дод. / Під. ред. Глухов В.В. СПб.: вид. Лань, 2002. – 528с.

.Добротвірський, І.Л. Менеджмент. Ефективні технології: Вчений посібник. - М., 2002 401с.

.Іванов, А.П. Менеджмент: підручник/под.ред. Іванов А.П. СПб: Михайлов, 2002 320с.

.Кібанов, А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Етика ділових відносин: Підручник / За ред. А Я. Кібанова. - М.: ІНФРАМ, 2004. - 328 с. - (Серія « Вища освіта»)

.Кабушкін, Н.І. Основи менеджменту: Навчальний посібник/под.ред. Кабушкін Н.І. 5º видання, стереотип. Мн.: Нове знання, 2002 336с

.Коргова, М.А. Менеджмент: Навчальний посібник/під. ред. Коргова М.А. Ростов - на Дону: Фенікс, 2008. - 378с.

.Корольов Ю.Б. Управління АПК: підручник/ под.ред. Корольов Ю.Б., Мозлоєв В.З., Мефед А.В. - М.: Колос, 2002376с.

.Корольов Ю.Б. Управління АПК: підручник/ под.ред. Корольов Ю.Б., Коротнєв В.Д., Кочетова Г.М., Никифорова О.М. - М.: Колос, 2003-304с.

.Крошельов О.М. Основи менеджменту: підручник/под.ред. Крошельов О.М., Шванников Н.М. – М.: Іспит, 2007 – 365с.

.Кришова О.М. Менеджмент: Навчальний посібник/під. ред. Кришова Є.Н. ˗М.: ФОРУМ: ІНФРА˗М, 2005 - 258с.

.Латфулліна Г.Р. Організаційна поведінка: Підручник для вузів. 2-е вид., Дод. І перераб. / За ред. Г.Р.Латфулліна, О.Н.Громовий. - СПб.: Пітер, 2008 - 464с.: іл.

.Мескон, Альберт, Хедоурі. Основи менеджменту. 3-е вид., Дод. І перероб. М., 2008.

.НьюстромДж.В., Девіс К. Організаційна поведінка: Пер.с англ. / За ред. Ю.Н.Каптуревського. - СПб., 2000.

.Литвинов Ф.І. Моделювання управлінських структур підприємства/под.ред. Литвинов Ф.І.//Менеджмент в Росії і закордоном. 2008. № 2 с.9196.

Управління інформацією та комунікаціями проекту (Project Communications Management)

Забезпечення учасників та процесів проекту інформацією включає канали зв'язку, накопичення даних, обмін та актуалізацію даних, ведення баз даних, розподіл інформації щодо споживачів. Управління інформацією забезпечує надання, оцінку, переробку, моніторинг, аналіз інформації, інформаційних потоків протягом життєвого циклу проекту.

Комунікації та супутня їм інформація – свого роду фундамент для координації дій учасників проекту.

Під інформацієюрозуміють зібрані, оброблені та розподілені дані. Щоб бути корисною для прийняття рішень, інформація повинна надаватися своєчасно, за призначенням та у зручній формі. Це вирішується використанням сучасних інформаційних технологій у межах системи управління проектом.

Управління комунікаціями проекту (управління взаємодією, інформаційними зв'язками) – управлінська функція, спрямована на забезпечення своєчасного збору, генерації, розподілу та зберігання необхідної проектної інформації.

Управління комунікаціямипроекту включає процеси:

Планування комунікацій(Communications Planning) - визначає інформаційні та комунікаційні потреби команди проекту (кому, коли та яка необхідна інформація).

Розподіл інформації(Information Distribution) – своєчасне надання необхідної інформації учасникам проекту.

Звітність про виконання(Performance Reporting) - збирання та поширення інформації про хід виконання проекту.

Адміністративне завершення(Administrative Closure) - підготовка, збирання та розповсюдження інформації та матеріалів для офіційного завершення фази або проекту.

Основними споживачами інформації проекту є:

Менеджер проекту -для аналізу розбіжностей фактичних показників виконання робіт від запланованих та прийняття рішень щодо проекту.

Замовник -для поінформованості про виконання проектних робіт.

Постачальники- у разі потреби у матеріалах, обладнанні тощо, необхідні виконання робіт.

Проектувальники -за необхідності внесення змін до проектної документації.

Безпосередні виконавці робіт.

Зміст управління комунікаціями проекту.Управління комунікаціями проекту забезпечує підтримку системи зв'язку (взаємодії) між учасниками проекту, передачу управлінської та звітної інформації, спрямованої на досягнення цілей проекту. Кожен учасник проекту має бути підготовлений до взаємодії у рамках проекту відповідно до його функціональних обов'язків.

Управління комунікаціями включає такі процеси.

Планування системи комунікацій - визначення інформаційних потреб учасників проекту (визначення складу інформації, термінів та способів її доставки).

Збір та поширення інформації - процеси регулярного зборута своєчасної доставки необхідної інформації учасникам проекту.

Підготовка звітів про хід виконання проекту – обробка фактичних результатів стану робіт проекту, порівняння їх із плановими показниками, аналіз тенденцій, прогнозування.

Документування ходу робіт - збирання, обробка та організація зберігання документації за проектом.

Розглянемо перелічені процеси докладніше.

Планування системи комунікацій.План комунікацій – складова частина плану проекту. Він включає:

план збору інформації, у якому визначаються джерела інформації та методи її отримання;

план розподілу інформації, у якому визначаються споживачі інформації та способи її доставки;

детальний опис кожного документа, який має бути отриманий або переданий, включаючи формат, зміст, рівень детальності та використовувані визначення;

план введення у дію тих чи інших видів комунікацій;

методи оновлення та вдосконалення плану комунікацій.

План комунікацій формалізується та деталізується залежно від потреб проекту.

Збір та поширення інформації.У рамках проекту існує потреба у здійсненні різних видівкомунікацій:

внутрішніх (всередині команди проекту) та зовнішніх (з керівництвом компанії, замовником, зовнішніми організаціями тощо);
формальних (звіти, запити, наради) та неформальних (нагадування, обговорення);
письмових та усних;
вертикальних та горизонтальних.

Звітність про виконання проекту.Процеси збору та обробки даних про фактичні результати та відображення інформації про стан робіт у звітах забезпечують основу для координації робіт, оперативного планування та управління. Звітність про хід виконання робіт включає:

інформацію про поточний стан проекту в цілому та в розрізі окремих показників;
інформацію про відхилення від базових планів;
прогнозування майбутнього стану проекту

Системи збору та розподілу інформації повинні забезпечувати потреби різних видів комунікацій. Для цих цілей можуть використовуватися автоматизовані та неавтоматизовані методи збору, обробки та передачі інформації.

Неавтоматизовані методи включають збирання та передачу даних на паперових носіях, проведення нарад.

Автоматизовані методи передбачають використання комп'ютерних технологій та сучасних засобів зв'язку для підвищення ефективності взаємодії: електронну пошту, системи документообігу та архівування даних.

Документування перебігу робіт.Основні проміжні результати перебігу робіт мають бути формально задокументовані. Документування результатів перебігу робіт включає:

збір та верифікацію остаточних даних;
аналіз та висновки про ступінь досягнення результатів проекту та ефективність виконаних робіт;
архівування результатів із метою подальшого використання.

Комп'ютерні системи ведення електронних архівів дозволяють автоматизувати процеси зберігання та індексації текстових та графічних документів, значно полегшити доступ до архівної інформації.

Благовіщенськ 2016

ВСТУП.

1.1. Поняття інформації.

1.2. Властивості інформації.

1.3 Види інформації.

СЕМІОТИКА..

ЕНТРОПІЯ.

ВИСНОВОК.

ДОДАТОК.

ВСТУП

ЗАГАЛЬНІ ПОНЯТТЯ ІНФОРМАЦІЇ ТА ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБМІНУ

Поняття інформації

Під інформацією розуміються відомості про навколишній світ, які мають форму символів як доступних, зрозумілих людині, так і вимагають аналізу, осмислення, розшифровки. Інформація відіграє у управлінні. Інформація необхідна під час підготовки та прийняття управлінського рішення; інформація зворотного зв'язку необхідна контролю за виконанням рішення; інформація як і необхідна розробки стратегічних планів фірми досягнення її цілей. Тому розглянемо основні поняття теорії інформації. Наразі є багато визначень поняття «інформація» і жодне з них не є загальноприйнятим. Це природно, оскільки загальновизнане визначення з'являється у науці тоді, коли вона стає класичною і перестає розвиватися. Про науку про інформацію цього, на щастя, сказати не можна.

«Інформація 1) повідомлення, поінформування про стан справ, відомості про щось, що передаються людьми; 2) зменшувана, що знімається невизначеність в результаті отримання повідомлення; 3) повідомлення, нерозривно пов'язане з керуванням, сигнали в єдності синтаксичних, семантичних та прагматичних характеристик; 4) передача, відображення різноманітність у будь-яких об'єктах та процесах (неживої та живої природи)».

Паращенко І.П. у книзі «Інформація та інформатика». (Троїцьк, 2005р.) наводить для ілюстрації деякі з визначень, зібраних у роботі Мелік-Гайказян І.В. «Інформаційні процеси та реальність». (Москва, 1997р.)

– «Інформація є знання, передані кимось іншим або набуті шляхом власного дослідження чи вивчення».

- «Інформація – це відомості, що містяться в даному повідомленні та розглядаються як об'єкт передачі, зберігання та обробки».

- «Інформація у повсякденному сенсі – це відомості, звістки, у науково-технічних додатках – те, що несе у собі сигнал».

- «Інформація – це позначення змісту, отриманого із зовнішнього світу у процесі нашого пристосування щодо нього і пристосування щодо нього наших почуттів».

- «Інформація – це об'єктивний зміст зв'язку між взаємодіючими матеріальними об'єктами, які у зміні стану цих об'єктів».

- «Інформація є поточні дані про змінні величини в якійсь галузі діяльності, систематизовані відомості щодо основних причинних зв'язків, які містяться у знанні як понятті більш загального класу, стосовно яких інформація є підлеглою».

- «Інформація є знання про якусь особливу подію, випадок або про щось подібне» .

Російський філософ В.Г.Афанасьєв у своїй праці «Соціальна інформація», який був перевиданий у 1994 р., так описав інформацію: «…Інформація у найзагальнішому значенні слова є результатом відображення різноманіття дійсності, повідомлення, відомості про неї. Вона не матеріальна, не енергетична за своєю суттю, а розумова, ідеальна категорія. Вона властива не всій природі, матерії, а лише матерії живої та соціальної. Інформація - не просто результат відображення, не просто знання. Вона – саме повідомлення, відомості, тобто. таке знання, яке потрібне і яке має споживач. Тільки взаємодіючи зі споживачем, знання набувають характеру повідомлення, відомості, тобто. стають інформацією. Інформація – це знання, що у постійному обороті, русі, ті, що збираються, зберігаються, переробляються, передаються і використовуються (чи можуть бути використані) системою. І не будь-якою, а лише самоврядною системою… Інформація є там, де є управління» .

Властивості інформації

Якість інформації визначається відповідно до чотирьох основних критеріїв:

1. Надійність - Якщо працівники виявлять помилки в інформації, що міститься в документі, вони будуть з недовірою ставитися до всіх отриманих з її допомогою даних.

2. Своєчасність - цінність має лише своєчасно отримана інформація. Менеджер, відповідальний виконання бюджету, потребує оперативної інформації про рівень витрат, що дозволяє йому адекватно реагувати на небажані зміни.

3. Необхідний обсяг - Багато менеджерів страждають від надлишку інформації, оскільки неспроможна розглянути й використовувати великі її масиви. Можливо, це означає, що невдало вибрати формат перетворення даних на управлінську інформацію.

4.Значимість - Менеджеру відповідальному за виробництво необхідна інформація про обсяги виробництва, показники простою обладнання; менеджеру вищої ланкипотрібні узагальнені дані. На малюнку 1 представлений процес перетворення за допомогою інформаційної системи (ІВ) первинних даних в управлінську інформацію.

Види інформації

Механічне відбиття.

Камінь, натикаючись на стінку, залишає з одного боку, вм'ятину, слід, з другого боку, він відбивається під тим кутом, під яким він потрапив на стінку, тобто кут відображення дорівнює куту падіння. Другим прикладом механічного відбиття є дзеркальне відбиток, тобто. у дзеркалі ми бачимо копію, образ, знак, мітку того предмета, що відображається у дзеркалі. Але, природно, бачимо лише зовнішні риси, відбиті у дзеркалі; дзеркальне відображення – це крок у бік інших фізичних відбитків. Є механічне відбиток, є фізичне відбиток.

Фізичне відображення

Це якраз взаємодія елементарних частинок різних полів: електромагнітних та інших полів і поява якихось нових явищ, отримання якихось нових взаємодій.

Хімічний відбиток.

Атом кисню отримує сигнал від атома золота і «розуміє», що із золотом «каші не звариш», золото не піде на контакт із киснем, і взаємодії немає. Золото не окислюється киснем. А коли кисень отримує сигнал від водню, відбувається досить бурхливе з'єднання. Наприклад, це з'єднання може статися шляхом вибуху, якщо в ємності або квартирі накопичиться відповідна пропорція водню і кисню, то виходить вибух. Або водень і кисень з'єднуючись, дають високу температуру. На цій основі створюються киснево-водневі пальники, які дають температуру до 3000 градусів, плавлять та варять метали. Але, мабуть, такі самі сигнали або приблизно такі самі сигнали отримують будь-які інші атоми та молекули, внаслідок чого відбуваються хімічні взаємодії.

СЕМІОТИКА

Семіотика знаходить свої об'єкти всюди - у мові, математиці, художній літературі, в окремому творі літератури, в архітектурі, плануванні квартири, в організації сім'ї, у процесах підсвідомого, спілкуванні тварин, у житті рослин.

Але скрізь її безпосереднім предметом є інформаційна система, тобто система, що несе інформацію, та елементарне ядро такої системи – знакова система.

Якими б не були такі системи – чи діють вони в суспільстві, у природі чи людині (його організмі, мисленні та психіці), – вони предмет семіотики.

Три сторони трикутника Фреге дають три розділи семіотики, яким Ч. Морріс дав такі назви:
1. Синтактика. Вивчає відносини між знаками, у тому числі і в мовному ланцюгу (або сфера внутрішніх відносин між знаками). Синтактику можна охарактеризувати ставленням виразу, що реалізується між словом та поняттям.
2. Семантика. Вивчає відносини між знаками та предметом, що позначається; або відносини між знаками та їх об'єктами. Тобто сфера інтересів семантики перебуває у вивченні відносини між річчю та словом, реалізується через ставлення позначення.
3. Прагматика (що вивчає відносини між знаком і людиною, чи відношення між знаками та тими, хто ними користується, відносини між річчю та поняттям, тобто прагматику можна охарактеризувати через відношення «має сенс»).

Всю інформацію, що циркулює у зовнішньому та внутрішньому контурі, можна розбити на три інформаційні потоки:

1. За видом уречевлених знань у наукомісткій продукції;

2. Людським професійним знанням(патентам, ліцензіям, винаходам, навичкам та прийомам);

3. Мистецтві, методам та технології практичного вирішення завдань управління сучасним підприємством.

У зарубіжній літературі третій інформаційний потік є сукупністю наступних складових:

o менеджмент (управління підприємством, персоналом та виробництвом);

o маркетинг (управління розробкою продукції і на ринком збуту);

o таргетинг (довгострокові програми націлювання завоювання ринків збуту іншій країні).

Таким чином, інформаційні ресурси, в основі яких лежить сутність та закономірності розвитку поняття інформації, є стратегічним ресурсом і дозволяють:

o розробляти стратегічні та тактичні цілі;

o реалізовувати програми (плани) задля досягнення поставлених цілей та завдань;

o приймати управлінські рішення щодо координації дій підрозділів на основі інформаційного моніторингу;

o удосконалювати систему управління з урахуванням її діагностики;

o розвивати процеси інформатизації з урахуванням вдосконалення її інфраструктури (рис. 2).

ЕНТРОПІЯ

Ентропія (інформаційна) міра хаотичності інформації, невизначеність появи будь-якого символу первинного алфавіту. За відсутності інформаційних втрат чисельно дорівнює кількості інформації на символ повідомлення, що передається

Наприклад, у послідовності літер, що становлять якусь пропозицію російською мовою, різні букви з'являються з різною частотою, тому невизначеність появи для деяких літер менше, ніж для інших. Якщо ж врахувати, деякі поєднання букв (у разі говорять про ентропії n-огопорядка, див. нижче) зустрічаються дуже рідко, то невизначеність ще більше зменшується.

Для ілюстрації поняття інформаційної ентропії можна також вдатися до прикладу з області термодинамічної ентропії, який отримав назву демона Максвелла. Концепції інформації та ентропії мають глибокі зв'язки один з одним, але, незважаючи на це, розробка теорій у статистичній механіці та теорії інформації зайняла багато років, щоб зробити їх відповідними один одному.

ВИСНОВОК

У цій роботі ми розглянули поняття інформації та значення комунікацій для ефективної діяльності менеджера організації. Без знань та спеціальних навичок неможливе управління людьми; цьому шляху можуть зустрітися різні бар'єри.

Я визначив(вважаю), що інформація займає центральне місце в управлінні організацією. Також комунікації як процес, у ході якого дві чи більше людей обмінюються і усвідомлюють отримувану інформацію, мета якого полягає у мотивуванні певного поведінки чи на нього.

Менеджер, який нікого не слухає, подібний до продавця вживаних машин, який заявляє: «Я-то продаю!, - адже це вони не хочуть купувати». Управлінські комунікації – вулиця з двостороннім рухом, яка потребує вміння слухати та інших форм зворотного зв'язку. Знання, отримані менеджерами з особистого спілкування з працівниками, формують їхнє розуміння життя компанії. Я вважаю, що з цими знаннями, менеджери у процесі комунікації здатні впливати на свідомість підлеглих, і навіть ефективно працювати з покупцями.

Тому дуже важливо підтримувати здоровий корпоративний дух в організації за допомогою регулярних зустрічей, тренінгів, спільних заходів співробітників різних відділів. Адже лише злагоджена робота всіх частин одного цілого здатна призвести до успішного функціонування організації.

ДОДАТОК

Глосарій

Менеджмент- Обов'язкове управління господарською діяльністю, яке є в свою чергу самостійним видом професійної діяльності.

Сфера менеджменту– це діяльність підприємств, які виступають у ринковому механізмі як самостійні економічні суб'єкти.

Об'єкт менеджменту – господарська діяльність, підприємство загалом чи його окремий підрозділ.

Менеджер– спеціально підготовлений професійний керуючий, який є фахівцем у цій галузі. Це людина, яка займає постійну управлінську посаду і має повноваження приймати рішення щодо конкретних видів діяльності організації, що діє в умовах ринкової економіки.

Стадії керування.

1.Стратегічне управління- Вироблення цілей управління, прогнозування та перспективне планування дій з управління.

2.Оперативне керування– своєчасне ухвалення рішень у зв'язку з мінливими умовами зовнішньої та внутрішнього середовищаорганізації.

3.Контроль- зіставлення досягнутих результатівз планом та вироблення коригувальних заходів для усунення небажаних помилок та наслідків діяльності.

Сфери дії менеджменту:

-Економічна;

-Соціально-психологічна;

-Правова;

-Організаційно-технічна.

Економічна сфера діяльності- Управління виробничим процесом. Діяльність менеджера полягає у координації матеріальних та трудових ресурсів для досягнення поставлених цілей за найменших витрат.

Суб'єкт управління– фізична чи юридична особа, яка здійснює владну дію.

Об'єкт управління- Те, на що спрямовано вплив об'єкта управління. Об'єктом управління можуть бути фізичні та юридичні особи, соціальні, соціально-економічні системи та процеси.

Механізм управління- Це середовище, в якому реалізується управлінська діяльність. Таким середовищем управління є система управління та техніка управління.

Дві інтерпретації поняття «управління»:

1) як процес управління організацією - управлінська діяльність;

2) як механізм керування. процес управління та механізм управління повинні відповідати один одному та цілі управління як виду діяльності.

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ АМУРСЬКОЇ ОБЛАСТІ ДЕРЖАВНА ПРОФЕСІЙНА ОСВІТАЛЬНА АВТОНОМНА УСТАНОВА АМУРСЬКОЇ ОБЛАСТІ

«АМУРСЬКИЙ ПЕДАГОГІЧНИЙ КОЛЕДЖ»

Інформація комунікації в управлінні організацією

Курсова робота

Благовіщенськ 2016

ВСТУП.

ЗАГАЛЬНІ ПОНЯТТЯ ІНФОРМАЦІЇ ТА ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБМІНУ.

1.1. Поняття інформації.

1.2. Властивості інформації.

1.3 Види інформації.

1.4. Що таке інформаційний обмін

1.5. Функції інформаційного обміну.

ЯКА ІНФОРМАЦІЯ НЕОБХІДНА СПІВРОБІТНИКАМ ДЛЯ УСПІШНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ У ВІДПОВІДНОСТІ З МЕТАМИ КОМПАНІЇ.

1.1. Мета компанії має бути відома всім співробітникам.Наявність генеральної мети визначає постановку проміжних цілей і тим самим задає структуру компанії, етапи роботи всієї компанії загалом та її підрозділів.

1.2. Усі співробітники повинні розуміти мету компанії.Цілі мають бути не тільки відомі, вони повинні усвідомлюватись усіма співробітниками. Тому що саме усвідомлення дає змогу побачити систему цільових пріоритетів, суб'єктивної корисності.

1.3. Співробітники повинні мати доступ до інформації про засоби досягнення мети.Ціль може бути досягнута різноманітними засобами. Конкретні кошти визначаються не так метою, як умовами, обставинами і повноваженнями.

1.4. Співробітники повинні мати доступ до інформації, необхідної для самостійного прийняття рішень щодо досягнення мети. Усвідомлення мети та вибір коштів передують конкретній діяльності та поведінці.

СЕМІОТИКА..

ЕНТРОПІЯ.

КОМУНІКАЦІЇ МЕРЕЖІ В ОРГАНІЗАЦІЇ.

ТЕХНОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ ЯК ІНФОРМАЦІЙНИЙ ПРОЦЕС.

ВИСНОВОК.

СПИСКИ ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТИРЕТУРИ.

ДОДАТОК.

ВСТУП

У сучасному суспільствіОднією з ключових проблем є комунікації. В організаціях ця проблема обертається тим, що бракує розуміння того, що комунікації – це не просто обмін інформацією, а динамічний міжособистісний процес обміну поведінкою. З усіх організаційних процесів комунікації, мабуть, займають центральне, стрижневе місце, оскільки лежать основу життєдіяльності організації. Ухвалення рішення часто визначають як вибір між двома або більше альтернативами. Однак насправді це процес збирання та обробки інформації, розробки альтернатив та вибору однієї з них, і найголовніше – це виконання рішення. Управлінська взаємодія здійснюється у організації різних рівнях, і кожному їх мають місце конфлікти. Конфлікти розглядаються сьогодні як джерело індивідуального та організаційного розвитку, оскільки під час вирішення конфлікту народжується нова ситуація.

Метою написання курсової є визначення місця інформації та комунікації в управлінні організацією.

Завдання роботи полягають у з'ясуванні, як саме інформація сприяє нормальному функціонуванню фірми, яку роль грає в управлінні, як за допомогою комунікації ефективно працювати менеджеру.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Вступ

У суспільстві однією з ключових проблем є комунікації. В організаціях ця проблема обертається тим, що бракує розуміння того, що комунікації – це не просто обмін інформацією, а динамічний міжособистісний процес обміну поведінкою. З усіх організаційних процесів комунікації, мабуть, займають центральне, стрижневе місце, оскільки лежать основу життєдіяльності організації. Ухвалення рішення часто визначають як вибір між двома або більше альтернативами. Однак насправді це процес збирання та обробки інформації, розробки альтернатив та вибору однієї з них, і найголовніше - це виконання рішення. Без останнього цей процес взагалі не має сенсу. Управлінська взаємодія здійснюється у організації різних рівнях, і кожному їх мають місце конфлікти. Конфлікти розглядаються сьогодні як джерело індивідуального та організаційного розвитку, оскільки під час вирішення конфлікту народжується нова ситуація. Парадокс у тому, що з наявності конфлікту судять про зрілості індивіда, групи та організації. Конфлікт – це життєво важливе насіння, з якого виростає успіх.

Метою курсової є визначення місця інформації та комунікації в управлінні організацією.

Завдання роботи - з'ясувати, як саме інформація сприяє нормальному функціонуванню фірми, яку роль грає в управлінні, як за допомогою комунікації ефективно працювати менеджеру.

Об'єктом курсової роботи є інформація, що у процесі управління та комунікації.

1. Загальні поняття інформації та інформаційного обміну

1.1 Поняття інформації

Під інформацією розуміються відомості про навколишній світ, які мають форму символів як доступних, зрозумілих людині, так і вимагають аналізу, осмислення, розшифровки.

Інформація - це відображення у свідомості людини навколишнього світу, зафіксоване у будь-який спосіб і тому що володіє властивістю відтворюваності, що використовується як засіб комунікації людей, пізнання та усвідомлення світу, накопичення та збереження знань.

В управлінській діяльності інформація являє собою сукупність відомостей про стан керуючої та керованої підсистем, а також довкілля. Однак у практиці управління організацією інформація розуміється спрощено, як:

· Сукупність відомостей про стан керуючої, керованої систем та зовнішнього оточення їх функціонування;

· Нові відомості про стан цих об'єктів управління;

· Відомості, що знижують рівень невизначеності та ризику щодо майбутнього тощо.

У сучасних умовах господарювання та управління організацією важливою областю стало інформаційне забезпечення, яке полягає у збиранні та переробці інформації, необхідної для прийняття обґрунтованих управлінських рішень.

Організації зберігають та обробляють величезні обсяги даних, які можуть бути перетворені на корисну інформацію. Ефективність її використання залежить від можливості організації збирати первинні дані, які забезпечують менеджерів необхідної їм информацией. На малюнку 1 представлений процес перетворення за допомогою інформаційної системи (ІВ) первинних даних в управлінську інформацію.

Малюнок 1- Перетворення даних на інформацію за допомогою ІС

1.2 Властивості інформації

Якість інформації визначається відповідно до чотирьох основних критеріїв:

1) Надійність (точність).Якщо розклад руху поїздів зміниться хоча б на 10%, більшість пасажирів сприймуть старий розклад виключно ненадійний. Якщо працівники виявлять помилки в інформації, що міститься в документі, вони будуть з недовірою ставитися до всіх отриманих з її допомогою даних.

2) Своєчасність.Цінність має лише своєчасно отримана інформація. Менеджер, відповідальний виконання бюджету, потребує оперативної інформації про рівень витрат, що дозволяє йому адекватно реагувати на небажані зміни.

3) Необхідний обсяг.Багато менеджерів страждають від надлишку інформації, оскільки не в змозі розглянути та використовувати великі її масиви. Можливо, це означає, що невдало вибрати формат перетворення даних на управлінську інформацію.

4) Значимість.Багато залежить від завдань та відповідальності конкретного співробітника. Менеджеру, відповідальному за виробництво, необхідна інформація про обсяги виробництва, показники простою обладнання; менеджеру вищої ланки потрібні узагальнені дані.

Для того щоб оцінити критерій значущості, звернімося до таблиці 1, на якому представлені відмінності в інформаційних потребах менеджерів вищої ланки та керівників відділів, відповідальних за поточну роботу організації (Gorry and Skott-Morton, 1971):

Таблиця 1 - Відмінності в інформаційних потребах менеджерів вищої ланки та керівників відділів

Менеджери вищої ланки	Керівники відділів
Узагальнені дані	Вузькоспеціалізована інформація
Аналіз тенденцій, плани на майбутнє	Статистичні данні
Внутрішня та зовнішня інформація	Переважно внутрішні дані
Переважно якісна інформація	Головним чином кількісна інформація
Потреби варіюються залежно від необхідності ухвалення конкретних рішень	Щоденні дані

1.3 Інформаційний обмін

У діяльності великих фірм передача інформації є неодмінним першорядним чинником нормального функціонування фірми. При цьому набуває особливого значення забезпечення оперативності та достовірності відомостей. Багатьом фірм внутрифирменная інформаційна система інформації вирішує завдання організації технологічного процесу і має виробничий характер.

За допомогою інформації здійснюються циклічно повторювані стадії процесу управління - отримання, переробки відомостей про стан

керованого об'єкта та передачі йому керуючих команд. Отже, за допомогою інформації реалізується зв'язок між суб'єктом та об'єктом та між керуючою та керованою частинами загальної системи управління.

У результаті спільної діяльності люди обмінюються різними уявленнями, ідеями, поглядами, пропозиціями, знаннями, установками. Усе це можна як інформацію, а сам процес комунікації представити як процес обміну інформацією. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікації сполучним процесом. А одним з найважливіших інструментів управління в руках менеджера є інформація, що знаходиться в його розпорядженні. Використовуючи та передаючи цю інформацію, а також одержуючи зворотні сигнали, він організовує, керує та мотивує підлеглих. Тому багато залежить від його здатності передавати інформацію таким чином, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняття даної інформації тими, кому вона призначена.

Комунікація - це обмін інформацією, з урахуванням якого керівник отримує інформацію, необхідну прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до співробітників організації. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, люди можуть неправильно розуміти чого хоче від них керівництво, або, нарешті, від цього можуть страждати міжособистісні стосунки. Ефективністю комунікацій часто визначається якість рішень та те, як вони насправді будуть реалізовані.

Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, потребує ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, вони не зможуть працювати разом, формулювати цілі та досягати їх. Однак комунікації – це складний процес, що складається із взаємозалежних кроків. Кожен із цих кроків дуже потрібний для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, в якому, якщо ми будемо недбалі, і не думатимемо про те, що робимо, сенс може бути втрачений.

Згідно з дослідженнями керівник від 50 до 90% всього часу витрачає на комунікації. Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні та процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінські функції планування, організації, мотивації та контролю.

Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікації сполучним процесом. Оскільки керівник виконує три свої ролі та здійснює чотири основні функції, для того, щоб сформулювати цілі організації та досягти їх, якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей.

Це означає, що для успіху індивідів та організацій необхідні ефективні комунікації. Неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особистості та організації, ми повинні вчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій та ставати кращими, ефективнішими менеджерами. Керівники, що ефективно працюють, - це ті, хто ефективні в комунікаціях. Вони представляють суть комунікаційного процесу, мають добре розвинене вміння усного та письмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.

Здійснюються комунікації шляхом передачі ідей, фактів, думок, відчуттів чи сприйнятті, почуттів та стосунків від однієї особи іншій в усній чи будь-якій іншій формі з метою отримання у відповідь бажаної реакції.

При розгляді комунікаційного процесу необхідно враховувати, що в умовах людського спілкування важливим є не лише те, як інформація передається, а й те, як формується, уточнюється, розвивається. Комунікація та інформація різні, але пов'язані між собою речі. Комунікація включає і те, що передається, і те, як це «що» передається.

Для того щоб комунікація відбулася, потрібна, як мінімум, наявність двох людей. Тому кожен з учасників повинен мати всі або деякі здібності: бачити, чути, сприймати, сприймати запах і смак.

Ефективна комунікація вимагає від кожної із сторін певних навичок та умінь. Спілкування слід розглядати як як відправлення та прийом інформації, оскільки маємо справу з ставленням двох індивідів, кожен із яких є активним суб'єктом - взаємне інформування їх передбачає налагодження спільної діяльності. Тож у комунікативному процесі відбувається як рух інформації, а й активний обмін нею.

У специфічно людському обміні інформацією особливу роль кожному учасника спілкування грає значимість інформації, оскільки люди непросто обмінюються словами, а прагнуть у своїй виробити загальний зміст. А це можливо за умови, що інформацію не лише прийнято, а й зрозуміло, осмислено.

2.Семіотика та її розділи

комунікація менеджмент управління

Семіотика - це наука, що досліджує способи передачі інформації, властивості знаків та знакових систем у людському суспільстві (головним чином природні та штучні мови, а також деякі явища культури, системи міфів, ритуалів), природі (комунікація у тваринному світі) або в самій людині ( зорове та слухове сприйняття та ін.). Іншими словами, семіотика – це теорія знаків та знакових систем.

Виділяються три розділи семіотики:

§ синтактика (або синтаксис, від грец. syntaxis- Побудова, порядок) - вивчає закономірності побудови знакових систем безвідносно до їх інтерпретації, тобто співвідношення знаків один з одним;

§ семантика (від грец. semantikos- те, що означає) - вивчає відношення між знаком та його змістом;

§ прагматика (від грец. pragmatos- дія) - вивчає відносини знаків із їх відправниками, одержувачами та контекстом знакової діяльності.

У сучасній науцівиділяють кілька напрямів семіотичних досліджень.

Перший напрямок - біологічна семіотика, або біосеміотика.

Цей напрямок займається вивченням систем сигналізації (комунікації) тварин, включаючи нижчих тварин і комах, тобто досліджує системи, засновані на природних знаках, або знаках, які так чи інакше важливі для існування самого організму, тобто біологічно суттєвих (біологічно релевантних).

Другий напрямок – етносеміотика, яка вивчає «неявний рівень» людської культури. Навіть коли окремим об'єктом спостереження для етносеміотики виступає щось цілком відчутне, наприклад, фольклорна весільна пісня або змова, точка зору семіотики на цей предмет відрізняється від точки зору; науки про фольклорі: семіотика вивчає його як частину таких знакових систем даного суспільства, зміст і роль яких самими членами суспільства не зізнається.

Етносеміотика - молода наука, що швидко розвивається, в ній немає ще загальновизнаних узагальнюючих теорій. За кордоном, особливо в США, проводиться велика кількістьокремих конкретних дослідженнях у рамках етнографії (названої там «культурною та соціальною антропологією»).

Зупинимося на приватних дослідженнях, які у культурної та соціальної антропології, взявши як типового приклад дослідження людських поз, які може бути частиною знакових систем. В рамках культурної та соціальної антропології дослідження поз може проводитися з різних боків.

З одного боку, пози можуть вивчатися з погляду фізіології людського організму (так само можна вивчати плач, сміх, фізіологічні відправлення і т. д.), це так звана етологічна думка. Опис поз важливо для інженерної психології, що полягає у вивченні людини в контакті з машиною: реакції та поведінка людини, розміщення людини перед машиною або верстатом, конструкція рукояток, пультів керування тощо; знання типових поз для даної національності є важливим при плануванні квартир, меблів і т. д.; для психіатрії: психіатричне спостереження над позами своєю чергою може пролити світло на фізичну поведінку здорової людини.

З іншого боку, пози можуть вивчатися як положення людського тіла, типові для цієї культури. Це етнологічний погляд. Загальна кількість різних стійких положень, які здатна прийняти людське тіло, близько 1000. Але з них через культурну традицію кожного племені і народу деякі забороняються (табуюються), а інші закріплюються. Тому вивчення поз обов'язково має бути порівняльним, міжкультурним. Щоб визначити, чи значуща яка-небудь поза, наприклад, поза сидіння за їжею, тобто чи має вона етнологічне значення, потрібно порівняти пози сидіння за їжею в різних культурах, наприклад у індіанців Північної Америки та аборигенів Нової Зеландії. Якщо пози виявляться стійко різними, всі вони - факт культури.

Після цього може бути складений каталог етнологічних поз (рисунок 2). Після виділення найдрібніших, елементарних одиниць просторової поведінки людини – поз та складання каталогів – починається глибинне культурно-етнографічне їх вивчення, яке може проводитись за такими лініями:

а) взаємозв'язок поз з іншими знаковими та незнайомими системами культури: одяг, планування житла тощо;

б) культурно-історична традиція – стійкість деяких поз протягом тривалих періодів існування народів.

Такі пози передаються за традицією та зберігаються протягом тривалих періодів часу. Передбачається, що вони можуть служити, подібно до форм мови та предметів матеріальної культури, для встановлення найдавніших пересувань і контактів племен. Так, поза третьому ряду зверху, четверта колонка ліворуч, характерна населення островів Самоа у Тихому океані, очевидно, свідчить про опосередковані контакти з Індією, де пов'язані з релігійними звичаями.

Малюнок 2 - Частина каталогу поз, значимих з етнологічної погляду (по Г. Хьюзу)

Третій напрямок - лінгвосеміотика- орієнтується вивчення природного мови з його стилістикою.

Природна звукова мова людей є найповнішою і найдосконалішою з усіх систем зв'язку, що існують у відомій людині світі. Інші, штучні, створені людиною, системи та мови (наприклад, лист, сигналізація прапорцями, азбука Морзе, азбука Брайля для сліпих, штучні мови типу есперанто або волапюк, інформаційно-логічні мови та ін) втілюють лише деякі з властивостей природної мови. Ці системи можуть значно посилювати мову і перевершувати її в якомусь одному або кількох відносинах, але одночасно поступатися йому в інших, так само, як телефон, телебачення, радіо (взагалі будь-яка зброя, будь-який інструмент) посилюють деякі властивості окремих органів людини.

Лінгвосеміотика досліджує інші суміжні знакові системи, які:

§ функціонують паралельно з мовою (наприклад, жести та міміка, що супроводжують мову);

§ компенсують мову (наприклад, виразна, стилістична інтонація; друкарські шрифти);

§ видозмінюють її функції та її знаковий характер (наприклад, художня мова).

В останні роки у зв'язку з бурхливим розвитком моделювання природної мови та появою різних типівштучних мов (інформаційних, інформаційно-логічних, як програмування тощо) розширився і об'єкт лінгвосеміотики.

Четвертий напрямок - абстрактна семіотика- Вивчає лише найбільш загальні властивості і відносини, що характеризують знакові системи, незалежно від їх матеріального втілення (Р. Карнап за кордоном; В.Б. Бірюков, Д.П. Горський, А.А. Зінов'єв, В.В. Мартинов та ін. ., СРСР). У цьому напрямі створюється найбільш абстрактна, логіко-математична теорія знакових систем.

Предметом загальної семіотики є порівняння, зіставлення та узагальнення результатів приватних семіотик; розгляд того, як абстрактні мовні відносини проявляються у різних знакових системах; формулювання загальних семіотичних законів, що при цьому з'ясовуються; вирішення гносеологічних питань тощо.

3.Вимірювання інформації. Ентропія

3.1 Роль інформації в управлінні

Суть і роль інформації в управлінні найкраще вказує на зв'язок поняття інформація з поняттям ентропія. Свого часу М.Вінер висловив дуальність ентропія - інформаціятак: «Як кількість інформації в системі є міра організованості системи, так само ентропія є міра дезорганізованості системи; одне одно іншому, взятому зі зворотним знаком». Управління у системі залежить від наявної інформації. З усієї різноманітності визначень інформації найбільш фундаментальним є те, що постулюється теорією інформації та пов'язане з кількістю інформації:

Інформація – зняття невизначеності. При цьому невизначеність знижується на ту кількість інформації, яка була отримана в процесі вибору або прийняття рішення з числа альтернатив;

Однак у менеджменті інформація є також засобом комунікації (інформація передається у формі повідомлення, що містить відомості про зміну змінних).

Інформація протидіє тенденціям системи до дезорганізації та зростання ентропії, а кількість інформації в системі є мірою організованості системи (рисунок 3.1.).

Слід розрізняти такі поняття, як дані та інформація. Дані – первинні відомості (сигнали) про зміну змінних (ступінь агрегації низька);

Проміжні відомості, отримані внаслідок накопичення та агрегації первинних даних, що інформують про динаміку змін;

Заключні відомості (високий ступінь накопичення та агрегації), які безпосередньо використовуються в процесі прийняття рішень.

3.2 Кількісні заходи інформації

Структурні заходи застосовуються вимірювання лише дискретної інформації. Основою використовуваних структурних заходів є інформаційні елементи (кванти), під якими розуміють неподільні частини інформації.

Структурні заходи поділяються на геометричні, комбінаторні та адитивні заходи інформації.

Геометрична міравизначає кількість інформації як значення довжини, площі або обсягу геометричної моделі повідомлення, віднесене до кількості квантів, що містяться в ньому. Геометричним методом визначають потенційну, тобто максимально можливу кількість інформації в заданих структурних габаритах. Цю кількість називають інформаційною ємністю.

Кількість інформації під час використання комбінаторного заходуобчислюється як кількість комбінацій, яку можна становити з інформаційних елементів. Цією мірою вимірюється потенційна структурна різноманітність інформаційних комплексів. Комбінаторний захід доцільно використовувати тоді, коли потрібно оцінити можливості передачі різної інформації за допомогою алфавітно-цифрових елементів.

Перш ніж говорити про адитивний захід інформації, введемо поняття глибини h і довжини l слова.

Глибиною hСлова називають кількість різних елементів (знаків), які у прийнятому алфавіті.

Довжиною lСлова називають кількість знаків, необхідних та достатніх для представлення заданого набору слів елементами даного алфавіту.

Глибина слова відповідає підставі, а довжина слова – розрядності системи числення чи кодування.

Загальна кількість слів, яка може бути представлена кодами довжиною l та глибиною h, визначається виразом

Це означає, що інформаційна ємність q за такого способу оцінювання експоненційно залежить від довжини слова l. Тому застосування цього заходу практично становить велике незручність.

Для забезпечення можливості складання кількості інформації при складанні слів та пропорційності кількості інформації довжині слова Хартлі ввів адитивний логарифмічний захід інформації

I = log 2 h l = l log 2 h.

Одиницею виміру інформації при застосуванні адитивної міри служить біт, т. е. кількість інформації, що міститься у слові глибиною h = 2 і довжиною l= 1. Якщо інформація надходить від різних джерел, то при оцінюванні кількості інформації адитивним заходом справедливо

де I(A1, A2, ..., An) - загальна кількість інформації від джерел A1, A2, ..., An;

I(Ai), i = 1(1)n - кількість інформації від джерела Ai, виміряна адитивною мірою.

Визначення кількості інформації за допомогою статистичних заходів вимагає залучення імовірнісного підходу. При такому підході інформація розглядається як повідомлення про результат випадкових подій, реалізації випадкових величин і функцій, а кількість інформації залежить від апріорних ймовірностей цих подій, величин, функцій. Статистичні та структурні заходи інформації не дозволяють оцінити змістовність інформації, оскільки вони не враховують сенсу повідомлення та цінності його для адресата. Семантичні заходи дають можливість уникнути цього недоліку.

3.3 Кількість інформації як міра організованості системи

Кількість інформації використовується для вираження ступеня організованості системи на основі виміру ступеня невизначеності (формула 3.1):

К = -log2 p i (3.1.),

де р i - ймовірність вибору i-тої альтернативи;

Ілюстрація цієї формули наводиться нижче на малюнку 3.2. Поняття кількості інформації інтерпретується нижче у зв'язку зі зниженням невизначеності при виборі 8 альтернатив. При цьому невизначеність знизилася на 3 біти або на ту кількість інформації, яка була отримана в результаті вибору з 8 альтернатив.

К = -log2 pi = -log 218 = 3 біта.

де К – кількість інформації;

р i - ймовірність вибору i-тої альтернативи;

Рисунок 4 - Три такти вибору та зниження невизначеності на три біти при виборі з восьми варіантів.

4. Комунікаційні мережі організації

Управління організацією здійснюється через людей. Одним із найважливіших інструментів управління для менеджера є напрямок їм сигналівабо посланьсвоїм підлеглим про їхню поведінку, необхідну для досягнення організаційних цілей. Використовуючи це та отримуючи від підлеглих зворотний зв'язок, менеджер організує, мотивує та керує підлеглими. Багато залежить від здатності менеджера ефективно передавати і отримувати такі сигнали та послання, щоб досягалося їхнє найбільш адекватне сприйняття тими, кому вони призначені. Багато менеджерів розуміють важливість цієї проблеми та приділяють цьому велику увагу.

У процесі комунікації сигнали чи послання про поведінку передаються від суб'єкта до іншого і назад. Суб'єктами можуть виступати окремі особи, групи та організації загалом.

У першому випадку комунікація носить міжособистіснийхарактер. Вона здійснюється шляхом передачі ідей, фактів, думок, натяків, відчуттів чи сприйняттів, почуттів та стосунків від однієї особи іншій у вербальної(усній чи письмовій) формі, а також у невербальною(Пози, жести, тон голосу, час передачі тощо) формі з метою отримання бажаної відповіді.

У другому та третьому випадках йдеться про організаційноїкомунікації, тобто. про те як, ким і коли надсилаються сигнали в контексті груп та організації (наради, презентації, інструкції та процедури, ділова документація, накази та розпорядження, плани тощо) та як організовано отримання зворотного зв'язку (спостереження, звіти, оцінка та т.п.). Існуючі в організації комунікаційні зв'язки відображають її дійсну структуру, і завданням вищого керівництва в цьому випадку є приведення у відповідність того й іншого.

Розбіжність між затвердженою структурою та існуючим в організації процесом комунікації суттєво знижує ефективність її діяльності.

Необхідно відзначити, що комунікація та інформація -це різні (два поняття, які часто плутають), але пов'язані між собою поняття. Інформація - це природна і змістовна частина сигналу або послання, що посилається або отримується, що дає можливість надати їм певну значимість. Простіше кажучи, інформація – це внутрішня інтерпретація зовнішніх подій. Наприклад, крик від страху є така інтерпретація інформації, яка може навіть бути виміряна в децибелах.

Комунікація включає в себе і те, щопередається, і те, якце «що» передається. Щоб комунікація відбулася міжособистісному варіанті, необхідно, як мінімум, наявність двох людей.

Комунікація висуває вимоги до кожного з учасників управлінського взаємодії. Так, кожен із учасників повинен мати всі або деякі здібності: бачити, чути, відчувати, сприймати запах, смак тощо. Ефективна комунікація вимагає від кожної із сторін певних навичок та умінь, а також наявності певного ступеня взаємного розуміння.

Термін «комунікація» походить від латинського «communis», що означає «загальне»: передає сигнали або послання намагається встановити «спільність» з тими, хто їх отримує.

Звідси комунікація можна визначити як передача непросто інформації, а значення чи сенсу з допомогою символів. Ефективна міжособистісна комунікація з низки причин дуже важлива успіху у управлінні. По-перше, вирішення багатьох управлінських завдань будується на безпосередній взаємодії людей (начальник з підлеглим, підлеглі один з одним) у межах різних подій.

По-друге, міжособистісна комунікація, можливо, є найкращим способом обговорення та вирішення питань, що характеризуються невизначеністю та двозначністю.

Комунікаційна мережа - це поєднання певним чином що у комунікаційному процесі індивідів з допомогою інформаційних потоків (рисунок 5). У разі розглядаються не індивіди як такі, а відносини комунікації між індивідами. Комунікаційна мережа включає потоки послань чи сигналів між двома чи більше індивідами. Комунікаційна мережа концентрується на вироблених в організації зразках цих потоків, а не на тому, чи вдалося передати значення чи зміст послання. Однак комунікаційна мережа може впливати на скорочення або збільшення розриву між надісланим та отриманим значенням.

Мережа, що створюється керівником, складається з вертикальних, горизонтальних і діагональних зв'язків. Вертикальні зв'язкибудуються лінією керівництва від начальника до підлеглим. Горизонтальні зв'язкуздійснюються між рівними за рівнями індивідами чи частинами організації: між заступниками, між начальниками відділів, між підлеглими. Діагональні зв'язки- це зв'язки з іншими начальниками та іншими підлеглими. Мережа цих зв'язків створює реальну структуру організації. Завдання формальної організаційної структури у тому, щоб надати комунікаційним потокам правильний напрям. Розміри підрозділів організації обмежують можливості розвитку комунікаційної мережі. Якщо розмір групи збільшується в арифметичній прогресії, кількість можливих комунікаційних відносин зростає по експоненті. Звідси комунікаційна мережу групи з 12 людина різноманітніша і складніша, ніж групи з трьох людина.

Залежно від того, як побудовано комунікаційні мережі, діяльність групи може відрізнятися більшою чи меншою ефективністю.

ЗОВНІШНЯ КОМУНІКАЦІЙНА МЕРЕЖА

Рисунок 5 - Міжособова комунікаційна мережа керівника групи в організації

Існують усталені зразки комунікаційних мереж для груп однієї і тієї ж чи різної чисельності (рисунок 6). У мережах типу «кружок» члени групи можуть спілкуватися лише з тими, хто розташований поруч із ними. У мережах типу «колесо» представлено формальну, централізовану ієрархію влади, при якій підлеглі комунікують один з одним через свого начальника. Об'єктивною основою такої ситуації є те, що особа, яка перебуває у центрі «колеса», має більше комунікаційних зв'язків, ніж інші члени групи. Він отримує більше послань, частіше визнається іншими членами групи як особа, яка виконує лідерські функції, більше надає соціальний вплив на інших членів групи, зазвичай несе велику відповідальність за передачу інформації, від неї більше ніж від інших очікується остаточне вирішення проблеми.

Аналогічна картина спостерігається в мережах типу Y. Такі мережі називаються централізованими та можуть бути ефективними, якщо вирішуються прості проблеми. Інший тип владної ієрархії представляють мережі типу «ланцюжок», у яких виникають горизонтальні зв'язки - елемент децентралізації. «Всеканальні» мережі є повністю децентралізованими групами. Зазвичай це потрібно, коли потрібна участь усіх у вирішенні складних проблем. Такий підхід називають ще відкритими комунікаціями.

Знання типів комунікаційних мереж особливо важливе для розуміння відносин влади та контролю в організації. Відомо, що приховування чи централізація інформації підтримує владні відносини. Характер взаємозалежності робіт і людей групи чи організації визначатиме тип ефективнішої комунікаційної мережі. Проста взаємозалежність припускає використання централізованих мереж. Складна взаємозалежність потребує «командного» підходу до побудови комунікаційних мереж. Однак складна мережа може і не вирішити просте завдання.

Малюнок 6 - Зразки комунікаційних мереж у групах

5.Технологія управління як інформаційний процес

Технологією називається будь-який засіб перетворення вихідних матеріалів отримання бажаних результатів. Оскільки предметом і вихідним матеріалом управлінської праці виступає інформація, то технологію менеджменту, наприклад, можна визначити як комплекс методів з обробки управлінської інформації з метою вироблення, прийняття та реалізації управлінських рішень.

Технологія управління відбиває зміст управління, характеризується процесами руху та обробки інформації та визначається складом і порядком виконання управлінських робіт, у ході яких ця інформація перетворюється та впливає на керований об'єкт. Звідси випливає основне призначення технології управління - встановлення раціональної схеми взаємодії структурних підрозділівта окремих виконавців у процесі управління.

Технологію управління визначають як систему операцій та процедур, що виконуються керівниками, фахівцями та технічними виконавцямиу певній послідовності з використанням необхідних для цього методів та технічних засобів.

Метою технології управління є оптимізація управлінського процесу, раціоналізація його шляхом виключення таких видів діяльності та операцій, які не є необхідними для досягнення результату.

Основна функція технології управління полягає у забезпеченні наукового та функціонального взаємозв'язку процесів управління з конкретними управлінськими технологіями, що сприяють реалізації функцій управління. У зв'язку з цим важливо формувати мислення нового типу менеджерів, орієнтація його на запобіжну аналітичну та інноваційну діяльність.

Розробка технології управління передбачає визначення кількості, послідовності та характеру операцій, що становлять процес управління, розробку або підбір для кожної операції відповідних способів, прийомів та технічних засобів, виявлення оптимальних умов перебігу процесу переведення об'єкта системи з вихідного стану в бажане.

Чітке функціонування органу управління вимагає розчленування процесу управління на операції, а ефективна організаціяуправління – належного комбінування операцій. p align="justify"> Кожну операцію необхідно пов'язати з попередніми операціями даного циклу процесу управління. Виконання операції має бути пов'язане із виконанням інших операцій. Поняття « технологія управліннятісно пов'язане з процесом алгоритмізації операцій у рамках тих чи інших функцій керуючої системи.

У ролі алгоритму (процедури) процесу управління виступає розпорядження, що визначає зміст та послідовність дій у якомусь інформаційному чи організаційному процесі. Його алгоритм є правилами послідовного здійснення певних, пов'язаних один з одним операцій, на які цей процес може бути розкладений, і які повинні бути реалізовані для досягнення бажаної мети. Процедуру можна з'ясувати, як систему послідовно реалізованих розпоряджень про виконання у порядку операцій, які призводять до вирішення управлінських завдань.

Схематично технологія управління може бути представлена у вигляді інформаційної та організаційної взаємодії трьох основних циклів або процесів, в рамках яких виконуються різні операції та процедури.

1. Інформаційний процес: пошук, збирання, передача, обробка та зберігання різних видів інформації. Тут зайняті переважно творчі виконавці та фахівці.

2. Логіко-мисленнєвий, або процес вироблення та прийняття управлінських рішень: дослідження, обробка, розрахунки, прогнози, вироблення рішень. Тут зайняті переважно фахівці та керівні працівники організації.

3. Організаційний процесабо організаційний вплив на об'єкт управління для реалізації управлінських рішень: підбір та розстановка кадрів, доведення завдань до виконавців, оперативне планування, організація праці, координація, контроль за виконанням та ін.

Істотними моментами в управлінської технологіїє дослідження та опис раціональних шляхів реалізації процесів управління за допомогою відповідних операцій та процедур. Проте, описати алгоритми функціонування систем управління та визначити всю сукупність методів виконання та впорядкування інформаційних перетворень та організаційних взаємодій, що становлять процес управління, дуже складно, і сформулювати однозначно не вдається.

Нині є кілька підходів до формування управлінської технології. Оскільки технологія управління визначається складом управлінських робіт, відповідно її побудова може здійснюватися залежно від цього, який підхід до розуміння управління взятий за основу, чи яким стилем управління характеризується діяльність керівних працівників підприємства.

Найбільш розробленим і простим є традиційний, класичний функціональний підхід, в основі якого лежить розуміння управління як процесу виконання певних функцій. Тут технологію управління можна визначити як регламентацію раціональних процедур та способів роботи з інформацією у процесі реалізації функцій управління. Суть функціонального підходу у тому, що у кожному ієрархічному рівні систем управління виділяються щодо відокремлені ділянки управлінських робіт чи функцій, кожному за яких будується певний набір процедур. Надалі виділяються підфункції та відповідні їм блоки процедур, які деталізуються до рівня операції; визначаються види документів, необхідні технічні засоби та ін.

Такий підхід до технологізації процесів управління застосовний для підприємств, що працюють стабільно, в середовищі, що мало змінюється. Так, в організації може існувати технологія планування, технологія контролю або з урахуванням спеціальних функцій управління технологія управління розробкою нового виробу, технологія маркетингових дослідженьі т.д.

Найбільш відповідним в умовах мінливої зовнішнього середовищає ситуаційний підхід, суть якого полягає в обґрунтуванні алгоритму вибору процедури на основі врахування ознак тієї чи іншої ситуації чи проблеми. При ситуаційному підході технологію управління визначають як послідовність дій щодо вибору доцільних процедур та виконання вхідних до них інформаційних перетворень та організаційних впливів. Схема управлінської технології включає:

· Діагноз проблеми та визначення шляхів її вирішення;

· Виявлення факторів, що впливають на рішення;

· Вироблення та оцінку альтернатив;

· Розробку тактики реалізації намічених шляхів розвитку.

І, нарешті, підхід до управління з погляду прийняття рішень дозволяє розглядати технологію управління як певну послідовність дій, що використовуються при постановці цілей підприємства та розробці механізмів їх досягнення. При цьому виділяють два етапи:

1. вироблення цілей та стратегії розвитку підприємства;

2. формування технології прийняття та реалізації управлінських рішень.

Ефективність технології управління – це кінцевий результат, що виражається не тільки в економії часу і витрат, а й у забезпеченні стійкості і виживання організації в зовнішньому середовищі, що змінюється.

До критеріїв ефективності технології управління належать:

· Простота (технологія управління не повинна бути надмірно ускладненою, містити проміжні етапи або операції);

· Гнучкість (адаптація до умов, що змінюються);

· Надійність (наявність деякого запасу міцності, дублюючого механізму);

· Економічність (технологія може бути ефективною, але не економічною);

· Зручність експлуатації (прекрасно розроблена технологія виявиться марною, якщо вона незручна для людей, яким доведеться працювати).

Особливе місце у технології управління сьогодні займають техніка керування.

Техніка управління - це сукупність матеріальних засобів (оргтехніка, засоби зв'язку, обчислювальна техніка тощо), що дозволяють знизити трудомісткість управлінських робіт, терміни їх виконання, а також підвищить якість прийнятих рішень.

Розумові можливості окремого індивідуума мають межу, використання оперативної та довгострокової пам'яті обчислювальних машин дозволяє розширити інтелектуальні можливості фахівців для вирішення управлінських проблем. Розвиток засобів автоматизації сприяє поглибленню інформаційного характеру управлінської праці, а невід'ємною частиною технології управління сьогодні стають комп'ютеризовані системні технології.

На шляху комунікацій існують перешкоди, які можна розділити на дві групи: ті, що існують на індивідуальному рівні, та ті, що «виростають» на організаційному рівні.

Джерелами комунікативних бар'єрів виступають як індивіди, і організації загалом (таблиця 2).

Індивідуальні бар'єри, по-перше, можуть бути пов'язані з відмінностями в емоціях та типах сприйняття. Наприклад, якщо людина схильна розділяти людей на групи (класи), її думку буде важко змінити. Якщо людина жорстко визначає свою позицію до початку дискусії, можливості досягнення успіху в комунікації різко зменшуються. Більше того, люди з різним минулим або рівнем знань, як правило, по-різному інтерпретують ту саму інформацію.

По-друге, проблема може полягати у неправильному виборі каналу чи засобу комунікації. Наприклад, коли повідомлення має емоційне забарвлення, доцільно передавати його особисто, під час зустрічі, а чи не у листі. Письмові повідомлення краще підходять для рутинних повідомлень, але вони не забезпечують достатньо швидкого зворотного зв'язку. Крім того, письмові повідомлення недоцільно використовувати для передачі множинних інформаційних сигналів.

По-третє, комунікативні проблеми часто пов'язані з семантичними відмінностями.

Семантика- це сенс слів та контекст, у якому вони використовуються. Слово «ефективність» для директора фабрики може означати досягнення високих обсягів виробництва, а спеціаліста з людських ресурсів - задоволення працівників. У багатьох звичайних в англійській мові слів є в середньому 28 різних значень. Отже, успішні комунікації передбачають ретельний підбір слів, які покликані точно відображати ваші думки.

По-четверте, одержувач може неправильно зрозуміти відправника, якщо той каже одне, а невербальними повідомленнями вказує зовсім інше. Якщо вираз обличчя людини не відповідає його словам, у комунікаціях будуть присутні «шум» та невизначеність. Інтонації, жести, дії - все це не повинно суперечити вголос, що вимовляється.

Таблиця 2 - Комунікативні бар'єри та способи їх подолання

	Як їх долати
Індивідуальні
Бар'єри між людьми	Активне сприйняття
Канали та засоби передачі інформації	Вибір адекватного каналу
Семантика	Знання поглядів співрозмовника
Невідповідність інформаційних сигналів	Управління, засноване на виходах у народ
Організаційні
Відмінності у статусі та рівні влади	Атмосфера довіри
Потреби та цілі відділів	Розвиток та використання формальних каналів
Невідповідність комунікативної мережі робочим завданням	Зміна структури організації та групи
Дефіцит формальних каналів	Стимулювання використання численних як формальних, так і неформальних каналів

Організаційні бар'єри пов'язані з чинниками, властивими організації загалом. Насамперед, це проблема різного статусу та рівня повноважень. Наприклад, якби ви були співробітником першої лінії, повідомили ви менеджеру про будь-яку проблему, якщо ваше звернення створить у менеджера негативне враження про вашу роботу? З іншого боку, наділені владою менеджери, нерідко сприймають рядових співробітників як нездатних до несерйозних думок та вчинків індивідів.

Значний вплив на комунікації надають відмінності в цілях та потребах відділів. Кожен із них має свої проблеми. Для виробничого відділу головне – показники продуктивності, його працівники досить далекі від інтересів працівників служби маркетингу.

Третя проблема полягає в тому, що комунікативні потоки можуть не відповідати завданню команди чи всієї організації. Якщо під час виконання нестандартних завдань застосовується централізована структура комунікацій, обміну інформацією між працівниками буде явно недостатнім. Організація, відділ чи команда максимально ефективні лише тоді, коли обсяг комунікацій між працівниками відповідає поставленому завданню.

Негативний вплив на ефективність комунікацій надає відсутність організації формальних каналів. У компанії завжди повинні бути адекватні поточній ситуації висхідні, низхідні та горизонтальні комунікації в різних формах: опитування працівників, політика відкритих дверей, інформаційні листи, записки, спеціальні команди, навіть започаткування спеціальних «сполучних» посад. Відсутність формальних каналів означає відсутність організації комунікацій як таких.

Для подолання комунікативних бар'єрів менеджмент має створити таку організаційну структуру, яка стимулюватиме позитивні, ефективні комунікації, що потребує як індивідуальних навичок, так і організаційних дій.

Найбільш важливою індивідуальною навичкою є вміння слухати. Слухати активно - значить, ставити запитання, виявляти інтерес і час від часу перефразувати те, що сказав співрозмовник, щоб переконатися, що ви його правильно зрозуміли. Слухати активно – значить, забезпечувати зворотний зв'язок із відправником повідомлення.

По-друге, для передачі власних повідомлень необхідно вибирати відповідні канали. Складне повідомлення вимагає використання ємного комунікативного каналу (телефон, особиста бесіда), рутинні послання та дані можуть передаватися у вигляді записок, листів або електронній пошті.

По-третє, і відправник, і одержувач мають намагатися зрозуміти точку зору іншої сторони. При отриманні інформації менеджери повинні виявляти особливу увагущо дозволить їм розпізнати наявність у співрозмовника будь-яких упереджень, уточнити те, що було зрозуміло неправильно, скоригувати власне повідомлення. Коли ми правильно оцінюємо погляди співрозмовників, ми точніше тлумачимо семантичний зміст слів, відчуттів, що передаються, і взагалі ставимося до них більш об'єктивно.

І, нарешті, управління, яке ґрунтується на виходах у народ. Менеджер повинен періодично залишати свій офіс та самостійно перевіряти стан комунікативних каналів у фірмі. Коли менеджер бачить все на власні очі, зустрічається з людьми, він отримує набагато повніше уявлення про організацію, отримує можливість безпосередньо донести до співробітників важливі ідеї та цінності.

Атмосфера довіри та відкритості в організації спонукає співробітників до чесного спілкування один з одним, коли співробітники безбоязно передають нагору як хороші, так і погані новини. Для створення такої атмосфери необхідні умови розвитку міжособистісних якостей працівників.

По-друге, менеджери зобов'язані розробити та використовувати формальні канали комунікації, причому у всіх напрямках. У компанії Scandinavian Design для контакту з працівниками використовуються два різні інформаційні листи. На заводі Packard Electric, що належить General Motors, працівники мають доступ до всієї інформації про компанію: фінансові відомості, плани на майбутнє, оцінки якості, показники діяльності. У Bank of America використовуються спеціальні програмищодо залучення працівників до висловлювання ідей та зворотного зв'язку. Можуть застосовуватися й інші методи: пряме поштове розсилання, дошки оголошень, опитування.

По-третє, менеджери повинні стимулювати одночасне використання кількох каналів комунікації, формальних та неформальних. До таких множинних каналів відносяться письмові директиви, дискусії віч-на-віч, «виходи в народ» і «виноградна лоза». Наприклад, на тому заводі GM щомісяця видається газета, менеджери регулярно проводять зустрічі з робочими командами, для передачі новин використовується електронний дисплей в кафетерії. Надсилання повідомлень через кілька каналів одночасно підвищує шанси на те, що вони будуть отримані та правильно зрозумілі.

По-четверте, структура організації має відповідати потребам у комунікаціях. Наприклад, у Casino/Holiday Inn (Лас-Вегас) функціонує спеціальна команда з комунікацій (як частина організаційної структури). До її складу входять представники кожного відділу. Команда займається терміновими проблемами компанії, покликана допомогти менеджерам оцінювати проблеми не тільки в рамках інтересів їхніх відділів. До вирішення проблем команда залучає всіх, хто може допомогти. Якщо організації існує дефіцит горизонтальних каналів комунікацій, у ній можуть бути створені подібні команди, інші групи «швидкого реагування», введені посади менеджерів-інтеграторів, матричні структури. Організаційна структура, окрім іншого, повинна відображати і потреби в інформації. Якщо відділ чи команда виконують складні нестандартні завдання, необхідна децентралізація структур, що дозволяє інтенсифікувати дискусії та залучити співробітників до управління.

Висновок

У цій роботі ми розглянули поняття інформації та значення комунікацій для ефективної діяльності менеджера організації. Без знань та спеціальних навичок неможливе управління людьми; на цьому шляху можуть зустрітися різні бар'єри, які ми висвітлили у п.5 роботи.

Талановиті керівники зацікавлені в тому, щоб підтримувати контакти з працівниками та покупцями та у формуванні напряму діяльності своїх компаній. І такі контакти повинні здійснюватися безперервно, а отже, керівники повинні мати розвинені навички міжособистісного спілкування. Ті, хто не знайомий з управлінською діяльністю, як правило, вражаються тому, скільки енергії вкладають у комунікації менеджери, що досягли успіху.

Я вважаю, що інформація посідає центральне місце в управлінні організацією. Інформацію, що надходить ззовні та циркулює всередині фірми, керівник та провідні менеджери акумулюють, аналізують і в результаті формують правильну стратегію роботи. "Хто володіє інформацією, той володіє світом", - так висловлювався Вінстон Черчілль.

Ми визначили комунікації як процес, у ході якого дві чи більше людей обмінюються і усвідомлюють отримувану інформацію, мета якого полягає у мотивуванні певного поведінки чи на нього.

Ефективна діяльність менеджера передбачає чітке розмежування понять поділу та проголошення. Менеджер, який нікого не слухає, подібний до продавця вживаних машин, який заявляє: «Я-то продаю, - це вони не хочуть купувати». Управлінські комунікації – вулиця з двостороннім рухом, яка потребує вміння слухати та інших форм зворотного зв'язку. Знання, отримані менеджерами з особистого спілкування з працівниками, формують їхнє розуміння життя компанії. Я вважаю, що з цими знаннями, менеджери у процесі комунікації здатні впливати на свідомість підлеглих, і навіть ефективно працювати з покупцями.

Список використаної литературы

1 Бодді Д., Пейтон Р. Основи менеджменту/За ред. Ю.М. Каптуревський. - СПб.: Пітер, 1999.

2 Віханський О.С., Наумов А.І. Менеджмент. – М.: Гардарика, 2001. – 528 с.

Подібні документи

Сутність комунікації та визначення її значення у процесі управлінської діяльності менеджера. Різновиди комунікації та її основні етапи реалізації, ступеня протиріч. Шляхи взаємозв'язку комунікації та інформації в управлінні персоналом.

реферат, доданий 28.05.2010

Поняття, елементи, зміст, класифікація, типи та форми комунікації. Інформація, як основний елемент комунікативних систем. Характеристика основних етапів комунікаційного процесу. Аналіз інформаційних технологій та комунікацій в управлінні.

курсова робота , доданий 01.06.2010

Специфіка поняття комунікації: визначення, концепція, модель. Різновид та функціональні особливості комунікації в управлінні. Специфіка протікання формальних та неформальних процесів спілкування в організації. Взаємодія індивідів у створенні.

дипломна робота , доданий 16.06.2017

Менеджер, його місце та роль в управлінні організацією. Загальна характеристикаТОВ "П'ЯАТ-3", особливості особистісних якостей менеджера в управлінні. Головні вади менеджера-флегматика. Основні складові у структурі індивідуальної діяльності.

курсова робота , доданий 08.11.2013

Комунікативна складова спілкування. Формування ділової культури у країнах і Росії. Особливості вербальних та невербальних міжособистісного спілкування. Ефективність комунікаційних процесів під управлінням, заповіді успішної комунікації.

реферат, доданий 21.01.2011

Сутність, проблеми та роль комунікації. Особливості процесу комунікації у створенні. Рекомендації щодо вдосконалення комунікації у ВАТ "Башкиренерго". Взаємодія між елементами управлінської структури. Вербальна та невербальна комунікація.

курсова робота , доданий 05.11.2014

Вивчення поняття та особливостей комунікації як процесу. Розгляд принципів, етапів та змісту процесу комунікації в управлінні персоналом. Розгляд шляхів підвищення ефективності комунікацій у процесі керування людськими ресурсами.

курсова робота , доданий 24.05.2015

Визначення поняття інформації як основної умови конкурентної спроможності організації. Основні види управлінської інформації, її джерела та етапи обміну даними. Використання локальних комп'ютерних систем для роботи з даними та методи їх захисту.

реферат, доданий 19.02.2012

Ознаки класифікації інформації. Комунікації як процес передачі від джерела до одержувачу з метою зміни його знань установок чи поведінки. Перешкоди міжособистісних комунікацій (мікробар'єри). Шляхи покращення системи комунікації.

презентація , доданий 12.03.2014

Поняття комунікацій, їх роль менеджменті. Зміст комунікаційного процесу, його етапи. Характеристика ТОВ "Volga marketing family". Дослідження комунікаційного процесу під управлінням організацією. Рекомендації щодо комунікації всередині організації.

Загальновідомо, що значення інформації та комунікації у всіх сферах людської діяльностіна етапі постійно зростає, що пов'язані з змінами соціально - економічного характеру, появою нових досягненьу галузі техніки та технології, результатами наукових досліджень.

Інформація потрібна всім: керуючим структурам, колективам підприємств, громадським організаціямі т. д. Неможливо спиратися тільки на інтуїцію, на свій життєвий і практичний досвід. Необхідно отримувати і освоювати всю інформацію, що розширюється, що допомагає вирішувати виникаючі питання.

Ця робота присвячена інформації та комунікаціям - тому, у чому кожен бере участь щодня, але мало хто робить це досить узгоджено. Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, потребує ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зможуть працювати разом, формулювати цілі та досягати їх. Однак, як з'ясується далі, комунікації – це складний процес, що складається із взаємозалежних кроків. Кожен із цих кроків необхідний для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, у якому, якщо ми будемо недбалі, і не думатимемо про те, що робимо, - сенс може бути втрачений.

Інформація –це лише зовнішній прояв комунікації, її результат. Інформація відіграє центральну роль комунікаційному існуванні людини і постає як засіб комунікації.

Телефон, друкарська машинка та телеграф не змінювалися протягом сотні років. Механізація установ розпочалася у другій половині ХІХ століття. Проте на той час ручка та папір залишалися головними інструментами канцелярської роботи. З настанням XX століття ціла низка механізованих пристроїв зайняла в установах своє міцне місце: телеграфна абетка Морзе, телефон Белла, диктофон і друкарська машинка Едісона.

Перші 50 років минулого століття дали світу друкарську машинку, телефон-автомат, телеграфний апарат, електричну друкарську машинку, ксерокс, арифмометр, калькулятор, магнітофон, малогабаритний друкований прес, обладнання для обробки інформації на перфокартах та багато іншого.

Всі ці винаходи розширили комунікацію між установами, а також збільшили кількість "білих комірців" - людей, які працюють в офісах.

До середини 60-х років для полегшення рутинної роботи, такої, як обробка даних про зарплату, виписка чеків, інвентаризація та контроль за оплатою рахунків у більшості великих компаній почали застосовувати комп'ютери. Стали з'являтися дистанційні термінали, складовою яких були клавіатура чи телетайп.

До кінця 60-х та на початку 70-х років на ринку з'явилося безліч недорогих ксероксів, міні-комп'ютерів, електронних комутаторів та текстових редакторів, а до кінця 70-х років з'явився мікрокомп'ютер.

Протягом 80-х років зростання інформаційної технології означало, що все менше офісів продовжувало працювати без персональних комп'ютерів (ПК), факсимільних апаратів (факсів), складних машин для фотокопіювання (ксероксів), електронної пошти та спеціалізованих телефонних систем.

Здебільшого офіс не змінився.

Антрополог, який відвідав сучасний офіс, побачив би приблизно ту саму картину, що й 50 років тому. Він звернув увагу на те, що люди зайняті:

Читанням;

Пишуть щось на папері;

Розбирають та сортують пошту;

Спілкуються один з одним – особисто або по телефону;

Друкують;

Виробляють обчислення на калькуляторах;

Диктують;

Підшивають документи, виймають папки із масивних металевих шаф.

Тим не менш, з появою в 70-х роках комп'ютерів у школах більшість людей дивиться на клавіатуру як на один із інструментів офісної роботи, яким користуються не лише секретарі, друкарки та адміністративні працівники.

В даний час комп'ютерами, машинками, що пишуть, і текстовими редакторами користуються як жінки, так і чоловіки. Зараз комп'ютер в офісі чи вдома – таке ж нормальне явищеяк тридцять років тому - телефон. Багато комп'ютерів є потужні пристрої, начинені програмами для інженерів, вчених, керуючих фірмами. Будь-яке підприємство чи організація потребує комп'ютерів для розрахунків, обробки даних, складання планів, внутрішньої комунікації.

На зорі розробки комп'ютерів більшість із них було призначено для якоїсь однієї мети. Тепер вони функціональні. Крім обробки текстової інформації, за допомогою комп'ютера можна вивчати ситуацію на фондовому ринку, замовляти авіаквитки. Термінал брокерів замінив телеграф, текстовий редактор - друкарську машинку.

Еволюція друкарської машинкитривала понад сто років. Еволюція персонального комп'ютера зайняла менше одного десятиліття.

Доіндустріальний

Індустріальний

Інформаційний

Зараз ми живемо у вік інформації. Доіндустріальна та індустріальна епоха повністю залежали від якості роботи співробітників, без використання системних методів планування чи складної техніки. В офісі індустріального періоду люди служили суворій виробничій системі та її машинам. У наш час, у вік інформації, робота в офісі поєднує роботу систем та обладнання для задоволення потреб як службовців, так і їх клієнтів.

Інформація має велике значення для внутрішнього управлінняфірмою та її зовнішніх контактів, і особливо прийняття рішень вона є обмеженим і дорогим ресурсом виробничої активності фірми.

Зв'язок інформації з цілями та рішеннями показано в табл. 1 .

Таблиця 1

Зв'язок характеру інформації з повнотою рішення

У системах з поділом праці особи не мають однакову інформацію і тому необхідний її обмін чи комунікації. Ідеалізований інформаційний процес може бути представлений схемою рис. 1

Мал. 1. Схема інформаційного процесу

Центральне завдання – покращення поінформованості ЛПР. Ступінь поінформованості – ставлення фактичного рівня інформації до необхідного. Потреба інформації - різниця між ними. Допоміжними критеріями забезпеченості інформацією є:

Кількість інформації (повнота);

Її значущість;

Точність;

Надійність;

Зрозумілість (наприклад, відсутність семантичних помилок);

Актуальність;

Гнучкість;

Економічна ефективність інформаційного процесу (співвідношення прибутку від інформації та витрат на неї);

Врахування захищеності інформації.

Інформаційні технології досить різноманітні. При їх виборі слід врахувати:

Коли, як часто, як довго здійснюється зв'язок;

Хто із ким зв'язується;

Як пов'язані учасники ("зірка", "коло", "колесо", "ланцюг", "селектор");

Що предмет і чим вона здійснюється.

Класифікація інформаційних технологій представлена на рис. 2.

З усього розмаїття комп'ютерних інформаційних систем далі розглядаються два типи:

Управлінські інформаційні системи (MIS - management information system),

Системи забезпечення ухвалення рішення (DSS - decision support system).

У MIS дані збираються, обробляються та подаються менеджеру таким чином, щоб забезпечити оперативне управління. Основні компоненти MIS – база даних, комп'ютерна система та форма, в якій дані розподіляються.

Рис.2. Класифікація інформаційних технологій

Приклади інформації, що формується в базах даних, - ціни, вихід продукції, швидкість, кількість розпоряджень, наявність ресурсів та потоки робочої сили. Для MIS істотно, щоб бази даних містили необхідну кількість та необхідний тип правильної високоякісної інформації. Ця інформація має бути ретельно організована.

Комп'ютер у MIS обробляє дані та генерує інформацію для різних підрозділів фірми. Вона є основою формування моделей управлінських рішень та самих рішень. Побудова моделі залишається творчим процесом.

DSS відрізняються від MIS тим, що менеджер зазвичай є внутрішнім компонентом DSS, а чи не зовнішнім, як і MIS. Іншими словами, менеджер взаємодіє із комп'ютерною інформаційною системою так, щоб отримати рішення в ітеративному процесі. Отже, DSS часто інтегрує економіко-математичні моделі як первинні елементи системи, з якою ЛПР взаємодіє (табл.2).

На схемі рис. 3 показані інформаційні потоки взаємодії менеджера та комп'ютерної системи DSS, що зазвичай називається аналізом "що, якщо....?" Комп'ютер генерує результати на економіко-математичній моделі, а менеджер його запитує: "Що станеться, якщо щось зміниться в моделі?" (Наприклад, цілі, витрати, їх структура і т.д.). Менеджер може також промоделювати можливі рішення та оцінити потенційні результати.

Відмінності MIS та DSS

MIS	DSS
Акцент робиться на структурування завдань при попередньо визначених стандартних процедурах, правилах їх вирішення та інформаційних потоках	Акцент робиться на рішеннях Структура комп'ютера та аналітична допомога важливі, але оцінки менеджера більш суттєві
Виграш полягає у зниженні витрат, необхідного часу, кількості обслуговуючого персоналу тощо.	Виграш полягає у розширенні діапазону та можливості комп'ютеризації процесів рішення з метою допомогти менеджеру збільшити свою ефективність.
Вплив прийняття менеджером рішення непряме, т.к. забезпечується доступ до необхідних даних	Вплив на менеджера полягає у створенні необхідного інструментарію під його безпосереднім контролем, що не є спробою автоматизувати процес вирішення, попередити цілі та чинити тиск на рішення

Додатковим аспектом DSS є взаємодія між ними складовими частинами. Наприклад, рішення щодо запасів впливають як на виробництво, а й у маркетинг, розподіл продукції і на витрати. Потоки інформації забезпечують розробку кооперативного рішення.

Рішення менеджера не означають кінця операцій DSS. Вони та його наслідки у вигляді зворотний зв'язок забезпечують додаткові дані у базі даних. Таким чином, ідеальна DSS – це динамічна система з безперервним оновленням даних.

Розвитком таких систем є експертні системи. Це комп'ютерні програми, що включають бази знань з приватних проблем та механізми взаємодії елементів цих баз - по суті, інтелектуальні DSS.

Порівняння DSS та експертних систем наведено в табл. 3.

Порівняння DSS та експертної системи

Характеристика	DSS	Експертна система
Цілі	Допомогти ЛПР	Відтворювати поради
Хто приймає рішення	ЛПР та/або система	Система
Основна орієнтація	Прийняття рішень	Подання експертиз та порад
Основний напрямок інтерв'ювання	ЛПР інтерв'ює машину	Машина інтерв'ює ЛПР
Природа забезпечення	Індивідуальна, групова, організацій	Індивідуальна чи групова
Методи управління даними	Чисельні	Символьні (переважно)
Характеристики проблемних областей	Комплексні, широкі	Вузькі
Типи досліджуваних проблем	Спеціальні, унікальні	Повторюючі
Зміст бази даних	Фактичні знання	Процедури та фактичні дані
Здатність робити висновки про причини	Відсутнє	Є обмеження
Здатність пояснення	Обмежена	Існує

База знань включає велику суму знань щодо проблем, запам'ятаних у системі. Дослідники вважають, що використання цієї маси знань ефективніше, ніж використання спеціальних вирішальних процедур. Експертні системи є консультантами у прийнятті рішень, тому що містять факти, знання та правила, які взаємодіють у проблемній галузі.

Приклад загальної структури експертної системи класифікації з урахуванням правил наведено на рис. 4.

Мал. 4. Структура інформації в експертній системі класифікації

Вигоди оперування реальним знанням та можливості експертних систем ведуть далі до створення та використання систем зі штучним інтелектом.

Центральним моментом штучного інтелекту є використання евристики (чи правил перебору), ніж алгоритмів обробки інформації. Евристика включає інструкції, правдоподібні аргументи чи правила перебору прийняття рішень і, отже, відбиває людське поведінка точніше, ніж алгоритми.

Іншою важливою характеристикою систем із штучним інтелектом є те, що вони оперують символами так само добре, як числами.

Експертні системи зі штучним інтелектом знаходять застосування у плануванні, управлінні виробництвом, обслуговуванні устаткування, т. е. у областях, де рішення у сфері управління що неспроможні повністю грунтуватися на алгоритмах.

Під комунікаціями розуміють обмін інформацією між двома людьми та більше. На комунікації керівники витрачають від 50 до 90% часу. Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні та процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінські функції планування, організації, мотивації та контролю. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікації сполучним процесом.

Хоча загальновизнано, що комунікації мають значення для успіху організацій, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85 % японських керівників вважають комунікації головним перешкодою по дорозі досягнення ефективності їх організаціями. Ці опитування свідчать, що неефективні комунікації – одне з головних сфер виникнення проблем.

Керівнику доводиться осмислювати великі обсяги інформації, серед яких є інформація, яка впливає процес управління. Обмін інформацією, що впливає на процес управління, зветься ефективних комунікацій. Ефективний менеджер - це, хто із загального потоку комунікацій вміє швидко відібрати ефективні, тобто. корисні процесу управління.

Почнемо з аналізу комунікаційного процесу у організаціях.

З наявними та потенційними споживачами вони повідомляються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок. У сфері відносин із громадськістю першочергова увага приділяється створенню певного образу, “іміджу” організації на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Організаціям доводиться підкорятися державного регулюванняі заповнювати у зв'язку розлогі письмові звіти. У своїх щорічних звітах будь-яка компанія повідомляє інформацію з фінансів та маркетингу, а також наводить відомості про своє розміщення, можливості кар'єри, пільги тощо. Це лише деякі приклади з усієї різноманітності способів реагування організації на події та фактори зовнішнього оточення. Обговорення, збори, телефонні перемовини, службові записки відеострічки, звіти тощо, що циркулюють усередині організації, найчастіше є реакцією на можливості чи проблеми, створювані зовнішнім оточенням.

Інформація переміщається всередині організації з рівня рівень у межах вертикальних комунікацій. Вона може передаватися низхідною, тобто. з найвищих рівнів на нижчі. Таким чином підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів, конкретні завдання, рекомендовані процедури і т.п. Крім обміну по низхідній, організація потребує комунікації по висхідній. Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно проводити продуктивність.

Для координації завдань та дій між безліччю підрозділів організації потрібен обмін інформацією з-поміж них. Тому встановлюються потоки інформації між підрозділами по горизонталі. Так координується діяльність робочих груп з контролю над витратами, розподілу ресурсів, нових методів виробництва, збуту. Керівники різних підрозділів інформують один одного про перебіг впровадження нової техніки. Крім координації дій, горизонтальні комунікації сприяють встановленню рівноправних відносин між підрозділами, що позитивно позначається на роботі всієї організації.

Можливо, найбільш очевидним компонентом комунікацій в організації є відносини між керівником та підлеглим. Дослідження показали, що 2/3 цієї діяльності реалізується між керуючими та керованими.

Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником та підлеглим пов'язані з проясненням завдань, пріоритетів та очікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу; з обговоренням проблем ефективності роботи; досягнення визнання та винагороди з метою мотивації; вдосконаленням та розвитком здібностей підлеглих; зі збором інформації про проблему, що назріває або реально існує; оповіщенням підлеглого про майбутню зміну; а також отриманням відомостей про ідеї, удосконалення та пропозиції.

Оскільки підлеглі об'єднані в робочі групи, то комунікації з ними керівника є важливим компонентом досягнення ефективності управління. Участь в обміні інформацією кожного члена робочої групидозволяє виробити правильніші відносини групи з керівником, а керівнику – найактивніше залучати підлеглих у відносини організації.

Організації складаються з формальних та неформальних компонентів. Канал неформальних комунікацій можна назвати каналом розповсюдження чуток. Чутки “витають біля автоматів з охолодженою водою, коридорами, у їдальнях та в будь-якому іншому місці, де люди збираються групами”. Оскільки каналами чуток інформація передається набагато швидше, ніж каналами формального повідомлення, керівники користуються першими для запланованого витоку та поширення певної інформації чи відомостей типу “тільки між нами”. Інформація, що передається каналами неформального повідомлення, тобто. чутки, частіше виявляється точною, а не спотвореною. Згідно з дослідженням Девіса, 80-99% чуток точні щодо несуперечливої інформації про саму компанію. Він вважає, однак, що рівень точності не може бути таким же високим, коли йдеться про особисту або сильно емоційно забарвлену інформацію. Крім того, незалежно від точності, “все свідчить на користь впливовості чуток, будь їх вплив позитивним чи негативним”.

Типова інформація, що передається каналами поширення чуток:

Майбутнє скорочення виробничих робочих;

Нові заходи щодо вказівок за запізнення;

Зміни у структурі організації;

Прийдешні переміщення та підвищення;

Детальний виклад суперечки двох керівників на останній нараді;

Хто комусь призначає побачення після роботи.

Дні таких професій, як друкарка, діловод, відповідальний за запис інформації, підрахунок заробітної плати, виписку рахунків-фактур, пораховані. Зміни торкаються кількох напрямків:

Роботу секретаря, єдиним завданням якої була обробка тексту (тобто. треба було вміти стенографувати, "начитувати" текст на магнітофонну стрічку, після чого розшифровувати, записуючи його на машинці або комп'ютері).

Три компоненти (стенографія, діловодство, машинопис), які повік займали повний робочий день секретаря, швидко зникають. Автор сам набирає свій текст, а можливість електронного зберігання документів зробила ці три навички непотрібними.

Адміністративні працівники, чиєю єдиною роботою було занесення інформації до паперових зведень, практично зникли. Машини взяли на себе механічну роботу у всіх аспектах життя офісу.

Структура компаній дещо спростилася. Цілком зникли посади менеджерів з інформації. Хоча лише кілька років тому, коли виконавчий директор хотів дізнатися про останні цифри з експорту чи імпорту, або дані про кількість випускників вишів, прийнятих на роботу в компанію, йому/їй доводилося звертатися до менеджера за інформацією, кабінет якого розташовувався декількома поверхами нижче. Зараз достатньо натиснути кілька клавіш, щоб вивести останні дані на екран.

Однак якщо менеджер прагне найбільш продуктивно використати своє робочий час, йому все ж таки потрібен помічник. Незважаючи на те, що час, що витрачається менеджером на багато рутинні завдання, вдалося скоротити або доручити їх виконання іншим людям, монотонна робота, яка не потребує високої кваліфікації та особливих управлінських навичок, залишається. Отже, написання чи складання довгих документів можна доручити секретареві, як і, як і подальше поширення подібних документів.

Нова технологія дозволяє секретарям та адміністративним працівникам брати на себе деякі з обов'язків менеджерів. Секретар чи адміністратор стає ще більш важливою сполучною ланкою між менеджером та іншими частинами системи – це вже повсюдно відбувається у неавтоматизованих системах управління організацій. У міру вдосконалення комп'ютерного та програмного забезпеченнясекретар або адміністратор, як це часто відбувається в сучасних офісах, Поступово стають першими, хто швидше менеджерів освоюють складності та особливості нових систем.

У міру того, як все більше адміністративних працівників освоюють нові технології, що постійно вдосконалюються, їх роль змінюється. З розширенням знань комп'ютерних систем адміністраторам відриваються нові горизонти роботи.

Від адміністративних працівників потрібно знання комп'ютерних графічних пакетів, бухгалтерських програм, володіння навичками інсталяції нових програм, оновлення баз даних.

Комп'ютерне оформлення презентаційного матеріалу, поєднання на екрані графіки з текстом, відповідальність за виконання програм для менеджерів, контроль та пошук інформації в базі даних - всі ці завдання змінюють роль адміністратора чи секретаря в офісі.

Деякі великі організації складно ставлять роботу секретаря однією рівень із роботою менеджера середньої ланки. Сучасна технологія витісняє безліч традиційних обов'язків секретаря або адміністратора.

За допомогою сучасного обладнання менеджерам набагато простіше вести щоденник (у якому відзначаються ділові зустрічі та плануються події), спілкуватися зі співробітниками компанії (завдяки електронній пошті), складати пам'ятки, листи та звіти.

Навіщо тоді взагалі потрібен секретар - невже тільки для того, щоб відповідати на телефонні дзвінки?

Для більшості з нас офіс опиниться в тому місці, яке ми самі собі виберемо. Сучасний менеджер має можливість працювати у будь-якому місці, зробивши свій офіс мобільним. Переносні робочі станції, комп'ютери, "ноутбуки" - все це зробило інформаційні офісні системи доступнішими, дешевшими і оперативнішими в роботі практично з будь-якої точки.

Переносні комп'ютерні робочі станції подолали обмеження мобільності. Тепер немає потреби збирати всіх співробітників в одному місці в один і той же час. Офіс може бути в будь-якому місці - вдома (дистанційна робота), у клієнта, у готелі, у поїзді і навіть у літаку - скрізь, де б не опинився працівник.

Електронні засоби зв'язку, за допомогою яких співробітники компанії можуть зв'язатися з головним офісом, розширюють мобільність офісного простору, дозволяючи людям знаходитися практично в будь-якому місці, збираючи, зберігаючи та передаючи необхідну інформацію.

Нові засоби електронно-оптичного зв'язку дозволили поєднувати текст та зображення та проводити ділові зустрічі та конференції.

Телеконференції означають економію часу та коштів, що витрачаються на відрядження або утримання дорогих будинків та приміщень. Тому ефективність конференцій та зустрічей, які таки проводяться традиційно, набагато підвищується.

Ми всі вміємо користуватися телефоном і знаємо, що тепер немає необхідності йти до іншого кабінету, щоб написати чи продиктувати листа, ознайомитись з кореспонденцією чи щось знайти у папці. Робота більше не пов'язана з потоком паперів, що проходять через якийсь стіл, вона пов'язана лише з конкретним працівником. Отже, він може організувати свій час так, як йому зручно, визначивши, коли і де виконувати ту чи іншу роботу.

Всі ці фактори пояснюють необхідність наявності в головному офісі компанії секретаря або адміністратора, який би "тримав облогу". не може перебувати за кілометри від контори та продовжувати керувати роботою організації?

Застосування сучасних технологій орієнтоване використання " безпаперових " способів роботи. Існує поширена думка, що керуючі проводять більшу частинуробочого часу на ділових зустрічах та у телефонних переговорах.

З розвитком сучасної технологіїта її впровадженням у роботу офісу ми не лише зберігаємо інформацію в електронній чи цифровій формі, а й зберігаємо паперові копії. Таким чином, кількість інформації, що зберігається подвоюється, металева шафа з масивними папками на колишньому місці! Епоха "безпаперової" роботи ще попереду. Опір людей впровадженню 100-відсоткового електронного офісного середовища продовжується. Справді, збереження всієї інформації на жорсткому диску не позбавляє вас паперів, що надходять. Технологія поки не досягла того рівня, якого нам хотілося б. Ми вважаємо, що знаємо чого хочемо, але технологія поки що не може повністю задовольнити наші потреби.

Інформаційна технологія дозволяє нам досягти таких цілей:

1. Скоротити час отримання інформації (тобто звести до мінімуму затримки в отриманні інформації через її можливу недоступність, через пошту, надсилання інформації за неправильною адресою або просто через вихідний день у компанії).

2. Ліквідувати зайву та повторювану роботу (непотрібні завдання типу передруку та нудне сортування та пошук документів).

Оптимізувати використання людських ресурсів(Для завдань, що вимагають міркування, ініціативи, оцінки).

Отже, з цієї роботи можна зробити такі висновки.

Значення інформації та комунікації на етапі постійно зростає. Час та технічний прогрес диктує свої правила, з якими потрібно погоджуватися. Науково - технічні розробки, постійні зміни у політичній та економічній обстановці змушують менеджерів застосовувати дедалі нові й досконалі прийоми своєї роботи, що з інформацією і комунікаціями.

Щодня ми зіштовхуємося з інформаційними потоками і комунікаційними процесами, бо оскільки не багато хто робить це узгоджено, про що говорилося раніше, актуальність вивчення цієї проблеми зростає з кожним днем.

Знання та вміння правильно використовувати всі прийоми комунікацій значною мірою допомагає менеджеру наблизитися до вирішення основного завдання менеджменту – отримання прибутку.

Можна також зробити такі висновки:

1. Здійснення комунікацій - це сполучний процес, необхідний для будь-якої важливої управлінської дії.

2. Комунікація – це обмін інформацією для людей.

3. Між організацією та її оточенням, між вище та нижче розташованими рівнями, між підрозділами організації необхідний обмін інформацією. Керівники пов'язуються безпосередньо з підлеглими, чи то індивіди, чи групи. Існують також чутки – як неформальна інформаційна система.

4. Основними елементами комунікаційного процесу є відправник, повідомлення, канал та одержувач.

5. Етапи процесу - розробка ідеї, кодування та вибір каналу, передача та розшифровка.

6. Зворотній зв'язок, тобто. реакція одержувача, що показує, зрозуміла чи зрозуміла передана інформація, допомагає подолати шум.

7. Шум у інформаційної системи- це те, що спотворює сенс внаслідок мовних відмінностей, відмінностей у сприйнятті, і навіть фізичних взаємодій.

8. Відмінність у сприйнятті поширеною перепоною на шляху обміну інформацією, оскільки люди реагують лише на те, що сприймають. Якщо вони мають різні системи цінностей і переваг, вони, швидше за все, сприйматимуть і інтерпретуватимуть інформацію по-різному.

9. Семантичні розбіжності, тобто. розбіжність способів використання слів та його значень, є поширеною на заваді інформаційних обмінах з використанням слів як символів.

10. Невербальні сигнали можуть ускладнювати комунікацію, якщо вони суперечать значенням слів.

Поганий зворотний зв'язок та невміння слухати заважають ефективному обміну інформацією.

Керівник може підвищити ефективність міжособистісних обмінів, прояснюючи ідеї у тому, як повідомляти їх, враховуючи можливі відмінності - семантики та сприйняття, - представляючи значення мови поз, жестів та інтонацій, заохочуючи формування зворотний зв'язок.

Поширеними перешкодами на шляхах обміну інформацією в організаціях є фільтрація поганих новин підлеглими, навантаження інформаційної мережі та незадовільна структура організації.

Обмін інформацією організації можна поліпшити, створивши системи зворотний зв'язок, регулюю інформаційні потоки, вживаючи управлінські дії, сприяють формуванню висхідних і бічних гілок інформаційного обміну, розгортаючи системи збору пропозицій, друкуючи матеріал інформативного характеру використання усередині організації та застосовуючи досягнення сучасної інформаційної.

Інформаційні технології мають як позитивні, і негативні сторони. Зважаючи на це, у найближчі десятиліття робота менеджера може як спроститися, так і ускладнитися.

Для того, щоб стати зразковим «обличчям» фірми необхідно вдосконалювати свою поведінку в комунікаційних процесах та вміння аналізувати інформацію, використовувати найприйнятніші методи спілкування. Знати всі сильні та слабкі стороникожного прийому, що використовується в комунікаційних процесах.

1. Антановський Т.Р., Балдін Л.В. та ін Основи підприємництва. Словник-довідник. М., 2002

2. Віханський О.С., Наумов А.І. Менеджмент: людина, стратегія, організація, процес. М., 2005

3. Глухів В.В. Основи менеджменту. М., 2000.

4. Дж. Д. Деніелс, Лі Х. Радеба « Міжнародний бізнес». М., «Справа ЛТД», 2000

5. Дуглас Коултер “Культурні відмінності та управління”// Проблеми теорії та практики управління 1999 №3

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту: Пров. з англ.-М.: "Дело", 2002. - 165-193 стор.

7. Нарібаєв К.Н., Джумамбаєв С. Менеджмент: Навчальний посібник. -Алмати. 1999

8. Почепцов Г. Паблік рілейшнз, або як успішно керувати громадською думкою. М., 2003.

9. Практична психологія менеджерів. М: Інформ.- вид. будинок "Філін", 2006

10. Розанова В.А. Психологія управління. - М.: ЗАТ Бізнес-Школа "Інтел-Синтез", 2004

11. Філіп Котлер "Основи маркетингу". М., "Бізнес-книга", 2003

12. Яковлєва О.М. Менеджмент у соціально - економічні системи. Навчальний посібник. ДАУ, 2005

Глухів В.В. Основи менеджменту. М., 2000. стор.6

Практична психологія менеджерів. М: Інформ.- вид. будинок "Філін", 2006 стор.124

Антановський Т.Р., Балдін Л.В. та ін Основи підприємництва. Словник-довідник. М., 2002, стор 243

Антановський Т.Р., Балдін Л.В. та ін Основи підприємництва. Словник-довідник. М., 2002, стор 204

Філіп Котлер "Основи маркетингу". М., «Бізнес-книга», 2003, стор 301

Яковлєва О.М. Менеджмент у соціально-економічних системах. Навчальний посібник. ДАУ, 2005, стор 74

Філіп Котлер "Основи маркетингу". М., «Бізнес-книга», 2003, стор 398

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту: Пров. з англ.-М.: "Дело", 2002, 168 стор.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту: Пров. з англ.-М.: "Дело", 2002,172 стор.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту: Пров. з англ.-М.: "Дело", 2002,175 стор

Розанова В.А. Психологія управління. - М.: ЗАТ Бізнес-Школа "Інтел-Синтез", 2004, стор.38

« Васюкова А.Т. , Слов'янський А.А. , Куликов Д.А. У підручнику розглянуто теоретичні засади технології продукції громадського харчування; процеси,... »

Технологія розробки стратегії освітньої установи Основи стратегічного управління освітньою організацією

« Стратегічне планування - визначає напрями діяльності (розвитку) школи в зовнішньому і внутрішньому середовищі, що змінюється. Стратегічний план -... »

Електронна бібліотека Варіант 39 лисенка підготовка до еге

« Тип завдання: 1 УмоваУ будинку, в якому живе Антон, 12 поверхів та кілька під'їздів. На кожному поверсі знаходяться по 3 квартири. Визначте, в якому... »